Социальное предпринимательство — не самая развитая в Петербурге сфера. Хотя, как отмечают эксперты, именно этот вид бизнеса относится к наиболее перспективным. Сам термин достаточно молод — настолько, что многие бизнесмены Северной столицы не понимают, что же под ним подразумевается.
Какие меры поддержки может оказать государство? Что могут сделать сами предприниматели? И кто еще может помочь бизнесу «с человеческим лицом»? Обо всем этом рассуждали эксперты на вебинаре «Технологии социального бизнеса». Организовали его Фонд развития субъектов малого и среднего предпринимательства в Санкт-Петербурге и Центр «Мой бизнес», Центр инноваций социальной сферы.
Эксперты отмечают, что важность именно этого вида предпринимательства переоценить невозможно. Являясь полноценным бизнесом и тем самым развивая экономику, социальные компании выполняют важнейшую задачу, обеспечивая население необходимыми уязвимым слоям населения услугами или же давая незащищенным социально гражданам работу. Поэтому государство и город готовы всячески поддерживать фирмы, которые можно отнести к этому виду бизнеса.
— Социальный бизнес — это не благотворительность, это устойчивая бизнес-модель на которую можно положиться в которой должны увидеть поддержку и граждане, и государство, — уверена руководитель Центра инноваций социальной сферы Центра «Мой бизнес» Ольга Юркина. — Как любой другой бизнес, социальное предпринимательство — это сложная система со своими тонкостями и нюансами, социальный бизнес — это бизнес с душой, с историей, с человеческим лицом.
Социальное предпринимательство может действовать в разных сферах, но всегда направлено не только на получение прибыли, но и на решение социально важных задач. Компания может трудоустраивать граждан социальных категорий, реализовывать производимые этими гражданами товары, может, наоборот, производить товары, необходимые для граждан социальных категорий — все это подпадает под термин социального предпринимательства.
В Центре инноваций социальной сферы Центра «Мой бизнес» компаниям социальной сферы оказывают информационную помощь. Здесь, как рассказала Ольга Юркина, бизнесмены могут получить консультацию о социальном предприятии, получить совет, спрогнозировать развитие и доработать свой бизнес, поучаствовав в обучающих программах ЦИСС, здесь по принципу единого окна бизнесмен сможет узнать: на какую помощь от государства он вправе рассчитывать.
Мера господдержки
В комитете по промышленной политике, инновациям и торговле Санкт-Петербурга это четко понимают. Так, как рассказал начальник управления развития предпринимательства комитета по промышленной политике, инновациям и торговле Петербурга Сергей Кузин, в ведомстве социальное предпринимательство считается одной из основных сфер направления. Чиновники намерены активно помогать социальным бизнесменам и уже приступили к формированию соответствующего реестра. Попасть в него несложно: компании нужно самостоятельно сообщить в комитет о своем существовании. Чиновники проверят все документы и, если фирма действительно ориентирована на оказание социально значимых услуг, включат ее в реестр.
— С начала 2020 года мы приступили к формированию реестра предприятий, которым впоследствии будет оказана мера государственной поддержки, — рассказал Сергей Кузин. — И с начала года к нам уже обратились 157 от субъектов малого и среднего бизнеса, которые претендовали на этот статус. Но признаны таковыми были только 72 предприятия.
По его словам, данные из реестра комитет ежегодно передает в управление Федеральной налоговой службы, затем они размещаются на сайте ФНС.
Те, кто попадает в реестр, имеет право претендовать на получение субсидий из петербургского бюджета. Деньги можно направить на разные цели, в том числе, на погашение арендной платы и закупку оборудования.
Сергей Кузин также отметил, что чиновники комитета по промышленной политике, инновациям и торговле Смольного уже утверждают порядок выдачи субсидий и надеются начать выдавать их уже в сентябре 2020 года.
Кроме того, представители социального предпринимательства могут воспользоваться помощью государства, которую бюджет оказывает пострадавшим в пандемию компаниям.
При этом, как уточнил Сергей Кузин, работа по определению нужд бизнеса продолжается, и концу года по итогам работы, вероятно, программа помощи социальным предпринимателям будет пересмотрена, став более адресной в соответствии с запросами получателей.
