Бизнес модель взаимоотношения с клиентами пример

Бизнес-модель Остервальдера, или Business Model Canvas — это шаблон из девяти блоков — ключевых элементов бизнеса.

Бизнес-модель Остервальдера.

Содержание цикла:

1. Потребительские сегменты.
2. Ценностные предложения и каналы сбыта.
3. Взаимоотношения с клиентами и потоки поступления доходов.
4. Ключевые ресурсы, виды деятельности и партнеры.
5. Структура издержек.

Взаимоотношения с клиентами

В этом блоке необходимо не только четко обозначить коммуникационную стратегию с клиентами, но и подробно проанализировать:

• как вы собираетесь привлекать новых клиентов и выстраивать с ними отношения;
• как вы собираетесь развивать отношения с уже существующими клиентами и поддерживать их лояльность;
• какие отношения вы выстраиваете уже сейчас.

Тирион Ланнистер всегда строил правильные каналы коммуникации с совершенно разными сегментами.

Есть несколько типов взаимоотношений с клиентами. В зависимости от бизнеса необходимо определить, какой из них окажется для вас наиболее подходящим.

Персональная поддержка

Здесь клиент общается непосредственно с представителем компании и получает от него помощь во время и после покупки. Подходит для розничных магазинов.

Особая персональная поддержка

Более доверительный вид общения с клиентом. К каждому клиенту прикреплен отдельный представитель компании. Такая система существует в частных банках при работе с солидными клиентами.

Самообслуживание

Клиент не имеет непосредственного контакта с компанией. Это может быть даже автомат с газированными напитками.

Автоматизированное обслуживание

Это то же «самообслуживание», но с учетом автоматизированных процессов.

Сообщества

Для лучшего понимания и установления более теплых отношений с клиентами компании используют сообщества в социальных сетях. За группами следят модераторы и поддерживают активные обсуждения.

Совместные издания

Ценность создается совместно с потребителем. Как пример: читатели пишут рецензии на Livelib.ru или дополняют новой информацией статьи Википедии.

Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:

• Какие отношения с потребителями установлены сейчас?
• Каких отношений ждет от нас каждый сегмент потребителей?
• Какие расходы это за собой влечет?
• Как это вписывается в общую схему бизнес-модели?

Потоки поступления доходов

Здесь мы отмечаем доходы с каждого потребительского сегмента.

Задайте вопрос: «За что потребители будут платить мне?» каждому сегменту целевой аудитории. Это поможет сформировать новые каналы получения доходов.

Тайвин Ланнистер получал золото со своих рудников, пошлину от торговли в Ланниспорте и урожай со своих земель.

Их обычно выделяют два типа:

• Разовая сделка.
• Регулярный доход от периодических платежей клиентов за ценностное предложение либо за послепродажное обслуживание.

Создание потока дохода целиком и полностью зависит от характера бизнеса.

Вы продаете активы

Сюда относятся любые продукты и товары. Вы купили книгу? Можете делать с ней все, что хотите: перепродать, подарить, выбросить. Она ваша с купленным правом на владение.

Города Залива Работорговцев готовили и продавали рабов разной специализации.

Вы получаете плату за использование

Вы поставляете услугу и взимаете плату с клиента за ее использование. Чем больше клиент пользуется вашей услугой, тем больше может оказаться оплата. Примеры: в отеле клиент платит за количество ночей, в аквапарке платят за количество проведенных в нем часов.

Король Семи Королевств платит за пользование армией, шпионами и оплачивает все расходы двора.

Вы получаете плату за подписку

Этот поток дохода отличается от предыдущего тем, что плата берется за продолжительность доступа к услуге. Например, спортивный зал предоставляет абонемент на месяц. Это относится и к онлайн-сфере, например, в игре World of Warcraft есть абонентская плата за участие.

Сэмвэлл Тарли учится на мейстера в Цитадели. Обучение платное, но Тарли владеет пожизненным абонентом Ночного Дозора, поэтому обучается бесплатно.

Вы получаете плату за аренду, ренту или лизинг

При данном потоке вы передаете права клиенту на пользование вашим активом на указанный в договоре срок за определенную плату. Это выгодно обеим сторонам: арендодатель получает доход от своих активов, а арендатор возможность ими пользоваться на свое усмотрение, не выплачивая полную стоимость. Пример: лизинг оборудования для строительства.

Мастер над шептунами Квиберн оплачивает услуги своих пташек.

Вы получаете плату за лицензию

Если вы являетесь правообладателем на интеллектуальную собственность, то, не производя продукт и не предоставляя услуг, можете получать доход от своей собственности. В данном случае вы продаете передачу прав на использование защищенной интеллектуальной собственности. Например, писатель Джордж Мартин обладает полными правами на свои книги, и получает доход с экранизации своей саги.

Изгнанный член династии таргариенов принц Визерис отдал сестру кхалу Дрого в плату за использование армии кхала для завоевания трона Семи Королевств.

