Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы. Без общения невозможно понять и проанализировать процесс личностного становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного развития. По словам Г.М. Андреевой, общение выступает как способ цементирования индивидов и вместе с тем как способ развития самих индивидов.
Исследования психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.
Введение
1. Сущность делового общения
2. Виды делового общения
3. Основные формы делового общения
3.1 Деловая беседа и ее виды
3.2 Деловое совещание и его виды
3.3 Телефонный разговор
3.4 Типичные коммуникативные ситуации
Что такое PR простыми словами? #бизнес #коммуникации #личныйбренд #бренд #обучение
Заключение
Список использованной литературы
Работа содержит 1 файл
1. Сущность делового общения
2. Виды делового общения
3. Основные формы делового общения
3.1 Деловая беседа и ее виды
3.2 Деловое совещание и его виды
3.3 Телефонный разговор
3.4 Типичные коммуникативные ситуации
Список использованной литературы
Общение является одним из важнейших понятий в психологии. Все более разнообразно раскрываются индивидуальные особенности всех участников этого процесса.
Общение имеет свои функции, средства, виды и типы, каналы и фазы. Без общения невозможно понять и проанализировать процесс личностного становления отдельного человека, нельзя проследить закономерности всего общественного развития. По словам Г.М. Андреевой, общение выступает как способ цементирования индивидов и вместе с тем как способ развития самих индивидов.
Исследования психологов и социологов показывают, что до 70% управленческих решений принимаются руководителями в устной форме в процессе делового взаимодействия. Без преувеличения можно сказать, что характер деловых контактов оказывает решающее влияние на эффективность совместной деятельности, на успешность проведения бесед, деловых совещаний и переговоров, пресс-конференций, торгов и презентаций.
Даже в век ЭВМ главным инструментом общения людей является слово. Тот, кто в совершенстве овладел навыками в процессе общения, получает возможность жить по принципу «пришел, увидел, уговорил». Общение — это чрезвычайно тонкий и деликатный процесс.
Общение на уровне социальных ролей (ролевое общение) — начальник-подчиненный, продавец-покупатель, учитель-ученик, диктуется исполняемой ролью, фиксирует то место, которое занимает человек в системе общественных социальных отношений.
Под межличностным общением подразумевается (наиболее встречающаяся модель общения) участие двух конкретных личностей, обладающих уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий.
Пример эффективной коммуникации
Деловое общение можно легко выделить из функционально-ролевого. Деловое общение — это вид межличностного общения, направленного на достижение какой-то предметной договоренности. В деловом общении (в отличие, например, от светского) всегда есть цель.
1. Сущность делового общения
Одной из важнейших сторон корпоративной культуры является корректное деловое общение. Обмен информацией, выдвижение и разработка рабочих идей, контроль и координация деятельности сотрудников, подведение итогов и оценка достигнутого — вот лишь некоторые стороны деятельности организации, которые связаны с проведением совещаний и деловых бесед разного рода. Деловые беседы, деловые совещания и телефонные разговоры можно рассматривать как самостоятельные виды деловой коммуникации. Они отличаются друг от друга целями, ради которых проводятся, формой контакта и числом участников, что предопределяет социально-психологические особенности их организации и проведения.
Деловое общение — это такое взаимодействие людей, которое подчинено решению определенной задачи (производственной, научно-коммерческой и т.д.), т.е. цель делового взаимодействия лежит за пределами процесса общения. От качества делового общения зависят взаимопонимание, согласованность действий и четкость приоритетов, возникающих у субъектов, занятых общим делом.
Принципы деятельности любой социальной организации (фирмы, учреждения) оказывают существенное воздействие на поведение входящих в нее индивидов. Отметим следующие особенности организационного поведения:
1. Достаточно жесткая регламентация целей и мотивов общения, способов осуществления контактов между сотрудниками: за каждым работником в организации нормативно закрепляется стандарт поведения в виде устойчивой структуры формальных прав и обязанностей, которому он должен следовать. Поэтому психологически деловое общение оказывается в значительной степени формализованным, отстраненным, «холодным».
