Что такое бизнес процесс менеджмента качества

Процесс СМК — это процесс, которому соответствует последовательность реально совершаемых и логически законченных действий (операций), являющийся составляющей частью общей системы организации.

Процессы СМК делятся на:

1. Основные процессы организации. Основной процесс организации — это совокупная последовательность действий по преобразованию требований внешнего потребителя (клиента), полученных на входе, в конечный продукт, имеющий ценность для внешнего потребителя, на выходе.Обычно, это такие процессы СМК как «Выпуск готовой продукции», «Обработка заказа», «Оказание услуг» и т.д. Например, для нашей компании одним из основных бизнес процессов СМК является «Выпуск рассылки электронного журнала «Управляй будущим».

1. Поддерживающие (вспомогательные) процессы. Вспомогательный процесс отличается от бизнес-процесса организации тем, что он преобразует ресурсы, полученные на входе в ресурсы, имеющие ценность только для внутреннего потребителя. Например, процесс СМК «Управление персоналом», «Обслуживание IT-структуры компании», «Управление оборудованием» и т. д.
2. Управляющие (управленческие) процессы. Эти процессы служат целям постоянного улучшения организации. Например, процесс СМК «Планирование», «Анализ данных», «Внутренний аудит» и т. п. Понятно, что в СМК управляющие процессы совершенно необходимы, без них сама система менеджмента качества не может существовать.

Стандарт ISO 9001:2008 не регламентирует обязательное количество процессов СМК. Каждая организация самостоятельно определяет количество и состав процессов, исходя из особенностей своего бизнеса. Но если изначально было сформировано 10 процессов СМК, это не означает, что нельзя добавить еще 2 или 3 процесса, если в будущем возникнет такая необходимость.

Сущность процессного подхода в менеджмента качества

Каждый процесс СМК имеет:

1. свою определенную цель, подчиненную общей цели компании. Эта цель должна быть кратко сформулирована.
2. владельца, который может управлять ресурсами и отвечает за исполнение процесса. Владелец процесса должен являть руководителем определенного уровня и иметь необходимые полномочия для обеспечения правильного функционирования процесса, независимо от того, в одном или нескольких структурных подразделениях компании этот процесс выполняется.
3. входы. Это объекты (сырье, материалы, информация), которые должны быть преобразованы процессом СМК.
4. выходы. Результат преобразования входов процессом СМК.
5. ресурсы. Ресурсы — средства, с помощью которых входы процесса преобразуются в выходы. К ресурсам относится персонал, оборудование, помещения, электроэнергия и т. п.
6. систему контроля качества и исправления ошибок. Это набор процедур, правил, инструкций, обеспечивающий правильное функционирование процесса СМК, согласно его цели. Кроме того, должен быть определен механизм определения возникновения ошибок, а также способы их устранения и предотвращения повторного появления в будущем.
7. систему показателей и критериев оценки процесса. Каждый процесс СМК должен иметь такую систему, которая характеризует эффективность работы процесса.

Вопрос №2. Управление устройствами для мониторинга и измерений в СМК.

Процесс системы менеджмента качества

Если показатели процессов СМК не выполняются (возникают несоответствия), стандарт ISO 9001:2008 требует разработать корректирующие действия (КД) и предупреждающие действия (ПД). Заводится лист несоответствий, в котором разбираются причины несоответствия, предлагаются способы устранения этих причин (обратите внимание, устраняться должны именно причины, а не последствия), назначаются сроки исполнения и назначается ответственный.

Стандарт ИСО 9001:2008 устанавливает два вида действий в случае возникновения несоответствий – корректирующие действия и коррекция.

Коррекция – это действия, предпринимаемые для устранения возникшего несоответствия.

Корректирующие действия – это действия, предпринимаемые для устранения причин несоответствия. В процедуре проведения корректирующих действий должны быть определены правила проведения и тех и других действий.

При разработке данной процедуры важно учесть, что в менеджменте качества под несоответствием понимается любое отступление от установленных требований, поэтому несоответствие это не всегда отрицательное явление. Например, если работа выполнена с более лучшими характеристиками, чем того требует документация (регламент, технические требования и т.п.), то это тоже является несоответствием. Поэтому не каждое несоответствие требует принятия корректирующих действий или коррекций. Кроме того, существуют и другие причины, по которым корректирующие действия или коррекции могут не выполняться – например, экономическая целесообразность или невозможность выполнения действий.

На первом этапе разработки процедуры необходимо определить источники информации о несоответствиях и предусмотреть механизмы получения данных о несоответствиях. Как правило, такими источниками информации являются жалобы потребителей, результаты регистрации несоответствий из процедуры управления несоответствующей продукцией, отчеты по внутреннему аудиту, данные анализа со стороны руководства, данные по анализу удовлетворенности потребителей, предложения сотрудников организации, результаты регистрации изменений в процессах.

