Что называют бизнес процессом

Понятие получило распространение в связи с переходом к процессно-ориентированной организации и процессно-ориентированному менеджменту предприятия. На сегодняшний день не существует единой общепринятой типологии бизнес-процесса. Поэтому одновременно используется множество различных понятий и обозначений, как например, основной процесс, главный процесс, процесс создания стоимости, производственный процесс и т.д. Характерными для компаний процессами являются, например, выполнение заказа, разработка продукта, управление компанией, доставка продукции. На практике в каждой компании существуют типичные для их сферы, взаимосвязанные друг с другом бизнес-процессы, имеющие своей целью создание и реализация стоимости, продуктов и услуг.

В соответствии со стандартом ENISO 9001:2000 процесс – это набор взаимосвязанных средств и действий, преобразующих вход в результат. Процессы вызывают изменения соответствующего объекта.

В компаниях существуют процессы различных видов, которые могут зависеть друг от друга и в то же время различаться по многим параметрам. Такими параметрами являются:

· Вид деятельности: производственные процессы или оказания услуг. Результатом производственного процесса является материальный продукт (например, станки), оказания услуг – нематериальный (например, информация).

· Вид выполнения: оперативные, т.е. выполняемые процессы, такие как обработка, расчет, или диспозитивные процессы, как планирование, управление.

· Создание стоимости: прямые, изменяющие объект (монтировать), или косвенные процессы создания стоимости, подготовительные, или поддерживающие процессы (проверять, транспортировать).

· Комплексность: макропроцессы или микропроцессы. Макропроцессы описывают общие процессы на предприятиях (производство легковых автомобилей). Микропроцессы – их составные части (производство кузова).

· Коммерческий успех: ключевые, управленческие и поддерживающие процессы. Ключевые процессы являются специфическими для компании и имеют особое значение для достижения общей цели компании.

Бизнес-процессы часто представляют собой комбинацию ключевых, управленческих и поддерживающих процессов (см. схему 2).

· Ключевые процессы (создания стоимости) объединяют задания и работу для выполнения определенных требований клиента с применением ключевых производственных компетенций. Они являются стратегически важными и в то же время специфическими (уникальными, так как, например, вследствие применения фирменных знаний их сложно скопировать). К ним относятся:

— обработка и выполнение заказа;

— разработка, проектирование и дизайн продукта;

— производство и монтаж и др.

· Управленческие процессы содержат в себе задачи и деятельность, направленные на долгосрочное развитие компании и реализацию целей компании. К ним относятся:

— стратегическое развитие компании;

— долго- и среднесрочное планирование в компании;

— мотивация персонала и др.

· Поддерживающие процессы содержат необходимые задания и работы для поддержания ключевых процессов, но не приводящие к непосредственной ценности для клиента, например:

— административные процессы и др.

На схеме дана основная типология бизнес-процессов на предприятии, а также представлена их взаимосвязь.

Схема 2. Взаимосвязь бизнес-процессов предприятия

Формирование и структурирование предполагает рассмотрение не только типологии, но и учет уровня процесса (см. схему).

Схема 3: Уровни бизнес-процессов.

Для описания процесса с качественно-количественной, пространственно-организационной и технически-технологической точек зрения используются характеристики (параметры), которые заданы стандартом ENISO 9001:2000. Параметры процесса – данные для обозначения результативности и эффективности, например, затраты, время выполнения, качество, точность.

Бизнес-процессы управления.
Третья группа бизнес-процессов это процессы управления. Процессы управления являются тоже обеспечивающими. Они не нужны для внешнего клиента, но они нужны для менеджмента компании, потому что именно эти процессы позволяют управлять компанией, обеспечивая ее выживание, конкурентоспособность и развитие.
К группе управленческих относят следующие бизнес-процессы:

· Процессы, которые обеспечивают выживание, конкурентоспособность и развитие организации и регулируют ее текущую деятельность.

· Процессы, прямой целью которых является управление деятельностью организации.