Соответственно в отношении речевого поведения ожидается, что обмен сведениями между сотрудниками носит не личный характер и подчинен совместному решению служебной задачи.
2. Иерархичность построения организации: между подразделениями и сотрудниками закрепляются отношения подчинения, зависимости, неравенства. Следствием действия этого принципа для речевой коммуникации оказывается: во-первых, активное использование вербальных средств демонстрации социального статуса участниками делового общения, во-вторых, проблема передачи информации по звеньям иерархической пирамиды и соответственно эффективности обратной связи.
Признано, что эффективность распространения деловой информации «по горизонтали» (т.е. между отделами, подразделениями или сотрудниками одного уровня), как правило, очень высока. Люди, работающие на одном и том же уровне, понимают друг друга «с полуслова», им не требуется детальное и подробное объяснение сути задачи.
Эффективность вертикальной коммуникации (т.е. вверх и вниз по иерархическим уровням) значительно ниже. Это объясняется тем, что на пути прохождения информации от источника (говорящего) к адресату в любом иерархически организованном управлении присутствуют звенья-посредники. Посредниками могут становиться линейные руководители, секретари, ассистенты, канцелярские работники и др. Устные сообщения при передаче с одного уровня на другой (как вниз, так и вверх) могут быть сокращены, отредактированы, искажены прежде, чем они дойдут до получателя (эффект «испорченного телефона»).
Другая причина, вызывающая низкую эффективность вертикальной коммуникации, связана с убеждением, что подчиненным вовсе не обязательно знать о положении дел на предприятии в целом, они должны выполнять поставленные: перед ними задачи, исполнять принятые решения и не задавать лишних вопросов. Однако, как установлено психологией восприятия, человек будет действовать осмысленно, если он знает не только выполняемую им конкретную операцию, но и видит более широкий контекст, в который она вписана.
Стремление учесть эти особенности служебно- деловой коммуникации проявляется, с одной стороны, в требовании письменной фиксации распоряжений, решений, приказов, а с другой — в признании деловых бесед важнейшим средством повышения эффективности обратной связи в организации.
3. Необходимость в особых усилиях по стимулированию труда, что объясняется объективной противоречивостью поведения и самоощущения человека в организации.
Природа человека несовместима с жесткой иерархической структурой и формализацией организационных процессов, поэтому необходимы управленческие действия, направленные на удовлетворение психологических и эмоциональных потребностей работников, поддержание их интереса к выполняемой работе, создания эффекта причастности к принимаемым решениям.
Наряду с такими способами мотивации труда персонала, как различные виды морального и материального поощрения, продвижение по службе, повышение квалификации за счет организации и др., огромное мотивационное воздействие могут оказывать беседы руководителя с подчиненными, если ему удается связать свое сообщение с их потребностями. Форма постановки задач, ответы руководителя на вопросы, критические оценки могут либо помогать сотрудникам ориентироваться в своей деятельности, побуждать их работать успешнее и прибыльнее, либо препятствовать этому.
«В процессе делового общения его участники обмениваются информацией, которая передается в форме управленческих решений, замыслов, идей, отчетов, докладов, сообщений и т.д. Не менее важен обмен интересами, настроениями, чувствами. В этом случае деловое общение предстает как коммуникативный процесс, т.е. как обмен информацией, значимой для участников общения.
Перечисленные выше особенности служебно-делового общения во многом объясняют характер требований к речевой коммуникации в деловой среде. Эти требования могут быть сформулированы следующим образом:
— Четко определяйте цели своего сообщения.
— Делайте сообщение понятным и доступным для восприятия разными группами работников: находите конкретные иллюстрации общих понятий, развивайте общую идею, используя яркие примеры.
— Делайте сообщения по возможности краткими и сжатыми, отказывайтесь от излишней информации, привлекайте внимание сотрудников лишь к тем проблемам, которые касаются их конкретно.
— В разговоре с сотрудниками следуйте правилам активного слушания, демонстрируйте им сигналы вашего понимания и готовности к совместным действиям.
Таким образом, приведенные правила в равной мере должны соблюдаться как в разговоре между двумя деловыми собеседниками, так и при групповом общении. В то же время их использование и конкретное проявление в деловой беседе и на деловом совещании имеет свои особенности.