На следующем этапе необходимо определить правила соотнесения тех или иных несоответствий с уровнями улучшений в работе организации. Корректирующие действия могут касаться различных уровней улучшения – долгосрочных, среднесрочных и оперативных. Долгосрочные улучшения обычно затрагивают все процессы организации, инфраструктуру и производственную среду. Среднесрочные улучшения воздействуют на отдельные процессы или отдельные элементы инфраструктуры. Оперативные улучшения затрагивают отдельные работы в рамках процессов.

Последний этап разработки процедуры включает в себя определение порядка действий по проведению корректирующих мероприятий и коррекций для каждого из уровня воздействия улучшений.

В общем виде этот порядок действий включает в себя:

§ проведение анализа несоответствий;

§ определение причин возникших несоответствий;

§ оценка необходимости проведения корректирующих мероприятий и коррекций;

• выполнение действий;
• регистрация результатов предпринятых действий;
• анализ результативности и эффективности предпринятых действий.

При разработке процедуры корректирующих действий необходимо установить ответственность за выполнение этих мероприятий, сроки и порядок их выполнения, разработать необходимые формы документов для регистрации информации.

Источник: studopedia.org

Процессный подход как принцип системы менеджмента качества

Зайцева, А. Е. Процессный подход как принцип системы менеджмента качества / А. Е. Зайцева, Н. А. Новиков, М. В. Федорова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2017. — № 2 (136). — С. 417-419. — URL: https://moluch.ru/archive/136/37209/ (дата обращения: 01.06.2023).

Ключевые слова: менеджмент качества, бизнес-процесс, системный подход, процессный подход, СМК, ISO

Неотъемлемым условием рыночной экономики является конкуренция. Г. Л. Азоев, П. С. Завьялов, Л. Ш. Лозовский, определяют конкуренцию как процесс взаимодействия, взаимосвязи и борьбы между выступающими на рынке предприятиями в целях обеспечения лучших возможностей сбыта своей продукции, удовлетворения разнообразных потребностей покупателей [1]. По мнению Р. А. Фатхутдинов конкуренция — это процесс управления субъектом своими конкурентными преимуществами для достижения победы или других целей в борьбе с конкурентами [4].

Так или иначе, одним из средств повышения конкурентоспособности на рынке является решение проблемы качества. Система менеджмента качества (СМК) призвана решить эти проблемы. На сегодняшний день существует довольно большое количество определений системы менеджмента качества.

Анализ определений позволяет заключить, что СМК — это система, созданная в организации для реализации политики и достижения поставленных задач в области качества. Система менеджмента качества — неотъемлемая часть общей стратегии организации, построенная, прежде всего, на стандартах ISO серии 9000 и принципах всеобщего управления качеством (англ. Total Quality Management, TQM). TQM — общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов. ISO 9000 — серия международных стандартов, описывающих требования к системе менеджмента качества организаций и предприятий.

В России сертификацией систем менеджмента качества занимаются аккредитованные в Росаккредитации организации. Семейство стандартов ISO 9000 было разработано с целью оказания помощи организациям всех видов и размеров при внедрении и обеспечении функционирования эффективных систем менеджмента качества:

− ISO 9000 описывает основные положения систем менеджмента качества и устанавливает терминологию для систем менеджмента качества;

− ISO 9001 устанавливает требования к системам менеджмента качества для тех случаев, когда организация должна продемонстрировать возможность изготавливать продукцию, отвечающую требованиям потребителя и установленным к ней обязательным требованиям, и направлен на повышения удовлетворенности потребителей;

− ISO 9004 содержит рекомендации по повышению результативности и эффективности систем менеджмента качества;

− ISO 19011 содержит методологические указания по проведению аудита систем менеджмента качества.

Система менеджмента качества основана на восьми принципах менеджмента качества, входящие в семейство стандартов ISO 9000:

1. Ориентация на потребителя — организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.
2. Лидерство руководителя — руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.
3. Вовлечение персонала — работники всех уровней составляют основу организации, поэтому их полное вовлечение в решение задач дает возможность организации с выгодой использовать их способности.
4. Процессный подход — желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом.
5. Системный подход к менеджменту — выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют повышению результативности и эффективности организации при достижении ее целей.
6. Постоянное улучшение — постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель.
7. Принятие решений, основанных на фактах — эффективные решения должны основываться на анализе данных и информации.
8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — организация и ее поставщики взаимозависимы, поэтому отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Эти 8 принципов взяты за основу при разработке стандартов на СМК, входящие в семейство стандартов ISO 9000.

