Успех в гостиничном бизнесе измеряется количеством продаж, выражающихся в загрузке отеля, в средней цене за номер и в объемах полученного дохода. Достижение максимально высоких показателей зависит от правильной сегментации гостиничного рынка и выработки соответствующей стратегии сбыта (продаж), максимально полно соответствует потребностям выделенных сегментов. Сегментация рынка и разработка адресной стратегии сбыта гостиничных продуктов являются ключевыми моментами маркетингового планирования. Однако при всей исключительной важности сбыта, от которого в конечном итоге зависит финансовый результат, следует учитывать, что маркетинговые исследования и разработки логически предшествуют продажам и от их эффективности зависит результативность продаж.
Сбыт — это не разовое мероприятие, он должен стать элементом глубоко продуманной долгосрочной стратегии фирмы.
Роль сбыта в маркетинговой деятельности определяется следующими факторами:
* в сфере сбыта окончательно определяется результат всех усилий отеля, направленных на развитие продукта;
Переговоры по потолку госдолга США зашили в тупик. Час Х приближается. Что будет дальше?
* приспосабливая сбытовую сеть к запросам потребителей, создавая им максимальные удобства до, во время и после приобретения гостиничной услуги, компания имеет больше шансов выиграть в конкурентной борьбе;
* сбытовая сеть продолжает процесс создания продукта, беря на себя его доработку и подготовку к продаже;
* именно в процессе сбыта наиболее эффективно происходит выявление вкусов и предпочтений потребителей.[4]
Роль сбыта в маркетинговой деятельности определяется следующими факторами:
*в сфере сбыта окончательно определяется результат всех усилий отеля, направленных на развитие продукта;
*приспосабливая сбытовую сеть к запросам потребителей, создавая им максимальные удобства до, во время и после приобретения гостиничной услуги, компания имеет больше шансов выиграть в конкурентной борьбе;
*сбытовая сеть продолжает процесс создания продукта, беря на себя его доработку и подготовку к продаже;
*именно в процессе сбыта наиболее эффективно происходит выявление вкусов и предпочтений потребителей.
Эффективность сбыта определяется следующими факторами:
*Особенности конечных потребителей (количество, концентрация, уровень доходов, образования, закономерности поведения и т.п.).
*Возможности самого гостиничного предприятия (финансовое положение, конкурентоспособность, основные направления рыночной стратегии, масштабы деятельности).
*Характеристики гостиничного продукта (основные и дополнительные услуги, сезонность, цена).
*Степень конкуренции и сбытовая политика конкурентов (их число, концентрация, сбытовая стратегия и тактика, взаимоотношения в системе сбыта).
*Характеристика и особенности рынка (фактическая и потенциальная емкость, плотность распределения потребителей).
*Сравнительная стоимость различных сбытовых систем.[2]
Расстояние между рыночным минимумом и потенциалом рынка показывает весь диапазон реакции спроса на маркетинговые усилия. Можно различать два крайних типа рынков: зависимый от расходов на маркетинг и не зависимый от расходов на маркетинг.
Первый тип — это рынок, размер которого зависит от уровня расходов на маркетинг в соответствующей сфере хозяйствования (например, работа авиалиний). В графике из приложения 1, где представлен рынок, спрос на котором зависит от расходов на маркетинг, расстояние между точками Q1 и Q2 довольно велико. На рынке, спрос на котором не зависит от уровня расходов на маркетинг в соответствующей сфере хозяйствования (например, работа оперного театра), расстояние между точками Q1 и Q2 было бы довольно малым. Компании, продающие свои товары и услуги на рынке, спрос на котором не зависит от уровня расходов соответствующей отрасли, могут принимать первичный спрос за полный спрос на все торговые марки данного товара или услуги. Они концентрируют свои маркетинговые ресурсы на конструировании избирательного выборочного спроса именно на их торговой марки товара или услуги.
Учитывая различную среду маркетинга, мы должны построить новую кривую спроса. Приложение 1 показывает отношения рыночного спроса и маркетинговой среды. Данный уровень расходов на маркетинг будет всегда вести к большему спросу в период процветания, чем в период спада. Следовательно, специалист по маркетингу должен тщательно определить ситуацию, для которой он оценивает уровень рыночного спроса.[5]
Анализ начинается с исследования по следующим методам:
· Определение района сбыта. Спрос или предложение во многих типах объектов либо идентичны, либо они пересекаются, но иногда отличаются по расположению или размеру. Для того чтобы определить границы сбыта аналитикам необходимо установить следующие:
o Расположение конкурентных гостиниц;
o Сегментация и происхождение важнейших источников бизнеса объектов;
o Тенденции путешествий для отдыхающих, для участников в конгрессе предлагающие в этом объекте;
o Модели расходов гостей района и социально — экономические границы;
o Важно также близость и масштаб генераторов спроса.
