Эта статья посвящена новейшим этапам и техникам продаж, которые следует использовать, исходя из тенденций и трендов в современных продажах. Интернет, перенасыщение рынков и другие тенденции существенным образом отразились на системе продаж и взаимодействии с клиентами в целом. Здесь мы поговорим о новых этапах продаж, которые позволят перестроить устаревшую систему в соответствии с современными реалиями.
5 устаревших этапов продаж
Для начала вспомним традиционную систему, состоящую из 5 классических этапов продаж: установление контакта, выявление потребностей, презентация продукта, работа с возражениями, завершение сделки. Эта система уже неактуальна, а во многих сферах токсична и уже не приносит результатов. Рассмотрим устаревшие этапы продаж подробнее.
Этап Установление контакта
Основная задача этого этапа — понравиться клиенту. Нам говорили, что для того, чтобы понравиться клиенту, нужно улыбаться и быть не собой. Проблема в том, что, когда продавец становился не собой, он становился неконгруэнтным (неестественным). То, что он говорил, не совпадало с тем, как он говорил, и вызывало чувство отторжения у клиентов.
Гениальный ответ на возражения клиентов | Работа с возражениями в продажах
Современные продажи не построены на том, что нужно бороться с собой. Наоборот, для того, чтобы установить контакт с клиентами, следует быть собой.
Второе, что вам говорили на этапе установления контакта — это то, что следует затянуть общение с клиентом, и чем больше общения на различные социальные темы, которые продаж не касаются, тем крепче будет установлен с ним контакт. Это тоже устарело. Сейчас ни у кого нет времени, никто не хочет долго общаться с продавцом, если только вы не продаёте эксклюзивный премиальный товар. Все стремятся сэкономить своё время и сэкономить свою энергию. Современный продавец должен говорить очень мало, чётко и локально.
Почему растягивание времени не подходит для современных продаж? Дело в том, что продажи – это очень эмоционально емкая сфера. Работать с клиентами нужно исходя из экономии энергии. Иначе это может привести к выгоранию, если только вы не получаете большое удовольствие от своей работы.
Этап Выявление потребностей
В этапе выявление потребностей в устаревших 5 этапах продаж, нам предлагали узнать: Что нужно клиенту. Сейчас эксперт в области продаж должен сам лучше знать, что нужно клиенту, провести аудит его потребностей и предоставить клиенту наилучшее решение.
Этап Презентация продукта
Нам говорили, что в презентации продукта следует перечислить все свойства и выгоды товара или услуги, но уже ушло время потребителей, и настало время выбирателей: клиенты выбирают. Сейчас не нужно рассказывать клиенту о свойствах и выгодах своего товара, клиент сам в Интернете найдёт сотни различных предложений и изучит их.
Этап Работа с возражениями
Нам говорили, что нужно бороться с возражениями, обрабатывать их, приводить контраргументы и т.д. В современных продажах этот этап вызывает у клиентов только отторжение. К примеру, в области В2В продаж все уже знают, что такое «работа с возражениями», и если вы начнёте именно работать с возражениями своих клиентов, то положительного результата это не принесет.
9 МОЩНЫХ ФРАЗ ДЛЯ ПРОДАЖ [PDF бонус]. Прокачайте скрипты продаж | Техники и приемы продаж
Этап Завершение сделки
Этап, где вам советовали подтолкнуть клиента к принятию решения. Но если вы это сделаете, то вы неизбежно столкнетесь с двумя проблемами:
- Вы своим давлением оттолкнете нормальных клиентов, которые возможно подумали и к вам вернулись;
- Вы подтолкнете к сделке и закроете токсичного клиент, который потом доставит вам массу неприятностей.
7 новых этапов продаж
Теперь вы сами видите, что эти 5 классических этапов продаж устарели. Рассмотрим новые этапы продаж, которые пришли им на смену.
Этап Квалификация
Первый из новейших этапов, который пришёл на смену устаревшему этапу установления контакта — этап квалификации. В современных продажах сначала необходимо выявить потенциал своего клиента и его квалифицировать. А что такое квалифицировать своего клиента? Это узнать, обладает ли он покупательской способностью.
