Если у человека возникли вопросы, он должен суметь с лёгкостью их задать. Размещение контактных данных не тот случай, когда нужно проявлять фантазию. Пользователь хочет найти их в привычном месте. Например, окошко чата со специалистом чаще всего размещают в правом нижнем углу, а раздел «Контакты» — в подвале сайта.
Не увидев способов с вами связаться, потенциальный клиент может передумать и уйти в другое место, а действующий в процессе поиска разозлится так, что мало не покажется. Ещё и злобный пост в соцсетях напишет, и компанию тегнет. Вам оно нужно?
2. У вас мало каналов связи
Кто‑то доверяет только телефонным звонкам и общению с человеком. Кто‑то готов исключительно обмениваться сообщениями в чатах или соцсетях. Допустим, ваш потенциальный клиент из вторых. Он пытается с вами связаться, находит только номер телефона — и уходит к конкурентам. Нужно предлагать что‑то эксклюзивное и очень крутое, чтобы человек решился на несвойственные ему действия.
Поэтому лучше предусмотреть разные варианты связи и уважать желания клиента. Не нужно делать чат, только чтобы узнать у собеседника номер телефона и перезвонить ему, если он явно настроен на переписку.
ТОП 5 главных ошибок в общении с клиентами | Сервис и продажи | Привлечение клиентов | ДВИК
Сейчас читают
3. У вас бардак в каналах связи
На сайте указано три адреса электронной почты, и неясно, куда писать. В каждой из соцсетей есть несколько групп, и непонятно, куда обращаться. Разобраться в этом непросто и мало кому хочется. Так что приведите контакты в порядок.
4. У вашей поддержки нет человеческого лица
Как правило, в техподдержку обращаются люди с проблемами или вопросами, ответы на которые не могут найти самостоятельно. Иногда они злы или огорчены, потому что ваш сервис не оправдал их ожиданий. В этом случае ботоподобные сотрудники, которые движутся по дежурным фразам‑скриптам, очень раздражают. Вместо реальной помощи на человека обрушивается много лишних неискренних слов.
Гораздо приятнее общаться с сотрудником, который не «сожалеет о случившемся», а искренне просит прощения и прикладывает силы, чтобы решить проблему. Более того, понимание, что ты общаешься с живым человеком, зачастую заставляет немного сбавить обороты и успокоиться.
Разумеется, искренность требует от сотрудника клиентской поддержки гораздо большего эмоционального вовлечения, чем следование скриптам. Именно поэтому, вопреки стереотипам, на такой должности не может эффективно работать кто угодно за три копейки.
5. Поддержка работает очень медленно
Мало кому нравится задать вопрос сегодня и получить ответ послезавтра. Особенно если ситуация критическая. Оперативность крайне важный критерий. Если клиент оказался в проблемной ситуации, необходимо держать его в курсе, что вы предпринимаете, чтобы всё исправить.
Например, курьерская служба потеряла посылку. Клиент терпеливо ждал несколько дней после истечения сроки доставки, потом обратился в чат и не получил ответа, написал туда ещё раз — с тем же результатом, отправил сообщение в Facebook*. Ему, наконец, ответил контент‑менеджер: сказал, что узнает судьбу посылки, и пропал на три дня. Едва ли после этого можно рассчитывать на повторный заказ.
Решает ли Business Booster ВСЕ проблемы бизнеса? | Александр Высоцкий
Поэтому важно отвечать оперативно и называть клиенту примерные сроки, в которые вы вернётесь с конкретикой, если вам нужно время, чтобы её получить.
6. Вы злоупотребляете бюрократическим языком
Возьмём статью 149 ГК РФ и попробуем прочесть.
Лицами, ответственными за исполнение по бездокументарной ценной бумаге, являются лицо, которое выпустило ценную бумагу, а также лица, которые предоставили обеспечение исполнения соответствующего обязательства. Лица, ответственные за исполнение по бездокументарной ценной бумаге, должны быть указаны в решении о её выпуске или в ином предусмотренном законом акте лица, выпустившего ценную бумагу.
Статья 149 ГК РФ
Многое вам понятно с первого раза? Примерно так выглядят сообщения, написанные казённым языком. Когда сотрудник техподдержки использует сложные конструкции и нагромождение непонятных слов в сообщениях, он выглядит не более знающим и серьёзным, а бесполезным, ведь из его послания сложно выделить нужную информацию.