Полмиллиона на рабочее место
Поддержку социальным предпринимателям готовы оказывать и другие государственные органы, поскольку такие компании представлены практически в каждой отрасли. Так, если комитет по промышленной политике ориентирован на общую помощь в частичной компенсации затрат, то комитет по труду и занятости Петербурга помогает более адресно — например, выделяя деньги на создание и переоборудование рабочих мест для инвалидов и людей с ограниченными физическими возможностями и на организацию доступа человеку с ограниченными физическими возможностями доступа к своему рабочему месту (например, на создание пандуса).
По данным начальника отдела отдел занятости граждан с особыми потребностями комитета по труду и занятости Петербурга Ирины Кузнецовой, в 2020 году комитет запланировал раздать 60 миллионов рублей. Деньги уже практически все израсходованы, и теперь в комитете надеются до конца 2020 года увидеть результаты работы бизнесменов, которые получили деньги — а это более 200 рабочих мест.
На создание одного рабочего места, в среднем, комитет выделяет примерно 300 тысяч рублей, максимальная сумма — полмиллиона рублей. При этом, чиновники охотнее субсидируют уже состоявшийся бизнес, который решил принять на работу социально уязвимого человека, чем нацеленный на это же стартап.
— Для нас более интересно, когда бизнес уже сформирован и мы поэтапно включаем людей с инвалидностью в какие-то бизнес-процессы, — говорит Ирина Кузнецова.
Кстати, в рамках создания рабочих мест на субсидии комитета по труду и занятости петербуржцы с ограниченными возможностями могут и получать образование, которое затем помогает им найти удачную работу. Так, к примеру, слабослышащие люди, как рассказала Ирина Кузнецова, водят экскурсии и делают видеогиды не только для музеев Петербурга, но и для Ватикана.
Прямая выгода в этом есть и для бизнесменов, которым бюджет покрывает расходы на создание части рабочих мест. Кроме того, к слову, состоявшийся бизнес может не сразу нанимать на работу человека с ограниченными физическими возможностями, а сначала пригласить его на оплачиваемую стажировку — эти расходы комитет по труду и занятости Смольного тоже может покрыть.
Помощь и прибыль в одной корзине
К слову, очень любопытно, что в каждом субъекте федерации правила работы социальных предпринимателей свои. И списки тех, кто может считаться поставщиком социальных услуг — тоже.
Так, на федеральном уровне, как сообщила начальник отдела по координации деятельности исполнительных органов власти по поддержке социально ориентированных НКО Управления социального развития комитета по социальной политике Петербурга Анастасия Земская, в федеральном перечне прописаны 40 видов деятельности, которыми могут заниматься социальные предприниматели, чтобы считаться таковыми. В Петербурге перечень значительно больше, в нем более 100 позиций. Некоторые принципиально новые. Так, в федеральном списке нет услуг сиделки и тревожной кнопки. Петербургские чиновники отрабатывали взаимодействие с этим видом бизнеса буквально «наживую», и теперь фирма, оказывающая услуги сиделок и обеспечивающая своих подопечных тревожной кнопкой вызова помощи, есть в реестре и с помощью государства помогает гражданам.
Что отрадно, уже работающие с Центром «Мой бизнес» социальные предприниматели четко понимают свой статус и то, что они занимаются отнюдь не благотворительностью. На вебинаре выступили компания, которая обучает предпринимателей, детский сад, фирма, трудоустраивающая сирот из коррекционной школы, магазин, продающий товары инклюзивных мастерских и специализирующаяся на выпуске протезов фирма. Уже состоявшие бизнесмены из социальной сферы отметили, что в пандемию боролись за выживание, как и другой бизнес. Но в некоторой степени им было легче, потому что такова специфика самой сферы их деятельности: компаниям, которые нужны людям, легче выжить в кризис, им охотнее помогают и власти, и потребители.
Так, к примеру, клиенты пошли навстречу владельцам и сотрудникам Монтессори-центра «Мон Ами». Центру, как рассказала его основательница Анастасия Ким, разрешили работать с мая 2020 года, но, естественно, ограничив количество детей в группах. Учитывая требования Роспотребнадзора, «Мон Ами» быстро перестроился, перестроились и родители детей, которые занимаются в Монтессори-центре. Детей разделили на две группы, а общение с родителями перенесли полностью в онлайн-формат. К слову, это оказалось неплохим решением, чтобы не потерять контакт с клиентами.
