Покупка автомобиля считается второй по значимости покупкой после жилья. Современные покупатели автомобилей искушены, имеют доступ к различным инструментам онлайн-исследований, тратят значительное количество времени на покупки и на сегодняшнем высоко конкурентном рынке достаточно вариантов выбора дилера.
В то время как дилеры используют различные передовые технологии для маркетинга, генерации и отслеживания клиентов, есть некоторые основные принципы продаж автомобилей, которые были созданы в розничной торговле автомобилями на протяжении десятилетий. Сейчас и в обозримом будущем, эти лучшие практики формируют краеугольный камень продаж для дилеров. Соответствие этим лучшим практикам является основой, на которой можно эффективно применять современные методы и технологии.
Тем не менее, иногда дилеры теряют контроль над мелкими деталями, что снижает эффективность их текущих операций по продажам и способность строить поверх них, используя передовые методы и технологии.
Обратите внимание, что изложенные методы и шаги не предлагаются в качестве постулатов — это просто общее руководство, которое должно быть приспособлено к конкретным потребностям и бизнес-процессам каждого отдельного отдела продаж.
KPI продаж
Прежде всего, имеет смысл выставить целевые KPI в отделе продаж. Это, в свою очередь, позволит отслеживать производительность отдельных продавцов и всего отдела продаж в целом.
Ниже показаны общепринятые целевые KPI отдела продаж.
Пропущенная встреча — отслеживание
Иногда клиенты назначают встречу, но по той или иной причине на эту встречу не приходят. В таких случаях, должна быть задействована стандартная процедура, пример которой показан ниже. Для всех телефонных звонков и почты используйте скрипты*, разработанные на основе примеров передового опыта.
Клиент в шоурум
Давайте теперь сосредоточимся на том, как себя вести, если клиент уже пришёл. Очень важно сформировать стандартный бизнес-процесс обслуживания клиентов в дилерском центре. Пример подобного процесса показан ниже.
Презентация автомобиля/тест-драйв
В то время как все этапы работы с клиентом важны, на некоторых из этапов имеет смысл остановиться подробнее, так как они являются ключевыми в процессе покупки-продажи автомобиля. Один из них — это статическая презентация автомобиля, то, что в США называется “walkaround”. Лучшие практики walkaround-презентации показаны ниже.
В США умению делать эффективную презентацию автомобиля уделяется значительное внимание. Многие дилерские центры и автопроизводители организовывают соревнования по презентации среди продавцов. Они могут быть построены по-разному, но обычно даётся определённое время (например 5 минут), во время которого продавец должен показать наибольшее количество характеристик и преимуществ автомобиля. Победители получают награды и выходят на региональные соревнования. Некоторые автопроизводители поддерживают эти инициативы, так как помимо продаж, профессиональная презентация автомобиля поднимает общий уровень удовлетворённости клиента, как автомобилем, так и дилерским центром.
Другим критически важным этапом является тест-драйв. Клиенты, которые сделали тест-драйв покупают автомобиль чаще, чем те, которые не сделали его. По этой причине следует убеждаться, что тест-драйв предлагается всем клиентам без исключения. Продавцам имеет смысл предлагать клиентам тест-драйв, даже если они говорят, что знают автомобиль или уже ездили на нём.
Разумеется, это делать стоит профессионально, а не форсировать тест-драйв на клиента, если клиент от тест-драйва упорно отказывается. Ниже показаны основные аспекты качественного тест-драйва.
Работа с клиентами, которые не купили автомобиль
Нередко случается, что клиент посещает дилерский центр, но не покупает автомобиль с первого раза. В таких случаях, важно оставаться с этим клиентом на связи. И для этого также должна быть разработана стандартная процедура отслеживания клиента. Чтобы процедура была максимально эффективной, необходимо зафиксировать в CRM основную информацию о клиенте, в первую очередь, причину отказа от покупки, чтобы далее действовать по правильной траектории.
В США считается, что большинство продаж требуют более пяти последующих телефонных звонков. Ниже показан пример работы с клиентами, не купившими автомобиль с первого раза. Для всех телефонных звонков и эл. почты используйте скрипты*, разработанные на основе примеров передового опыта.
