По данным исследования Capterra, компании, которые внедрили CRM-систему, на 47% повысили удовлетворённость и удержание клиентов, на 45% увеличили доход и на 39% — допродажи. В этой статье рассказываем, что такое CRM и как такая система помогает бизнесам продавать.
Что такое CRM-система
Дословно CRM или Customer Relationship Management переводится с английского как управление взаимоотношениями с клиентами. По сути это программа, которая собирает информацию о клиентах и историю взаимодействия с каждым из них и позволяет планировать следующие шаги. Например, клиент заполнил и отправил форму заявки на сайте: ввёл имя, номер телефона и email.
Система автоматически сохранит эти данные, и у вас появится карточка этого клиента. Дальше менеджер может прямо из системы позвонить или написать ему. При этом каждый контакт с покупателем фиксируется: вы можете прослушать запись разговора, посмотреть переписку в мессенджерах и отправленные документы.
Если клиент в разговоре скажет, что ему нужен ещё один день подумать — менеджер ставит себе на завтра задачу перезвонить. На следующий день менеджер точно напомнит о себе, что увеличит вероятность продажи. CRM-система становится полезным инструментом, если вы внедряете её в свои бизнес-процессы. Недостаточно просто купить CRM-программу и ждать, что продажи вырастут. Здесь как с абонементом в фитнес-клуб: абонемент есть, но, если им не пользоваться и не заниматься, спортивнее не станешь.
CRM. Главный инструмент предпринимателя
Как CRM-система помогает продавать
CRM-система — это специальная программа, которая состоит из модулей. Они помогают автоматизировать процесс продаж: собирают данные о клиентах и всю информацию по сделке и помогают настроить воронку продаж.
Собирает данные о клиентах
- контактная информация: ФИО, email, телефон, профили в соцсетях;
- тип контакта: оптовик, магазин, покупатель для себя;
- дополнительная информация: ответственный менеджер, регион, подписан ли клиент на рассылку, приоритет — тут можно добавить сколько угодно полей для заполнения;
- для компаний вносятся реквизиты: ИНН, сведения о руководителе, юридический и фактический адреса, банковские реквизиты, адреса доставки и прочее.
Вся история взаимоотношений с клиентом фиксируется: телефонные звонки, которые вы можете прослушать в записи, отправленные сообщения по почте и в мессенджерах, личные встречи, этапы транзакций, когда покупка была завершена успешно, а когда нет.
Пример карточки клиента и истории взаимоотношений с ним в amoCRM
Из интересного здесь — интеграция с почтовыми сервисами и мессенджерами. Вы пишете в программе, а клиент получает письмо на почту или сообщение в удобном ему мессенджере. Можно настроить шаблоны ответов и ботов.
Собирает данные о сделках
На разных этапах воронки продаж находятся сделки, или лиды. Лид — это любой человек или компания, которые заинтересовались вашим продуктом или услугой. Воронка продаж — это этапы, по которым потенциальный клиент приходит к покупке.
CRM или ERP? Что выбрать для бизнеса
По каждой сделке ставятся задачи для ответственного менеджера, фиксируется результат их выполнения и все договорённости с клиентом. Это делается вручную, а часть задач настраивается автоматически: например, пришла заявка — менеджеру приходит оповещение, чтобы он позвонил клиенту.
Пример задач в amoCRM
Задачи можно посмотреть и на календаре в amoCRM
У каждой сделки должно быть запланировано следующее действие: написать, позвонить, напомнить о себе. Если лид висит без задач, то, скорее всего, сделкой никто не занимается.
Можно автоматически заводить сделки по текущим клиентам, чтобы о них не забывать:
- распределять лиды в зависимости от истории коммуникации с клиентом: отдаёте тому, кто уже работал;
- выставлять разные приоритеты от конверсий менеджера: чем больше продаёт, тем чаще он назначается на входящие заявки.
