“Вы обманываете людей!”, “Ваш товар — полный отстой”, “Никогда больше не буду у вас покупать!” — знакомые слова? Любой бизнесмен сталкивался с негативом — как в реальной жизни, так и в интернете. Сегодня разберемся, чем полезна и чем опасна критика, что движет жалобщиками и как на все это реагировать.
Чем хороша критика
- Можно объективно увидеть слабые места и недочеты вашего бизнеса. Иногда взгляд со стороны полезен: когда долго варишься в одном деле, глаз замыливается, какие-то моменты просто перестаешь воспринимать. Скажите критикам спасибо: они помогут вам посмотреть на дело другими глазами и исправить недочеты.
- Можно получить обратную связь, причем бесплатно (без регистрации и СМС, да). Мы уже писали, как собирать отзывы покупателей, а тут и напрягаться не нужно: сами пришли и сами все написали.
- Можно сделать выводы и улучшить качество продукта, сервисное обслуживание — да мало ли что еще! Правда, это возможно в одном случае: если вы будете реагировать спокойно и адекватно, а не удалять весь негатив (как часто делают недобросовестные компании). Зайдите на сайты и в паблики известных компаний: комментарии пестрят жалобами, но сотрудники реагируют доброжелательно и оперативно даже на откровенное хамство и несправедливость. Вот чему нужно учиться!
- Можно отрастить дзен и стать намного мудрее и спокойнее. Да, в первый год бизнеса вы, возможно, будете бурно реагировать на критику, но потом привыкнете и будете воспринимать ее как стабильное дополнение к работе.
Чем опасна критика
- Угроза репутации.Сарафанное радио еще никто не отменял: люди прислушиваются к мнению других. И, что особенно печально, особенно прислушиваются к негативу. Даже если вы объясните на пальцах, что критик не прав, осадочек может остаться.
- Штрафы, проверки, судебные заседания. Особо активные кляузники могут не пожалеть времени и нажаловаться на вас в различные инстанции. Здесь выход один: следить за тем, чтобы все было по закону. Ну и, конечно, не вываливать в сеть сомнительные фотографии и видео. Мало ли что!
- Испорченное настроение. Все мы люди: ну неприятно же, когда о тебе пишут гадости! И тем не менее злиться, удалять сомнительные отзывы или, того хуже, наносить ответный удар мы вам не советуем. Всем нравится читать разборки между компаниями, вынесенные в информационное пространство. Некоторые даже пиарятся на этом, ловя свой хайп. Но те, кто умудряется не отвечать или улаживать конфликт миром — безусловно, достойны уважения.
Кто такой критик и как ним стать? Гурман и дилетант, в чём разница? Ресторанный критик
Есть два типа критики
Да, мы не откроем Америку, но все же. Допустим, сейчас вы зайдете на сайт или в группу интернет-магазина в соцсетях и обнаружите два новых комментария. Первый: “Не знаю, что это за товар, но наверняка фигня. Стопроцентно фигня. Даже брать не буду”.
Второй: “Купил ваш товар — ну что же, и правда фигня. Ребята, работайте лучше!”
На стороне бизнеса. Известный ресторанный критик Катя Калина изучает профессию официанта изнутри.
Понятно, что в первом случае комментарий оставил либо тролль, либо конкурент, либо вечно недовольный человек. Ну вы знаете таких — они ходят по интернету и оставляют жалобы на все, что можно. Почему? Да просто так, пойди пойми их логику. Им могут не понравиться высокие цены, ваш ассортимент, даже то, что вы работаете с европейскими и американскими поставщиками.
Бесполезно приводить железные аргументы и доказывать, что цены средние по рынку, а в Европе лучше качество. Не поймут.
Второй случай намного серьезнее. Человек уже заказал ваш товар, и ему не понравилось. Налицо недовольство клиента и угроза вашей репутации. А значит, нужно как можно быстрее ответить покупателю и переманить его на сторону добра — то есть сделать лояльным и доброжелательным. Это возможно — подробнее расскажем чуть ниже.
