В этой статье и видео, вы познакомитесь с выявлением потребностей и узнаете о пошаговой технологии, как при помощи простых конкретных вопросов выявить потребности клиентов в сегменте b2b (когда организация продаёт другой организации), так и в сегменте b2c (когда организация продаёт товар или услугу частным лицам).
Вы узнаете, как быстро получить желанную информацию от клиентов, чтобы заключить с ними сделку.
Если речь идет о выявлении потребностей, нужно понимать, что у клиентов есть потребности двух уровней:
Первый уровень – это явные потребности. О явных потребностях клиент говорит открыто, при условии, что с ним установлен хороший контакт.
Второй уровень — это скрытые потребности. О скрытых потребностях (или ценностях) клиент не сообщает, но учитывает их во время принятия решения. О них вы сможете почитать в другой статье.
Для начала следует отметить несколько важных моментов, которые позволят сделать этот процесс гибким и качественным.
Вопросы для выявления потребностей. Ролевая игра — переговоры.
Клиент сообщит вам о своих потребностях только в том случае, если с ним установлен хороший и качественный контакт.
Этап установления контакта является определяющим , поскольку от этого зависит будет ли клиент отвечать на ваши вопросы или не будет. Информацию о том, как правильно установить контакт с клиентом, вы сможете получить из другой статьи.
Следует иметь в виду, что никому не нравится, когда устраивают допросы на протяжении длительного времени. В связи с этим существуют два основных варианта.
Обоснование вопросов
Первый вариант — это необходимость обосновать клиенту, почему ему будут задавать вопросы. Самый простой способ объяснить это клиенту – построить фразу следующим образом: «Иван Иванович, позвольте, я задам вам несколько вопросов, чтобы сэкономить время и не рассказывать вам все подряд, а сообщить конкретную информацию о том, что вам подойдет».
Если человек намерен приобрести продукт, он согласится дать ответы на вопросы. После этого вы получите определенный карт-бланш на то, чтобы в дальнейшем спросить у клиента любую информацию, которая вам потребуется.
Встраивание вопросов
Второй вариант – встраивание вопросов в презентацию для выявления потребностей клиента. Это более профессиональный вариант, поскольку здесь вы начинаете презентовать свой товар или услугу клиенту. А затем после какой-либо характеристики вашего товара или услуги задаете вопросы: «В данном жилом комплексе представлены несколько вариантов планировок, Иван Иванович, какие планировки рассматриваете вы?»
Выбирайте какой из способов использовать. Первый способ – перехватить инициативу и спросить клиента: «Могу ли я задать вам пару вопросов, чтобы сэкономить ваше время?» Второй способ – начать с презентации и потом в презентацию после каждого информационного блока вставлять необходимые вопросы.
Вспомогательные техники
Чтобы задавать вопросы клиентам в более мягкой форме, и чтобы они охотно отвечали на них, можно применять вспомогательные техники. Эффективных техник существуют две.
5 экспертных вопросов для выявления потребностей | Тренинг по продажам
Почему спрашиваю
Первая техника выглядит следующим образом: «Почему спрашиваю». Как работает эта техника? Очень просто. Вы задаёте вопрос, а потом говорите: «Почему спрашиваю» и затем сами отвечаете на этот вопрос. Например, вы говорите: «Технику каких марок вы предпочитаете?
Почему спрашиваю, потому что от этого мы будем отталкиваться в нашем выборе».
Перечисление вариантов
Вторая вспомогательная техника называется «Перечисление вариантов». Встречаются такие случаи, когда вы задаете клиенту какие-то вопросы, но клиент не может вам на эти вопросы дать качественный ответ и впадает в ступор. В этом случае вам нужно взять инициативу в свои руки, ответить за клиента, предложив ему варианты на выбор.
Например, рассмотрим вопрос о бюджете. Данный вопрос является неким краеугольным камнем, и многие боятся его задавать. Хотя в нём ничего сложного нет. Когда вы спрашиваете клиента: «Подскажите, пожалуйста, какой бюджет вы готовы вложить в этот продукт или в эту сделку?» Если клиент никак не реагирует, то начинаете реагировать вы: « Какой диапазон: от 10 до 20 тысяч? От 20 до 30 тысяч? От 30 до 40 тысяч?»
