Бизнес система это сервис

Сервисы информационных систем — это услуги, которые подразделения информационных технологий или внешние провайдеры предоставляют бизнес-подразделениям организаций для поддержки их бизнес-процессов.

Введение

Системы управления информационными технологиями (ИТ) различных организаций имеют достаточно сложную структуру, так как необходимо учитывать интересы большого количества участников, которые вовлечены в формирование и использование ИТ-ресурсов. К этим участникам могут быть отнесены спонсоры реализации информационной системы, конечные пользователи, а также и разработчики.

Термин «информационные технологии» считается общепринятым, хотя при этом отсутствует общепризнанное определение этого термина. Наиболее распространено определение, которое приведено в энциклопедии Wikipedia.

Согласно ему информационными технологиями (ИТ), или информационными и коммуникационными технологиями (ИКТ), являются технологии, которые используются для обработки информации. Такие технологии используют компьютерное оборудование и программное обеспечение для преобразования, сохранения, защиты, передачи и извлечения информации в любом месте и в любое время. Учитывая это определение, можно сказать, что ИТ-менеджмент осуществляет управление всем компьютерным и коммуникационным оборудованием (ресурсами) организации. Его главной задачей является создание и поддержание в работоспособном состоянии приложений и инфраструктуры, на которой они базируются и применяются.

Сервис «Бизнес Мониторинг» — система аналитики и защиты вашего бизнеса

Сдай на права пока
учишься в ВУЗе
Вся теория в удобном приложении. Выбери инструктора и начни заниматься!

Такой менеджмент может быть поделен на следующие уровни:

1. Операционный уровень.
2. Тактический уровень.
3. Стратегический уровень.

На операционном и тактическом уровнях ИТ-менеджмента предполагается обеспечение заданных уровней работоспособности и надежности эксплуатации приложений информационной системы (ИС) на протяжении всего жизненного цикла системы.

Основные объекты информационного менеджмента представлены на рисунке ниже.

Рисунок 1. Основные объекты информационного менеджмента. Автор24 — интернет-биржа студенческих работ

«Сервисы информационных систем»
Готовые курсовые работы и рефераты
Решение учебных вопросов в 2 клика
Помощь в написании учебной работы

Сервисы информационных систем

Объектами ИТ-менеджмента считаются:

1. Инфраструктура организации.
2. Используемые приложения.
3. Организационная структура службы ИТ.
4. ИТ-проекты.

Инфраструктура ИТ состоит из технического и системного программного обеспечения. Техническое обеспечение ИТ включает в свой состав серверы, персональные компьютеры, системы хранения данных, сети и коммуникационные приложения. Программное обеспечение может быть охарактеризовано операционными системами, инструментальными средами разработки, программами поддержки ИТ-менеджмента и средствами, позволяющими обеспечить информационную безопасность.

ОТЗЫВ СТАНИСЛАВ ШАМАЕВ | ВИЗА ТАЛАНТОВ O-1 ДЛЯ ПРОГРАММИСТА. ПЕРЕЕЗД В США В 2023

Приложения позволяют обеспечить поддержку бизнес-процессов организации и работоспособность отдельных автоматизированных рабочих мест.

Организационная структура службы ИТ должна определять состав подразделений, распределение между ними функций и задач.

ИТ-проекты являются проектами внедрения новых информационных систем, а также модернизации существующих. Причём модернизация может рассматриваться как итог действий, которые выполнены по запросу и относятся к функциональным или нефункциональным требованиям, не предусмотренным изначально при разработке и внедрении системы.

Информационное обслуживание бизнеса может заключаться в предоставлении информационных сервисов (ИТ-сервисов) определённого качества подразделениям организации. ИТ-сервис в корпоративной среде является ИТ-услугой, которую ИТ-подразделение или внешний провайдер могут предоставить подразделениям бизнеса организации с целью поддержания их бизнес-процессов.

В качестве примеров корпоративных ИТ-сервисов можно привести следующие сервисы:

1. Сервис электронной почты.
2. Сервис сетевой инфраструктуры.
3. Сервис системы хранения данных.
4. Сервис бизнес-приложений, таких как начисление заработной платы, формирование счетов.
5. Сервис бизнес-функций, таких как списание/начисление денежных средств на счета клиентов.