Ведёт воронку продаж
Воронка продаж — это все этапы, которые проходит клиент, прежде чем сделка свершится. Например, продажа квартиры начинается с первого контакта — заявки на сайте. Потом клиента приглашают посетить строящийся объект и посмотреть несколько квартир. После обсуждают варианты, цены, документы и назначают сделку. И только после её успешного завершения, а также окончания строительства, выдают ключи.
Воронку продаж вы создаёте сами под свою компанию и улучшаете в процессе. Это основной инструмент, который поможет понять проблемные места в продаже продукта или услуги: где больше всего зависает сделок, там и нужно исправлять.
- дата начала,
- контакт и компания,
- бюджет,
- комментарий,
- этап сделки,
- и другое.
Пример части воронки продаж в amoCRM
Система также сама формирует отчёты: по менеджерам, продажам и другим интересующим вас параметрам:
Анализ продаж в amoCRM
Какому бизнесу нужна CRM-система
CRM-система нужна компаниям, которые нацелены на долгосрочную работу с клиентами. Чем раньше начать собирать данные о клиентах, тем с большей вероятностью они останутся с вами. Вы сможете их вовремя информировать и реактивировать, чтобы они продолжали покупать у вас.
Вам пора задуматься о CRM-системе, если:
- клиентов стало много, и вам сложно следить за продажами в заметках или с помощью Excel;
- трудно контролировать разросшийся отдел продаж;
- вы не понимаете, почему клиенты уходят и продажи не растут.
Некоторые компании используют CRM-программы, чтобы автоматизировать не только продажи, но и любые бизнес-процессы. Например, для производства или ведения проектов: можно отслеживать статус проекта, общаться командой и хранить всю информацию в одном месте.
Существуют компании, которым пока рано задумываться о CRM. Например, вы собственник небольшого продуктового или хозяйственного магазина и у вас нет постоянной базы клиентов: их поток хаотичный и непостоянный. Или если вы не персонализируете предложения, не делаете email-рассылки, не занимаетесь продвижением — автоматизировать пока нечего.
Как подключить CRM-систему
Существуют облачные и коробочные CRM-системы.
Облачная версия
Коробочная версия
Размещение
На удалённом сервере разработчика — на «облаке»
На вашем сервере
С любого устройства по паролю — нужен только интернет
С компьютера, на котором установлена программа, — доступ возможен без интернета
Простая, не требует дополнительных знаний, установки и настройки: пользуйтесь сразу после регистрации
Сложная, нужны дополнительные знания и IT-специалисты: систему можно использовать сразу после установки на сервер
Безопасность данных
Обеспечивается разработчиком: шифрование и резервное копирование данных
Обеспечивается вами: личный контроль и самостоятельный бэкап данных
Недорогое решение: вы оплачиваете срок использования (от месяца до нескольких лет) и количество пользователей
Стоит дороже: вы оплачиваете лицензию на готовый продукт, но зато пользуетесь ею бессрочно
Оборудование
Не требуется
Требуется сервера и серверные помещения
Меньше возможностей доработки под специфику бизнеса
Можно дорабатывать под специфику бизнеса
Обновления
Бесплатные и автоматические
Платные и устанавливаются вручную вашими специалистами
Техподдержка
Инструкции пользователя
Для малого и среднего бизнесов облачные CRM-системы выгоднее и удобнее: их просто внедрить и стоят они дешевле коробочных. Последние же для тех, кто пока не доверяет облачным технологиям полностью и готов оплатить услуги IT-специалистов, чтобы они внедрили систему и в дальнейшем её обслуживали.
По данным рейтинга компании ABLAB, лидерами CRM-систем в России в 2020 году стали следующие компании:
- amoCRM,
- Битрикс24,
- Creatio,
- Salesforce,
- Мегаплан.
У amoCRM и Salesforce только облачные версии, а у остальных есть и коробочные. Все они предлагают бесплатный доступ к системе. Это удобно, чтобы познакомиться с разными решениями и выбрать систему под потребности своего бизнеса.
Что запомнить о CRM-системе
Главный плюс CRM-системы (зачем она и создавалась) — это списки клиентов, которые хранятся в одном месте и собираются со всевозможных каналов. А также автоматизация рутинных процессов.
