Гостиницы являются также важными точками розничной продажи продукции других отраслей. В процессе строительства и модернизации гостиниц обеспечивается поле деятельности строительной промышленности и связанных с ней отраслей. Оборудование, мебель и всевозможные принадлежности поставляются гостиницам широким кругом производителей. Продукты питания, напитки и другие подобные предметы потребления входят в число наиболее значительных ежедневных закупок, которые гостиницы осуществляют у фермеров, рыбаков, поставщиков продуктов питания и напитков и у компаний, поставляющих газ, электроэнергию и воду. Помимо того, что гостиницы создают непосредственную занятость для своих сотрудников, они порождают значительную косвенную занятость для тех, кто работает в поставляющих отраслях.
Введение
1. Понятие гостиничного бизнеса и гостиничного продукта.
2. Основные определения гостиничного хозяйства.
3. Гостиничные услуги
3.1 Основные услуги гостиничных предприятий
3.2 Услуги размещения
Бизнес-отели 2021: изучаем опыт.
4.Функции службы приема и размещения.
4.1.Основные функции службы приема и размещения
4.2.Порядок бронирования мест и номеров в гостинице.
4.3.Порядок регистрации и размещения гостей.
5. Порядок осуществления технологического процесса регистрации и размещения корпоративных клиентов в гостинице.
5.1. Технологический процесс регистрации и размещения корпоративных клиентов в гостинице с предварительным бронированием.
5.2. Технологический процесс регистрации и размещения корпоративных клиентов в гостинице без предварительного бронирования.
Заключение.
Приложения.
Список использованной литературы.
Прикрепленные файлы: 1 файл
После оплаты гость получает второй экземпляр счета – документа, по которому он производит оплату за проживание и предоставленные услуги. При регистрации гостю выписывается счет за проживание формы 3-Г. (Приложение 6) Он включает в себя тариф номера или места, умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации и различные гостиничные сборы.
Администратор заполняет карту гостя формы 4-Г – документ на право входа в гостиницу и получения ключа от номера. (Приложение 7) Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания.
Многие гостиницы используют карту гостя как средство рекламы. В ней может быть информация о расположении гостиницы и транспорте, с помощью которого можно добраться до гостиницы, а также информация о работе вспомогательных и дополнительных служб: расположение, часы работы.
По окончании оформления коридорный или посыльный провожает гостя до номера, помогая поднести багаж.
Во время регистрации багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты.
Как найти клиентов для гостиниц , хостелов , ресторанов, тур агентств и т.д.? ( Бизнес-гайд №2 )
Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу, таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. Если талона нет, то гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.
К важнейшим функциям службы приема относятся: приветствие гостя; выполнение необходимых формальностей при его размещении; распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье); выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных); ведение карточки гостя.
Работа службы, как правило, разбита на три смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15, ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.
Процесс обслуживания гостей в гостиницах всех категорий можно представить в виде следующих этапов: предварительный заказ мест в гостинице (бронирование); прием, регистрация и размещение гостей; предоставление услуг проживания и питания (уборка номера); предоставление дополнительных услуг проживающим; окончательный расчет и оформление выезда.
5. Порядок осуществления технологического процесса регистрации и размещения корпоративных клиентов в гостинице.
Одним из требующих внимания и подготовки от руководства и служб гостиницы процессов является технологический процесс регистрации и размещения корпоративных клиентов в гостинице.
Существует два способа работы с корпоративными клиентами по бронированию и размещению: размещение с предварительным бронированием; размещение без предварительного бронирования.
Они буду рассмотрены ниже
5.1. Технологический процесс регистрации и размещения корпоративных клиентов в гостинице с предварительным бронированием.
При оказании услуг по размещению корпоративных клиентов, как правило, места для размещения бронируются. Это дает возможность заранее подготовить места для заселения и спланировать работу администрации.
По приезду на место гость предъявляет администратору документ, подтверждающий право на проживание в данной гостинице и гарантирующий, что оплата произведена, а также список людей, которые буду проживать. Администратор заполняет групповое размещение на поселение, в котором делается пометка, что оплата безналичная.
Карта гостя (Приложение 5) выписывается каждому клиенту. При обслуживании корпоративных клиентов счет за проживание не выписывается, так как оплата производится по безналичному расчету.
Расчет оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету ведется дежурным администратором в двух экземплярах. (Приложение 6)
Окончательный итог подводится после выезда проживающих и служит основанием к оплате счета, предъявляемого предприятию, организации.
В день выезда, гости для того, чтобы не платить еще за одни сутки проживания, могут освободить номера, а свои вещи сдать в камеру хранения. Такой вариант возможен, однако в этом случае, за ними остается все-таки один номер.
5.2. Технологический процесс регистрации и размещения корпоративных клиентов в гостинице без предварительного бронирования.
