ARPU, или средняя выручка на одного пользователя — это метрика, которая помогает оценить ценность продукта с точки зрения клиентов. ARPU показывает, сколько денег в среднем приносит компании один пользователь за определенный промежуток времени.
Пользователями считаются клиенты сервиса, пользователи мобильного приложения, посетители интернет-магазина. Все зависит от вида бизнеса. Главное здесь, что обычно пользователи делятся на тех, кто платит и тех, кто нет (например, подписчики на бесплатном тарифе).
Если учитывать только платящих клиентов, то получится уже другой показатель — ARPPU (average revenue per paying user), который обычно считают вместе с ARPU.
Если ARPU дает общее представление о доходах на одного пользователя, то ARPPU ориентируется именно на платящих пользователях и может дать более целостное представление об этой группе. Так, высокий показатель ARPPU может дать сигнал, что у компании есть большая база лояльных платежеспособных потребителей, которые готовы тратить деньги на ее продукты.
Retention / Возможно, самая важная бизнес-метрика
Зачем считать ARPU
Средний доход на клиента пригодится, когда нужно:
- Оценить финансовый потенциал компании. Чем выше ARPU и чем ближе этот показатель к ARPPU, тем больше пользователей готовы платить за продукт и тем увереннее чувствует себя компания.
- Привлечь инвесторов к проекту. Метрику часто применяют, чтобы оценить потенциал бизнеса для инвестиций. Чем больше этот показатель на рынке, тем привлекательнее компания по сравнению с конкурентами.
- Оценить изменения в тарифной сетке. Показатель ARPU считают до и после корректировки цен. Если ARPU растёт, компания выбрала верное направление. Но тут важно учитывать количество платящих пользователей. Доход должен увеличиваться не за счёт повышения цен, а за счёт увеличения количества тех, кто платит.
- Проанализировать результаты рекламной кампании. Иногда метрику ARPU применяют, чтобы оценить эффективность контекстной и таргетированной рекламы. Если показатель по пользователям с канала снижается, это говорит о низком качестве трафика.
- Отследить тенденции денежных поступлений. Наблюдая за динамикой ARPU, а также соотнося показатель с воздействующими факторами (внедрение новых продуктов, изменение тарифных планов и т.д.), маркетологи могут лучше понять, почему и как растет или снижается доход.
Как считают ARPU в разных сферах бизнеса
Общая формула для расчёта ARPU выглядит так:
Average Revenue Per User = весь доход / количество пользователей за период
Чаще всего ARPU считают SaaS-сервисы, мобильные приложения и компании, которые предлагают услуги с абонентской платой. Но бывает, что ARPU отслеживают и интернет-магазины. Разберём, как метрику среднего дохода на пользователя считают в каждой из этих сфер бизнеса.
SaaS-сервисы. Для подсчёта берут подписчиков всех тарифов и триальных (демо) версий. Расчёт ARPU помогает оптимизировать подписки сервиса и увеличить доход за счёт изменения тарифной сетки.
ПРОДУКТ в IT. Как рассчитать основные метрики? Просто о сложных формулах
Мобильные и веб-приложения. Для приложений допускается подсчёт значения ARPU только по активным пользователям: тем, кто хотя бы раз воспользовался услугами в течение периода.
Интернет-магазины. Для оценки показателя берутся все посетители сайта за определенный период времени. Иногда посетителей заменяют на проданные товары: Average Revenue Per Unit. То есть считают средний доход на единицу продукции.
Услуги с абонентской платой (например, телекоммуникационный бизнес). ARPU считается как средний доход на одного абонента или клиента компании.
За период расчёта обычно берут 1 месяц. Но тут все зависит от частоты покупок и среднего времени жизни пользователя (Average Lifetime) . Можно использовать и более продолжительные интервалы: квартал, полгода, год. Или наоборот, уменьшить период расчета. Так, в игровой индустрии часто считают ARPDAU, средний доход от пользователей за один день.
Какое значение ARPU считается нормальным
Значение среднего дохода на пользователя уникально для каждой компании или проекта. Также оно сильно зависит от отрасли и специализации компании. Например, у компании SaaS, ориентированной на корпоративных клиентов, ARPU будет выше, чем у мобильной игры из Google Play.