Открытые, закрытые и альтернативные вопросы в продажах (часть 1)
Отдадим дань традиции и начнём классификацию вопросов с открытых, закрытых и альтернативных, но мы ими не ограничимся, разберём и другие не менее важные для продаж типы. Если вам, как и большинству знакомых мне продажников всё про эти три вида вопросов давно известно, можете сразу переходить к делению на дивергентные и конвергентные вопросы.
Пример одинаковых по сути и разных по форме вопросов:
Когда вам удобно? — открытый вопрос.
Вам сегодня удобно? — закрытый вариант вопроса.
Вам удобно сегодня или завтра? — альтернативная форма вопроса.
Открытые вопросы в продажах
изучаем и творим
Открытый вопрос продавца предполагает (но не гарантирует) развёрнутый ответ клиента и начинается:
- Расскажите, пожалуйста о.
2) с вопросительных слов:
А вот «Почему?» стоит использовать осторожно, у этого вопроса есть обвинительный подтекст.
Применение продающих открытых вопросов
Из всех инструментов продаж, у открытых вопросов, пожалуй, самый широкий спектр применения.
С их помощью можно:
1. Разговорить, «расслабить» и расположить к себе клиента. В конфликтных ситуациях — понизить «градус» разговора.
2. Перехватить и удерживать инициативу.
3. Стимулировать и направить мышление, заставить собеседника задуматься, «включить» анализ, оценить своё прошлое, настоящее или будущее, решение и альтернативы.
4. Сформировать, усилить или ослабить потребность.
5. Изменить отношение, зародить идею или сомнение.
6. Выявить, а также усилить или ослабить эмоции, отношение, опасения.
7. Получить информацию.
8. Завершить сделку (хоть это и считается традиционной вотчиной закрытых и альтернативных вопросов).
Меня это список вдохновляет. А вас?
Почти все хорошие продающие вопросы — открытые, например:
Какая именно модель заинтересовала? Что Вам интересно, о чём рассказать? — устанавливаем контакт и берём инициативу.
Что для Вас важно? Что раньше использовали? — выявляем критерии принятия решения.
Как у Вас обычно принимаются такие решения? — получаем ценную информацию.
Что уже смотрели? Что понравилось? Какие альтернативы рассматриваете? — понимаем конкурентное окружение, стадию покупки или работаем с возражением.
Как будете использовать? Какие задачи могут добавиться со временем? А вот эту возможность где сможете применить? — закладываем основу для повышения чека.
Как долго планируете использовать? В каких условиях будет эксплуатироваться? — играем критериями выбора.
У открытых вопросов есть только один недостаток — они удлиняют общение. Поэтому очень забавно, когда руководители на словах требуют выявлять потребности, а на деле выставляют менеджерам KPI по продолжительности разговора. Сложно слушать клиента и задавать открытые вопросы, когда счётчик тикает, и каждая минута разговора бьёт тебя по карману.
Закрытые вопросы в продажах
ставим клиента перед выбором
Закрытые вопросы предполагают в качестве ответа только два варианта – «ДА» или «НЕТ» и помогают быстро получить от клиента однозначный ответ. Это полезно, когда нужно:
- проверить гипотезы, уточнить, правильно ли продавец понял покупателя;
- зафиксировать договорённости и ответственность.
Для продаж и переговоров на этом плюсы закрытых вопросов заканчиваются и начинаются минусы и особенности.
Опасность закрытых вопросов в продажах
Во-первых, закрытые, как и альтернативные вопросы «закрывают» разговор.
«Да, да, нет, да» — сухие короткие ответы не оставляют места для лишних слов и полутонов, из которых соткано общение, и разрывают контакт. Этой особенностью можно пользоваться в переговорах: несколько заданных подряд альтернативных и закрытых вопросов помогают свернуть болтовню с чересчур словоохотливым клиентом.
Во-вторых, закрытый вопрос — это требование «определиться здесь и сейчас», принять однозначное решение.
Эта кристальная чёткость часто не нужна ни клиенту, ни продавцу. Разберём два самых распространённых в продажах примера опасного использования закрытых вопросов: в самом начале разговора и на этапе получения реакции на коммерческое предложение.
