Изобразим типовую укрупненную схему операционного бизнес-процесса онлайн-ритейла.
Итак, после того как сработал маркетинг и сайт интернет-магазина стали посещать потенциальные клиенты, мало-помалу сайт начинает генерировать заказы, количество которых, как мы писали ранее, равно произведению трафика на конверсию. И здесь можно выделить «нулевой» уровень отсева заказов, так сказать этап проверки заказа на адекватность, а именно этап, когда, например, автоматически аннулируются заказы с несоизмеримо большой суммой или от клиентов, находящихся в черном списке компании, и т.п. Короче говоря, происходит отсев фиктивных, фэйковых, тестовых и прочих подобных заказов, так сказать, «ИТ-шными» методами.
Обычно сумма оставшихся заказов как раз и определяется терминами GMV или GrossDemand и именно об этих суммах идет речь, когда те или иные представители руководства онлайн-компаний заявляют в СМИ об уровне оборота их компаний.
Бизнес-процессы
Далее заказы «прозваниваются» Колл-центрами (Customer Service) с целью подтверждения намерений клиентов купить заказанные товары, а также для того чтобы произвести, так называемую, «допродажу» (UpSale), или в случае если товара нет и в ближайшее время не будет у магазина, то отменить либо весь заказ, либо частично, и постараться произвести замену для клиента, при этом по возможности не потеряв стоимость всего заказа. Также на этом этапе уточняются сроки и прочие детали доставки заказа. Важно то что в процессе подтверждения заказов происходит отмена порядка 7-12% от GMV – причин много различных может быть: от банального «не дозвонились», до не менее банального «просто передумал покупать».
Отметим здесь, что постепенно «прозвон клиентов» стараются исключать из операционной цепочки, по крайней мере, для постоянных и достаточно лояльных клиентов.
Если клиент подтвердил по телефону намерение выкупить заказ, то такой заказ автоматически переходит в обработку либо на склад (Warehause), если все товары из заказа присутствуют по факту на складе, или во входящую логистику (Inbound Logistics) для забора соответствующих товаров (отсутствующих в свободном доступе на складе) у Поставщиков.
Высокая конкуренция на рынке интернет-продаж приводит к тому, что огромную роль играет срок доставки клиенту товара, т.е. срок с момента формирования заказа на сайте до непосредственно продажи (доставки) товара клиенту. Еще раз отметим тот факт, что оформление клиентом заказа на сайте не является продажей, хотя часто в интернет-компаниях именно оформленные заказы называют продажами, особенно часто так мыслят маркетологи, вводя при этом в заблуждение заинтересованные стороны, особенно, финансистов, что в очередной раз подчеркивает важность проблемы эффективного управления корпоративными знаниями.
Даже при наличии у компании своего склада, средне статистически каждый второй заказанный товар в интернете не находится в момент оформления заказа на складе, и для того чтобы максимально быстро доставить до клиента такой товар, интернет-ритейлеры используют при работе с Поставщиками (Suppliers) схему управления закупками «резерв под заказ – точно в срок», при которой интернет-магазин у Поставщика резервирует определенный объем товара под плановые заказы своих клиентов на ближайшие несколько дней. Причем эти же объемы таких товаров отражаются на сайте, и в случае повышения спроса на определенный товар, интернет-магазин может оперативно увеличивать резерв у соответствующего Поставщика. Такие схемы работы с Поставщиками могут называться VMI – Vendor Managed Inventory или BS – Block Stock и т.д. Таким образом, при заказе товара, которого в момент оформления заказа нет на складе, интернет-магазин оперативно его забирает (Inbound Logistics) у Поставщика по VMI-схеме из резерва, обычно это происходит в тот же день, когда заказ прошел подтверждение Колл-центром.
Что такое бизнес-процессы? Модуль 1. Урок 1
Способы доставки таких товаров разные: кто-то сам забирает у Поставщиков, кому-то сами Поставщики привозят товар, или используются транспортные компании. Важно то что на складе осуществляется приемка товаров и контроль качества перед тем как товары собирают в заказы. И если каких-то товаров недосчитались или контроль качества забраковал привезенный (купленный) товар, то происходит отмена таких товаров или полностью заказов, о чем своевременно информируются клиенты – на нашей схеме, см. выше, такие отмены обозначены через C2 («Отмены заказов/товаров Поставщиками»). Конечно же потом происходит «разбор полетов» – выявляются причины отмен: брак по вине Поставщика или, например, по вине водителя интернет-магазина.