Совокупность ИТ-сервисов, которые необходимы предприятию, индивидуален и в существенной степени определяется отраслью деятельности, размером организации, уровнем автоматизации, квалификацией персонала, стратегией развития и тому подобное. Корпоративные ИТ-сервисы могут быть поделены на следующие основные группы:

1. Сервисы поддержки ИТ-инфраструктуры.
2. Сервисы поддержки бизнес-приложений.
3. Сервисы поддержки пользователей.

В обобщённом варианте ИТ-сервисы могут быть охарактеризованы следующими параметрами:

1. Функциональность.
2. Время обслуживания.
3. Уровень доступности.
4. Степень надежности.
5. Производительность.
6. Уровень конфиденциальности.
7. Общий масштаб.
8. Общие затраты.

Функциональность предопределяет перечень решаемых задач и предметные области её применения. Время обслуживания задаёт временной период, в течение которого ИТ-подразделение способно поддерживать данный сервис, то есть отвечать за его бесперебойное функционирование. Время обслуживания может измеряться долями суток и долями календарных недель, в течение которых ИТ-подразделение обеспечивает ИТ-сервис.

Доступность задаёт долю утверждённого времени обслуживания, измеряемую в процентах, и определяет время, в течение которого ИТ-сервис является доступным.

Надежность может быть определена усреднённым временем наработки на отказ ИТ-сервиса, то есть усреднённым периодом времени между парой сбоев в предоставлении ИТ-сервиса.

Производительность определяет способность информационной системы удовлетворять требованиям своевременности. Для разных ИТ-сервисов характеристикой производительности может быть время реакции, то есть время исполнения бизнес-транзакции, или же уровень пропускной способности системы.

Источник: spravochnick.ru

XI Международная студенческая научная конференция Студенческий научный форум — 2019

Система сервис как основополагающая концепция современного менеджмента

Панасенко В.Е. 1 , Титова Е.Б. 2
1 Российский универсет кооперации
2 коллдж Российский университет кооперации
Работа в формате PDF

Текст работы размещён без изображений и формул.
Полная версия работы доступна во вкладке «Файлы работы» в формате PDF

Сегодня функциональная среда определяет для систем (бизнеса/компаний) перемены. Системы вынуждены изменять свои пространно-временные координаты, характеризующиеся своими условиями, требующими новых форм и качества самих систем. Это уже коснулось бизнес-моделей и бизнес-процессов, технологических основ производства и принципов и подходов к коммуникациям с сотрудниками и клиентами. Идеология бизнеса начала все отчетливее меняться, смещается ее фокус (клиент-ориентированность, взамен ранее обозначенных – ориентация на продукт, ориентация на цену) и многие задачи начинают видеться по-иному.

Реальность формирует новое понимание системы и стратегии бизнеса: сервис, как концепция менеджмента, – система и стратегия «жизнедеятельности» компании, системного обеспечения стабильности и прибыльности бизнеса, формирования долгосрочных конкурентных преимуществ и имиджа компании, прибыли и доли рынка [1]. Данная концепция, распространяется помимо сферы service на любую бизнес-деятельность, а применение соответствующих принципов и приемов работы рассматривается как обусловленная конкуренцией необходимость, которую часто называют сервисным императивом [2]. Неслучайно К. Альбрехт (1988 г.) обозначил: «Сервисный менеджмент – это тотальный организационный подход, который делает качество сервиса, воспринимаемое клиентом, главной движущей силой бизнес-деятельности» [3, с. 43].

Сегодня сервис [читай, система и стратегия развития системы] становится важным, как никогда. Сервис – стратегия мощная и эффективная, позволяющая компании максимально реализовать свой потенциал; стратегия, приносящая гарантированную прибыль [4]. Если в компании сервису «начинают уделять не меньше внимания, чем финансовым результатам, это означает, что компания на верном пути к созданию устойчивого конкурентного преимущества и доминированию на рынке. На пути, который приносит деньги» [4, с. 25].

В этой связи формирование сервисного продукта (см. ниже), призванное по своей сути реализовать ожидания клиента, решая его личные или корпоративные требования, «становится доминантой для менеджмента современных организаций, его концепций, методов и приемов и определяет конкурентные стратегии, основанные на навыках и умениях предоставлять высококачественный сервис» [5].