Выбор языка общения во многом зависит от отрасли и круга клиентов. Но в любом случае стоит быть ближе к народу, вы ведь изучили свою целевую аудиторию.
7. Вы допускаете неуместные предположения
Распространённая ситуация: у вас перестаёт работать интернет, вы звоните в поддержку. И первое, что вам настойчиво предлагают, — выключить и снова включить ноутбук, хотя вы уже десять раз перезагрузили его и роутер, переустановили Windows и сплясали с бубном. Бесит? Ещё как! Особенно если спустя полчаса безумных и бессмысленных переговоров выясняется, что интернета нет из‑за обрыва на линии.
Не нужно считать своих клиентов дураками, это очень облегчает понимание.
8. У обращений нет истории сообщений
Разумеется, сотрудники поддержки — живые люди и не могут работать круглые сутки. Но если специалист в чате внезапно меняется, лучше бы ему иметь возможность уточнить, о чём шла речь ранее, а не переспрашивать у пользователей. Проговаривая проблему ещё раз, клиент только больше разозлится. Кроме того, это отнимает кучу времени, потому что обычно беседа в процессе обрастает подробностями.
9. Техподдержке плевать на клиентов и компанию
Клиент всегда важен, даже если неправ. Он пришёл со своей (вероятно, созданной вами) проблемой, и её нужно решить — без сарказма и невежливости, но с заботой. Если сотрудник службы поддержки не любит компанию, в которой работает, почему клиент должен быть к ней лоялен?
Речь вовсе не идёт о громком обожании и зомбировании корпоративным духом. Но всегда видно, считает ли менеджер себя частью компании или дистанцируется от неё.
10. Вы не анализируете жалобы
Если клиенты жалуются на одно и то же, гораздо проще решить проблему фундаментально, чем каждый раз исправлять всё вручную. В итоге все будут довольны.
11. Вы плохо автоматизировали систему
Автоматизация захватывает мир, и в чатах техподдержки с клиентом всё чаще общаются боты. Они действительно помогают решать простенькие проблемы. Но не каждый обращается с тривиальной задачей. Так что стоит учесть несколько моментов:
- У клиента должна быть возможность переключиться на человека — не после того, как он 50 раз задаст один и тот же вопрос в разных вариантах или прослушает надоедливую мелодию, а по требованию.
- Бот обычно реагирует на какое‑то слово или фразу и даёт стандартный ответ. Очень плохо, когда это происходит в середине диалога с сотрудником, потому что после этого шансов получить нужную информацию практически не остаётся.
12. Вы навязываете рассерженному клиенту услуги
Человек обратился в поддержку с какой‑то проблемой. Если она возникла, это уже повод для недовольства. Бывает, что менеджер, который помог или, что ещё хуже, не помог решить вопрос, тут же начинает забрасывать его предложениями дополнительных услуг. Хотя клиент сейчас явно не на пике лояльности.
Лучше отделять мух от котлет, чтобы не вызывать неприятных эмоций.
- Как успешно внедрить CRM-систему в свой бизнес
- Личный опыт: как мы вернули недовольного клиента
- 12 реальных примеров, как надо и не надо работать с комментариями клиентов
*Деятельность Meta Platforms Inc. и принадлежащих ей социальных сетей Facebook и Instagram запрещена на территории РФ.
Источник: lifehacker.ru
Как научить бизнес общаться с клиентом: 8 рекомендаций
Наталья Орлова дает 8 советов компаниям, которые стремятся улучшить клиентский сервис, среди них — формулирование правил и принципов общения с клиентами, разработка системы контроля сотрудников и их правильное обучение
Иллюстрация: Stmool/Shutterstock
COO TDI Group Russia
Грамотное взаимодействие с клиентом является залогом успешного бизнеса. В разных компаниях существуют различные положения, где-то есть свод правил, обязательный для каждого сотрудника, где-то ограничиваются лишь устными рекомендациями.
На мой взгляд, обучать сотрудников правильно общаться с клиентами необходимо каждой организации. Для этого существуют тематические тренинги и курсы, которые может позволить себе даже самая маленькая структура. Совершенно необязательно приглашать сторонних коучей, обучение можно организовать собственными силами внутри компании.
