Если вы наберете в строке поиска любого поисковика запрос наподобие «организация бизнес-процесса фирмы» или «бизнес-процесс сервисного обслуживания», то, несомненно, получите тысячи и тысячи относительно полезных ссылок на ресурсы, которые поделятся с вами опытом и знаниями.
Зачем я пишу эту статью? За последние две недели на меня свалились три лида (предварительных заказа) на тему обработки заявок на сервисное обслуживание. Растущий бизнес явно не справляется с обработкой лидов без использования информационных систем, использующих бизнес-процессы.
Никто не мешает вам реализовать функциональность обработки лидов, заказов, сделок и договоров и так далее в рамках собственного интернет-сайта. Или самим написать CRM-систему. Не вопрос. Но я использую платформу Битрикс24. Почему?
Чтобы не разрабатывать огромный функционал, который уже есть в этой платформе, «с нуля».
Входящий поток информации, часть которой должна стать лидами (используется телефон, E-mail, Skype и мало ли что еще подобное).
Часть входящей информации генерируется собственными лендингами, страницами сайтов и тому подобными ресурсами. Часть приходит из других источников.
Если у вас другой тип бизнеса или требуется доработка под нестандартные интеграции, то оставьте заявку на нашем сайте, мы свяжемся с вами, согласуем сценарии работы и реализуем необходимые доработки интеграции для нужд вашего бизнеса.
Заполните форму и мы проведем вам онлайн-встречу, где вы получите примеры реализации с кейсами внедрений.
Полноценный рабочий функционал CRM-системы, не позволяющий потеряться ни одной сервисной заявке.
- Прием и обработка заявки от клиентов из различных источников.
- Создание на основе заявки документов на услуги для клиента.
- Расчет стоимости при помощи выбора каталога услуг и работ.
- Уведомление клиента о готовности заказа по E-mail и/или SMS.
- Назначение исполнителя на выполнение заявки клиента, уведомление его по E-mail и/или SMS.
- Контроль сроков исполнения по заявке.
- Оценка эффективности работы каждого сотрудника сервиса по количеству обработанных заявок и принесенной пользе компании.
- Разделение клиентов на группы и назначение клиентам персональных менеджеров.
- Оператор call-центра (далее – «Оператор», человек, принимающий заявку, формирующий лид).
- Диспетчер.
- Менеджер.
- Исполнитель.
Схема бизнес-процесса приведена ниже (Рисунок 1). Нотация BPMN как всегда хороша. Итак, глядя на схему, читаем организацию бизнес-процесса.
Поступающий запрос фиксируется в единой «точке входа» — у Оператора. В случае, если Клиент находится в базе данных существующих Клиентов, Оператор устанавливает потребности и передает заявку в обработку Диспетчеру.
Digital Design — более 30 лет автоматизации бизнес-процессов
Если имеет место обращение нового Клиента, Оператор передает его Менеджеру в обработку. Менеджер формирует карточку Клиента и определяет потребности. После этого заявка передается Диспетчеру.
Тот, в свою очередь, определяет исполнителя заказа по заявке. Заказ проходит процедуру согласования с Клиентом (через Оператора или Диспетчера), Менеджером и Диспетчером.
Затем происходит выполнение заказа. В заключение Диспетчер закрывает заказ с уведомлением Менеджера.
Вся схема приведена без учета обработки исключительных ситуаций (exceptions).
- Лид.
- Сделка.
- Коммерческое предложение.
- Счет.
- Контакт.
- Компания.
- Договор.
- Накладная.
- Наряд на доставку.
- Доверенность на получение товара.
Процесс начинается (Рисунок 2) с поступления информации о лиде (то есть с заявки Клиента). Пути, по которым может данная информация оказаться в системе, самые разнообразные – от автоматической генерации лида из входящей почты или телефонного звонка по встроенной телефонии Битрикс24 до ручного создания лида одним из участников бизнес-процесса. В любом случае, я определяю точку входа для начала процесса в лице Оператора call-центра.