Фиксирует каждую входящую заявку: звонок, письмо или сообщение из любых мессенджеров и соцсетей. Количество клиентов не бесконечно, поэтому все данные о них стоит собирать.
Помогает вести клиента от этапа к этапу до покупки. Не забывает о клиентах и напоминает о себе в самый нужный момент. В системе просто и наглядно отслеживать статусы по сделкам и статистику продаж.
Сокращает время выполнения рутинной работы. Можно управлять всеми коммуникациями в одном окне, а также автоматизировать рутину, которая отнимает много времени. Приходит заявка — менеджер получает пуш-уведомление в «Телеграм», «Вайбер» или другой мессенджер, что нужно позвонить потенциальному клиенту. Так он занят только продажами.
Контролирует эффективность менеджеров. Вы сможете запросить у системы отчёт, где увидите действия и результативность каждого отдельного менеджера. А также выявлять, на каком этапе и почему уходят клиенты, и устранять причины.
Помогает оценивать результаты. CRM собирает всю информацию по сделкам в отчёты. Надо только задать параметры (количество лидов, звонков, сделок и на какую сумму) и период — отчёты появится у вас автоматически.
Сохраняет за компанией список клиентов. Менеджер уйдёт, а список клиентов останется в системе — то есть у вас. Вы может распределить права в системе, чтобы у каждого менеджера был ограниченный доступ к данным: только к своим клиентам.
- Правильная обработка заказа в интернет-магазине. Строим поэтапную схему
- Онлайн-касса: что это, кому нужна и как установить?
- Как использовать картографические сервисы для продвижения бизнеса
Источник: www.nic.ru
Для чего нужна CRM: что это и какие проблемы решает
Рынок, маркетологи и разработчики ПО активно внушают, что сегодня без CRM невозможно делать бизнес. Но кому и зачем нужна CRM-система? Что она дает компании, и как это работает? Разберемся на примере реальных компаний.
Содержание
Что такое CRM
По данным проекта Every Second, каждую секунду iPhone продает примерно 6 смартфонов, McDonald’s — 50 гамбургеров, на Youtube смотрят видео 40 000 человек, а Facebook регистрирует 2 новых пользователей. Подсчеты, конечно, условны, однако они отлично демонстрируют, насколько ожесточен рынок XXI века. «Я работаю в маркетинговом бизнесе более 40 лет. То, что, как я думал раньше, называлось “конкурентным рынком”, сегодня выглядит как дружеские посиделки за вечерним чаем», — отметил Траут Джек, президент Trout
2. Сумму сделок;
3. Количество звонков (исходящих, принятых, пропущенных);
4. Источники новых заявок;
5. Задачи (созданные, выполненные, просроченные).
Сравнительный анализ этих отчетов помогает понять, из чего складывается прибыль и что ведет к убыткам.
Кому нужна CRM
Давайте разберемся, в каких случаях CRM необходима, а в каких — нет.
CRM нужна , если вы ежедневно обрабатываете множество звонков, писем, сообщений, а работа с клиентом носит долгосрочный характер и предполагает многократную продажу продуктов или услуг.
CRM не нужна , если вы не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами. Если вы не занимаетесь постоянным поиском новых клиентов, а они сами идут к вам. Если ваши клиенты постоянны, вынуждены у вас покупать и не могут влиять на условия сделок.
Другими словами, CRM вряд ли окажется полезна, если вы держите хлебный ларек или сетку на рынке, где поток клиентов хаотичен. Кроме того, умная программа не понадобится, если вы работает на госзаказах, а также если ваши продажи строятся исключительно на личных знакомствах продавцов.
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 3.2 / 5. Количество оценок: 9
Оценок пока нет. Поставьте оценку первым.
Источник: salesap.ru
Что такое «CRM-система» и чем она полезна бизнесу?
CRM (Customer Relationship Management) — это система управления взаимоотношениями с клиентами, которая помогает улучшить взаимодействие между компанией и клиентами. Механизм позволяет собирать, хранить и анализировать информацию о клиентах, а также автоматизировать процессы взаимодействия с ними.