При сборке товаров на складе (Warehause) также могут происходить отмены – не найден товар, повреждена упаковка, не тот цвет и т.п. Уровень таких отмен (у нас в схеме это уровень отмен C3) может составлять порядка 2-5% от GMV.
Когда заказ собран, он передается в службу исходящей логистики (Outbound Logistics) и осуществляется доставка до клиента. Так из практики, например, у крупных московских интернет-компаний служба доставки, как правило, разделяется на три составляющие: служба собственной доставки – свои машины, свои водители, доставка осуществляется по Москве, МО и близлежащим областям; региональная доставка «до двери клиента» – используются крупные транспортные компании для магистральной доставки в регионы и локальные логистические операторы для доставки до двери клиента, так называемая, «последняя миля»; доставка на пункты самовывоза, куда клиенты приходят и сами забирают свои заказы.
Можно сказать, что одной из главных проблем интернет-торговли с точки зрения финансовой эффективности являются отмены при доставке (у нас это уровень C4, см. выше схему): с одной стороны, заказ отмененный при доставке (например, клиента не оказалось дома и он не вышел на связь в момент, когда курьер приехал к его дому) не продан, а значит не приносит дохода, а, с другой стороны, компания понесла все операционные издержки, т.е. такой заказ приносит максимально возможный чистый операционный убыток.
Уровень C4 в процентах относительно GMV для разных категорий товаров сильно разнится: например, для электроники он может находиться в районе 8%, а для категории fashion по Москве – в районе 25-30% (женщины при заказе одежды в интернет зачастую заказывают одновременно несколько размеров одной и той же вещи, после чего при доставке выбирают одну, которая «подошла», а от других отказываются). Поэтому, когда некоторые финансовые директора принимают решение о том, чтобы в рамках учетной политики признавать в качестве выручки объем в деньгах отгруженных заказов со склада, якобы ссылаясь на положения западных систем финансовой отчетности, они в итоге сталкиваются с серьезными проблемами достоверности получаемой отчетности, а также администрирования процессов ее получения, т.е. с учетным процессом.
Наконец после покупки товара клиент имеет право на его возврат в течение некоторого времени, определенного законом и внутренними положениями компании, обычно это один месяц. Уровень возвратов мы обозначили через C5.
Срок доставки заказа клиенту, о котором мы говорили чуть выше, складывается из сроков обработки заказа на каждой операционной стадии. Подробнее о системе управления этими сроками (OTIF-система, On-Time-In-Full) можно прочитать в разделе управление бизнес-процессами. Обычно наблюдается устойчивая прямая связь между сроками обработки заказов на стадиях операционного процесса и соответствующими уровнями отмен, описанными выше, а значит и уровнем чистых убытков онлайн-ритейлера. Другими словами, операционная оборачиваемость интернет-магазинов непосредственно связана с их финансовым результатом, методам формирования которого мы посвятим следующую страницу, а именно опишем процесс и предоставим формат бюджета доходов и расходов интернет-компании.
Здесь же в завершение знакомства с понятием фулфилмента отметим, что многие причины, влияющие на описанные уровни отмен C1 – C5, как раз являются «неявными факторами», лежащими в основе возникновения неопределенностей и рисков. Об этих причинах, причинах отмен, неявных факторах риска мы подробно будем говорить в разделе управление рисками.
Вывод напрашивается один, что без структурированных знаний, причем именно в каждой конкретной компании, а значит без системы корпоративных знаний «здесь и сейчас» о нюансах и деталях операционного процесса, тем более без оперативного управления этими знаниями с точки зрения их использования в текущем управлении предприятием, построить эффективный бизнес не представляется возможным.
- Управление знаниями на стыке культуры и KPI
- Перекрестная ответственность в интернет-торговле
- Операционный бизнес-процесс онлайн-ритейла
- Функциональный и маржинальный Phttps://mngmnt.ru/mba/upravlenie_znaniyami/operatsionnyy_protsess.php» target=»_blank»]mngmnt.ru[/mask_link]
Все о Process Mining от ProcessMi
Все о технологии Process Mining — кейсы, термины, решения и аналитика. Российский и зарубежный опыт от группы экспертов ProcessMi
Применение Process Mining в ритейле
Бизнес-моделирование и розничные продажи кажутся категориями, весьма далекими друг от друга. Однако крупный бизнес давно пришел к выводу, что гораздо выгоднее знать заранее, что произойдет хотя бы в ближайшем обозримом будущем. Абстрактные предположения в этом вопросе малоэффективны, необходимо точное прогнозирование, достичь которого можно только с помощью моделирования бизнес-процессов, наблюдая за которыми вполне реально заглянуть в будущее.