В бизнес — отелях генератором спроса являются деловые и торговые центры, а для курортных объектов лыжные склоны, пляжи, курсы гольфа и многие другие
Основными источниками на курортных объектах являются три категории для пребывания туристов:
o Путешествующие туристы для отдыха и развлечения;
o Путешествующие туристы для конгрессов и конференций;
o Общие путешественники;
При оценке и определения источника спроса на временное пребывание можно выделить следующие методы:
Проведение интервью с местными туристскими и конгрессными бюро и торговых палат для выведения итогов на численность приезжающих и интересующихся для определения спроса на жилье и сезонных факторы посещения туристов и конгрессников, а также размер этих групп;
Проведение социологического опроса у туристских служащих и лиц, которые хотели бы спланировать встречи и совещания, туроператоров, агентов по туризму и др. Исходя из этого опроса, можно определить их клиентские потребности в проживании, само восприятие на сбыт, частоту посещения района, сезонность путешествий. А также выявить клиентский взгляд на конкурентные преимущества и не недостатки в рассматриваемом районе сбыта, услуги и удобства;
Произвести исследование в течение трех или четырех годов заполняемость гостиниц и их стоимость для проживания;
Исследовав, анализируется схемы для прибытия и отправки в крупнейшие аэропорты в районе сбыта и определятся состав, сезонность и коэффициенты прироста количества туристов аэропорта. А также составление списка туристских достопримечательностей, прохождение всех ярмарок и выставок и множество других потребностей для туристов в данном объекте для проживания.
· Сегмент спроса продукта. Цель сегмента спроса определяют сезонности, цель поездок, продолжительность пребывания, изменение цен и т.д.
· Колебание спроса вычисляется от годовой загрузки номеров и примерно составляет 65%, но постоянно может, колеблется, и зависеть от района сезона и типа продукта. Все что не было продано за сегодняшний день в отеле, не будет компенсирован на следующий день, это касается номеров и площади, предлагаемые в отеле. На рынке коммерческие поездки остаются постоянными клиентами в течение всего года, а объем туристских путешествий наступает в летний сезон, когда семья берут отпуск. Спрос на гостиничные номера считается пиком август и сентябрь месяца, с октября по ноябрь для проведения встреч и конгрессов. Многие отели работают только по полгода, то есть либо на летний сезон, либо на зимний сезон.
· Изменение спроса. Для изменения спроса на рынке выявляют изучение сегментации и сезонные характеристики, оценивают потенциал спроса на проектирование отеля, определяя рост численности населения, данные о новом строительстве торговых и промышленных объектов, достопримечательностей и развлекательных и конкурентных объектов. Также на спрос влияет увеличение или снижение объема предложения конкурентных гостиничных номеров, изменение рыночной сегментации. Анализ проводится как на исторических данных о деятельности рынка, так и на предложения конкурентных гостиничных номеров и спрос на номер на рынке сегментации. Исследование покажет, будет ли целевой рынок способен платить такую цену за номер, удобства, дизайна и услуги. В основном на рынке аналитики оценивают два уровня:
o Проникновение отеля;
o Расходность отеля.
· Демография и психографика, в данном разделе аналитики оценивают досуг курортных и пятизвездочных отелей и плавно подходят к спросу на удобства или жизненного стиля, которые предложены и реализованы гостям. Так же собираются и оцениваются данные в виде социологического опроса о степени участия в развлекательных и спортивных мероприятиях. Проведя социологический опрос, делается вывод.
Для того чтобы создать более или менее устойчивую группу потенциальных клиентов, необходимо:
· четкое позиционирование гостиницы на рынке, выделение ее отличий и преимуществ перед другими гостиничными предприятиями;
· широкое декларирование выгод, которые получат потенциальные клиенты, приобретая эти услуги;
· применение разнообразных тактических приемов и способов продаж;
· широкие дисконтные программы гостиничных предприятий.
