Колл-центр, call-center — это посредник между компанией и её клиентами. Он может служить звеном воронки продаж, маркетинговым и рекламным инструментом, системой технической поддержки потребителей. Его деятельность должна быть нацелена на решение тех задач, которые ставит перед ним компания.
Колл-центр может быть самостоятельной организацией или подразделением компании, которое отвечает за коммуникацию с потребителями по телефону. Рядовые специалисты организации называются операторами. Они обрабатывают входящие звонки, совершают исходящие: проводят опросы и голосования, информируют потребителей о продукте, осуществляют техническую поддержку.
- Руководитель организации или подразделения определяет цели и задачи работы, составляет планы, создаёт систему мотивации для сотрудников.
Техническую поддержку осуществляют специалисты IT-отрасли. Они могут быть приглашёнными со стороны или входить в одно из подразделений предприятия.
10 НЕУДОБНЫХ ВОПРОСОВ ВЛАДЕЛЬЦУ КОЛЛ-ЦЕНТРА
Какими качествами должен обладать оператор колл-центра
Основные функции колл-центра
В зависимости от задач, стоящих перед бизнесом, на колл-центр возлагаются разные функции:
Приём и обработка входящих вызовов. Консультирование, помощь с решением технических, логистических, пользовательских проблем, перенаправление звонков на номера профильных специалистов из других подразделений организации.
Совершение холодных звонков. Помощь менеджерам по продажам, формирование базы лидов, сбор контактов — номеров телефонов, адресов электронной почты.
Рекламирование продукта. Информирование клиентов о скидках, акциях, новых продуктах.
Анкетирование, проведение опросов. Исходящие звонки, направленные на определение лояльности потребителей, получение обратной связи, выявление новых потребностей, возможных направлений развития бизнеса.
К дополнительным функциям относятся запись и сохранение звонков для последующей аналитики, создание информационной базы с телефонными номерами и другими контактами покупателей, отслеживание пропущенных вызовов.
Call-center c хорошим техническим оснащением может распределять входящие звонки между сотрудниками для сокращения времени ожидания, направлять вызовы с номеров VIP-клиентов на определённых специалистов.
Высокая востребованность услуг колл-центра
Услуги колл-центра полезны разным организациям. Ими пользуются социальные справочные службы, политические партии и движения. Страховые и финансовые компании делают с их помощью массовые обзвоны, предлагая и рекламируя свои продукты.
Не менее востребованы возможности call-центров при организации деятельности сервисных подразделений, отделов контроля качества и техподдержки интернет-провайдеров, супермаркетов, магазинов бытовой техники, медицинских клиник.
Правильное пользование услугами колл-центра сокращает трудозатраты на 30 %
Коммерческие предприятия расценивают такие услуги не только как удобный рабочий инструмент для увеличения продаж, но и как дополнительный канал прямой связи с потребителем, возможность достичь сразу нескольких целей:
Какой Колл-Центр Выбрать Для Бизнеса? Мой Опыт
Улучшить имидж. Возможность в любое время выйти на связь с поставщиком услуги или товара повышает лояльность целевой аудитории, формирует положительное восприятие бизнеса.
Оценить и классифицировать персонал. Формирование архива записей позволяет провести анализ диалогов, выявить вредных для компании работников, поощрить эффективных.
Усовершенствовать продукт. Определить частые причины жалоб, выявить недостаточность ассортимента, объективно оценить конкурентные преимущества.
Правильное пользование услугами колл-центра сокращает трудозатраты на 30 %, позволяет расширить охват потенциальной аудитории, улучшить работу менеджеров по продажам и других сотрудников.
Чем занимается колл-центр
Какие бывают колл-центры: виды
Различают два основных вида колл-центров — корпоративные и аутсорсинговые.
Корпоративные входят в штат организации, являясь её подразделениями. Их сотрудники хорошо знают, чем занимается компания, в чём заключается специфика её работы, поэтому могут коммуницировать с потребителями максимально результативно.
Малый и средний бизнес не готов нести такие расходы, отдавая предпочтение call-центрам на аутсорсе.
Предоставление аутсорсинговых услуг может быть постоянным или разовым. И в том, и в другом случае персонал знакомят со спецификой предприятия, его продуктом, структурой бизнеса, направлениями работы.
Экономически выгодно обращаться к помощи колл-центра аутсорсингового типа при необходимости одновременно задействовать 20 и более телефонных линий. В других случаях лучше обойтись собственными силами.