— Мы искали новые способы выживания и возможность все же исполнить свои обязательства перед родителями, — рассказывает Анастасия Ким.
Что ценно, по ее словам, из кризиса и коронавирусных ограничений «Мон Ами», с точки зрения востребованности, вышел даже сильнее, чем был. Работая в период ограничений, центру удалось создать родительское сообщество, которое по-настоящему разделяет ценности и принципы Монтессори-центра.
Решение в пандемию нашел и протезно-ортопедический центр Scolilogic.ru. В пик пандемии приезжать на замер клиенты не могли, и центр отладил удаленную работу. Люди отправляли в Scolilogic.ru размер нужных им протезов, сотрудники центра печатали заказ на 3D-принтерах, и так наловчились, что стали изготавливать протезы, которые подходили клиентам буквально с первой же попытки.
В целом, компании сделали вывод: опыт пандемии, конечно, сильно ударил по бизнесу, но и дал немало. Новые навыки, новые знания, новые умения дорогого стоят.
Источник: mr-7.ru
Как не убить живое общение компании и клиента. Или бизнес с человеческим лицом
Представим типичную ситуацию. Клиент приходит в банк, обращается к специалисту на ресепшне, дальше попадает в кассу и т.д. Этот процесс может продолжаться, при этом посетитель будет вновь и вновь обращаться к новым людям, а точнее — к ролям.
Со стороны компании все вроде бы сделано правильно — таким образом оптимизированы скорость работы и, соответственно, затраты на сопровождение клиента. Но в реальности интересы сторон не совпадают. Клиент хочет общаться с человеком, который поможет разрешить его проблему, а не с ролями.
Еще одна распространенная ситуация — когда компания избегает общения, закрывает голосовой канал, а в мессенджерах отвечает неохотно. Тогда у клиентов возникает нехватка информации. А неизвестность пугает людей, они начинают паниковать и додумывать. Даже если на самом деле компания старается и делает свою работу хорошо, клиент может остаться недоволен, т.к. весь путь его в компании проходит в состоянии неопределенности.
Да, главная цель бизнеса — решать проблемы клиентов. Но помимо этого клиенты ожидают хорошего сервиса, полной информации и приятных эмоций. И мы приходим к несколько парадоксальной ситуации: в век высоких технологий люди хотят видеть бизнесы “с человеческим лицом” — так называемую модель отношений human to human.
Корпоративная культура общения
Первое, на что стоит обратить внимание — корпоративная культура общения. Это своеобразный маяк, который будет указывать путь вашим сотрудникам. Даже если все идет по плану, клиент ожидает, что вы будете держать его в курсе. Он ждет уведомления о ходе выполнения процесса (отгрузка, продажа, обслуживание и т.п). А тем более — если случился какой-то форс-мажор.
В правилах корпоративной культуры нужно прописать, как именно нужно выстраивать общение с клиентом, если что-то пошло не так. Есть такой термин — human touch. Суть в том, что именно живой человек, а не система, должен объяснить клиенту, что делает команда компании, чтобы решить его. Тогда клиент будет спокоен.
Также одна из сторон корпоративной культуры — общение непосредственно внутри компании. Ваши сотрудники — это тоже ваши клиенты. И то, как они коммуницируют между собой, определяет их взаимодействие и с внешним миром. Зачастую внутри компании используется множество микросервисов, через которые сотрудники решают вопросы.
Но на нашей практике, иногда личная встреча, пусть всего на 5-10 минут, — это лучший способ для передачи информации и эмоций. Альтернативы — видеоконференция, звонок. И только в последнюю очередь — электронная почта или чат.
Никогда не ведите полноценные переговоры в чатах или по электронной почте. В этих каналах невозможно исчерпывающе передать информацию. А ведь на стадии переговоров позиции сторон не еще согласованы, нужно много чего донести и утвердить. И только после этого необходимо зафиксировать договоренности по электронной почте.
Когда же использовать чаты. Они нужны для оперативного взаимодействия, короткого решения заранее понятных вопросов. В чаты не стоит переносить ни переговоры, ни протоколирование результатов переговоров.
Делай для клиента, думай как клиент, будь клиентом
Главный принцип, который мы используем в своей компании: делай для клиента, думай как клиент, будь клиентом. Вот, что это значит.