*при использовании скриптов, необходимо понимать, что готовые скрипты должны быть максимально кастомизированы под специфического клиента, начиная с его имени и отражая специфические аспекты предыдущего общения и взаимодействия.
Организация работы отдела продаж
Чтобы обеспечить соблюдение всех установленных процедур, необходимы автоматизация данных и регулярное отслеживание. Лучше всего обрабатывать правильно отформатированные вертикальные отчёты и запланированные встречи.
Ниже показан пример структурированной работы отдела продаж в целом.
Закрытие сделок
При работе с клиентами, имеет смысл учитывать, что предыдущие клиенты представляют из себя наибольшую вероятность закрытия сделок. Ниже показан относительный средний уровень закрытия сделок, по типу лида.
Системы CRM
Для наиболее эффективной обработки информации необходимо понимание и правильное использование систем CRM. К сожалению, на текущий момент, во многих дилерских центрах обучение и использование систем CRM оставляет желать лучшего. Ниже показан текущий уровень использования систем CRM для обработки лидов и взаимодействия с клиентами по разным аспектам, как и преимущества правильного использования.
Выполнение всех этапов, указанных выше, регулярное отслеживание всех процедур со стороны руководства, в совокупности с правильным использованием систем CRMпоможет значительно повысить эффективность продаж в целом.
Наумовский Сергей — ведущий международный автоэксперт с 30-летним опытом. В России участвовал в стратегических инициативах Mitsubishi Corporation, MC Bank Rus, Bosch GmbH, НП ГЛОНАСС, Автонет 2.0 и др. Со-основатель специализированного издательства “Короче, дилер”. Автор книг по автобизнесу, тематических статей и публикаций для “РОАД” и “Автомаркетолог”. Ведущий рубрики РОАД “Мнение эксперта”, участник круглых столов и конференций автобизнеса.
Источник: automarketolog.ru
Регламент информатизированного бизнес-процесса «Продажа автомобиля» и эффективность от ИС
В данном пункте, рассмотрим как информационная система влияет на повышение эффективности, автоматизируем бизнес процесс «Продажа автомобиля».
Рассмотрим подпроцесс «Продажа автомобиля и её документальное оформление» (табл. 2.6 — 2.9), где указаны входы/выходы исследуемых процессов.
Таблица 2.6 Перечень документов процесса
Используемые и формируемые документы
Продажа автомобиля и её документальное оформление
1. Заявка на автомобиль
2. Зарегистрированная заявка в системе
3. Договор купли продажи автомобиля
4. Акт приема-передачи автомобиля
5. Инструкции пользователя
8. Сервисная книжка
9. Страховой полис
10. Гарантийный талон
11. Заказ на поставку
Все документы, используемые при выполнении процесса можно разделить на три категории: входящие, исходящие и внутренние. Входящие документы — это те документы, которые поступают в отдел в ходе выполнения процесса. Внутренние документы — это те документы, которые используются внутри отдела, выполняющего процесс.
А к исходящим документам относят те документы, которые в ходе выполнения процесса поступают во внешнюю среду. В разных подпроцессах могут участвовать как одни и те же документы, так и абсолютно разные документ. Один и тот же документ может быть в одном процессе внутренним в другом внешнем — это стоит учитывать при автоматизировании процессов. Перечень входящих, исходящих и внутренних документах процесса подбора розничного персонала представлены в таблицах 2.7, 2.8, 2.9[4, c. 328]
Таблица 2.7 Входящие документы компании при продажи автомобиля с поставщиком
Заявка на автомобиль
По необходимости покупателя
Электронный запрос, устный запрос.
