Бизнес общение как выбрать

Команда интернет-магазина, коммуницирующая с клиентами, должна придерживаться единого стиля общения. Выбор стиля осуществляется с оглядкой на целевую аудиторию, стратегию продаж и средний чек, а также возраст клиентов. Для общения со студентами и солидными предпринимателями нужно выбирать индивидуальные стили, иначе сложно будет удовлетворить запросы и пожелания разных возрастных, социальных, иных групп. Мы рассказываем о том, как выбрать стиль общения с клиентами и создать работающую стратегию коммуникации.

Что такое стиль общения?

Стиль общения – форма коммуникативного поведения, отражающая отношение к ситуации и позволяющая придать беседе определенный эмоциональный окрас. Стиль общения позволяет задать тональность, установить коммуникационные рамки и дать клиенту понять, какой политики придерживается интернет-магазин. Стиль общения напрямую зависит от ряда индивидуальных характеристик интернет-магазина:

• товары, которые реализует продавец;
• средний чек;
• средний возраст целевой аудитории;
• выбранная стратегия позиционирования;
• позиции в нише;
• общая концепция интернет-магазина.

Продавцы, работающие со специфическими товарами для молодой аудитории, нередко придерживаются дружелюбного стиля, а также применяют подростковый сленг и даже обращение на «ты». В интернет-магазинах с солидной аудиторией и высоким средним чеком доминирует деловой стиль, а также полная вовлеченность в удовлетворение всех требований клиентов. Стиль общения – это не только диалоги с покупателями, но и концепция:

БИЗНЕС С ПАРТНЕРОМ: как выбрать, как не облажаться. ТОП СОВЕТОВ

• рекламные кампании;
• контент, использующийся для наполнения сайта интернет-магазина;
• рассылки на электронный адрес и в мессенджеры;
• оформление полиграфической продукции и упаковки;
• группы в социальных сетях, блог, иное.

Все каналы сбыта должны иметь единые оформление и тональность, а менеджеры – придерживаться выбранного стиля общения. Любая стратегия коммуникации должна включать в себя определенную дистанцию, акцентировать внимание на особенностях интернет-магазина и обеспечивать комфортную атмосферу для клиента.

3 составляющих стиля общения

При выборе стиля общения с клиентами интернет-магазина нужно помнить о ключевых составляющих:

• тональность общения. Во время разговора тональность задается голосом, при онлайн-общении – эмодзи и знаками препинания. Наличие смайликов и восклицательных знаков указывает на повышенную эмоциональность, односложные ответы и стандартные деловые фразы – на сдержанность. Первый вариант близок подросткам, студентам и молодым людям, второй – требовательным, состоятельным и солидным клиентам;
• дистанция. Тип дистанции зависит от формата общения и площадки, на которой оно ведется. Если речь идет о контенте, то можно создавать посты и материалы в блог с обращением «ты». При прямой коммуникации лучше соблюдать социальную дистанцию, обращаясь к клиентам на «вы», однако все зависит от аудитории и стратегии позиционирования;
• манера общения. Задает общую модель коммуникации, может быть деловой, дружелюбной, вовлекающей, обобщенной – выбор широкий, необходимо отталкиваться от стратегии позиционирования.

Составляющие стиля общения дополняют друг друга, помогая менеджеру и другим сотрудникам интернет-магазина быстрее установить коммуникацию с клиентом и расположить его к себе. Стиль общения может быть формальным, в этом случае между клиентом и представителем интернет-магазина ощущается социальная дистанция. Более дружелюбным является неформальный стиль, в который включены элементы доверия и психологического покоя. Еще одна форма – смешанная, при которой менеджер начинает работу с формального стиля, который плавно перетекает в неформальный, вовлекая клиента в откровенный диалог.