Помочь научить сотрудников взаимодействовать с клиентом могут скрипты. Но надо отдавать себе отчет в том, что, если человек не понимает принципа работы, никакие схемы не помогут. Здесь тот же принцип, что и в школе, если сотрудники не вдумываются и зазубривают скрипт — это приводит лишь к краткосрочному результату.
Никаких плодотворных отношений с клиентами таким образом не построить. Более того, с ролью озвучивать заученные скрипты успешно справляются чат-боты. Многие компании используют их как дополнительных помощников. Но когда дело касается решения нелинейных задач, а такое в бизнес-среде происходит постоянно, боты могут усугубить ситуацию, оттолкнув клиента, которому необходим нестандартный подход.
К сожалению, многие компании забывают о том, что процесс взаимодействия с клиентом — это прежде всего живое общение и возможность оперативной, нелинейной, коммуникации. Человек нужен для того, чтобы в определенном стандарте качества решить проблему того, кто к нему обращается. Поэтому эффективнее всего объяснять, доносить менеджерам клиентского сервиса их задачу, раскрывая суть ее выполнения. Они должны ориентироваться не на схему, а на результат.
Есть несколько правил, которые помогут сделать взаимодействие с клиентом эффективнее.
1. Сформулируйте принципы и критерии общения
В любой компании существуют свои внутренние правила и традиции, именно на них необходимо опираться, чтобы составить эффективную схему коммуникации между персоналом и клиентами. В первую очередь должны быть определены сроки, объем предоставляемых услуг, полномочия сотрудника, который работает с данной категорией клиентов, скорость реагирования, необходимые для этого ресурсы и так далее.
Прописать необходимо все до мелочей, вплоть до тактики ведения телефонных переговоров и поведения сотрудников на рабочих местах. Одним словом, должно появиться что-то типа корпоративного кодекса. Клиентоориентированные компании не жалеют времени и сил на его разработку. Как показывает практика, такие организации работают в 2-3 раза эффективнее конкурентов.
2. Разработайте систему контроля
Прописать принципы взаимодействия недостаточно, необходимо следить за их выполнением. Оценивать работу могут как руководители, так и сами клиенты. Второй вариант может быть намного эффективнее, потому что помогает увидеть слабые места не с менеджерской позиции, а глазами реального потребителя, — и оперативно их откорректировать.
Для этого компании практикуют анкетирование, телефонные обзвоны, предлагают оставить отзывы. Как правило, если клиент в принципе доволен ситуацией, он не заинтересован участвовать в подобных мероприятиях и его необходимо стимулировать. Здесь в ход идут программы лояльности.
3. Научите сотрудников работать с возражениями
Это один из самых сложных пунктов. Даже один недовольный клиент, при сегодняшнем уровне доступности информации, способен нанести вред репутации компании. На такие случаи нельзя закрывать глаза. Мнение, что клиент всегда прав, не является единственной верной позицией. Для того, чтобы успешно научиться работать с возражениями, необходимо понимать, что невозможно нравиться всем.
Не стоит пытаться угодить во всем и всегда. Гораздо разумнее руководствоваться стратегией и политикой компании. При этом процесс коммуникации должен строиться максимально корректно и прозрачно.
4. Не забывайте про человеческий фактор
Клиент — живой человек, не важно, кого он при этом представляет — себя или компанию. Ему всегда хочется взаимодействовать с такими же живыми людьми, которые могут войти в его положение и решить проблему. Сейчас в клиентских службах многих крупных компаний практически невозможно поговорить с оператором.
На звонок отвечает робот, который предлагает бесконечно переключать пункты меню и выдает шаблонные ответы. При этом ожидание оператора может составить от 20 до 40 минут. Естественно, в такой ситуации клиент остается недоволен. В 60 % случаев он уходит к конкурентам при наличии альтернативы, даже если продукт его в целом устраивает.
Поэтому нельзя недооценивать роль клиентского сервиса. Известны случаи, когда клиентоориентированность помогала продавать продукт, который по характеристикам был слабее, чем у конкурентов.
5. Процесс обучения персонала не должен быть скучным
Одна из самых больших проблем для многих компаний, организующих корпоративное обучение, — низкая эффективность. Конечно, можно во всем обвинить «нерадивых сотрудников», которые не могут запомнить простые вещи, но это не всегда так. В любом образовательном процессе должен присутствовать креативный элемент, который превратит рутину в динамику. Тогда сотрудникам будет, во-первых, легче усвоить информацию, во-вторых, они не будут относиться к этому формально.