Таблица 2.8 Исходящие документы компании при заключении договора с поставщиком
Требования к срокам передачи
После заключения Акта приема-передачи автомобиля
Акт приема-передачи автомобиля
После заключения Акта приема-передачи автомобиля
После заключения Акта приема-передачи автомобиля
После заключения Акта приема-передачи автомобиля
После заключения Акта приема-передачи автомобиля
После заключения Акта приема-передачи автомобиля
Заказ на поставку
Завод ОАО «АВТОВАЗ»
Если нет автомобиля в наличии
Электронный, бумажный документ
Таблица 2.9 Внутренние документы компании при заключении договора с поставщиком
Ответственный за ведение
Договор купли продажи автомобиля
Начальник отдела продаж автомобилей, Директор по продажам(роспись), старший менеджер
Зарегистрированная заявка в системе
Регламент подпроцесса «Продажа автомобиля»
Бизнес — процесс «Продажа автомобилей»
Подпроцесс «Продажа автомобиля и её документальное оформление»
Директор по продажам
Инспектор консультант по основной деятельности
Продажа автомобиля и её документальное оформление
Ответственный за операцию
Директор по продажам
Директор по продажам
Начальник отдела продаж автомобилей
- 1. Заявка на автомобиль
- 2. Зарегистрированная заявка в системе
- 3. Договор купли продажи автомобиля
- 4. Акт приема-передачи автомобиля
- 5. Инструкции пользователя
- 6. Кассовый чек
- 7. ПТС
- 8. Сервисная книжка
- 9. Страховой полис
- 10. Гарантийный талон
- 11. Заказ на поставку
Договор купли-продажи — это договор, по которому одна сторона (продавец) обязуется передать вещь (товар) в собственность другой стороне (покупателю), а покупатель обязуется принять этот товар и уплатить за него определённую денежную сумму (цену). Договор купли-продажи создаёт у лиц, подписавших его, взаимные права и обязанности. Договор купли-продажи является двухсторонним, может быть исключительно консенсуальным. Продавец может не являться собственником товара.
Паспорт транспортного средства — документ, содержащий сведения об основных технических характеристиках транспортного средства, идентификационные данные основных агрегатов, сведения о собственнике, постановке на учёт и снятии с учёта.
В ПТС, как правило, указываются идентификационный номер (VIN), марка, модель, наименование и категория транспортного средства, год изготовления, модель и номер двигателя, номера шасси и кузова, цвет кузова, мощность и рабочий объём и тип двигателя, разрешённая максимальная масса, масса без нагрузки, а также сведения об изготовителе, страна вывоза и таможенные ограничения.[25]
Таблица 2.10 Действия подпроцесса «Продажа автомобиля»
Время выполнения действия
Способ выполнения действия
Предоставляет заявку на покупку автомобиля
По необходимости покупки авто
Производиться учет заявки в системе
После подачи заявки
Электронный ,с помощью 1С «Альфа-авто»
Проверяет наличие автомобиля
После учета заявки в системе
Электронный, с помощью 1С «Альфа-авто»
Если автомобиль не зарезервирован и есть в наличии, то осмотр и заключение договора купли продажи. Если автомобиль есть в наличии, но зарезервирован, то проводится анализ приоритетности резерва Если автомобиля нет в наличии то, либо оформляют заказ на необходимый авто, либо клиент отказывается от приобретения авто
После проверки автомобиля в наличии
Электронный, с помощью 1С «Альфа-авто»
Далее рассмотрим подпроцесс «Продажа автомобиля», представленный графически в методологии IDEF3. (Рисунок 2.3)
IDEF3 является стандартом документирования технологических процессов, происходящих на предприятии, и предоставляет инструментарий для наглядного исследования и моделирования их сценариев.[22]
IDEF3 состоит из двух методов:
- 1) Process Flow Description (PFD) — Описание технологических процессов, с указанием того, что происходит на каждом этапе технологического процесса.
- 2) Object State Transition Description (OSTD) — Описание переходов состояний объектов, с указанием того, какие существуют промежуточные состояния у объектов в моделируемой системе.
Основу методологии IDEF3 составляет графический язык описания процессов. Модель в нотации IDEF3 может содержать два типа диаграмм:
диаграмму Описания Последовательности Этапов Процесса (Process Flow Description Diagrams, PFDD)
диаграмму Сети Трансформаций Состояния Объекта (Object State Transition Network, OSTN) [13,стр 48]
Рис. 2.3 Графическое представление подпроцесса «Продажа автомобиля физическим лицам» в методологии IDEF3
Диаграмма Ганта — один из наиболее популярных способов графического представления плана проекта и графика работ. Диаграмма представляет собой изображение задач в виде отрезков на шкале времени.