Отличительными особенностями процессов управления является их типовая структура. Различие между управленческим процессами определяется спецификой объектов управления, которыми они управляют. Например, бизнес-процесс «Управление финансами» управляет объектом «деньги», бизнес-процесс «Управление маркетингом» управляет объектом «клиент», бизнес-процесс «управление персоналом» — объектом «Персонал» и т.д. (Таблица 3).

Типовая структура бизнес-процессов управления представляется стандартной цепочкой управленческого цикла, который состоит из следующих этапов:

· Этап 1. «Планирование». На данной этапе собирается информация, проводится ее анализ и разрабатывается план действий.

· Этап 2. «Организация». После разработки плана нужно обеспечить его реализацию — довести мероприятия до сотрудников, замотивировать и обеспечить сотрудников необходимыми для реализации плана ресурсами.

· Этап 3. «Учет». По истечении установленного периода нужно собрать фактическую информацию о выполнении запланированных работ и достигнутых результатов.

· Этап 4. «Контроль». После проведения учета план сопоставляется с фактической информацией и проводится анализ план-фактных отклонений.

· Этап 5. «Регулирование». На последнем пятом этапе принимается решение о последующих действиях — корректировки плана, поощрении или наказании сотрудников, которые эти планы реализовывали.

Любой управленческий процесс ложится на эту схему. Если взять процесс «Бюджетирование», то этап «Планирование» будет называться «Разработкой бюджетов», выходом которого будут финансовые и операционные бюджеты. Далее происходит реализация бюджетов, осуществляется учет достигнутого и т.д. Если рассмотреть процесс «Стратегическое управление», то первый этап будет называться «Стратегическое планирование», выходом которого будет стратегический план.

Рис. 14. Типовая структура бизнес-процессов управления.

Давайте рассмотрим сколько и каких бизнес-процессов управления существует? Одни управленческие школы выделяют 16 процессов управления, другие выделяют 12, третьи выделяют — 7. В реальности количество бизнес-процессов управления неограниченно и определяется количеством критических объектов управления, которые существуют в компании и которыми необходимо управлять.

Если сделать обобщение, то существует ряд «необходимых» бизнес-процессов управления, которые имеются в любой компании:
Стратегическое управление;

В любой компании есть такой объект управления как «Стратегия» и данным объектом нужно управлять. Стратегию нужно планировать, реализовывать и вести контроль ее выполнения. Отсюда возникает необходимость в бизнес-процессе «Стратегическое управление». Во всех компаниях также существуют следующие важные ресурсы или объекты управления — «деньги», «клиенты» и «персонал». Для них строятся соответствующие бизнес-процессы.
Что касается других бизнес-процессов управления, то они определяются спецификой и стратегией компании. Например, одна компания внедрила у себя управленческий бизнес-процесс, который называется «Управление активами». Дело в том, что данная компания поставила в качестве одной из стратегических целей – повышение своей рыночной стоимости. При этом компания имела акции, которые котировались на фондовом рынке. Для реализации данной цели в этой компании был создан бизнес-процесс «Управление активами», для поддержки которого также было создано отдельное структурное подразделение.
Для бизнесов имеющих вредное производство появляется такой критический объект управления, как окружающая среда, за загрязнение которой компания подвергается большим штрафам. В данных компаниях созданы и функционируют бизнес-процессы управления окружающие средой — экологией.
Если идти дальше и перебирать возможные объекты управления, то может встать вопрос: «Нужно ли управлять воздухом?» Ведь воздух тоже ресурс и он необходим для функционирования компании. Ответ на этот вопрос звучит следующим образом: «Воздухом нужно управлять в случае, если он является дефицитным или критическим ресурсом». Этому есть примеры. В шахтах, где работают шахтеры, на складах, где хранится продукция, требующая особого температуро-влажностного режима, подобные бизнес-процессы управления существуют (рис. 15).

Рис. 15. Перечень бизнес-процессов управления.