Общие правила
- Выдохните. Ну серьезно: никогда не говорите и не пишите сгоряча, иначе можно наломать дров. Понятно, что первая реакция на несправедливую критику — гнев, обида и злость. Вам хочется поспорить с собеседником, возможно, выплеснуть негатив в ответ. Это абсолютно нормально. Беда в том, что под воздействием эмоций можно наговорить лишнего и усугубить ситуацию. Итак, выдохните. Сосчитайте до 10. Уйдите в другую комнату, выйдите из-за компьютера, отложите в сторону телефон, как ядовитую змею. Когда немного успокоитесь — еще раз вспомните то, что вам сказали, и обдумайте как следует. На холодную голову вы увидите, что критика во многом справедлива. Если нет — придумаете, как можно достойно ответить, а не рубить сплеча.
- Расслабьтесь. И напомните себе: идеальных людей не существует. Чем вы успешнее — тем больше критики вам придется услышать в свой адрес, тем больше найдется недоброжелателей среди конкурентов и недовольных среди покупателей. Это чистая математика: критиканов из 1000 человек будет больше, чем из 10. Но собака лает — а караван идет. Вот и идите.
- Признавайте ошибки, если они действительно есть. Печальный опыт — тоже опыт. Только через ошибки мы становимся лучше — если, конечно, делаем правильные выводы и не повторяем прежних промахов. И вообще, кто не ошибается, тот ничего не делает! Если почитать биографии успешных бизнесменов, кроме побед, найдутся и поражения. И уж конечно, будут и недовольные, и пышущие ядом — куда же без них.
Как реагировать на несправедливую критику?
Давайте рассмотрим сначала самый простой случай. Да, вы не ошиблись — самые обидные и несправедливые слова оказываются на деле самыми легкими в отработке. Если вы поняли, что собеседнику нечем крыть, он просто троллит вас, хочет позлить — улыбнитесь и идите заниматься своими делами.
1. Попросите уточнить. Даже если все в принципе понятно — переспросите собеседника, так ли вы его поняли. Достаточно просто повторить его слова и прибавить: я вас правильно понял, не так ли? Также можно развить тему глубже. Например, если критикану не понравился конкретный товар — уточните, к чему именно нарекания: качеству, цене, доставке, обслуживанию.
Если пожаловался на плохое обслуживание — спросите, какой именно сотрудник с ним работал и в чем именно нагрубил. 50 на 50, что критик сольется: весь его выброс был неконструктивен, он писал на эмоциях. Если нет — что ж, вам и карты в руки: немедленно исправляйте ситуацию.
2. Не ведитесь на провокации. Если вас сознательно хотят оскорбить и вывести из себя — не злитесь, тролль только того и добивается. Эти ребята питаются чужими эмоциями, им нет ничего приятнее, чем задеть человека. Так не доставим же ему такой радости! Если видите, что разговор зашел в тупик, просто закончите его.
Можно напоследок сказать что-нибудь красивое (например: “Я вижу, вы хотите, чтобы последнее слово осталось за вами? Окей-окей, развлекайтесь дальше, я пошел”. Ну и тому подобное). Будьте готовы к тому, что тролль не уступит и продолжит критику: он-то хотел как клещ вцепиться в вас и вывести на эмоции — он не хочет так просто сдаваться! Но помните: уходя — уходите.
Пусть продолжает, вам дороже ваше спокойствие. В интернете все еще проще: отзывы и комментарии с оскорблениями можно просто удалить, а их автора заблокировать. Никто и слова не скажет!
3. Попробуйте решить дело миром. С троллями все понятно — игнор или кнопка бана, но как быть с недовольными? Даже если собеседник не смог ответить вам на логичные вопросы, все равно не заканчивайте разговор негативом. Понимаем, на языке вертится много нелецеприятных слов об умственном и моральном развитии собеседника, но… не опускайтесь до его уровня.
Просто закончите разговор: попрощайтесь и поблагодарите за мнение.
4. Помните о публике: все они ваши или настоящие, или потенциальные клиенты. Постарайтесь создать о себе достойное впечатление: не хамите, не огрызайтесь, не ведите себя как обиженная девочка. Народ обязательно это оценит, поймет, кто тут прав, и будут на вашей стороне. Вам же лучше, кстати.