Разновидности стилей общения с учетом типа собеседника

В интернет-магазин приходят разные клиенты, которые тоже использую индивидуальные стили коммуникации. Нерешительный клиент постоянно сомневается, конфликтный – спорит, а требовательный – засыпает менеджера аргументами. В связи с этим представители интернет-магазина должны уметь отходить от выбранного стиля общения, подстраиваясь под собеседника:

• доминантный, направленный на убеждение и имеющий экспертный окрас. Используется для установления коммуникативной связи с нерешительными клиентами и теми людьми, которые испытывают проблемы при выборе;
• драматический. Отличное решение в случае, если менеджер уловил боль клиента и предлагает способы ее решения с помощью товаров, услуг интернет-магазина;
• впечатляющий. Используется в случаях, если менеджеру необходимо произвести впечатление и описать интернет-магазин в лучших красках;
• точный. Используется для акцентирования внимания на технических характеристиках или для конкретизации условий сделки;
• успокаивающий. Такой стиль общения станет оптимальным решением в случае, если нужно снизить уровень тревожности собеседника, а также вызвать у него расположение;
• заинтересованный. Менеджер проявляет внимательность ко всему, что рассказывает клиент. Он сопереживает, ненавязчиво делится личным опытом и задает вопросы, чтобы решить сразу несколько задач: повышение лояльности, продвижение товара, получение дополнительной информации.

Неформальный стиль общения с клиентом

Коммуникативные стили можно комбинировать во время беседы, подстраиваясь под настроение и изменяющиеся требования клиента. Менеджер должен определять тон беседы и предупреждать ситуации, в которых потенциальный покупатель будет отвлечен от выбора или его внимание переключится на более дешевый товар, чем он хотел заказать изначально.

Как выбрать стиль общения с клиентами?

При выборе стиля общения необходимо отталкиваться от особенностей бизнеса, а также от потребностей целевой аудитории:

• возраст клиентов. После составления портрета целевой аудитории необходимо выполнить сегментацию, разделив клиентов по разным признакам, в том числе и по возрасту. Возраст играет первоочередное значение при выборе стратегии коммуникации, ведь люди до 25 лет приемлют свободное и дружелюбное общение, в возрасте 35-45 лет и старше – более деловой стиль с элементами заинтересованности;
• аудитория. Для сегмента B2C оптимальными станут заинтересованный, драматический и успокаивающий стили. Представители бизнеса руководствуются не эмоциями, а выгодами, поэтому с ними лучше общаться в деловом тоне, используя элементы впечатляющего и точного стилей;
• покупательская способность и средний чек. Чем больше клиент тратит в интернет-магазине, тем требовательнее он относится к коммуникационной политике. Состоятельные клиенты нуждаются в особом внимании, высокой заинтересованности, комбинированной с деловым стилем. Доминирующее количество таких клиентов уверены в своей правоте, поэтому они ожидают от менеджера вежливости и абсолютной заинтересованности, а также любят персонализацию.

Необходимо определить приоритетные каналы коммуникации. Сегодня более 70% всех диалогов происходят в мессенджерах, которые подразумевают быстрые вопросы и ответы. Телефонным звонкам отводится около 25%, электронной почте и другим каналам коммуникации – менее 5%. Во время беседы по телефону менеджер имеет возможность быстро наладить контакт с клиентом, мессенджеры и онлайн-чаты на сайте интернет-магазина требуют более высокого профессионализма, а также умения использовать знаки препинания, смайлы, контент для эмоционального окраса беседы.

Психологические приемы для общения с клиентом

Менеджеры интернет-магазина должны придерживаться согласованного стиля общения, а также использовать скрипты. Однако иногда им придется выходит за рамки, что особенно актуально для покупателей с нестандартными требованиями и сложным характером. Психология общения с клиентом включает несколько базовых правил, которые предупредят вспышки гнева и снижение лояльности:

• определение платежеспособности. Клиенты с минимальным бюджетом будут рады получить скидку или другие выгоды, покупателей с солидными финансовыми возможностями оттолкнет минимальный дисконт или предложения, касающиеся низкобюджетных товаров;
• умение не перебивать. Многие клиенты достаточно многословны, поэтому менеджеры должны уметь выслушивать монолог до конца. В тонне ненужной информации они найдут важные факты, которые помогут склонить клиента к позитивному решению о покупке;

