Подсказки для тех, кто больше не хочет принимать звонки на свой мобильный.
13 678 просмотров
Телефон — один из простых способов коммуникации между бизнесом и клиентом. При всех современных возможностях корзин на сайте, заказа услуг в один клик или поддержки в мессенджерах, многие пользователи по-прежнему доверяют голосовому общению.
С ростом бизнеса наступает момент, когда учредитель больше не может принимать входящие звонки на свой мобильный. Нужно перенаправить звонки на городской или федеральный номер телефона и набрать команду, которая будет поддерживать клиентов или продавать. А главное, сохранять все данные о сделках, разговорах и вести учёт.
Организовать колл-центр не так сложно и дорого, как может показаться. Делимся инструкцией, как это сделать и развенчиваем популярные мифы.
Мифы о колл-центре
Собственный колл-центр — это дорого
Расходы зависят от множества нюансов: сколько человек работает на телефонах, каких звонков больше (входящих или исходящих), какой номер подключен (городской или федеральный 8-800).
Организация работы колл центра с нуля. Колл-центр под полным контролем
Например, для организации поддержки клиентов на входящих звонках платить придётся только за аренду виртуального номера. В среднем, аренда городского номера в России обойдется в 210 рублей в месяц.
Для сравнения, с Zadarma работает множество компаний, которые «выговаривают» с клиентами более 10 тысяч входящих минут. При этом за использование всех функций платят около тысячи рублей в месяц.
При подключении номера 8-800, платить придётся 3,1 рубля за каждую входящую минуту разговора.
Для колл-центра нужен отдельный офис или опенспейс
Современные технологии позволяют открывать колл-центр без офиса. Всё что нужно: компьютер, стабильный интернет, гарнитура и ответственный оператор. Например, специалисты технической поддержки Zadarma находятся в пяти странах в восьми городах. При этом некоторые сотрудники работают в офисах, а некоторые — удаленно.
АТС грамотно распределяет звонки и ничто, кроме дисциплины и квалифицированности, не может повлиять на качество поддержки.
Открытие колл-центра занимает много времени
Самый времязатратный этап создания колл-центра — поиск сотрудников и их обучение. В зависимости от запросов и типа колл-центров, как минимум понадобится руководитель технический поддержки или руководитель продаж, который будет следить за всеми внутренними процессами.
Для микрологистической компании в небольшом городе вполне хватит двух операторов в смену. Получится полноценный колл-центр. При этом работать сотрудники могут из дома: следить за работой и качеством обслуживания можно с помощью инструментов аналитики и прослушивая записи разговоров.
Когда штат набран, остаётся подключить инфраструктуру. Чтобы ничего не забыть, можно использовать чек-лист.
1. Покупка оборудования
Минимальный набор — ноутбуки и гарнитуры. Никаких отдельных мощностей не нужно. Хорошую гарнитуру можно купить за три тысячи рублей, бюджетные варианты обойдутся в среднем в 1,5 тысячи рублей.
Как Создать свой Call центр. Мои офисы. Бизнес с нуля. Колл центр. Удаленный отдел продаж. Удаленка
2. Покупка виртуального номера
На виртуальный номер будут звонить клиенты, и с него же будут звонить операторы. Можно подключить номер любого города или любой страны — главное помнить, что люди охотнее отвечают на звонки и звонят на номера того города, в котором хотят приобрести услугу или продукт.
Задача виртуальной АТС — направлять звонки на нужных сотрудников в нужной последовательности. АТС также будет отвечать за то, чтобы исходящие звонки совершались с верных номеров.
В АТС можно задать количество трёхзначных внутренних номеров по количеству операторов. После на компьютере сотрудника устанавливаются программы (их ещё называют «звонилки») — главный инструмент коммуникации. Чтобы подключить каждого сотрудника к АТС, нужно просто войти в программу, используя данные его внутреннего номера — ввести логин и пароль.
3. Подключение голосового меню — IVR
С помощью IVR можно распределять звонки внутри колл-центра или сообщать клиентам информацию без использованию людей. Для разных виртуальных номеров можно подключить разные меню. Это полезно для компаний, которые одновременно работают в b2b и b2c сегментах.
4. Настройка рабочих часов
В рабочее время операторы отвечают на звонки по заданной схеме. В нерабочие часы звонок можно отправлять на конкретного сотрудника (например, переадресацией на мобильный), либо включать автоответчик. Во втором случае номер звонившего сохранится в базе, и операторы смогут ему перезвонить.
