Знать каналы привлечения, а также их стоимость — базовое правило любого бизнеса на старте . Бизнес — это в первую очередь цифры, поэтому не стоит полагаться на внутренние ощущения. Для успешного ведения дела необходим тщательный анализ работы, продаж и финансовых результатов. И это невозможно сделать без отслеживания соответствующих показателей.
ОСНОВНЫЕ БИЗНЕС-МЕТРИКИ
Построение крупного бизнеса начинается с понимания того, что в нём необходимо мерить и как. Не понимая базовых бизнес-метрик, предприниматели практически двигаются вслепую. Отслеживая и совершенствуя метрики, можно эффективно определять слабые места на каждом этапе развития своего дела. Метрики, на которые стоит опираться предпринимателям любого типа бизнеса:
- CAC (customer acquisition cost)— это стоимость привлечения одного потребителя.
- LTV (lifetime value) — стоимость потребителя на протяжении всей его жизни как потребителя продуктов или услуг компании.
- ARPU (average revenue per user) — средняя ежемесячная прибыль с одного потребителя .
- CR (churn rate) — показатель, показывающий скорость, с которой потребители отменяют/не возобновляют свои подписки в течение отчетного периода.
Рассмотрим детальнее каждое из понятий.
Только 3% товарного бизнеса знают это! Почему у вас плохие финансовые показатели? Учёт прибыли
ПОКАЗАТЕЛИ CAC
Метрика CAC (customer acquisition cost) — это сумма, которую компания расходует на маркетинг и продажи для привлечения клиентов. Когда привлекается новый потребитель, прежде чем он начнет покупать продукт или услугу, появится расход, который равен CAC. Таким образом, поначалу компания находится в минусе по отношению к новому клиенту, но со временем выходит в ноль. Такой процесс называется возвратом CAC (CAC Рayback) — временем, нужным для того, чтобы окупить CAC.
Если компания начинает высчитывать время возврата CAC — это значит, что продукт начинает приносить чистый LTV. С этого момента и до того, когда клиент перестает платить (такой период называется churn rate, то есть оттоком клиентов), компания получает прибыль, которая называется чистым LTV.
Время возврата CAC зависит от среднего дохода на одного клиента. Когда цена сделки увеличивается, период возврата стоимости привлечения одного потребителя становится меньше. Таким образом, от показателя CAC должна зависеть и цена продукта в бизнес-модели. Если LTV едва превышает CAC, следует работать над минимизацией CAC или же повышать ценообразование.
ВЛИЯНИЕ CAC НА БИЗНЕС
CAC влияет как на время его возврата, так и на LTV. Цель любого бизнеса — минимизировать CAC, что означает более быстрый возврат CAC и повышение LTV клиента и прибыли бизнеса. Когда стоимость привлечения одного потребителя растет, картина противоположна: период возврата CAC увеличивается, а LTV уменьшается, вместе с прибылью. В таком случае стоит пересмотреть эффективность различных каналов привлечения клиентов и оставить только те, которые будут самыми эффективными и доступными.
Расчет данной метрики позволит ускорить проверку разных каналов привлечения потребителей . Показатели CAC помогают планировать количество новых клиентов в будущем для каждого канала, а также способствуют более точному финансовому планированию.
Какими показателями можно достичь роста в бизнесе. Опережающие и запаздывающие показатели.
КАК ПРАВИЛЬНО РАССЧИТАТЬ CAC?
Пример самого простого способа подсчета: поделить сумму рекламного бюджета на количество новых клиентов за определенный срок. В итоге выйдет сумма расхода бюджета на одного нового клиента. К этой сумме стоит добавить заработную плату людей, которые занимаются только рекламой.
Также, если речь идет о сервисе, который имеет бесплатные функции, добавляется сумма, которая расходуется на ресурсы (хостинг, поддержка), связанные с обслуживанием бесплатных пользователей. Такие расходы тоже включаются в расчеты CAC. Для расчёта времени возврата CAC нужно разделить CAC на ARPU (среднюю выручку от одного клиента в месяц).
При расчете метрик важно правильно определить временной промежуток, за который их будут считать. Если брать слишком маленький, показатели будут слишком изменчивыми. Это приведет к тому, что расчет не будет отражать картину в целом. Слишком длинный промежуток не будет показывать динамику, так что он не поможет вычислить правильные показатели.