Тон общения с клиентами

• пребывание на одном уровне. Менеджер знает больше о товарах, производителях и свойствах, чем клиент, однако он не должен использовать эту информацию для возвышения над собеседником. Недопустимы обесценивание знаний потенциального покупателя, перебивание и преподнесение информации в авторитарном стиле;
• запасной план. Каждый менеджер должен иметь запасные диалоги и фразы, которые будут использоваться для общения с требовательными, придирчивыми и другими сложными клиентами;
• затягивание беседы. Большинство клиентов хотят получить интересующую их информацию сразу, не тратя время на длинные разговоры. Если менеджер намерено увеличивает тайминг беседы, то это вызывает лишь раздражение;
• не только слышать, но и слушать. Пропуская речь клиента мимо ушей, а также игнорируя заданные требования, менеджер рискует потерять покупателя и выгоду. Например, если клиент во время разговора упомянет о том, что у него есть собака, то помимо основного товара менеджер сможет предложить акционную продукцию для домашних питомцев, что обеспечит повышение чека и поможет продемонстрировать заинтересованность.

Во время коммуникации менеджер может изменять стили, однако он должен применять набор обязательных фраз, являющихся основой стратегии общения: приветствие и прощание, перечисление выгод и предложений интернет-магазина, стандартный пакет дополнительных товаров, иные. Нельзя задавать следующие вопросы, которые вызывают у клиента сомнения и подчеркивают неуверенность менеджера:

• «Вы уже выбрали товар?», альтернатива – «Я могу помочь вам с выбором?»;
• «Вы будете оплачивать товар, как?» – «Вы хотите выполнить оплату наличными, по безналичному расчету или предпочитаете наложенный платеж?»;
• «Когда вы перезвоните для уточнения деталей сделки?» или «Можно мы вам перезвоним?» – «Давайте согласуем время, в которое мы позвоним вам, чтобы оговорить детали сотрудничества?»;
• Перечень вопросов зависит от целевой аудитории и особенностей бизнеса, но использование размытых формулировок и избитых фраз вызывает у клиента отторжение. Пользователь должен иметь выбор и возможность отказаться от услуг консультанта, но менеджеру нужно постараться взять инициативу в свои руки, чтобы довести клиента до финишного этапа сделки.

В заключение

Стиль общения с клиентами интернет-магазина – набор правил, который может адаптироваться и изменяться по ходу ведения беседы. Во время общения с клиентом менеджеры должны использовать не только шаблоны диалогов, но и находчивость вкупе с элементами импровизации. Необходимо помнить, что целевая аудитория состоит из сегментов, для каждого из которых придется подобрать индивидуальный стиль коммуникации. Соблюдение выбранного стиля и стандартов коммуникации обеспечит постоянная подготовка персонала, поэтому менеджеры регулярно должны посещать курсы повышения квалификации и семинары, а также отрабатывать полученные навыки на практике.

Источник: www.insales.com

Стили делового общения

Общение в деловом стиле сейчас важно для представителей любых специальностей, так как успех в карьере во многом зависит именно от эффективной коммуникации. От обычного межличностного общения деловой стиль иногда значительно отличается и более того, на разных предприятиях и в разных сферах можно столкнуться со своими особенностями общения, которые приняты в данном кругу. Тем не менее, общие правила делового этикета едины для всех.

Специфика делового общения

На работе вся коммуникация сводится к решению тех или иных задач – именно это отличает деловой разговор от любого другого. Контакты по работе в высокой степени стандартизированы, поэтому в такой коммуникации остается мало возможностей для творчества. Тем не менее, даже в жестких рамках можно и нужно проявлять свою индивидуальность – это поможет быстрее найти контакт с новыми людьми, расположить к себе оппонентов и эффективно достичь поставленных целей. При этом важно учитывать специфические особенности, присущие корпоративному речевому этикету.