2. Виды делового общения
Как уже было замечено, деловое общение — это процесс, при котором происходит обмен деловой информацией и опытом работы, предполагающим достижение определенного результата в совместной работе, решение конкретной задачи или реализацию определенной поставленной цели. Спецификой этого процесса является момент регламента, то есть подчинение установленным ограничениям, которые определяются национальными и культурными традициями, принятыми на данной территории, профессиональными этическими принципами, принятыми в данном профессиональном круге лиц. Деловое общение условно делится на прямое (непосредственный контакт) и косвенное (когда во время общения существует некая пространственно-временная дистанция, то есть письма, телефонные разговоры, деловые записки и т.д.).
Прямое общение обладает большей результативностью, силой эмоционального воздействия и внушения, косвенное же не обладает таким сильным результатом, в нем непосредственно действует некие социально-психологические механизмы. В целом деловое общение отличается от неформального тем, что в его процессе ставятся конкретные задачи и конкретные цели, которые требуют определенного разрешения, что не позволяет нам прекратить процесс переговоров с партнером или партнерами по переговорам в любой момент (по крайней мере, без определенных потерь в получении информации для обеих сторон). В обычном дружеском же чаще всего не поднимаются такие вопросы, как конкретные задачи и цели, поэтому такое общение можно прекратить (по желанию обеих сторон) в любой момент без опасения потерять возможность восстановить процесс общения заново.
Можно выделить следующие виды делового общения:
Деловое общение в наши дни проникает во все сферы общественной жизни общества. В коммерческие, деловые сферы жизни вступают предприятия всех видов и форм собственности, а также частные лица в качестве частных предпринимателей. Компетентность в области делового общения непосредственно связана с успехом или неуспехом в каждой области: в области науки, искусства, производства, торговли. Что касается менеджеров, бизнесменов, организаторов производства, людей, занятых в сфере управления, частных предпринимателей то коммуникативная компетентность, то есть способность адекватно реагировать в любой ситуации в процессе общения для представителей этих профессий представляет одну из самых главных составляющих их профессионального облика.
Деловое общение как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д. Чтобы общение как процесс происходило без проблем, оно должно проходить по следующим этапам:
· ориентирование в ситуации общения;
· обсуждение поставленной задачи;
· поиск решения поставленной задачи;
Служебные контакты строятся на партнерских началах, исходят из взаимных потребностей, из интересов общего дела. Несомненно, что такое общение повышает трудовую и творческую активность, является важным фактором удачного бизнеса.
3. Основные формы делового общения
3.1 Деловая беседа и ее виды
Деловая беседа — это разговор между двумя собеседниками, соответственно ее участники могут и должны принимать во внимание специфические особенности личности, мотивов, речевых характеристик друг друга, т.е. общение носит межличностный характер и предполагает разнообразные способы речевого и неречевого воздействия партнеров друг на друга.
В теории управления беседа рассматривается как вид делового общения, специально организованный предметный разговор, служащий решению управленческих задач. В отличие от деловых переговоров, которые значительно более жестко структурированы и, как правило, ведутся между представителями разных организаций (или подразделений одной организации), деловая беседа, хотя всегда имеет конкретный предмет, не предлагает заключения договора или выработку обязательных для исполнения решений, более личностно ориентирована и происходит между представителями одной организации. Она может предварять переговоры или быть их составной частью.
Источник: www.stud24.ru
Бизнес коммуникации понятие сущность
другого человека (Краткий психологический словарь. М., 1985). • Общение включает, как минимум, три различных процесса: • — обмен информацией, ее уточнение, обогащение; • — обмен действиями, построение общей стратегии взаимодействия; • — восприятие н понимание партнера, его психологических особенностей и особенностей поведения.
