Здравствуйте, уважаемые коллеги, и просто интересующиеся проблемами управления качеством!
Меня зовут Владимир. Сейчас я являюсь начальником отдела менеджмента качества на одном из оборонных заводов России.
В какой-то момент я был вынужден искать консультации в применении стандартов серии ISO 9000, но в открытом доступе практически нет практики их применения. Это и подтолкнуло меня к тому, чтобы написать серию статей по этой теме. Данные статьи публиковались в Livejournal в 2016 году, было дело ) Но время идет вперед, и я решил их подкорректировать, где-то дополнить и переиздать.
Я буду рассказывать о системах менеджмента на примере машиностроительного завода, так как эта тематика мне ближе, но принципы стандартов ISO серии 9000 так же легко можно применить практически на любой другой вид деятельности.
Кроме того, я постарался не применять специальные термины, а разговаривать с читателем на одном языке, просто, максимально понятно и доходчиво, надеюсь, что я не ошибся в выборе данного подхода. =)
Зачем нужна СМК?
ПОЕХАЛИ! )
У нас в организации есть такой неведомый многим зверь, которого зовут Система менеджмента качества (СМК), есть какие-то непонятные стандарты, внутренние и внешние аудиты и прочая ересь. А кто-то об этом даже и не знает.
Тонкость в том, что мы в Службе менеджмента качества и шаманим все это. Но при этом, СМК касается всех. Даже если вы об этом еще не знаете, вы в системе .
Самое главное — это то, что зверь этот не так страшен, как его малюют по незнанию, и он позволяет устранить бардак во многих вещах, которые нас с вами периодически раздражают.
Например, когда вас начинают пинать из кабинета в кабинет с непонятными бумажками, вас это бесит. Когда вы не знаете, как сделать что-то правильно, а за то, что сделали это неправильно, вас лишили премии — обидно. А как правильно делать — непонятно. Бардак бесит каждого, особенно, когда касается его лично.
СМК создана именно для решения этих вопросов. Она постоянно развивается. Но ее почему-то все боятся как черта лысого. Так вот, я постараюсь объяснить Вам, коллеги и интересующиеся, что это за зверь такой, с чем его едят, для чего он нужен и что нам это даст сегодня и в перспективе.
Давайте разберемся, а что же такое СМК?
СМК — это аббревиатура, которая состоит из трех слов:
— Менеджмента
Стоп, стоп, давайте, проходите по одному!
Система — это нечто, состоящее из многих элементов, которые работают согласованно и без внешнего управления.
Например, сеть автодорог — система. Автомобили ездят по правилам, светофоры работают, разметка есть.
Компьютер — это система, состоящая из миллиардов элементов и строк программного кода. Вы же, когда мышкой указатель двигаете, не задумываетесь, что делает каждый транзистор в системном блоке? Система работает сама.
Человек — это система. Вы же не заставляете сердце биться, оно бьется само. Это работающая автономно от наших мыслей система, которая только реагирует на изменение нашего настроения, внешних условий, но она работает сама по себе.
СМК
В системах бывают сбои, но про это мы поговорим намного позже, в другой части рассказа. Пока что примем систему как нечто идеализированное. Это не так на самом деле, но так пока что будет проще.
— Менеджмент
Менеджмент — это управление чем-либо. Искусство управления вовсе не заключается в том, чтобы быть везде и всегда одновременно. Искусство управления – это умение наладить взаимодействие элементов системы так, чтобы при переходе работы с этапа на этап исполнения, не возникало вопросов. То есть, идеальное управление — это умение наладить идеальную, автономно и эффективно функционирующую систему.
В СМК управление в первую очередь заключается в распределении обязанностей и полномочий, которые отражены в ваших должностных инструкциях, локальных нормативных документах. В идеале, распределение обязанностей и полномочий в документах, при идеальном исполнении работником инструкций, приводит к тому, что все бизнес-процессы организации работают автоматически. Все знают, что им делать в каждой ситуации. А, если не знают, то всегда есть где прочитать что и как, подробно и однозначно.
Такого не бывает нигде (хмм. ), но мы пока что идеализируем ситуацию для понимания сути, договорились? Однако, к такому подходу нужно целенаправленно стремиться.
А вот тут сложнее. Люди привыкли к тому, что качество — это свойство товара или услуги, и не более. А здесь качество затрагивает и взаимодействие подразделений. Принцип такой:
Качественные исходные материалы (информация, документы, сырье и т.д.) → качественное взаимодействие работников → качественный продукт.