6. Введите систему поощрений
Золотое правило любого руководителя — к сотрудникам надо проявлять уважение. Исследования давно доказали, что тотальный, жесткий контроль, постоянные штрафы и дисциплинарные взыскания снижают мотивацию персонала на 50-80 %. Поэтому гораздо разумнее ввести в компании аттестационную систему с бонусами и поощрениями по ее итогам. В идеале сотрудники клиентского сервиса должны сдавать квалификационный экзамен не реже 2-3 раз в год. При этом они должны четко осознавать, что при успешном прохождении теста их ждет награда, тогда мотивация обучаться и соблюдать правила компании будет гораздо выше.
7. Устраивайте внутренние конкурсы и соревнования
Частью системы контроля могут стать внутренние конкурсы и соревнования, в ходе которых не только руководство, но и сами сотрудники смогут оценивать друг друга. Такой подход считается демократичным и легко воспринимается коллективом. В компании, где корпоративная культура предусматривает конкурсную систему контроля знаний и умений сотрудников, производительность труда на 30-50 % выше.
8. Научите сотрудников не переносить ситуацию на личностный уровень
Одно из главных правил, которое необходимо донести до сотрудников клиентского сервиса: «Ничего личного — только работа». Клиенты бывают абсолютно разные, это касается как сектора В2В, так и В2С. Кто-то может быть занят своими проблемами, кто-то видит во взаимодействии с сервисом возможность выплеснуть свой негатив и так далее. В любой ситуации представитель компании не должен выходить за рамки официального-делового общения.
Сотрудники клиентского сервиса, пожалуй, — самое уязвимое звено в компании, поэтому их необходимо поддерживать, защищая от профессионального выгорания. Отчасти эта проблема решается с помощью корпоративных мероприятий, а также разумного графика, который чередует активные рабочие периоды с отдыхом.
Источник: delovoymir.biz
Если в офисе работают больше 150 сотрудников — начинаются проблемы в коммуникации
Эксперты по коммуникациям в США подсчитали: лояльность и удовлетворенность сотрудников на 90% связаны с качеством внутренних взаимодействий в компании. В Украине ситуация мало отличается: по результатам исследования EY Human Capital, опытные специалисты на 67% чаще увольняются из-за низкой культуры общения на работе.
Что разрушает внутренние коммуникации в команде и как вовремя устранить ошибки — разобрались с Анастасией Овчаренко, Employer Brand Manager в Genesis, ранее — в Deloitte и Citi. За время работы в Deloitte она повысила эффективность закрытия вакансий на 20%, а удовлетворенность и вовлеченность сотрудников — на 10%.
Что такое внутренние коммуникации и почему это важно
Внутренние коммуникации — это процесс общения в целом: участники, используемые инструменты и площадки. Их условно можно разграничить так:
- межличностные: персональные контакты, неформальные отношения
- организационные: получение новых сведений от руководителей, рабочие митапы
Антрополог Робин Данбар выяснил: человек может эффективно общаться не более чем со 150 людьми. Любая коммуникация, которая выходит за эти пределы, создает эмоциональный «перегруз» и снижает эффективность общения. Попробуйте исключить из этого числа родственников, друзей — и окажется, что на рабочем месте мы можем взаимодействовать с 50–100 коллегами.
Теорию Данбара подтвердил канадский писатель и колумнист в Washington Post и New Yorker Малкольм Гладуэлл. В книге «Переломный момент» он привел пример бренда Gore-Tex. Топ-менеджмент компании обнаружил: если более 150 человек работают в одном здании, в коллективе развиваются споры и появляются препятствия в коммуникации.
Тогда в Gore-Tex начали проектировать офисы с ограничением в 150 парковочных мест. Переполненная стоянка служила сигналом: если не начать расширяться, компанию ждут проблемы с общением.
Внутренние коммуникации могут создать или разрушить организацию. The Society of Human Resource Management определило, что американские бизнесы со 100 сотрудниками ежегодно теряют $420 тыс. из-за плохой культуры общения. В компаниях со 100 тыс. работников этот показатель — около $62,4 млн в год.
Источник: l-a-b-a.com