Слайд 3
Коммуникация – • • понятие более узкое, чем общение. Коммуникация —
это передача информации. Коммуникативная сторона — одна из сторон
общения. Но, помимо коммуникативной, в общении существует еще и перцептивная
сторона, означающая восприятие людьми друг друга. Это значит, что общение — это не просто передача информации, но и процесс, во время которого происходит приспособление собеседников
Слайд 4
• Под деловыми коммуникациями понимается взаимодействие, обеспечивающие успех какого- либо общего дела,
создающие условия для сотрудничества людей для достижения определенных целей. • Деловые
коммуникации происходят между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами,
конкурентами. • Итогом деловых коммуникаций является взаимное влияние их участников друг на друга.
Слайд 5
Цели деловых коммуникаций • Цели деловых коммуникаций – это то, ради чего
люди вступают в общение. Соответственно, наиболее очевидные цели: • — обмен
информацией между субъектами и объектами управления; • — создание информационных каналов для
обмена информацией между сотрудниками и группами для координации их действий; • — регулирование и оптимизация информационных потоков для повышения оперативности управления; • — установление межличностных отношений в процессе работы.
Слайд 6
Содержание деловых коммуникаций Средства деловых коммуникаций • Человеческое общение многопредметно. Оно может
быть: • — материальным, т.е. обмен продуктами или предметами деятельности; • — когнитивное,
т.е. обмен знаниями; • — деятельное, т.е. обмен действиями, умениями, навыками. • Когнитивное и
деятельное общение происходит, например, в процессе обучения. • — кондиционное, т.е. обмен психическими или физиологическими состояниями (улыбкой поднять настроение, гримасой разозлить); • — мотивационное, т.е. обмен побуждениями, целями, потребностями, установками (давай, давай!). • Средствами деловых коммуникаций являются способы кодирования, передачи и декодирования (расшифровки) информации. • Кодирование – способ передачи информации от одного человека другому. Кодирование происходит с помощью символов и знаков (буквы, схемы, звуки, жесты). • Передача закодированной информации происходит через каналы. В качестве каналов могут выступать эфир, провода, бумага.
Слайд 7
Функции деловых коммуникаций • Различаются следующие основные функции деловых коммуникаций: • — инструментальная, т.е.
как средство управления, для побуждения к необходимым действиям; • — интегративная,
т.е. как средство объединения людей, деловых партнеров; • — самопрезентация, т.е. как
средство самовыражения, демонстрации личных целей, интересов; • — трансляционная, т.е. как
Слайд 8
Типы межличностных коммуникаций • Основными типами межличностных коммуникаций являются императив, манипуляция и
диалог. • Императив – это авторитарная директивная форма воздействия на партнера
по общению с целью контроля над его поведением и внутренними
установками, принуждения к определенным действиям и решениям. Партнер выступает в пассивной роли. Средствами влияния являются приказ, указание, предписание, требование. • Манипуляция – воздействие на партнера с целью достижения скрытых намерений. Роль партнера также пассивная.
Отличие от императива в том, что партнер не информируется об истинных целях общения. • И императив, и манипуляция – это разновидности монологового общения. Человек рассматривает партнера как объект своего воздействия, действует, исходя из своих целей и интересов, игнорируя цели и интересы другого человека. • Диалог – двухстороннее общение. Условия диалогового общения;
Слайд 9
Формы деловых коммуникаций • Так различаются: • — прямое и косвенное общение. • Прямое – непосредственные
контакты с помощью вербальных (речевых) и невербальных средств. Косвенное
– через посредника. • — непосредственное и опосредованное. • Непосредственное – через органы человека
(голосовые связки, руки, голова). Опосредованное – при помощи технических средств (ТВ, радио, телефон), письменно. • — межличностное и массовое. • Межличностное – в группах или парах. При этом подразумевается знание индивидуальных особенностей партнеров, понимание, опыт совместной деятельности. Массовые – множественные непосредственные контакты незнакомых людей или через средства массовой информации. • Для деловых коммуникаций наиболее характерно прямое непосредственное межличностное общение. • Коммуникации могут происходить в устных или письменных формах. • Письменные коммуникации осуществляются с помощью приказов, отчетов, справок, писем и т.п. Формальная их часть представлена организационным документооборотом. • Устные коммуникации происходят при непосредственных контактах между людьми или по телефону. • Устные коммуникации • В процессе устных коммуникаций проявляется коммуникативное поведение сотрудников.