Закрытые вопросы – паразиты в начале разговора с клиентом.
Наиболее критична эта ошибка в активной продаже: Мы занимаемся . Вас это может заинтересовать?
Вопрос, вроде бы «невинный», только он переворачивает с ног на голову всю продажу. При правильном построении переговоров менеджер сначала выявляет потребности, потом рекламирует удовлетворение этих потребностей, потом предлагает купить.
Вопрос: «Вас это может заинтересовать?» — это завершение сделки. Перескакивая через несколько этапов, продавец напоминает поручика Ржевского из бородатого анекдота. Опыт подсказывает, что конверсия у такого подхода невысока, и вероятность варианта «по морде» стремится к 100%.
На второй закрытый вопрос-паразит: «Слышали ли Вы о нашей компании?» – предлагаю посмотреть через продвинутую призму манипуляций и оценить, какие социальные роли может «включить» в собеседнике этот невинный вопрос:
Закрытый вопрос продавца лёгким движением превратил потенциального клиента в человека, к которому обращаются какие-то совершенно посторонние люди, а всех нас ещё в детстве научили, что не стоит разговаривать со всякими незнакомцами.
На первый взгляд, этот вариант получше, но только на первый. Если «слегка поскрести» согласие, вы увидите отказ: Да, слышал, но раз слышал и до сих пор не купил, значит, и не надо. Клиент включил роль человека, который уже принял решение не покупать.
В обоих случаях менеджер, пытаясь установить контакт с помощью закрытого вопроса, вместо поиска точек соприкосновения стартует с «точки отказа». Думаю, в этих случаях причина ошибки в форме вопроса чисто психологическая: продавцу тяжело изо дня в день бороться с безразличием клиентов, хочется как можно скорее увидеть свет в конце туннеля, услышать первое да.
Примите за правило, что первые несколько вопросов должны быть открытыми. (В любом правиле встречаются исключения, например, в телефонных продажах дорогой керамической плитки и других подобных товаров идеально работает стартовый закрытый вопрос: «Видели уже вживую?»)
Закрытые вопросы на этапе обратной связи после презентации или предложения
С ситуацией, когда клиент на 100% согласен, всё просто, разберём вариант, когда у покупателя есть сомнения. Сравните:
— Вы готовы купить? (закрытый вопрос, требующий принять решение)
Теперь продавцу придётся работать с отказом. А покупатели — люди последовательные и привыкли отстаивать уже принятые решения.
— Что думаете? (открытый вопрос, призывающий поделиться отношением)
— Нуу, я не уверен, что нам это подходит.
— А что именно настораживает? / А с чем сравниваете, какие есть альтернативы?
Во втором случае клиент высказал мнение, а не решение. С мнением «работать» проще, чем с отказом.
Почему же продавцы продолжают задавать «плохие» закрытые вопросы вместо правильных открытых?
Вся суета с делением вопросов на открытые и закрытые связана с тем, что «по умолчанию» мы используем именно закрытую формулировку. Так устроена наша психика: мы смотрим на окружающий мир, строим гипотезы, а затем проверяем их, перебираем приходящие нам на ум варианты.
Тебя беспокоит погода?
Самочувствие сегодня плохое?
Поругался с кем?
. и так далее вместо того, чтобы просто спросить: О чём думаешь?
Странно, что даже в теории продаж есть такие «угадайки», например:
Вопрос – поиск ориентиров. Задается, когда Клиент держит свое сомнение при себе, лелеет его и не хочет никому его отдавать. Обычно это серия вопросов, которыми мы «прощупываем», что же настораживает нашего собеседника: «Ваши сомнения связаны с. », «Может, вас не устраивает. », «Вам понравилось. »
Угадайки опасны. Наш мозг и так строит миллион предположений в минуту. Мы из них просто сотканы, и у нас тысяча гипотез в отношении клиента. Именно предположения и мешают нам задавать нормальные вопросы и активно слушать.
Если вы видите, что клиент «замкнулся», не играйте в угадайку. Используйте связку: «вербализация эмоций или ситуации + открытый вопрос»:
Сегодня вы неразговорчивы. Что беспокоит?
