Что не относится к основным свойствам услуг учитываемых при управлении гостиничным бизнесом

Чтобы преуспеть или просто выжить, гостиница должна быть ориентирована на клиента, и высшей ценностью является выполнение пожеланий целевых групп потребителей. Гостиничная услуга — специфический вид товара, обладающий уникальными особенностями. Услугу невозможно хранить, она нематериальна, и для того, чтобы гость смог воспользоваться гостиничной услугой, потребитель должен осуществить непосредственный контакт с лицом, ее оказывающим, и/ или с сервисной организацией. Качество услуг непостоянно и имеет зависимость от внешней среды.

Существует несколько толкований понятия «качество услуги».

• 1. Качество определяется понятием «свойство, т.е. характерные специфические особенности услуги», вызывающие удовлетворение гостя средства размещения, при условии отсутствия недостатков позволяющее усилить чувство удовлетворенности у гостя отеля. За качественные (особые) услуги гости средства размещения (гостиницы, отеля) должны быть готовы заплатить, при условии наличия дополнительных особенностей и свойств гостиничной услуги как товара. С другой стороны, особенности предлагаемой гостиничной услуги должны формировать у клиентов отеля большую лояльность в приобретении услуг гостиницы.
• 2. Второй тип качества может рассматриваться как техническое и функциональное качество. Техническое качество — это то, с чем остался клиент после взаимодействия со служащим. Например, номер гостиницы, блюдо в ресторане, арендованный автомобиль. Функциональное качество — это процесс предоставления товара или услуг. Во время этого процесса потребители проходят несколько этапов во взаимодействии со служащими фирмы. Функциональное качество может улучшить впечатление от комнаты, которая не вполне оправдала ожидания клиента. При условии негативного функционального качества клиент будет настолько неудовлетворен, что эту реакцию практически невозможно исправить.
• 3. Следующий, третий тип качества — качество общественное (этическое), т.е. свойство убеждения, способное побудить приобрести гостиничную услугу до фактического ее потребления (что определяется характерными специфическими свойствами и особенностями гостиничной услуги). На это оказывает влияние имидж гостиничного предприятия (например, сетевая принадлежность гостиничного предприятия позволяет более успешно привлекать гостей, а гости, в свою очередь, как правило, не так остро реагируют на возможные огрехи в деятельности предприятия). В то же время у фирм с плохим имиджем обслуживание воспринимается более критично.

Менеджер должен помнить, что в конечном итоге восприятие предоставленного качества клиентами — это самое главное. Они оценивают предоставленные товары и услуги исходя из своих ожиданий. Если восприятие уровня услуг отвечает ожиданиям, го клиенты рассматривают обслуживание как качественное; если же восприятие уровня услуг не оправдывает ожиданий, то они рассматривают обслуживание как плохое.

Как проверить эффективность маркетингового отдела? Маркетинг для отеля. Основные показатели

Модель качества обслуживания определяет его с точки зрения удовлетворения ожиданий клиента. Поскольку любая компания должна знать, чего ожидает клиент, и реализовывать его ожидания с отличным качеством, то задача маркетинга — сориентировать фирму на запросы клиента.

Этот процесс включает несколько стадий (ступеней).

Первая ступень — ожидания потребителя и реакция руководства; очень часто компании не знают, что клиент ожидает от обслуживания. Менеджер гостиницы разработал систему, которая гарантирует всем приезжающим, что при прохождении регистрации им придется ждать не более 15 минут. Однако если гости уже через 10 минут начинают проявлять недовольство, то такая система не удовлетворит клиентов. Поговорив с гостями до того, как ввести новую систему регистрации, менеджер узнал бы, что критическое время ожидания для них 8 минут, а не 15.

Вторая ступень — восприятие руководством ожиданий потребителя, когда менеджеры знают, чего хотят их потребители, но не способны или не желают развивать системы, которые обеспечили бы их удовлетворение.

Третья ступень — спецификация качества обслуживания и предоставления услуг: руководство понимает, какие потребности есть у клиентов, и знает, какие соответствующие спецификации качества обслуживания в связи с этим разработаны в гостинице, но служащие не способны или не желают поддерживать такой уровень обслуживания. Человек, пользующийся компьютеризированной регистрацией в гостинице, нс ожидает, что компьютер его весело поприветствует и сможет показать, где находится магазин или бизнесцентр. От служащих гостиницы ожидают, что они будут действовать с готовностью помочь и решат все проблемы гостя. Если они не делают этого, приезжие могут почувствовать неудовлетворенность качеством обслуживания.