В этой статье речь пойдет о том, как технология process mining помогает в ритейле.
Необходимость моделирования
В наше время моделирование применяется практически во всех сферах. Например, виртуальные магазины или склады, 3D-модели строящихся зданий и т.д. Однако для ритейла наиболее важное значение имеет не столько «физическое» моделирование, сколько более математическое, которое касается анализа внутренних процессов компаний.
Применительно к сфере розничной торговли выделяют три базовых типа моделей:
- операционная модель торговой точки. Это самый простой тип моделирования, который реализуется с помощью различных автоматических решений – от видеонаблюдения в залах до оснащения корзин специальными идентификаторами товаров. Таким образом ритейлеры выясняют востребованность определенных зон магазина, отслеживают поведение покупателей, корректируют выкладку товаров;
- модель бизнес-процесса. Этот тип моделирования характерен не для отдельной торговой точки, а для сети в целом. Специалисты в области аналитики выясняют, какие сквозные процессы протекают в ритейле: как сеть взаимодействует с поставщиками товаров, как формируется ассортимент, каким образом происходит управление цепочкой поставок и т.д.;
- модель Customer Journey. Этот тип моделирования фокусируется на взаимодействии ритейлера с клиентами. Аналитики изучают данные о клиентском опыте, выясняют, как покупатели воспринимают торговую сеть, описывают поведение на разных стадиях посещения магазина, строят гипотезы относительно воздействия на клиентов с целью увеличения лояльности и покупательской способности.
Последние два типа моделирования реализуются наиболее эффективно с применением технологии process mining. Использовать её в ритейле планировалось еще 10 лет назад, но тогда большинство менеджеров отказались от этой идеи. Только со временем руководители компаний осознали всю ценность PM.
Моделирование с Process Mining
Ритейл использует в своей работе большое количество информационных систем, в которых фиксируются любые операции, выполненные специалистами. Именно так собирается журнал логов. Если ИС имеют данные о действиях, логично использовать их на практике. К примеру, можно понять, соответствуют ли бизнес-процессы компании всему тому, что было придумано во время теоретизирования.
Логи позволяют построить на их основе такую модель БП, которая может открыть для руководителей совершенно новую картину всего происходящего внутри компании: сотрудники способны игнорировать задачи, кажущиеся им неугодными. Из-за «передачи дел из рук в руки», проекты остаются невыполненными долгое время или вовсе пропадают из виду.
То, что можно было сделать за считанные минуты, тянется вечность. В итоге «копеечные» дела могут обойтись очень дорого. И это только единичный пример. В каждой организации процессов может быть много, соответственно, ошибок в них – еще больше.
Практика корейских специалистов – создание моделей передвижения покупателей в магазине. При помощи спецдатчиков определяется местоположение мобильных телефонов, благодаря чему видны перемещения от товара к товару. Таким образом, появляется возможность учитывать желания потребителей, определяется уровень востребованности того или иного товара, негативные факторы, влияющие на принятие решения о покупке (высокая цена, качество продукта и т.д.).
Преимущества PM в ритейле
Process mining – инновационных подход к построению моделей бизнес-процессов. И в ритейле данная технология имеет ряд плюсов:
- можно избежать потери времени на сбор информации (тестирование, опросы, интервью) и получение обратной связи. В отличие от традиционных и устаревших методов, PM требует время только на то, чтобы выгрузить и обработать данные из ИС.
Понять, как на самом деле устроен бизнес-процесс, можно за неделю или две после итераций автоматического восстановления картины БП и ее проверки, при том, что результат максимально точен;
- некоторые специалисты утверждают, что моделирование БП – дорогостоящий процесс, поэтому в первую очередь стоит построить бизнес-модель, а уже после приступать к действиям. В случае с process mining всё наоборот: сначала изучаются логи процессов в реальном времени, и только потом выстраивается модель и делаются выводы;
- имеющиеся данные (полученные с помощью PM) являются важным аргументом для принятия управленческих решений руководителем компании. Инструментарий process mining предоставляет достаточно подробную картину того, как функционирует компания.
Одна из организаций, осуществляющая ритейл, только после внедрения технологии PM обнаружила, что лишь малая часть экземпляров процесса протекала так, как изначально планировалось. А большая часть задач оказались цикличными и требовали огромных расходов.