В виду идентичной структуры и общности бизнес-процессов управления для наиболее распространенных процессов разработаны и эффективно применяются их типовые описания. Использование типовых схем процессов позволяет значительно ускорить, облегчить и повысить качество работ по описанию управленческой деятельности. Для этого нужно взять типовые описания, содержащие максимально возможный набор функций, сравнить с существующей деятельностью компании и методом вычеркивания составить описание управленческих бизнес-процессов предприятия «как есть». Использование типовых описаний также позволяет показать, каких функций и бизнес-процессов в компании не хватает для того, что бы перевести организацию в более оптимальное состояние «как надо».
Бизнес-процессы развития.

Последняя группа бизнес-процессов, которую осталось рассмотреть — это бизнес-процессы развития.
К этой группе относят следующие бизнес-процессы:
Бизнес-процессы, целью которых является получение прибыли в долгосрочной перспективе.
Бизнес-процессы совершенствования и развития деятельности организации.
Бизнес-процессы развития представляют инвестиционные виды деятельности, где усилия прикладываются сегодня, а результаты получаются по прошествии определенного периода (Таблица 4).
Отличительной особенностью бизнес-процессов развития является то, что они на 80% представляют из себя проектную деятельность. Что такое проект? Проект — это процесс, который реализуется один раз, после чего он завершает свое существование. Ему на смену возникает новый проект и эта ситуация повторяется многократно.

Бизнес-процессы развития — это на 80% проекты, а проекты требуют иных техник управления, которые называют технологиями управления проектами. Соответственно проекты предъявляют другие требования к сотрудникам компании, которые ими управляют и участвуют в их реализации. Проектный менеджер отличается от менеджера операционного по своим как профессиональным, так и личностным навыкам.
Таблица 4. Характеристики бизнес-процессов развития.

Пример дерева бизнес-процессов компании.
Давайте рассмотрим пример дерева бизнес-процессов компании, занимающейся бизнесом по производству и продаже аудио–видео продукции и торгового оборудования (рис. 16).
Первая группа бизнес-процессов — это основные процессы:

· Розничная торговля аудио–видео продукции,

· Производство и продажа аудио–видео продукции,

· Производство и продажа торгового оборудования

В данном примере перечень основных бизнес-процессов компании полностью совпадает с перечнем бизнес-направлений, которые были выделены на первом шаге описания деятельности «как есть».
Вторая группа бизнес-процессов — это обеспечивающие процессы:
Обеспечение безопасности,

· Административно-хозяйственное обеспечение – АХО,

Третья группа процессов — это процессы управления. В этой компании существовали следующие критические объекты управления, которыми нужно было управлять: «Стратегия», «Деньги», «Клиент», «Персонал» и «Товарный запас». Для управления этим объектами существовали следующие бизнес-процессы управления.

· Управление товарным запасом.

Рис. 16. Дерево бизнес-процессов компании, занимающейся бизнесом по производству и продаже аудио–видео продукции и торгового оборудования.

Для этой компании к типовым бизнес-процессам управления добавился новый бизнес-процесс «Управление товарным запасом». Это связано с тем, что ассортимент продукции данной компании составлял несколько десятков тысяч наименований и как следствие товарный запас был критическим объектом управления, так как недостаточно эффективное управление им приводило к большим издержкам.

В данном дереве бизнес-процессов отсутствует ветка с бизнес-процессами развития. Это связано с тем, что бизнес-процессы развития представляют из себя проекты, которые невозможно формализовать заранее. Каждый проект формализуется и описывается в тот момент, когда он инициируется. Поэтому при построении дерева бизнес-процессов проекты развития не показываются, показываются только регулярные виды деятельности – бизнес-процессы.

Понравилась статья? Добавь ее в закладку (CTRL+D) и не забудь поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.ru

Бизнес-процесс

Бизнес-процесс — устойчивый информационный процесс, относящийся к производственной деятельности организации. Фактически, бизнес-прроцессом можно считать последовательность действий или работ, приводящих к улучшению работы организации, и совершенно не обязательно на прямое улучшение прибыли. Это может быть оптимизация работы коллектива, снижение издержек и затрат на производство. Бизнес-процесс в целом представляет собой иерархическую структуру взаимосвязанных мероприятий, которые в результате приводят к реализации и выполнению конкретной цели.