Деловая коммуникация бывает вертикальной и горизонтальной. Первый вариант подразумевает общение начальника и подчиненного – обычно это официально-деловой вариант, требующий соблюдения субординации. Горизонтальные связи подразумевают контакты с коллегами: к подобным разговорам можно подойти более творчески, обычно они требуют соблюдения меньшего числа правил.

Деловая коммуникация может проходить в рамках компании или подразумевать общение с потенциальными клиентами, партнерами или инвесторами. Такое общение будет иметь свою специфику. В частности, выстраивая внешние контакты, следует проявлять большую осторожность и подстраиваться под собеседника. Когда человек сможет понимать мотивы партнеров в процессе коммуникации, то может действовать смелее, например, умело использовать манипуляцию или вносить в разговор элементы межличностного общения.

В деловом разговоре важно учитывать специфику профессиональной деятельности. Если человек работает в банке или в юридической фирме, принятые стандарты взаимодействия с коллегами и начальниками будут максимально жесткими и официальными. Если же он работает в сфере искусства или в индустрии развлечений, то важна гибкость стиля – он должен быть деловым, но не слишком официальным. Может требоваться грамотное употребление сленга и профессионального жаргона.

Если в организациях со строгими правилами требуется лишь четкое соблюдение инструкций, то при более свободных правилах делового общения особенно важно уметь найти подход к каждому человеку.

Стили делового общения

Невозможно четко описать процесс общения и классифицировать все коммуникативные ситуации, дав им четкую характеристику. При деловой коммуникации, даже если она строго регламентирована, каждый участник диалога привносит что-то свое. Тонкости такого общения зависят от личности говорящего, его темперамента, опыта, целей и задач. Ситуации на работе также бывают комплексными, и в рамках одних переговоров параллельно решается целый ряд вопросов. Тем не менее, можно условно разделить деловое общение на три стиля:

• Манипулятивный. Стиль подразумевает, что говорящий задает тему диалога и принимает решения по ходу дискуссии в одностороннем порядке. По сути, говорящий использует своего партнера для достижения тех или иных целей в процессе диалога, задает рамки беседы и наводит на ответы. Такая коммуникация характерна, прежде всего, для процесса корпоративного обучения. Кроме того, манипулятивный стиль может использоваться для осуществления контроля. Наконец, в процессе переговоров именно этот стиль позволяет настойчиво переубедить оппонента.

• Ритуальный стиль в коммуникации служит для поддержания определенного имиджа. Этот стиль обычно наиболее регламентирован. Свои ритуалы могут быть в рамках одной компании, отрасти, а также единые для всех деловых людей. К этому стилю можно отнести будничное общение начальников с подчиненными, обсуждение организационных вопросов, поддержание деловых контактов с партнерами.
• Гуманистический стиль подразумевает взаимную заинтересованность участников коммуникативной ситуации в общем деле. Это подразумевает взаимовыручку, помощь и поддержку, которую люди оказывают друг другу. Личностные качества партнеров не оцениваются с позиций хорошо или плохо, а просто принимаются во внимание. Данный стиль актуален для решения текущих рабочих вопросов в среде равноправных коллег с разной специализацией.

Направленность в деловом общении

Каждому стилю делового общения может соответствовать своя направленность. Под направленностью общения стоит понимать отношение одного человека к другому, которое имеет в своей основе требования конкретной ситуации, систему убеждений и опыт говорящего, а выражается она в выборе коммуникативных средств. Разные направленности могут быть уместными или неуместными в различных коммуникативных ситуациях.

Если человек хочет выстроить конструктивный диалог, то очень важно уметь общаться с разной направленностью – это зависит от целей и от поведения собеседника:

• Диалогическая направленность – это направленность на взаимное уважение, сотрудничество и равноправный диалог. Она характерна для гуманистического стиля делового общения: открытость, свобода самовыражения и попытка взаимопонимания могут стать почвой для успешного сотрудничества и развития на равных.
• Авторитарная направленность выражается в явном доминировании одного из партнеров в общении. Такой вариант может быть уместен для манипулятивного стиля.