СРЕДНЯЯ ВЫРУЧКА И ОТТОК КЛИЕНТОВ
Показатель ARPU демонстрирует, сколько пользователь тратит на продукты компании в месяц. Эта метрика поможет определить предпочтения отдельных групп клиентов за прошедший месяц. Также, определив самых платежеспособных клиентов, можно повысить среднюю выручку за месяц. Чтобы рассчитать прибыль с одного клиента (ARPU) , нужно сумму всех полученных доходов разделить на количество покупателей, затративших деньги на продукт.
По своей сути, CR — показатель оттока клиентов — является очень простой метрикой: процент оттока клиентов — это процент клиентов, которые покинули сервис/перестали пользоваться услугами в течение определенного периода времени. Формула показателя оттока может быть рассчитана как количество людей, которые покинули сервис за рассматриваемый период, поделенное на общее число клиентов за этот период.
ПОКАЗАТЕЛИ LTV, И ПОЧЕМУ ОНИ МОГУТ ПОНИЖАТЬСЯ
LTV (Lifetime Value) демонстрирует, какую прибыль потребитель приносит компании за всё время взаимодействия с ней. Соответственно, чем дольше клиент заинтересован брендом, тем больше дохода он принесёт бизнесу. Поэтому LTV связан с понятием CLT ( Customer Lifetime ) — средним временем вовлечения потребителя в услуги или продукты компании.
Один из самых простых методов расчёта показателя LTV: умножение cреднего чека на количество повторных операций и среднее время жизни в метрике отчётного периода. Высокий LTV выгоден для компании. Он показывает, что довольные пользователи приходят вновь. Низкий LTV говорит об оттоке клиентов.
LTV стоит высчитывать именно на стадии получения возврата CAC. LTV — очень важная метрика, но не для тех случаев, когда модель монетизации запущена месяц назад. Если начать делать это с момента привлечения клиента, тогда в расчет LTV стоит включить расходы на его привлечение.
Отток клиентов может происходить по разным причинам, среди которых:
- Низкое качество товаров и услуг
- Низкий уровень клиентского сервиса
- Недостаточная конкурентоспособность
- Причины, на которые компания не может повлиять: переезд клиента, изменение социального статуса , предпочтений и т.д.
ПОВЫШЕНИЕ LTV
Чтобы обеспечить высокую прибыль, важно, чтобы клиенты продолжали возвращаться к покупкам. Снижение оттока означает более высокий LTV и более здоровый бизнес в целом. Нужно следить за тем, чтобы расходы на привлечение клиента не превышали доходы от взаимодействия с ним. В противном случае предприниматель рискует разориться. Среди множества существующих способов повышения показателя LTV, можно выделить несколько основных:
1. Увеличение средней стоимости заказа (AOV)
Сделать это можно либо повысив цены, либо продавая больше продуктов за транзакцию. Многие предприниматели достигают этого, продавая дополнительные товары. Если дополнения значительно дешевле, чем другие продукты, покупатели с большей вероятностью будут покупать их импульсивно. Эта стратегия хорошо работает, как онлайн, так и офлайн.
2. Повышение частоты покупок
Когда покупатели осознают, что делать покупки просто, приятно или увлекательно, они будут возвращаться чаще. Если процессы оформления заказа упрощаются, потребители покупают больше.
3. Уменьшение удержания ( r etention)
В то время как кажется невозможным продемонстрировать, почему большинство клиентов сдерживаются от покупок, аналитика продуктов помогает командам разработчиков понять, почему это происходит. Команды могут анализировать поведение, предшествующее оттоку клиентов, чтобы они могли находить и исправлять такие проблемы, как неработающие ссылки и запутанные интерфейсы. Также стоит отслеживать настроения пользователей.
4. Внедрение ценностного контента, который привлекает клиентов
Email-маркетинг — один из лучших способов удержать клиентов, но многие компании делают это неправильно. Вместо того чтобы посылать качественный контент, они запускают автоматизированные кампании. Лучшим типом электронных писем для отправки клиентам являются те, которые подчеркивают ценность продукта/услуги.
Еще больше информации о том, как эффективно организовать продажи для достижения высоких бизнес показателей, — в онлайн-курсе «Предприниматель и продажи» от «Будуй своє».
Источник: buduysvoe.com
Как определить правильные ключевые показатели эффективности вашего бизнеса
аналитикапоказатели эффективности Поделиться: «Если ты не считаешь деньги, у тебя их нет». Если не измерять эффективность, есть риск не уследить за бизнесом и скатиться по вектору вниз. Но что делать, когда данных много?
