Правильный порядок обслуживания гостей в гостинице способен улучшить их впечатление и повлиять на лояльность вашему отелю. А значит, и увеличить количество повторных посещений и, как результат, прибыль.
Но как именно организовать обслуживание клиентов в гостинице для достижения максимальной эффективности, какие методы использовать, и какие технологии понадобятся?
Порядок обслуживания гостей в гостинице
Качественное обслуживание клиентов в отеле — это в первую очередь соблюдение стандартов оказания услуг. Международные стандарты, разрабатываемые такими организациями как IH
Наиболее быстрой и эффективной является следующая последовательность уборки многокомнатного номера:
- спальня;
- гостиная;
- столовая;
- кабинет;
- прихожая;
- санузел.
Каждое помещение рекомендуется убирать по или против часовой стрелки, чтобы ничего не пропустить. Проверить исправность розеток, выключателей, светильников, телефона, телевизора, холодильника и других технических устройств. При обнаружении неисправностей нужно уведомить соответствующие службы. Иногда порча вещей случается по вине постояльца – в этом случае отелю нужно разобраться и решить возможные конфликты в присутствии гостя.
Помимо основных услуг проживания и питания, в зависимости от категории гостиницы и ее специализации, клиентам предоставляются также определенные дополнительные услуги. С целью повышения лояльности клиентов также внедряются различные акции, скидки, специальные предложения, часто разрабатывается целая программа для постоянных гостей.
Подробно программа лояльности в отеле будет рассмотрена позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей постояльца, возникающих в период проживания в отеле. Такой сервис нужно строить не только по принципу спроса (что гость прямо озвучивает), но и по принципу предложения (отель предлагает дополнительные услуги, которые может оказать, а гость выбирает понравившееся). Обслуживание гостей в гостинице по международным стандартам предполагает не только удовлетворять возникшие желания, но и предугадывать их. Однако учтите, что услуги ни в коем случае нельзя навязывать!
Список доступных услуг, их стоимость, режим работы и прочая важная информация размещается в информационной папке гостя, а также в вестибюле и на этажах.
Подробно о том, что должна включать в себя информационная папка гостиницы, а также ее образец, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
Если это предприятия, оказывающие услуги (ремонт, прачечная, парикмахерская, аптека), то они должны размещаться в доступном месте, лучше всего на первом этаже в этом же здании. Для наиболее популярных услуг также должна быть возможность их получить (если это технологически допустимо) или хотя бы заказать непосредственно из номера. Для этого в каждом номере должны быть телефон, а также специальные таблички на дверь (например, с просьбой убрать номер, почистить обувь, разбудить в определенное время, не беспокоить).
Некоторые наиболее популярные услуги часто включают уже в тариф проживания (например, завтрак), остальные можно заказывать на платной или бесплатной основе.
Все услуги должны быть оказаны своевременно (в зависимости от типа услуги, сразу после заказа, в установленные сроки после заказа, или в определенное время суток). Отладка четкого выполнения без запаздывания – одна из самых важных вещей, что влияют на степень удовлетворенности клиента отелем. Поэтому организация обслуживания гостей в гостинице должна касаться не только основной услуги проживания, но нужно проработать и внедрить действенные процедуры по каждой из дополнительных услуг.
Чтобы добиться приемлемого уровня качества, и при этом минимизировать расходы, стоит задуматься об автоматизации рутинных процессов. Несмотря на, казалось бы, лишние расходы и необходимость дополнительного обучения персонала, система управления отелем OtelMS окупает себя буквально за несколько месяцев работы.
Узнать больше о том, что дает автоматизация гостиниц, какие проблемы решает и как именно
Особенности обслуживания отдельных категорий клиентов
Организация обслуживания VIP гостей в гостинице
Хотя общие процедуры и стандарты сохраняются неизменными для любых категорий гостей, обслуживание VIP-клиентов в гостинице все же требует повышенного внимания. Очень Важные Персоны (Very Important Persons) — это могут быть крупные политические деятели или бизнесмены, известные деятели искусства, и другие влиятельные люди. Кроме этого, со временем в эту категорию могут попасть постоянные клиенты отеля, которые приносят ему существенный доход. Общее в данной категории клиентов – это повышенное требование к качеству обслуживания, потребность в дополнительных, часто более дорогих услугах, и высокая платёжеспособность.