Иногда авторитарная направленность также используется в ритуальном стиле: диалоги начальника и подчиненного с высокой степенью стереотипизации.

• Манипулятивная направленность – это стремление получить собственную выгоду из коммуникативной ситуации. Наиболее характерна для манипулятивного стиля. Тем не менее, ситуации в рамках этого стиля могут быть очень разными: обучение подразумевает манипуляцию напрямую, а жесткие переговоры – скрытую манипуляцию. Для этих двух ситуаций требуются разные навыки в общении.
• Альтероцентристская направленность – это ориентация на собеседника в процессе коммуникации, стремление его понять и удовлетворить его потребности. Такая направленность хорошо работает в процессе коммуникации с инвесторами, партнерами и клиентами. При этом наблюдать ее можно в гуманистическом, а иногда и в ритуальном стиле.

• Конформная направленность – это ориентация на подчинение в процессе коммуникации, отказ от противодействия, реактивное общение. Уместной она будет в отдельных ситуациях в рамках ритуального стиля, а также такой подход характерен для коммуникации в манипулятивном стиле, когда один из партнеров доминирует в общении, а второй подстраивается. Например, такое происходит при обучении.
• Индифферентная направленность чаще всего характерна для ритуального общения. Суть проблем, затронутых в общении, в этом случае игнорируется, диалог полностью стереотипизирован. Подобная направленность может быть уместна и в рамках манипулятивного стиля. Например, в процессе переговоров индифферентное общение является одной из основных моделей поведения.

Для гуманистического стиля такая направленность недопустима.

Основы грамотной деловой коммуникации

Сейчас существует множество тренингов по деловому общению, в которых представлены примеры диалогов и их детальный разбор. Тем не менее, лучше всего учиться на практике в процессе реальной коммуникации в разных жанрах делового общения. К жанрам можно отнести переговоры, интервью, совещание, деловую беседу, телефонный разговор. К эмоционально-творческому жанру относятся коммуникативные ситуации на стыке делового и межличностного общения.

Чтобы грамотно выбирать стили и направленность делового общения, необходимо обращать внимание на ряд важных нюансов:

• В современной деловой культуре не принято злоупотреблять манипулятивным стилем в коммуникации: часто он бывает неуместен. В настоящее время даже при обучении нового персонала и стажеров зачастую используется гуманистический стиль – обучаемого стоит выслушивать, вести равноправный диалог, исходить из его личных качеств и давать свободу самовыражения, если это возможно. В процессе переговоров манипулятивный стиль может быть уместным, но отнюдь не всегда. Успехом можно считать, если удается решить проблему, используя гуманистический стиль так, чтобы все стороны остались довольны результатом.
• Нельзя пренебрегать ритуальной коммуникацией. Любой человек разговаривает в подобном стиле чаще, чем он думает. Даже дежурные беседы с коллегами относятся именно к ритуальному стилю. Он позволяет поддерживать хорошие отношения и дружественную атмосферу в коллективе, даже если случаются какие-либо конфликты.

Кроме того, именно в рамках ритуального стиля зачастую заводятся и поддерживаются деловые контакты.

• Гуманистический стиль является наиболее продуктивным для решения тех или иных задач в рамках одного коллектива. Тем не менее, при коммуникации в данном стиле очень важен равный вклад всех участников диалога, их активность и заинтересованность. Если кто-то начинает общаться в манипулятивной, конформной или индифферентной направленности, удержать коммуникативную ситуацию в рамках гуманистического стиля становится труднее.
• Отнюдь не все рабочие ситуации полностью стандартизированы. Зачастую для налаживания продуктивного диалога очень важно открыться собеседнику, так как именно элементы личного общения в рамках делового зачастую помогают установить контакт, расположить к себе человека и добиться поставленных целей.