Мне кажется, вы сомневаетесь. Что думаете об этом варианте? Помогите мне подобрать альтернативы. Что Вам нравится, а что — нет.
Превращаем гипотезы в открытые вопросы
Символично, что 80% заметки о закрытых вопросах посвящена открытым. Почти всегда закрытый вопрос можно заменить открытым, и будет только лучше. Например, даже святой закрытый вопрос: «Доставку оформляем?» – улучшится в вариантах: «По какому адресу доставить?», «Какое время доставки удобно?»
Именно по этой схеме начинающий продавец – угадайка и может превратиться в опытного мастера продающих открытых вопросов:
1. Вам приходит на ум гипотеза.
2. Вы её формулируете в виде закрытого вопроса.
3. Вы «ловите себя за язык» и переформулируете закрытый вопрос в открытый.
4. Вы «пробуете на вкус» открытый вопрос, шлифуете его и превращаете в идеальный продающий открытый вопрос.
Потренируйтесь, напишите 10 связок по аналогии с моим примером:
Альтернативные вопросы в продажах
Альтернативные вопросы — это выбор без выбора. Продавец игнорирует вопрос, хочет ли клиент встречаться, покупать, созваниваться, и интересуется какой из устраивающих его самого вариантов удобнее собеседнику.
При всей моей любви к открытым вопросам, у альтернативных есть свой неоспоримый плюс — чёткая внутренняя логика. Они уже содержат в себе алгоритм, помогают найти решение. Клиенту отвечать легко и приятно, не надо напрягаться и думать. Не зря все продуктовые фильтры построены на союзе «или».
Как и закрытые вопросы, альтернативные фильтры прекрасно работают на сайте, но ломают коммуникацию в общении с живым продавцом. Мы любим проходить тесты, но напрягаемся, когда нас тестируют. Мы не хотим разговаривать с алгоритмом.
Альтернативные вопросы мягче закрытых, легче открытых, но при этом они являются довольно откровенной манипуляцией, и клиенты это знают или чувствуют. Потому не стоит перебарщивать, включать заведомо неудобные варианты. Например, договариваясь о встрече с b2b-клиентом, вы не предложите: «Среда после обеда или утро воскресенья». Будьте внимательны к клиенту, подбирайте реальные альтернативы, из которых покупателю комфортно выбирать.
Применение альтернативных вопросов в продажах:
Альтернативный вопрос в начале разговора с последующим переходом к открытым вопросам можно применять для перехвата инициативы в продажах «горячим» клиентам (входящие звонки, розничные продажи в магазине или салоне). Примеры:
- Себе или клиенту подбираете?
- Уже определились или рассматриваете альтернативы? Этот вопрос помогает и предложить другое решение, и сориентироваться в стадии покупки.
В первой или второй половине дня? В 11 или 16?
Во-первых, это классика назначения встречи в активной продаже, не хватает только «бородатого»: У вас под рукой Ваш ежедневник?
Во-вторых, при записи к специалисту, например врачу, альтернативная форма вопроса и задаёт удобные компании рамки (стараемся в первую очередь «занять» не самое ходовое время), и создаёт полезный лёгкий ажиотаж (страшно идти к специалисту, у которого вся запись свободна: «выбирайте любое время»).
Сдвинуть с мёртвой точки выявление потребностей
Бывают клиенты, которые «совсем не знают, чего хотят», и открытые вопросы ставят их в тупик. Бывают «молчуны». И тех, и других поможет разговорить цепочка вопросов: 1 — 2 альтернативных, потом — узкие или справочные (их мы разберём в продолжении этой статьи), и можно переходить к открытым.
Найти решение спорной ситуации
Можем 1, 2 или 3. Какой вариант предпочтительнее?
Альтернативный вопрос прекрасно переводит разговор из плоскости: «кто виноват», в конструктивное русло: «что делать».
Правильно озвучить цену
Альтернативный вопрос поможет или определить бюджет клиента, или задать выгодную точку отсчёта для подачи цены:
В каком диапазоне смотрим варианты: до 10000, от 10 до 20, дорогие?
Базовая комплектация или полный фарш?
Ни открытая, ни закрытая форма вопросов для этой задачи не подходят.
Быстрое закрытие сделки – самый распространённый пример применения альтернативных вопросов в продажах:
На каком варианте остановились: красный или зелёный?