Любая система, в т.ч. сервис и сервисный менеджмент, представляет сложную динамическую систему, постоянно находящуюся под воздействием внешних условий – бизнес-среды. В этих условиях управление системой превращается в проблему, решение которой требует использования одного из эффективных методов системного анализа – моделирования систем.

Для бизнеса, отмеченное, нашло отражение в бизнес-моделях [6]. При этом, авторы выделили три основные проблемы работы с моделями: 1. трудности, связанные с необходимостью мыслить вне рамок доминирующей в данной отрасли логики; 2. трудности, связанные с необходимостью мыслить категориями бизнес-моделей; 3. нехватка системных инструментов [6, с. 16-17]. Это, в свою очередь, отражает трудности, связанные с системным подходом – системой и системным мышлением – метальными моделями.

Решение вопроса о специфических признаках системного подхода, в отличие от любого другого типа [научного] анализа, в значительной степени предопределяется тем, что следует понимать под системой. При помощи системного мышления «возникает возможность перейти от простой фиксации происходящих событий к пониманию структурных взаимосвязей, порождающих определенные последовательности (паттерны) событий… можно проявить ответственность и взаимодействовать со структурами таким образом, чтобы улучшение ситуации не сопровождалось возникновением новых проблем в другом месте» [7, с. 17-18].

« Ментальные модели вполне естественны, они есть у каждого, сознает он это или нет, и мы воспринимаем мир именно через них» [7, с. 81]. При этом, с одной стороны – наше восприятие ограничено рамками системы ментальных моделей, с другой – система определяет мышление, в т.ч. и стереотип мышления. «Бизнес структурируется ментальными моделями участвующих в нем людей. Создавая реальный мир, мы отталкиваемся от наших идей. Структура системы может порождать проблемы, но их решение всегда должно сопровождаться вопросом о ментальных моделях тех, кто управляет этим бизнесом… В любой системе важнейшей точкой … служат убеждения людей, образующих систему, потому что именно убеждения поддерживают систему такой какой она есть» [7, с. 123].

Неизбежным обозначается вопрос о том, что корни многих проблем сервисного менеджмента следует искать в ментальных моделях. А именно, как показывает практика, в ключевой – концепции сервиса.

Являясь онтологической характеристикой бытия человека, сервис имеет различные определения в зависимости от мировоззрения, реализуемого в научных школах, теориях и концепциях. С позиции системности, учитывающей функциональность бизнеса в различных сегментах, можно обозначить: сервис – система реализации ожиданий клиента посредством сервисного продукта; объект сервиса – клиент – человек, как элемент системы [1].

Любая система создается и предназначена для решения каких-либо задач, определяемых обозначеннойцелью. Цель [системы] сервиса – сервисного менеджмента, а также бизнеса (компании) – четко выраженная «причина» существования (миссия), направления деловой активности – реализация ожиданий клиента (человека).

Современная среда (надсистема) требует рассматривать основополагающий постулат бизнеса – прибыль, как необходимое, но недостаточное, условие существования компании на рынке. Сегодня, для клиента определяющим в выборе компании является решение его проблем или точнее разрешение ожиданий. Чем эффективнее Компания обеспечит реализацию ожиданий клиента, тем более конкурентоспособной становится; при этом, «признание, а не деньги, служит залогом высокой эффективности» [4, с. 24]. То есть реализуется достаточное условие.

Таким образом, согласно стратегии и философии сервиса, общая бизнес-модель сервиса представляет модель системы (см. рисунок). К лючевой момент – система формирует определенную среду и это – кардинально иной образ мышления и система отсчета, философия и культура образующейся системы. Подсистем «Клиент» – «система Человек» с индивидуальными требованиями». Регулятор – управление системой находится в подсистеме «Бизнес/Компания».

Образуемая система «Компания–Клиент» динамична и находится в двух режимах: активном – кинетическом и потенциальном. Кинетический режим (1 – 4) характеризуется непосредственным активным взаимодействием Клиента с Компанией, потенциальный (4 –1) – режим ожидаемого обращения Клиента.

Образованию и функциональности системы способствует ф ормируемая Компанией главная взаимосвязь элементов – характер связи: а- устойчивая, b — нейтральная, v — неустойчивая . Недостаточно выстроить с Клиентом деловые отношения – нужна тесная эмоциональная связь, доверительные отношения. Именно в этой связи проявляются: закон целостности в возникшей системе; принцип обратной связи; триада (Г.