Как реагировать на справедливую критику?
Если вы действительно ошиблись, накосячили — пора отвечать за свои поступки. Конечно, хочется, чтобы ситуация не выходила на всеобщее обозрение, но если вам написали негативный отзыв на сайте или в соцсетях — делать нечего, придется отвечать публично.
1. Встаньте на сторону автора жалобы. Возьмите и представьте себя на его месте. Вам оказали некачественную услугу, прислали вместо одной книги другую, взяли больше денег, чем обещали сначала? Неприятно же, ну!
Так почему же ваш клиент не может высказать свою обиду — причем совершенно справедливую!
2. Выслушайте человека. Критикуют не только тролли и недовольные — иногда людям не нравится воплощение, дизайн сайта, описание в карточке товара. Возьмем, например, сайт интернет-магазина. Вам кажется, что он сделан по всем современным стандартам — но посетителям кажется неудобным меню, некрасивым дизайн.
Они не могут разобраться, как добавить товар в корзину и как оформить заказ. В этом случае критика — ваш помощник. Обязательно прислушайтесь к мнению людей и исправьте ситуацию. А если сомневаетесь — создайте опрос и спросите посетителей напрямую.
3. Извинитесь и поблагодарите! Есть классная книга “Жалоба как подарок”, где рассказывается идеальный алгоритм ответа на критику: сначала поблагодарить, потом извиниться, пообещать принять меры для покарания виновных, исправить ошибку и отчитаться перед недовольным клиентом. И, конечно, сделать выводы на будущее!
4. Отвечайте с душой. Шаблонные ответы как под копирку — это не айс. У клиента может создасться впечатление, что с ним говорит бот, а не человек. Отвечайте всегда сами или поручите это делать менеджеру по продажам (или другому сотруднику).
Найдите для каждого жалобщика добрые слова, отнеситесь к нему по-человечески — и сердца ваших критиков смягчатся.
5. Принимайте конкретные меры. “Спасибо за отзыв, мы учтем” — это слишком размыто. ”Мы сделаем все возможное, чтобы исправить ситуацию” — тоже. “Обещаем, этого больше не повторится” — уже лучше, но все же не то. Это, по сути, ни о чем: автор отзыва ждет явно не этого. А чего же ему нужно?
Если покупатель действительно недоволен, он жаждет крови. Увы, это так. Ему будет приятно узнать, что нахамившего сотрудника уволили, а транспортную компанию вообще закрыли навсегда из-за задержки заказа в 2 дня. Если речь идет о некачественном товаре или услуге — он хочет вернуть деньги и получить другую вещь (а то и скидку за моральный ущерб). Дайте ему это!
Расскажите, что конкретно вы сделали, чтобы исправить ситуацию. Человеку будет приятно, что его слова не остались без ответа — это раз. Он поймет, что вы искренне хотите исправить ситуацию — это два. Иногда из таких вот обиженных вылуплялись преданные постоянные клиенты.
6. Умаслите клиента. Подарите ему скидку, подарочный сертификат, бесплатную доставку — любые плюшки, чтобы загладить свою вину. Не переживайте, много вы от этого не потеряете, а вот приобретете больше — лояльность и доброжелательность человека. Вполне возможно, он расскажет о вас своим друзьям и близким.
И пусть это будет что-то в духе “Какие молодцы — накосячили и быстро исправились!”. Так даже лучше. Люди не любят идеальных людей — для человеческой натуры гораздо ближе преступление и наказание, раскаяние и прощение и прочие очаровательные недостатки.
7. Следите за ходом развития событий. Если вы лично отвечаете за свою ошибку — спрашивайте с себя. Если делегировали полномочия сотруднику — убедитесь, что вопрос закрыт. В любом случае держите руку на пульсе: нет ничего хуже, чем пообещать клиенту решить проблему и благополучно забыть об этом.