Выбор правильных ключевых показателей эффективности (KPI’s) — первый шаг к качественному увеличению производительности.
Для каждого бизнеса такие показатели индивидуальны. Здесь мы расскажем, как выбрать правильные.
Выбирайте показатели, которые соответствуют вашим бизнес целям
Ключевые показатели эффективности — то, что можно посчитать и использовать для оценки результата. Например, увеличение продаж, показателей возврата инвестиций в маркетинговые активности (ROI) или улучшение клиентского сервиса.
Марк Хейс, Директор по коммуникациям Shopify, посвятил этому прекрасный пост «32 ключевых показателя эффективности в электронной коммерции». В этой публикации Марк предлагает следующие примеры целей и соответствующих им показателей эффективности в электронной коммерции:
Цель #1:
Увеличение продаж на 10% в следующем квартале.
Ключевые показатели эффективности: дневной оборот, конверсия и посещаемость сайта.
Цель #2:
Увеличение конверсии на 2% в следующем году.
Ключевые показатели эффективности: конверсия, количество отказов от покупки на этапе оформления заказа (положили в корзину, но не купили), стоимость доставки, конкурентные цены.
Цель #3:
Увеличение посещаемости сайта на 20% в следующем году.
Ключевые показатели эффективности: посещаемость сайта, источники трафика, стоимость клика, количество публикаций в социальных сетях, показатели отказа.
Цель #4:
Уменьшения количества звонков на сервисную линию на 50% в течение следующих 6 месяцев.
Ключевые показатели эффективности: удовлетворенность качеством обслуживания, определение страниц, которые пользователь посещает непосредственно перед звонком, действие, которое приводит к звонку на сервисную линию.
Как вы видите, каждый из ключевых показателей, указанных в этих четырех примерах, соотносится с основной целью.
Какие цели у вашей компании? Можете ли вы выделить сферы, которые требуют улучшения или оптимизации? Какие приоритеты вы ставите перед вашей управленческой командой?
Сосредоточьтесь на нескольких ключевых показателях, а не на отслеживании десятков значений
Вы можете детально измерять любые показатели: количество просмотров и кликов, процент конверсии, количество отправленных и открытых писем, и многое другое. Увлекаться не стоит. Вместо того, чтобы отслеживать десятки разнообразных показателей, правильнее будет сосредоточиться на нескольких ключевых.
Опираясь на опыт Shopify, оптимальное количество ключевых показателей для компании варьируется от 4 до 10.
Определите стадию развития вашей компании
Исходя из того, на какой стадии развития сейчас находится ваша компания, некоторые показатели будут более важными.
Для стартапа в приоритете показатели жизнеспособности бизнеса. Для компаний, которые на рынке не первый год, важны стоимость привлечения клиента и его жизненная ценность (LTV).
Если вы только выходите с продуктом на рынок, ваши ключевые показатели:
- Качественная обратная связь
- Опрос клиентов
- Узнаваемость
- Гибкость
Перешли на новый уровень — проверяйте соотвествие продукта рынку. Ваши ключевые показатели эффективности:
- Месячный доход от повторных клиентов
- Обновление клиентской базы
- Отток клиентов
- Уровень удовлетворенности клиентов
И, наконец, третий этап. Бизнес развивается. Меняем показатели на:
- Стоимость привлечения клиентов
- Средняя стоимость заказа
- Жизненный цикл клиента
- Количество привлеченных клиентов
Определите запаздывающие и опережающие показатели
Разница между запаздывающими и опережающими показателями заключается в том, что первые показывает, чего вы уже достигли, а вторые прогнозируют будущие достижения. Опережающие показатели не лучше и не хуже запаздывающих, и наоборот. Вы просто должны понимать различия между ними.
Запаздывающие показатели отражают результаты ваших действий за прошедший период: например, объем продаж в прошлом месяце, количество новых клиентов или часов, потраченных на решение определенной задачи.
Опережающие показатели, в свою очередь, дают возможность оперативно управлять ситуацией и демонстрируют прогресс в достижении поставленных целей. К опережающим относятся прогнозные показатели: посещаемость сайта, конверсия, возможность расширения возрастных границ целевой аудитории и отслеживание эффективности работы менеджеров по продажам.
