Скрипт продаж – это алгоритм беседы с клиентом, где на любые его вопросы или тезисы заранее приготовлены ответы. По сути это набор речевых шаблонов или заготовок, учитывающий различные варианты поведения потенциального клиента и позволяющий менеджеру по продажам быстро ориентироваться в ситуации. Правильно составленные скрипты или сценарии продаж на 80% повышают эффективность переговоров и ведут к заключению сделки.
В идеале скрипт продаж должен привести к изменению мнения клиента о товаре или услуге и, непосредственно к самой продаже. Сначала потенциальный покупатель с вашей помощью должен просто допустить мысль, что данный продукт ему интересен, затем согласиться попробовать, примерить, прикинуть, после чего купить и уйти с твердым решением стать вашим постоянным клиентом.
Структура сценария продаж
- Открытие (приветствие)
- Блок вопросов
- Предложение
- Возражения
- Закрытие
Очень важно то, как вы зададите тон беседе. Вот несколько полезных фраз, позволяющих начать разговор:
Что такое скрипты продаж и как их внедрить | GeniusMarketing
- Приветствую! Иван Петров, сотрудник компании «Первый». Наша компания специализируется на продаже лакокрасочных материалов. Простите, как я могу к вам обращаться?
- Я звоню по рекомендации Сидорова Василия Ивановича (при условии, что это знакомый, коллега, партнер вашего потенциального клиента); Я вижу, что вы находитесь на странице с нашим продуктом. Позвольте мне помочь вам разобраться;
- Вы оставили свои контакты на нашем стенде на выставке в понедельник;
- Вы оставили заявку на нашем сайте.
Выражения, помогающие выяснить потребности:
- Выберите из мною перечисленных вариантов наиболее приемлемый для вас?
- Каковы ваши предпочтения?
- Что для вас важно?
- Что для вас неприемлемо?
- Вам будет удобно, если мы поступим так-то?
- На какой бюджет вы рассчитываете?
- Нужно ли вам с кем-то посоветоваться и кто будет принимать окончательное решение?
Работа с возражениями
Опытным менеджерам знакома так называемая продажная мудрость: или вы продадите товар, или вам продадут возражения. Обычно операторы могут столкнуться с несколькими вариантами возражений:
- Подумаю,
- Дорого,
- Уже есть надежный поставщик,
- Не надо,
- Нет денег.
Для более понятного алгоритма действий к каждому возражению стоит составить не менее трех вариантов ответов. Эти тезисы менеджеры по продажам должны знать наизусть или очень близко к оригиналу. Таким образом, при возникновении возражения сотрудник сможет легко подобрать наиболее подходящий ответ.
Например, если потенциальный клиент ответил, что его компания уже имеет проверенного поставщика, не стоит очернять конкурента, похвалите его, чтобы продемонстрировать уважительную позицию. Затем следует просить, всегда ли в наличие товар у вашего поставщика и, выяснив, по каким критериям они делают выбор, предложить вашу компанию как альтернативную.
Скрипт продаж для товарного бизнеса. Пошаговый разбор
Фразы, помогающие завершить сделку:
- Какие условия помогли бы вам принять решение?
- Какой пункт договора необходимо скорректировать, чтобы вы его подписали?
- Какие условия оплаты вы хотели бы получить, чтобы сейчас принять решение?
- Давайте договоримся о следующем звонке (встрече).
Этапы создания скриптов продаж в компании
Подготовка
На этой стадии важно понять все про вашего потенциального клиента, то есть определить целевую аудиторию. Кто это: женщина или мужчина, какого возраста, принимает ли это лицо решения?
Изучите сильные и слабые стороны своих конкурентов. Можно использовать метод тайного покупателя, чтобы увидеть, как другие компании презентуют свой продукт, как ведут переговоры по телефону и в офисе, как подчеркивают достоинства продукта и реагируют на возражения.
Знайте свой продукт. Очень важно, чтобы менеджеры по продажам четко себе представляли, что они предлагают клиенту. Какие проблемы решает продукт, каковы его преимущества, чем он отличается от товаров конкурентов и как может адаптироваться под потребности конкретного клиента.