Может быть, этот клиент не собирается вообще ничего покупать и тогда какой смысл тратить на него свою энергию? Тратить свою энергию следует только на тех клиентов, которые в состоянии сделать приобретение.
Самая простая квалификация — это квалификация по цене. Если раньше говорили, что цену следует называть в самом конце, то в современных продаж лучше назвать цену «От» в самом начале, чтобы понять, располагает ли клиент таким бюджетом или нет.
Например, в розничных или В2С продажах можно спросить у клиента следующее в различных интерпретациях: «Скажите, пожалуйста, вам помочь подобрать какой-то вариант или вы желаете посмотреть самостоятельно?»
Когда вы задаете квалификационные вопросы своему клиенту, вы сразу понимаете его потенциал, клиент тоже понимает серьёзность ваших намерений. Таким образом и вам, и ему комфортно.
Например, если клиент пришёл в магазин погулять или погреться, он вам об этом скажет. Вы не попадете в неудобную ситуацию, и его не поставите в неловкое положение. Поэтому не бойтесь задавать квалификационные вопросы.
Этап Опыт и цели
Следующий этап, который пришёл на смену традиционным этапам: вместо этапа выявления потребностей — этап прояснения опыта и целей. Именно эти две основные задачи нужны в современных продажах.
Вам нужно понять, какой опыт у клиента в этой продукции, пользовался он чем-то до этого, чем пользуется сейчас. А также прояснить его цель: что он хочет получить в итоге использования данного продукта или услуги. Затем его опыт объединить с этими целями, и тогда вы получите как раз то, что вам необходимо для заключения сделки и понимания своего клиента.
Для этого можно задать простые вопросы:
- Чем вы пользовались до этого?
- Что вы хотите получить от использования продукта или услуги?
- Какие пожелания к продукту или услуге?
Этап Демонстрация экспертности
Следующий этап, который пришёл на смену традиционного этапа установления потребностей — это демонстрация экспертности, в котором следует продемонстрировать, что вы — эксперт, и вам можно доверять.
Для того, чтобы продемонстрировать своему клиенту экспертность, вам следует понять, для чего он хочет приобрести ваши продукт или услугу, что он хочет получить в итоге. Далее, показать клиенту самый лучший из вариант для достижения этой цели. Тогда этот клиент будет понимать, что вы — эксперт, и вам можно доверять.
А если тот вариант, который сам подобрал ваш клиент, соответствует его потребностям, то этот вариант поддержать и показать, какие ещё неявные улучшения получит клиент при приобретении вашего товара или услуги. Это тоже подчеркнёт вашу экспертность.
Кроме того, очень важно уметь разделять своих клиентов на целевые аудитории и знать конкретные потребности каждой целевой аудитории. Например, если вы продаете недвижимость, то там есть клиенты, которые покупают квартиру в инвестиционных целях, есть клиенты, которые покупают квартиру для того, чтобы разместить там свою семью, есть клиенты, которые покупают квартиру в новом месте или в новом регионе. У всех разные цели. Вы как эксперт должны знать эти целевые аудитории и их скрытые ключевые потребности.
Этап Целевое действие
Следующий этап современных продаж — двухшаговые продажи через целевое действие. Если вы продаёте клиенту товар или услугу, вы понимаете, что шансы продать что-либо выше, если использовать более эффективные каналы коммуникации.
Продать в мессенджере гораздо сложнее, чем продать клиенту по телефону или продать на личной встрече гораздо проще, чем по телефону. Это то же самое, как ехать в машине и слушать музыку в сравнении с присутствием на живом концерте. Конечно, на концерте вы получите больше эмоций и удовольствия, то же самое и в общении с продавцом.
Целевое действие – это когда вы при обработке входящего звонка клиента, закрываете его на показ или выезд замерщика. Если говорить о розничных продажах, то на примерочную комнату. Другими словами, не на покупку, а на следующий этап взаимодействия.
Если клиенты не соглашаются на целевое действие, то просто спросите у них: «Скажите, что вас смущает? Почему вы не хотите приехать? Это же вас ни к чему не обязывает». Используя этот вопрос, вы проясняете возможные возражения и закрываете клиента на то, чтобы он с вами встретился.