Обслуживание вип-гостей в гостинице высокого класса часто подчиняется отдельным, специально разработанным процедурам. Все ожидания гостя от пребывания в отеле должны быть реализованы. Не только услуги, но и любые мелочи должны соответствовать высокому уровню международного стандарта обслуживания. Но несмотря на дополнительные сложности, работа с вип-клиентами в гостинице предполагает финансовую и имиджевую выгоду: они приносят значительно больший доход сейчас, а также автоматически повышают имидж отеля своим проживанием в нем.
Именно для VIP‑клиентов максимально используют индивидуальный подход, что в результате повышает лояльность гостя. Важно сохранять информацию о вкусах, личных предпочтениях, привычках, часто заказываемых услугах, а также позволять определенные отступления от общих правил (например, получение услуг без предоплаты, по упрощенной процедуре, или особые пожелания, что не входят в стандартный набор услуг). Часто для общения с вип-гостями назначают более опытных менеджеров, которые прошли необходимое дополнительное обучение. И в целом весь персонал должен вести себя определенным образом, подчеркивая особый статус гостя и его значимость.
Конечно, далеко не каждая гостиница в определенный момент своего развития будет попадать в зону внимания данной категории клиентов. Однако обслуживание вип-гостей в отеле должно быть предусмотрено всегда: только в этом случае первый же важный клиент не только не испортит репутацию гостинице, но и может стать ее постоянным гостем в будущем.
Обслуживание иностранных гостей в отеле
Обычно гостиницы не учитывают специфические особенности в процессе пребывания иностранных гостей. И это касается не только знания иностранных языков (хотя на сегодняшний день свободно владеть английским языком – практично обязательно для администратора любого уважающего себя отеля). Но помимо языковых особенностей, данная категория гостей может иметь определенные культурные особенности, предпочтения в питании или требования к номерам, иные ожидания при общении с персоналом.
Если отель начинает принимать у себя иностранных клиентов, ему нужно разработать отдельные дополнительные процедуры на такие случаи. Всю информацию: таблички, вывески, указатели, меню, все предоставляемые текстовые материалы должны быть переведены на максимально возможное количество языков. Если это возможно, обслуживание иностранных гостей в гостинице должен выполнять менеджер со знанием языка, и соответственно на языке клиента.
В случае предварительного бронирования нелишним будет узнать о стране, откуда прибыл гость, и учесть возможные отличия в менталитете, культуре, способах общения, правилах оборудования жилых помещений.
Обслуживание корпоративных клиентов в гостинице
Путешествуя как в одиночку, так и группами, корпоративные клиенты часто способны задействовать весь спектр услуг отеля и весь его потенциал одним своим посещением. Если VIP-клиенты требовательны скорее к уровню качества, то именно корпоративный гость – это потребитель редко запрашиваемых услуг таких как, например, конференц-зал, личный официант для обслуживания деловых переговоров или организация оптимального маршрута для передвижения по городу.
Компании часто заключают взаимовыгодный договор с отелем на размещение своих сотрудников, получая существенную скидку «за опт» (корпоративный тариф), но при этом предоставляя в ответ долгосрочные гарантии на некоторое заполнение номеров. Также, в категорию таких клиентов можно отнести пусть разовые, но крупные групповые заказы не только на проживание, но и на проведение различных корпоративных мероприятий (семинары, конференции, тренинги). Приглашенные на эти мероприятия сторонние гости – а их могут быть сотни – при качественном уровне их обслуживания вполне могут стать далее и постоянными гостями отеля.