Однако в открытом доступе существуют ориентировочные показатели, которые могут дать примерную картину по отрасли. Например, ARPU в цифровом сегменте гейминг индустрии составил в 2022 г. $78,9 по сравнению с $10,8 в сегменте игр, продаваемых на физическом носителе.
Если показатель ARPU растёт, значит большее число пользователей готовы покупать более дорогие тарифы или товары. А это сигнализирует о росте ценности вашего предложения в глазах клиента.
Чем отличаются показатели ARPU, ARPPU, LTV и AOV
Метрики ARPU, ARPPU, LTV и AOV (средний чек) связаны с доходом и ценностью, но используются в разных сценариях. Рассмотрим отличия между показателями в таблице и на примере.
Представим, что мобильным сервисом пользуются в среднем полгода. В феврале приложение установили 800 человек, 50 из них заплатили за подписку, а 15 потом еще приобрели дополнительные услуги. Доход за февраль составил $1500.
Посчитаем все 4 показателя:
ARPU = 1500 / 800 = $1,875 → этот показатель всегда меньше значения ARPPU. Чтобы компания зарабатывала больше, необходимо стремиться сократить разницу.
ARPPU = 1500 / 50 = $30
AOV = 1500 / (50+15) = $23 → чем сильнее расхождение между AOV и ARPPU, тем больше повторных заказов делают клиенты.
Некоторые платформы аналитики, например, devtodev, позволяют наглядно сравнивать значения показателей AOV и ARPPU на графике
LTV = 6 мес x 1,875 = $11,25 → столько денег приносит клиент за весь период пользования приложением.
Как улучшить ARPU
Разберем несколько эффективных способов повысить средний доход с одного пользователя.
Используйте механики cross-sales и up-sales. Стимулируйте пользователей перейти на более дорогой тариф или приобрести дополнительные услуги. Интернет-магазинам и компаниям с абонентской платой стоит продумать механики увеличения среднего чека и конверсии в продажу.
Чтобы увеличить ARPU, сервис коллтрекинга предлагает пользователям дополнительные услуги за отдельную плату
Экспериментируйте с тарифными планами. Попробуйте расширить линейку тарифов, опираясь на потребности разных сегментов пользователей. Если все правильно сделать, это поможет увеличить ARPU в несколько раз.
Изучайте платящих пользователей. Проанализируйте пользователей, которые приносят компании большую часть дохода: какие функции они используют, какие товары покупают, какую ценность находят в продукте. На основе этой информации подумайте, как увеличить долю таких клиентов. Регулярно сравнивайте динамику показателей ARPU и ARPPU: чем меньше разница между метриками, тем больше пользователей приносят доход.
Повышайте эффективность рекламных кампаний и маркетинга. Иногда показатель ARPU используют наравне с ROI, чтобы оценить каналы рекламы. Если бороться с нецелевым трафиком и отключать неэффективные каналы, можно увеличить значение среднего дохода на пользователя.
Улучшайте качество сервиса. Если клиенты довольны покупками и обслуживанием, то с они большей вероятностью будут расставаться с деньгами, что приведет к увеличению ARPU.
Если ARPU растет, не спешите радоваться, обратите внимание на количество платных и бесплатных клиентов, а также изменение цен.
Если у вас стало меньше бесплатных клиентов или выросли цены, ARPU может увеличиться. Но это не обязательно показатель роста дохода! Если при этом выросло количество платных клиентов — отлично, а если осталось тем же или даже уменьшилось, то нужно сконцентрироваться на привлечении новых, чтобы не терять прибыль.
сооснователь контент-агентства 4X
На ARPU могут влиять цикличность экономики, сезонность и другие подобные факторы. Но сам по себе показатель ARPU не может объяснить свои тенденции и колебания. Поэтому, заметив изменения ARPU, нужно использовать для их объяснения такие инструменты, как ABC/XYZ-анализ, RFM-анализ и их аналоги.
Важно помнить, что сам по себе ARPU не может служить показателем прибыльности бизнеса. Для комплексного понимания ситуации вместе с ним нужно использовать такие индикаторы, как себестоимость, маржа, коэффициент удержания клиентов. и так далее
Источник: www.unisender.com
11 метрик для анализа продаж
Что такое метрики для анализа продаж?