Каталог систем BPM-класса (Business Process Management System / Suite — Управление бизнес-процессами) доступен на TAdviser.

Какие бизнес-процессы меняются чаще всего

В зависимости от частоты изменений типичную структуру бизнес-процессов организации можно разделить на три основных блока.

Стандартные бизнес-процессы

Первый составляют стандартные бизнес-процессы и практики, которые одинаковы для всех отраслей (бухгалтерский учет, управление финансами, расчет заработной платы и т.д.). Дифференциация здесь заключается лишь в том, что одни организации выполняют эти процедуры лучше других (допускают меньше ошибок в отчетах).

Большинство организаций используют для автоматизации подобных бизнес-процессов интегрированные пакеты решений, на основе которых ИТ-директор выстраивает корпоративную информационную систему (КИС). Для этого используется либо пакет ERP, либо набор решений, «лучших в своем классе» (best-of-breed), которые интегрируются силами ИТ-подразделения, либо заказная разработка.

Для автоматизации этих бизнес-процессов чаще всего используются учетные системы. Это известные на рынке пакетные или разработанные под заказ системы, которые поддерживают обработку основных транзакций и управляют критичными для бизнеса мастер-данными. Степень изменений в них низка, так как их функции четко определены и зачастую регулируются внутренними и внешними актами. Срок жизни таких систем превышает 15 лет, известны случаи, когда разработанные еще для мейнфрейм системы работают и выполняют свою функцию без сбоев по 30-40 лет. В ИТ-архитектуре такие приложения занимают место, где изменений практически не требуется.

Признаки учетных систем:

• Поддерживают ключевые транзакционно-ориентированные процессы. Основная задача – делать это качественнее, чем конкуренты, но не делать иначе, чем конкуренты. Это то, что называется «вести бизнес»
• Управляют наиболее важными мастер-данными
• Зачастую автоматизируемые процессы/функции служат объектом для контроля со стороны регулятора, внешнего аудита или для серьезной юридической ответственности
• Служат централизованным источником корпоративных стандартов
• Распространенный формат – пакет глубоко интегрированных приложений (suite). Эта а priory-интеграция считается основным преимуществом пакетных систем
• Самый распространенный способ поставки ПО – лицензирование, но возможны варианты облачных решений
• Время жизни учетных систем – 15-20 лет

Дифференциаторы

Второй блок включает бизнес-процессы и практики, напрямую влияющие на конкурентоспособность компании (отличающие ее от других аналогичных компаний). Бизнес-лидеры часто приходят в ИТ-службу с идеями о том, что нужно сделать, чтобы компания работала лучше и отличалась от конкурентов. Эти идеи предполагают определенные изменения существующих процессов, информационных потоков и уже работающих приложений.

Системы-дифференциаторы — это приложения, которые автоматизируют уникальные для компании или специфичные для отрасли, в которой работает компания, функции/процессы. То, как выполняет компания эти функции, отличает ее от конкурентов и обеспечивает конкурентное преимущество. Такие системы требуют довольно частой перенастройки, чтобы соответствовать изменениям в бизнес-моделях, практиках, а также требованиям клиентов и рынка. Продолжительность жизненного цикла приложений-дифференциаторов – 3-5 лет. При их создании могут использоваться стандартные пакеты, но с более высоким уровнем кастомизации и настройки приложений.

Приложения-дифференциаторы направлены «лицом наружу», т.е. имеют внешние интерфейсы для поддержки взаимодействия с клиентами, партнерами, поставщиками, регуляторами и т.д. Они могут быть частью продуктов и услуг, которые поставляют на рынок банки, страховые компании или, например, авиаперевозчики (например, системы бронирования авиабилетов Sabre от American Airlines и Apollo от United Airlines). Многие из этих приложений уже выполнены на основе облачных технологий. К этому уровню принадлежат и многие приложения из разряда best-of-breed.