Разработка и реализация сбытовой стратегии решают два основных вопроса:
· выбор каналов сбыта гостиничных услуг;
· выбор посредников канала распределения гостиничных услуг и определение приемной работы с ними.
Сбытовая стратегия гостиничного предприятия является составной частью комплекса маркетинга гостиницы, и она не может реализовываться самостоятельно в отрыве от других маркетинговых программ. Сбытовая стратегия должна быть тесно связана с общими целями и задачами гостиницы, согласована с внутренними стандартами и быть направлена на максимальное удовлетворение потребностей гостиничной клиентуры.
Сбытовая стратегия гостиничного предприятия разрабатывается на основе общей маркетинговой стратегии и включает следующие этапы:
· определение круга факторов, влияющих на организацию продаж;
· постановка целей сбытовой стратегии;
· выбор каналов сбыта гостиничных продуктов и услуг;
· анализ и контроль продаж. [6]
Определение круга факторов, влияющих на организацию продаж, предполагает детальное изучение потребителей. Сегодняшняя индустрия гостеприимства ориентируется не на групповые, а на индивидуальные потребности. Гость имеет право «кроить» гостиничное предложение таким образом, чтобы получить продукт, отвечающий его личным потребностям. Такая ситуация предъявляет повышенные требования поставщикам услуг. Для этого необходимо устанавливать тесный контакт с клиентами.
Существует множество методов изучения характеристик клиентов и степени их удовлетворенности услугами. Среди них по-прежнему первое место (41 %) занимают анкеты, заполняемые гостями; компьютерные интерактивные технологии, к сожалению, еще не получили массового распространении в настоящее время в мире их используют 7 % гостиничных предприятий. Сегодня уже недостаточно предоставлять просто хороший сервис, нужно сделать акцент на политику удерживания постоянных клиентов. Анализ информации и мнений гостей позволяет руководству гостиницы представить себе и оценить должным образом так называемый «опыт гостя» — общее впечатление от гостиницы. В процессе такой работы собирается большой объем информации, который ложится в основу клиентской базы гостиницы. Базовая статистическая информация, полученная из систем управления гостиницей, дает общее представление о группах клиентов, например:
· по целям поездки: отдых, деловые клиенты, лечение, культурно-познавательный туризм, религиозные туры, частные цели и др.;
· по особенностям оплаты: группы, пользующиеся социальной поддержкой, семейные туристы, корпоративные клиенты, чиновники и др.;
· по демографическим признакам: молодежь, пенсионеры и др.;
· по объемам продаж: группы, индивидуалы;
· по срокам бронирования: с предварительным сроком бронирования, без предварительного бронирования (клиенты «от стойки»).
Собрать подробные данные о каждом клиенте, проследить его историю, выслать информацию о проводимых гостиницей специальных мероприятиях и программах поощрения постоянных клиентов, скидках и новых предложениях, определить дату и время встречи с потенциальными клиентами — все эти мероприятия должны быть спланированы и своевременно проведены, а их результаты должны быть собраны и сохранены в «банке данных о клиентах» гостиницы. Для этого отделы маркетинга и продаж должны располагать мощным и продуманным программным приложением. Программные приложения сбора и обработки информации для работы гостиниц с крупными групповыми и корпоративными клиентами называются системами управления продажами и мероприятиями — S Catering Systems).
Исследования гостиничной клиентуры должны бить системными и достаточно глубокими. Широкое использование в современном гостиничном бизнесе систем бронирования привело к появлению в процессе продаж новых явлений и соответственно специфических типов клиентуры, данные о которых необходимо систематизировать и обобщать. К таким типам клиентов следует отнести:
· «go-show» — клиенты, покупающие номер без предварительного бронирования, без скидок;
· «no-show» — неявившиеся клиенты, клиенты» не аннулировавшие бронь или сделавшие это слишком поздно;
· «от стойки» — клиенты, покупающие номера «от стойки» и платящие обычно полный тариф;
· «бронирование в последнюю минуту» — клиенты, имеющие, как правило, высокие доходы, у которых время от времени складывается неотложная потребность в размещении. Обычно это вызвано незапланированными поездками делового характера.
Постановка целей сбытовой стратегии обычно увязывается с общими целями маркетинговой деятельности гостиницы. Главной целью сбытовой стратегии гостиницы является максимизация продаж несохраняемых гостиничных продуктов в реальном режиме времени; в свою очередь, максимальный объем продаж дает оптимальный экономический эффект.