Источник: imot.io
Услуги колл центра для бизнеса в Москве
Колл центр для бизнеса поможет в его развитии и приумножит прибыль. Одним из элементов успешного коммерческого дела, особенно в сфере услуг и торговли, считается наличие устойчивой связи с клиентом. Сегодня трудно представить работу сервисных компаний, интернет-магазинов или туристических агентств без поддержки клиентов. Некоторые компании готовы выделять бюджет на оплату услуг колл-центров, которые сами являются самостоятельными и востребованными предприятиями.
Экономь на покупке ПО и аренде помещения — запусти профессиональный колл центр по стоимости одного менеджера .
16 лет на рынке колл-центров России
Победитель «Хрустальная гарнитура 2023»
Пять уровней проверки качества
Всегда можно заменить оператора
Работа в вашей CRM и отчетность
Менеджер знающий вашу отрасль
Отчетность по требованию
Введите телефон, и мы перезвоним
прямо сейчас!
жду звонка
*Нажимая на кнопку, я даю свое согласие на обработку персональных данных и соглашаюсь
с условиями политики конфиденциальности
Спасибо, Ваша заявка принята
наши менеджеры свяжутся с вами в ближайшее время
Прежде чем открывать call-центр для бизнеса , следует оценить его реальную стоимость.
Ценовая политика call-центра для действующего бизнеса расценивается по многим параметрам, берется в учет стоимость каналов связи, всего оборудования для воспроизведения и приема звонков, стоимость технической поддержки, зарплаты и отсчеты на обучение персонала, скорость ответов на входящие и еще ряд факторов:
Малый бизнес тоже нуждается в колл центрах , но управляющее звено нередко любит перекладывать прозвон людей на секретарей и помощников.
Это неверная стратегия, так как случается большая загруженность у работников, невыполнение планов, плохое обслуживание клиентов.
Зачем нужен call-центр?
Колл центр для бизнеса решает множество задач. Разбор проблем клиентов, мероприятия по контролю и взысканию долгов, проведение опросов, предложение своих услуг, ознакомление людей с ассортиментом и услугами компании, и т.д. От этого всего зависит сложность работы, временные и денежные затраты.
Востребованной услугой на рынке контакт-центров является горячая линия. Иногда клиенты оплачивают вызов, иногда нет. Подобные запросы часто возникают у потребителей.
Малый, средний и крупный бизнес нуждаются в готовых решениях для организации, управления и обработки вызовов колл центров. Все они хотят минимизировать затраты на обслуживание и максимально эффективно использовать ресурсы контакт-центров.
Следует учитывать разность работы в неодинаковых направлениях и что к каждому отдельному случаю нужно подходить индивидуально. КЦ должен ориентироваться не только на входящие, но и на исходящие звонки. Перед началом своей деятельности, нужно оценить все риски и затраты.
Колл-центр inSoft возьмет на себя решение всех организационных вопросов. Ваша компания получит готовую команду профессиональных сотрудников, которые успешно встроятся в систему обслуживания клиентов.
При сотрудничестве с нами у Вас появятся следующие возможности:
- Снижение расходов на создание собственного резервного колл-центра, который нужен далеко не всегда;
- Повышение лояльности клиентов и увеличение объема продаж;
- В круглосуточном режиме оперативно отвечать на все вопросы Ваших клиентов, в праздничные и выходные дни.
Получить консультацию по организации работы резервного call-центра Вы можете, оставив заявку на нашем сайте, или позвонив по телефону.
Источник: calldirect.ru
Как создать собственный колл-центр с нуля?
Эффективное взаимодействие с клиентами — важная составляющая успеха бизнеса любого масштаба и направленности. В условиях высокой конкуренции качество обслуживания играет ключевую роль в вопросе привлечения новых покупателей и повышения узнаваемости бренда. Поэтому все чаще компании, активно взаимодействующие с целевой аудиторией, задумываются о создании собственного колл-центра. С помощью него можно не только улучшить качество обслуживания, но и разгрузить штатных сотрудников, предоставив им больше времени для выполнения своей работы. В большинстве случаев операторы call-центров берут на себя следующие задачи:
- обрабатывают входящие звонки от новых и постоянных клиентов;
- проводят маркетинговые исследования;
- осуществляют входящий и исходящий телемаркетинг;
- расширяют клиентскую базу;
- консультируют по горячим линиям;
- обрабатывают и систематизируют поступившую информацию;
- работают с жалобами потребителей и т. д.