Если Клиент уже существует в базе данных, то есть является постоянным клиентом бизнеса, Оператор сразу конвертирует лид в сделку. Если вместо лида система создала входящее письмо (что происходит тогда, когда заявка пришла с уже известного адреса электронной почты Контакта и/или Компании, а также тогда, когда был принят телефонный звонок от обозначенного в базе номера телефона), то конвертация лида, естественно, не происходит. В таком случае Оператор создает Сделку с указанием Контакта и/или Компании.
Ответственный момент происходит в случае, если Клиент новый. В таком случае Оператор передает его в обработку Менеджеру, который определяет потребности Клиента, его контактные данные. В случае успешно проведенных переговоров Менеджер заполняет данные Контакта и Компании и конвертирует лид в Сделку, Контакт и Компанию.
На следующем этапе действия Оператора и Менеджера идентичны. Это – установление ответственного Диспетчера по Сделке и запуск бизнес-процесса в системе Битрикс24. Диспетчер начинает выполнение полученной задачи (Рисунок 3), в результате чего система отправляет уведомление о данном факте менеджеру.
Диспетчер заполняет Сделку набором услуг из прейскуранта по согласованию с Клиентом (вкладка «Товары» Сделки в Битрикс24). В случае отсутствия какой-либо позиции в прейскуранте, необходимо добавить строку в список товаров. Кроме того, Диспетчер согласует время проведения работ, оказания услуг, как с Клиентом, так и с Исполнителем.
Рисунок 2. Схема ассоциированного бизнес-процесса (первый лист).
Очень важно для любой компании, занимающейся оказанием услуг, не пропустить ни одного звонка потенциальных или существующих клиентов. Для решения этой задачи уже давно применяются офисные АТС.
Битрикс24 обладает собственным функционалом офисной АТС, привязанной к CRM, что позволяет решать множество задач. Для меня в контексте данной статьи – это создание лидов по телефонному звонку и/или сохранение входящего звонка. Кроме того, участники бизнес-процесса могут совершать исходящие звонки, которые будут зафиксированы как активности в CRM-системе.
На основании данных телефонии можно строить множество стандартных и настраиваемых отчетов, анализирующих эффективность работы рядовых сотрудников и менеджеров. Настройка телефонии производится в разделе Телефония / Настройка телефонии системы Битрикс24.
Как обычно, я начну с настройку бизнес-процесса с того, что положу перед глазами схемы имплементированного бизнес-процесса (п.2.2.1).
Все действия, описанные в бизнес-процессе, представляются в редакторе бизнес-процессов Битрикс24 функциональными блоками. Поскольку построение бизнес-процесса я буду проводить к сущности «Сделка» CRM Битрикс24, вызываем редактор из раздела CRM / Настройки / Бизнес-процессы / Добавить шаблон.
Флаг «Автоматически запускать при добавлении» уберу, поскольку в данном случае запускать бизнес-процесс необходимо будет вручную.
Первое действие бизнес-процесса в описании – отправка уведомления ответственному Диспетчера по Сделке, которого назначил Менеджер или Оператор. Функциональный блок «Уведомление пользователя» необходимо настроить после того, как он был вставлен в бизнес-процесс в редакторе.
Отправителем уведомления я указываю из параметров действия в поле «Отправитель уведомления», выбрав из списка строку «Автор».
Поле «Получатель уведомления» заполняется аналогично, выбором необходимого значения из списка полей документа.
Поле «Текст уведомления для сайта» заполняется по схожей схеме. В статический текст добавляются значения полей документа.
После того, как будет нажата кнопка «Сохранить», функциональный блок «Уведомление пользователя» готов.
Второй функциональный блок, согласно разработанному ассоциированному бизнес-процессу – это создание задачи в системе для контроля проведения сервиса. В название задачи тоже можно вставлять значения полей документа.
Действуя подобным образом, я формирую весь бизнес-процесс, который будет управлять реализацией Сделки CRM Битрикс24 для реализации сервисной заявки (Рисунок 4).