Гегель), свойства (синергия, эмерджентность и др.); побочные эффекты – невозможность осуществления точечных изменений; стабильность и устойчивость системы. При этом, взаимосвязь означает восприятие Клиентом результата действий Компании, влияющее на последующие действия, т.е. двустороннюю связь. Главная задача [и функция сервиса] не только сформировать связь, но и обеспечить ее длительность и надежность/прочность, учитывая динамичность – реализовать связь а. Связь обеспечивается сервисологом, олицетворяющем для Клиента Компанию; при этом, основное условие характеризуется связью «сервисолог=Клиент» без участия третьих лиц. Решением задачи является принципиальная реализация Диалога – установка на Клиента, и четкое соблюдение непреложных аксиом диалога.

Рисунок – Общая бизнес-модель сервиса

1– начальный контакт; 2– начало реализации; 3– конец реализации; 4– конечный контакт; этапы: G – начальный, R – реализации/воздействия; F – финишинг; характер связи: а- устойчивая, b — нейтральная, v — неустойчивая

Определяемый целью, результат функциональности системы сервис – сервисный продукт. Сервисный продукт является тем ценностным предложением, который, с одной стороны, фиксирует ценность для Компании, с другой – создает новую ценность для Клиентов. В противном случае, у Компании есть продукт, но нет жизнеспособного бизнеса. Сервисный продукт в своем роде уникален – его нельзя скопировать. Сервисный продукт, его воспроизводимая ценность, формируется тремя основными этапами: начальным ( G ), реализации/воздействия ( R ) и финишинга ( F ).

В момент начального контакта (опосредованного/непосредственного) (точка 1) в процессе Диалога начинается формирование отношений – главной связи системы; именно с этого момента Компания начинает воспроизводить Сервисный продукт и свою ценность. Н ачальный этап ( G ) – гамбит определяет какую из возможных тактик (моделей) целесообразно реализовывать, чтобы получить преимущество в Воспроизводимой ценности. Основная цель этапа G – формирование доверия Клиента. Этап можно обозначить как этап формирования доверия Клиента.

Последующий этап (2 – 3) – этап реализации непосредственного/опосредованного воздействия ( R ) характеризуется реализуемой технологией(-ями); здесь формируется «основа» Воспроизводимой ценности, осуществляется перевод ожиданий Клиента в конкретные действия и процедуры, способные создать для него новую ценность и укрепить сформированную связь. Основная цель этапа R – подтверждение доверия Клиента. Соответственно можно обозначить – этап подтверждения доверия Клиента.

«Заключительный» этап (3–4) – финишинг ( F ) определяет Воспроизводимую ценность и завершение формирования Сервисного продукта, характеризуется возможностью воспроизвести (повторить) соответствующие аспекты ситуации (факты, вопросы), в т.ч. в новом, неожиданном повороте, ракурсе; это позволяет обыграть возможный резонанс, логически переопределить выводы и комментарии Клиента, заложить перспективу продолжения связи/отношений. Основная цель этапа F – сформированное/фиксированное доверие Клиента. Соответственно – этап фиксированного доверия Клиента.

Достижение целей каждого этапа способствует, как отмечалось выше, ф ормирование Компанией характера главной связи. При этом, прибыль будет получена (клиент произведет оплату) Компанией при любом варианте связи.

Но, только устойчивая связь (а) (характеризующаяся полной реализацией ожиданий Клиента), обеспечивает усиливающую обратная связь – отношение Клиента – его доверие, способствует положительной оценки Клиента – укреплению имиджа Компании. З десь проявляется свойство эмерджентность и мультипликативный эффект. От благополучия Клиентов зависит обратная связь – зависит процветание Компании. При этом, в потенциальном режиме особую значимость приобретает то, что и как делает Компания для Клиента – начинает работать принцип уравновешивающей связи. Система « Компания-Клиент» естественным образом разрушается, если связь с Клиентом становится фиктивной – мнимой по завершению кинетического режим а.

Заключение. В настоящее время условием преуспевания компании становятся преодоление [руководителями, менеджерами, персоналом] сложившихся стереотипов мышления, переход к сервисной парадигме ведения бизнеса, обеспечивающей реальные преимущества в конкуренции за клиента, и применение принципов и инструментов сервисного менеджмента как концепции, адекватной современной реальности бизнес-среды.