• Поддерживают процессы, которые компания хотела бы исполнять не так, как это делают конкуренты
• Используют данные из учетных систем, но также извлекают и поддерживают данные из других источников
• Фокусируются на коллективной работе и сотрудничестве как внутри компании, так и вне ее пределов
• Имеют более короткий жизненный цикл и чаще перепроектируются
• Могут быть развернуты в облачной архитектуре

Инновационные бизнес-процессы

Третий блок составляют совершенно новые идеи, которые время от времени возникают у бизнес-лидеров. Они еще не знают, как реализовать такие идеи, и не уверены на сто процентов в своей правоте, зато уверены в том, что если такую идею реализовать, она может оказать принципиальное влияние на развитие бизнеса.

Системы для инноваций — это новые приложения, направленные на поддержку тех процессов, которые появляются в ответ на новые потребности клиентов и возможности рынка. Чаще всего такие приложения автоматизируют b2c-процессы, а также связь фронт-офиса с бэк-офисом (мобильные и интернет-клиенты, мобильные приложения для новой услуги и т.п.).

Имеют относительно короткий жизненный цикл (не более 12 месяцев), для их создания могут использоваться внутренние ресурсы (внутри подразделений компании). Роль ИТ-службы заключается в том, чтобы обеспечить сотрудникам доступ к корпоративным данным и безопасность коммуникаций для компании. Но зачастую сотрудники делают это без ИТ-надзора, чем вызывают неудовольствие ИТ-начальства. Однако ограничивать бизнес использованием только учетных систем непрактично. Инновационные проекты все равно будут появляться, поскольку они эффективнее, но будут идти в «партизанской» форме.

Признаки систем для инноваций:

• Создаются «по случаю» для быстрой реализации возникшей инновационной идеи или рыночной потребности
• Финансируются и разрабатываются бизнес-пользователями или третьими компаниями при поддержке ИТ-службы
• Часто проектируются таким образом, чтобы поддержать бизнес-процесс, в рамках которого работают несколько компаний
• Имеют короткий жизненный цикл и относительно легкую модель управления
• Поддерживают коллективную работу, активно используют неструктурированные данные
• Должны уметь извлекать данные из учетных систем и систем-дифференциаторов и возвращать их «на место»
• Как правило, представляют собой комбинацию собственных разработок, инструментов совместной работы с файлами, портальных решений и т.д.
• Обычно имеют возможность работы в облаке, а также с новыми гаджетами (iOS, Android, и т. д.)

Источник: www.tadviser.ru

Бизнес-процессы компании: как начать работать эффективнее

Если у вас есть свой сайт, а львиная доля клиентов по-прежнему приходит с офлайн, мы знаем, как это исправить. Ваш сайт может приносить больше заявок. Посмотрите, сколько клиентов вы можете получать в своей нише уже через 3 месяца.

Если говорить простыми словами, то бизнес-процессы компании – это описанные, задокументированные, представленные в виде понятных схем действия сотрудников, контрагентов, клиентов. Используются для оптимизации выполняемых работ, автоматизации некоторых этапов.

Успешные компании давно перестали действовать на авось или по накатанной (мол, Сергей Иванович этим уже 10 лет занимается, знает, как там всё устроено). А если условный Сергей Иванович уволится? Для этого и существует процессный подход, имеющий множество преимуществ перед функциональным. О том, как описываются, создаются бизнес-процессы компании и для чего они вообще нужны, вы узнаете из нашего материала.

Суть бизнес-процессов компании

Понятие бизнес-процессы компании в основном активно используется применительно к автоматизации коммерции. Зачастую авторы не считают нужным как-то расшифровывать термин, подразумевая, что смысл его заведомо всем понятен. Или, что еще хуже, заменяют его на «бизнес-сущность», хотя подобную формулировку лишь с большой натяжкой можно назвать альтернативным вариантом.