То есть, качество — это свойство наших взаимодействий. Не забывайте, что качественные исходные материалы в этой схеме – это результат качества работы тех, кто их произвел. Но чтобы они произвели качественный продукт, которым мы пользуемся как исходным, они тоже на входе должны получать качественное «сырье», чем бы оно ни являлось, информацией, документами, или железной рудой — смысл всегда один.
Так и получается, что качество (в смысле систем менеджмента) — это цепочка взаимодействий людей. От того, насколько данные взаимодействия продуктивны и эффективны (качественны), зависит то, насколько качественным будет итоговый продукт этих взаимодействий.
Если вас гоняют по кабинетам с бумажкой, которую надо подписать 5-ю людьми, трое из которых понятия не имеют о чем речь, не понимают свою роль и ответственность в этом процессе, то это некачественная организация труда, которая приносит вам (и не только вам) раздражение.
Это просто нужно понять. Когда вы приходите в организацию, которая недорого и быстро оформит вам все что надо, вы скажете, что это была качественная работа. Отличная работа. С ними приятно работать. Почувствуйте в себе это ощущение качества.
Именно оно и имеется в виду сейчас.
Итак, СМК — это инструмент для того, чтобы организовать качественное взаимодействие подразделений организации, при этом, максимально сделать все процессы «автоматическими», когда каждый знает что и когда делать, а в результате организация работает как одна система.
СМК напрямую не влияет на качество продукции. СМК — это возможность сделать нашу работу качественной. Качественная продукция в таких условиях будет появляться просто как следствие качественной работы коллектива.
Продолжение следует =)
Источник: dzen.ru
Разработка и внедрение СМК: от первого шага до внутреннего аудита и сертификации
Развивать предприятие в условиях плотной конкуренции и насыщенности рынка товарами и услугами — сложный процесс. Остаётся на плаву тот, кто применяет передовые методы в управлении и в производственных бизнес-процессах. Одним из таких методов является Система менеджмента качества (СМК).
Ответить на вопросы о СМК мы попросили консультанта «АРБ-Консалтинг» и «Школы бизнеса «Управляй будущим», одного из ведущих специалистов по Системе менеджмента качества в России Алексея Петровича ПОКРОВСКОГО.
— Алексей Петрович, что такое Система менеджмента качества?
— Если говорить совсем простым языком, то Система менеджмента качества (СМК) — это сборник правил по управлению предприятием. Они обеспечивают такие условия, при которых люди понимают, что такое КАЧЕСТВО продукции. Качество, это не только перечень установленных характеристик, это не только требование клиентов, или то, что записано в договоре, но ещё и ожидание клиентов.
Вторая компонента Системы менеджмента качества — это качество процессов. Мы понимаем, что продукция или услуга на выходе должна быть качественной. Но проблемы качества нельзя решить только выходным контролем. Мы должны так наладить процесс, чтобы не было никаких предпосылок для создания брака.
СМК предназначено для того, чтобы наладить такие процессы, которые обеспечивали бы только выпуск годной продукции. То есть, простыми словами, качественную продукцию можно обеспечить качественными процессами. А процессы бывают как технологические, так и управленческие. Управленческая деятельность — это невидимая для клиента «шапка». Принцип СМК в том, что качественные технологические процессы могут быть только при качественных управленческих процессах.
Что такое система управления? Это структура, которая генерирует правильные управленческие импульсы. Необходимо отметить ещё одну форму качества – это качество предприятия, т.е. его конкурентоспособность. А значит, предприятие всегда должно заботиться о выживании на рынке.
Предприятиям-монополистам Система менеджмента качества может быть и не нужна, а вот тем, кто находится в конкурентной среде, эта система даёт инструменты для повышения своей конкурентоспособности. Она заставляет ставить цели в области качества и завоевания рынка вообще.
Всё вместе это называется менеджментом качества. Напомню, менеджмент это управление, направленное на постоянное улучшение предприятия его конкурентоспособности, правил управления процессами технологических и управленческих и самой продукции или услуги.
— Вы можете сказать, сколько компаний в стране внедрили у себя СМК?
— Я не могу сказать статистику по России. Но тенденции таковы, что на сегодняшний день все организации разделились на тех, кто знает, и внедряют у себя систему менеджмента качества, и тех, которые не видят возле названия своего предприятия эту аббревиатуру. Руководители таких организаций, как правило, говорят: «Зачем мне сертификат международного качества? Я же не собираюсь экспортировать свою продукцию заграницу!» А я могу сказать, что этот руководитель просто не удосужился разобраться, что такое СМК.
Есть и такие, кто ни разу не слышали это словоcочетание, но им можно только позавидовать, — у них всё впереди. Но в любом случае, тенденция такова, что число внедряющих СМК увеличивается в геометрической прогрессии.