Четвертая ступень — оказание услуг: гостиница обещает больше, чем может предоставить. Некоторые отели Азии заявляют в своей рекламе, что на каждого клиента у них приходится по два человека и более обслуживающего персонала, хотя на самом деле ситуация с работниками не всегда благоприятна. На одном из лыжных курортов заканчивался туристический сезон.

Когда лыжники прибыли на трассу, то были очень удивлены, обнаружив, что на одной стороне горы для спуска расчищена только половина маршрутов, хотя в рекламных проспектах турфирма обещала полный комплекс услуг. Это очень раздражало и было опасно, так как наполовину расчищено было промежуточное звено маршрута, где неопытные лыжники могли бы внезапно столкнуться с трудностями. Все маршруты были нормально расчищены весь сезон до прибытия этой заключительной группы. Прибывшие в конце сезона туристы, несомненно, чувствовали себя неудовлетворен н ы ми.

Пятая ступень — ожидаемое обслуживание и воспринятое обслуживание; эта ступень — производная от других. Ожидаемое качество — это то, что гость ожидает получать от компании. Воспринятое обслуживание — это то, что гость чувствует после обслуживания компанией. Потребители покупают товары или услуги у компании, надеясь, что им предоставят продукт высшей потребительской ценности.

Если качество услуг не оправдывает ожидания потребителя, то он не удовлетворен. Если его ожидания реализовались, то потребитель удовлетворен. Если качество услуг превышает его ожидания, то потребитель очень удовлетворен или даже восхищен.

Негативная информация о качестве услуг гостиницы распространяется почти в семь раз быстрее, чем позитивная. Один довольный клиент расскажет о хорошем обслуживании 3 людям, от каждого из них об этом узнают еще по 2 человека. В сумме это составит 10 человек, которые могут стать клиентами данной гостиницы. Один недовольный клиент проинформирует о плохом обслуживании 11 человек, каждый из которых, в свою очередь, расскажет 6 следующим. В сумме это составляет 78 человек, которые будут обходить эту гостиницу стороной.

Ожидания потребителей основаны на прошлом опыте приобретения услуги, мнении друзей и партнеров, а также на информации и обещаниях специалистов по маркетингу, продавцов и конкурентов.

Чтобы добиться более прочных связей с потребителем и лучше удовлетворять его потребности, необходимо применять специальные инструменты маркетинга. К ним относятся следующие:

• • дополнительные выгоды для клиентов гостиницы. Гостиницы предоставляют посетителям, часто останавливающимся у них, преимущественное право получения номера. Однако некоторые услуги могут быть скопированы конкурирующими компаниями и не дадут преимущества;
• • дополнительные социальные льготы. Персонал работает над тем, чтобы укрепить социальные связи с потребителем путем изучения потребностей и желаний каждого из них, а затем индивидуализировать и персонифицировать свои товары и услуги. Так они превращают потребителей в клиентов. Клиентов всегда знают по имени, их всегда обслуживают индивидуально профессиональные менеджеры, которые ведут их заказы;
• • подключение к структурным связям. Клиенты, часто обращающиеся в компанию, имеют специальные телефонные линии, которыми они могут воспользоваться.

Достижение качества в сфере обслуживания — важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех. Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между служащими и гостями. Но абсолютное качество никогда не может быть достигнуто. Служащие будут ошибаться, и системы будут терпеть неудачу. Стремление к качеству — бесконечный процесс, которым должны заниматься все компании, особенно представляющие гостиничный бизнес, туризм, сферу ресторанных услуг и другие области обслуживания гостей.

Управление качеством предполагает наличие в гостиничном предприятии управленческих систем, контролирующих организацию и предоставление услуг.

1. Первой системой является подбор персонала и его обучение, на что гостиницы тратят значительные средства.

У работников следует воспитывать готовность к предоставлению услуг. Необходимо контролировать, проявляют ли сотрудники гостиницы желание, интерес и способность быстро предоставлять запрашиваемые клиентами услуги.

