Бизнес трудные клиенты это

Каждый, кто работает в продажах, сталкивался с такими клиентами, которых можно назвать трудными. Но не каждый знает, что без умения работать с ними и решать конфликты мастерство продаж в полной мере не освоить. Эта шпаргалка поможет преодолеть самую сложную ступень искусства продаж. Она предназначена для менеджеров по продажам, продавцов-консультантов и других сотрудников, которые взаимодействуют с клиентами напрямую или по телефону. Больше материалов в https://t.me/avsoln

• постоянно чем-то недовольны или попросту придираются;
• вмешиваются в работу продавца или менеджера, дают советы;
• провоцируют конфликтную ситуацию;
• задают много вопросов и возражают;
• пытаются «отжать» большую скидку;
• оттягивают момент принятия решения или оплаты.

Есть распространённое мнение, что самый трудный клиент — это тот, кто всё время возражает или предъявляет претензии. Несмотря на то, что с такими действительно сложно работать (это факт), самый трудный клиент — который молчит! Спросите стену, находящуюся возле вас: «Купите мой товар?» Что она вам ответит? Так и клиент: если он вам не возражает, значит, вы даже близко его не зацепили.

Откуда берутся КЛИЕНТЫ? #бизнес #маркетинг #клиент

Возражение клиента говорит о заинтересованности покупателя, но у него остались небольшие сомнения, которые он хочет развеять или подтвердить!

Если продавец относится к возражениям как к врагам, то, скорее всего, он будет подтверждать сомнения покупателя и не продаст товар. Если же продавец к возражениям отнесётся положительно, то сможет понять проблемы и потребности клиента и с большей вероятностью продаст товар. Подробнее о том, как отвечать на основные возражения клиентов, смотрите в шпаргалке №3.

Правила работы с трудными клиентами

1. Измените своё отношение. Относитесь к таким клиентам не как к трудным, а как к таким, к которым вы пока не подобрали «ключ».
2. Делайте всё то же, что и с обычными клиентами, только лучше.
3. Основное время уделите установлению контакта и присоединению. Именно потому он трудный, что вы не можете его понять!
4. Не просите клиента «успокоиться».
5. Разговаривайте на равных. Не ставьте себя выше или ниже клиента.
6. При возникновении конфликтной ситуации задайте уточняющий вопрос: «Что именно вас беспокоит?».
7. Будьте вежливы, даже если клиент очень груб при общении с вами.
8. Будьте честным.
9. Задавайте открытые вопросы, говорите медленно, не спешите.
10. Держитесь уверенно и приветливо.
11. Ссылайтесь на факты. О фактах не поспоришь: колесо круглое, а квадрат квадратный! О предположениях можно спорить годами.

«Охотники за продажами. Возражения»

Игра поможет участникам изучить 12 инструментов и отточить навыки их применения на практике.

Пошаговая мини-инструкция

• Шаг 1. Дайте клиенту высказаться, пусть он скажет всё, что считает нужным.
• Шаг 2. Внимательно выслушайте его, не перебивайте.
• Шаг 3. Запишите все жалобы на бумагу.
• Шаг 4. Покажите ваше понимание: «Я ясно представляю, в какой ситуации мы оказались…».
• Шаг 5. Попросите обратную связь в конструктивном ключе: «Что именно мы сделали не так при сборке/доставке продукции?».
• Шаг 6. Направьте внимание клиента на совместное решение проблемы: «Скажите, если мы…».
• Шаг 7. Вместе выберите самый лучший способ решения проблемы: «Как вы считаете, лучше нам поступить, так или так?».