5. Включение записи разговоров
Записывать разговоры нужно для анализа работы операторов, улучшения сервиса и урегулирования возможных конфликтов.
6. Интеграция АТС с CRM-системами
Без этого пункта эффективность колл-центра сводится к нулю. CRM-системы увеличивают функциональность АТС: можно звонить клиентам в один клик, автоматически перенаправлять звонки на ответственного менеджера, вести статистику, базу клиентов и многое другое.
Конечно, CRM-системы бывают разные: бесплатные и дорогие. Стоимость в первую очередь зависит от количества сотрудников в компании. Некоторые крупные CRM предоставляют много функций бесплатно для десяти пользователей. Но если АТС можно один раз настроить и звонить, заходя в личный кабинет максимум для оплаты или добавления внутреннего номера сотрудника, то в CRM важен понятный интерфейс.
7. Подключить дополнительные функции
Функциональность телефонии не ограничивается звонками. При помощи API можно интегрировать телефонию с мессенджерами и своими системами. Например, в мессенджере можно получать уведомления о звонках, системные уведомления и контролировать счёт.
Для компаний, которые продвигают услуги и товары через сайт, можно подключить кнопку «Позвонить нам». Клиентам не нужно набирать номер телефона — они свяжутся с оператором через интернет.
Во сколько обойдётся виртуальная АТС?
При подключении АТС лучше пользоваться пакетными предложениями. Например, тариф «Офис» от Zadarma включает две тысячи бесплатных исходящих минут, один виртуальный номер и 2 ГБ памяти для хранения записей в облаке (почти 100 часов разговоров) — всего за 1800 рублей в месяц.
Для самых бюджетных колл-центров есть бесплатный тариф. В нём нет виртуального номера и исходящих минут, а объем памяти в десять раз меньше.
При подключении номера 8-800 каждая входящая минута разговора обойдется в 3,1 рубля. До конца февраля 2019 года подключить федеральный номер можно со скидкой 80%.
Показать ещё
31 комментарий
Написать комментарий.
Аккаунт удален
Развернуть ветку
«Для сравнения, с Zadarma работает множество компаний, которые «выговаривают» с клиентами более 10 тысяч входящих минут»
Ключевое слово — входящих минут. Оплата там только за исходящие и переадресацию, если говорить про минуты. А 1000р — это они утрированно написали про стоимость сервиса/номеров и тд
UPD: увидел, что ответили развернуто ниже, не прочитал сначала)
Развернуть ветку
Подсказка для тех, кто хочет открыть колл-центр: обходите Zadarma за километр!
Пробовал подключиться к ним два раза с промежутком в полтора года: оба раза просили селфи с паспортом в руке, высылал по несколько раз, каждый раз без объяснения причин фотография не принималась. По телефону поддержка «не имеет доступа к модерации, ничем помочь не может»!
При всем этом ДО модерации нужно было сделать предоплату, с которой я в итоге попрощался!
Так что Задарма=никогда!
Развернуть ветку
Игорь, проверкой документов занимается служба безопасности нашего сервиса, и она действительно не связана с поддержкой. Мы всегда предупреждаем, сколько времени может занять проверка документов. Можете написать нам на почту [email protected] и мы уточним, почему ваши документы не прошли проверку. Да — инициировать полный возврат средств можно через заявку в финансовый отдел на сайте.
Экономьте на телефонных звонках вместе с проектом Zadarma, благодаря нашим оптимальным…
zadarma.com
Развернуть ветку
Для сравнения, с Zadarma работает множество компаний, которые «выговаривают» с клиентами более 10 тысяч входящих минут. При этом за использование всех функций платят около тысячи рублей в месяц.
Здесь речь про входящие минуты на городские номера. Все входящие звонки бесплатны. Если компания осуществляет, например, техническую поддержку по телефону и имеет 5 филиалов и соответственно 5 городских номеров, при этом сами не звонят, то платит компания только за аренду номеров (5 номеров в российских городах-миллионниках = 1050 рублей в месяц) независимо от объема входящих звонков.
При подключении номера 8-800, платить придётся 3,1 рубля за каждую входящую минуту разговора.