Следующим этапом разработки сбытовой стратегии гостиничного предприятия является выбор каналов сбыта гостиничных продуктов, он осуществляется, исходя из целей и задач сбытовой политики.
К важнейшим критериям выбора каналов можно отнести управляемость, гибкость, экономическую эффективность.
Заключительным этапом сбытовой маркетинговой стратегии является анализ и контроль продаж.
В эпоху компьютерной обработки данных стало возможным оперативно контролировать и анализировать продажи, составляя регулярные аналитические сводки и обзоры, формирующие представление о параметрах деловой активности на краткосрочную, среднесрочную и долгосрочную перспективу. В сводках и обзорах отражают не только загрузку номерного фонда (в реальном времени или прогноз), но и структуру спроса (групповые туристы, корпоративные клиенты) и подсчет количества бронирований, время въезда — выезда клиентов, количество аннуляций или «no-show», а также объем продаж «от стойки». Полученные данные служат для прогноза колебаний расчетных финансово-экономических показателей в перспективе и дают возможность руководству отеля планировать объемы продаж, формировать ценовую стратегию, а также составлять прогноз будущих направлений деловой активности отеля.
Анализ продаж в гостинице позволяет получить количественные и качественные параметры оценки эффективности применяемых маркетинговых стратегий. Так, например, в столичной гостинице «Космос» прирост показателей среднегодовой загрузки номерного фонда в 2001 г. составил почти 44%, что на 17% выше прироста за 1999 и 2000 гг.; как следствие высокой загрузки на протяжении года значительно выросли доходы «Космоса»: по сравнению с 2000 г. прирост составил 40 %. Как правило, такие результаты достигаются при использовании активной политики для привлечения дополнительной гостиничной клиентуры. Этот подход требует максимального разнообразия досуга и культурных программ. В отеле «Космос» привлечению гостей активно содействует коференц-залы. Значительная часть гостей — активные бизнесмены. [1]
Гостиницы среднего ценового сегмента снижали стоимость проживания, что позволило им сохранить приемлемый уровень загрузки, то пятизвездные отели демпинговать отказались и в результате лишились 9% гостей.
За 2014 год, стоимость проживания в столичных отелях по сравнению с 2013 годом снизилась на 2,5-7% в зависимости от ценового сегмента. Исключением стали гостиницы уровня пять звезд, где стоимость проживания выросла на 2%, до 10 тысяч рублей в сутки. Но это отразилось на их загрузке, которая за год упала на 9% — до 59%, что стало самым существенным снижением на гостиничном рынке.
Так, загрузка отелей уровня три-четыре звезды, где средняя стоимость номера в сутки по итогам прошлого года — 5,6 тысячи рублей, составляет 71%. Загрузка люксовых гостиниц (12,8 тысячи рублей за ночь) достигла минимума с 2009 года и составила 61,8%. Доходность на номер в прошлом году упала на 12% в среднем по рынку и составила 3,4 тысячи рублей.
Источник: studbooks.net
Гостиничный бизнес: рецепт успеха
Рецепты успеха существуют. Вопрос в том, как проводить оценку этого успеха. Что признается эталоном в оценке эффективности работы, какие показатели здесь применяются, что такое предельная доходность и как удостовериться в том, что отель идет по правильному пути?
Исполнительный директор компании «СИТИстрой» (Москва)
Форум «Ресторан при отеле: опыт двух столиц»
Как попасть в тренд?
Как избежать ошибок на сайте отеля?
Сегодня речь пойдет об оценке экономических показателей эффективности работы. Важным помощником в этом вопросе является автоматизированная система управления отелем, которая позволяет за считанные секунды сгенерировать большое количество маркетинговых, статистических и финансовых отчетов. Однако на практике мне приходилось неоднократно сталкиваться с вариациями распространенной ситуации: программа не адаптирована или ее нет; отчетами не пользуются, так как некому анализировать эту информацию; в отеле нет должности финансового директора, а у главного бухгалтера нет времени этим заниматься; над этими вопросами не думали, так как в работе используются только 10—15 процентов возможностей программы. Есть и еще один аспект: намного легче оценить результаты работы, которая напрямую связана с какими-либо экономическими характеристиками. Что же делать с той категорией персонала, чей труд не «привязан» к цифрам?