Высший пилотаж — спустя некоторое время написать клиенту и поинтересоваться, решилась ли его проблема и доволен ли он теперь. Так делают по-настоящему клиентоориентированные компании.
И напоследок
Еще раз повторим: не стыдно ошибиться и получить заслуженную критику. Стыдно трусливо отмолчаться, удалить негативные отзывы, заблокировать их автора и продолжать как ни в чем ни бывало работать дальше. Имейте мужество достойно ответить, а если критика была несправедливой — достойно завершить непродуктивный разговор. Удачи в продвижении!
Источник: www.insales.ru
Критика вашего бизнеса – как отличить конструктивную от неконструктивной
Наша жизнь постоянно подвергается критике. Нас критикуют за внешность, одежду, воспитание детей, отношения к родителям, работу, учебу. Мы точно так же критикуем других людей. Сейчас непрошеную оценку аспектов чьей-то жизни называют социальной проблемой и нарушением личных границ. И на эту тему есть огромное количество мнений психологов.
Далее в статье мы поговорим о критике бизнеса. Ведь в него суют нос не меньше, чем в личную жизнь.
Но надо признать, что кроме деструктивной критики бывает и конструктивная. И мы начнем с причин, когда она действительно хороша и идет на пользу бизнесу.
Проявление заботы
Отеческий совет старшего товарища или более опытного бизнесмена не стоит сразу воспринимать в штыки. Подумайте над сказанным, ведь человек действительно в это время мог бы заниматься своими делами, а не разбирать ваш бизнес-проект. Возможно в его словах есть правда и действительно дельные советы.
Не всех надо просить о помощи, некоторые люди склонны проявлять заботу самостоятельно. В любом случае, вам не обязательно прислушиваться к критике, можно просто послушать.
Новые люди на вашей стороне
Да, черный пиар — прежде всего, тоже пиар. Если ваш бизнес критикуют, значит, о нем думают, он зацепил и заинтересовал. А из этого следует, что в лице критика вы можете получить очередного клиента или партнера. Ведь гораздо хуже, когда люди не обращают внимание на ваши труды, а вы общаетесь в одном и том же кругу и сидите в зоне своего комфорта. Такой расклад никогда не приведет к росту бизнеса.
Вы стоите внимания
В этом пункте речь пойдет не о заботе, а о самой деструктивной критике. Но если ваше дело зажигает людей на действие: подумать об этом, проанализировать и высказать свое мнение — вы впереди многих.
Есть такая интересная статистика в бизнесе, что чем больше вас критикуют, тем более достойным считают. И это касается проектов, планов, идей. Зачем тратить ресурсы и разбирать ошибки, указывать на недочеты заранее провального дела? Такое внимание удаляют только перспективной цели или перспективному человеку.
Увидеть в новом свете
Критика возникает в результате конфликта мыслей разных людей. Ваши действия критикуют? Прислушайтесь, что конкретно говорят. Ведь вы могли не представлять решение вопроса в таком ключе. А среди негативных высказываний очень часто можно найти гениальную идею и свежий взгляд на ситуацию.
Снять розовые очки
Более опытные и успешные бизнесмены обычно не теряют свое достоинство и высказывают действительно честное мнение, а не просто пытаются полить конкурента грязью. Общение с такими людьми может открыть правду о вас и вашем бизнесе в глазах общества и сорвать с вас розовые очки. Что в работе, несомненно, принесет только пользу. Всегда лучше знать правду, чем жить в иллюзорном мире.
Толчок к самосовершенствованию
Часто бывает, что мы знаем сами слабые места своего бизнеса или проекта, но считаем, что пока и так нормально. Если эти же слабые места критикуются, значит, пора делать их сильнее, так как эти черные дыры заметны не только вам, но и окружающим. А следовательно пора становиться лучше и приобретать новые навыки, что пойдет бизнесу только на пользу.
Узнать других людей
Психологи утверждают, что каждый человек, что бы он не говорил, говорит, в первую очередь, о себе. Критика в вашу сторону — прекрасный способ узнать болевые точки потенциальных клиентов, партнеров и конкурентов.