Но чем же отличаются друг от друга бизнес-процессы и просто процессы, которые еще могут называться функциями?

Под бизнес-процессом понимаются логически обоснованные и последовательно выполняемые действия коллектива компании (это может быть один или несколько человек). Регламентируются и анализируются эти действия в создаваемом описании.

Решающим фактором тут считаются именно люди, потому что:

• Осуществление бизнес-процессов подразумевает человеческое участие. Функции, выполняемые специальными программами или автоматическими системами, уже имеют название технологических процессов (либо спецификаций). Они описываются и реализуются совсем по другим стандартам.
• К участию в бизнес-процессе, как правило, бывает привлечено несколько человек, хотя это на первый взгляд не всегда очевидно. Например, писатель, казалось бы, работает в одиночку, однако его деятельность неразрывно связана с издательством (оно выступает в роли заказчика), с покупателями-читателями (это, собственно, потребители продукта). Или продавец: он тесно взаимодействует с поставщиками, покупателями, которые так или иначе тоже становятся участниками бизнес-процесса.

Во главе угла стоит именно коллектив, а не коммерческая организация, фирма и т. п. Это связано с тем, что формулировка «бизнес-процесс» применима и к некоммерческим структурам.

Например, когда речь идет об организации благотворительных мероприятий (даже званых обедов, которые никак не связаны с получением прибыли), или когда скорая помощь приезжает на вызов. Это тоже по своей сути – бизнес-процессы, в которых задействованы люди, деятельность которых нацелена на некий конкретный результат.

Важность моделирования бизнес-процессов компании

В ходе построения модели бизнес-процессов компании параллельно выполняются две важные задачи:

1. Детальное изучение бизнеса. Моделирование подразумевает построение графиков и схем, по которым лучше видно, как протекают все процессы в кампании, где, возможно, нужно что-то подправить, оптимизировать.
2. Представление деятельности фирмы в полной наглядности. На изображениях и схемах работа компании действительно видна как на ладони. И если в бизнесе есть какие-то проблемы, то руководство или владелец получают возможность быстро их заметить и продумать, как с ними справиться. Это немаловажный фактор тогда, когда к работе привлечен бизнес-консультант или мастер по внедрению новых программных продуктов. Конечный результат во многом зависит от того, насколько полноценно понимают друг друга нанятый специалист и заказчик. Благодаря схемам и графикам стороны на самых начальных этапах работы над проектом могут видеть недочеты и спокойно вносить необходимые коррективы.

Бизнес-процессы помогают упростить восприятие сложной информации и в результате принять правильные для компании решения.

Обычное предприятие чаще всего имеет в своем составе бухгалтерию, склад, отделы кадров, продаж, доставки, производственный. Управляет всей структурой руководитель, и он не может быть экспертом буквально во всех областях, это невозможно даже физически. В каждом из подразделений работают нанятые специалисты, хорошо разбирающиеся в тех или иных вопросах. Однако именно руководитель должен обеспечивать слаженную работу фирмы на всех уровнях, а если нужно – вносить изменения, усовершенствовать.

Система бизнес-процессов компании как раз и дает возможность увидеть наглядно все, что происходит на предприятии, причем для этого не нужно быть высококвалифицированным специалистом буквально по всем профилям. Многие виды выполняемых работ легко отображаются в виде понятных графиков и схем, которые наглядно демонстрируют все поэтапно происходящие процессы.

Но не каждое движение можно рассматривать как процесс, в котором обязательно должна присутствовать повторяемость действий. Как правило, на предприятии те или иные работы ведутся параллельно по разным направлениям, поэтому для каждого из них необходимо выстроить бизнес-процессы компании.

Будьте готовы к тому, что не вся информация тут будет учтена в полной мере. Потому что представить в виде графика работу каждого специалиста во всех подробностях невозможно. Но в целом эти потери не затрудняют понимания общей картины бизнеса.