Оценивая эффективность проекта, экономисты применяют абсолютные, относительные и сравнительные показатели. Организационно-управленческие данные включают в себя маркетинговые, кадровые, управленческие, социальные показатели работы гостиничного комплекса. Они определяются не только видом и областью деятельности, типом предприятия, практикой финансовой отчетности, но и профессионализмом аналитиков и менеджеров.
Абсолютные показатели финансово-экономической деятельности гостиничного комплекса:
• чистая прибыль;
• собственный капитал, скорректированный на величину убытков;
• чистые активы;
• собственные оборотные средства.
Следует отметить, что результаты коэффициентного анализа позволяют сделать заключение о сильных и слабых сторонах деятельности гостиничного предприятия и являются предварительным этапом проведения углубленного анализа. В дальнейшем определяются динамические изменения данных путем сравнения их значений с предыдущими периодами или с показателями других гостиниц отрасли. При этом значительные отклонения являются основанием для более углубленного анализа и принятия последующего управленческого решения.
Коэффициент экономического роста складывается из трех факторов:
• рентабельность собственного капитала;
• коэффициент реинвестирования;
• рост собственного капитала на конец отчетного периода.
Сравнительный анализ работы гостиниц проводится в следующих направлениях:
• получение сравнительной аналитической информации по работе различных гостиниц в зависимости от их географического положения, типа и категории;
• сопоставление результатов фактической деятельности гостиницы с плановыми значениями, которое позволяет отслеживать степень выполнения бюджетных задач;
• сравнительный анализ динамических характеристик показателей эффективности.
Для расчета общепринятых показателей финансового и экономического состояния гостиничного комплекса используются основные ключевые показатели финансовой деятельности, такие как:
• доход от продажи номеров (Room Revenue);
• доход с доступного номера (RevPAR);
• средний отпускной тариф (ADR);
• средний доход на гостя (RevPAC) и т.п.
Показателем формирования прибыли и дохода гостиничных предприятий, как и любых других, является рентабельность — она характеризует относительную доходность, измеряемую в процентах к затратам средств или капитала с различных позиций. Поэтому сравнительный анализ и оценка финансового состояния гостиничного комплекса проводятся по показателям рентабельности. Они также используются в качестве инструмента инвестиционной политики и ценообразования. Основные показатели рентабельности можно объединить в следующие группы:
• рентабельность услуг, продаж;
• рентабельность производственных фондов;
• рентабельность вложений в гостиничные предприятия.
При расчете рентабельности в качестве показателя прибыли можно взять прибыль от реализации услуг или балансовую прибыль; облагаемую налогом прибыль; чистую прибыль, остающуюся в распоряжении предприятия после уплаты налогов.
Для оценки эффективности работы гостиничного комплекса одних финансово-экономических показателей, приведенных в предыдущем разделе, недостаточно — необходимо использовать данные, применяемые для оценки организационно-управленческой и материально-технической деятельности. Организационно-управленческие данные включают в себя маркетинговые, кадровые, управленческие, социальные показатели работы гостиничного комплекса.
При этом также используются абсолютные и относительные показатели. Наряду с этим целесообразно ввести понятие производительности, означающей максимизацию поставленных целей при минимальной затрате ресурсов. Эффективность и производительность взаимосвязаны, но вместе с тем существуют и определенные отличия. Возможны случаи эффективной, но непроизводительной деятельности. Таким образом, рассмотрение эффективности с точки зрения целей и ресурсов основывается на двух условиях: достижение цели является необходимым условием производительной деятельности гостиничного комплекса и производительное использование ресурсов является необходимым, но недостаточным условием для эффективности.
Эффективность как показатель результативности предполагает соизмерение затрат с результатом. В качестве последнего рассматривается прибыль как конечный результат деятельности, а в качестве затрат — основные производственные фонды и оборотные средства. Для оценки действенности используются три критерия:
• качество — соответствие услуг определенным требованиям;
• количество — необходимый объем услуг для потребителей;
• время — своевременность выполнения услуг.