Работа с корпоративными клиентами в гостинице часто предполагает несколько иные, чем в случае с частными гостями, способы заказа и оплаты услуг, так что нужно предусмотреть как минимум возможность безналичного расчета. А если и с отсрочкой платежа – еще лучше.
Хотя такие гости обычно платежеспособные, но одновременно и умеющие считать деньги, поэтому выгодные обеим сторонам варианты оптовых скидок лучше рассчитать заранее.
Корпоративным клиентам важны особые условия аннуляции при бронировании, а именно возможность без штрафов отменить бронь даже в день заезда. В период высокого сезонного спроса такие условия можно и не предлагать, но в обычные дни – вполне разумно.
Повышение качества обслуживания
Рационально построенная и отлаженная технология обслуживания в гостинице — это прямые инвестиции в гостиничном бизнесе, ведь они окупятся как во время повторного визита клиентов, так и в случае рекомендаций и положительных отзывов, что привлекают новых гостей.
Но нельзя забывать о том, что любой порядок и любую систему нужно периодически пересматривать и улучшать. Время постоянно идет вперед, и вчерашние стандарты могут уже не устраивать сегодняшних ваших клиентов.
Подробно о том, как улучшить сервис в отеле, будет рассмотрено позже в отдельной статье, ожидайте анонсов.
Была ли эта информация полезна?
Источник: wiki.otelms.com
Какие услуги предоставляют деловым постояльцам бизнес-отели
Современная индустрия гостеприимства предлагает разные форматы размещения, в том числе это так называемые бизнес-отели. На какие услуги может рассчитывать клиент, выбирающий такой формат?
Бизнес-отель рассчитан на деловых людей: бизнесменов, командировочных сотрудников
Данный формат рассчитан на конкретную целевую аудиторию. Размещаясь в бизнес-отеле, вы найдете здесь все, что необходимо для работы и ведения переговоров. Как правило, гостиничные заведения открываются в районах с высокой деловой активностью, рядом с офисными центрами, административными учреждениями.
Формат достаточно популярен, в частности, многие гостиницы новосибирска ориентированы на прием деловых постояльцев, предлагая полный комплекс услуг. Чаще всего номера оснащаются:
- телефонами с прямым набором номера;
- факсами, принтерами и другой оргтехникой;
- письменным столом (некоторые отели оборудуют в номерах полноценные рабочие кабинеты);
- доступом к интернету (Wi-Fi), личным сейфом.
В статусных заведениях постояльцам выдают ноутбуки и планшеты, они могут бесплатно пользоваться ими во время проживания. Среди дополнительных услуг можно также отметить доставку корреспонденции, доставку свежей прессы (в том числе иностранных газет и журналов деловой тематики).
Аренда конференц-зала, организация и проведение бизнес мероприятий
Еще одна дополнительная услуга – это предоставление автомобиля с личным профессиональным водителем, который может встретить клиента в аэропорту, и обслуживать во время его пребывания в городе. Например, услуги трансфера оказывают многие гостиницы карелии бизнес класса.
Формат бизнес-отеля предполагает наличие на его территории зала для проведения конференций и встреч клиентов с деловыми партнерами, проведения презентация и пресс-конференций. Помимо того, что отель предоставляет помещение, он также готов взять на себя вопросы организации и проведения мероприятий.
В частности, предоставит профессиональное звуковое оборудование, проекторы и другую технику, которая понадобится для проведения, например, конференции. Кроме того персонал может взять на себя вопрос организации питания гостей – бизнес-ланчи во время перерыва мероприятия, и банкеты по его завершению.
Популярность бизнес-отелей растет с каждым годом, на сегодняшний день это одно из лучших предложений гостиничного сектора для размещения деловых людей.
Источник: jurist-f.ru
Сегменты и каналы продаж
Что такое сегменты? Для чего они нужны? Используется ли сегментация во всех абсолютно гостиницах независимо от того, сетевая гостиница или индивидуальная?