Метрики — это количественные или качественные показатели эффективности бизнес-процессов. В данном случае рассмотрим метрики для анализа продаж в компании.
Почему так важен контроль метрик для анализа продаж?
1) С их помощью предприниматель может оценить эффективность конкретного рекламного канала, маркетингового инструмента, отдела продаж в целом или отдельно взятых продавцов.
2) Отслеживание метрик позволяет выявить слабые места в конверсиях воронки продаж.
3) За счет контроля снижаются издержки, оптимизируется ряд бизнес-процессов в компании, сотрудники начинают более ответственно подходить к работе, поскольку предприниматель или руководитель отдела продаж получают возможность в цифрах отслеживать эффективность отдельно взятого работника.
4) Лишь с помощью отслеживания основных метрик отдела продаж можно добиться качественного и эффективного масштабирования бизнеса и значительного прироста в клиентской базе.
Основные метрики отдела продаж
Показателей эффективности отдела продаж на самых различных этапах конверсионной воронки можно насчитать несколько десятков. Однако на практике наиболее важными и показательными являются следующие метрики, которые важно контролировать каждому предпринимателю и маркетологу:
- ARPU (Average revenue per user) — средний доход от каждого клиента за определенный период. Этот показатель демонстрирует, какую сумму приносит вашей компании отдельно взятый клиент, например, за месяц.
- AOV (average order value) — средний чек. Средний чек — один из важнейших показателей, который прямо влияет на общую прибыль компании. Рост среднего чека — основная задача формирования правильной продуктовой матрицы и маркетинговых инструментов, направленных на повышение лояльности аудитории.
- CAC (Customer Acquisition Cost) — стоимость привлечения клиента. Без этого показателя сложнообъективно оценить эффективность рекламных каналов. Понимание стоимости привлечения клиента в компанию позволяет более грамотно масштабировать бизнес и увеличивать поток новых клиентов.
- LTV (Lifetime Value) — прибыль от клиента за все время работы с ним. В любом бизнесе может быть свой цикл жизни клиента — период времени, в течение которого клиент пользуется продукцией или услугами компании. Понимание этого показателя позволяет не только оценить общую эффективность маркетинговой стратегии предприятия, но и прогнозировать дальнейшую прибыль в результате работы с клиентской базой.
- ROI (Return on Investment) — окупаемость инвестиций. Одна из важнейших метрик, демонстрирующая доход в бизнесе на каждый вложенный рубль.
- CAR (Cart Abandonment Rate) — коэффициент брошенных корзин. В ряде случаев человек может отказаться от сделки или покупки продукции. Регулярный мониторинг этого показателя поможет вовремя заметить проблемы. Например, когда нужно прорабатывать конверсию в оплату, работать над узнаваемостью бренда, искать другие триггеры для мотивации человека к оплате.
- MRR (Monthly Recurring Revenue) — регулярный месячный доход компании. Это одна из метрик, которую считают практически в любом бизнесе.
- SOM (Share of Market) — показатель доли рынка. Метрика показывает, какой реальный процент от всей емкости рынка приходится на вашу компанию. С помощью SOM можно искать новые точки роста и пути отстройки от конкурентов для занятия еще более выгодной позиции.
- SOW (Share of Wallet) — доля кошелька. Метрика может рассказать о степени лояльности клиента к вашему бизнесу и вашему бренду. SOW показывает, какой процент средств на услуги или продукцию вашей компании тратит клиент от общего объема его расходов в этой же категории трат.
- CR (Churn Rate) — показатель оттока клиентов. С помощью метрики Churn Rate предприниматель и маркетолог могут выявлять слабые места в продукте, сервисе, подходе, маркетинговой воронке компании, из-за которых клиенты перестают пользоваться продуктами компании;
- CRR (Customer Retention Rate) — показатель удержания клиентов. Демонстрирует эффективность маркетинговой стратегии компании и принимаемых мер по увеличению количества транзакций и повышению лояльности аудитории.
Метрики отдела продаж. Как их отслеживать?
Для корректного отслеживания всех метрик в бизнесе ранее прибегали к различным инструментам по типу составления excel-таблиц и ручного ведения учета в них. Однако сегодня предпринимателю доступны CRM — системы управления отношениями с клиентами. Они способны не только с высокой точностью отслеживать все описанные выше метрики, но и автоматизировать этот контроль. А в ряде случаев — частично автоматизировать сами продажи.