Тонкости

1. Самый трудный клиент — это ваш тренажёр. Контракт он не подпишет (вероятность очень мала), и вы ничего не теряете. Пробуйте на нём всё, что только придумаете, а удачные варианты применяйте на основных клиентах.
2. Самое сложное и важное в конфликте — сохранять доброжелательность и спокойствие. Это даст вам возможность подняться над ситуацией и быстрее решить возникшую проблему.
3. Для руководителя: назначьте самого бесконфликтного сотрудника на должность «Связь с трудными клиентами». Обеспечьте регулярную связь с данными клиентами и количество жалоб уменьшится.
4. Уровень конфликтности напрямую связан с уровнем тревожности личности, т.е. чем неувереннее/тревожнее чувствует себя человек, тем больше он подвержен влиянию различных «мелких и крупных» неприятностей, происходящих вокруг. Отсутствие душевного спокойствия и гармонии приводит к тому, что любые мелочи выводят человека из себя, заставляют нервничать и раздражаться.

Золотое правило

Один разрешённый конфликт равен нескольким десяткам успешных встреч.

Классные видеоотрывки, которые помогают продавать больше, в нашем телеграм-канале.

Источник: prodasch.ru

Трудный клиент-это кто

Доброго здоровья, уважаемый читатель журнала «Web4job.ru”! В этой статье мы поговорим на тему Трудный клиент-это кто, как понять, что перед вами трудный клиент, какими свойствами он обладает, как работать с трудными клиентами и какие качества необходимы специалисту, обслуживающему трудного клиента.

Трудный клиент -это кто

Самым сложным моментом в обслуживании клиентов являются несговорчивые и вечно недовольные клиенты.

Таких клиентов называют трудными, потому что с ними сложно работать. С ними трудно достичь взаимопонимания, их практически невозможно переубедить, они на все реагируют агрессивно.

От взаимодействия с ними уже натерпелись менеджеры, и при первой же возможности они стараются передать их другому специалисту.

Такой клиент может поменять свое решение после того, как проект согласован, он может постоянно требовать скидки на товары и услуги, он вечно всем недоволен, не производит своевременно оплату, угрожает от вас уйти к конкурентам, а порой просто не знает, чего хочет.

Специалист, работая с ним, находится в постоянном стрессе, ему надо держать себя в руках, а для этого требуется колоссальное терпение. И прервать с ним взаимодействие мешает банальная причина — деньги.

Конечно, если такой клиент не приносит достаточной прибыли, с ним надо расстаться. Ну, а если он приносит хороший доход, тогда придется его терпеть и пытаться находить компромиссные решения.

Трудный клиент- это человек, которого вы обслуживаете, и который находится под властью своих эмоций — это может быть разочарование, злость, растерянность. Эти чувства могут быть сильными, и справиться с ними бывает не так-то просто.

Так как же работать с трудными клиентами?

Преодолевая трудности, которые возникают во время работы с таким клиентом, вы тем самым подтверждаете свое профессиональное мастерство.

Вам предстоит не только преодолеть не простую ситуацию во время общения с таким клиентом, но и уметь держать под контролем свои эмоции и показывать, что удержание клиентов — ваша основная задача.

Клиент должен видеть, что вам небезразлично его благополучие.

Для того, чтобы эффективно работать с трудными клиентами, вам надо разработать модель поведения и придерживаться ее во время взаимодействия с ними:

• В первую очередь, надо проявить к клиенту уважение, научиться его слушать, понимать его потребности и знать интересы;
• Поймите проблему клиента и найдите оптимальный вариант ее решить;
• Все договоренности надо оформлять в письменном виде, так вы сможете оградить себя от внезапных изменений настроения клиента, его необдуманных решений. Эти документы спасут вас при спорных моментах и помогут избежать конфликтных ситуаций. Оформляйте договоры и дополнения к ним, протоколы встреч;
• Не обещаете ничего, в чем сомневаетесь и честно скажите об этом клиенту. Если же что-то обещаете, то должны быть уверены в том, что сможете свои обязательства выполнить;
• Не старайтесь быстро закрыть сделку, известно же, что если очень чего-то хочется, как правило, это не получается. Нетерпение может создать проблемы и неточности при ее заключении.