Звонки на номер 8-800 бесплатны для звонящих из России. При этом разговоры оплачивает его владелец. 3,1 рубля — за минуту входящего разговора с мобильных России (а с городских номеров дешевле, например за звонок на 8-800 с московского номера 495 владелец номера 8-800 заплатит 0,85 рубля за минуту разговора)
Например, тариф «Офис» от Zadarma включает две тысячи бесплатных исходящих минут, один виртуальный номер и 2 ГБ памяти для хранения записей в облаке (почти 100 часов разговоров) — всего за 1800 рублей в месяц.
В тарифные пакеты входят исходящие звонки, а все входящие по-прежнему бесплатные.
Источник: vc.ru
Бизнес у телефона. История создания сети call-центров Restime
Екатерина Евдокимова из Екатеринбурга, директор сети профессиональных контакт-центров Restime, по специальности инженер-физик. Девять лет назад она открыла в городе «Единую телефонную службу спасения от скуки» и с тех пор продолжает вести бизнес рядом с телефоном.
Проект Restime — участник конкурса «Я бизнесмен — 2014». Ролик можно посмотреть по ссылке.
О том, как появилась идея создать «Единую службу спасения от скуки», какие возможности для бизнеса открыл кризис 2008 года, что такое взаимозаменяемые сотрудники и почему они необходимы компании, Екатерина Евдокимова рассказала «Контур.Журналу».
Про физику
Мое первое образование, которое я получила в Уральском государственном техническом университете, — инженер-физик в области радиационной безопасности. Но в этой области я не отработала ни дня. У меня давно была мечта стать предпринимателем, для меня свое дело всегда ассоциировалось с самостоятельностью и независимостью. Поэтому я решила продолжить свое обучение в более прикладных сферах: получила диплом экономиста, закончила МВА.
Почему именно телефонная служба? Потому что девять лет назад у нас в Екатеринбурге была всего одна телефонная служба, где могли нагрубить, нахамить, дать фрагментарную информацию и не могли автоматически перевести звонок. Так что в 2005 году наша идея создать такую службу пришлась очень кстати.
Про родственников
Restime — мой первый бизнес. Если честно, мне было очень страшно его начинать. Поэтому я изначально решила искать себе партнера. Больше всего меня пугала ИТ-составляющая, поэтому обязанности нам с партнером поделить было несложно: я занимаюсь продажами, работой с государственными органами, а мой партнер взял на себя оборудование, администраторов, обучение операторов.
Первоначальные вложения в бизнес — это помощь родственников. Они дали мне беспроцентный кредит, с которым я расплатилась только через пять лет после старта. Деньги пошли на аренду помещения, закупку оборудования и создание пяти первых рабочих мест. Брать займы в банках долго не решалась, пока не настала необходимость масштабировать компанию.
Про спасение от скуки
Изначальная концепция моего бизнеса — телефонная служба о досуге «Единая служба спасения от скуки» с высоким уровнем сервиса, широким ассортиментом дополнительных услуг («будильник», информация о наличии свободных столиков в ресторанах, дорожек в боулингах, запись в досуговые центры и т д.). Через полгода наши клиенты начали спрашивать не только о компаниях, предоставляющих развлекательные услуги, но и о других предприятиях, так у нас появилась служба «Твой личный помощник».
В 2006 году у нас образовался call-центр, услуги которого сейчас составляют ядро компании. А идея родилась случайно. Мы пришли продавать в кинотеатр свою телефонную службу, а они нам предложили: «Давайте, вы станете нашим контактным центром?» Мы согласились, а потом поняли, что эту тему можно развивать и дальше.
Еще одну хорошую идею — услугу телемаркетинга (продажа товаров и услуг по телефону) – нам «подсказал» кризис 2008 года. У компаний на рынке стали падать продажи, и предприятия искали способ их поднять, отдавая холодные звонки на аутсорсинг профессиональным call-центрам. Так что весь мой бизнес построен на внимательности: я смотрю, вслушиваюсь в то, что происходит вокруг, и следую туда, куда ведет жизнь.
Теперь услуги Restime делятся на две составляющие: обработка входящих звонков (горячая линия, виртуальный секретарь) и совершение исходящих (телефонные продажи — холодные звонки, анкетирование, информирование, приглашения на семинары).
Про управленческие ошибки
Рост у нашего бизнеса не был плавным, компания росла скачками. Первый из них совпал с введением в ассортимент услуги телемаркетинга, пользовавшейся большим спросом среди наших клиентов. Вторая точка роста Restime — приход крупных клиентов: банков, страховых компаний. Вместе с ростом заказов вырос штат, увеличились финансовые затраты.