Откуда берутся скрипты
Сценарий продаж может составить внешний эксперт или руководитель отдела продаж. Учитывая собственный опыт, они могут выявить, какая техника, лучше всего работает именно с вашим продуктом. Разработанный алгоритм передается в отдел продаж, где он должен быть опробован, оценен и усилен в случае необходимости.
Опытный менеджер. Руководитель отдела продаж может делегировать полномочия написания скрипта продаж самому результативному менеджеру, затем самостоятельно доработать слабые места.
Возможно, работающий скрипт продаж в вашей компании уже существует. Прослушайте звонки сотрудником, выберете выражения, которые приводили к успешному продвижению и завершению сделки. Систематизируйте удачные фразы и на их основе составьте сценарий продаж.
Проверка скрипта
Как только сценарий продаж написан, его «отшлифовать». Первым делом стоит опробовать новый скрипт на своих же сотрудниках и на мелких клиентах. Процесс испытаний и корректировки может занять несколько месяцев.
Чтобы понять сильные и слабые стороны написанного скрипта, необходимо отслеживать переговоры менеджера по продажам. Причем, делать это не единожды, а регулярно, как минимум по одному разговору каждого специалиста в день. Таким образом, вы ничего не упустите.
Прослушивать разговоры стоит для того, чтобы понять:
- Пользуется ли менеджер скриптом продаж?
- Помогает ли это двигаться к желаемому результату?
- Удается ли удержать внимание потенциального клиента?
- Все ли возможные варианты возражений или ответов клиента учтены?
- Какие действия и фразы персонала приводят к срыву сделки?
Увидев все недостатки и «шероховатости», исправляйте и уточняйте скрипт, пока результат не будет вас полностью устраивать. Чем лучше вы поработаете над сценарием продаж, тем лучше он впоследствии будет работать на вас.
Автоматизация процессов
Эффективнее всего создавать скрипты продаж в визуальном редакторе, а не распечатывать сценарии на бумаге для каждого менеджера. Сегодня на рынке существуют множество сервисов, позволяющих составлять и изменять в реальном времени сценарии продаж.
Визуальный редактор скриптов продаж позволяет:
- Своевременно вносить изменения, тем самым актуализируя скрипты продаж,
- Видеть изменения в режиме реального времени,
- Получать доступ к общей базе, содержащей необходимые варианты ответов на возражения клиента,
- Редактировать скрипт в случае отсутствия ответа на какой-либо вопрос клиента,
- Автоматически отслеживать конверсию скриптов, конверсию сотрудников,
- Зафиксировать на каком этапе обрывается больше всего разговоров,
- Интегрировать данные сразу в CRM.
Преимущества использования скриптов продаж
- Профессионально составленные сценарии продаж приносят выигрыш как продавцу, так и покупателю. С одной стороны речевые модули придают уверенности и снижают стресс менеджеров по продажам, с другой позволяют клиенту получить исчерпывающую информацию о вашем товаре или услуге.
- Работа по сценарию продаж снижает зависимость вашего бизнеса от так называемого человеческого фактора. То есть исчезает необходимость искать высокопрофессиональных специалистов, поскольку даже менеджер средней квалификации может достичь хороших результатов, следуя написанной инструкции.
- Скрипты продаж способствуют росту числа постоянных клиентов и суммы среднего чека. Блок правильных вопросов, позволяющих выявить потребности потенциального покупателя в конечном счете принесет пользу и вашему бизнесу, и клиенту, который, возможно, не подозревал о том, что есть предложение, полностью соответствующее его желаниям. Тем самым повышается лояльность покупателя, а, значит, растет и конверсия менеджеров по продажам.
- Понятные технологии продаж позволяют снизить текучку менеджеров и в целом дают возможность оптимизировать кадровый состав. Продающие скрипты дают возможность быстро и без особых затрат обучить персонал, тем самым экономя ваше время на рекрутинг и тренинг.
- Продающие скрипты унифицируют бизнес процессы, способствуют общей дисциплине и повышению стандартов качества в отделе продаж.