Одним из таких сервисов является SberCRM. Сервис обладает широкими возможностями для отслеживания показателей эффективности отдела продаж, анализа конверсий на различных этапах конверсионной воронки. А также предлагает инструменты для сквозной аналитики и работы с клиентской базой.
Источник: sbercrm.com
Метрики маркетинга: повышаем с помощью CRM
Ситуации, когда рекламная кампания приносит большой поток заявок, но не приносит прибыли в итоге, не так уж редки. Предприниматели сталкиваются с ними на разных этапах развития бизнеса. Вложить деньги в рекламу и не получить роста продаж сейчас, в период кризиса — еще больший риск.
С помощью IT-технологий вы сможете обеспечить своей компании целевых клиентов и увеличить прибыль. Подготовили материал, как с помощью CRM-системы повысить маркетинговые показатели.
Зачем бизнесу нужен CRM-маркетинг
- удержать клиента дешевле, чем привлечь нового — эта разница может доходить до 5 раз;
- текущие клиенты приносят больше дохода (за счет допродаж и продления лицензий).
С помощью аналитических данных, полученных в CRM, можно разработать эффективную стратегию удержания клиентов, качественно перестроить работу отдела продаж. Для этого маркетологам нужно отслеживать метрики: CRR, LTV, CPO, CAC, ROI, инкрементальную выручку, ARPU, проводить RFM-анализ. Рассказываем об этих инструментах подробнее.
CRR — customer retention rate, коэффициент удержания клиентов
Одна из основных метрик, которые связаны с поддержанием устойчивых отношений между компанией и покупателями. Этот показатель отражает, как долго клиенты остаются с вами после первой покупки. Высокий коэффициент удержания говорит о том, что они продолжают приобретать продукты компании длительное время.
Ученые из Гарвардской школы бизнеса провели исследование, и согласно его результатом рост CRR всего на 5% способен увеличить прибыль бизнеса на 25-95%. Рассчитать значение метрики за период времени можно по формуле:
С помощью CRM вы сможете увеличить число постоянных клиентов: система дает возможность отвечать покупателям быстрее и качественнее, использовать удобные для них каналы. В CRM вы используете единый кабинет, где хранятся все данные о клиенте и интегрированы все необходимые мессенджеры. Поэтому менеджер отдела продаж быстро откликнется на запрос клиента и с большей вероятностью сможет заключить сделку.
Система автоматизирует задачи на звонки, рассылки, пуши в соцсетях: вы сможете регулярно напоминать о себе всем клиентам, которые находятся в базе. Так увеличиваются шансы повторных продаж. Например, клиент, который не собирался ничего покупать, может заинтересоваться товаром из актуальной подборки продукции.
LTV — lifetime value, жизненная ценность клиента
Ключевая метрика, которую предприниматели часто недооценивают. Но постоянные клиенты для бизнеса всегда выгоднее, чем поиск новых, и с помощью анализа LTV можно увеличить число повторных продаж. Эта метрика также позволяет оценить эффективность продаж и напрямую влияет на прибыль компании. Для расчета применяют различные методики, например, валовую:
где A — прибыль от продажи, B — среднее число продаж в месяц, C — среднее время удержания клиента в месяцах.
Показатель LTV можно увеличивать с помощью улучшения пользовательского опыта и выстроенной стратегии CRM-маркетинга. Узнать об этом подробнее можно в нашей статье.
Жизненная ценность клиента — ключевая метрика, взаимосвязана с другими показателями маркетинга. Например, для SaaS-бизнеса LTV неразрывна с коэффициентом удержания клиентов. IT-компании получают основной доход от постоянных покупателей, поэтому строят бизнес-процессы так, чтобы клиенты сотрудничали с ними как можно дольше.
CPO — cost per order, стоимость привлечения продажи
Если хотите проверить эффективность своих рекламных инструментов, нужно рассчитать показатель CPO по формуле:
Эта метрика отражает, сколько денег компания тратит на привлечение одного покупателя. С помощью информации, которую собирает CRM-система, можно рассчитать ее для каждого из рекламных каналов и выяснить, какие приносят больше всего выгоды. При планировании рекламы в будущем, в них стоит вложить больше средств. И наоборот, если стоимость привлечения покупателя превышает стоимость товара, канал следует отключить.