Этап Отстройка от конкурентов
Сейчас время покупателей-выбирателей. Большинство клиентов до 60-70% своего пути к вашему товару или услуге проходят самостоятельно: анализируют предложения в Интернете, оценивают, что для них будет наиболее выгодным. Поэтому сейчас мало клиентов, которые готовы сделать приобретение сразу без сравнения с аналогами в открытых источниках.
При работе на конкурентных рынках, следует каждому клиенту рассказывать о преимуществах вашего продукта перед конкурентами. Для этого, необходимо создать уникальную ценность вашего продукта. К примеру, провести бенчмаркинг: обзвонить своих конкурентов, узнать, что и как они предлагают и найти что-то такое, что будет вас выделять.
Самый простой способ как это потом преподнести своему клиенту, сказать так: «Мы не говорим плохо про конкурентов, наш продукт сам за себя говорит. Я могу только рассказать вам об отличиях… (Сказать ваши конкурентные преимущества)».
Профилактика и прояснение возражений
В современных продажах вам не следует работать с возражениями и приводить контраргументы, вам следует эти возражения только прояснять. Задать клиенту поясняющие вопросы и выяснить, какая ситуация стоит за этим возражением. Далее попытаться нейтрализовать эту ситуацию.
Еще лучше вообще не допускать возражения и «обрабатывать» их еще в ходе презентации.
Например, клиенты часто говорят вам дорого, в этом случае в своей презентации расскажите, чем аргументирована такая стоимость продукта.
Или, например, клиенты часто говорят я подумаю. Поставьте дедлайны или предоставьте скидки для того, чтобы простимулировать клиента принять решение наиболее быстро.
Не должно быть никаких возражений, а если они возникают, то эти возражения должны быть единичными. Все остальные возражения должны быть четко и быстро проработаны прямо в ходе вашей презентации. А если всё-таки какие-то возражения у клиентов у ваших возникают, то в этом случае вы можете все возражения закрыть одним и тем же вопросом. Например, спросите своих клиентов так: «Скажите, пожалуйста, на каких условиях мы могли бы с вами сотрудничать?».
Этап Сопровождение
Этот этап пришёл на смену этапу завершения сделки. Техники подталкивания клиента к завершению сделки стали токсичными и неэффективными.
Если ваш клиент хочет подумать, можно спросить: «В чем ваши сомнения?» Больше в современных продажах с этим выражением делать ничего не нужно. А если клиент хочет подумать, то дайте ему возможность подумать и возьмите своих клиентов в сопровождение.
Как грамотно взять клиентов в сопровождение? Спросите у них, сколько им понадобится времени на принятие решения. Например, клиент отвечает, что нужно пару дней. Вы соглашаетесь и говорите, что сами через пару дней с ним свяжетесь. Если намерения клиента серьезные, он вам не откажет.
Свяжитесь с ним через пару дней, будьте интеллигентным продавцом, чтобы клиенты хотели к вам вернуться и взаимодействовать с вами.
Ещё лучше, если у вас будет «дожимная» автоворонка, которая будет догонять клиента в рассылках и соцсетях. Например, своими экспертными статьями, отзывами клиентов или другими интересными предложениями, создавая ценность общения.
Таким образом, мы рассмотрели 7 современных этапов продаж, которые пришли на смену 5 устаревшим этапам продаж. Вы узнали о новых технологиях продаж, которые помогут улучшить ваши результаты.
Источник: golitzyn.com
Основные этапы продаж
Ниже подробно описывается процесс консультативной продажи, работа с клиентом в торговом зале, на примере салонов сотовой связи .
Первый шаг
Самым первым шагом будет простое приветствие
Фраза вроде «Здравствуйте» / «Добрый день» / «Добрый вечер»
Если нет возможности поздороваться с посетителем, то присоветуют его взглядом и кивком головы. Клиенту дают понять, что его заметили.
Второй шаг
На втором шаге продавец дает немного осмотреться клиенту, затем проявляя инициативу начинает диалог. Для этого используется метод «Фраза — пауза — вопрос». То есть продавец начинает диалог с утвердительной фразы. Далее выдерживается пауза и задается вопрос.
Фраза может быть:
Специальное предложение или акция.
Рассказать про товары, мини экскурсия.
Рассказать про услуги.
Фишки товара который заинтересовал клиента.
Нестандартная фраза.