Традиционно большинство компаний фокусируются на запаздывающих показателях, так как их проще измерить, ведь период уже закрыт. Например, очень легко сделать отчет о количестве покупателей, привлеченных в прошлом квартале.
Опережающие показатели — движущая сила бизнеса, так как с их помощью вы можете спрогнозировать, удастся ли вы добиться поставленных целей. Если вы сумеете определить, какие опережающие показатели окажут влияние на будущее вашей компании, вы сможете добиться успеха гораздо быстрее.
Смиритесь с тем, что ключевые показатели не могут быть одинаковыми для любой отрасли и бизнес модели
Ключевые показатели, которые вы определяете для своей компании, зависят от вашей бизнес модели и сферы, в которой вы работаете. Например, ключевыми показателями для компании, продающей программное обеспечение на рынке B2B, скорее всего, будут количество новых клиентов и объем оттока существующих, в то время как для компании, продающей в розницу кирпичи и цемент, этими показателями станут продажи на один квадратный метр и средний чек.
Вот несколько примеров ключевых показателей для компаний, работающих в разных сферах:
Профессиональные услуги
- Количество бронирований
- Использование сервиса
- Отставание от плана
- Упущенная выгода
- Стоимость работы сотрудников
SaaS
- Месячный доход от повторных клиентов
- Отток клиентов
- Стоимость привлечения клиентов
- Средний доход от повторного клиента
- Стоимость жизненного цикла клиента (LTV)
Интернет-СМИ и издательства
- Уникальные посетители
- Количество просмотров
- Стоимость акций
- Увеличение реферального трафика через социальные сети
- Время, проведенное на сайте
Ритейл
- Капиталовложения
- Уровень удовлетворенности клиентов
- Продажи на квадратный метр
- Средний чек
- Оборот товара
Несмотря на то, что, скорее всего, вы захотите опираться на средние показатели эффективности, присущие вашей отрасли, гораздо важнее выбрать именно те, которые будут подходить именно вашей компании и соответствовать ее целям.
Основные тезисы:
- Убедитесь в том, что ваши ключевые показатели будут измерять прогресс компании по достижению поставленных целей
- Меньше да лучше: определите от 4 до 10 ключевых показателей и сосредоточьтесь на них
- Определите стадию развития вашей компании: понимание важности определенных показателей сможет вывести вашу компанию на следующий уровень быстрее и эффективнее
- Определите запаздывающие и опережающие показатели: очень важно понимать, что происходило с компанией ранее и каковы ваши достижения на пути к цели
- Соотносите свои ключевые показатели со средними по отрасли, но не забывайте, что ваши собственные ключевые показатели должны подходить вашей компании и экономической ситуации, в которой она находится
Заказать
интернет-рекламу
В рабочее время ответим через 15 минут Похожие статьи Распродать квартиры, как горячие пирожки
Как продавать квартиры без контекстной рекламы. Кейс о том, как наш клиент продал 185 квартир за 14 месяцев при плане 230 квартир на 36 месяцев. Что мы сделали: настроили систему продвижения с правильным позиционированием, чётким месседжем, подобранными каналами коммуникации. Проект 5 o’click для НПК Девелопмент (ЖК «ТеслаДом») ЖК «ТеслаДом» — инновационный дом в Батайске, пригороде […]
Ева Кац 15 минут 8 способов использовать перекрестные продажи
Какие бизнес-метрики нужно использовать, и когда: анализ вашего SaaS-стартапа
Как вы, возможно, уже знаете, существует множество метрик и ключевых показателей эффективности, которые обычно определяют для того, чтобы понять, насколько успешен наш бизнес. Тем не менее, мы очень часто теряемся и не можем понять, какие из них действительно важны, и, в итоге, уделяем много внимания совершенно бесполезным метрикам.
В SaaS-бизнесе существует несколько основных метрик, которым следует уделить основное внимание. Однако стоит отметить, что важность этих метрик меняется в процессе развития и роста вашего бизнеса. Если прошло только три месяца с тех пор, как у вас появились клиенты, которые приносят доход, то определение показателя LCV или показателя ценности жизненного цикла клиента (Lifetime Customer Value) будет не совсем уместным. Но на более поздних этапах развития показатель LCV становиться ключевой метрикой.
[ Стоит отметить, что понимание ключевых показателей вашего бизнеса на сегодняшний день является одним из главных условий привлечения инвестиций. Об этом мы говорили тут и тут. ]