Поговорим о пользе CRM-системы для бизнеса как инструмента в целом, а потом разберем, какие есть виды.
Зачем бизнесу CRM-система?
Кроме оптимизации взаимодействия компании с клиентами, CRM-система помогает повысить качество обслуживания клиентов, благодаря чему увеличивается количество продаж и улучшается имидж организации.
CRM-система обладает множеством функциональных возможностей для автоматизации бизнес-процессов, связанных с общением с клиентами. Это ускоряет работу и повышает эффективность бизнеса.
Задачи, которые решает в бизнесе CRM-система:
- Управление контактами — хранит информацию о контактах с клиентами, включая контактные данные, историю взаимодействия и т.д.
- Управление продажами — помогает управлять процессом продаж, от отслеживания потенциальных клиентов до заключения сделки, мониторить стадии продаж, управлять предложениями и контрактами, анализировать данные о продажах.
- Управление маркетингом — позволяет эффективно управлять маркетинговыми кампаниями, включая сегментацию клиентов, создание индивидуальных предложений, управление рассылками и т.д.
- Управление обслуживанием клиентов — улучшает качество обслуживания клиентов, включая управление жалобами и запросами, создание индивидуальных предложений и многое другое.
- Аналитика — анализирует данные о клиентах и продажах, выявляет тенденции и тренды, позволяет создавать прогнозы продаж.
- Управление клиентским опытом — помогает управлять взаимоотношениями с клиентами, включая коммуникации, отслеживание проблем и жалоб, а также предоставление персонализированного сервиса.
- Управление инвентаризацией — может быть использована для управления запасами и инвентаризацией продуктов, что может помочь бизнесу снизить издержки и оптимизировать процессы.
- Управление финансами — помогает бизнесу управлять финансами, включая учет выставленных счетов, отслеживание платежей и многое другое.
- Управление производством — используется для управления производственными процессами, от отслеживания заказов до контроля качества продукции.
Какие есть типы CRM-систем?
Существует несколько типов CRM-систем, каждая из которых предназначена для решения определенных задач. Рассмотрим основные.
Операционная CRM
Предназначена для управления продажами, маркетингом и обслуживанием клиентов, позволяет улучшить взаимодействие с клиентами, управлять продажами, анализировать данные о продажах и маркетинге, а также улучшать качество обслуживания клиентов.
Аналитическая CRM
Предназначена для анализа данных о клиентах и продажах, позволяет выявлять тенденции и тренды, прогнозировать продаж и многое другое.
Коллаборативная CRM
Предназначена для улучшения взаимодействия между различными отделами компании и клиентами, позволяет оперативно обмениваться информацией.
Каков принцип работы CRM-системы?
CRM-система работает на основе сбора, хранения и анализа информации о клиентах. Для того чтобы собирать данные о клиентах и их взаимодействии с компанией, система интегрируется с различными источниками данных, такими как базы данных клиентов, системы учета продаж и маркетинговые кампании.
Вся информация затем хранится в централизованной базе данных, где ее можно анализировать и использовать для управления взаимоотношениями с клиентами.
Какие данные хранит CRM-система?
- Контактные данные (имя, фамилия, телефон, электронная почта и т.д.).
- История взаимодействия с клиентами (встречи, звонки, письма и т.д.).
- Данные о заказах и покупках.
- Информацию о маркетинговых кампаниях, которые были направлены клиенту.
- Данные о проблемах и жалобах, которые высказывали клиенты.
- Другие данные, которые могут быть полезными для управления взаимоотношениями с клиентами.
Какие преимущества ваш бизнес получит от использования CRM-системы?
Использование CRM-системы в бизнесе дает множество преимуществ, которые вытекают из вышеперечисленных возможностей:
- Улучшится взаимодействие с клиентами.
- Появится централизованное хранение данных.
- Упростится работа с данными, которые будут храниться в одном месте.
- Маркетинговые действия станут более прозрачными благодаря гибким инструментам управления маркетингом и отслеживания потенциальных клиентов.
