Бизнес процесс в crm это

2016-03-08 в 23:23, admin , рубрики: CRM, crm программы, CRM система, CRM-системы, Анализ и проектирование систем, Терминология IT

При внедрении любой CRM-системы один из первых этапов работы – описание бизнес-процессов. Важно изучить особенности работы компании, учесть все факторы, которые влияют на тот или иной процесс, выявить ключевые моменты работы и «тонкие места». В результате мы получаем грамотное и подробное описание бизнес-процессов, которые подлежат автоматизации.

Кроме того, очень важно задать среду для исполнения этих процессов сотрудниками этой компании. Это называется регламентация бизнес-процессов.

1. Описание бизнес-процессов. На этом этапе работа производится на бумаге или в любой удобной среде. Самое главное, получить некую схему или алгоритм, который будет понятен как разработчику, так и заказчику.
2. Согласование. Полученное описание бизнес-процессов согласовывается с руководством компании. На этом этапе опытный бизнес-консультант или разработчик может предложить также оптимизацию определенных процессов и уточнить все спорные вопросы.
3. Выбор среды для внедрения. Подробное описание бизнес-процессов можно считать четкой постановкой задачи. И теперь, когда алгоритм будущей работы ясен, разработчик может самостоятельно или совместно с заказчиком выбрать среду, в которой будет проводиться дальнейшая работа, т.е. непосредственно CRM систему.

Во многих случаях выбор CRM системы производится заранее с учетом стоимости программного продукта и навыков сотрудников той или иной компании. В этом случае описание бизнес-процессов можно производить сразу с учетом особенностей выбранной CRM системы.

Бизнес-процессы и CRM: как настроить бизнес? | ITUA

И сейчас я хочу рассказать о двух разных подходах решения этих вопросах, которые в той или иной степени реализованы во всех популярных CRM.

1. Программирование бизнес-процессов.
2. «Рисование» бизнес-процессов.

Разница между этими подходами понятна из их названия. В первом случае разработчики используют алгоритмизацию и некую последовательность команд, которую в дальнейшем реализуют в среде CRM в виде набора команд. Во втором бизнес-процессы представляют в виде графической блок-схемы, команды в которой представляются в виде объектов и стрелок. Давайте разберемся немного подробнее с каждым из этих вариантов автоматизации.
Рассматривать использование BPMS систем для решения задач автоматизации бизнес процессов я не буду, интересующиеся могут почитать здесь.

Программирование бизнес-процессов

Этот метод применяется в таких популярных системах, как ZOHO CRM или Saleforce CRM, и заключается в реализации бизнес-процесса по технологии Step by Step, т.е. «шаг за шагом».

При этом проектировать бизнес-процессы можно в любой удобной форме, точно так же, как и при создании алгоритма перед написанием программы. Но реализуются все процессы в виде пошаговой последовательности действий и условий ( каждое ветвление почти всегда новый процесс).

Использование роботов и бизнес-процессов в CRM. Модуль 7. Урок 1

Описание процессов в этом случае производится в текстовом виде при помощи команд, принятых в среде той или иной CRM. А потому такой подход можно назвать программированием.

Приведем пример из ZOHO CRM. Здесь имеются два основных вида объектов:

• Workflow позволяет задать то или иное действие в зависимости от различных полей.
• Approval process задает те или иные процессы согласования. Мы можем добавить несколько таких процессов, и они будут работать следующим образом. Для каждого процесса мы можем указать, когда он работает, кто его одобряет. И, соответственно, система будет контролировать работу процессов.

Пример Approval process

Пример Workflow

Таким образом, бизнес-процессы задаются при помощи определения последовательности действий, которые необходимо произвести с тем или иным объектом, а также условий, в зависимости от которых будут выполняться те или иные действия.

При таком подходе нет графической нотации, только пошаговый переход от одного действия к другому. И если вам потребуется что-то изменить в бизнес-процессе, понадобится внести определенный перечень значений и команд, а не графических блоков и стрелок.

Об этом подходе можно сказать, что описание алгоритма реализуется текстовым способом. Например, если мы возьмем в ZOHO CRM определенный Provel process, то для него нужно будет указать:

1. Критерий, когда он работает.
2. Кто должен его одобрить.
3. Какое действие нужно выполнить после одобрения, например, создать задачу или отправить оповещение внутри системы, отправить sms и пр.
4. Что должно происходить, если процесс не был одобрен, например, ничего не предпринимать, вернуть задачу исполнителю на доработку с комментариями и т.д.