Рисунок 4. Бизнес-процесс в редакторе Битрикс24.
Нужна помощь в автоматизации? Заполните форму, и наши аналитики проведут с вами встречу, чтобы помочь.
array(6) < [«ID»]=>string(3) «219» [«IS_RED»]=> string(1) «N» [«LINK»]=> string(61) «/wiki/Category:Бизнес-процесс на Сделке/» [«TITLE»]=> string(45) «Бизнес-процесс на Сделке» [«NAME»]=> string(45) «Бизнес-процесс на Сделке» [«IS_SERVICE»]=> string(1) «N» >
Источник: pinall.ru
Что такое бизнес-процесс как услуга (bpaas)? — определение из техопедии
Определение — Что означает бизнес-процесс как услуга (BPaaS)?
Бизнес-процесс как услуга (BPaaS) — это термин для определенного вида веб-службы или облачного хостинга, который приносит пользу предприятию, помогая в решении бизнес-задач. В общем смысле бизнес-процесс — это просто задача, которая должна быть выполнена, чтобы принести пользу бизнес-операциям. Использование термина BPaaS подразумевает, что бизнес-процесс автоматизируется с помощью модели удаленной доставки.
Techopedia объясняет бизнес-процесс как услугу (BPaaS)
Термин BPaaS объединяет несколько идей, основанных на более ранних типах веб-служб или служб, размещаемых в облаке. Одним из первых было программное обеспечение как услуга (SaaS). Поставляя программное обеспечение как услугу, производители обнаружили, что они могут предоставлять клиентам доступ к программному обеспечению через Интернет, а не продавать его в коробках в обычных розничных магазинах и взимать лицензионные сборы за настройку. Такой вид покупки программного обеспечения по «меню» стал популярным среди предприятий, и поставщики начали улучшать свои возможности.
Теперь поставщики предлагают все виды услуг, предоставляемых с помощью облачных технологий и глобальной IP-сети, включая такие элементы, как платформа как услуга (PaaS), инфраструктура как услуга (IaaS) и ИТ как услуга (ITaaS). Бизнес-процесс как услуга часто включает в себя объединение нескольких из этих вариантов для полной автоматизации бизнес-процесса.
В качестве конкретного примера BPaaS подумайте об определенных видах задач, которые могут потребоваться предприятиям на регулярной основе. Одним из примеров является управление транзакциями. Транзакции по кредитным картам, возможно, должны быть записаны в центральной базе данных или иным образом обработаны или оценены. Если поставщик может предложить компании ту же задачу, выполненную и доставленную через облачные сети, это будет примером BPaaS.
Поставляя средства автоматизации бизнеса удаленно, поставщики могут помочь компаниям планировать еще большую эффективность и универсальность своих операций. Это та идея, к которой обращаются сервисы BPaaS.
Как мобильные вычисления изменили бизнес-стратегию
Рост мобильных вычислений был не чем иным как метеоритом — и это все еще просто ребенок. Этот рост не определяется тем фактом, что в США насчитывается 250 миллионов пользователей смартфонов — по сравнению со 114 миллионами в 2012 году — и .
Как решения «идеи как услуга» используют большие данные для будущего планирования
Большие данные предлагают компаниям беспрецедентные возможности в виде идей. Излишне говорить, что идеи могут быть преобразованы в доход при правильном использовании. Однако по разным причинам не всегда легко раскопать .
Источник: ru.theastrologypage.com
BPaaS (Business Process as a Service) Бизнес-платформа как сервис
Gartner определяет модель BPaaS (business process as a service) как предоставление услуг по решению бизнес-задач, когда в основе решения лежат облачные технологии. Возможности для работы по модели BPaaS возникают, если у компании-заказчика есть потребность в автоматизации повторяющихся типовых работ, но нет закрепленных менеджеров. Один и тот же сервис может использоваться несколькими клиентами BPaaS-провайдера. Оплата такого аутсорсинга производится по фиксированной на период цене либо по факту потребления услуги.