Задача — эти сегменты создать. Если вы просто сидите и ждете, что вам позвонят в гостиницу и вы продадите — это пассивные продажи. Возможно, вы как-то будете выживать, если собственник от вас ничего не требует.
Но если вам нужна аналитика, статистика или вы хотите иметь знания для того, чтобы принимать решения, то вам нужен структурированный подход. И сегменты — это один из инструментов, который вам поможет проанализировать рынок и понять, куда двигаться.
Сегменты обычно делятся на несколько частей. Они бывают:
Проще говорить о контрактных, потому что, с одной стороны, вы подписываете контракт, и он длится год (а может быть и два). Неконтрактные сегменты позволяют вам менять ценовую политику так, как вам удобно, в рамках вашего прейскуранта.
Часто сегменты классифицируют на индивидуальных путешественников и групповых путешественников. Всё, что вы здесь видите, кроме групп и другого — это индивидуальные путешественники. Группы и другое — это уже совсем другие путешественники.
Сегментировать необходимо для прогноза
Предположим, вы работаете уже год. У вас есть высокие сезоны и есть сезоны низкие. И эта рециркуляция помогает вам проанализировать рынок. Вы смотрите, что вы создали сегменты, вы видите, что один сегмент выбивается из тенденций, которые были в прошлом году, и начинаете анализировать. Если мы говорим о прогнозе — это может быть прогноз на 30 дней вперед.
И вы видите, что у вас корпоративный сегмент проседает по сравнению с предыдущим годом. Вы можете проанализировать, какие сегменты у вас будут страдать, и можете дать указания отделу продаж уделять внимание сегментам, которые до сих пор растут. Если мы видим, что корпоративный сегмент идет вниз, то какие компании идут вниз?
А какие компании — это уже отдел продаж говорит – скорее всего еще будут падать или какие тенденции в городе, где компании будут расти?
Если есть одно профилирующее предприятие в городе, предположим, «Арийский никель», и мы знаем, что у компании новый проект или что компания строит дополнительную часть завода, отдел продаж понимает, что будут возникать дополнительные денежные потоки. Соответственно, на это заключаются договоры; возможно, весь сегмент будет расти за счет одной компании, в то время как остальные компании пойдут вниз.
Если мы говорим о туристической индустрии, то здесь еще сильнее видна сезонность. Мы видим, когда сезоны маленькие и когда сезоны большие. Здесь у нас встает вопрос, как продавать дороже, в какой момент нужно ограничивать какие-либо сегменты, а в какой момент не надо ничего ограничивать. Если мы говорим о периоде, когда загрузка не достигает 80%, скорее всего, отель будет брать всё. В данной ситуации ограничение будет возникать только в виде затрат.
Если у вас один сегмент будет превалировать над другим (например, пакетное предложение), то, с одной стороны, это дорогое предложение, но обычно в пакеты включают услуги с большим дисконтом. И если вы знаете, что у вас пакетное предложение со СПА, который у вас есть в гостинице, но это высокий сезон для СПА, стоит ли это пакетное предложение предлагать сейчас? Вы можете продавать СПА по его red-цене, фактически, самой большой.
Но один момент — это спад, а совсем другой — это близость отеля к 100% своих возможностей. Тут вы, анализируя прогноз, можете уже предположить, что низкомаржинальные или сегменты с высокими комиссиями вам не нужны, и вы их ограничиваете. Или группы: если индивидуальный сегмент у вас хорошо востребован, идет pick-up, то групповой сегмент скорее всего надо урезать.
Но здесь опять же вопрос, какая вы гостиница? Вы гостиница с конференц-возможностями или же вы просто рассчитывайте на туристов, которые у вас будут жить? Вы пятизвездочная гостиница или вы гостиница 3 звезды? Об этих и других подобных вопросах забывать нельзя.
Корпоративный сегмент
Не важно, какая вы гостиница, сегментация у вас должна быть. Предположим, корпоративный центр.