К сожалению, некоторые компании просто покупают такие сертификаты. Это позорное явление в наших кругах называется «сертифицировался, не приходя в сознание». Дело в том, что такие компании легко выявляются. Конечно, они решают какие-то свои текущие рыночные вопросы, но это никак не решает главные внутренние задачи этих организаций.
К ним можно применить ещё одну метафору «женился не по любви». Жалко, ведь они тратят время на создание видимости, а эффекта никакого не получают. К счастью, таких компаний с каждым годом становится всё меньше и меньше.
— В чём основные проблемы внедрения СМК?
— Как всегда, решение за первым лицом компании. Если он искренне понимает проблемы и искренне желает улучшить ситуацию и при этом не скрывает всю информацию, то в таком случае СМК делает чудеса.
Например, мой проект «Барнаульский завод котельного оборудования». Я закончил его в 2008 году, и о нём, кстати, писала «Российская газета». С помощью инструментов СМК нам удалось повысить производительность труда в четыре раза. Разве это не результат?
В других организациях результаты не такие впечатляющие. Для кого-то это настоящее живительное лекарство, для других — простая пищевая добавка. Всё зависит от понимания и желания руководителя.
— Если организация всё-таки решила применить у себя Систему менеджмента качества, какие трудности возникают?
— Прежде всего, это гордыня всего руководства. Не всегда требуются кардинальные изменения, в том числе структуры. Но что надо менять в голове у людей обязательно — так это отношение к клиенту и отношение к жизни. Это даётся труднее всего.
Там где у людей присутствует совесть, а СМК основана на восьми этических принципах бизнеса, процесс идёт более эффективно. Что плохого в том, что мы говорим клиентам правду, делаем как полагается. Разве не этого мы все хотим?
— Допустим, предприятие захотело у себя внедрить СМК, что ему необходимо сделать?
— Есть определённая технология, по которой я как консультант компании «АРБ-Консалтинг» «Школы бизнеса «Управляй будущим» и работаю по внедрению СМК.
Процесс внедрения можно разбить на два этапа, условно я называю их «в горку» и «под горку». На первом этапе мы «раскачиваем» предприятие, разогреваем, вносим новые веяния, при этом назначаются ответственные за процессы.
Прописываются бизнес-процессы, руководство в свою очередь начинает продумывать правила и т.д. Мы помогаем понять людям, что им необходимо от этой системы. Этот этап длиться примерно полгода.
Очень важно, насколько руководители поняли, что им надо, и согласились с теми правилами, которых требует СМК. Этот этап я называю «в горку».
На первом этапе мы обучаем сотрудников организации навыкам менеджера по качеству. Сначала они работают в качестве стажёров. И вот мы начинаем «утюжить» эту систему силами менеджера по качеству и сотрудников предприятия.
На втором этапе мы обучаем внутренних аудиторов из числа сотрудников предприятия, обученных навыкам менеджера по качеству. Именно они интенсивно работают в период внедрения.
Если во время первого этапа мы даём задание: «Напишите, как делать», то на втором мы спрашиваем: «Вы делаете, как написали?»
— А что понимается под внутренним аудитом?
— Что такое аудит? Проверка. И в данном случае проверка СИСТЕМЫ, а не людей. Люди будут делать то, что им скажет руководитель и по тем правилам, которые установлены. Главный принцип СМК, что люди сами прописывают эти правила.
Хочу подчеркнуть, что я как консультант не участвую в написании этих процедур.
Внутренний аудит проверяет, построена ли работа предприятия в соответствие с прописанными процедурами. И если встречаются «сучки и задоринки» они выпрямляются. И потихонечку, за год-полтора мы выходим на костяк системы.
— А какие основные проблемы при внедрении СМК?
— Главное вовлечь людей в процесс, чтобы они поняли, что СМК — это прозрачность и отработанность всех действий. И тогда людям самим будет легче работать.
На каждом предприятии мы начинаем с нуля. Формы, шаблоны и образцы я, конечно, даю. Но основной принцип в том, чтобы сотрудники сами начинали прописывать процедуры своего предприятия. Стоит только переложить задачу написания документации на плечи консультантов, всё — проект загублен.
— Логичным завершением внедрения СМК является сертификация. Чем здесь Вы помогаете?
— Работа с документацией — немаловажный фактор внедрения Системы менеджмента качества. Ведь документооборот — это кровеносная система предприятия, поэтому мы работаем с производственными процессами.
