Банк «Металлург» работает с 1994 года. Основные услуги — обслуживание юридических лиц и обмен валют. Банк предлагает один из лучших обменных курсов в Москве. Разница с биржевым курсом — не больше . До 300 000 у.е. можно поменять без предварительного заказа.
Задача
Банк «Металлург» обратился к нам в 2016 году, чтобы построить систему привлечения клиентов через интернет. До этого клиенты узнавали о Банке в рейтингах на сайте banki.ru, от знакомых или случайно, проходя мимо офисов.
Результат
«Расчёты и операционная работа в коммерческом банке»: Бизнес-кейс по организации единой системы управления знаниями для всех подразделений
Представьте, что клиент звонит по какому-то вопросу в колл-центр банка и получает ответ. Затем приходит в точку продаж, но полученная ранее информация оказывается неактуальной. Чтобы гарантированно избежать таких расхождений, в Банке ВТБ решили уйти от существующего решения, созданного на SharePoint, переработали весь контент, определили источники и потребителей данных и переупаковали всю необходимую информацию в новую систему управления знаниями — единую для всех подразделений. Как это было сделано?
Банки Казахстана стали отказывать компаниям из России в приёме платежей в рублях.
Постановка задачи и выбор решения Для начала всю информацию, которая касается обслуживания клиентов, наших продуктов и услуг, нужно было унифицировать. Исторически так сложилось, что она хранилась в трех крупных базах знаний, созданных в разное время. При этом одним из ключевых требований была возможность предоставлять разные объемы данных — например, для точек продаж и для ДКО (колл-центра).
Источник: http://futurebanking.ru/reglamentbank/article/5623 (ИЗДАНИЕ: РАСЧЕТЫ И ОПЕРАЦИОННАЯ РАБОТА В КОММЕРЧЕСКОМ БАНКЕ №2/2019)
Продолжение – из блога ВТБ на платформе Habr.com: https://habr.com/ru/company/vtb/blog/441020/
В первом случае важна развернутая информация: когда люди приходят в офлайн-отделения, они ожидают услышать все подробности по интересующим вопросам. Во втором случае, наоборот, достаточно краткой информации — главное, чтобы она предоставлялась быстро и четко.
Задача усложнялась тем, что у нас было целых шесть внутренних заказчиков. И, соответственно, разные типы требований. У всех были разные критерии относительно функциональности, производительности и поддержки. Например, наличие SSO, интеграция с Active Directory и т.п. Важны были способности команды по быстрому внедрению.
Мы рассчитывали, что новая система на 5 секунд сократит время обслуживания у 25% звонков в колл-центр. А также уменьшит время обучения. Раньше на это тратилось 3% всего рабочего времени — и когда речь идет о более чем 30 000 работников, расходы выходят немалые.
Кроме того, во время проекта ВТБ находился на этапе слияния двух больших банков в своей структуре, и клиенты будущей системы находились в разных подсетях, в разных сегментах. Все это нужно было объединить и обеспечить сотрудникам, работающим с системой, сквозной доступ, с учетом ролей, различных уровней доступа к информации и т.д. Здесь требовалось решить много дополнительных инфраструктурных вопросов.
Банки правят миром | Бизнес-кейсы с Михаилом Кузнецовым
Все необходимые требования и критерии мы сложили в одну скоринговую таблицу. Посмотрели все ключевые существующие на рынке решения, как российские, так и зарубежные, загрузили в них части нашего контента, оценили, что получается. И в итоге остановились на единой системе управления знаниями от компании KMS Lighthouse. С внедрением нам помогала команда DIS Group, которая предлагает KMS Lighthouse на российском рынке.
2500 статей в 16 шаблонах для 60 тысяч пользователей
В нашей новой системе управления знаниями есть две ключевые сущности — «шаблон» и «статья». Статья — это формализованная по шаблону страница с информацией. Одна и та же статья выглядит по-разному для всех ролевых групп пользователей (сотрудников банка). Группы формируются в зависимости от организационной, функциональной или бизнес-принадлежности сотрудников.
После анализа имеющегося у нас контента мы поняли, что имеем дело с 2500 статьями. Это море информации нужно было разложить в минимально допустимое число шаблонов. Причем статьи должны были сохранить описанную выше гибкость. Было много ручной работы по созданию шаблонов, согласованию и пересогласованию. Но в итоге удалось уложиться в 16 шаблонов — для 2500 статей это неплохой уровень систематизации.
Работа над контентом
16 шаблонов распределены по трем группам контент-менеджеров. Первая группа отвечает за контент, связанный с колл-центром. Вторая — за продукты, услуги и связанную информацию. Третья — это контентщики операционного блока (ДОПБ), нашего бэк-офиса. Помимо этого, у нас есть методологическое подразделение, которое работает на уровне банка.