В том случае, если корпоративные клиенты заранее не забронировали места для размещения, прибыв в гостиницу, каждый гость должен зарегистрироваться в обычном порядке.
Процесс регистрации без предварительного заказа длится дольше, при этом администратор и один из клиентов должны обсудить такие вопросы, как стоимость номера, сроки размещения, порядок оплаты.
Если стороны приходят к взаимному согласию, то в соответствии с «Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ», исполнитель обязан заключить с потребителем договор на оказание услуг.
Для этого гости предъявляют документы, удостоверяющие личность. Обычно централизованно. Собирают их и предоставляет дежурному администратору. Сделать это необходимо в соответствии с пунктом 14 Постановления Правительства Российской Федерации от 17 июля 1995 года №713 «Об утверждении правил регистрации и снятия граждан Российской Федерации с регистрационного учета по месту пребывания и по месту жительства в пределах Российской Федерации и перечня должностных лиц, ответственных за регистрацию»:
«Регистрация граждан по месту пребывания в гостинице, санатории, доме отдыха, пансионате, кемпинге, больнице, на туристской базе, а также в ином подобном учреждении осуществляется по их прибытии администрацией этих учреждений на основании документов, удостоверяющих личность».
При этом дежурный администратор должен проследить за тем, чтобы клиенты заполнили анкету. Заполнение данной анкеты свидетельствует о заключении договора между клиентом и гостиницей. Администратор должен проследить за тем, чтобы постояльцы правильно заполнили данный документ, дату заселения, дату отбытия, указали свой домашний адрес. Ведь в дальнейшем неправильно указанные данные осложнят, к примеру, возврат забытых вещей в номере, кроме того, правильно заполненный адрес гарантирует получение оплаты.
После проверки личные документы возвращаются.
Для хранения анкет и работы с ними в администраторской должны быть две картотеки: в первой хранятся анкеты на проживающих в гостинице, во второй — на лиц, выбывших из гостиницы в течение месяца.
Анкеты на корпоративных клиентов откладываются в отдельное место в картотеке в алфавитном порядке.
Проверив данные анкеты, администратор выписывает (распечатывает) разрешение на поселение – документ, подтверждающий право гостей на заселение.
При регистрации выписывается счет за проживание на всю группу людей, либо на каждого члена группы в отдельности . Данный счет включает в себя тарифы номеров (или места в номере), умноженный на количество суток проживания, оплату дополнительных услуг, которые заказываются при регистрации.
Счет заполняется в двух экземплярах. В нем фиксируется оплата за весь период проживания. Оба экземпляра хранятся в контрольной картотеке до выезда корпоративных клиентов.
Кассовый отчет составляется в двух экземплярах работником, осуществляющим расчеты с проживающими.
После оплаты администратор выписывает (распечатывает) карты гостя на каждого члена группы.
1.3. Бизнес — услуги в гостинице
К бизнес — услугам относится организация банкетов и иных массовых мероприятий.
Современные бизнес – отели обычно расположены в центре города или в зонах, удобных для целевых групп. Это самая крупная группа отелей.
Она обслуживает в основном бизнесменов. Но, не смотря на это, многие туристские группы, туристы — индивидуалы, небольшие конференц — группы находят эти отели привлекательными. К услугам гостей в этих отелях относятся: газеты, утренний кофе, местная телефонная связь, кабельное телевидение и другое. Гости могут воспользоваться арендованной машиной, транспортом из аэропорта, кафетерием, обеденным залом и другое.
Большинство подобных отелей располагает конференц-залами, номерами «люкс» и банкетными залами.
Можно выделить общий перечень подобных услуг:
- Наличие бизнес — центра;
- Комнаты для ведения переговоров;
- Конференц-залы;
- Банкетные залы;
- Возможность организации встреч и различных банкетов, свадеб, юбилеев, а также специальное обслуживание от кофе-брейков до официальных банкетов;
- Предоставление услуг переводчиков;
- WI-FI — интернет;
- Телефонная связь;
Источник: studfile.net
Организация работы с корпоративными клиентами в гостинице
Во многих странах гостиницы играют весьма важную роль в экономике. Они предоставляют не просто место для проживания, а территорию для проведения деловых встреч, конференций, семинаров, совещаний, а также являются местом для развлечений и отдыха. Гостиницы важны для общества и экономики не менее, чем хорошо организованная транспортная система. Применяя все доступные им возможности, отели вносят вклад в общий объем производства товаров и услуг, который составляет основу материального благосостояния общества и нации.
Роль гостиниц в экономике региона
Во многих регионах страны гостиницы – это место привлечения приезжих и отдыхающих, которые реализуют присущую им покупательскую способность и склонны тратить денег больше, чем делают это, находясь дома. По этой причине отели как раз и вносят существенный вклад в местную экономику, причем, как прямо, так и косвенно, за счет дальнейшего перераспределения средств туристов в пользу иных получателей в данном регионе или городе.
Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!
В тех районах, где чаще всего останавливаются иностранные туристы, гостиницы играют роль важнейших источников получения иностранной валюты, в результате чего они вносят вклад в платежные балансы своего государства. В странах с ограниченными возможностями экспорта отели являются как раз одним из немногих источников поступлений иностранной валюты.
Кроме того, гостиницы играют важную роль в привлечении рабочей силы, обеспечивая рабочие места по разным специальностям, формирующим гостиничные отрасли во многих государствах.
Корпоративные клиенты в гостинице
Корпоративные и частные клиенты существенно отличаются друг от друга по множеству параметров, поэтому отличаются и принципы их обслуживания. При работе с корпоративными клиентами от персонала гостиницы потребуются:
- умение грамотно работать с базами данных,
- умение искать корпоративных клиентов для заселения в отель,
- установка длительных партнерских отношений,
- анализ потребностей гостей,
- управление процессом общения с корпоративными клиентами.
«Организация работы с корпоративными клиентами в гостинице»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы
По мнению экспертов рынка гостиничных услуг, корпоративные клиенты в последние годы стали более избирательными, требовательными и разборчивыми. Если раньше им достаточно было лишь хорошего питания и проживания, то теперь им требуется грамотно составленный пакет гостиничных услуг.
Важную роль играет проведение регулярных встреч с корпоративными клиентами, а также информирование их о новых услугах, которые готов предоставить отель, а также о бонусах, скидках, акциях и пр. Следует приглашать корпоративных клиентов на разного рода праздники и мероприятия, проводимые гостиницами.
Презентуя гостиничный пакет услуг для конкретной организации целесообразно обрисовать следующие моменты:
- Выгода для конкретной компании.
- Финансовая эффективность от сотрудничества.
- Бонусы, акции и скидки, которые могут получить клиенты.
- Основные отличия от отелей-конкурентов.
- Соответствие предложения специфике компании.
Согласно актуальным тенденциям гостиничного рынка, средние компании начали стремиться к получению ВИП-обслуживания, персонального менеджера, различных скидок и бонусов при обслуживании сотрудников и пр.
В качестве важного фактора в конкурентной борьбе за клиента выступает исполнение гостиницей своих предложений и обязанностей. Поэтому, когда в договоре указано, что корпоративные клиенты получат бесплатный трансфер, а потом услуга внезапно оказывается включенной в счет, то можно смело утверждать, что для отеля этот клиент в дальнейшем будет потерян.
Поиск корпоративных клиентов
На сегодняшний день существует ряд проверенных способов для поиска корпоративных клиентов:
- Участие в тендерах.
- Поиск в сети Интернет на торговых электронных площадках. За счет применения специальных программ менеджеры осуществляют мониторинг на разных веб-сайтах, осуществляют отслеживание изменений в данных, а также обеспечивают взаимодействие с потенциальными партнерами.
- Посещение тематических выставок, заполнение выставочных каталогов. На подобных мероприятиях имеют возможность собираться, как клиенты, так и заказчики.
- Привлечение внимания клиентов посредством проведения рекламных акций и рекламных кампаний, e-mail-рассылки и пр. За ее проведение отвечает отдел корпоративных клиентов в каждой гостинице. В его функции входит сотрудничество с корпоративными клиентами. Могут быть задействованы различные виды рекламы, например, в СМИ, в сети Интернет, наружная реклама и пр. Самым удобным вариантом станут электронные формы рекламы через каталоги, журналы, газеты и пр.
- Привлечение посредством социальных контактов. В данном случае имеются ввиду личные деловые связи, эффект «сарафанного» радио, отзывы и рекомендации.
Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице
После того, как корпоративные клиенты забронируют номер в отеле и когда настанет время заселения, служба размещения обязана грамотно организовать процесс расселения. Он состоит из следующих этапов:
- Встреча гостей.
- Регистрация.
- Вручение ключей.
- Сопровождение до номера.
Существует два вида встреч:
- в аэропорту или на вокзале,
- при входе в гостиницу или в вестибюле.
Важнейшие функции службы приема в гостинице включают в себя:
- приветствие гостей,
- выполнение необходимых формальностей в процессе размещения,
- распределение номеров,
- ведение учета свободных мест в отеле,
- составление и выписка счетов,
- расчет с клиентами,
- ведение карточек гостей.
Технологический процесс регистрации и размещение корпоративных клиентов
Важным моментом, требующим внимания и специальной подготовки со стороны руководства и служб гостиницы, является технологический процесс регистрации и размещения корпоративных клиентов в отеле.
Есть два способа работы с корпоративными клиентами:
- размещение с предварительным бронированием,
- размещение без предварительного бронирования.
Стоит помнить, что корпоративный клиент – это больше, чем просто постоялец, поэтому принципы работы с ним должны отличаться от стандартных.
Источник: spravochnick.ru