Огромный блок нашей работы — компетентность персонала, который позволяет выявить проблемные точки: незаменимых обеспечить взаимозаменяемостью. Кстати, для крупных предприятий это часто переходит в сокращение численного состава.
Затем идёт процесс улучшений, мы учим людей не только работать, но и думать. Часто сотрудники говорят: «Нам некогда думать, надо работать». СМК говорит, что так не получится. Необходимо думать, причём на всех уровнях. Должно быть и «делание и думание».
Конечно, наибольшая ответственность лежит на руководителях.
Проводим полный цикл внутренних аудитов, налаживаем систему анализа результативности процесса и уже потом делаем полный анализ внедрения СМК на предприятии. После этого помогаем клиенту выбрать орган по сертификации.
— А как выбрать такую организацию?
— Главное, чтобы клиенты поняли, что им нужно от сертификационный орган. Необходимо выбрать его так, чтобы сертификационный аудит дал компании добавочную ценность. Поэтому всегда надо спрашивать, какой отчёт предоставят «сертификаторы».
Напомню, что процесс сертификации — это процесс постоянный. Каждые три года необходимо подтверждать, что вы работаете по установленным стандартам. При этом каждый год проходит надзорный аудит. Естественно, я как консультант постоянно поддерживаю связь с клиентами и при необходимости даю советы и помогаю.
Книга в подарок
Опубликована наша книга «Прорыв. Единственный путь развития бизнеса». Это бизнес-роман о производственном предприятии, столкнувшимся с «потолком» в своем развитии. Для прорыва в развитии руководству и персоналу приходится преодолеть собственные, выстраданные на опыте, но устаревшие убеждения. Читателю предлагается пройти через этот прорыв вместе с героями.
Вы увидите трудности такой трансформации, осознаете природу сопротивления изменениям и реальный путь к таким изменениям.
Подпишись на наш Telegram-канал и получи книгу в подарок!
Источник: www.u-b-s.ru
Что входит в понятие система менеджмента качества?
Начнем с определения. Система менеджмента качества (СМК, – ред.) – это совокупность мер и постоянно реализуемых операций, которые используют в организации для достижения необходимого качества услуг или продукции – того, что является результатом деятельности этой организации.
Важнейшим отличием системы управления качеством от разрозненных и случайных действий в направлении улучшения характеристик продукта или недопущения производственного брака является то, что работа системы не случайна, а планомерна и комплексна, приводит к предсказуемым заранее последствиям. По сложившейся практике СМК в России внедряют на основе международного стандарта ISO 9001, который, к тому же, адаптирован в нашей стране в качестве национального стандарта под обозначением ГОСТ Р ИСО 9001.
Разница между национальной копией и оригиналом, созданным Международной организацией по стандартизации (International Organization for Standardization, – ред.) сводится к трудностям перевода, то есть, почти отсутствует. Но, вернемся к определению СМК. Что значит «требуемое качество»? Сам по себе предмет не может быть ни плох, ни хорош, а оценку получает лишь с точки зрения человека.
Качеством является то, что признается таковым потребителями. По этой причине к определению системы управления качеством обычно добавляют, что СМК должна удовлетворять требованиям в области качества, которые возникают у внешних заинтересованных сторон: рядовых клиентов, партнеров, госструктур, прочих игроков рынка, заинтересованных в деятельности организации, внедряющей у себя ISO 9001.
Виды деятельности, которые объединяет в себе система управления качеством, могут быть самыми разными. Важное место среди них занимает обучение.
Можно сказать, что с него все начинается, так как перед внедрением СМК высшее руководство должно в подробностях изучить философию и практические аспекты работы современных СМК, иначе оно не сможет руководить процессом и отдавать адекватные ситуации распоряжения. До, и, особенно, во время функционирования и внедрения СМК обучение проводится для менеджмента среднего звена и рядовых сотрудников компании.
Они изучают как сам стандарт ISO 9001, так и внутреннюю документацию предприятия, которая была разработана для реализации нововведений в рамках системы менеджмента качества. Кроме того, непосредственные исполнители учатся понимать запросы потребителей своего труда.
Стандарт ISO 9001 учитывает тесную взаимосвязь между процессами на предприятии и внешним миром, который, с одной стороны, поставляет для организации сырье, с другой – является целью ее усилий. В зависимости от выбранной стратегии внедрения СМК, те или иные категории сотрудников изучают специальное программное обеспечение, самые современные инструменты научного анализа тех или иных вопросов связанных с качеством на предприятии. Это принципиальная позиция стандарта ISO 9001. Согласно этому нормативному документу решения должны приниматься на основании фактов. Если придерживаться этого принципа – принятию многих решений в компании должны предшествовать дотошный сбор информации и всесторонний анализ.