• 2. Следующая система — система поддержки и удовлетворенности персонала. Грамотные руководители гостиничных предприятий считают, что отношение потребителей к гостинице во многом зависит от настроения персонала. Они проводят внутренний маркетинг и разрабатывают системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания.
• 3. Система контроля за качеством и стандартизация процесса предоставления услуг в гостинице — третья управленческая система. Обычно администрация гостиницы разрабатывает перечень процедур предоставления услуг, схематично отображающий процесс их производства.
• 4. Следующая система — система контроля производительности труда. Руководство гостиницы должно, сохраняя низкий уровень издержек, добиваться повышения производительности труда — путем повышения квалификации персонала, улучшения технической оснащенности процесса предоставления услуг, внедрения инноваций, уменьшающих затраты, и проч.

5. Последняя, пятая система — контроль степени удовлетворенности клиентов обслуживанием, осуществляемый с помощью анализа жалоб и предложений, изучения клиентуры, сравнения качества услуг конкурентов с качеством предоставления собственных услуг. Исследования показали, что если жалоба клиента была серьезной, то 91% из жаловавшихся не обратятся в гостиницу снова, но если эта жалоба была урегулирована, то 82% клиентов вновь воспользуются услугами. Удовлетворение жалоб снижает отток клиентов с 91 до 18%.

Источник: bstudy.net

СКС и туризм / гостиничное хозяйство / ОСОБЕННОСТИ РАБОТЫ В СФЕРЕ СОВРЕМЕННОГО ГОСТИНИЧНОГО БИЗНЕСА

Только сегодня: 300 рублей в подарок на первый заказ.
Какую работу нужно написать?

Другую работу

Помощник Анна

• — под одной гостиничной крышей работают специалисты разных спе¬циальностей (от 5 до 9 специальностей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требует кооперации нескольких служб и, следовательно, координации действий работников разных специальностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые должны взаимодействовать таким образом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались оперативно и без вмешательства высшего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои претензии службе приема. И если, например, его претензии вызваны качеством уборки номера, то исправлять положение должна служба номерного фонда, которая непосредственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодействия различных служб проблему быстро решить не удастся;
• — большинство массовых профессий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных отелях так много иммигрантов из развивающихся стран, работающих горничными, уборщиками и т.п.;
• — работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредственно контактирует с клиентами, требует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояльцев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спокойные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных специальностей, в том числе и криминальные элементы;
• — работа отеля — это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практически всегда больше 8 ч в день (часто до 70 ч в неделю). При этом работа менеджеров высшего уровня отличается высокой долей разговорных контактов (непосредственно и по телефону) и относительно небольшим временем, расходуемым на работу с письмами и документами. Работа менеджеров отличается высокими нервными нагрузками. Необходимы умение принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одновременный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гостиничных менеджеров — язва, гипертония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работников службы общественного пи¬тания существует опасность нежелательного увеличения веса.

14.08.2013 9.41 Кб 90 регистрация поселение и выписка клиентов.htm

14.08.2013 1.4 Mб 113 современ. аспекты развит. гостин. бизнеса.rtf

Ограничение

Для продолжения скачивания необходимо пройти капчу:

Источник: studfile.net

Особенности гостиничной сферы. Работа в отеле

Необходимо отметить основ­ные свойства услуг, учитыва­емые при управлении гости­ничным бизнесом. В отношении предоставляемого в гостинице комплекса услуг не в полной степени соответствует та­кая общая для услуг характеристи­ка, как одновременность, неразрыв­ный характер процессов производ­ства и потребления. Отдельные го­стиничные услугине связаны с при­сутствием клиента. Например, убор­ка и подготовка номера к продаже не совпадает по месту и времени с моментом продажи номера в службе рецепции и непосредствен­ным заселением клиента.

НЕОДНОВРЕМЕННОСТЬ

Характеризует и услуги питания: в большинстве случаев приготовле­ние блюд проходит в ином месте и в иное время, отличное от процес­сов сервировки и подачи, которые осуществляются частично в присут­ствии клиента. Для гостиничного предприятия подобное разделение процессов является необходимостью.

ОГРАНИЧЕННАЯ ВОЗМОЖНОСТЬ ХРАНЕНИЯ

Комплекс гостиничных услуг в це­лом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на теку­щие сутки гостиничный номер оста­ется непроданным, то его невозмож­но продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа “блюда и напитки” в не­которой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, бу­дет не востребован и не оплачен.