В некоторых системах такое программирование жестко привязано к определенным объектам, чаще всего, к сделке. Например, так реализована возможность описания бизнес-процесса в Мегаплане. Только через сделку можно указать, что происходит в том или ином случае, и все действия пользователей и участников бизнес-процесса обязательно завязаны на определенную сделку. В других системах, например, в ZOHO CRM, привязать действия мы можем как к сделке, так и к любому другому модулю в системе.

Рисование бизнес-процессов

Такой подход реализован, например, в Bitrix24 CRM и в 1С CRM. Здесь все бизнес-процессы нужно рисовать в определенном внутреннем формате этих систем. Так, в Bitrix24 есть собственное понятие «Бизнес-процессы», а внутри этого раздела имеется нотация, в которой нужно рисовать бизнес-процессы.

Пример бизнес процесса в Битрикс CRM

Эта нотация была создана программистами Bitrix24, и для реализации бизнес-процессов в этой системе, понадобится нарисовать их в этой нотации. При этом важно понимать, что в Bitrix24 через нотацию можно описывать как последовательность действий при работе с системой в целом, так и отдельно действия при работе со сделкой, так как CRM – это только один из модулей системы Bitrix24.

Аналогичным образом и в 1С CRM реализована собственная нотация, отличающаяся от той, которую создали программисты Bitrix24. Также и в других системах, придерживающихся графического подхода, используются либо полностью собственные разработки, либо адаптированные под нужды системы графические нотации от сторонних разработчиков. И каждый раз для корректной работы в системе нотацию нужно будет заранее изучить.

Пример бизнес процесса в 1C CRM

Практика показывает, что, не смотря на обилие стандартных элементов, изучение графической нотации занимает больше времени, чем знакомство с правилами описания бизнес-процессов в текстовом виде (первый подход). Тем более, что для создания той или иной последовательности действий в CRM системах, использующих текстовые алгоритмы, чаще всего имеется удобный конструктор и множество подсказок, благодаря которым разработчики могут программировать нужные процессы практически без предварительного изучения среды.

Плюсы и минусы подходов

Основное преимущество первого подхода было описано выше: он очень удобен разработчикам, не требует глубокого изучения нотации, позволяет привычным для программистов-разработчиков образом алгоритмизировать любые бизнес-процессы.

Очевидный минус этого варианта: отсутствие наглядности для пользователей. При этом никто не мешает разработчику создать графическую схему бизнес-процессов для заказчика (блок-схему в виде блоков и стрелок) в любой удобной среде для согласования, после чего выполнить программирование и ознакомить пользователей с результатом. Точно так же, как каждый разработчик это делает при создании и доработке приложений.

Более того, удобный и отлаженный бизнес-процесс требует каких-либо изменений в редких случаях, обычно связанных с внедрением изменений в схему работы самой компании. А потому отсутствие наглядности и сложность внесения правок для неспециалиста на самом деле не являются критической проблемой. Скорей всего, заказчик с готовой системой будет работать годами, а изменения ему потребуются тогда, когда сама схема работы компании будет меняться, а здесь простыми правками в бизнес-процессах обычно обойтись не удается, и в любом случае требуется участие специалиста в разработке и внедрении обновленной системы.

Во втором случае используются нотации, изобретенные создателями 1С и Bitrix24 CRM. С одной стороны, такой подход очень удобен для пользователей, так как нагляден и понятен. С другой, для его использования придется потратить дополнительное время на изучение нотации от 1С или Bitrix24, а информации по работе с этими системами не так много, как хотелось бы.

Конечно, каждая система предоставляет документацию и какие-то разделы помощи, но в них нет определенной идеологии. Вся информация, которую предоставляет разработчик, это документация от вендора. Т.е. для изучения нотации пользователям предлагается не решение от бизнес-аналитиков и опытных пользователей системы, а краткое руководство с точки зрения разработчиков системы. А потому для такого метода работы очень полезно иметь развитые способности к визуализации процессов, а также умение быстро приспосабливаться к незнакомым нотациям.

Еще один минус графического подхода, это значительные ограничения, которые накладывает на работу в системе возможности нотации. При программировании гибкость и перечень возможностей значительно выше.