По сути, диаграмма Ганта состоит из полос, ориентированных вдоль оси времени. Каждая полоса на диаграмме представляет отдельную задачу в составе проекта (вид работы), её концы — моменты начала и завершения работы, её протяженность — длительность работы. Вертикальной осью диаграммы служит перечень задач. Кроме того, на диаграмме могут быть отмечены совокупные задачи, проценты завершения, указатели последовательности и зависимости работ, метки ключевых моментов (вехи), метка текущего момента времени «Cегодня» и др.[30]
Ключевым понятием диаграммы Ганта является «Веха» — метка значимого момента в ходе выполнения работ, общая граница двух или более задач. Вехи позволяют наглядно отобразить необходимость синхронизации, последовательности в выполнении различных работ. Вехи, как и другие границы на диаграмме, не являются календарными датами. Сдвиг вехи приводит к сдвигу всего проекта.
Поэтому диаграмма Ганта не является, строго говоря, графиком работ. И это один из основных её недостатков. Кроме того, диаграмма Ганта не отображает значимости или ресурсоемкости работ, не отображает сущности работ (области действия). Для крупных проектов диаграмма Ганта становится чрезмерно тяжеловесной и теряет всякую наглядность.[21]
В диаграмме Ганта, для отображение подпроцесса «Продажа автомобиля», мы будем использовать условные единицы времени, шагом 1(один).
Рис. 2.4 Диаграмма Ганта подпроцесса «Продажа автомобиля»
Таким образом, благодаря 1С «Альфа-авто» мы видим, что большинство действий выполняются параллельно, за счет чего экономиться очень большое количество времени, так же благодаря такой информационной системе можно сократить количество старших менеджеров, путем распределения прав ответственности. С помощью ИС можно снизить объем работ начальника отдела продаж, делать отчеты по продажам для предоставления генеральному директору, и начальнику отдела продаж.
Эффект от проекта автоматизации нельзя оценивать только по соотношению затрат на автоматизацию и будущего сокращения издержек. Основной эффект от автоматизации — это качество управления, важнейшей целью реинжиниринга бизнес-процессов и их сопутствующей автоматизации — это повышение качества управления, а не минимизация расходов. И только далее, качество управления влияет на как минимизацию расходов, так и на прочие параметры, например, максимизацию доходов. В данном случае информационная система 1С «Альфа-авто» прямым воздействием влияет на качество управления. Каждый из выше стоящих начальником с помощью программы может посмотреть результаты работы всех сотрудников, запросить различные отчеты, и распределить права и обязанности в том или ином подразделении.
Таким образом, за счет минимизировании издержек можно сделать вывод о том, что благодаря внедрению 1С «Альфа-авто» повыситься эффективность коммерческий деятельности, за счет уменьшение издержек, за счет сокращения рабочей силы, тем самым минимизация затрат на заработную плату. На данном примере можно рассчитать экономический эффект от минимизации времени по диаграмме Ганта (затраты времени измеряются в условных единицах):
где Т2 — время затрачиваемое на бизнес процесс изначально
Т1 — время затрачиваемое на бизнес процесс после внедрения ИС
Таким образом, экономический эффект от минимизации только одного процесса составляет 157%, то есть время затраченное на выполнение процесса сократилось практически в два раза.
Для расчета дополнительной прибыли от автоматизации только одного подпроцесса можно сократить из штата двух старших менеджеров с средней заработной платой 25 000 рублей, то без прироста прибыли, затраты на внедрение 1с «Альфа-авто» в размере 102 000 рублей окупятся за 2 месяца, это говорит о том что проект является экономически эффективным и его внедрение целесообразно. Сам процесс информатизации не рассчитывает общую прибыль, с ним можно рассчитать только прирост прибыли, таким образом минимальный прирост прибыли через максимум 4 месяца будет 50 000 рублей. Что составляет 600 000 рублей в год.
Чистая прибыль за 2010 год у компании составила 9 239 000 рублей.Экономический эффект от внедрения из учета только сокращения двух работников задействованных в одном процессе за год составит 600 000 рублей, эффект от скорости выполнения процесса 157% что безусловно влияет на лояльность и качество обслуживания клиентов. Таким образом минимальный эффект от внедрения будет равняться минимальному приросту к прибыли который составит 6,5% по отношении к 2010 году.