СРОЧНЫЙ ХАРАКТЕР ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ

Специфика гостиничных предпри­ятий состоит в том, что проблемы, касающиеся обслуживания, должны решаться быстро. Данный фактор наряду с месторасположением яв­ляется наиболее значимым при выборе гостиницы. Время предостав­ления ряда гостиничных услуг из­меряется даже секундами.

УЧАСТИЕ ПЕРСОНАЛА В ПРОИЗВОДСТВЕННОМ ПРОЦЕССЕ

Важной особенностью гостинич­ных услуг, отличающей их, прежде всего от услуг промышленности, где в большей степени используются машины и автоматы, является широ­кое участие людей в производствен­ном процессе. Вовлечение челове­ческого фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, измен­чивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что пред­ставляет одну из важнейших про­блем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприяти­ях введены стандарты обслуживания — комплекс обязательных для испол­нения правил обслуживания клиен­тов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций.

К таким критериям в боль­шинстве случаев относят сле­дующие:

— время ответа на звонок о полу­чении информации или брониро­вании (15, 20, 30 секунд);

— время оформления в службе размещения. Независимо от мас­совости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установ­ленного на конкретном гостинич­ном предприятии времени (5,10,15 минут);

— время, затрачиваемое на ока­зание конкретной услуги. Напри­мер, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут < /span>после заселе­ния клиента, стирка и чистка лич­ных вещей проживающих уклады­вается в сутки и т.д.;

— внешний вид и наличие уни­формы;

— знание иностранных языков пер­соналом обслуживания и т.д.

СЕЗОННЫЙ ХАРАКТЕР СПРОСА НА ГОСТИНИЧНЫЕ УСЛУГИ

Для рынка гостиничных услуг ха­рактерно колебание спроса в зави­симости от времени года (большин­ство туристов отдыхают в летние ме­сяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку гостиниц.

ВЗАИМОЗАВИСИМОСТЬ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ И ЦЕЛИ ПУТЕШЕСТВИЯ

Решение гостя посетить опреде­ленное место обычно основывает­ся не на факторе наличия в этом месте конкретной гостиницы, а при­нимается совсем по другим причи­нам: возможность развлечься, отдох­нуть, заняться спортом, принять ле­чебные ванны и т.д. Человек, пла­нирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала опреде­ленное место посещения или ре­гион, возможно, целую страну. Толь­ко после этого он задумывается о выборе подходящего гостиничного предприятия или другого средства размещения.

Работа в сфере гостинично­го сервиса имеет ряд особен­ностей, среди которых можно отметить следующие:

— под одной гостиничной крышей работают специалисты разных спе­циальностей (от 5 до 9 специально­стей). При этом практически любая услуга, оказываемая клиенту, требу­ет кооперации нескольких служб и, следовательно, координации дей­ствий работников разных специаль­ностей. Отсюда вытекает важность хорошей координации разных служб и разных специалистов, которые дол­жны взаимодействовать таким об­разом, чтобы все возникающие у клиента проблемы решались опе­ративно и без вмешательства выс­шего руководства отеля. Клиент обычно высказывает все свои пре­тензии службе приема. И если, на­пример, его претензии вызваны ка­чеством уборки номера, то исправ­лять положение должна служба но­мерного фонда, которая непосред­ственно не подчиняется службе приема. Без налаженного взаимодей­ствия различных служб проблему быстро решить не удастся;

— большинство массовых профес­сий в отеле не требуют высокой квалификации от работников. Именно поэтому в зарубежных оте­лях так много иммигрантов из раз­вивающихся стран, работающих гор­ничными, уборщиками и т.п.;

— работа персонала гостиницы, особенно тех, кто непосредствен­но контактирует с клиентами, тре­бует умения и желания находить общий язык с самыми разными людьми, поскольку среди постояль­цев гостиницы бывают богатые и бедные, молодые и пожилые, спо­койные и вспыльчивые, трезвые и пьяные, представители разных спе­циальностей, в том числе и кри­минальные элементы;

— работа отеля — это своего рода непрерывное производство: отель работает 24 часа в сутки, 365 дней в году. У менеджеров рабочий день не нормирован и практичес­ки всегда больше 8 ч в день (час­то до 70 ч в неделю).