Для работы с трудными клиентами необходимы следующие качества:

• Выдержка;
• Хладнокровие;
• Профессионализм;
• Ответственность;
• Доброжелательность;
• Сдержанность.

Не бойтесь потерять клиента. Как гласит известная поговорка «Если ничего не потеряешь, то ничего и не приобретешь».

Лучше потерять одного проблемного клиента и потратить время на поиск нескольких других, более адекватных.

Если бояться, что потеряешь клиента, страх будет лишать вас уверенности в себе, а ведь именно уверенность и ваш авторитет притягивает к вам новых клиентов.

Каким бы трудным ваш клиент ни был, общайтесь с ним корректно, вежливо, соблюдайте деловой этикет.

В каждом бизнесе встречаются трудные клиенты, которые отнимают время и силы.

Трудный клиент-это кто

Кто такие трудные клиенты, какими качествами и свойствами они обладают?

• Они приходят с жалобами и проблемами, как реальными, так и мнимыми, и решение этих проблем отнимает у специалистов много времени и энергии;
• Вечно придираются, грубят;
• Свои обязательства выполняют с опозданиями, к примеру, задерживают оплату товаров и услуг.

Что делать, если клиент приходит с жалобами?

• Вне зависимости от его эмоционального состояния спокойно его выслушайте. В этом случае самое главное — выяснить его точку зрения и выявить его проблему, если она существует на самом деле;
• Получить информацию о клиенте можно с помощью сформированной в компании клиентской базой или у сотрудников, ранее работавших с ним. На основании полученной информации надо проанализировать ситуацию и выявить суть проблемы;
• Если проблема произошла по вине компании, перед клиентом надо извиниться и постараться проблему устранить.

Как работать с клиентской базой вы узнаете, перейдя по ссылке https://web4job.ru/rabota-s-bazoj-dannyx-klientov/.

Например, вы являетесь владельцем интернет-магазина, и по условиям договора купленный товар должен быть доставлен покупателю в течение 3-х рабочих дней. На самом же деле его доставили через 5 дней.

Понятно, что такое положение клиента не устраивает, и он жалуется.

Магазин признает ошибку, приносит свои изменения и предоставляет какой-либо бонус — подарок или скидку на определенный товар.

После этого надо предпринять меры для того, чтобы подобная ситуация не повторилась в будущем.

Чтобы клиент стал к вам более лоялен, надо дополнительно предпринять следующие шаги:

• Рассказать ему, какие меры предприняты для того, чтобы подобная ситуация больше не повторялась;
• Поблагодарите клиента за то, что он выявил данную ситуацию. Это поможет растопить образовавшийся из-за подобного инцидента в отношениях клиента и компании лед. В результате, клиент будет признателен, что вы с таким вниманием отнеслись к его жалобе и будет удивлен, что компания признала свою ошибку.

Итак, мы разобрали алгоритм работы с трудными клиентами при возникновении проблемных ситуаций.

И главная задача этого — установление с ними долгосрочных деловых отношений.

Посмотрим видео на тему Трудный клиент-это кто

Трудный клиент. Как работать с трудными клиентами

Трудный клиент-это кто

Очень сложный клиент

Как работать с трудным клиентом

Заключение

В этой статье мы рассмотрели тему Трудный клиент-это кто, как понять, что перед вами трудный клиент, какими свойствами он обладает, как с ним работать и какие личные качества необходимы специалисту для работы с трудными клиентами.

Надеюсь, статья оказалась полезной. Если возникли вопросы, можете задать их через форму комментариев под этой статьей.

Также буду признательна, если поделитесь статьей со своими друзьями в социальных сетях.

Источник: web4job.ru

Трудные клиенты: как себя с ними вести

Если вам в процессе работы приходится взаимодействовать с клиентами, нужно быть готовым к тому, что рано или поздно вам попадутся трудные клиенты. Работать с ними тяжело психологически, но не работать нельзя — отказ от работы порой чреват потерей не только денег, но и репутации. Как работать с трудными клиентами?