Оплата наличными или картой?
Доставка или самовывоз?
Наличные или в кредит?
Вам подарок или скидку?
Какие виды вопросов использовать в продажах?
Подведём итог сравнения основных видов используемых в продажах вопросов.
По умолчанию применяйте открытые формулировки. Во-первых, так вы не прогадаете, ведь в большинстве случаев открытый вопрос лучше своих более «ограниченных» коллег. Во-вторых, это правило страхует вас от игры в угадайку и неосознанного использования закрытых вопросов.
Закрытые и альтернативные вопросы играют в продажах вспомогательную роль. Используйте их осознанно и точечно, в ситуациях, когда вы твёрдо уверены, что эту конкретную переговорную задачу они выполнят лучше классического открытого продающего вопроса.
Пожалуй, вопросы – моя самая любимая тема в продажах, и во всех своих тренингах я уделяю много времени и внимания и правильным отточенным формулировкам, и мастерству выявления потребностей и управления разговором. Обращайтесь!
Результативные продажи
- Онлайн курс Николая Шевырова.
- 28 видеоуроков по всем этапам продажи.
- Домашние задания и чат с автором.
- Презентации, скрипты, шаблоны, чек-листы по всем темам.
- Обратная связь с учётом ваших продаж.
Активные и b2b продажи
- 31 видеоурок о больших продажах.
- Переговоры, конкурентные преимущества, стратегии, работа с возражениями.
- Домашние задания и чат с автором.
- Презентации, скрипты, шаблоны, чек-листы.
- Обратная связь с учётом ваших продаж.
Корпоративные тренинги
- > 18 лет опыта и 250 отделов продаж.
- 80% практики, активная работа участников.
- Только инивидуальные программы.
- С учётом преимуществ вашего продукта и компании.
- Поддержка изменений.
Понравилась статья? Поделитесь!
Также рекомендую
Схема вопросов для менеджеров по продажам. Какие вопросы по форме и содержанию бывают. Статья по техникам продаж и инструментам переговоров.
Возможности для роста есть всегда, и в силу очевидных причин «снаружи» их видно намного лучше, чем «изнутри». В тесном взаимодействии тренера и руководителей мы проверяем 12 составляющих отдела продаж и намечаем действия для роста.
Источник: u4g.ru
50 эффективных вопросов для тех, кто хочет продавать больше
Хорошие вопросы в процессе переговоров помогут вам узнать, что происходит у вашего потенциального клиента.
Задавая правильные вопросы, мы получаем правильные ответы.
Это то, что помогает нам держать связь с покупателем, лучше понимать его потребности и помогать решать важные задачи, которые перед ним стоят, на данном этапе развития.
Вопросы помогают менять мышление покупателей, разрушать стереотипы. Они помогают избегать ловушек, которые срывают сделки.
Хорошие вопросы, которые вы подготовили на встречу с потенциальным клиентом — это ваше «оружие», помогающее увеличивать процент продаж.
Эта инструкция по формулированию правильных вопросов для любого продавца, особенно начинающего, поможет быстрее выявлять потребности и закрывать сделки.
Что такое отрытые вопросы?
Открытые вопросы — это те, что не требуют ответа «да» или «нет». Когда ваш собеседник может открыто изложить факты, свои мысли, информацию . Таким образом, мы побуждаем собеседника дать более развернутый и содержательный ответ.
Открытые вопросы можно разделить на общие и конкретные вопросы.
Общие открытые вопросы
Цель этих вопросов — побудить собеседника открыться и начать говорить. Они хорошо подходят в случае того, если нам нужно узнать, что происходит в бизнесе покупателя, в отрасли, чтобы понять общий настрой и ситуацию.
Примеры общих открытых вопросов:
— Расскажите, что происходит сейчас на вашем рынке?
— Можете ли вы немного подробней рассказать про вашу ситуацию в эти дни? Что произошло, что изменилось?
— Что происходит в вашем подразделении? Как общая ситуация затронула конкретно вас?
— Размышляя об управлении персоналом в вашей компании, какие возможности вы видите для улучшений, в данный момент?