Процессный подход – это научная концепция, лежащая в основе стандарта ISO 9001 и предлагающая рассматривать любую организацию как совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов, стыки которых имеют первостепенное значение. Исходя из концепции процессного подхода, по стандарту, на предприятии должен быть реализован цикл PDCA, позволяющий установить очередность операций СМК, требующих постоянного повторения.
Предложенный в ISO 9001 цикл позволяет не только поддерживать качество на уровне, но и улучшать его. Естественно, перед тем как «запустить» PDCA необходимо понять, из каких конкретно процессов состоит деятельность компании, которая приняла решение создать СМК. Обычно это представляет большую сложность.
Будучи универсальным документом, ISO 9001 не может предложить схему процессов и их взаимодействий для конкретного предприятия. С другой стороны, в нем дана классификация, содержащая ключ к самостоятельному делению на процессы.
Норматив делит все виды деятельности на те, которые относятся к управлению организацией, менеджменту ресурсов, процессам жизненного цикла, измерениям, анализу и улучшениям. Одной из самых сложных сторон работы с процессным подходом является следующая особенность. Иногда добросовестное применение этого метода ведет к пересмотру всей оргсистемы предприятия.
Процессы могут, конечно, совпасть со структурой отделов организации, но, детальный анализ способен и выявить ненужную деятельность, неэффективную административную организацию. Если у руководства предприятия возникают трудности с осмыслением или воплощением в жизнь положений ISO 9001, к его услугам целая серия руководств, которые Международная организация по стандартизации выпустила по различным деталям создания СМК: ISO 10006, ISO10007, ISO 10012, ISOTO 10013, ISOTO 10014, ISO 10015, ISOТУ 16949, ISO 19011, ISO 10006 и ряд других. Эти документы касаются внутреннего аудита СМК и сертификации, внедрения СМК и ее адаптации к определенной отрасли, улучшению системы и другим важнейшим вопросам. Кроме этих руководств, у менеджмента предприятия есть еще возможность прибегнуть к помощи многочисленных консалтинговых организаций, которые не один год профессионально помогают внедрять СМК.
Поговорим отдельно о научных инструментах анализа и изменения ситуации с качеством в организации, а также об электронных системах, которые могут поддерживать работу СМК. Большая часть первых основана на статистике – их общее название статистические методы контроля качества: графики Парето, диаграммы Исикавы, графики разброса, таблицы QFD. Отметим, что циклические операции не обязательно основывать только на PDCA. Есть, как минимум две альтернативы: триады Джурана и методы Тагути. Они могут заменить в определенных обстоятельствах, а могут дополнить модель PDCA.
Что касается электронных систем, которые облегчают и организуют документооборот СМК, то здесь стоит упомянуть APQP (Advanced Product Quality Planning, – ред.) и ERP (Enterprise Resource Planning, – ред.), IDEF (Integrated definition, – ред.), FMEA (Failure Mode and Effects Analisis, – ред.).
Стандарт ISO 9001 не устанавливает строгую форму, в которой может быть установлен документооборот СМК, она может по-старинке быть воплощена в бумажном виде, но если использована электронная система документооборота, то применение возможностей IT-технологий будет неоценимо.
Итак, создание СМК состоит из внедрения процессного подхода и PDCA, в соответствии со стандартом ISO 9001, обучения руководства современным методам и подходам в управлении, маркетинга, разработки стратегии организации с планом, целями и учетом ресурсов, разработка и воплощение проекта преобразования организационной системы предприятия, постоянное повышение квалификации сотрудников, разработка учебных планов для них, разработка методик проектирования процессов, разработка документированных процедур и стандартов предприятия. Что-нибудь еще? Да сколько угодно. Система менеджмента качества – очень гибкий механизм, способный воспринимать новые приемы и методы и ее потенциал ни в коем случае нельзя свести только к требованиям стандарта ISO 9001.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Кроме того, интересно почитать:
- Документы СМК, необходимые для сертификации по стандарту ISO 9001
- Сертификация системы менеджмента организации по ISO 9001:2008
- Роль оценки соответствия СМК при проведении сертификации продукции
- Система менеджмента качества
- Система менеджмента качества ISO 9001 на предприятии
- Добровольная сертификация системы менеджмента качества
- Добровольная сертификация систем менеджмента
- Система добровольной сертификации
- Добровольная сертификация
- Что из себя представляет центр сертификации систем менеджмента качества?
- Система менеджмента качества и ISO 9001
- Органы по сертификации систем менеджмента качества
Источник: 1cert.ru