Главное — выстроить методы ценообразования для каждого потока, определить будут ли цены меняться в зависимости от рыночных условий или останутся постоянными.

Вопросы, на которые необходимо ответить при заполнении блока:

• За что мне платят клиенты сейчас?
• За что они готовы платить на самом деле?
• Как осуществляется оплата? Предпочли бы они изменить способ оплаты?
• Какую часть общей прибыли приносит мне каждый из потоков дохода?

В следующей части рассмотрим, зачем определять ключевые виды деятельности и ресурсы и как работать с партнерами.

Источник: gomoney500.ru

Business Model Moscow School

Временный Блог Московской Школы Бизнес-Моделирования

Обзор структурного блока №4 “Взаимоотношения с клиентами” бизнес-модели А. Остервальдера

Обзор структурного блока №4 “Взаимоотношения с клиентами” бизнес-модели А. Остервальдера.

В этом информационном блоке мы поговорим с Вами о том, что такое взаимоотношения с клиентами и приведем несколько типовых примеров.

Краткое определение: Взаимоотношения с клиентами (ВК) – это различные способы взаимодействия компании с ее потребительскими сегментами в точках контакта с целью приобретения новых потребителей, увеличения объема продаж и сохранения существующих потребителей.

Каждая компания должна для себя четко определить, какие конкретно типы взаимоотношений она будет устанавливать с каждым их своих потребительских сегментов. Такие взаимоотношения могут варьироваться от персональных (личных в оффлайн) до автоматизированных (безличные в онлайн).

» Данный структурный блок бизнес-модели, оказывает значительное влияние на поведение потребителей, что, в конечном итоге, отразиться на количестве существующих потребителей и доходах компании.

Главные вопросы, которые мы должны задать себе при определении типов взаимоотношений с нашими потребительскими сегментами:

» 1. Установление и поддержание каких типов взаимоотношений ожидают от нас наши потребительские сегменты?

» 2. Какие типы взаимоотношений уже сейчас установлены?

» 3. Какие расходы требуются для установления и поддержания таких отношений?

» 4. Каким образом такие отношения интегрированы с общей схемой бизнес-модели?

Давайте рассмотрим несколько типов взаимоотношений, которые могут существовать в рамках взаимоотношений компании с каждым потребительским сегментом.

1. Персональная поддержка (персональное личное общение с представителем компании посредством различных средств коммуникации);

2. Персональная личная поддержка (персональное личное общение с конкретным представителем компании, который закреплен за данным потребителем, посредством различных средств коммуникации);

3. Самообслуживание (потребителям предоставляется возможность просто и быстро самостоятельно получить онлайн или оффлайн поддержку компании);

4. Автоматизированное обслуживание (аналог варианта онлайн самообслуживания потребителей с полностью автоматизированной системой обслуживания: информирования, рекомендаций, стимулирования покупки и т.п.);

5. Сообщества (онлайн сообщества помогают компании поддерживать постоянную обратную связь с потребителями с целью выявления их ожиданий, предпочтений, информирования, стимулирования продаж, привлечения и удержания потребителей и т.п.);

6. Совместное создание ценностного предложения (онлайн и оффлайн взаимодействие компании с потребителями, которое позволяет потребителям предложить компании свои варианты, каким бы они хотели видеть идеальное для них ценностное предложение компании в виде конкретного продукта и/или улуги).

В следующем информационном блоке мы расскажем Вам о структурном блоке №5 – Потоках поступления доходов (ПД).

Желаем Успеха и Процветания Вашему бизнесу!

Команда Московской Школы Бизнес Моделирования, г. Москва

#Бизнес, #Бизнесмодель, #Построениебизнесмоделей, #Бизнесмоделирование, #Шаблонбизнесмодели, #Стартап, #Стартапидеи, #Startup, #Businessmodel, #Москва, #Школа

Данный информационный блок был подготовлен с использованием книги А. Остервальдера «Построение бизнес-моделей».

Московская Школа Бизнес Моделирования, г. Москва

Теги:
бизнес модель компании, бизнес модель организации, бизнес модель остервальдера, модели оценки бизнеса, бизнес модель пример, разработка бизнес модели, основные бизнес модели, новые бизнес модели, анализ бизнес модели, системы бизнес моделирования, методология бизнес моделирования, технология бизнес моделирования, бесплатные стартапы, стартап без бюджета, стартап проекты, стартап компания, как создать стартап, создание стартапа, стартап школа, стартап академия, социальные стартапы, стартапы с минимальными вложениями, команда для стартапа, оценка стартапа, бизнес модель стартапа, проблемы стартапов, стартап курсы, стартап мероприятия, стартап без вложений

Источник: businessmodelmoscowschool.wordpress.com

Эффективное управление с Алексеем Покровским

Менее всего, мне бы хотелось превратить свой блог в «универсальный сборник рецептов» или в очередной «бизнес-учебник». Консультант по управлению, а именно этой профессией я упорно занимаюсь последние несколько лет, не может и не должен думать, решать и делать за клиента. А вот помочь ему переступить через свои стереотипы, заблуждения и ограничивающие убеждения, начать «думать в другую сторону» — очень даже может. Этим и займёмся.