При этом работа менеджеров высшего уров­ня отличается высокой долей раз­говорных контактов (непосред­ственно и по телефону) и относи­тельно небольшим временем, рас­ходуемым на работу с письмами и документами. Работа менедже­ров отличается высокими нервны­ми нагрузками. Необходимы уме­ние принимать быстрые решения и постоянная готовность к любым неожиданностям: например, одно­временный приезд двух важных персон, претендующих на один «президентский» номер. Отсюда профессиональные болезни гости­ничных менеджеров — язва, гипер­тония, сердечная недостаточность, а также алкоголизм. Для работ­ников службы общественного пи­тания существует опасность не­желательного увеличения веса.

Проводившиеся в разных стра­нах обследования не выявили ка­кого-либо предпочтительного сти­ля управления отелем: есть удач­ные примеры чисто авторитарно­го стиля и не менее удачные при­меры демократического стиля. Хотя в количественном аспекте ав­торитарный стиль преобладает.

Это может объясняться тем, что долгое время отельный бизнес был семейным бизнесом: во главе оте­ля стоял глава семьи, которому бес­прекословно должны были подчи­няться его родственники – служа­щие отеля. Первые менеджеры со специальным образованием появи­лись только в 20-х гг. XX в. До этого времени все гостиничные уп­равляющие были чистыми практи­ками. Следует также отметить , что отели сильно отличаются друг от друга и поэтому совсем необяза­тельно, что, например, менеджер, ус­пешно работающий в небольшом бизнес-отеле, будет столь же ус­пешно работать в большом курор­тном комплексе, и наоборот.

Гостиничный рынок обладает своими особенностями, гостинич­ная услуга – товар неординар­ный. Приходится иметь дело фак­тически с недвижимостью. Гости­ничный номер нельзя перемещать с места на место во время про­дажи. Фактически продается не сам номер, а право занять его на определенное время. В большин­стве ситуаций, типичных для инду­стрии гостеприимства, предложе­ние услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается.

Другой аспект гостиничной де­ятельности в том, что не только служащие, но и клиенты должны знать обязательные условия, при которых услуга может быть ока­зана. На этой почве часто воз­никают недоразумения с гостя­ми, не знающими, за какие услу­ги они должны заранее заплатить, а за какие сразу же по оконча­нии оказания услуги. Менедже­ры, организующие гостиничные услуги, должны управлять не толь­ко своими служащими, но и кли­ентами, эта специфика услуг ин­дустрии гостеприимства выража­ется в неотделимости от источ­ника и объекта услуги.

Есть несколько причин этой из­менчивости. Во-первых, услуги та­кого рода оказываются и прини­маются одновременно, что огра­ничивает возможности контроли­ровать их качество. Временная не­устойчивость спроса делает про­блематичным сохранение качества обслуживания в периоды, когда спрос становится повышенным.

Многое зависит от состояния ока­зывающего услугу в момент ее оказания. Один и тот же человек может прекрасно обслуживать вас сегодня и скверно — завтра. При­чины этого скверного обслуживания могут быть самые разные: пло­хое настроение, болезнь, семейные проблемы. Изменчивость и коле­бания в качестве услуги – глав­ная причина недовольства, выска­зываемого клиентами в адрес ин­дустрии гостеприимства.

Услуги нельзя складировать. Не имея возможности хранить и на­капливать результаты эксплуатаци­онной деятельности, гостиницы в своей работе зависят от текуще­го спроса, что и обусловливает по­стоянную работу (готовность) к ока­занию услуг независимо от вре­мени, то есть они должны рабо­тать непрерывно.

Стокомнатный отель, в котором се­годня заполнено только 60 комнат, не может сдать завтра 140 комнат. Потери от несданных 40 комнат -это невосполнимые потери.

Из-за того, что отели торгуют та­ким «скоропортящимся» продуктом, они вынуждены брать с гостей пла­ту за бронирование номеров и за простой номера даже в тех слу­чаях, когда клиентам не пришлось этим воспользоваться. Таким об­разом, другая специфическая чер­та гостиничных услуг — их несох­раняемость. Услуги не могут со­храняться. Если оказывающие ус­луги хотят максимизировать при­быль, они должны лавировать меж­ду своими возможностями и теку­щим спросом, поскольку потери из-за невостребованности компенси­ровать невозможно.

Взаимосвязь гостиничных услуг и цели поездки (путешествия) в опре­деленную местность также характе­ризуют особенность гостиничных услуг в иных отраслях. Как правило, поездка в определенную местность не увязана с посещением опреде­ленной гостиницы, а совершается совсем по иным мотивам: развлечь­ся, отдохнуть, посетить врачей и т. д. Однако такая последовательность легко опровергается, когда потенци­альный клиент уже знаком с торго­вой маркой гостиницы (гостиничной цепью), предоставляющей безукориз­ненные гостиничные услуги.