Сервис, являясь эффективной системой, гарантированно обеспечивает стабильность бизнеса и имидж компании; единственное различие, которое может заметить клиент – сервисный продукт, что и создает у клиента позитивный образ и расположенность к компании, обеспечивая ей конкурентное преимущество. С ервисный продукт уникален, он ценен и для клиента, и для компании, но что самое главное – его нельзя скопировать. Сервис – стратегия мощная и эффективная, позволяющая компании максимально реализовать свой потенциал. Комплекс систем сервиса, менеджмента и маркетинга, образуя собственно систему бизнеса иного уровня и качества способен обеспечить компании эффект геометрической прогрессии эффективности бизнеса.

1. Панасенко В.Е. Технологические основы бизнес-модели сервиса или системное обеспечение конкурентоспособности компании // Фундаментальные и прикладные исследования. – 2018. – № 3. – С. 144-153.

2. Chase R.B., Garvin D.A. The Service Factory//Harvard Business Review. – 1989, 67, N 4. – Pp. 61 – 69.

3. Albrecht K. At America’s Service. – Homewood: Dow Jones-Irvin, 1988. – P. 20.

4. Шоул Дж. Первоклассный сервис как конкурентное преимущество/Джон Шоул; пер. с англ.– 9-е изд., доп. и перераб. – М.: Альпина Паблишер, 2017.– 347 с.

6. Гассман О. Бизнес-модели: 55 лучших шаблонов / Оливер Гассман, Каролин Франкенбергер, Микаэла Шик; пер. с англ. – М.: Альпина Паблишер, 2016. – 415 с.

7. О’Коннор Дж. Искусство системного мышления: Необходимые знания о системах и творческом подходе к решению проблем / Джозеф О’Коннор и Иан Макдермотт; пер. с англ. Б. Пинскер. – 4-е изд. – М.: Альпина Паблишер, 2014. – 254 с.

Источник: scienceforum.ru

ИТ-сервисы: управление, поддержка и мониторинг

Постановка проблемы

За 30 лет развития ITIL в нём так и не появилось удобного для практического использования понятия услуги (сервиса).

Во второй версии библиотеки говорилось, что ИТ-сервис «это совокупность ИТ-систем, обеспечивающих (в оригинале — непростое слово enabling) работу бизнес-процесса», однако через абзац было написано, что «сотрудники ИТ часто путают систему и сервис». Получалось противоречие: ИТ-сервис это одновременно и система, и не система.

В третьей версии противоречие убрали, но взамен напустили такого тумана, что воспроизвести по памяти это определение могут только преподаватели айтилевских курсов: «способ предоставления ценности заказчикам через содействие им в получении конечных результатов, которых заказчики хотят достичь без владения специфическими затратами и рисками». Практическая же ценность этого определения настолько низкая, что даже те же преподаватели, пытаясь его объяснить, в качестве примера берут не ИТ-услугу, а горячее водоснабжение (!). Что же касается сотрудников ИТ, их запутали настолько, что ИТ-руководители заявляют: «У нас нет сервисов, у нас системы!», до того, что на форумах публично рассказывают об отличиях услуг от сервисов. Очевидно, понимания, что такое ИТ-услуга, нет, но если ИТСМ — это управление ИТ-услугами, то что за ИТСМ может быть без этого понимания?

Практически применимое и понятное определение ИТ-услуги

Услуга — это то, что продаётся за деньги, но не товар. В отличие от товара услуга нематериальна. Но остальные свойства товара у услуги есть: у неё есть поставщик и потребитель; она представляет для потребителя ценность, и поэтому он платит за неё цену; услуга может быть хорошего или плохого качества — есть всё, кроме материальности.

В начале компьютерной индустрии, в конце 40-х годов ХХ века, одни и те же люди и делали компьютеры, и писали для них программы, и использовали их. Когда через пару десятков лет пользователи отделились от программистов, выяснилось, что эксплуатировать компьютеры не могут ни те, ни другие, каждый по своим причинам. Так появилась потребность в системных администраторах и, немедленно, сами администраторы.

Результатом работы программиста является программа (на иллюстрации фрагмент кода настройки ИТСМ-системы ServiceNow).