Недостатки использования скриптов продаж
Помимо очевидных преимуществ внедрения сценариев продаж, существует и ряд недостатков, о которых следует помнить. Как только продавец изучил существующие алгоритмы, он может обрести уверенность в себе, потерять мотивацию и перестать вкладывать в продажи эмоциональный подтекст. Тем самым его речь станет заученной и «холодной», что неизменно приведет к снижению объема продаж.
Универсальность скриптов продаж – их плюс и их же серьезный минус. Отточенные алгоритмы делают всех продавцов похожими друг на друга. Например, в случае B2B продаж большинство секретарей компаний настолько знакомы с речевыми модулями, что запросто могут определить, из какой компании поступил звонок. Для избавления от шаблонов в негативном смысле этого выражения, необходимо постоянно актуализировать скрипты продаж.
Источник: kogio.ru
Что такое скрипты продаж и для чего нужны
Чтобы превратить пользователя в покупателя, необходимо не только показать ему красивый и приятный сайт, оснащённый понятным доступным контентом, но правильно вести диалог. Например, если пользователь проводит на сайте несколько секунд, изучая конкретную страницу, ему можно написать в бизнес-чат, чтобы построить разговор. Как правило, такие диалоги заранее пишутся и раздаются менеджерам компании как памятки. Такой «сценарий» разговора с клиентом называется скриптом продажи. Сегодня мы поговорим о том, что это такое и для чего они нужны.
Что такое скрипты продаж?
Итак, что же такое скрипты продаж, давайте разберёмся. На самом деле, со скриптом продаж сталкивался каждый из нас. Когда с неизвестного номера звонят менеджеры и словно по шаблону, представляются и начинают предлагать услуги компании, на которую они работают. Их речь плавная и размеренная, они доносят информацию без «запинок» и оговорок. Это позволяет расположить абонента и настроить его на конструктивный диалог.
Конечно, все эти слова, вплоть до пауз и запятых, продумывается заранее менеджерами, тестируются, редактируются и заучиваются менеджерами. Теперь Вы понимаете, как работает call-центр или отдел менеджеров в компании. Разберём, что такое скрипт продаж, на примере. Всё начинается с обыкновенного звонка, как правило, с незнакомого номера.
Конечно, не сказать, что все люди любят отвечать на звонок, по номеру, который не записан в телефонной книжке. Но, представим, что всё-таки, мы это сделали. Молодой человек или девушка, приятным голосом, представляется, узнаёт, есть ли у Вас свободное время, и начинает беседу. Сначала, как правило, следуют наводящие вопросы, к примеру, пользуйтесь ли Вы интернетом.
Хотели бы, чтобы он работал быстрее, а стоимость тарифа меньше и так далее. Многих людей настораживают подобные звонки, поэтому они отказываются продолжать разговор, отрицанием.
Но, всё-таки, есть процент абонентов, которые готовы слушать менеджера и всерьёз относятся к тому что они говорят. Поэтому, сказать, что продаж именно путём звонков и разговора по скрипту нет, нельзя. Несомненно, чтобы уговорить клиента заказать SEO-продвижение, потребуется не мало опыта и главное – стрессоустойчивости.
Как написать скрипт продаж?
И всё же, как написать скрипт продаж так, чтобы максимально убедить клиента сделать покупку. В интернете есть масса примеров и схем с точными фразами и описанием действий менеджера в случаях ответа клиента. К примеру, скрипт представлен в виде схемы, и рассчитан практически на любой ответ клиента.
Для того чтобы написать скрипт продаж для менеджеров, необходимо понимать целевую аудиторию фирмы. То есть, тот сегмент пользователей, которым действительно может быть интересен продукт. Конечно, если менеджер знаком с тем, что такое база «холодных клиентов», можно работать с «холодняком». Но, тогда, процент заказов существенно снизится.
Поэтому, лучше, для начала, выявить для себе потенциальных клиентов. Сделать это можно с помощью специальных сервисов, например, Яндекс. Метрики. Так же, если у компании есть сообщества и аккаунты в соц. сетях, то неплохим решением будет написать в личные сообщения подписчикам с предложением. 