Для решения перечисленных задач можно создать свой колл-центр или воспользоваться услугами аутсорсинговых компаний, предлагающих готовые решения для бизнеса. Все, что требуется от предпринимателя – решить какой из вариантов подойдет именно ему.
Этапы создания колл-центра
Создать колл центр не такая простая задача, как может показаться на первый взгляд. Она потребует немалых финансовых вложений, ответственности и внимания к деталям на каждом этапе:
- Выбор концепции. Перед началом работ, необходимо определить круг задач, которые будут решать операторы — прием заказов, консультирование, выполнение исходящих звонков и т. д. От этого напрямую зависит количество сотрудников, выбор оборудования, помещения, процесс автоматизации.
- Подбор персонала. Для полноценной работы колл-центра понадобится привлечь опытных операторов, супервайзеров, руководящего менеджера и IT-специалиста, который будет отвечать за настройку оборудования и взаимодействие с поставщиками софта. Даже если в штате будут опытные специалисты, им потребуется дополнительное обучение — изучить рабочие инструкции, пройти курсы по технике телефонных переговоров, поведению в стрессовых ситуациях и т. д. Для этого нужен штатный специалист по обучению персонала или тренер на аутсорсе.
- Техническое оснащение. Включает работы по выбору программного обеспечения, аппаратных средств и периферийного оборудования.
При условии быстрого подбора персонала и покупки оборудования запуск колл-центра в среднем займет 2-3 месяца. Однако немало времени потребуется на то, чтобы протестировать и отладить все процессы. Дополнительным фактором риска также является высокая текучка специалистов. Чтобы привлечь хороших операторов придется создать комфортные условия труда и иметь кадровый резерв.
Как открыть колл-центр: техническая сторона вопроса
Эффективность и рентабельность контакт-центра во многом зависит от его технической оснащенности. Для полноценной работы вам потребуется найти подходящее помещение, купить современное оборудование и установить ПО.
Организация офисного пространства
Лучше всего выбрать просторное светлое помещение и зонировать его с помощью перегородок на отдельные рабочие места. Размер офиса рассчитывается согласно требованиям СанПиН — площадь на одного сотрудника должна быть не менее 4,5 м 2 . Оборудуйте помещение всем необходимым:
- удобными рабочими столами и стульями;
- источниками бесперебойного питания (на случай неполадок с электропитанием);
- доской для тренингов.
Отдельное внимание стоит уделить гарнитурам. Выбирайте профессиональное оборудование, которое гарантирует высокое качество звука на линии и шумоподавление.
Наиболее современным и доступным решением является IP-телефония (виртуальная АТС). Чтобы создать колл-центр на ее основе вам потребуется:
- выбрать программное обеспечение;
- установить серверы, компьютеры и наушники с микрофонами;
- развернуть и настроить софт;
- привлечь IT-специалиста в штат или интегратора на аутсорсе.
Процесс установки и настройки оборудования в среднем занимает от 2 недель до 1 месяца.
Современная CRM-система помогает эффективно выстраивать диалог с клиентом и отслеживать статистику, благодаря автоматизации всех процессов. Ее интеграция с IP-платформой позволяет:
- хранить всю клиентскую базу в одной программе;
- просматривать скрипты продаж прямо во время диалога с клиентом;
- хранить информацию о клиентах в специальных карточках – персональные данные, история звонков и заказов, сделки;
- ставить задачи всему отделу или конкретному оператору;
- составлять отчеты для сотрудников и руководителя, проводить оценку эффективности работы.
Преимущества аутсорсинговых колл-центров
- Вам не нужно думать о покупке оборудования, аутсорсинговый контакт-центр уже оснащен всем необходимым.
- Не нужно ничего планировать и продумывать стратегию — специалисты на аутсорсе разработают персональное решение для вашего бизнеса.
- Выстраивать коммуникацию с вашими клиентами будут высококвалифицированные операторы, регулярно проходящие обучение.
- Вам не придется самостоятельно арендовать помещения для сотрудников, аутсорсинговые компании имеют собственные комфортные рабочие офисы.
- Вам предоставляются подробные промежуточные и итоговые отчеты по проделанной работе.
Сотрудничество с профессиональными колл-центрами позволяет быстро добиться нужных результатов. За счет эффективной работы квалифицированных сотрудников услуги аутсорсинговых компаний окупаются в кратчайшие сроки.
Источник: livoice.ru