Во-первых, когда сотрудник не может позвонить начальнику, чтобы принять решение сию минуту, он ориентируется на основное корпоративное правило — на первое место ставить интересы клиента. Иногда такой подход приводит к дополнительным ресурсозатратам, но мы всегда выигрываем в долгосрочной перспективе: заказчик возвращается к нам или рекомендует нас.
Во-вторых, важно спрашивать себя: “Чтобы я подумал о компании, если бы был клиентом?” Работать, анализировать ситуацию с позиции клиента и улучшаться.
И в-третьих, надо иногда быть клиентом у самого себя. Не все компании могут себе это позволить. В такой ситуации есть отработанный метод — “тайный покупатель”. Мы сами периодически становимся собственным клиентом. Проходим процессы и стадии работы, которые совершают наши заказчики.
И всегда отмечаем, какие эмоции возникают в процессе работы с командой исполнителей. Именно они определяют будущие отношения. Просто качественного результата недостаточно, клиент должен быть счастлив с нами.
Приведу историю из жизни. Как-то у меня была встреча с персональным менеджером банка. На следующий день позвонила сотрудница этого же банка и спросила, доволен ли я обслуживанием, а затем стала продавать мне какой-то продукт. Честно, я пришел в негодование от такой ситуации: сначала менеджер потратил свое, а главное — мое время на встречу, мы все обсудили, у нас сформировался план действий. А после этого происходит какая-то непонятная коммуникация!
Или другой случай с этим же банком: сотрудник предлагает кредитный продукт, а клиент хочет обсудить совсем другое. В итоге клиент и банковский работник находят консенсус: сначала отправить заявку на кредитную карту, а потом обсудить продукт, интересующий клиента. После нескольких минут из банка приходит информация: вам отказано в кредите. Интересы клиента не учтены, желания продолжать взаимодействие с банком — нет.
Из этих примеров видно, что компании выстраивают процессе в отрыве от реальных запросов. А клиентам в это время нужны отношения, эмпатия, вовлечение в их желания и проблемы, тот самый human to human.
Омниканальность
Еще одно важное дополнение: в общении с клиентом стоит придерживаться единого канала общения. Если он пишет вам в чат в мессенджере, а вы отправляете его за информацией на сайт — это плохая история. Если бы он хотел пойти на сайт, он бы это сделал. Важно удерживать клиента в том канале, откуда он пришел.
Если есть необходимость перенаправить в другой канал (например, в чате всю проблему не выяснить, поэтому надо поговорить по телефону), тогда надо человека сделать это максимально комфортно. Например, чтобы ему перезвонил специалист, который в курсе его переписки и проблемы.
Приоритет за выбором канала общения отдавайте клиенту. Мы в своей практике спрашиваем напрямую, как человеку удобно получать информацию. И прямо в CRM делаем отметку об этом.
В век технологий и повсеместной автоматизации не забывайте, что люди хотят общаться не с машинами, а с такими же людьми. Налаживание «человеческого» контакта в процессах компании поможет вам продавать больше и лучше удовлетворять своих клиентов.
Для этого надо коммуницировать с клиентом, держать его в курсе событий, «вести его за руку» от момента заказа до получения вашего товара или услуги, выбирать тот канал коммуникации, который удобен клиенту. Мои советы простые, но действенные.
Высоких вам продаж и взаимопонимания с клиентами!
Больше информации о технологиях, клиентском сервисе, автоматизации вы найдете на нашем сайте, в Telegram-канале и на нашей странице в Facebook
Источник: vc.ru
Бизнес с человеческим лицом
Открытость руководителей компаний дает большие преимущества, уверены эксперты. И если в 1990-е годы считалось, что заметным может быть опасно, то сейчас собственники бизнеса все больше развивают личные бренды, усиливая тем самым позиции своей компании на рынке. Обратной стороной такого подхода является то, что топ-менеджер оказывается «под прицелом» общественности, ведь любое неосторожно сказанное слово может нанести бизнесу урон. О том, почему продвижение через личный бренд сейчас выходит на первый план,— в материале корреспондента BG Марии Кузнецовой.