Каталог PaaS-решений и проектов доступен на TAdviser
Облака плюс разделение труда
Логика возникновения схемы BPaaS – на поверхности.
В основе лежат облачные технологии, развитие которых обуславливается всевозрастающими потребностями в программных продуктах, в том числе и для повышения эффективности бизнеса. Переход на софт, платформы и инфраструктуру, предоставляемые в качестве услуг, диктуется экономической целесообразностью. Среди преимуществ облачных решений – и быстрое развертывание, и прогнозируемая относительно невысокая стоимость, и сокращение внутренних затрат на обслуживание [1] .
Кроме того, работают принципы разделения труда. Зачем покупать программное обеспечение, администрируемое штатным специалистом, которого приходится обучать, переобучать, удерживать в компании и так далее? Можно приобрести софт как услугу, получив при этом также качественное администрирование с гарантиями. Тем более, когда SaaS-провайдер предлагает услуги по обслуживанию системы сотням клиентов, его администраторы должны иметь высокую квалификацию.
BPaaS – логичный шаг вперед, так как схема снимает уже не только ИТ-вопросы, но еще и закрывает вопросы предметной области. Зачем нанимать менеджера по персоналу, пусть даже и работающего в облачной HRM-системе? Можно воспользоваться услугами BPaaS-провайдера, который возьмет на себя решение кадровых вопросов и при этом предоставит доступ в облачную систему, когда, к примеру, от руководителя потребуется рассмотреть резюме интересного кандидата на должность от мидл-менеджера и выше. Объем передаваемых BPaaS-провайдеру компетенций определяется клиентом и может при необходимости меняться. Издержкой передачи станет частичная потеря контроля над процессом, приходится полагаться на SLA, принимая погрешности.
В итоге, узкопрофильные специалисты интенсивно работают в своих областях, не отвлекаясь на смежные – администраторы следят за работоспособностью системы, HR-ы занимаются подбором персонала, а сотрудники заказчика BPaaS задействованы только в основной деятельности своей компании.
Принципиальная схема BPaaS
Клиенты работают напрямую с BPaaS-провайдером, который в свою очередь:
- либо заказывает облачный софт, построенный SaaS-вендором на приобретенных или собственных облачных платформе и инфраструктуре;
- либо сам разрабатывает облачное программное обеспечение на базе сторонних PaaS- или даже IaaS-решений.
Роли провайдеров в схеме могут объединяться, но потребителя BPaaS-решения это не касается. Ему принципиально знать, кто поставляет программное обеспечения, платформу и инфраструктуру для решения его задач, в том случае, если он планирует в будущем уйти от схемы BPaaS и самостоятельно заказывать SaaS-решение или даже спуститься еще ниже по ступенькам схемы.
Технологии вторичны по отношению к решению бизнес-задачи. В общем случае клиент снимает со своих плеч все заботы, перекладывая их на BPaaS- и других провайдеров, оплачивая добавочную стоимость. В идеале потребитель имеет финансовые гарантии качества оказания услуг, и перед ним в ответе остается именно BPaaS-провайдер.
Экономическая сторона BPaaS
Появление BPaaS-провайдеров должно быть обусловлено спросом, а спрос, в свою очередь, – выгодой работы по новой схеме. Разные участники: SaaS-вендор, BPaaS-провайдер и конечные клиенты – получают свои выгоды.
Окупаемость с точки зрения клиента
Чтобы обслуживать типовой бизнес-процесс, нужно иметь одного-трех менеджеров. Средняя зарплата менеджера в России составляет 21 000 рублей. Итого решение бизнес-задачи обходится компании в 21 000–63 000 рублей в месяц. Следовательно, если BPaaS-решение стоит менее 500 000 в год оно оказывается в среднем выгодным уже чисто с точки зрения экономии на фонде оплаты труда менеджеров. Кроме того, BPaaS-вариант предполагает экономию на администрировании корпоративной системы (зарплата системного администратора в России также в среднем составляет 21 000 рублей).