В результате я лично предпочитаю пользоваться более гибкой системой, т.е. программировать бизнес-процессы, а наглядность для заказчика я обеспечиваю при помощи создания графики (блок-схемы) на этапе согласования бизнес-процессов, которую выполняю обычно в IDEF 3 или BPMN… Но на самом деле, вы можете использовать даже обычный лист бумаги и карандаш. Главное здесь – взаимопонимание с заказчиком.

С другой стороны, если бизнес-процессы в компании оказываются относительно простыми, и выполнять работу по автоматизации процессов намерен производить пользователь, не являющийся программистом, графический подход оказывается удобнее. Наглядно «нарисовать» схему процессов и определить иерархию в нотации сможет даже пользователь, знакомый с бизнес-аналитикой и IT просто потому, что графический вариант представления бизнес-процессов намного понятнее пользователям.

Именно на них рассчитаны такие инструменты. Именно нарисовать, чтобы процессы правильно исполнялись все равно придется привлекать программиста. Считается, что пользователю изучить графическую нотацию проще, чем программирование процессов. Здесь каждый решает сам, что ему больше нравится: гибкость и простота программирования или наглядность для пользователей и возможность внесения изменений в бизнес-процессы без участия разработчиков.

С уважением, Кинзябулатов Рамиль.

Источник: www.pvsm.ru

Клуб Продажников

• Холодные звонки и Продажи по телефону (354)
• Активные продажи (346)
• Продажные фишки (433)
• Организация отдела продаж (371)
• Методы усиления продаж (420)
• Работа с претензиями, клиентоориентированность (278)
• Маркетинг, реклама, PR (359)
• Коммерческие предложения, письма, презентации (111)
• Психология в продажах (269)
• Юмор (103)
• Мотивация, персонал (434)
• Книги (166)
• Переговоры (177)
• Дилеры (17)
• Обучение, тренеры (243)
• Интернет и продажи (86)
• Дебиторка (22)
• Поиск работы, сотрудников (128)
• Прямые продажи (48)
• FMCG, розница (73)
• Управление бизнесом (265)
• CRM, SAAS, софт (161)
• Конкурентная разведка, безопасность (27)
• Продажи и кризис (90)
• Разное (167)
• «Песочница» (30)

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые записи в блогах

• Отсутствие контроля над процессами в управлении
• Учиться, учиться и… ради чего?
• «Коммерческий ввод» или подлости китайских кроликов
• 5 типов личности: как продавать и договариваться с Эстетами, Актёрами и Мечтателями
• Команда на первом месте, а гость — на втором: возможно ли такое и почему клиент не всегда прав
• Как использовать нейросети в контент-маркетинге, чтобы повышать охваты и не отхватить бан в поисковиках (партнёрский пост)
• Отойти от шума толпы.
• ВАКАНСИЯ!
• 10 ошибок менеджеров отдела продаж
• Оптимизировать модель продаж нельзя оставить

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Новые вакансии

• от 50.000 до 500.000 , (UTC+03:00). , Менеджер по продажам B2B
• от 100.000 до 150.000 , г Москва , Менеджер по продаже услуг
• от 80.000 до 150.000 , Краснодар , Менеджер по оптовым продажам
• от 90.000 до 120.000 , г Москва , менеджер по продукту (лучевая диагностика)
• от 100.000 до 400.000 , г Москва , менеджер по продажам

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайшие события

• МЕНТАЛИТЕТ БИЗНЕСА — групповой онлайн курс 9.999р.
• ШКОЛА ПРОДАЖ. Очно/Онлайн 104900р.
• Курс «Профессиональные продажи» 157400р.
• Курс «Профессиональные продажи» 157400р.
• Курс повышения квалификации «Коммерческий директор» 104900р.

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Ближайший вебинар

Андрей Шапран
01/06/2023 — 18:00 | 180 мин.

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Следите за нами

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Пользовательские теги

module = advertiment than change it to ‘da’ against anti-blocking system —>

Роль бизнес-процессов при успешном внедрении CRM системы в компании

Опубликовано Корпоративный аккаунт РосБизнесСофт пн, 28/11/2016 — 02:30.