Кадры оказались для нас главной проблемой роста. На первых порах процесс взаимодействия с подчиненными был, если можно так сказать, «клановым»: коллектив был небольшим и сплоченным. Но когда компания стала расти, появились новые отношения и первые конфликты.
Поначалу я пребывала в уверенности, что мои работники никогда меня не бросят, что мы вместе занимаемся одним делом, у нас одни проблемы. Но потом я поняла: работник и работодатель — не одно и то же. В сложные времена демократическая структура компании начала давать сбои, влияющие на качество бизнес-процессов.
Это была моя управленческая ошибка: я выстроила в Restime структуру, не соответствующую ее уровню. Люди в коллективе были настроены на сохранение хороших отношений друг с другом, и в какой-то момент это стало важнее работы в компании.
В настоящее время структура компании следующая: управление (директор и исполнительный директор), отдел продаж, который продает наши услуги, отдел входящих проектов, отдел исходящих проектов, отдел персонала. Функции бухгалтерии и ИТ мы отдали на аутсорсинг. Мы специализируемся на бизнес-процессах разного уровня сложности, для того, чтобы операторы могли участвовать в них, им требуется обучение. Мы хотели бы, конечно, чтобы операторы были универсальны, но этого добиться очень сложно. Мой приоритет на ближайшее время — построение call-центра с взаимозаменяемыми сотрудниками, чтобы выпадение одного звена не влияло на работу компании в целом.
Со стороны может показаться, что услуг у нашей компании очень много, но мне жалко бросать эти направления. Проект «Телефонная служба — твой личный помощник» — наш первый ребенок, очень интересный и креативный. Бросить его никак нельзя, его можно только развивать. Услуги call-центра — наша главная специализация на данный момент.
Строительный проект — новый, но сильно коррелирующий с услугами телефонной службы. Услуги по аналитике — логичное продолжение наших телефонных обзвонов. Мы готовы предоставлять клиентам информацию по увеличению-уменьшению спроса на их продукты и услуги. Стандартного перечня аналитических услуг у нас нет, мы делаем персонализированные проекты. Но при всем разнообразии услуг мы не уходим далеко от телефонов, нам иногда предлагают какие-то побочные направления, но наш девиз — «Быть рядом с телефонами».
Про цифры
Всего у нас около 60 заказчиков по входящим проектам по всей России. По исходящим звонкам в базе Restime уже свыше 3000 клиентов, 10-20 проектов из которых одновременно находятся в работе. Клиентов у телефонной службы порядка 2000. Несколько лет назад мы думали об освоении других географий, но наш конкурент оказался быстрее.
Он открыл несколько офисов по России, и клиенты массово от него перешли к нам. Во-первых, их не устроило качество связи (их call-центры использовали IP-телефонию, но качество интернета не во всех регионах оказалось подходящим). Во-вторых, у них возникли проблемы с поиском хороших операторов в небольших городах. У нас «на телефоне» работает сегодня 90 человек, через которые ежедневно проходят 8000 — 10 000 звонков. Годовой оборот Restime составляет 37 млн руб.
Про случай
Иногда сбои в работе компании приводят к положительным последствиям. Однажды, когда наша компания была еще маленькой, у нас случилась накладка: к нам поступил звонок от женщины, которая хотела сходить с ребенком в зоопарк, одновременно позвонил мужчина, чтобы записаться в сауну. В системе случился сбой, получилось так, что женщина и мужчина начали разговаривать друг с другом, а не с операторами. Разговор записался. Сначала они не понимали, что происходит, а потом разговорились и даже решили встретиться!
Бизнес, учет и отчетность для ИП на УСН или патенте без участия бухгалтера
Источник: kontur.ru
Организация работы
колл-центра с нуля
Это вопрос, который нужно задать себе прежде всего, он определяет все последующие решения по выбору типа колл-центра, создания правильной организационной структуры, выбору поставщика софта и т.д.
Чаще всего колл-центр используют для:
- Обслуживания бизнеса других компаний в части приема и совершения звонков. Это аутсорсинговые колл-центры.
- Приема и распределения звонков клиентов и контрагентов компании.
- Проведения исходящих обзвонов, телемаркетинга.
- Продаж на входящих звонках и организации клиентского сервиса.