На самом деле трудные клиенты у каждого свои. По тому, каких именно клиентов вы считаете «трудными», можно определить, над чем необходимо работать вам. Кто-то пасует перед грубостью и агрессией, а кто-то теряется, когда ему нужно помочь сделать выбор нерешительному клиенту. Плюс свои трудные клиенты есть в каждом виде бизнеса, и определяется эта «трудность» именно его спецификой.

Но несмотря на то, что трудные клиенты могут быть очень разными, есть несколько общих правил общения с такими клиентами. Общаясь с клиентом, нужно соблюдать нейтрально-доброжелательный тон, в каком бы тоне ни обращались к вам. Это может быть сложно, особенно если клиент кричит на вас или просто ведет себя так, будто он — царь, а вы — холоп. Но все равно постарайтесь не выходить из себя, сдержанность — один из показателей профессионализма.

Здесь очень важно соблюсти золотую середину. Излишняя сдержанность может быть воспринята клиентом как безразличие: он подумает, что вам нет до него никакого дела. А доброжелательность вовсе не обязательно должна сопровождаться улыбкой: нередко трудные клиенты улыбку воспринимают как издевку, считая, что вы над ними смеетесь. Идеальная стратегия поведения с трудными клиентами вырабатывается с опытом.

Потенциальный конфликт с клиентом нужно подавить еще в момент его зарождения. Успокойтесь и поймите одну вещь: вы с клиентом не находитесь по разные стороны баррикад. Есть проблема, которую вам нужно решить совместно, придя к консенсусу. Трудные клиенты — не ваши враги; они ваши потенциальные союзники, которых вам нужно склонить на свою сторону. Вам нужно понять это самому и дать понять клиенту.

В разговоре обязательно соглашайтесь со здравыми мыслями, которые высказывает клиент, но при этом мягко направляйте разговор в нужное вам русло. Если вам нужно возразить клиенту, не делайте это «в лоб». Сначала согласитесь, а уже потом возражайте: «Я согласен с вами в том, что касается…, однако хочу заметить, что…». Поставьте себя на место клиента, поймите его потребности и исходя из этого стройте стратегию общения. Помните: ваша задача — помочь клиенту, несмотря ни на что.

Чего ни в коем случае нельзя делать, общаясь с трудными клиентами?

• уподобляться клиентам, отвечая хамством на хамство;
• пытаться переубедить клиента «одним махом»: он не согласится с вами из принципа;
• пытаться поставить клиента на место, демонстрируя свое превосходство;
• автоматически принимать на себя вину: возможно, вы ни в чем не виноваты;
• автоматически обвинять клиента: возможно, он ни в чем не виноват;
• стараться «раскрутить» клиента на сочувствие.

Иногда на самом деле оказывается, что трудные клиенты — это всего лишь оправдание непрофессионализма того, кто с ними работает. Поэтому очень важно уметь посмотреть на себя со стороны: почему вы испытываете трудности в работе с тем или иным типом клиентов? Возможно, разобравшись с собственными проблемами, вы внезапно выясните, что трудных клиентов стало гораздо меньше.

Если вы работаете с клиентами, нужно смириться с тем, что трудные клиенты — непременный атрибут вашей профессиональной деятельности. Просто не принимайте общение с ними близко к сердцу и не поддавайтесь личным симпатиям и антипатиям. Ваше дело — успешно решить профессиональный вопрос, а не понравится клиенту. В конце концов, нельзя нравиться всем.

Зато если вы успешно поможете трудному клиенту, это воздастся вам сторицей: иногда самые преданные постоянные покупатели — это бывшие трудные клиенты, которые прониклись доверием к продавцу, потому что он не поддался на провокации и смог им помочь.

Источник: strana-sovetov.com