Мельников Глеб

Что такое бизнес-процессы? Бизнес-процессы – это правила, по которым живет любой бизнес. Если эти правила не прописаны или только на словах, как это довольно часто бывает в российских компаниях, то в один прекрасный момент такая компания прекращает свой рост и потихоньку уходит с рынка. Хочу сразу отметить, что описание бизнес-процессов не нужно путать с должностными инструкциями. Это не одно и тоже.

И так, если Вы, как руководитель, собственник или коммерческий директор начинаете осознавать, что в Вашей компании назревают определенные трудности с ростом продаж, с ростом прибыли, с увеличением штата сотрудников, а конкуренция усиливается с каждым днем, то однозначно пришло время наводить «порядок» в своей компании – грамотно выстраивать все бизнес-процессы.

По моему опыту в более чем 80% компаний, которые обращаются к нам, нет вообще каких-либо схем бизнес-процессов. Даже в крупных компаниях, штат которых превышает 300-500 человек, не прописаны бизнес-процессы. Все работает на устных указаниях.

Иной раз, на встрече с топ-менеджерами, нам приходилось друг за другом вызывать 7! линейных руководителей, чтобы найти человека, который отвечает за важный бизнес-процесс в компании. Другими словами, никто в компании не знал, что и как этот человек делает. А все потому, что не был прописан бизнес-процесс в компании в целом.

Среди наших клиентов есть такие, которые имею нарисованные и описанные бизнес-процессы. Но, когда мы начинаем с ними знакомиться и общаться с руководителем, оказывается, что это все на бумаге. Даже целые отделы существуют в крупных компаниях, которые день за днем рисуют схемы бизнес-процессы, что-то описывают, анализируют, отчитываются руководству. Но это все «в стол».

Значительная часть российского бизнеса не уделяют должного внимания разработки схем бизнес-процессов по нескольким причинам, среди них:

1. Это либо монополист, у которого нет на российском рынке конкурентов
2. Маржа компании достигает 100-200%, и она временно покрывает все побочные расходы
3. Компания, где роль директора-исполнителя очень высока. Он привык делать все сам, и все бизнес-процессы завязаны на него. Проблема у такого руководителя — в правильном делегировании полномочий
4. Сильно развита семейственность в бизнесе. Отец – директор, сыновья – линейные руководители. Возникает мнимая подконтрольность бизнеса.
5. Компании считают, что их бизнес-процессы настолько просты — «что тут описывать и оптимизировать»
6. Микро-бизнес или индивидуальный предприниматель с 1-2 сотрудниками

Автоматизация бизнес-процессов

Как я уже упоминал, к нам довольно часто обращаются компании со своими бизнес-процессами и просят их автоматизировать. При детальном изучении этих бизнес-процессов сразу становится ясно, какие проблемы есть у компании и где она теряет значительную часть своей прибыли.

Если клиент осознает, что его бизнес-процессы не идеальны, то мы оказываем услуги по консалтингу и выстраиванию более эффективных бизнес-процессов. Тем клиентам, которые настаивают автоматизировать их изначальный бизнес-процесс, мы говорим: «Мы не готовы Вам внедрить CRM систему, так как Вы не ощутите значительного результата. Ваш беспорядок в бизнес-процессах останется таким же, только он будет работать чуть-чуть быстрее». Обычно после таких слов руководители компаний задумываются и просят нас взглянуть «со стороны» на их бизнес-процессы и помочь их оптимизировать. Отсюда «золотое» правило: «Автоматизировать беспорядок невозможно!»

Сам процесс автоматизации работы компании идет строго после выстраивания и оптимизации бизнес-процессов. При этом важно понимать, что от качества составления схемы бизнес-процессов зависит успех CRM проекта в целом.

При грамотном составлении бизнес-процессов компании обязательно нужно учитывать:

1. Специфику деятельности компании (отрасль, ниша, кто клиенты компании и т.д.)
2. Размер компании (10, 100, 1000 человек)
3. Организационную структуру компании
4. Должностные инструкции сотрудников
5. На каком своем жизненном цикле находится компании (модель Адизеса)
6. Тип управления в компании (тоталитарный, демократический и т.д.)
7. Инфраструктуру и техническое оснащение компании
8. План развития компании на ближайшие 2-3 года
9. и еще более 20 критериев.

Важным фактором при разработке бизнес-процессов является практический опыт бизнес-консультанта, опыт внедрения CRM систем в похожих компаниях. Чем больше успешных внедрений, тем весомей и ценней будут рекомендации данного специалиста.