Чтобы определиться с бизнес-целями создания колл-центра, вам нужно провести серию встреч с руководством компании, представителями разных департаментов, инвесторами.
Вам нужно выяснить, что стейкхолдеры ожидают от колл-центра. Как новый колл-центр поможет работе ваших коллег из соседних подразделений? Какие возможности колл-центра должны быть обязательно, а какие опционально?
При этом вы поймете и какие фичи колл-центра необходимы вам и вашей команде для продуктивной работы.
Какие бывают колл-центры
Чтобы выбрать оптимальный для вас тип колл-центра, нужно представлять, какие они бывают.
Традиционно колл-центры делились на корпоративные on-site и аутсорсинговые.
Корпоративные
Облачные
Аутсорсинговые
Корпоративные
В корпоративных on-site колл-центрах компания разворачивает инфраструктуру колл-центра на своей территории и управляет ей: коммутаторами, серверами, специализированным ПО. Операторы колл-центра тоже являются сотрудниками компании.
Такой тип колл-центра позволяет компании полностью контролировать его работу и опираться на операторов с высокой квалификацией. Минус on-site колл-центра – высокая стоимость, которая делает его мало подходящим для малого и среднего бизнеса.
Облачные
С появлением облачных Контакт-центров, например, MANGO OFFICE, бизнес получил компромиссный вариант: он избавляется от инвестиций в оборудование и ПО, затрат на обслуживание инфраструктуры. Но получает возможность использовать для приема и совершения звонков своих обученных сотрудников.
Аутсорсинговые
В аутсорсинговом колл-центре все бизнес-функции колл-центра вынесены на аутсорсинг. За счет экономии на масштабе стоимость такого колл-центра оказывается более приятной для малого и среднего бизнеса. Однако квалификация операторов не позволяет доверить им более-менее сложные задачи по общению с клиентами.
Колл-центр или Контакт-центр
Первые подобные службы занимались тем, что только принимали и совершали телефонные звонки. Это классические колл-центры.
Развитие современных информационных и коммуникационных технологий позволило задействовать новые каналы общения с клиентами. Сегодня клиенты хотят не только звонить по телефону, но и писать в мессенджерах и социальных сетях, общаться с представителями компании в web-чате, или звонить одним кликом при посещении сайта.
Платформы, для организации высокого качества обслуживания и объединения удаленных колл-центров, называют Контакт-центрами. Например, Контакт-центр MANGO OFFICE позволяет вам обрабатывать в одном приложении обращения клиентов по телефону, из социальных сетей, мессенджеров, заказывать обратный звонок и звонить с сайта, вступать в переписку в web-чате, с удобными инструментами для отслеживания метрик и дашбордов для руководителя.
Централизованный или распределенный
Сегодня вы можете встретиться и с централизованными, и с распределенными колл-центрами. Распределенные колл-центры позволяют серьезно сэкономить на фонде заработной платы, так как вы можете нанимать операторов в регионах с более низкой заработной платой или работать с сотрудниками, которые не готовы ездить в офис и хотят работать только из дома. Однако в распределенных Контакт-центрах долгое время были проблемы с контролем и управлением персоналом.
Облачные Контакт-центры, например MANGO OFFICE, позволяют гибко настраивать работу и распределённых, и централизованных Контакт-центров. Рабочее место удаленного сотрудника ничем не отличается от рабочего места сотрудника в офисе. Также имеются развитые инструменты контроля работы удаленных операторов. Таким образом, препятствия к использованию распределенных колл-центров сейчас сняты. Хоть и не полностью, но в значительной мере.
Входящий и исходящий Контакт-центры
Ваши бизнес-задачи диктуют использование либо входящего колл-центра для приема звонков, либо исходящего для телемаркетинга, либо гибридного варианта.
Это важно учитывать, потому что далеко не все колл-центры имеют обе функциональности.
Организационная структура колл-центра
Согласованность работы персонала Контакт-центра критически важна, поэтому структуру нужно продумать на ранних стадиях проектирования колл-центра. Иначе достигнуть поставленных бизнес-целей не удастся.
Каждый колл-центр имеет свою структуру, зависящую от специфики бизнеса.
Например, крупные колл-центры обычно являются отдельными подразделениями, работающими в интересах всей компании. Более мелкие могут входить в состав других подразделений. Но у всех Контакт-центров есть общие черты.
Источник: www.mango-office.ru