Источник: vuzlit.com
Секреты автобизнеса. Как работает и зарабатывает менеджер по продажам в автосалоне
Покупка нового автомобиля у официального дилера должна быть похожа на легкую прогулку: клиент просто приходит в салон и покупает нужный авто. Менеджер автосалона — это представитель марки, который должен максимально качественно работать с клиентом, чтобы полностью удовлетворить все его потребности. В процессе покупки автомобиля менеджер обязан полностью контролировать все этапы, чтобы у клиента не возникало никаких проблем с приобретением нового автомобиля. Но всегда ли все происходит по такому оптимистичному сценарию?
Правило торговли гласит, что клиент всегда прав. На самом же деле это работает в зависимости от ситуации. Иногда клиент, пришедший в автосалон официального дилера за новым автомобилем, может столкнуться с изрядной долей непонимания со стороны менеджерского состава и огромным количеством подводных камней, которые могут сильно омрачить или вовсе испортить процесс покупки долгожданного автомобиля. Сегодня мы проведем экскурсию за кулисы автосалона, являющегося официальном дилером определенной марки. Мы расскажем о том, как работает автосалон, и чем порой обусловлено неадекватное или странное поведение сотрудников дилерского центра.
После того как я проработал менеджером по продажам автомобилей в двух разных автосалонах в течение четырех лет, мне найдется, что рассказать. Сначала это был небольшой дилерский центр, затем я устроился в один из самых крупных центров в Москве. Работа менеджера автосалона — сложное ремесло, особенно если менеджер планирует быть успешным. Успех бывает разным, но стоит признаться, что реалии нашей жизни таковы, что успех на работе исчисляется, в первую очередь, суммой заработной платы. Мы ходим на работу зарабатывать, а зарплата в продажах очень сильно связана с показателями этих самых продаж.
«Горячий» клиент
Автобизнес у нас в стране работает по принципу «здесь и сейчас». Я имею в виду, что любому автосалону выгодно продавать автомобили со своего склада при первом же приходе клиента — это приоритетная задача менеджера автосалона. Заказывать автомобиль по поставке для менеджеров — задача номер два, и только при условии, что первый вариант с клиентом не прошел. Заказ автомобиля для менеджера это всегда риск, так как за время поставки машины — в среднем от двух до шести месяцев — клиент может передумать. Причины отказа могут быть абсолютно разные:
— клиент выбрал другую машину;
— клиент нашел более выгодное предложение;
— клиент решил построить дачу;
— клиент пропил всю сумму и т.д.
Именно поэтому более выгодным и спокойным вариантом для менеджера является продажа автомобиля со склада: во-первых, автомобиль есть в наличии, а во-вторых, клиент сейчас «горячий», с ним можно «работать». Зарплату менеджер получает за выданные автомобили, а не за заказанные.
На практике это выглядит следующим образом. Клиент обращается в дилерский центр, излагает свои требования к автомобилю. Допустим, он хочет абстрактный автомобиль марки ХХХ, красного цвета, в кузове седан, с мотором объемом 1,6 л, механической коробкой передач, в средней комплектации, а на складе автосалона именно такого автомобиля нет.
Грамотный менеджер никогда не скажет, что его нет, он предложит альтернативные варианты со склада дилерского центра. Менеджер (М) будет работать с клиентом (К), стараясь подвести его потребности под имеющиеся в наличии автомобили. Например, клиент хочет автомобиль красного цвета, а в автосалоне есть только белый.
К: Хочу красный автомобиль.
М: Сергей Петрович, а почему вы хотите красный автомобиль?
К: Это мой первый автомобиль. Я хочу яркий автомобиль, потому что, мне кажется, это более безопасно. Яркую машину быстрее замечают в потоке. Поэтому я хочу красный цвет.
М: Сергей Петрович, я понимаю ваше беспокойство о вашей безопасности, и хочу вас уверить, что белый цвет является самым ярким из всех цветов. Белый цвет отражает максимум света. Поэтому он самый заметный. И если вы купите автомобиль белого цвета, вы будете спокойны за свою безопасность, так как белый автомобиль виден издалека. Вы со мной согласны?