Есть «корпораты», которые находятся в вашем городе и ведут себя определенным образом (например, они живут максимум 2 ночи и бронируют номера ближе к дате заезда). А если у вас есть международные путешественники (корпоративные, соответственно), их поведение будет отличаться от местных, потому что, скорее всего, они будут бронировать заранее. Потому что им нужен перелет, возможно, виза, и соответственно, поведение будет другое.
И этот корпоративный сегмент целесообразно разделить на две части: локальный (местный) и международный.
Зачем это делать?
- Во-первых, увидеть тренд.
- Во-вторых, чтобы понять, что происходит на вашем рынке.
Если говорить о государственных органах, то здесь также можно выделить местный государственный сегмент (администрация области, областная дума, департаменты и т.п.) и международный (опять же связь возможна и с МИДом, и с администрациями госорганов).
Однако заигрываться с сегментами тоже не стоит. Чем больше вы делаете сегментов, тем тяжелее прогнозировать. В основном в гостиницах сидят люди, они же и считают, у вас нет программ. Программа — это очень дорого (от 20 тысяч евро в год) и очень долго.
Если вы будете постоянно вносить в сегменты изменения, значит, у вас не будет тенденций, вы не увидите, почему корпоративный сегмент в этом году падает, а в прошлом году рос, т.к вы перевели этот сегмент из корпоративного в какой-то там тревел. Это будет неправильно.
Какой будет ваш оптимальный микс сегментов? Продавать по самой высокой цене. Только гости, которые платят вам деньгами, загружают гостиницу на 100% — это мечта. Если сезон низкий — вы берете всё. Если сезон высокий — играет фактор замещения.
Фактор замещения означает, что один сегмент будет вытеснять другой. Дорогой сегмент вытесняет более дешевый. Здесь вы должны задуматься о дополнительном доходе.
Конференц-возможность
Бывает, что группа занимает 70% номеров, но при этом доход от мероприятия в разы больше, чем когда все 100% номеров заняты. Если говорить об экономической эффективности, то в принципе можно даже бесплатно отдать эти 30%, потому что вы получите большое мероприятие, а если смотреть дальше со стороны продаж, и еще какой-то пиар-эффект (если это государственное мероприятие: вас будут показывать во всех СМИ и рассказывать о вашей гостинице). Возможно, где-то еще выстрелит логотип, и это будет большой ход (особенно для гостиниц, которые только начинают проходить на рынке). Здесь вы должны понимать, что где-то необходимо чем-то пожертвовать, при этом нужно думать в рамках не только комнат, но и в рамках всего дохода, который может принести гостинице.
И тут мы приходим еще к одному вопросу: а сколько денег оставляют гости в отеле?
Если разделить по ценовой категории и выбрать каких-то гостей, которые платят в 10 или 5 раз меньше, чем обыкновенные гости, они возьмут свой рюкзак и пойдут в МакДональдс и ни одного рубля не оставят ни в ресторане, ни в СПА, ни в баре, ни в румсервисе.
И тогда получается, что более дорогой сегмент приносит вам больше дополнительных доходов, если вы сами сможете продать, у вас есть качественные услуги, которые вы можете предложить, или услуги, соответствующие уровню гостиницы.
Есть пятизвездочные гостиницы, которые вполне могут обойти и гостиницы с 3 звездами, т.к. уровень, который предлагается в 3 звездах, будет чуть выше, чем на рынке, но при этом гость всё равно останется у вас.
Каналы продаж
Каналы продаж абсолютно отличаются от сегментов.
- Как мы получаем бронирования?
- Через какие каналы они придут?
- Какие каналы вам выгодны?
- Какие не выгодны?
- С какими каналами стоит работать, а в каких случаях стоит задуматься о репутационных издержках продаж?
Каналы продаж, как правило, разделяют на внутренние и внешние.