Выйти из полноэкранного режима
Развернуть на весь экран
Эксперты сходятся во мнении, что личный бренд в современном мире — это некая основа устойчивости, а руководитель и его бизнес должны дополнять друг друга
Фото: Александр Коряков, Коммерсантъ
Сильный личный бренд топ-менеджера может быть серьезным преимуществом для компании. «На присутствие компании в медиаполе обращают внимание инвесторы, партнеры, клиенты, сотрудники. Сегодня людям интересны люди. Поэтому по личному бренду CEO аудитория часто судит обо всей команде, о ее культуре и ценностях»,— замечает Валерия Лопырева, директор по маркетингу Odgers Berndtson. Наращивание экспертности лидера в СМИ может влиять и на стоимость компании, и на ее финансовые показатели, и на стоимость акций. «Это актуально для компаний, которые готовятся к IPO. Корпорации не только публикуют свои финансовые показатели, но и начинают более активно взаимодействовать со СМИ, формируют публичную историю»,— добавляет она.
Эксперты сходятся во мнении, что личный бренд в современном мире — это некая основа устойчивости, а руководитель и его бизнес должны дополнять друг друга. «Посмотрите на таких людей, как Илон Маск, Олег Тиньков, Евгений Касперский, Артемий Лебедев. Для продвижения своих бизнесов эти люди сделали не меньше, чем все их рекламные кампании вместе взятые»,— замечает Оксана Кравцова, совладелец и генеральный директор ГК «Еврострой».
Однако в каком объеме это нужно делать и какими инструментами пользоваться — зависит от специфики бизнеса и портрета целевого клиента. «Одним будет достаточно страницы в Facebook, вторым — личного блога, подкаста или канала на YouTube, третьим — активного присутствия в СМИ с развернутой комментарийной программой и экспертными интервью. Но даже если компания не имеет публичного первого лица, основная информация о нем должна быть в открытом доступе»,— рассуждает Илья Казарин, генеральный директор рекламной группы «Успешные проекты». Также очень важны публичные выступления в профессиональных кругах и для широкой общественности, добавляет Елизавета Исмагилова, руководитель направления по связям с общественностью компании «Теремок».
При этом человек может открывать и закрывать бизнесы, начинать новые направления работы, переходить из одной отрасли в другую — его имя всегда будет с ним. «Нужно понимать, что бизнес в нынешних реалиях — вещь крайне нестабильная. Например, вчера ты продавал стулья, а сегодня случился карантин, стулья никому не нужны.
Ты переупаковываешь бизнес, но все деньги, вложенные в стулья, остались именно в том бизнесе. А те ресурсы, которые вы тратите на продвижение лично себя, остаются с вами навсегда. Поэтому я всегда рекомендую в первую очередь продвигать имя владельца компании. Во-вторых, забрать компанию с сильным именем владельца крайне сложно.
В-третьих, реклама в соцсетях теряет свою эффективность. Время в этом вопросе играет против вас, чем быстрее вы станете публичными, тем выше будет ваш социальный статус»,— объясняет Ана Мавричева, эксперт по личному брендингу, автор бестселлера «Код публичности».
Опасность быть незаметным
Эксперты подчеркивают, что в России довольно много так называемых «староверов» — тех, кто начинал свой бизнес в 1990-х годах, когда был принцип, что становиться заметным — опасно. «Сейчас ситуация изменилась на 180 градусов: стало опасным быть незаметным»,— уверена госпожа Мавричева. По мнению госпожи Лопыревой, лидеры российских компаний только начинают осознавать важность личного бренда и не всегда готовы уделять этому время и силы. «В американских и европейских компаниях публичных лидеров гораздо больше, причем чаще всего публичны именно основатели компаний, а не наемные руководители»,— говорит она. Того же мнения придерживается и Эдуард Чечерин, маркетолог и CEO тикток-объединения XO TEAM, эксперт по личностному развитию, подчеркивающий, что современные стартапы и новые организации ввиду глобализации экономики невольно применяют принципы зарубежного менеджмента и стремительно разрывают различные рынки с «динозаврами», привыкшими строить бизнес на старой модели.