Подробнее о том, какие существуют стили делового общения, вы унаете из следующего видео.

Источник: vplate.ru

Стили делового общения

Деловое общение представляет собой вид взаимодействия между людьми по поводу профессиональной деятельности. У делового общения всегда есть определенная цель, которую собеседники пытаются достичь в ходе разговора. Кроме того, в ходе такого общения происходит обмен информацией, знаниями, опытом.

Примерами делового общения могут служить отношения между коллегами, руководителем и подчиненными, партнерами по бизнесу, конкурентами, руководителем организации и представителями контролирующих органов, управляющим и собственником компании. Причем любое деловое общение имеет определенную стилевую окраску, которая определяет выбор способов и методов коммуникации для достижения цели разговора.

Что это такое?

Стили делового общения – это определенные устойчивые наборы способов общения или действий, которые направлены на получение результата. Стиль делового общения представляет собой своего рода маску или выработанную модель поведения, благодаря которой участник коммуникации не только пытается добиться намеченных целей, но и подкрепить представления о себе как о хорошем руководителе или высококлассном специалисте.

Это своеобразный ритуал, правила которого всем участникам известны заранее. Этих установок необходимо придерживаться.

Факторы, влияющие на формирование стиля:

• личностные особенности;

• навыки владения техникой деловой коммуникации;

• конкретная ситуация общения (общение с коллегами, руководителем, подчиненным, партнерами).

Классификация стилей

Рассмотрим кратко основные типологии стилей делового общения.

Классификация К. Левина

Типология была создана на основе исследований и экспериментов, проводимых в 30-е годы ХХ века психологом Куртом Левином и его учениками, направленных на выявление стилей управления. Согласно данной типологии выделяют три стиля деловых коммуникаций.

Авторитарный

Основная характеристика этого стиля – это единоличное принятие решений одним участником коммуникаций. При этом решения эти касаются не только вопросов деятельности данного субъекта, но и общей с другими участниками деятельности. При таком типе коммуникативного взаимодействия один участник выступает субъектом взаимодействия (определяет цели коммуникации и самостоятельно прогнозирует ее результаты), а другой – объектом (на него направляется авторитарное воздействие).

Этот стиль отличает автократическое общение, когда все действия диктуются только одним человеком, остальные стороны не принимают участия в обсуждении даже касающихся их самих вопросов, инициатива не поощряется. Реализуется авторитарный стиль путем диктата и постоянного контроля. При проявлении со стороны объектов воздействия несогласия возникают длительные конфликты.

Приверженцы данного стиля подавляют в других людях проявление инициативы, творческого подхода, самостоятельности. Других людей они оценивают только на основе своего собственного субъективного мнения.

Демократический

Этот тип межличностной деловой коммуникации предполагает ориентацию субъекта коммуникации на партнера по общению. Характерные особенности стиля – стремление к взаимопониманию, принятию партнера, совместное обсуждение проблем и нахождение путей их решения, доверие, стимулирование инициативы и творчества, создание благоприятных для самореализации условий. Основные методы воздействия на партнера в таком взаимодействии – просьба, мотивация к выполнению задания, рекомендация.

Люди, реализующие демократический стиль делового общения, обычно испытывают удовлетворение от своей профессиональной деятельности, положительно настроены к партнерам, адекватно их оценивают и стремятся понять их цели, обладают способностью предвидеть результаты взаимодействия.

Либеральный

Либеральный стиль общения занимает промежуточное положение между двумя предыдущими. Субъект коммуникации в этом случае предельно минимально включается в диалоги и совместную деятельность с другими участниками, но только для того, чтобы переложить ответственность с себя на других людей. Он общается довольно формально, не пытаясь разобраться в сути вопроса. Основа этого стиля – невмешательство, обусловленное отсутствием интереса к общим проблемам.

Люди, реализующие данный стиль делового общения, постоянно колеблются, проявляют нерешительность, стараются переложить принятие решения на других. Нечеткость целей, отсутствие контроля, пассивность и незаинтересованность делают деловое общение при таком стиле неуправляемым.