Источник: processmi.com
Презентация, доклад Бизнес процессы. Сетевые Технологии. Ритейл. Ресторан. DIY.
Производство. Для Производственных площадок, Бизнес Центров,
Вы можете изучить и скачать доклад-презентацию на тему Бизнес процессы. Сетевые Технологии. Ритейл. Ресторан. DIY. Производство.
Для Производственных площадок, Бизнес Центров, . Презентация на заданную тему содержит 50 слайдов. Для просмотра воспользуйтесь проигрывателем, если материал оказался полезным для Вас — поделитесь им с друзьями с помощью социальных кнопок и добавьте наш сайт презентаций в закладки!
Презентации » Юриспруденция » Бизнес процессы. Сетевые Технологии. Ритейл. Ресторан. DIY.
Производство. Для Производственных площадок, Бизнес Центров,
Слайды и текст этой презентации
Слайд 1
Описание слайда:
Бизнес процессы. Сетевые Технологии. Ритейл. Ресторан. DIY.
Производство. Для Производственных площадок, Бизнес Центров, Корпоративного питания
Слайд 2
Описание слайда:
Слайд 3
Описание слайда:
Слайд 4
Описание слайда:
Слайд 5
Описание слайда:
Слайд 6
Описание слайда:
«Стратегические просчеты невозможно компенсировать тактическими успехами»
Слайд 7
Описание слайда:
Слайд 8
Описание слайда:
Слайд 9
Описание слайда:
Слайд 10
Описание слайда:
Базовые «Предприятия» Управление Продажи Исследование Обучение Развитие Безопасность Транспортная логистика Складская логистика Бухгалтерский учет Финансовое управление Производство
Слайд 11
Описание слайда:
1. Стандартизировать 1. Стандартизировать В наличии должны быть: а) стратегический бизнес-план, отражающий стратегические цели в виде систем количественных и качественных показателей. б) Система управления: оргструктура; функции; бизнес-Процессы. в) Модель бизнеса должна быть документирована. г) Бюджеты — сформированы.
Слайд 12
Описание слайда:
2. Оптимизировать 2. Оптимизировать в) способы оптимизации налогообложения и механизмы работы с рисками; а) корпоративная культура и ее элементы; б) источники финансирования проектов и бюджетного Дефицита.
Слайд 13
Описание слайда:
3. Контролировать 3. Контролировать а) границы финансовых полномочий. б) должны работать только оговоренные заранее механизмы контроля, оценки и вознаграждения, в) систему стратегического управления: от ключевых целей к сбалансированной системе показателей и далее к операционным бюджетам.
Слайд 14
Описание слайда:
Слайд 15
Описание слайда:
Бизнес-процессы Бизнес-процессы Управленческий и регламентированный учет: в одной базе данных ведется регламентированный учет нескольких организаций и управленческий учет по компании в целом. — Оперативное управление деятельностью: планирование закупок, производства, продаж, учет продуктов по срокам хранения и сезонности, оценка МПЗ по методу ЛИФО, учет дополнительных расходов.
Слайд 16
Описание слайда:
Управление производством: выпуск наборов, Управление производством: выпуск наборов, блюд, полуфабрикатов с расчетом себестоимости, учет специй и комплексных обедов, учет возможных недовложений продуктов при формировании себестоимости, развернутый учет полуфабрикатов, ручная корректировка, добавление и удаление списываемых в производство продуктов, автоматическая двусторонняя взаимозаменяемость аналогов, поддержка различных технологических карт (рецептур) одного блюда.
Слайд 17
Описание слайда:
CRM и маркетинговый анализ: CRM и маркетинговый анализ: оценка лояльности покупателей, отслеживание состояния заказов покупателей и поставщикам, контроль оплаты и поставки, АBC- Привлекательность продаж, XYZ-Привлекательность контрагентов.
Слайд 18
Описание слайда:
Слайд 19
Описание слайда:
При тиражировании При тиражировании существующего бизнеса не менее 60 % не подлежит стандартизации и подлежит отсечению. Область таких изменений – ПО, персонал, стратегия и тактика развития, схемы налогообложения и центры прибыльности.
Слайд 20
Описание слайда:
Как же не ошибиться в выборе формата при «строительстве» сетевых объектов? Как же не ошибиться в выборе формата при «строительстве» сетевых объектов? Оценить конкурентный рынок; рынок недвижимости и свободных участков; выбрать формат с наименьшими операционными затратами, использующими существующую структуру.
Слайд 21
Источник: myslide.ru