Слайд 10
Типы коммуникативного поведения: • Конкуренция • Один из участников коммуникаций сознательно или бессознательно пытается
решить свои проблемы за счет ущемления или полного игнорирования
интересов другого участника. • Конфронтация • Один из участников коммуникаций всеми возможными способами пытается
противодействовать другому в попытках решить его проблемы • Корпорация (вынужденное сотрудничество) • Участники коммуникаций, понимая невозможность достичь своей цели в одиночку, договариваются о согласовании действий. • Кооперация (добровольное сотрудничество) • Когда участники коммуникации стараются понять интересы друг – друга и найти лучшие способы взаимодействия и сотрудничества для достижения целей обоих сторон. • Контакт • Целью взаимодействия является общение ради общения, для поддержания связей. • Эффективное коммуникативное поведение не возможно без коммуникативных навыков. К ним относятся: • — навыки слушания; • — навыки речи; • — навыки невербального общения.
Слайд 11
Технология проведения пресс-конференции • Обычно в ходе пресс-конференции её участники отвечают на
вопросы журналистов прямо или косвенно связанные с темой пресс-конференции. • Примерно
за неделю до ожидаемой пресс-конференции необходимо оповестить те СМИ, чьё
присутствие необходимо на пресс-конференции, в зависимости от её темы. Как правило, это делается путём рассылки пресс-релизов (официальных сообщений для прессы) по электронной почте или по факсу. • После рассылки пресс-релизов необходимо убедиться в получении, позвонив по телефону. • Накануне перепроверяется количество принявших приглашение, тех, кто посетит пресс-конференцию. • Важно присутствие «узнаваемых персонажей». Поэтому нужно заранее наладить с ними контакт и пригласить, заинтересовав их.
Слайд 12
• — брифинг – краткая пресс-конференция, посвященная одному вопросу; от пресс-конференции
отличается отсутствием презентационной части, то есть практически сразу идут
ответы на вопросы журналистов. Кроме того, брифинг носит закрытый характер,
на него приглашаются только определенные заранее представители СМИ. На брифинге озвучивается информация «не для всех» и происходит обсуждение и даже выработка совместных решений. • — выставка –это показ, публичная демонстрация достижений в одной или нескольких областях деятельности. • — ярмарка –ежегодно повторяющаяся распродажа товаров
Источник: slaidy.com
Внутрикорпоративные коммуникации: понятие, сущность, виды
Внутрикорпоративные коммуникации представляют собой механизмы управления информационными потоками внутри той или иной организации на уровне руководящего звена, а также на уровне подразделений — вертикальные и горизонтальные коммуникации соответственно. Они в свою очередь разделяются на формальные (передача служебной информации) и неформальные коммуникации (дружеское взаимодействие).
Внутрикорпоративные коммуникации могут быть межгрупповыми, при которых взаимодействие различных подразделений компании происходит через отдельных лиц, например, контакты центрального офиса с филиалами. Они, как правило, нерегулярные и могут привести к недопониманию и конфликтам, но при этом обеспечивают целостность организации, поэтому им уделяется особое внимание.
Объектами внутрикорпоративных коммуникаций является следующие целевые аудитории:
- внутренняя аудитория (действующие сотрудники компании и их семьи), без создания эффективного взаимодействия, корпоративной культуры и лояльности персонала невозможная успешна работа организации;
- внешняя аудитория (потенциальный персонал), на которую происходит коммуникационное воздействие для построения устойчивого образа привлекательной компании как работодателя и формирования HR-бренда;
- уволенный персонал и ушедшие по собственному желанию, при коммуникациях с данной группой важно сделать всё возможное для того, чтобы сотрудник ушёл, решив все спорные вопросы, с положительным отношением к компании.
Вертикальные внутренние коммуникации осуществляют передачу информации в организации с уровня на уровень, например от руководителя к подчиненному (нисходящая информация) или от подчиненного к руководителю (восходящая информация). Горизонтальные коммуникации заключаются в передачи сообщения между подразделениями, сотрудниками, а также между руководством и группой людей.