- Повысится эффективность всего бизнеса и ускорится работа предприятия за счет автоматизации бизнес-процессов.
Получите целый месяц бесплатного использования CRM-системы!
Для этого оставьте заявку, и наш менеджер свяжется с вами для подключения.
Примеры успешной реализации CRM-системы
Примеры компаний, успешно использующих CRM-системы, подтверждают эффективность данного инструмента в бизнесе.
Amazon использует свою CRM-систему для сбора данных о покупателях, чтобы повысить качество обслуживания, а также для анализа поведения покупателей, что помогает оптимизировать процессы маркетинга.
Coca-Cola использует CRM-систему для управления продажами и отслеживания заказов, что позволяет эффективнее работать с клиентами и повышать их удовлетворенность.
BMW использует CRM-систему для управления отношениями с клиентами, чтобы оптимизировать процессы продаж и маркетинга, а также повысить качество обслуживания клиентов.
Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM?
О необходимости CRM-системы задумываются при возникновении ряда трудностей в бизнесе. Среди проблем, которые помогает решить CRM-система, следующие:
Разбросанные данные. Если данные о клиентах хранятся в разных источниках, например, в электронных таблицах, базах данных и на бумажных носителях, то их сложно собрать воедино. В таком случае CRM-система позволит собрать все данные в одном месте и предоставить доступ к ним всем сотрудникам.
Низкая скорость работы компании. Если вы используете устаревшие методы управления продажами и клиентской базой, то это может привести к низкой производительности и низкой скорости работы. CRM-система позволит ускорить процессы, связанные с продажами и обслуживанием клиентов.
Недостаточно информации о клиентах. Иногда сотрудникам компании не хватает информации о клиентах, чтобы продать им свои товары и услуги. CRM-система позволит хранить всю необходимую информацию о клиентах и давать сотрудникам доступ к ней.
Ошибки в управлении продажами. В процессе управления продажами могут возникать ошибки, например, потеря контакта с клиентом или неправильное оформление заказа. CRM-система позволит снизить количество ошибок и улучшить качество обслуживания клиентов.
Несвоевременная реакция на запросы клиентов. Если вы не успеваете быстро реагировать на запросы клиентов или затрудняетесь отслеживать их историю взаимодействия с вашей компанией, то это может привести к утере клиентов. CRM-система позволит вам сократить время на реакцию на запросы, установить персонализированный подход к каждому клиенту и повысить уровень обслуживания.
Слишком много ручной работы. Когда сотрудники тратят слишком много времени на ручную обработку данных, отслеживание заказов, отправку уведомлений клиентам, это является сигналом, что ваш бизнес нуждается в автоматизации процессов. CRM-система может значительно упростить и ускорить многие бизнес-процессы, снизить количество ошибок и повысить качество обслуживания клиентов.
Как выбрать CRM-систему для своей компании?
Когда вы приняли решение о необходимости внедрения CRM-системы в ваш бизнес, наступает время выбора подходящей платформы. При выборе нужно учитывать несколько критериев.
Функциональность. CRM-система должна отвечать потребностям вашей компании и решать ее задачи.
Интеграция. Важно, чтобы CRM-система была совместима с другими программами и системами, которые уже используются в компании, с сайтом, социальными сетями и другими онлайн-каналами.
Масштабируемость. CRM-система должна быть готова расти вместе с вашим бизнесом. Поэтому при выборе необходимо учитывать возможности расширения и добавления дополнительных функций в будущем.
Удобство использования. CRM-система должна быть удобной и простой в использовании, чтобы пользователи могли быстро освоить ее и начать использовать для своих задач.
Безопасность. CRM-система должна обеспечивать безопасность данных и защищать их от несанкционированного доступа.
Задайте эти вопросы продавцу при выборе CRM-системы!
- Какие возможности предоставляет CRM-система для оптимизации бизнес-процессов?
- Какие каналы связи поддерживаются CRM-системой (например, электронная почта, телефон, мессенджеры)?
- Какие интеграции доступны и какие данные могут быть переданы между системами?