Особенностью гостиничных ус­луг является и их быстрота (ско­рость) предоставления. Специфи­ка гостиничного сервиса не тер­пит медлительности. Ни одна тех­нологическая операция в гостини­це не должна быть утомительной и занимающей у клиентов много времени. Многие специалисты по организации гостиничного дела ре­комендуют внедрять передовые технологии обслуживания, а в ка­честве примера приводят опыт ра­боты одной из гостиниц в Токио, в которой максимальное время, не­обходимое на оформление при за­езде гостя, предварительную оп­лату, получение ключей и прочее не превышает 45 секунд. Во мно­гих гостиницах эта процедура за­нимает 10-15 минут.

Спрос на гостиничные услуги имеет неравномерный сезонный характер, поэтому гостиницы дол­жны располагать достаточным ре­зервом основных фондов, рассчи­танным на период наибольших за­ездов. Основная часть коммуналь­ных предприятий оказывает услу­ги населению, проживающему в пределах их местонахождения, при этом гостиницы обслуживают по­требителя< /span>, временно пребывающе­го в местах их расположения. В связи с этим при обслуживании иногородних граждан и иностран­ных гостей гостиницы должны пре­доставить не только жилье, но и обеспечить комплекс дополнитель­ных услуг бытового назначения, то есть сервис, уровень которого яв­ляется важным критерием оценки качества работы гостиниц.

Своеобразие работы отрасли от­ражается на организации эксплу­атации гостиниц и экономике гос­тинич ного хозяйства, поскольку ре­жим работы, нормативы обслужи­вания и классификация гостиниц обусловлены спецификой обслуживания. Указанные особенности де­ятельности гостиничных предприя­тий учитываются при проектиро­вании современных гостиниц и осуществлении реконструкции уже существующих. С учетом непре­рывного режима работы рассчи­тывают количество обслуживаю­щего персонала, составляют гра­фики ремонтов, особенно капи­тальных, которые, как правило, дол­жны выполняться без прекраще­ния работы гостиниц.

Одним из условий предостав­ления гостиничных услуг являет­ся их безопасность. Предостав­ляемые услуги должны соответ­ствовать требованиям поддержа­ния здоровья людей, сохраннос­ти имущества граждан, способ­ствовать охране окружающей среды. Данные требования пре­дусматривают осуществление не­обходимых мер совместно со спе­циальными организациями и обу­чение персонала действиям в эк­стренных ситуациях.

Обслуживающий персонал, за­нятый в сфере гостинично-ресторанного сервиса, играет пер­востепенную роль. От того, как им решаются проблемы обслу­живания, будет зависеть, будет ли клиент удовлетворен предложен­ными услугами.

Успешное веде­ние гостинично-ресторанного об­служивания заставляет каждого служащего предприятия думать о клиенте и делать все для того, чтобы создавать и поддерживать представление о клиенте как о высшей ценности, которую необ­ходимо удовлетворить. Известные в мире специалисты по марке­тингу в гостиничном бизнесе счи­тают, что «уровень сервиса па­дает, когда служащие думают только о том, чтобы угодить свое­му непосредственному начальни­ку, а не гостю. Это обычно кон­чается тем, что вы все больше и больше отгораживаетесь от кли­ента». В наши дни клиент — хо­зяин положения. Удовлетворение его нужд — первоочередная цель всякого бизнеса.

При правильной организации ин­дустрия гостеприимства имеет кли­ентуру двух типов: те, кто им пла­тит (клиенты), и те, кому они платят (служащие). Человеческий фактор в гостиничном предприятии неза­меним. Правильному профессио­нальному подбору и расстановке кадров должно уделяться большое внимание. Взаимоотношения меж­ду работником и потребителем во время обслуживания являются определяющими. Профессор Ре-нахан, известный организатор ин­дустрии гостеприимства США, очень верно подметил, что уро­вень взаимоотношений между по­требителем и служащим и их ха­рактер в своей совокупности со­ставляют, наряду с другими эле­ментами этих отношений, сущ­ность того феномена, который и называется «обслуживанием».

Источник: www.frontdesk.ru