Ключевая цель внутрикорпоративных коммуникаций — создание и поддержание единого образа компании, формирование в среде сотрудников корпоративного духа и благоприятного психологического микроклимата. Доминирующими задачами построения внутрикорпоративных коммуникаций являются следующие:
- создание и поддержание корпоративной культуры — донесение до персонала информации о миссии, ценностях, целях, традициях, философии организации, которых они будут придерживаться, и транслировать во внешнюю среду, укрепляя тем самым корпоративный дух и единство;
- внедрение корпоративных стандартов — донесение принципов и правил деятельности предприятия;
- формирование внутреннего имиджа, создание благоприятного образа компании как работодателя;
- формирование единого информационного пространства и эффективной системы внутрифирменных коммуникаций — внедрение механизмов передачи информации между структурными подразделениями для обеспечения коммуникации на всех уровнях, донесения актуальных и достоверных сообщений, с целью повышения производительности труда, быстрого реагирования и профилактики слухов;
- повышение лояльности и нематериальной мотивации персонала — создание условий, где каждый сотрудник ощущает себя важной и нужной частью общей структуры для достижения стратегических бизнес-целей;
- повышение работоспособности и отдачи на рабочем месте.
Важно отметить, что в процессе реализации внутрикорпоративных коммуникаций создаётся и развивается корпоративная культура, которая является мощным стратегическим элементом организаций. Она представляет собой совокупность моделей поведения, которые приобретает компания в процессе своей жизнедеятельности.
Внутрикорпоративные коммуникации возникают ежедневно в процессе деятельности всех подразделений и сотрудников организации, формируются на основе постоянного обмена информацией профессионального, интеллектуального и эмоционального характера. Они создаются в любой компании, независимо от рода деятельности и бизнес-активности, при этом в крупных фирмах, с большим количеством персонала, они приобретают более разветвлённую и сложную систему, с различными каналами передачи сообщений.
Формирование эффективных корпоративных внутренних коммуникаций — это сложный и многоуровневый процесс, который необходимо выстраивать в самом начале деятельности организации, непрерывно развивать и корректировать. Структура внутрикорпоративных коммуникаций состоит из следующих элементов:
- организационная структура — определяет все официальные каналы вертикальных и горизонтальных коммуникаций в организации;
- неформальная структура — взаимоотношения в коллективе, основанные на психологических, социальных и физических свойствах: личное общение, дружба, стремление реализовывать совместные профессиональные проекты;
- социально-демографические элементы — структура персонала по возрастному, этническому, половому признаку, уровню компетенции и образования, опыту работы оказывает серьезное влияние на внутрикорпоративные коммуникации. Однородность персонала по ряду признаков способна в больше степени формировать общие интересы и разделять схожие ценности, что ведёт к повышению эффективности внутренних коммуникаций.
- профессиональные элементы — профильная структура организации, разделяющая трудовые обязанности: администрация, менеджмент, производство, маркетинг, HR, инженерно-технические кадры, финансы, бухгалтерия и другие в зависимости от специфики бизнеса. Данный элемент включает взаимодействие с сотрудниками разных подразделений и согласование их действий.
- психологические элементы — психологический анализ людей или неформальных групп, которые влияют на развитие внутренних коммуникаций, выявление их ролей и функций. Выделяются четыре типа «коммуникаторов», оказывающих влияние на внутригрупповую политику: «сторож» — сотрудник, который берет под контроль каналы коммуникации и информационные потоки; «лидер мнений» — сотрудник, оказывающий влияние на мнение коллег; «связной» — сотрудник, служащий ретранслятором между группами внутри организации; «пограничник» — авторитетный сотрудник на уровне управления, активно влияющий на внешнюю среду.
Для обеспечения эффективных внутренних коммуникаций и благоприятной жизнедеятельности организации, важно изучать, анализировать и управлять перечисленными структурными элементами. При этом данная деятельность должна осуществляться как специалистами в области коммуникаций (отделы маркетинга, департаменты по связям с общественностью, PR-специалисты), так и отделом кадров и HR-специалистами.
Источник: www.prstudent.ru