Экономичность отражает степень использования ресурсов. Этот показатель является измерителем результативности организационной системы в отношении затрат. Следует отметить, что эффективность — неопределенный и изменчивый критерий. К примеру, можно определять эффективность размером прибыли или такими понятиями, как конкурентоспособность, престиж в деловом мире или в глазах общественности, расширение предприятия. Какими бы критериями ни измерялась эффективность, этот принцип лежит в основе оценки любой организационной структуры (включая гостиничные комплексы) и ее изменений. Комплексный набор критериев эффективности гостиничного комплекса формируется с учетом двух направлений оценки его функционирования:
• по степени соответствия достигаемых результатов установленным целям деятельности;
• по степени соответствия процесса функционирования объективным требованиям к его содержанию и результатам.
Как утверждают аналитики, получение звездного статуса — далеко не все в гостиничном деле. Сегодня решающую роль в развитии отеля играют эффективное управление бизнес-процессами, а также грамотно выстроенная политика маркетинга и управления персоналом.
Все это позволит создать успешную технологию ведения бизнеса, повысить финансовые показатели и достичь высокого уровня сервиса. Для проведения стратегического анализа деятельности предприятия в целях повышения эффективности его функционирования, расширения доли рынка, увеличения доходов и повышения наполняемости отеля необходимо своевременно получать информацию по ключевым оценочным показателям гостиничной индустрии. Полученные показатели детализируются относительно основных служб гостиничного комплекса, а также рассматриваются их динамические характеристики. В зависимости от результата руководство принимает стратегические коммерческие решения. При этом владелец или руководитель предприятия получает прозрачную информацию по эффективности источников продвижения гостиницы на рынке, целям приезда клиентов, а также по эффективности работы сегментов рынка (индивидуальные брони, туристические агентства, корпоративные фирмы, мероприятия, поселения без брони и т.д.). Таким образом, оперативное использование различных данных помогает повысить эффективность и производительность работы гостиничного комплекса в следующих направлениях:
• управление тарифной политикой, номерным фондом и обслуживанием гостей;
• использование всех существующих каналов продаж гостиничных услуг (интернет, GDS, call-центры и т. п.);
• широкие возможности финансового контроля и аудита;
• управление множеством центров прибыли (номерной фонд, рестораны, бары, фитнес, прачечная, бизнес-центр и т. п.).
Можно выделить два вида деятельности по повышению уровня работы гостиницы:
• технико-организационная составляющая предполагает улучшение качества материально-технической базы,
оптимизацию технологических процессов и оргструктуры бизнеса, создание широкого спектра дополнительных услуг, желательно ориентированных не только на гостей отеля, но и на местных жителей;
• гуманитарная составляющая включает в себя улучшение сервиса, создание корпоративной культуры, применение системы мотивирования персонала, ориентацию на гостя.
Деятельность только в одном направлении никогда не даст желаемого результата. Гостиница характеризуется совокупностью разнообразных услуг, большинство из которых неосязаемы: чтобы сформировать достойный имидж заведения, необходимо ответственно подходить к выбору сотрудников, партнеров и контрагентов (туроператоров, поставщиков оборудования и материально-технических средств, фирм, помогающих бронировать номера).
При этом многое зависит от человеческого фактора. Еще один важный нюанс — непостоянство качества гостиничных услуг. Для его мониторинга целесообразно периодически заказывать проведение профессионального аудита. Дело в том, что многие недостатки бывают не видны владельцу и тревожная информация может не доходить до руководства отеля. Все эти меры направлены на то, чтобы сделать гостиничное обслуживание доступным и ненавязчивым, повысить качество сервиса.
Источник: restoranoff.ru
Определение ключевых факторов успеха гостиничного продукта для различных сегментов рынка
Определение ключевых факторов успеха гостиничного продукта для различных сегментов рынка
Определение ключевых факторов успеха гостиничного продукта для различных сегментов рынка
План работы: Изучить теоретический материал по теме, подготовить краткий конспект и глоссарий;
Изучить теоретический материал по теме, подготовить краткий конспект и глоссарий;
Составить таблицу «Ключевые факторы успеха гостиничного предприятия»
Подготовьте презентацию «топ-5 успешных методов продвижения гостиницы».
План изучения темы: Ключевые факторы успеха
План изучения темы:
Ключевые факторы успеха.
Классификация факторов успеха.
Принцип CHAMPS.
Обучение персонала гостиницы, как ключевой фактор успеха.
Глоссарий Фактор успеха, гостиничное предприятие, гостеприимство,
Фактор успеха, гостиничное предприятие, гостеприимство, Принцип CHAMPS, бенчмаркинг, коучинг
Ключевые факторы успеха Ключевые факторы успеха — это условия, определяющие возможность гостиничного предприятия победить в конкурентной борьбе
Ключевые факторы успеха
Ключевые факторы успеха — это условия, определяющие возможность гостиничного предприятия победить в конкурентной борьбе.