К: Да, давайте рассмотрим вариант белого цвета.
Это работает в 90% случаев, остальные 10% клиентов будут заказывать свой первоначальный вариант автомобиля или продолжат поиски нужного автомобиля в других дилерских центрах. Менеджер поработал с клиентом, менеджер продал автомобиль, менеджер получил зарплату, последовательность заработка очень простая. Это работа менеджера, и он должен ее делать, исходя, прежде всего, из своих интересов.
Неликвид
Еще один момент, составляющий структуру заработка: бонусы за продажи застоявшихся автомобилей. В автосалонах их называют неликвидом, «мамонтами» или «памятниками». Не секрет, что в любой автомобильной марке есть модели или модификации, которые очень плохо продаются.
В дилерских центрах такие машины иногда встречаются, и для того, чтобы повысить желание менеджеров продавать такие машины, руководство устанавливает дополнительные бонусы за их продажу. Сумма бонуса обычно в три-четыре раза выше, чем обычная ставка за ходовой автомобиль.
Поэтому не удивляйтесь, если вы спрашиваете у менеджера популярный кроссовер, а вам предлагают кабриолет оранжевого цвета предыдущего года выпуска по очень привлекательной цене. Застоявшийся автомобиль будет преподноситься клиенту как самая выгодная в мире покупка. В этот процесс продажи неликвидного автомобиля зачастую подключаются другие менеджеры и их руководитель. Менеджер делает свою работу, он продает ненужный автосалону автомобиль, он молодец.
Мой вам совет — избегать покупки застоявшихся автомобилей, но если все же очень хочется купить такой автомобиль, то рекомендую вам настоять на замене моторного масла или даже на проведении первого ТО за счет дилера. Также перед покупкой обязательно проверьте зарядку аккумулятора, возможно, потребуется подзарядка или замена (автомобиль мог стоять длительное время в шоуруме, и его постоянно разряжали и заряжали, аккумулятор от этого сильно страдал).
«Голый» автомобиль
Продажа «голого» автомобиля очень невыгодное мероприятие для автосалона. Заработок от этого невелик. Автосалону выгодно продавать автомобиль комплексно: с хорошим списком дополнительного оборудования, обязательно застрахованный (каско+ОСАГО), иногда в кредит, а еще лучше, если клиент сдаст свой предыдущий автомобиль в автосалон по системе трейд-ин. В случае такой продажи заработок автосалона сильно увеличивается. Менеджеры получают свою зарплату не только за продажу автомобилей, им начисляется процент за реализацию всех вышеперечисленных позиций.
План по продажам
Конечно же, у менеджеров есть планы по продажам: количество автомобилей в месяц, количество сделок по системе трейд-ин, количество проданных полисов каско и ОСАГО, количество дополнительного оборудования, иногда бывают планы по количеству кредитных сделок в определенном банке. Составление планов для руководства дилерских центров — фантазийное занятие.
Расскажу о своем опыте. Руководство дилерского центра ставит мне план продать 12 автомобилей в месяц, с суммарной доходностью со всех этих автомобилей в 360 000 рублей (или 30 000 рублей с каждого автомобиля). План по каско — восемь полисов. План по сделкам трейд-ин — три договора. План по продаже дополнительного оборудования— 420 000 рублей (что эквивалентно 35 000 рублей на один автомобиль).
По условиям моего трудового соглашения, заработную плату мне заплатят, если я продам более половины плана от машин, то есть больше шести автомобилей. Это значит, что каждый автомобиль я стараюсь продать с нужной мне доходностью, с нужной мне суммой дополнительного оборудования, с полисом каско и трейд-ином, а чтобы получить зарплату, мне надо совершить минимум шесть таких сделок. Давайте для простоты исключим каско и трейд-ин, оставив лишь дополнительное оборудование и доходность с каждого автомобиля. Также условимся, что ситуация полностью вымышленная.