Анализ CPO позволяет предпринимателям настроить оптимальный набор рекламных инструментов.
CAC — customer acquisition cost, стоимость привлечения клиента
В отличие от CPO, которая может относиться как к первичным, так и к повторным продажам, метрика CAC учитывает только новых клиентов. Ее значение показывает, сколько средств тратит компания, чтобы привлечь покупателя:
Если показатель CAC превышает средний чек компании, то компания уходит в минус, и нужно пересматривать рекламную и маркетинговую стратегии. Снизить стоимость привлечения клиента возможно с помощью сбора информации о поведении клиентов. В CRM системе хранятся данные, которые позволят выделить предпочтения клиентов и таким образом усовершенствовать воронку продаж. Вы поймете, на каких ее этапах отсеиваются лиды, и сможете устранить эти слабые места.
Важно сохранять баланс между CAC и LTV — их соотношение показывает успешность компании. Когда эти показатели равны, ваш бизнес достигает точки окупаемости. После этого нужно продолжать снижать CAC и наращивать LTV, чтобы увеличить прибыль. Стоимость привлечения клиента не должна превышать его жизненную ценность, иначе предприятие будет работать в убыток.
ROI — return of investment, окупаемость инвестиций
Когда нужно оценить рентабельность проекта компании, используют индекс ROI. Он может быть отрицательным или положительным. Если ROI > 0, значит, предприниматель получает прибыль. ROI < 0 говорит об убыточности проекта. Вычислить показатель можно с помощью формулы:
Существуют метрики, схожие с ROI:
- ROAS, return of advertising spend — позволяет оценить окупаемость затрат на рекламу;
- ROMI, return of marketing investment — отражает рентабельность вложений в маркетинг.
Контроль ROI, ROMI, ROAS позволяет вовремя свернуть убыточные процессы, отслеживать, насколько рационально расходуются средства компании.
Инкрементальная выручка
Маркетологи могут определить выгоду от запуска нового рекламного инструмента или внедрения CRM обособленно. Для этого аудитория делится на экспериментальную и контрольную группы. В первую попадает 95% клиентов, во вторую — оставшиеся 5%. Новые решения применяются только к экспериментальной группе, для контрольной стратегия остается прежней. После этого вычислить инкрементальную выручку за прошедший период можно по формуле:
Расчет этого показателя позволяет оценить прибыль, которую принес новый инструмент, и оценить его эффективность. Исследователи из агентства Out of Cloud утверждают, что предприниматели редко считывают этот, показатель, но он важен для дальнейшего планирования бюджета и стратегии.
ARPU — average revenue per user, средний доход от клиента
Обычно эта метрика рассчитывается за определенный период времени и позволяет отследить изменение средней выручки от клиента. Для вычисления применяется формула:
Маркетологи могут оценить ARPU разных групп клиентов, чтобы оценить эффективность рекламных инструментов. Эта информация помогает планировать рекламную кампанию, исключать бесполезные траты средств. Также это позволит сегментировать аудиторию, выделить группы наиболее прибыльных заказчиков и с помощью CRM настроить рекламную кампанию персонализировано.
RFM-анализ — Recency, Frequency, Monetary
- совершил последнюю сделку недавно;
- покупает чаще других;
- потратил больше средств.
Подведем итог
CRM-система не только автоматизирует работу отдела продаж, но и позволяет проводить глубокую аналитику. Предприниматель получит доступ к статистике сделок, сможет найти и устранить финансовые «бреши», повысить прибыль.
Массив информации о клиентах, который собран в системе, можно использовать для персонализации рекламных кампаний. Также вы сможете проанализировать предпочтения клиентов и транслировать полезный им контент в соцсетях, в блоге. Это поможет повысить вовлеченность аудитории и заинтересовать потенциальных покупателей своим продуктом.
Знание своей аудитории также будет полезно при доработке корпоративного сайта: стоит составить карту поведения клиентов, понять, где чаще всего возникают проблемы и устранить неудобные механики. Понимание вопросов и возражений можно использовать для создания чат-бота на сайте или в мессенджере. Он быстрее приведет клиента к заключению сделки и улучшит пользовательский опыт.
Источник: moscme.ru