А знание слабых мест поможет вам под кого-то подстроиться, с кем-то обсудить общие проблемы или стать намного лучше.
Хороший пинок вперед
Иногда приходиться выслушивать откровенные гадости по поводу своего бизнеса. Это называется отрицательной мотивацией. При положительной человек подтверждает, что он, и правда, такой замечательный, успешный и так далее, и это мотивирует его становиться еще лучше. А при отрицательной все звучит несколько иначе — я не плохой и не бесперспективный, и такой вариант тоже мотивирует стать лучше. Если же говорить о критике, то здесь прекрасно работает отрицательная мотивация.
Вернемся к вопросу деструктивной критики. Когда же критику на сто процентов надо пропустить мимо ушей, или, еще лучше, поставить на место бестактного человека?
Вечно все не так
Если вас или ваш бизнес критикует один и тот же человек, причем вы от него не разу не слышали хотя бы нейтрального мнения — пропускайте все мимо ушей. Да, бывает, что это старший товарищ, на которого вы ровняетесь, родители или более успешные бизнесмены. Но, поверьте, не бывает постоянно плохо, если человек делает и стремиться. Настоящий друг поддержит и похвалит даже за попытку что-то изменить.
Получая только критику мы теряем мотивацию и уверенность в своих силах. Отгородитесь от общения с критиканами, побудьте немного без их контроля, принимайте решения сами и несите ответственность за них тоже сами.
В случае, если вечный критик — это родители, то не общаться совсем — не вариант. Просто не надо докладывать о каждом шаге или постоянно спрашивать их мнение. Поделитесь с ними позже, когда будет какой-то явный результат.
Критика переходит в оскорбления
Это тот случай, когда человека, переходящего на личное, надо ставить на место. Нет, мы не советуем вступать в спор, оскорблять в ответ или вообще устроить ссору. Надо просто четко обозначить свои границы, сказать, что это не относится к бизнесу, а личное вы обсуждать не собираетесь. Или четко объяснить, что мнение человека перестало быть критикой проекта, а стало нарушать границы цивилизованного общения и затрагивать личную жизнь.
Конструктивная и деструктивная критика может как мотивировать, так и деморализовать человека. В статье мы касались ситуаций, когда критикуют нас или наш бизнес. Но часто бывает, что критикуем мы. В этом случае все принципы, перечисленные выше, надо тоже обязательно учитывать и стараться давать честное мнение, которое на нарушит личные границы человека. Ведь если у вас попросили совета, значит, ваше мнение важно, и тут тоже надо не ударить в грязь лицом.
Подводя итоги, мы не можем не вспомнить, что главные критики в нашей жизни — это родители. И, к сожалению, далеко не всегда их слова мотивируют нас к новым возможностям. Чаще мы обижаемся и считаем, что нас не поддерживают. Важно отличать не только конструктивную критику от деструктивной, но и хорошо разбираться в людях, которые дают нам оценку. Кто действительно переживает и хочет помочь, а кто просто топит конкурента.
Источник: businessman.ru
Стоит ли работать критиком в России, где учиться и сколько можно зарабатывать
Критик — не самая распространенная профессия. Этот деятель выбрал своим оружием слово. С критиками мы знакомимся на уроках литературы, но они оценивают не только книги и стихи, но и все, что соприкасается с искусством. Современная профессия также предусматривает и оценку еды. Критики — это творческие люди, обладающие объективным взглядом на жизнь и искусство.
Стоит ли выбирать эту профессию? И какие качества нужны, чтобы ее освоить? Расскажем ниже.
Кто такие критики?
Работа критиком не пользуется огромным спросом. Наоборот, их ниша почти полностью заполнена, поэтому попасть туда могут не все. Критики — это люди, способные анализировать и оценивать определенные вещи. Они пишут развернутые отзывы, стараясь давать объективную оценку культурному явлению, событию или даже предмету.
Чаще всего критики требуются в СМИ. Их нанимают в периодические издания, где они пишут рецензии. Отчасти их работа пересекается с журналисткой. Но есть весомое отличие. Журналисты обычно в своих статьях преподносят субъективное, то есть личное мнение.