Одним из восьми принципов менеджмента качества является процессный подход.

Прежде стоит отметить, что подход к управлению — это метод делегирования ответственности в организации.

Наряду с процессным подходом, существует функциональный подход к управлению, основанный на делегировании полномочий через функции. Отдельными функциями могут быть: маркетинг, производство, персонал, финансы. В качестве подхода к управлению используется и проектный подход к управлению. Проектный подход подразумевает распределение ответственности и полномочий по средством создания отдельных проектов, за реализацию который призвана отвечать кросс функциональная команда.

ГОСТ ISO 9000–2011 гласит, что любая деятельность, в которой используются ресурсы для преобразования входов и выходов, может рассматриваться как процесс.

Для того чтобы результативно функционировать, организация должна определять и осуществлять менеджмент многочисленных взаимосвязанных и взаимодействующих процессов. Систематическое определение и менеджмент процессов применяемых организацией и особенно взаимодействие этих процессов могут рассматриваться как «процессный подход».

Процессный подход к управлению — основа всех современных систем управления, как регулярной деятельностью, так и развитием.

Процессный подход к управлению — делегирование полномочий и ответственности через Бизнес процессы, где Бизнес процесс это устойчивая (многократно повторяющаяся) деятельность.

«Входы процесса» — это те входные объекты, которые преобразовываются в выходы процесса. Материалы, персонал, документы, оборудование и многое другое могут быть рассмотрены как входы процесса. Ранее упомянутое понятие «выходы процесса» — это результат, ради которого существует процесс.

Выходами процесса могут быть продукция, информация или услуга в зависимости от специфики процесса. Одна из ключевых понятий процессного подхода — владелец процесса, человек, имеющий ресурсы, контролирующий желаемый результат — выход процесса. Другое немаловажное понятие, которое следует понимать это «ресурсы» процессного подхода.

Репин В.В в своей книги моделирование бизнес-процессов отмечает, что существуют определенные трудности в определении ресурсов. Поскольку МС ИСО 9000:2000, в котором широко использован термин «ресурсы», не приведено его определение. Только в МС ИСО 9001:2000 и МС ИСО 9004:2000 дается перечень того, что можно считать ресурсами. В качестве ресурсов процессного подхода выступает персонал, инфраструктура (здания, сооружения, оборудования, транспорт, связь), производственная среда, поставщики и партнеры, информация, окружающая среда, финансовые ресурсы [3].

Процессный подход был разработан и применяется с целью создания горизонтальных связей в организациях. Подразделения и сотрудники, задействованные в одном процессе, могут самостоятельно координировать работу в рамках процесса и решать возникающие проблемы без участия вышестоящего руководства. Внедрение процессного подхода позволит оперативно решать вопросы и воздействовать на результат. Если функциональный подход направлен на контроль работы подразделения, то процессный подход сконцентрирован на работе организации в целом. Основным элементом становится процесс, это меняет понимание структуры организации, в которой составными элементами становятся не подразделения и отделы, а бизнес-процессы.

Таким образом, можно выделить некоторые черты присущие процессному подходу. Во-первых, это полномочия и ответственность широко делегируются рядовым сотрудникам руководством, во-вторых оперативность принятия решений за счет сокращения числа управленческих ступеней и ослабления бюрократии. В третьих усиленный контроль над результатом «выходом процесса».

Кроме того система процессного подхода к управлению включает 5 подсистем. Первая подсистема — это выделение бизнес процесса. При этом важно сконцентрировать внимание на ключевых и проблемных процессах, требующих особый контроль.

Ключевые Показатели Эффективности (KPI/ КПЭ) — вторая подсистема включающая систему их планирования и контроля — система измеримых показателей, отражающих результативность и эффективность Бизнес процесса. Русским аналогом термина «key performance indicators (KPI)» по мнению многих руководителей является «ключевые показатели эффективности» (КПЭ), однако это не совсем корректно [2]. В стандарте ISO 9000:2008 дана формулировка, которая разделяет performance на два термина: результативность и эффективность. Результативность — это степень достижения запланированных результатов, а эффективность — соотношение между достигнутыми результатами и затраченными ресурсами.

Поскольку performance содержит в себе оба термина, то KPI логичнее будет перевести на русский язык как «ключевой показатель результата деятельности» [2]. Третья подсистема — Владелец Бизнес процесса, данное понятие рассмотрено ранее. Регламент Бизнес процесса — описание объекта управления в объеме, необходимом для всех заинтересованных лиц, это четвертая подсистема. Последняя подсистема процессного подхода — Система мотивации участников Бизнес процесса на достижения целевых значений KPI. Стандартная мотивационная формула имеет вид: Заработная плата = Фиксированная часть (оклад) + Переменная (изменяемая) часть (KPI).