- Как обеспечивается безопасность данных и какие меры защиты используются?
- Какие возможности предоставляются для масштабирования и настройки системы под нужды компании?
Какие CRM-системы разработаны в России?
На рынке существует множество CRM-систем, разработанных отечественными компаниями. Рассмотрим наиболее популярные.
Это российская CRM-система, которая предназначена для управления продажами и увеличения конверсии. В системе удобный интерфейс и актуальный для бизнеса функционал: автоматизация продаж, управление контактами, управление задачами и т.д.
АmoCRM интегрируется со многими популярными сервисами, такими как Mailchimp, Google Analytics, Facebook и т.д.
Преимущества amoCRM:
- удобный и интуитивно понятный интерфейс;
- богатый функционал для управления продажами;
- интеграция с популярными сервисами
- мобильное приложение для управления продажами из любой точки мира
«CRM.Битрикс24»
Как начать работать в «CRM.Битрикс24»: инструкция для новичков
«CRM.Битрикс24» — это не только CRM-система, но и полноценный инструмент для управления бизнесом. Система предоставляет множество функций для управления продажами, управления задачами, коммуникации с клиентами и т.д. Bitrix24 также интегрируется со многими популярными сервисами, такими как Google Drive, Mailchimp, Facebook и т.д.
Преимущества «CRM.Битрикс24»:
- множество функций для управления бизнесом;
- интеграция с многими популярными сервисами;
- бесплатный план для малых команд.
Прямо на вашем экране продемонстрируем, как устроен «Битрикс24»!
Вы должны знать, как этот инструмент поможет вашему бизнесу зарабатывать больше — мы вам расскажем и покажем!
Это отечественная CRM-система от фирмы «1С». Решение позволяет планировать продажи, контакты с клиентами и выполнение воронки продаж. В системе упрощенный интерфейс, который дает возможность настраивать рабочие места пользователей, их доступа к данным в программе.
Узнайте больше о возможностях 1С:CRM ПРОФ на сайте.
RetailCRM — это CRM-система, которая специально разработана для онлайн-магазинов. Система предоставляет множество функций для управления заказами, контактами, продажами.
RetailCRM также интегрируется с многими популярными сервисами, такими как «Яндекс.Маркет», Google Analytics, «1С-Битрикс» и т.д.
Преимущества RetailCRM:
- специализирована на онлайн-магазинах;
- интегрируется со многими популярными сервисами;
- имеет широкий функционал для управления заказами и продажами.
Какие возникают вопросы при использовании CRM-системы?
При использовании CRM могут возникать различные вопросы, как у новичков, так и у опытных пользователей. Ответим на некоторые из часто задаваемых.
Как настроить CRM для своей компании?
Ответ: настройка CRM может быть достаточно сложной задачей, особенно если вы не имеете опыта в этой области. Лучше всего обратиться к специалистам, которые смогут настроить систему под нужды вашей компании.
Сколько стоит CRM?
Ответ: стоимость CRM может сильно варьироваться в зависимости от выбранной системы, ее функциональности и размера компании. Некоторые CRM-системы предоставляются бесплатно или за символическую плату, другие же могут стоить несколько тысяч долларов в год.
Как CRM-система обеспечивает защиту данных?
Ответ: хорошие CRM-системы обычно имеют встроенные механизмы безопасности, такие как шифрование данных, системы контроля доступа и резервное копирование данных. При выборе CRM необходимо убедиться, что она может обеспечивать безопасность данных в полной мере.
Как связать CRM-систему с другими системами компании?
Ответ: в большинстве случаев CRM-системы предоставляют API, которые позволяют интегрировать ее с другими системами компании. Это может включать интеграцию с системами учета, электронной почты, чатами и другими системами.
Посмотрите, как работает CRM-система в «Битрикс24»!
Закажите бесплатную демонстрацию от эксперта!
Если вы хотите, чтобы ваш бизнес был успешным, нужно эффективно управлять ресурсами и оперативно применять данные, которые вы собираете о клиентах. Именно это и обеспечивает CRM-система.
Источник: gendalf.ru