Конкретные открытые вопросы для встречи:
Конкретные открытые вопросы носят ознакомительный характер. Их стоит задавать, чтобы выявить скрытые потребности покупателей. Покупатели сами, порой, могут не знать о них. А мы это помогает «вытащить и обозначить».
Такие вопросы дают один из трех вариантов ответов:
— выражение потребности
— отсутствие понимания потребности
— отсутствие знаний
Примеры конкретных открытых вопросов:
— Вы сказали, что хотели бы повысить эффективность сайта компании. И вы уже рассказали про что вы упомянули несколько вариантов решений, которые рассматривали. Подскажите, пожалуйста, какой вариант решения сейчас самый актуальный для вас?
— А что с кадрами? Ваш персонал обладает навыками, необходимыми для поддержания сайта? Есть пробелы в знаниях и навыках?
— Чем бы вы хотели заниматься, но у вас нет сегодня на это ресурсов?
Чем лучше вы сформулируете вопросы под ситуацию клиента, тем легче вам будет установить контакт с покупателем и изменить мышление, взгляд на некоторые вещи, которые сам покупатель может и не замечать.
Важность задавать правильные вопросы невозможно переоценить!
Следующий шаг — мы переходим от общих вопросов к конкретным, раскрывая еще больше потребности наших клиентов.
Нам необходимо предложить клиенту лучшее решение, а для этого нам необходимы детали и общее видение ситуации.
Так мы можем сформулировать предложение, которое будет стимулировать интерес нашего клиента и желание действовать.
Что такое закрытые вопросы?
Закрытые вопросы в продажах хорошо подходят для диагностики.
Независимо от того, как ответит клиент «да» или «нет», это точно позволит уточнить и прояснить ситуацию.
Такой тип вопросов помогает выявить потребности, которые покупатели могут и не воспринимать, как проблему. Это заставляет задуматься и пересмотреть свою позицию.
Примеры закрытых вопросов:
— Я правильно понимаю, что вы уверены, что нанимаете лучших специалистов?
— Достаточно ли быстро удается найти подходящих кандидатов на ту или иную должность?
— Много ли времени уходит на отбор нужных кандидатов?
— Когда вы делаете предложение претенденту на должность, он быстро соглашается на ваши условия?
50 вопросов для продавца, которые стоит задать покупателю:
Итак, мы перешли к списку вопросов, которые стоит использовать в переговорах или продажах.
Там есть разный тип вопросов. Также есть вопросы, которые способны перевернуть мышление вашего потенциального клиента, чтобы заставить его думать по-другому. И вопросы, которые помогут продвинуть процесс продаж вперед быстро.
Конечно, нужно взять этот список и использовать его не слепо копируя, а задавая вопросы, которые подходят под вашу конкретную ситуацию.
Тогда они точно дадут нужный результат.
Совет: Научитесь не только задавать вопросы, но и слышать ответы. И только после переходить к следующему вопросу.
Вопросы, которые помогут прояснить ситуацию и повысить взаимопонимание с потенциальным покупателем:
Перед тем, как покупатель начнет отвечать на вопросы и рассказывать о своих потребностях и желаниях, нужно создать необходимую комфортную обстановку.
Комфорт и доверие начинаются с взаимопонимания. Нам нравится, когда нас понимают.
Это не про то, чтобы «мило поболтать» перед переговорами и разрядить обстановку.
Нам нужно учиться создавать настоящие, глубокие связи с покупателем.
8 открытых вопросов для первого шага — взаимопонимание с клиентом
- Расскажите, что происходит в вашей сфере сегодня? Как последние события отразились на вас?
Вопросы о бизнесе, с одной стороны, общие и поверхностные. А с другой стороны, когда у клиента «болит», то он с удовольствием поделиться ситуацией.
- Можно спросить про предметы мебели, или кто делал дизайн в офисе, если это того стоит.
Если вы с клиентом еще не очень знакомы, то можно начать с каких-то общих тем, и заметить интересные мелочи, сделать комплимент и спросить подробней про это. Если вы с клиентом уже знакомы, можно поговорить и о том, как прошли выходные или отпуск.
- Что изменилось в бизнесе после (это может быть ситуация в мире, в стране, в отрасли, регионе)?