Нестандартна фраза — это та, которая не относится к заезженным фразам вроде «чем вам помочь». Нестандартная фраза будет нейтральной, располагающей к обычному диалогу. Например, можно сделать замечание погоде или проходящему празднику. Так же можно позаботиться о клиенте. Ну и так далее.
Если клиент молчит, продавец задает вопросы помогающие перейти к следующему этапу
Если клиент отказался от диалога, то продавец выдерживает паузу не более 30 секунд и повторяет второй шаг: «Фраза — пауза — вопрос» и так далее.
Третий шаг
На третьем этапе продавец начинает выявление потребностей. Ранее в салонах сотовой связи использовали формулу «Форма — фирма — функция». Это было уместно когда например телефоны сильно различались по внешнему виду. В эпоху смартфонов, очень похожих внешне, такая формула несколько устарела.
Более актуально задать вопросы «Что?» «Для кого?» «Как?». То есть спрашивают, что клиент ищет, в подарок или себе ну и как будет использовать устройство.
Так же полезным будет поинтересоваться опытом использования подобным устройством. Что нравилось, а что нет.
Если клиент начинает задавать вопросы, то продавец использует метод «Вопрос — ответ — вопрос». То есть отвечает на вопрос клиента задает встречный вопрос, возвращающий диалог в нужное русло.
Процесс выявления потребностей сводится к выбору двух — трех возможных моделей устройства. После чего продавец подытоживает
Например фразой: «Итак, вам необходимо…»
Подведение итога дает возможность удостовериться, что продавец правильно понял клиента. Причем дает понять не только самому продавцу, но и показать это клиенту.
Четвертый шаг
После выявления потребностей и определения двух — трех моделей устройства продавец переходит к презентации.
Для этого работают с тремя каналами восприятия клиента:
Кинетическим — клиенту дают устройство в руки, дают возможность потрогать товар и попробовать использовать.
Визуальным — показывают товар лицом. Дают его посмотреть. При этом продавец находится не спереди, а сбоку. По мимо того, что это удобно, у клиента не возникает ощущение некого давления.
Аудиальным — рассказывают про товар. Для этого используют такие методы:
«Вы сказали, что вам важно…» — и говорят про те функции, которые хотел видеть клиент.
«Эта функция позволит вам…» — проводится презентация на основе язык выгод и потребностей озвученных клиентом.
- Сравнение — клиенту дают возможность сравнить несколько моделей устройства. Дают возможность выбрать.
- Фишки — рассказывают про дополнительные выгоды или интересные возможности.
Презентацию продавец заканчивает резюмирующим вопросом
«Какой из устройств вам понравился больше»
В самом конце продавец задает вопрос на готовность к покупки
Пятый шаг
После решения основной задачи продавец проводит дополнительное предложение. Для этого может использоваться кросс маркетинговое предложение. Например, аксессуары или возможность рассрочки.
Сомнения и возражения клиента
В случае возникновения сомнений продавец их проясняет применяя алгоритм:
Выслушал клиента
Озвучит согласие с чувствами и эмоциями клиента
Уточнил причины или суть сомнений
Привел контраргументы
Завершение контакта
После процесса продажи продавец поблагодарил за покупку (ну или поздравил с ней), похвалил выбор. Далее индивидуальное прощание и если это было уместно то предложение посетить салон снова, например, прийти за конкретными видами товаров или услуг.
Поделись в соц сетях
Узнай еще больше
- Процесс продажи. Основные этапыПродажа — это рабочий процесс. И к этому процессу стоит подходить ответственно — необходимо отработать.
- Воронка продаж и обслуживанияСмысл воронки продаж и обслуживания в том, что мы пропускаем потенциальных клиентов через определенный.
- Обучение технике продажПояснение к последующему тексту. Несмотря на большую похожесть на рекламу, текст написан по мотивам обучалки.
- Основные потребности клиентовРешение о покупке покупатели принимают исходя из двух основных мотивов. Первый мотив это эмоциональный импульс.
- Основные типы клиентов в продажахВ продажах каждый клиент индивидуален. И каждый требует к себе индивидуального подхода. Но если смотреть.