Преимущества процессного подхода перед функциональным

Функциональный подход подразумевает организацию работы компании посредством обозначения конкретных функций всех отделений, каждое из которых занято выполнением собственных задач. При этом может оказаться, что задачи эти (для разных отделов) в какой-то момент вступают в противоречие. Либо недопонятыми остаются общие для всех функции, и в итоге результаты работы оставляют желать лучшего. Вообще подобный подход не дает общей целенаправленности, а это становится причиной лишних неприятностей, необоснованных расходов, потери части клиентов и прочих проблем.

Внедрение в компании системы бизнес-процессов основывается не на организационной структуре, а именно на функционале каждого из отделов. И руководитель, и весь коллектив нацелены тут на общий результат, достигаемый последовательным выполнением ряда действий. Компания рассматривается как совокупность бизнес-процессов, в реализации которых участвуют все подразделения.

Если говорить коротко, то функциональный подход отвечает на вопрос «что делать», а процессный – объясняет «как делать», давая при этом наглядные и понятные описания технологий продвижения к намеченным результатам.

Таким образом, применение процессного подхода дает лучшие показатели по результатам работы, благодаря:

• нацеленности на интересы потребителя (клиентоориентированности);
• наличию у руководителя возможности больше времени уделять разработке стратегий (потому что оперативным управлением занимаются нанятые специалисты);
• четкой постановке целей (с доведением их до всех членов коллектива);
• детальным описаниям всех бизнес-процессов и порядка действий для их выполнения (поэтому работники реже допускают ошибки);
• рациональности использования ресурсов (все расходы прозрачны, и им даны обоснования).

Более того, если система управления бизнес-процессами в компании уже налажена, это позволяет дальше расширять бизнес. Можно по уже отработанной схеме открывать новые филиалы, по аналогии формировать в них отделы и распределять обязанности между специалистами. И, разумеется, в процессе совершенствовать свою деятельность, получая в итоге более высокие результаты.

Компании, которым необходима разработка бизнес-процессов

Пожалуй, тут могло сложиться впечатление, что организация, да еще и автоматизация бизнес-процессов применимы лишь в крупных, пропитанных бюрократией, компаниях с большим штатом сотрудников. Это заблуждение. Любое действие, происходящее в организации – уже процесс. То есть звонок клиенту, подписание договора, оформление заказа у поставщика, отгрузка товара и т. д., и т. п. Все эти работы, как правило, с той или иной периодичностью повторяются. Разумеется, не исключены накладки, задержки, ошибки, иногда даже довольно серьезные, вплоть до потери клиентов.

Автоматизация бизнес-процессов в компании помогает избежать подобных неприятностей. Это чем-то напоминает волшебный клубок из сказок, помогающий главному герою двигаться в правильном направлении. То есть каждый сотрудник на любом из этапов получает соответствующие инструкции и напоминания к тому, как действовать дальше. Процесс выступает в роли клубка, который постепенно приводит к цели. Так что организация бизнес-процессов необходима компаниям, ставящим перед собой задачи:

• сформировать цельную IT-инфраструктуру;
• упорядочить списки постоянных задач;
• не упускать ни одной, даже самой мелкой (тем более крупной) детали действий;
• свести к минимуму процессуальные ошибки, спровоцированные человеческим фактором;
• сделать клиентов составной частью бизнес-процессов;
• грамотно и с приведением аргументов распределить ответственность;
• сделать процесс управления максимально рациональным по расходу средств и времени.

Что касается именно ответственности, то в структуре бизнес-процессов компании она регламентируется прямо в CRM, и вина за допущенные в работе ошибки целиком ложится на установленных ответственных лиц. Потому что на выполнение каждого действия в системе зафиксировано напоминание и логичный переход к последующим этапам.