Через него, как через фильтр, проходит практически вся информация банка, и в итоге остается только та, которую стоит размещать в базе знаний.
Бизнес кейс в банке
27 марта 2023 г. 0 1762 Наталья Коломиец
Клиентские долги в B2B и способы их устранения: кейс Сбера
Как ведётся работа с клиентскими долгами в B2B, когда «должником» оказывается банк, и как она помогает минимизировать поток жалоб и претензий при увеличении клиентской базы на 9%, рассказывает Станислав Карташов, вице-президент, директор дивизиона «Корпоративные клиенты 360» Сбербанка.
9 сентября 2022 г. 0 3732 Наталья Коломиец
Эволюция моделей в кредитном скоринге, или Зачем нужны нейронные сети в этой консервативной области?
Как при помощи нейронных сетей значительно улучшить метрики в кредитном скоринге без потери стабильности, в какую сумму обойдётся железо для их внедрения и какие новые направления открываются при удачном запуске проекта? Об этом — в статье Евгения Смирнова, руководителя Лаборатории машинного обучения Альфа-Банка.
26 ноября 2021 г. 0 3335 Наталья Коломиец
Суперапп для фермеров: как работает банковская экосистема для АПК
Разбираемся, как интеграция новых цифровых сервисов и финансовых продуктов расширяет круг вопросов, которые банк помогает решать своим клиентам — с директором Центра развития финансовых технологий РСХБ Еленой Батуровой.
29 апреля 2021 г. 0 6379 Редакция сайта
Оценка ипотечной недвижимости по фотографии: кейс Росбанка
Росбанк запустил приложение для самостоятельного осмотра клиентами объектов оценки. Более 400 отчетов об оценке уже подготовлены с использованием мобильного приложения. Средний срок подготовки отчетов — 2,5 часа, что существенно меньше по сравнению со стандартными сроками. Как выстроен процесс, в чем его преимущества для банка и клиента, как банк защищает себя от недостоверной информации и как планирует дальше развивать дистанционные сервисы — рассказывает Екатерина Аксенова, руководитель направления по работе с залогами «Росбанк Дом».
18 марта 2021 г. 0 6263 Редакция сайта
Как снизить затраты на сопровождение сети кэш-поинтов
Как банкам оптимально планировать ограничения по остаткам и страховым суммам в сети кэш-поинтов и сократить затраты на инкассацию и фондирование наличности, рассказывают эксперты компании «Сервис-модель» (Екатеринбург) — генеральный директор Антон Меленцов и начальник отдела банковских технологий Александр Денисов.
5 марта 2021 г. 0 9084 Редакция сайта
Как банки развивают мобильные сервисы для самозанятых
Предлагая самозанятым автоматическое формирование чеков, выставление счетов, уплату налога, какие еще функции банки планируют для этой категории клиентов? Зачем им вообще идти в низкодоходный сегмент самозанятых? Какие запросы самозанятых и их заказчиков они могли бы удовлетворить? Об этом рассказывают представители Сбербанка, Тинькофф Банка, «Рокет Ворк» и USABILITYLAB.
21 января 2021 г. 0 5845 Редакция сайта
Как улучшить программу лояльности с помощью Customer Journey Map: опыт Банка «Санкт-Петербург»
Путь клиента все более ветвист и непредсказуем. Нужен инструмент, позволяющий «вести» клиента на протяжении всей «жизни» в банке. Для Банка «Санкт-Петербург» таким инструментом стало картирование клиентского пути (Customer Journey Map). О проекте рассказывают руководитель группы развития бизнеса программ лояльности Валентина Щипанова, независимый консультант в области пользовательского и клиентского опыта Алексей Копылов и основатель Ryabov Value Services Юрий Рябов.
15 января 2021 г. 0 8170 Редакция сайта
Юзабилити-кейсы в мобильных приложениях иностранных необанков: Revolut, Monzo, Bunq и др.
Установить бюджет на день, настроить отдельное приложение для ребенка, выбрать поставщика электроэнергии для дома и разделить расходы на съем квартиры с соседями. Какие еще интересные решения есть в приложениях 16 изученных иностранных необанков? Об этом рассказывают специалисты USABILITYLAB Анна Исламова и Станислава Дежурная.
16 декабря 2020 г. 0 5481 Редакция сайта
Как добиться эффективной коммуникации с клиентом посредством CUI: кейс Тинькофф Банка
Conversational User Interface (CUI) — пользовательский интерфейс, который объединяет в себе два компонента: собеседника, с которым общается пользователь, и диалоговые интерфейсы, посредством которых происходит общение. О том, какие задачи решает CUI, могут ли чат-боты в перспективе обрабатывать 100% запросов и как повысить лояльность скептической аудитории к ИИ, рассказывает Петр Савостин, руководитель проекта автоматизации обслуживания в Тинькофф Банке.
Источник: futurebanking.ru