- ← Слагаемые успеха в бизнесе и жизни
- Работа с возражением «Я подумаю» →
Источник: mybooksales.ru
Этапы продаж — 5 шагов для эффективной сделки
В данной статье хочу поделиться своим опытом в продажах и рассказать основные этапы.
Статья получилась довольно обширная с большим количеством примеров, так что рекомендую налить чаю перед прочтением. Приятного чаепития!
Что такое продажа (продажи) ссылаясь на википедию понимаем что продажа это обмен товара на деньги, подтвержденный договором (чеком продажи) т.е это бизнес понятие являющимся завершающим этапом коммерческой сделки.
В моем понимание это не обязательно обмен товара на деньги, приведу несколько примеров:
- При трудоустройстве на работу, проходя заключающий этап (собеседование) мы презентуем себя, перечисляем свои умения, навыки, достижения рассчитывая получить работу. То-есть мы продаем себя.
- При знакомстве с девушкой/мужчиной мы рассказываем про свою жизнь это тоже является этапом презентации. В конечном результате мы получаем желаемое, будь это номер телефона или второе свидание.
Получается что продажи это бартер чего-либо за вознаграждение. Теперь понимаем что на протяжение всего жизненного пути человек постоянно сталкивается с продажами.
Умение продавать это хороший рычаг для достижения цели.
Далее будем рассматривать примеры на физических товаров, но для этого нужно разобраться в основных принципах и этапах. Постараюсь максимально разложить все по полочкам и для общего восприятия приведу примеры.
Командами психологов, маркетологов давно составлены большие чек листы продаж, которые делятся на виды, этапы, инструменты помогающие эффективно заключать сделки. Даже поверхностное изучение помогает менеджерам добиваться результатов в своей отрасли.
Виды продаж
Существует четыре основных вида
- Активные. Многие используют понятие «холодные продажи» являющийся одним из самых сложных. Активные продажи включает в себя цель привлечения покупателей и партнеров, для формирования клиентской базы для дальнейшего сотрудничества или получения потенциальных сделок.
Одним из ярких примеров может служить «продажи через телефон»
Скорее всего Вы сталкивались с такой ситуацией: Ваш телефон внезапно зазвонил и на экране высветился не известный номер, ответив на звонок, на том конце провода не известный человек представившийся просит несколько минут времени и начинает задавать вопросы, окончив расспрашивать преступает презентовать свои услуги или товар. Вы говорите спасибо, мне не нужно и кладете трубку, проговорив себе опять впаривают ))).
Для активных (холодных) продаж разработаны инструменты, называемые скрипты продаж.
- Пассивные. не требует активных действий от продавца. Примером пассивной продажи, может служить интернет магазин или любой супермаркет. Вся инициатива действий исходит от клиента.Тем не менее хоть клиент считается «горячим» и заинтересован в покупке, бывают случаи отказа, для этого разработана определенная техника продаж.
- Прямые. Общение продавца и покупателя напрямую, продажи в торговом зале, авто салоне. Простыми словами сотрудничество компании с клиентом без посредников.
- Непрямые. Продажи через дилеров, с помощью рекламы или франчайзинг. Основным отличием является отсутствие контакт между клиентами и компаниями.
Этапы и техника продаж
Все ТОП менеджеры используют стандартный шаблон, имеющий пять этапов. Соблюдения порядка этапов очень важно, только соблюдая очередность приведет к желаемому результату.
Почему у некоторых получается продавать, а у других нет? — спросите Вы. Дело в том, что на каждом этапе существует определенная техника (инструменты), вот именно с подбором инструментов возникают проблемы.
У каждого менеджера существует своя техника, которую грамотно использует на каждом этапе, основная задача найти индивидуальный подход, почувствовать клиента и быстро понять какая именно техника в данный момент будет наиболее эффективна.
Разберем поэтапно технику продаж используя различные примеры.
Этап No1 Приветствие, установление контакта
На первом этапе Ваша задача «настроить» положительную атмосферу и благоприятные впечатления, используя инструмент:
- Невербального поведения (открытая поза, улыбка)
- Комплемент во время приветствия (Добрый день! Какой красивый щенок, это порода Шпиц?)
Как правило хозяин любит своего питомца и для него это будет комплемент, плюс к этому правильное указание на породу сыграет положительную роль. Клиент будет понимать, что Вы разберётесь не только в своей профессиональной деятельности, но и в собаках. Тем самым поймаете одну волну.