А что является результатом работы администратора? Что является результатом работы ИТ-подразделения, в котором 25 администраторов, а программистов нет?

В начале 2000-х годов некоторые консультанты смеялись над заказчиками: «Мы им говорим, SLA будем писать, а они нам говорят, что им не надо SLA, им надо, чтобы просто всё работало, вот же неучи, айтиля не читали!». Странная точка зрения, ведь ничто не выражает потребности пользователя лучше, чем фраза «чтобы просто всё работало». И так не только в ИТ. Отправляя посылку, мы хотим, чтобы она просто дошла. Покупая билет на самолёт, мы хотим просто долететь. «Всё работает» и есть тот единственный результат работы администратора или ИТ-отдела, состоящего из администраторов, который нужен потребителю, и за который он согласен платить.

Этот результат («всё работает») получается из-за того, что администратор выполняет какие-то действия. Согласно Гражданскому Кодексу РФ (ст. 779) выполнение действий в интересах или по поручению другого лица называется услугой.

Всё, определение готово: «ИТ-услуга — это выполнение действий сотрудником ИТ в интересах или по поручению потребителя»?

Да, действительно, «установка обновления ОС на сервере» это действие в интересах потребителя, а «сброс пароля» — это действие по его запросу, но это только половина определения. Вторая половина нужна потому, что ценность, получаемая потребителем, это именно «всё работает», а не «администратор работает». Нужна потому, что если администратор работает в поте лица, а «всё» не работает, то платить становится не за что. То есть осталось понять, что такое «всё».

«Всё» это ИТ-системы. Пользователь не владеет и не управляет ИТ-системой, он только пользуется (пользователь же!) её функциями. Как арендатор склада пользуется функциями не принадлежащего ему склада — а про аренду вопросов, услуга ли это, и в чём она состоит, не возникает.

Поэтому прав ИТ-директор, говорящий «У меня ИТ-системы», они у него действительно есть, и он их покупает и за них отвечает, и они нужны — без ничего не будет. Они в самом деле «всё». Но в чём их ценность для потребителя? В том, что они делают что-то для потребителя нужное.

Вот определение: ИТ-услуга — это действия, выполняемые по запросу или в интересах потребителя ИТ-системой и/или сотрудником ИТ-службы.

Это определение стыкуется со второй версии ITIL: для работы бизнес-процесса нужна совокупность работающих ИТ-систем.

Это определение соответствует третьей версии ITIL: потребитель не покупает ИТ-систему и не эксплуатирует её, но получает от неё выполнение нужных ему действий.

Это определение повторяет определение из ГК РФ: услуга есть выполнение действий.

Это определение не противоречит ИСО 9000: услуги есть взаимодействие поставщика и потребителя.

Это определение удобно на практике:

1. Что такое «ИТ-услуга „Электронная почта“»? Это действия ИТ-системы: создание, доставка, хранение сообщений, защита от вирусов и спама, плюс действия ИТ-сотрудников: настройка, устранение сбоев, создание аккаунтов, предоставление прав, консультации.
2. Что такое «ИТ-услуга „Поиск в интернете“»? Это действия ИТ-системы: приём поискового запроса и выдача результатов. Действий ИТ-сотрудников, хотя они есть, мы не видим.
3. Что такое «ИТ-услуга „Консультация по выбору ноутбука“»? Это действия ИТ-сотрудника, действий ИТ-системы здесь нет.
4. «Компьютер» это ИТ-услуга? Для сотрудника компании предоставляемый компанией компьютер — ИТ-услуга, потому что сотрудник не является собственником этого компьютера, а только получает от него выполнение нужных ему действий. Вообще, всё, что сотрудник получил от компании во временное пользование есть услуга.
5. Как назвать ИТ-услугу? Или по имени ИТ-системы, работа которой и есть эта услуга: «1С», «ServiceNow», «Персональный компьютер», или имя уже есть и не вызывает сомнений: «Интернет», «Сотовая связь».
6. Как создать каталог ИТ-услуг? Перечислите ваши системы, что они делают, и что с ними делают сотрудники ИТ.

Так в чём разница между услугой и сервисом? Разницы нет, это одно и то же. Кто говорит не так — запутался, покажите ему эту статью.

Неужели всё настолько просто? Да, именно так.

Источник: t1-cloud.ru