Ярлыки

понедельник, 10 марта 2014 г.

Строим бизнес-модель: взаимоотношения с клиентами

Что нужно вашей компании? Какова её важнейшая цель? Уверен, что большинство читателей ответят, не задумываясь, и назовут в качестве таковой «извлечение прибыли». Наиболее продвинутые коллеги сошлются на положения Гражданского кодекса РФ, в котором извлечение прибыли закреплено в качестве основной цели деятельности любой коммерческой организации.

Спешу вас разочаровать – это неправильный ответ! А если организация не коммерческая? Политическая партия или семья, например? Какая цель будет общей для всех этих организаций?

Один из самых влиятельных теоретиков менеджмента ХХ века, Питер Друкер сказал: «Цель бизнеса – создавать себе клиентов». Клиент – вот, что имеет смысл. Тот самый, который несёт вам деньги, даёт возможность развиваться и удовлетворять собственные «хочу». Тот, ради которого вы трудитесь, производите продукцию, выполняете работы и оказываете услуги.

Это одинаково важно и для бизнеса, и для партии, и для семьи. И ключевой вопрос здесь – возвращающиеся клиенты, или повторная продажа.

Эта проблема актуальна для любой организации, любого масштаба и на любой стадии развития. От киоска, торгующего чебуреками, до международной корпорации. А вот одним из главных средств решения этой проблемы является выстраивание отношений с клиентами.

— Отношений, какого типа ждёт каждый потребительский сегмент?
— Какие отношения уже установлены?
— Каких расходов они требуют?
— Как они интегрированы в общую схему бизнес-модели?

Компания должна чётко определить, какой тип взаимоотношений она хочет установить с каждым из потребительских сегментов. Взаимоотношения могут варьироваться от персональных до автоматизированных.

Мотивы, определяющие эти взаимоотношения, могут быть различными:
— приобретение новых клиентов;
— удержание существующих клиентов;
— увеличение числа продаж.

Блок взаимоотношений с клиентами, предусмотренный бизнес-моделью компании, оказывает значительное влияние на поведение потребителя.

Можно выделить несколько типов взаимоотношений с клиентами:

— Персональная поддержка.

В основе данного типа отношений лежит личный контакт. Клиент напрямую общается с представителем компании, от которого получает помощь во время покупки и после неё.

— Особая персональная поддержка.

В данном случае представитель компании прикреплён к конкретному клиенту, с которым у него складываются свои взаимоотношения. Такие отношения наиболее глубоки и обычно развиваются в течение длительного периода времени. Например, персональный менеджер в банке.

— Самообслуживание

При таком типе взаимоотношений компания не поддерживает непосредственных отношений с клиентами, но обеспечивает их всем необходимым, чтобы они могли обслуживать себя самостоятельно.

— Автоматизированное обслуживание

Такой тип взаимоотношений представляет собой сочетание более сложной формы самообслуживания с автоматизацией процессов. Например, регистрация на сайте компании открывает доступ к персональным услугам.

— Сообщества

Компании всё чаще используют интернет-сообщества для привлечения клиентов, а также содействуют установлению более тесных связей между членами такого сообщества.

— Совместное создание

Многие компании сегодня стремятся выйти за традиционные рамки отношений продавец-покупатель и создают ценность непосредственно с потребителем, например, предлагая клиентам написать рецензию на книгу или фильм, создавая, таким образом, ценность для других пользователей.

В заключение практическое задание: Используя вышеприведённые вопросы, проанализируйте и опишите типы отношений, которые устанавливает ваша компания с каждым потребительским сегментам. Какие мотивы определяют каждый тип взаимоотношений?

P . S . S . Если Вы считаете, что эта информация будет интересна кому-то из Ваших коллег, друзей или клиентов, может помочь ему в бизнесе и в жизни — пожалуйста, перешлите ему ссылку на данный пост. Вы также можете рекомендовать эту заметку в социальных сетях, нажав на соответствующую кнопку.

1 комментарий:

Alarico Adalbert комментирует.
Подписаться на: Комментарии к сообщению (Atom)

Алексей Покровский

Об авторе

Меня зовут Алексей Покровский.

Я — партнёр компании «Эксити группа» г. Москва, руководитель практики экономико — правового консалтинга, консультант по управлению, коуч, бизнес-тренер, адвокат и налоговый консультант.

В свободное от консалтинга и судебных баталий время — пишу статьи и заметки по теории и практике управления, а также помогаю будущим и настоящим руководителям постигать премудрости профессии с таинственным и красивым названием «Менеджмент»

Источник: alexeypokrovskiy.blogspot.com