Самые выгодные и самые дешевые каналы — это прямые продажи. Ваши издержки — это только сотрудники, которые получают зарплату, но при этом каждый сотрудник гостиницы — это потенциальный продажник, где бы он ни находился. Это может быть беллмен, это может быть ресепшионист: кто угодно, проходя мимо, будет задавать вопросы о гостинице, и это шанс продать что-либо.
Возможно, вы создаете новогодние блюда или сувениры, а гость как раз что-то подобное ищет. Это тоже будет фактором продаж. У вас в гостинице это: отдел продаж, у которого основная работа — продавать гостиницу; отдел бронирования — один из самых сильных каналов продаж, который может быть в гостинице; стойка регистрации и веб-сайт.
Отдел бронирования получает звонки, а значит, первая задача отдела бронирования — это конвертировать звонок в бронирование, причем это бронирование может произойти не в данный момент, а позже. Поэтому только от вас зависит, как вы обучите свой отдел бронирования отслеживать гостя: забронировал/не забронировал, по какой причине отказался и, желательно, куда ушел.
Стойка регистрации — это тоже источник продаж, больше дополнительных. Если у вас много категорий номеров, и сотрудники могут фактически продать другую категорию номера, в которой будет дороже (а в лучших вариантах такой апселл , как его называют, может достигать 20%), в гостинице можно на этом сделать прибыль в несколько миллионов рублей в месяц. Как?
И здесь ответ один – мотивация. Немотивированные сотрудники не могут и не хотят ничего продавать. Это уже входит в дополнительные обязанности. Они должны понимать, какой плюс им несет то, что они продадут дополнительные услуги, более высокую категорию, но при этом гости не должны страдать от этого.
Были случаи, когда мы звонили в гостиницу и её служащие просто говорили, что стандартной категории нет, хотя она была в наличии. В таком случае сотрудник фактически нарушал свои должностные обязанности, потому что он снижал продажи, то есть это было неэффективно, и это был обман. Обман в первую очередь работодателя.
Сайт
Если говорить об электронных источниках продаж, веб-сайт гостиницы, наверно, самый дешевый, потому что это то, на что вы способны, если у вас есть определенные деньги и вы готовы их потратить. Он может быть как хорошим, так и плохим.
А если у вас высоко конкурентная среда и вы находитесь в городе, где очень много гостиниц, то иметь хороший сайт вы просто обязаны. А если вы находитесь в городе, где 1-2 гостиницы и вы не так сильно друг с другом конкурируете, то достаточно просто иметь сайт и продвигать его.
Важно понимать, с кем вы конкурируете: только с одной гостиницей или с Booking.com, Expediaи и так далее. Присутствие отеля на этих платформах значительно повышает планку.
Внешние каналы продаж
Электронные каналы продаж ( Booking.com , Expedia и др.) всем известны, они популярны и их на рынке много. Это индивидуальные каналы продаж. У них есть сильные стороны:
- Во-первых, ваша гостиница сразу известна, к ней имеют доступ миллионы гостей по всему миру;
- С другой стороны — цена, которую мы платим за распространение (а это доходит до 20% скидки от вашего заработка), кажется не очень справедливой. Лучше эти издержки как-то сократить.
Что делать для того, чтобы гости бронировали? С одной стороны, мы рады, что они там бронируются, а с другой стороны, вы хотели бы, чтобы они все-таки напрямую бронировались и мы не платили эти проценты. Здесь мы как раз говорим о нашем веб-сайте, он должен быть хорошим для конкуренции.
Вопрос: а хотите ли вы быть на Booking.com , если вы находитесь низкоконкурентной среде, где вы единственные задаете темп? Нужно ли вам это, если гостю надо попасть именно в ваш город? Если вас нет на Booking.com и Expedia, но у вас есть свой веб-сайт, то, наверное, лучше вложиться в развитие этого веб-сайта. С другой стороны, если у вас нет таких сил, не надо мучиться: идите и развивайте отношении с Booking.com , Expedia.