Критики же дают объективную оценку, не опираясь на собственные предпочтения.
Дать объективную оценку могут только умные люди с большим опытом и умением критически мыслить. Критики оценивают произведения художественной литературы, фильмы и спектакли, музыку и концерты, картины и скульптуры. Есть и более приземленные сферы. Так, в отдельную нишу выделяют ресторанных и кулинарных критиков. Они оценивают блюда и обслуживание в ресторанах.
Сегодня появляются новые ответвления в профессии. Критики оценивают даже моду и видеоигры.
Какие качества нужны для того, чтобы стать критиком?
Самое важное качество для критика — это уметь мыслить объективно. Человек должен уметь закрывать глаза на собственное мнение и быть честными. Хороший критик должен дать независимую оценку, даже если ему не нравится писатель или ресторан.
Профессия называется так, потому что специалистам приходится часто критиковать людей и культурные явления. Поэтому человек должен обладать смелостью высказывать мнение, которые не понравится другим. Ее нужно сочетать с чувством такта. Нужно понимать, что люди обычно плохо воспринимают негативные отзывы в свой адрес. Поэтому хороший критик умеет преподносить плохое так, чтобы не обидеть автора.
Конечно, критик обязательно должен досконально разбираться в той сфере, в которой он работает. Поэтому нельзя стать рецензентом, просто окончив университет. Критики годами нарабатывают себе репутацию. Часто ими становятся опытные профессионалы. Например, в ресторанные критики часто идут гурманы и шеф-повара.
Обычный человек, далекий от кулинарии и тонкостей приготовления пищи, едва ли сможет объективно оценить всю работу поваров.
Наличие вкуса, умение отстаивать свою точку зрения тоже станут хорошим преимуществом для начинающих критиков. И, конечно, они должны грамотно писать и уметь хорошо излагать свои мысли на бумаге.
В чем преимущества этой профессии?
Хороший критик никогда не останется без работы. Зачастую это медийные персоны, которых хорошо знают в своей сфере. Их уважают, а к мнению всегда прислушиваются.
Но общественное признание — не единственное достоинство. Часто критики сотрудничают со СМИ. Их приглашают писать статьи в газеты и журналы. Рецензенты часто появляются и на телевидению, где они дают интервью. Такая подработка очень хорошо оплачивается.
Критики не сидят в офисах, обычно у них свободный график. Это творческая профессия, которая может сделать вас знаменитым, даже если вы сами не пишите книг и не снимаете фильмов.
Есть ли у этой профессии недостатки?
Критик — это элитарная профессия. В этом и заключается ее главный недостаток. Начинающему критику придется делать себе имя с нуля. Это редкая профессия, где на верхушке находятся опытные специалисты. И они не подпустят к себе начинающих рецензентов. Чтобы добиться успеха, придется годами нарабатывать себе репутацию.
О телевидении, собственной колонке в газетах и больших гонорарах надеяться тоже не стоит.
Талант, труд и упорство — не гарант того, что к условным 35-45 лет вы добьетесь успеха. Многие критики так и остаются невостребованными. Обществу не нужны десятки однотипных рецензентов, поэтому успеха добиваются только единицы. К тому же на пути к нему вам придется столкнуться с неприязнью авторов творчества, которое вы оцениваете. Это тоже большой стресс, который выдержит не каждый начинающий критик.
Где можно обучиться профессии?
Критик — это не та профессия, которой можно выучиться. Поэтому и в университетах нет такой специальности. Это не значит, что для работы вам не понадобится высшее образование.
Учеба в университете дает будущим критикам базу знаний, которая поможет им быстрее завоевать репутацию объективного рецензента. Как правило, они получают образование по гуманитарным и творческим направлениям, учатся на журналистов и культурологов.
Какую зарплату получают критики?
Доход критика зависит от его опыта и востребованности. Топовые специалисты зарабатывают от 100 тысяч и больше. Начинающим рецензентам на такой гонорар рассчитывать не приходится. Их зарплата варьируется от 20 до 40 тысяч рублей.
Источник: fb.ru