Следующий фактор, который необходимо учитывать – это уровень подготовки менеджеров. Как специалисты, которые отвечают за привлечение клиентов в компанию, умеют справляться со стрессовыми ситуациями. Говоря откровенно, не все люди положительно реагируют на подобные звонки или сообщения.
Кто-то просто блокирует без «лишних слов», а кто-то, в свою очередь, говорит о том, что его это не интересует, порой не в самой вежливой форме. Поэтому, составляя скрипт продаж, для конкретной организации, нужно понимать, насколько точно и эффективно менеджеры смогут его применять.
Готовы ли они следовать инструкции, в любой ситуации, держать планку, не смотря на условия разговора и быть вежливыми и терпеливыми, не смотря на обстоятельства. Конечно, лучше не полагаться на импровизацию сотрудников, а самостоятельно продумать и расписать любой исход диалога. Абонента же нельзя заставить отвечать «по плану».
Как правило, стандартные скрипты, написаны под ответы «да,нет», ну или что-то подобное: «согласен, разумеется, откажусь». Но, порой, чтобы действительно убедить человека в том, что продвижение по позициям в Яндексе, для его сайта необходимо, нужно постараться. И речь идёт не о даре убеждения, а о тщательно спланированном разговоре.
Клиент может сказать: «я подумаю, я сообщу позже, давайте созвонимся через месяц» и т.д. В таком случае, нужно, так сказать, надавить на человека, предложив ему ряд индивидуальных предложений. Это могут быть скидки, которые заканчиваются уже завтра, или бонусные баллы за покупку от определённой суммы, или, бесплатные услуги. К примеру, при заказе продвижения от трёх месяцев, полный аудит сайта с чек-листом и отчётом бесплатно. Нужна только почта для отправления результата. 
Как мы уже говорили, при составлении скрипта, важно понимать, кто будет являться целевой аудиторией. Но, если магазин продаёт обувь, то, потенциальными клиентами могут стать женщины, мужчины, пожилые люди, подростки или даже дети, если предусмотрена детская обувь. В этом случае, лучше разработать схему индивидуально для каждого пола и возраста людей.
Потому что, чтобы убедить молодого человека приобрести кроссовки, необходимо привести один список аргументов. К примеру, что эти кроссовки сейчас в моде или что в магазине ликвидация и последняя партия этой модели по большой скидке. А для разговора с мамой, у которой детям нужны зимние сапожки на зиму, нужно привести другой ряд аргументов.
Например, при покупке 2 пар, третья в подарок или магазин дарит купон на 1000 рублей на покупку любой пары обуви. Важно учитывать каждый момент, постоянно тестировать и корректировать. Многие, опасаясь провала, обращаются к экспертам-маркетологам, которые занимаются написанием скриптов.
В каком-то роде, это правильно, но опять же, скрипт, хочешь не хочешь, нужно будет постоянно корректировать. Продукция в компании меняется, так же меняются условия продажи. Немаловажным важным фактором является уровень спроса и предложения на данный товар. Поэтому, следует прочитать хотя бы одну из лучших книг по интернет-маркетингу, чтобы иметь представление о рынке, конкуренции и в конце концов, последствиях.
Для чего нужны скрипты продаж?
Так как не всем понятно, для чего нужны скрипты продаж, объясним поподробнее. Само слово «продаж» говорит за себя. То есть, эти инструкции по общению с клиентом пишутся именно для заключения сделок. То есть, ставиться цель, привлечь за месяц несколько клиентов на определённую услугу и в соответствии с этим, менеджеры оповещают базу потенциальных покупателей.
Ведут переговоры по скрипту и в случае положительного диалога, заключают договор о продаже. Тут и ответ на вопрос, кому нужны скрипты. В первую очередь, учредителям компании. Ведь чем больше продаж, тем больше прибыли. Так же, написание скриптов облегчит работу менеджерам. Им будет легче построить продуктивный диалог, а значит, увеличить продажи.