Установить контакта можно совершенно с банальных вещей, вплоть до констатации факта «отличная погода» или задать вопрос «как Вы добрались до нас в столь дождливый день?»
Этап No2 Выявление потребностей
Является одним из самых сложных этапов. Именно тут нужно понять уровень знания клиента, задавать несколько конкретных вопросов что бы клиент сам рассказал что именно нужно.
Если мы сумеем правильно выявить потребность и найти уязвимые места собеседника, то на этапе презентации легко можно акцентировать внимание на нужный клиенту функционал, при этом не тратя времени на демонстрацию ненужных вещей.
При выявлении потребностей опытные менеджеры используют разную технику (инструмент)
Открытые вопросы — формулирование вопроса должно заставить собеседника дать Вам полностью развернутый ответ.
- Расскажите, пожалуйста, поподробнее какой товар выбираете?
- По каким критериям вы выбираете товар?
Закрытые вопросы — закрытые вопросы ограничивают двумя вариантами (например «да» или «нет»)
- Ранее Вы пользовались?
- Вы ознакомились с нашим ассортиментом?
Этап выявления потребностей рекомендовано завершать уточняющими вопросами, тем самым резюмируя потребности клиента.
- Я правильно понял(а)? Вам нужно автомобиль бизнес-класса, белого цвета, экономный!
- То-есть Вам нужно …
Этап No3 Презентация товара
Установив контакт и выявив потребности преходим к презентации товара. Сам этап заключает в себя перечисление характеристик и функционала, ВАЖНО! Акцентируйте внимание только на те моменты которые выгодны покупателю.
Этап No4 Работа с возвращениями
На практике часто встречается, что клиент на уровне психологии начинает защищаться (формируются возражения), Ваша задача принимать возражение и постараться сломать стереотипы у потребителя.
- Да, но …
- Согласен, но …
Этап No5 Завершение сделки
Если все этапы прошли хорошо, то с завершением сделки проблем не возникает. Опытные торгаши используют свои наработанные вопросы, в большинстве случаях это закрытые вопросы.
- Давайте оформлять?
- Оформим доставку?
В случае если клиент сомневается, значит на одном из этапов возникли проблемы, Ваша задача легкими не навязшими вопросами уточнить, в чем сомнения и вернуться к 4 этапу.
Помните Ваша задача удержать клиента, используйте «вкусные» предложения (скидки, акции)
Практический пример:
5 Правил продаж
- Инициатива общения с клиентом должна исходить именно от Вас. Помните, клиенту достаточно нескольких секунд чтобы сформировать первое впечатление.
- Не нужно блистать своими профессиональными терминами, клиент может Вас не понять и просто уйти.
- Клиент никогда к Вам не вернется, если его ожидания не оправдались.
- Вы можете глубоко ошибаться оценивая человека по внешнему виду.
- Развивайте свою внутреннюю силу. Клиент всегда видит на сколько Вы уверены, каким профессиональным уровнем владеете и на сколько Вы полезны.
Психологическое поведение на разных этапах.
На первом этапе у Вас есть 90 секунд чтобы сформировать первое впечатление, именно это впечатление будет решающим для восприятия информации в дальнейшем.
Не нужно «запрыгивать» на клиента, делайте паузы, дайте собеседнику освоиться, оглядеться. Используйте невербального поведение улыбайтесь, встаньте в открытую позу.
На этапе выявления потребностей некоторые менеджеры придерживаются агрессивных (экспертных) продаж, вводя собеседника в неловкие положения. Тут нужно быть аккуратным, так как можете спугнуть клиента.
- Вы что, не слышали про данный бренд?
- Вы замерили размеры, какой угол наклона?
Во время презентации не делайте резких движений, выдерживайте комфортную дистанцию, не повышайте голос.
Сопровождайте клиента на протяжение всего процесса, делайте подарки (скидки, акции)не отходите далеко, всегда находитесь в зоне видимости.
После приобретения товара, поздравьте с покупкой или просто поблагодарите. Оставьте свою визитку и дайте знать, что будите рады увидеть клиента снова.
Источник: anton-vorontsov.ru