Итак, ко мне приходит клиент, хочет купить новый автомобиль. Я работаю с ним, выявляю его потребности, провожу его через все этапы продажи и подбираю ему подходящий автомобиль. Новая машина стоит 850 000 рублей. Рынок устроен так, что клиенты задают самый логичный вопрос о возможной скидке. Маржа на данном автомобиле составляет шесть процентов, что составляет 51 000 рублей.
Этой суммой я могу распоряжаться, как угодно, то есть я могу сделать клиенту скидку на эту сумму, но я понимаю, что тогда я ничего не заработаю с этого автомобиля. Для меня важно, чтобы доходность на автомобиле составила 30 000 рублей (850 000 – 51 000 + 30 000 = 829 000 рублей). Таким образом, у меня в голове вырисовывается сумма в 829 000 рублей.
Казалось бы, вот она — сумма, по которой я буду продавать автомобиль. Но мне нужно еще продать дополнительное оборудование на 35 000 рублей. Для себя я мысленно уже просчитал, как я буду продавать этот автомобиль, как преподнести это клиенту. Начинается торг. Я спрашиваю клиента, какая цена его устроит, какие подарки хотел бы он получить.
Я веду клиента к автомобилю в шоуруме и показываю разные варианты дополнительного оборудования, а потом я как бы ухожу к руководителю согласовывать лучшую скидку для клиента. Вернувшись обратно, я говорю клиенту, что сейчас официальных скидок нет. Но я понимаю желание клиента купить автомобиль как можно выгоднее и предлагаю два варианта сделки:
1. Цена автомобиля составляет 851 000 рублей плюс покупатель получает подарки на сумму 10 000 рублей (пусть клиент в качестве подарка хочет сигнализацию). Выгода для клиента 10 000 рублей.
2. Цена автомобиля 864 000 плюс покупатель получает подарки на сумму 35 000 рублей (клиент в качестве подарка хочет сигнализацию). Но он также понимает, что ему нужны зимние шины, тонировка и защита двигателя. Клиент немного (13 000 рублей) доплачивает, при этом выгода для него составляет уже 21 000 рублей, и при этом он получает все необходимое.
В такой ситуации клиент попросит сделать скидку деньгами, так как он понимает, что дополнительное оборудование вне автосалона можно купить дешевле. Я говорю, что мы не можем давать скидки в денежных суммах (официальных скидок сейчас нет), у нас условия продажи каждого автомобиля проверяются представительством марки, и в случае необоснованного расхождения цены продажи и прайс-листа автосалону грозит штраф в размере двух стоимостей автомобиля. Клиент соглашается на предложение номер два. Это реально работает где-то в 50% случаев.
Ситуации, когда клиенты отказывались от покупки автомобиля, не сильно меня разочаровывали, так как я понимал, что при продаже «голого» автомобиля моя заработная плата пострадает больше, чем если я его не продам вовсе. Я, как менеджер, всегда старался навязывать условия покупки, которые были выгодны мне.
Но бывает и по-другому: менеджер может быть неопытным (или слабохарактерным) и не умеет заранее просчитывать условия выгодной продажи для себя. Такой менеджер может продать клиенту «голый» автомобиль с максимально возможной скидкой.
Клиенту при посещении автосалона необходимо отгадать, какой менеджер алчный и успешный, а какого можно прогнуть на свои условия и купить автомобиль максимально выгодно. Как правило, менеджеры, которые легко идут на поводу клиента, это менеджеры-стажеры. Эти ребята еще не понимают, как «устроен автобизнес», им необходимо иметь «продажи ради продаж», вследствие чего стажеры готовы «сливать» автомобили клиенту на выгодных для последнего условиях. Другая сторона этой медали в том, что стажер может сильно «накосячить» в процессе покупки автомобиля из-за своей неопытности и незнания, и вариантов таких «косяков» может быть масса. Например, стажер может забыть вовремя выкупить ПТС или подготовить автомобиль к выдаче, стажер может назначить день выдачи на свой выходной и забыть про это, стажер может перепутать клиента с другим своим клиентом и на автомобиле окажется неверное дополнительное оборудование и так далее.
Приблизительный расчет заработной платы менеджера автосалона
Если продавать по шесть автомобилей в месяц с максимально возможными скидками и без каких-либо дополнительных услуг, я заработаю только оклад в размере 6 000 рублей. Если я буду зарабатывать на каждом автомобиле «обязательные» 30 000 рублей, то моя зарплата вырастет, но не намного, до суммы в 13 200 рублей.