Определение ключевых факторов успеха гостиничного продукта для различных сегментов рынка
Влияющие на деятельность гостиничного предприятия факторы можно условно разделить на два уровня: первый уровень — факторы среды, в которой функционирует гостиничный бизнес; второй уровень —…
Влияющие на деятельность гостиничного предприятия факторы можно условно разделить на два уровня:
первый уровень — факторы среды, в которой функционирует гостиничный бизнес;
второй уровень — факторы, которые действуют непосредственно внутри предприятия и представляют собой конкретную ситуацию, складывающуюся в данный промежуток времени.
Чтобы определить ключевые факторы успеха, руководство гостиничного предприятия должно тщательно исследовать рынок, выявить среду, в которой функционирует бизнес, изучить своих потребителей, оценить конкурентов
Чтобы определить ключевые факторы успеха, руководство гостиничного предприятия должно
тщательно исследовать рынок,
выявить среду, в которой функционирует бизнес,
изучить своих потребителей,
оценить конкурентов. Полученные результаты позволяют составить представление о том, что может оказать критическое влияние на успех ведения бизнеса.
Определяя ключевые факторы успеха, руководство гостиницы должно тщательно анализировать деятельность сильного конкурента и сопоставлять ее со своей деятельностью.
Топ-5 ключевых факторов Число ключевых факторов успеха зависит от среды и ситуации, но рекомендуется остановиться на пяти
Топ-5 ключевых факторов
Число ключевых факторов успеха зависит от среды и ситуации, но рекомендуется остановиться на пяти. При оценке равнозначных факторов успеха бизнеса приоритет нужно отдавать тем факторам, у которых более высокий количественный показатель.
Метод определения ключевых факторов успеха позволяет выделить те сферы деятельности, в которых гостиничное предприятие может добиться наилучших результатов. Потенциальные факторы успеха стандартизованы в виде перечней.
Выделяют ключевые факторы успеха: зависящие от технологии — качество проводимых исследований, возможность инноваций, возможность разработки новой гостиничной услуги, степень овладения существующими технологиями; относящиеся к производству…
Выделяют ключевые факторы успеха:
зависящие от технологии — качество проводимых исследований, возможность инноваций, возможность разработки новой гостиничной услуги, степень овладения существующими технологиями;
относящиеся к производству — низкая себестоимость оказываемых услуг, качество услуг, высокая степень использования номерного фонда, выгодное местонахождение, наличие квалифицированного персонала, высокая производительность труда, возможность выполнения заказов потребителей;
относящиеся к реализации гостиничных услуг — широкая сеть дистрибьюторов, наличие собственного штатного персонала по сбыту;
относящиеся к маркетингу — высокая квалификация работников отдела маркетинга, разнообразие оказываемых услуг, учет пожеланий потребителей, доступная для клиентов система информирования;
относящиеся к профессиональным навыкам — профессиональное мастерство, совершенствование качества обслуживания, способность осваивать новые технологии, способность создавать эффективную рекламу;
связанные с организационными возможностями — уровень информационных систем, способность быстро реагировать на изменяющуюся рыночную ситуацию, большой опыт в области менеджмента;
Принцип CHAMPS Кен Бланшар предлагает применять принцип
Кен Бланшар предлагает применять принцип CHAMPS, включающий такие наиболее важные для потребителей факторы успеха предприятия, как:
Cleanliness (чистота),
Hospitality (гостеприимство
Accuracy (тщательность), Maintenance (техническое обслуживание помещений),
Product quality (качество продукта),
Speed with service (скорость обслуживания).
Аббревиатура CHAMPS может рассматриваться как сокращенная форма от английского champions (чемпионы) и помогает добиться успеха в борьбе за привлечение потребителей
может рассматриваться как сокращенная форма от английского champions (чемпионы) и помогает добиться успеха в борьбе за привлечение потребителей.
Составные элементы данной модели пронизывают все внутренние процессы гостиничного дела, могут использоваться постояльцами для оценки работы гостиницы, позволяют персоналу сделать необходимые выводы и достичь хороших результатов в обслуживании клиентов. Степень реализации модели оценивается один-два раза в месяц реальными постояльцами гостиницы или методом «тайнного покупателя», когда под видом постояльцев заселяются специалисты по оценке.