Виды бизнес-процессов компании

• Основные бизнес-процессы компании. Те, в результате которых осуществляется производство продукта или услуги. Собственно, то, ради чего предприятие работает. Например, выпуск холодильников – это основной БП завода по производству холодильного оборудования.
• Сопутствующие бизнес-процессы. Охватывают виды работ, сопутствующих основным БП. Пример сопутствующего бизнес-процесса для компании, производящей автомобили – принадлежащая этой же компании ремонтная мастерская.
• Вспомогательные БП. Помогают в реализации основных. Например, для производственного предприятия это может быть самостоятельный ремонт своего же оборудования.
• Обеспечивающие БП. К ним относят финансирование, работу с кадрами, в целом все, что помогает наладить реализацию всех прочих процессов.
• Управляющие БП – отвечающие за управление и всей компанией, и каждым бизнес-процессом в отдельности.
• Бизнес-процессы развития. Отвечают за усовершенствование выпускаемого продукта и задействованных технологий.

Есть и упрощенная классификация, в которую входят процессы основные, вспомогательные и управляющие.

Терминология построения бизнес-процессов

При построении бизнес-процессов используется целый ряд определенных терминов:

• Операция (или другое слово – функция). Самое простое действие, которое уже нельзя разложить на более мелкие. Итогом операции является некий результат.
• Бизнес-процесс. Набор взаимосвязанных операций. Итогом тоже становится некий результат.

Как именно работы будут поделены на операции и процессы — зависит от необходимой степени детализации. И тут для описания бизнес-процессов задействуется еще один термин, а именно – вложенный процесс. На определенном уровне он рассматривается как операция, но при необходимости детализуется на более простые действия, то есть может быть уже процессом.

• Процессный подход. Имеется в виду, что предприятие рассматривается как совокупность бизнес-процессов. При функциональном подходе на фирму смотрят как на набор подразделений, отвечающих за выполнение своих конкретных функций.
• Реинжиниринг. Углубленная (чаще всего) реорганизация компании за счет формирования и внедрения бизнес-процессов.
• Инжиниринг. Сохранение стабильности существующего процессного управления, принятие мер по его улучшению.
• Вход процесса. Любые ресурсы компании (деньги, специалисты, базы данных), существовавшие и до процесса, но задействованные в нем с целью решения поставленных задач.
• Выход процесса. Итоговый результат (в виде товара, услуги, информации) предназначенный как для самой компании, так и для потребителей.

Часто случается, что вход в следующий процесс совпадает с выходом из предыдущего, потому что процессы на предприятии тесно переплетены между собой.

• Событие. Обстоятельство, по которому видно, что настал момент перехода к следующей операции (потому что предыдущая уже выполнена). Например: создание документа (операция) – документ готов (событие) — передача документа на подпись руководителю (операция) – документ передан (событие).

По сути, бизнес-процесс производственной (или иной) компании и представляет собой череду событий и операций, границы которых определяются входом и выходом.

• Интерфейс. Часть процесса, где он приобретает кросс-функциональность, то есть выходит за рамки одной компании (или подразделения).
• Владелец процесса. Сотрудник, на которого возложена бо́льшая часть действий по процессу (и контроль над ним), и (либо) тот, кто работает с результатами этого процесса.
• Клиент процесса. Внутренний или внешний клиент компании (свой сотрудник либо контрагент, соответственно), использующий результат процесса.

Кейс: VT-metall

Узнай как мы снизили стоимость привлечения заявки в 13 раз для металлообрабатывающей компании в Москве

Владельцем и клиентом процесса может быть одно и то же лицо, если речь идет о внутренней деятельности.

Описание бизнес-процессов компании

Описание бизнес-процесса представляет собой перечень последовательных действий работников компании (с графиками и текстовыми описаниями), разработанный для упорядочивания всех работ на предприятии и для получения возможности их анализировать и оптимизировать.

Для успешной реализации модель бизнес-процесса компании обязательно должна иметь такое отражение.

При этом вся деятельность должна быть выстроена логически и на выходе давать выполнение поставленных задач. Да, описание — это в некотором роде творчество, когда возникает желание как-то сгладить недочеты, но все же следует придерживаться реалий и создавать описания, которые приведут к нужному результату.

Источник: sales-generator.ru