Если же я начну продавать дополнительное оборудование по 35 000 рублей на автомобиль, то моя зарплата более чем удвоится и будет равна сумме в 28 950 рублей. А вот если я начну продавать по 12 автомобилей в месяц с хорошей маржой и с хорошей суммой дополнительного оборудования, то моя зарплата выйдет на адекватный для Москвы уровень и будет равна 66 300 рублей.
Добавив такие позиции, как каско, ОСАГО и трейд-ин, я положу в семейную копилку еще несколько тысяч рублей (общая сумма 74 400 рублей). А если я захочу заработать больше, то мне придется продавать автомобили без скидок (в последней строке зарплата рассчитана из расчета заработка с каждого автомобиля в размере 50 000 рублей). Только тогда получится очень достойная сумма в 93 600 рублей. Расчеты, конечно же, все примерные, я не учитывал бонусные позиции, но общий смысл формирования заработной платы менеджера понять можно.
В случаях, когда рынок готов поглощать автомобили массово, руководство дилерских центров вполне может немножко «обнаглеть» и придумать свои условия продажи автомобилей. Я помню ситуацию, когда на только что дебютировавший на российском рынке японский кроссовер цены были завышены на 80 000 рублей (на автомобили в наличии).
Если клиент хотел купить машину по прайс-листу, ему предлагалось заказать автомобиль и ждать примерно полгода. У конкурентов нашего дилерского центра на продажу этого кроссовера были похожие предложения. Но даже по завышенной цене продавались эти автомобили очень хорошо, клиенты были готовы переплачивать.
Такие ситуации встречаются достаточно часто, особенно с новинками или бестселлерами продаж. Руководство дилерских центров может банально увеличить цену, может обязать клиента купить дополнительное оборудование на большую сумму, может «впарить» дорогую страховку. Жаловаться в представительство автомобильной марки по подобным поводам — бесполезно. Дилер всегда придумает, как себя оправдать.
ПТС — как много в этом звуке…
Имея за плечами четыре года работы у официальных дилеров, я бы разделил их на две категории: крупные — их все знают, они продают много марок, и мелкие — небольшой автосалон, как правило, «мономарка». Крупные дилеры имеют в своем обороте большие суммы денег, у них почти всегда есть в наличии ПТС (паспорт транспортного средства) на все складские автомобили. А вот если дилер маленький, то денег у него немного, и ПТС, скорее всего, в наличии не окажется. Клиенту придется вносить предоплату и ждать некоторое время (обычно это один-два рабочих дня).
В таком случае вас может подстерегать такая неприятность: клиент хочет купить автомобиль, нужная машина есть на складе дилерского центра, но ПТС отсутствует. Менеджер объясняет, что если оплатить полностью автомобиль, то ПТС выкупят завтра и к вечеру уже можно будет ездить на новом автомобиле. Клиент оплачивает всю сумму.
Менеджер объясняет ситуацию в бухгалтерии, и бухгалтер обещает выкупить ПТС на этот автомобиль на следующий день. Но на следующий день этими деньгами бухгалтерия закрывает, например, другие долги автосалона, накопленные ранее. «Крайним» в глазах клиента окажется менеджер. Но выхода у клиента другого нет, и он, скорее всего, будет ждать. Сроки могут быть разными. На моей памяти самое большое время ожидания было около десяти дней.
Бывают и приятные исключения — и у маленького дилера может оказаться ПТС в наличии. Что это может означать? Либо невинную ситуацию, когда ПТС был выкуплен у представительства по ошибке, либо же ПТС был подготовлен под продажу клиенту, который в последний момент отказался от автомобиля.
Будьте внимательны к «отказным» автомобилям
Почему происходит отказ? Как правило, по негативной причине: машина на выдаче оказалась со значительными дефектами (царапины, вмятины и так далее). Если небольшой дилер предлагает вам автомобиль с ПТС в наличии, тщательно осмотрите его перед покупкой.
План дилеров перед представительствами и возможная выгода клиента
Источник: www.drive2.ru