Поэтому, если не уже нет мыслей, как общаться с холодными клиентами, попросите руководство, составить скрипт продаж. Скрипт – это очень важная часть в деловых переговорах. Будь то диалог менеджера и клиента, или же переговоры представителей компании. Должен быть заранее чётко построенный план, которого стоит придерживаться, чтобы получить положительный для себя результат. Поэтому, стоит задуматься о написании скрипта для своей компании, хотя ради эксперимента.
Источник: pro-promotion.ru
Скрипты продаж: что такое, зачем нужны и как написать
Повсюду онлайн, сайты со встроенными чатами и многочисленные мессенджеры — но по телефону по-прежнему продают. Информационное агентство «Тасс» назвало звонки самым эффективным инструментом продаж даже в кризис. Всё дело в специальных шаблонах — скриптах.
В статье вы узнаете:
- что такое скрипты продаж,
- какие задачи решают,
- где заказать скрипты,
- как написать самостоятельно,
- как тестировать,
- и какой он — идеальный скрипт.
Спойлер: тот, что облегчает работу, повышает конверсию и главное — не раздражает. А чтобы освоить скрипт, не нужно много времени.
Статья поможет всем, кто имеет дело с продажами по телефону: менеджерам, сотрудникам колл-центров, руководителям отделов и владельцам бизнеса.
Содержание статьи скрыть
Что это такое
Скрипт продаж — это набор заранее заготовленных фраз и тезисов, которые менеджер использует в разговоре с клиентом. Это своего рода сценарий, алгоритм, направляющий диалог в желаемое русло.
Скрипт — это скелет, на котором держится весь разговор. Он не даёт ему рассыпаться при первом же «неинтересно / неудобно говорить / не звоните сюда». По мнению консалтингового агентства «Тренинг Групп» скрипты продаж повышают шанс успешной сделки на 80%.
Ежедневные советы от диджитал-наставника Checkroi прямо в твоем телеграме!
Подписывайся на канал
Подписаться
Когда нужен
Скрипты — непременные спутники прямых продаж, когда продавец сам обращается к покупателю. В основном это происходит по телефону в трёх случаях.
Если нужно собрать клиентскую базу.
Человек ещё ничего не знает о вашей услуге, потребности пока нет. Здесь скрипт нужен, чтобы создать её и привлечь клиентов.
Скрипты помогают подписывать людей на блоги и соцсети и договариваться о следующем звонке так, чтобы его действительно ждали
Если нужно установить первый контакт.
Такие контакты называют холодными. Если этот шаг пройден успешно, клиента уже можно считать «подогретым» и наполовину готовым к покупке. Цель скрипта — зацепить и убедить, что беседу стоит продолжить.
Первичный обзвон номеров по базе, получение контактов собеседника, подтверждение запроса на создание коммерческого предложения — всё это холодные звонки
Если нужно продать.
Скрипт снимает опасения, развеивает сомнения и деликатно, но настойчиво подводит к положительному решению.
Со скриптами работают банки, фитнес-центры, клиники, интернет-провайдеры, биржевые брокеры, риелторы, страховщики и сетевики
Скрипт интернет-магазина товаров для дома и дачи
Какие задачи выполняет
Продуманный и грамотно прописанный скрипт решает сразу несколько задач.
Информирует клиента.
В скриптах прописывают подробные сведения о продукте или услуге: преимущества, выгоды, условия и стоимость.
Минимизирует человеческий фактор.
Особенно актуально при отработке возражений. Менеджеры чувствуют себя уверенней, лучше ориентируются в ситуации и быстрее подбирают убедительные аргументы.
Улучшает сервис.
Это своеобразная подушка безопасности для компании и самого сотрудника. Меньше вероятность, что он наговорит ерунды, забудет представиться и назвать организацию, попрощаться или правильно обосновать цену. Всё это берёт на себя скрипт.
Упрощает обучение.
Со скриптами новички быстрее осваиваются и уже через 2–3 недели выполняют план продаж.
Повышает сумму среднего чека и конверсии.
Минимум на 20–30%. Менеджер выявляет потребности клиента, чтобы попасть в его ожидания и предложить подходящий продукт. Это один из важнейших этапов скрипта.