При внедрении CRM-системы Важно строго следовать составленным и утвержденным бизнес-процессам компании. Если это правило не соблюдать, то проект может надолго затянуться или вообще не завершиться.

При разработке схемы бизнес-процессов и дальнейшем его внедрении очень важно избежать конфликта интересов между структурными подразделениями компании (отделами, подразделениями, департаментами). Бывали случаи на нашей практике, когда интересы одного отдела, сильно противоречили интересам другого.

Для отдела «А» в CRM-системе в модуле «Заявка клиента» были добавлены поля, необходимые для успешной работы этого отдела. Эти поля должны были заполнять сотрудники отдела «Б» на первом этапе обработки «Заявки клиента». Однако, сотрудники отдела «Б» наотрез отказались заполнять эти поля в обязательном порядке. В результате после многочасовых дискуссий о необходимости этих полей, а также слабой поддержки CRM-проекта со стороны Заказчика, эти поля были скрыты.

Подводные камни при составлении бизнес-процесса

На нашей практике были случаи, когда Заказчик и его сотрудники сознательно давали ложную информацию бизнес-консультанту. В чем это обычно выражалось?

1. Размер компании. Иногда компания, состоящая из 20 человек, заявляла, что у них работает 100-150 сотрудников.
2. Количество лет на рынке. Компания заявляла, что она 20 лет на рынке, а на самом деле работала менее года.
3. Заимствование чужого бизнес-процесса. Руководство компании рассказывало консультантам не о своем бизнес-процессе, а чужом (например, как работает их конкурент), а также придумывало новые бизнес-процессы, новые отделы, подразделения и т.д. Иной раз доходило до того, что в моменте уже внедрения CRM-системы в компании, консультанты просто не находили «вымышленный отдел», указанные в утвержденном бизнес-процессе. Еще был случай, когда в компании были 4 отдела, в каждом из которых был только руководитель (без сотрудников), хотя при предпроектном исследовании руководство заявляло, что у них полноценные отделы (есть зам. руководителя, специалисты и т.д.).

В результате предоставления ложных данных Заказчиком составлялся неправильный бизнес-процесс, который не отражал реальную деятельность компании. В итоге внедрение такого бизнес-процесса уже по умолчанию было обречено на провал.

Среди причин, по которым заказчики дают ложные данные, — желание выглядеть лучше в глазах бизнес-консультантов, своих работников, а также желание быть похожим на своих конкурентов (часто небольшая российская компания из региона хочет внедрить бизнес-процесс транснациональной корпорации).

В заключении, хотел бы еще раз подчеркнуть, что не важно, какая у Вас компания – маленькая или большая, чем Вы занимаетесь, что Вы продаете и кто Ваши клиенты — у Вас обязательно должны быть не только прописаны бизнес-процессы, но по ним должна «жить» Ваша компания. От качества выстраивания (описания) бизнес-процессов напрямую зависит успех Вашего бизнеса, а также успех внедрения CRM-системы.

Источник: www.prodaznik.ru

Бизнес процесс в crm это

ещё 0 филиалов Заказать звонок
/ Управление бизнес-процессами
Для включения возможности добавления материалов, авторизуйтесь.
Перейти к авторизации

Функционал бизнес-процессов позволяет создавать связанные цепочки действий (задачи), назначать ответственных за эти действия (испол�.

Редактор бизнес-процессов позволяет моделировать бизнес-процесс компании в графическом представлении. Графическое представление н�.

В качестве исполнителей задач, которые поставлены в рамках бизнес-процесса, могут выступать несколько сущностей системы, которые поз.

Роль позволяет объединить нескольких пользователей произвольным образом, которым можно будет поставить задачу в рамках бизнес-проц�.

Старт настроенного бизнес процесса возможен только для объекта метаданных системы, который указан в качестве назначения маршрута би.

После того, как выбранный бизнес-процесс был запущен, будет создана первая задача. Задачи, созданные на основании бизнес-процесса, рас.

Отчет «Список бизнес-процессов» предназначен для анализа полного списка всех экземпляров бизнес-процессов, запущенных по всем ранее.

Отчет «Анализ длительности этапов бизнес-процессов» предназначен для анализа фактической и плановой длительности этапов бизнес-про.

Источник: crm.ru