Полученные результаты позволяют выявлять недостатки или признавать высокое качество работы, выявлять возможности и использовать их. Число проводимых в месяц проверок не фиксируется. Максимальная оценка равна 100 баллам. Баллы могут сниматься за мусор на парковке, за то, что администратор не поздоровалась с клиентом, за то, что повар в ресторане не надел головной убор, и т.д. Итогом проверки должен быть конкретный план действий: какие возможности могут быть использованы, какие недостатки необходимо устранить, какие механизмы отрегулировать.
Управление персоналом и Принцип
Управление персоналом и Принцип CHAMPS
Нельзя сказать, что в работе абсолютно всё зависит только от сотрудника или только от руководителя. Это активная встречная работа:
сотруднику нужно расти профессионально, психологически и мотивационно,
лидеру – применять нужный стиль руководства: вовремя давать указания, наставления и поддержку, а также в нужный момент предоставлять свободу действий.
Сегодня говорим о модели ситуационного лидерства, которая была разработана двумя учёными Полом Херси (Paul Hersey) и Кеном Бланшардом (Ken Blanchard).
Ситуационное лидерство Ситуационное лидерство, – это подход к управлению людьми, основанный на использовании 4 стилей управления в зависимости от ситуации и уровня развития сотрудников по…
Ситуационное лидерство, – это подход к управлению людьми, основанный на использовании 4 стилей управления в зависимости от ситуации и уровня развития сотрудников по отношению к задаче.
Теорию ситуационного лидерства разработали и описали в книге 1960 года «Менеджмент организационного поведения» («Management of Organizational Behavior») американские исследователи поведения Пол Херси и Кен Бланшар.
Авторы концепции ситуационного лидерства
Авторы концепции ситуационного лидерства
Пол Херси
Американский специалист по управлению. Профессор нескольких университетов. Соавтор концепции ситуационного лидерства. Основатель консалтинговой компании и Центра исследования лидерства.
Кен Бланшар
Американский исследователь поведения. Эксперт в области менеджмента. Соавтор концепции ситуационного лидерства.
Управление персоналом гостиницы, как фактор успешности
Управление персоналом гостиницы, как фактор успешности
Для того чтобы реализовать принцип CHAMPS на практике, необходимо наделить максимальными полномочиями тех работников, которые непосредственно общаются с постояльцами. Они должны уметь принимать решения на своем уровне и нести за них ответственность. Если в рамках должностных обязанностей работнику приходится иметь дело с клиентом, у которого возникли трудности, он должен решать проблему на месте, а не обращаться за помощью к менеджерам.
Обучение персонала Так как обязанности работников все время изменяются, то одним из факторов конкурентоспособности гостиничных предприятий является постоянное обучение и переобучение работников, чтобы они получили…
Так как обязанности работников все время изменяются, то одним из факторов конкурентоспособности гостиничных предприятий является постоянное обучение и переобучение работников, чтобы они получили знания, дающие преимущество.
Коучинг и бенчмаркинг Для обучения персонала могут применяться различные программы развития профессиональных и должностных качеств, сочетающие теоретическую базу, которая позволяет усвоить необходимые знания, и коучинг…
Коучинг и бенчмаркинг
Для обучения персонала могут применяться различные программы развития профессиональных и должностных качеств, сочетающие теоретическую базу, которая позволяет усвоить необходимые знания, и коучинг — своеобразную форму наставничества или инструктажа, позволяющую овладеть профессиональными навыками. При коучинге обучаемым не напрямую говорят, как он должен поступать в той или иной ситуации, а задавая наводящие вопросы, ведут ход его рассуждений так, чтобы он сам пришел к правильным выводам. В таком случае работникам, контактирующим с клиентами, не придется каждый раз обращаться за помощью к менеджерам. Пройдя курс обучения по такой программе, они будут способны самостоятельно решать возникающие проблемы.
Коучинг Коучинг рассматривается как инновационный стиль менеджмента персонала
Коучинг рассматривается как инновационный стиль менеджмента персонала.
Коучерами могут выступать как приглашенные бизнес-тренеры, так и более опытные сотрудники гостиницы.
В рамках тренингов отрабатываются практические навыки, профессиональные привычки, качества и проводится проверка знаний.
Источник: znanio.ru