При этом чтобы заниматься классическим корпоративным брендингом, нужны огромные инвестиции. «Публичность же первого лица как способ продвижения бизнеса хороша тем, что не требует больших вложений. Чтобы быть у всех на слуху, необязательно входить в сотню Forbes или содержать армию пиар-технологов. Для огромного количества компаний, выходящих на рынок, продвижение через персональный бренд первого лица — это менее ресурсоемкий и более дешевый способ, чем раскрутка корпоративного бренда по всем правилам»,— соглашается Константин Бочарский, основатель сервиса журналистских запросов Pressfeed.
Открытость руководителя еще более важна, если компания занимает особенную нишу на рынке — создает премиальный продукт и ориентируется во многом на «своего» покупателя, на рекомендации, повторные покупки, говорит Елена Бельчинская, директор по информационной политике и PR группы RBI. С ней солидарна госпожа Кравцова. «Многие клиенты, которые приобретали квартиры у компании, со временем стали нашими хорошими друзьями именно потому, что при выборе жилья обратились ко мне лично»,— рассказывает она.
Главный врач петербургской офтальмологической клиники «Я вижу» Виталий Авалиани подчеркивает, что репутация врача строится на основе его профессионализма и доверии к нему. «Поэтому мы уделяем большое внимание коммуникационной составляющей. Комментарии в СМИ дает не только руководитель, но и ведущие врачи, так как наши клиенты должны знать информацию обо всех профессионалах. Мы высказываемся в СМИ по всем актуальным вопросам и считаем, что особенно важно вести просветительскую деятельность в вопросах медицины»,— полагает он.
Екатерина Царькова, директор по коммуникациям Reg.ru, рассказывает, что компания также активно продвигает экспертов в медиаполе, работая со СМИ, интегрируясь в учебные площадки, участвуя в конференциях. «Это помогает усиливать бренд компании как эксперта в IT, развивать HR-брендинг и решать вопросы найма, находить новых партнеров, поставщиков и, конечно, клиентов. Мы считаем, что бизнес-лидер компании должен быть открыт и транслировать миссию, ДНК компании на внешние аудитории»,— объясняет госпожа Царькова.
Проявить уязвимость
Личное продвижение, как правило, позволяет резко нарастить кредит доверия компании, поскольку это фактически демонстрация уязвимости. «Ты приоткрываешь завесу личной жизни, показываешь составляющие твоего бренда и в ответ на эту уязвимость получаешь более глубокое доверие»,— делится Елизавета Конвей, директор департамента жилой недвижимости Colliers. Порой это сложно делать даже для близких, а мы говорим о тысячах незнакомых людей, добавляет госпожа Исмагилова. «Кроме того, любое неверно и неаккуратно сказанное слово в СМИ может нанести существенный удар по имиджу не только предпринимателя, но и его компании»,— считает она. Поэтому некоторые руководители склонны оберегать свою интеллектуальную собственность, настороженно относятся к выдаче информации и дают весьма общие комментарии, что не согласуется с форматами СМИ, замечает София Лазарева, управляющий партнер PR-агентства Fineday. «Такой спикер может быть востребован только в силу статуса, но может быть непопулярен как среди журналистов, так и в массах»,— считает она. Еще одна сложность — отсутствие времени. «На формирование личного бренда и для постоянного присутствия в инфополе требуется большой временной ресурс, который есть далеко не у всех руководителей»,— полагает господин Казарин.
По словам госпожи Лазаревой, у нас много интереснейших лидеров компаний во всех возрастных группах, но личным продвижением охотнее занимаются молодые бизнесмены — от 20 до 40 лет. «Они уже считают нормой уметь говорить, они думают о публичности как об инструменте развития. В то время как в силу менталитета и особенностей советского воспитания большинство руководителей за 40 и особенно за 50 «не прокачаны» как спикеры, и отсюда их закрытость»,— говорит она, добавляя, что они привыкли работать и делом доказывать свою состоятельность, а не «болтать». Однако, по ее мнению, в современном мире сильная позиция — говорить правду или просто вовремя говорить.
Вместе с тем публичность — это всегда вопрос личного выбора каждого руководителя, который никак впрямую не отражается на успешности бизнеса, отмечают собеседники BG. «Можно быть очень закрытым, даже замкнутым человеком, интровертом, не терпящим публичности, но при этом прекрасным предпринимателем. И наоборот»,— уверена госпожа Бельчинская.
- «Юбиляры». Приложение №76 от 29.04.2021, стр. 14
Источник: www.kommersant.ru