Мировая практика показывает, что система управления, построенная на принципах процессного подхода, является более эффективной и результативной по сравнению с равной ей по масштабу функциональной системой.

1. Маркетинг / Г. Л. Азоев, П. С. Завьялов, Л. Ш. Лозовский, А. Г. Поршев, Б. А. Райзберг. — М.: ОАО «НПО «Экономика», 2000.
2. Панов М. М. Оценка деятельности и система управления компанией на основе KPI. — М.: Инфра-М, 2013. — 255 с.
3. Репин В. В., Елиферов В. Г. Процессный подход к управлению. Моделирование бизнес-процессов. — М.: РИА «Стандарты и качество», 2004. — 408 с.
4. Фатхутдинов Р. А. Конкурентоспособность: экономика, стратегия, управление. — М.: ИНФРА-М., 2000.

Основные термины (генерируются автоматически): ISO, KPI, система менеджмента качества, подход, Бизнес процесса, TQM, процесс, выход процесса, семейство стандартов, управление.

Источник: moluch.ru

Модель бизнес-процесса менеджмента качества

Часто выход одного процесса образует непосредственный вход следующего за ним процесса. Результат процесса – это продукция [6.1]. Целью создания модели взаимодействия процессов является повышение уровня организованности и ответственности исполнителей процессов. Представленная схема на рис. 6.1 является элементарной моделью взаимосвязи процессов.

Рис.6.1. Концептуальная модель процессного подхода в управлении

– материальные, информационные и финансовые потоки

Правило управления процессами состоит в том, что любая пара взаимосвязанных процессов рассматривается как взаимодействие поставщика и потребителя. Потребитель разрабатывает требования для поставщика и, после, формирует отклик на соответствие качества поставленной продукции требованиям, т.е. обратную связь. Требование – потребность, которая установлена и является обязательным условием для определения отношения поставщика и потребителя продукции.

Применение процессного подхода усиливает:

— понимание и выполнение требований;

— рассмотрение процессов с точки зрения добавленной ими стоимости;

— достижение запланированной результативности процессов;

— постоянное улучшение процессов и качества продукции, основанных на объективном измерении.

Экономическая оценка процессов состоит в определении результативности и эффективности. Результативность – степень реализации запланированной деятельности и достижения запланированных результатов. Эффективность – связь между достигнутым результатом и использованными ресурсами.

В системе менеджмента качества выполнение требований потребителя возлагается на четыре бизнес-процесса (рис. 6.1):

1) ответственность руководства;

2) менеджмент ресурсов;

3) процессы жизненного цикла;

4) измерение, анализ и улучшение качества.

Совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующих вход в выход, именуется как бизнес-процесс. Приведенные на рис.6.1 четыре бизнес-процесса включают всю систему действий менеджмента качества, и полностью отвечает изложенным ранее принципам.

Рис. 6.2. Агрегатная процессная модель системы менеджмента качества

Модель бизнес-процесса менеджмента качества

Предлагается ввести градацию процессов, составляющих бизнес-процесс: процесс, подпроцесс и так до операции. Операция – это законченная, неделимая часть процесса, выполняемая, как правило, на одном рабочем месте. Изложенный прием используем для структурирования бизнес-процессов системы менеджмента качества. В табл. 6.1 представлены по бизнес-процессам процессы 1-ого уровня.

Таблица 6.1. Бизнес-процессы и процессы управления качеством продукции

Графическое представление процессной модели основывается на методологии структурного анализа. Методология структурного анализа претендует на общность предложенного метода описания и анализа системы с помощью структурных SADT- моделей. SADT- модель – это описание системы с помощью специального графического языка (диаграмм, блоков и дуг-связей), текста и глоссария (краткое пояснение). Описание бизнес-процесса с помощью SADT-модели, составленной в виде иерархии диаграмм (рис. 6.2) .

Рис.6.3. Фрагмент декомпозиции SADT-модели

А – агрегатная (корневая) диаграмма бизнес- процесса или основной процесса

В – детальное представление бизнес- процесса или основной процесса

С – детальное представление процесса

Детальная SADT-модель диаграммы процесса приводится на рис. 6.4

Рис. 6.4. Фрагмент детальной диаграммы SADT — модели взаимодействия процессов

Рассмотрим подход к детализации и анализу процесса на примере процесса «Прогнозирование потребностей и ожиданий потребителей». Построению SADT- модели должно предшествовать составление дескриптивной модель процесса.

Дата добавления: 2019-03-09 ; просмотров: 502 ; Мы поможем в написании вашей работы!

Поделиться с друзьями:

Источник: studopedia.net