Присутствует здесь и «вторичная» экономия – нет необходимости приобретать или даже разрабатывать собственную корпоративную систему в облаке или на собственных мощностях (а строительство собственного дата центра – это уже затраты на уровне сотен тысяч долларов).
Люфт заработка BPaaS-провайдера
BPaaS-провайдер формирует добавочную стоимость, в которой, естественно, заложена чистая прибыль. Он сам экономит, так как покупает не on-premise, а SaaS-решение, и, как правило, даже не задумывается об аренде облачной платформы и разворачивании, кастомизации системы.
При этом рентабельность бизнеса провайдера зависит от стоимости облачной системы, с одной стороны, и от цены, на которую согласен конечный заказчик, с другой стороны. Причем оба ограничения внешние, сам провайдер не может на них влиять.
В итоге он соглашается на какую-то рентабельность своего бизнеса и может зарабатывать на объемах, приобретая все большие мощности для большего числа запросов клиентов. Критичны для BPaaS-провайдера схема лицензирования с выкупом софта, масштабируемость SaaS-решения и архитектура, позволяющая использовать одну базу данных для обслуживания множества клиентов. При этих условиях есть возможность увеличивать удельную прибыль, наращивая объемы.
Возможности экономии SaaS-вендора
Казалось бы, вендор облачной системы может сам выходить на конечного потребителя со своим продуктом, и тут присутствие BPaaS-провайдеров даже создает дополнительную конкуренцию. На практике же кооперация с крупным заказчиком, закупающим лицензии и мощности в оптовом режиме, выгодна для SaaS-вендора.
Можно сосредоточиться на разработке продукта, а не на вопросах маркетинга, продаж и прочих, связанных с поиском клиентов. BPaaS-провайдер дает стабильность, взаимоотношения с ним проще и прозрачней, причем в том числе и с точки зрения администрирования системы.
Экономия возникает также на фонде оплаты труда специалистов, обслуживающих основную деятельность – разработку и предоставление софта как услуги. Здесь опять работает упомянутый принцип разделения труда.
BPaaS в ближайшем будущем
Forbes в своей статье «Gartner Predicts Infrastructure Services Will Accelerate Cloud Computing Growth» от 19 февраля 2013 года поделился прогнозами аналитиков Gartner относительно будущего облачных технологий и, в частности, BPaaS.
Согласно прогнозу среднегодовой прирост рынка BPaaS до 2016 года составит 10,7%. Совокупный объем рынка достигнет 47,9 млрд долларов США. Это на 15 млрд долларов или на 46% больше, чем должен составить объем рынка SaaS в этом же 2016 году. Опираясь на прогноз Gartner можно сказать, что в будущем накрутка BPaaS-провайдеров относительно их затрат на приобретаемый облачный софт будет существенно превышать 50%.
Тем не менее, темпы прироста рынка BPaaS на общем фоне облачных технологий не выглядят высокими. Можно предположить, это обуславливается тем, что всем участникам схемы для налаживания работы требуется произвести немалые организационные усилия, изменить привычные принципы работы. Причем все должны двигаться друг к другу, расширять взаимодействие, что занимает немало времени. Поэтому пока перспективнее выглядит позиция SaaS-вендоров, работающих напрямую с клиентами.
В России по прогнозам аналитиков компании Parallels (Параллелз Софтвер) рынок облачных услуг для компаний малого и среднего бизнеса к 2016 году достигнет 55,6 млрд рублей. При сохранении текущей пропорции рынка SaaS к всему рынку облаков, объем рынка SaaS может составить около 20,4 млрд рублей. Соответственно, если BPaaS-схема в России станет использоваться так же активно как и в развитых странах, можно преположить, что потолком объема рынка BPaaS в нашей стране к 2016 году будет сумма около 29,8 млрд рублей. Вероятно, реальный объем окажется ниже.
Примечания
Источник: www.tadviser.ru