Социально-психологический климат в коллективе при реализации такого паттерна общения скорее всего будет неустойчивым с периодически возникающими латентными или явными конфликтами.

Классификация стилей по С. Братченко

• Авторитарный – субъект делового общения стремится к постоянному доминированию, подавлению партнеров. Этому стилю присущи: отсутствие стремления к пониманию партнеров, «коммуникативное нападение», отсутствие уважения к чужому мнению, требование согласия от других участников, стереотипизация общения.

• Диалогический стиль предполагает коммуникацию на равных, в основе которой лежит доверие, взаимопонимание и взаимоуважение, открытость и сотрудничество, эмоциональное проявление и самовыражение всех участников общения.

• Альтероцентричный. Он ориентирован на планомерную концентрацию внимания субъектом на других участниках делового взаимодействия, принесение в жертву своих интересов ради удовлетворения стремлений партнеров.

• Манипулятивный предполагает использование партнеров по коммуникации для получения собственной выгоды, то есть другие участники коммуникации выступают лишь как средства достижения целей субъекта деловых отношений. При таком стиле деловой коммуникации желание понять партнера может иметь под собой конкретную цель – получить информацию о его намерениях и использовать ее в своих интересах.

• Конформный стиль предполагает ориентированность субъекта общения на подражание, подчинение, подстраивание под партнера, нежелание быть понятым.

• Индифферентный стиль – это практический полный отказ от делового продуктивного и разнопланового общения и попытка заменить его быстрым решением только деловых проблем.

Классификация по Л. Петровской

Если две предыдущие классификации в качестве ориентира использовали индивидуально-психологические особенности субъекта общения, то у Л. Петровской основным фактором, детерминирующим типы стилей, выступает сама ситуация общения. По данной классификации существуют следующие стили деловых коммуникаций.

• Ритуальный стиль, в основе которого лежит общая межгрупповая коммуникация. Задача партнеров такой коммуникации – это удовлетворение потребности в принадлежности к какой-либо группе, сфере отношений, поддержание социальных связей. При таком стиле взаимодействия партнер выступает как необходимый элемент для выполнения ритуала, причем его проблемы, интересы и личностные особенности не учитываются. Ритуальное общение более всего распространено в организациях со стабильным коллективом, члены которого знают друг друга уже давно.

Встречаясь на работе, они каждый день обсуждают одни и те же проблемы. Иногда даже можно прогнозировать, кто и что скажет в следующий момент. И такое положение дел всех вполне устраивает, и многие в конце трудового дня испытывают чувство удовлетворения от того, что они являются членами определенной команды.

• Манипулятивный жанр общения предполагает использование партнерами друг друга в качестве способа решения определенных задач. Партнеры при этом пытаются продемонстрировать друг другу преимущества и привлекательность своих целей, чтобы партнер помог ему их достичь. Победителем в таком взаимодействии выходит тот, кто лучше владеет искусством манипулирования. Манипулятивный стиль не всегда является плохим. Именно таким способом решаются многие задачи.

• Гуманистический стиль коммуникации основывается на способности партнеров к пониманию, сочувствию, сопереживанию и умении поставить себя на место партнера. Подобное общение не ставит перед собой деловых целей и вытекает из конкретной ситуации. Оно является вспомогательным в решении профессиональных задач, помогает устанавливать контакты и налаживать отношения.

Это наиболее человечный тип коммуникации из всех рассмотренных, основанный на обоюдном внушении – участники взаимодействия пытаются донести друг другу, что между ними должно быть доверие. Но такой стиль взаимодействия бывает неуместным, если он используется в чистом виде.

Помимо рассмотренных классификаций стилей официально-делового общения существуют и другие типологии: С. Шеина, В. Латинова, В. Кан-Калика.

5 важных правил делового общения вы узнаете из следующего видео.

Источник: wlooks.ru