- Я заходил на сайт, и заметил, что вы не только говорите о своих ценностях, но и каждый сотрудник их поддерживает. Как это вам удается? В чем секрет?
Понимая цели и ценности компании, вам будет проще общаться с командой. И делать предложение, вписываясь в эти рамки и ценности.
- Историю компании я знаю, думаю и ваша личная история, не менее увлекательная. Расскажите о себе немного, чтобы я лучше понимал ваши ценности.
Люди любят, когда их спрашивают и просят рассказать о себе. Только это надо делать искренне.
- Вы упомянули, что перед вами стоит задача… Вы хотели бы сделать этот проект так, чтобы….
- О, помните, в прошлый раз вы упомянули, что хотите написать книгу? Что любите горы? Хотели бы уйти на пенсию раньше?
Вспомните, что вам еще говорил клиент о себе. Важно находить «точки соприкосновения» и узнавать более личную информацию. Всем нравятся интересные люди. А нам нравится работать с людьми, которые нам нравятся и которым нравимся мы.
- Чем вы занимались до того, как попали в эту компанию? Что было до того, как вы приняли это решение?
Это даст информацию о том, как мыслит ваш покупатель. Как он принимает решения о смене деятельности, направления итд
Вопросы, которые помогут обозначить проблемы и планы:
На большинстве обучений и тренингов продавцов учат «выявить боль» и дать решение. Выяснить, что не так и исправить ситуацию.
Однако, успешные продавцы не только хорошо находят боли и проблемы, но и говорят о целях, видении, стремлении и возможностях клиента. Бывает так, что продавец указывает клиенту на ресурсы, о которых он даже не подозревал.
10 отрытых вопросов, чтобы найти цели, проблемы и ресурсы:
- Представьте, в конце этого часа вы оглянулись и подумали: «Хорошо провел этот час», чтобы заметили? Почему хорошо?
Так мы поймем, как клиент определяет ценность встречи. Уточним, что важно для покупателя.
- Почему эта тема/технология/услуга/продукция не работает?
Многие покупатели говорят, что нанимали, например, купили программу, а она не принесла ожидаемого результата. Думали что это сработает, а это не работает. Важно понимать, что уже пробовали и что не сработало.
- Многие из клиентов говорят о проблемах А, В, и С. А что вы думаете об этом? Они на вас влияют?
Первое, что мы делаем, заявляем о своем опыте и знании отрасли. У нас уже есть такие же клиенты. Кроме того, мы получим понимание, а осознает ли этот клиент данные проблемы у себя?
- Что мешает достичь целей по…
Если клиент скажет свое мнение, нам будет проще показать те места, где он ошибается, и где вы ему можете помочь.
- Какие цели и задачи, сейчас, стоят перед бизнесом?
Поняв, какие цели и задачи ставит перед собой компания, нам проще понять приоритеты и показать клиенту, как мы можем помочь дойти до них.
- Если клиент сам назначил встречу: «Почему вы попросили встретиться?» Что вы ожидаете от нашей встречи?
Возможно, что покупатель уже рассмотрел все варианты, и ваше решение считает одним из самых эффективных, но ему еще раз надо в этом убедиться. Или после вашей последней встречи могло что-то измениться.
- Как я уже говорил ранее, наш продукт помог клиентам добиться таких то результатах в таких областях. Прежде чем мы начнем, я хотел бы знать, что еще вас интересует?
Вы могли не понять друг друга правильно. Надо прояснить, что клиент понимает, в какой области лежит ваше решение. Надо понимать, что встреча будет максимально полезной.
- Как вы думаете, что должно произойти, чтобы решить эту проблему? Чтобы это изменить?
Когда клиент нам об этом говорит, то мы лучше понимаем точку зрения нашего покупателя. Не додумываем за клиента.
- Какие возможности вы видите для улучшений в Х области?
Так вы сможете понять устремления клиента. Он сам расскажет, как он видит развитие компании и какие у него есть знания в этой области.
- Что вы уже делали, чтобы решить эту проблему? Что сделано для достижения цели?
Вам не нужно давать то, что клиент уже пробовал и не пошло. А для этого, нужно выяснить, что клиент уже делал, и какой результат получил. А что еще не пробовал и мы ему это можем предложить.
Источник: glx.su