Оптовики
Изначально это были те люди, которые агитировали вашу гостиницу, добавляли перелет, трансфер, экскурсию, и фактически цена вашей гостиницы не была видна, и гость не мог её понять. Но технологии изменились, и сейчас все оптовики имеют свои интеллектуальные каналы продаж.
Да, у вас может быть договор о том, что они сохраняют какую-то маржу или фиксированную максимальную цену, но они перепродают и часто этой маржой жертвуют. И в этом случае получается, что у вас на сайте цена стоит 10 тысяч рублей, а фактически в вашей же гостинице через какого-либо конкурента цена будет иная.
Возьмем какую-нибудь зарубежную компанию, которая фактически продаёт вас на сайте на 20% дешевле. Кто в этом виноват? Вы. Ведь цены, которые вы выдаете оптовикам, намного ниже, чем ваша открытая цена.
Если мы говорим о чистых оптовиках, то 25% — это оптимально. Если вы знаете, что поток большой, можно и больше. Но вы должны понимать, что они вас не сливают на другие источники.
Как с этим бороться? Придумали уже множество инструментов. Это, естественно, грамотная ценовая политика, которую вы будет вести с оптовиками, и, соответственно, ваша ценовая политика, потому что если вы неожиданно решили снизить цены на 40%, то это уже тоже не будет работать.
У каждого есть электроника, электронный канал продаж, есть свои закрытые продажи. Обычно от нас требуют 50% скидки и стандартную комиссию. Выгодно это для вас или невыгодно — решать вам, но тут мы сталкиваемся еще и с репутационными издержками, потому что у каждого из вас есть лояльные гости.
На каждого лояльного гостя есть стандартная цена, которую вы не хотели бы снижать. Если вы идете на закрытые каналы продаж и ваши гости узнают, что вы продаете со скидкой 50%, когда они как лояльные гости, останавливающиеся у вас по 50 раз в год, получают цену выше, то ваша репутация как хорошего партнера страдает. Это можно исправить — ведите грамотную ценовую политику.
Какой же вывод мы делаем из того, как нам продаваться в каналах продаж?
Ценовая стратегия должна быть быстрая, то есть у вас должна быть четкая разница в том, кому вы дарите скидки и на что вы рассчитываете. Если вы продаете (берем продажи на вашем сайте) через телефон гостиницы за 100% — давайте оптовикам скидку не больше 25%.
В этом случае они сделают наценку для своих посредников — предположим, что это 10% — и, соответственно, те тоже сделают наценку 15-20%, и выйдет примерно стоимость, которая у вас на веб-сайте.
Борьба за гостя
Беда многих гостиниц – отсутствие борьбы за каждого гостя. Обычно это происходит так. Гость выбирает гостиницу и видит, что на сайте цена выше, чем у посредников. Он звонит в гостиницу и говорит:
— Знаете, а я нашел цену на сайте Lookme.com, которая ниже, чем у вас на сайте.
Какой ответ он обычно слышит?
— Идите и там бронируйтесь.
А давайте теперь посчитаем: вы продаете, предположим, с 25%-ной скидкой, то есть разница, которую вы теряете, уже 25%, а человек в отделе бронирования мог просто сказать: «Хорошо».
И дальше у нас есть несколько вариантов:
- «Я забронирую вас цене, которую вы нашли», — и при этом обязательно должен добавиться бонус (повышение категории номера начисление баллов и т.д.); важно, чтобы клиент понял свою ценность, чтобы он остался с вами.
- «Мы дадим вам такую же стоимость минус 10% (или эквивалентное количество баллов/миль)».
Другими словами, главное — настроить отдел бронирования на то, что они должны конвертировать.
От кого это зависит? От вас.
Если у них нет директив, как это делать, то никто этого не будет делать. Если у них есть директивы (а таких людей очень много), то у вас будет успешная гостиница, а люди, которые понимают, почему они что-либо делают, будут делать это с большим удовольствием.
То есть каждому сотруднику необходимо объяснить, почему это важно. И тогда вы вместе будете успешно продавать гостиницу.
Источник: hotel-academy.biz
