Развитие digital-технологий в сфере предпринимательства идёт быстрыми темпами. И одной из важнейших точек приложения IT-инструментов является работа с клиентами. Те компании, которые понимают важность автоматизации коммуникаций со своими потребителями, получают конкурентное преимущество. О том, что такое CRM и чем могут быть полезны малому бизнесу системы управления отношениями с клиентами, в своём корпоративном блоге рассказала компания AmoCRM.
CRM-система (Customer Relationship Management или управление отношениями с клиентами) — это прикладное программное обеспечение для автоматизации коммуникаций компании со своими клиентами. Чаще всего CRM используется для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга, улучшения обслуживания клиентов, улучшения бизнес-процессов. CRM тщательно фиксирует всю информацию о клиентах и историю взаимоотношений с ними – контакты, предпочтения, результативные действия и т.д.
Как мир продаж жил без CRM
В 80-90-е годы XX века, когда никаких систем взаимоотношения с клиентами ещё не существовало, продажи в большинстве компаний строились по сходной схеме. Есть офис, есть несколько менеджеров и телефонов. Менеджеры сами звонят и принимают входящие, как-то продают, как-то ведут клиентов, как-то отвечают на вопросы. Более того, во многих компаниях по такой схеме работают до сих пор.
Что такое CRM-система, и зачем она бизнесу. Какие бывают ЦРМ
При такой системе результаты отдела продаж зависели, в первую очередь, от личных качеств каждого из менеджеров. Тогда и появился культ всемогущего продавца, а все компании начали активно развивать навыки продаж своих менеджеров. Вопрос построения системы и чётких правил работы с клиентами отошёл на второй план.
В то время компании массово отправляли свои отделы продаж на обучение, веря в то, что именно волшебные инструменты и техники помогут совершить сверхрывок для продаж. При прочих равных условиях выигрывали те, кому удавалось нанять на работу супер-профессионалов.
С одной стороны, если тебе повезло с менеджером, то он не пропустит клиента, вовремя перезвонит и доведёт до сделки. Однако, с другой стороны, в такой ситуации компания полностью зависит от менеджера. Сегодня ты нашел профессионала – ты в плюсе. Завтра твой профессионал ушёл к конкурентам (вместе с клиентской базой компании), и ты разорён. Таких историй много, даже среди довольно крупных компаний, когда уходили целые команды – и компания, имевшая большой оборот, оставалась ни с чем.
Постепенно стали внедряться современные технологии, привнёсшие с собой абсолютно новые инструменты работы с клиентами. Теперь для успеха продаж важно знать всё о покупателе: как его зовут, сколько ему лет, где он живет, имеет ли семью, что любит покупать, где и как часто он это делает. Используя автоматизированные информационные системы, call-центры и аналитические базы данных, стало возможным и рентабельным работать с каждым клиентом так, словно он единственный.
Человек любит внимание к своей персоне. Он бывает разочарован «холодным» приёмом в банке, невниманием в магазине, очередью в поликлинике. Поэтому любое внимание к своим нуждам он приветствует и – в идеале — запоминает. Компания, проявляющая ненавязчивое внимание к каждому покупателю, становится уважаемой и любимой.
Что такое CRM? Простое объяснение как работает CRM система
Клиент обращается к её услугам повторно, тем самым увеличивая объём продаж компании без излишних затрат на продвижение товара. По статистике, довольный клиент расскажет об удачной покупке пятерым знакомым, которые с большой долей вероятности обратятся при необходимости в ту же фирму.
Важно не наличие CRM в компании, а грамотная настройка системы, качественная работа с ней, максимальное использование её функционала
Customer Relationship Management или система управления отношениями с клиентами. Загадочное управление, какими-то отношениями… Компании, имевшие ресурсы, начали внедрять всё, что предлагал рынок, без особого вникания в подробности. Есть множество примеров, когда компании тратили миллионные бюджеты, ставили всевозможные дорогие системы, а в результате основные задачи так и оставались нерешёнными.
Что именно влияет на продажу? Откуда приходят заявки? По какому направлению работы наиболее высокая конверсия? Благодаря CRM компания получает ответы на тысячи вопросов, важных для ведения бизнеса и принятия верных управленческих решений.
Компанию без CRM-системы и компанию с CRM-системой можно сравнить с двумя поездами. Первый поезд – старая медленная электричка, а второй – современный высококомфортный поезд-экспресс, доезжающий до конечного пункта в два раза быстрее. Конечно, при наличии грамотного думающего машиниста.
Как выбрать CRM-систему
Для каких задач нужна CRM? Пожалуй, это самый главный вопрос при выборе системы. Именно на него необходимо ответить перед тем, как перейти к выбору системы. Напишите список требований и отталкивайтесь от него. Однако в своих требованиях не старайтесь придумать машину из будущего, начните с набора необходимого функционала:
- Вопрос первый: кто будет работать в системе? Только отдел продаж или другие отделы тоже?
- Вопрос второй: какие функциональные задачи должна решать система? От этого зависит, будет ли она простой, с базовым набором функций, или более сложной, с возможностью различных интеграций.
Перед тем, как принять окончательное решение, нужно понять, как вы будете настраивать систему и как она будет решать ваши задачи. Ответы на эти вопросы помогут вам более детально подойти к выбору вашего автоматизированного помощника:
- Как должна фиксироваться история взаимодействия с клиентами компании: в привязке к контакту или к сделке? Первый вариант — привязка к контакту — больше подходит для работы с холодной базой, второй — для работы с входящими заявками.
Здесь же уместно сказать, что не стоит переусердствовать с набором требований к системе. Иногда перегруженность системы функционалом даёт обратной эффект — когда большая неповоротливая система становится неспособна быстро перестроиться во время кризиса, а отлаженные процессы становятся неэффективными в новых условиях. Система должна быть проста, но в то же время мобильна, способна подстраиваться согласно поведению рынка.
Среди наших клиентов были такие примеры. Ранее в компании была установлена достаточно тяжелая многофункциональная CRM, а использовали её только для ведения истории общения с клиентом. Email-рассылки отправляли из другого сервиса, аналитику вели вручную, хотя установленная CRM сама по себе обладала всем необходимым функционалом.
Простая модель всегда может быть доработана. Не стоит отказываться от понравившейся системы, если её фундамент подходит под ваши задачи, но вам не хватает какого-то определенного модуля. Сейчас без труда можно найти сотни компаний, специализирующихся именно на доработках CRM-систем. Более того, есть компании, сосредоточенные на доработках конкретной CRM-системы. Обычно к моменту вашего обращения у них уже есть варианты реализованных кейсов.
Что даёт внедрение CRM-технологий
При первичных продажах:
- Увеличение прибыли. Продавец обладает полной информацией о клиенте и истории продаж. Увеличивается количество сделок и быстрота заключения сделки. Легко сфокусироваться на самых выгодных сделках.
При дальнейшей работе с клиентами:
- Снижение издержек на службу поддержки. Снижение издержек происходит за счёт автоматизации рутинных операций, использования базы знаний об обращениях клиентов, автоматизации контроля прохождения заявок. Внедрение системы позволяет снизить время ответа на запрос клиента.
Как работает CRM на практике
Можно много писать и говорить, как CRM влияет на продажи, но лучше привести пример.
Компания А работает без CRM. У компании отличный коллектив, отдел продаж состоит из пяти опытных менеджеров. В компании установлены правила: после общения с клиентом менеджеры не забывают отправлять письма и ставить себе задачи на второй звонок.
Компания Б – стартап, молодые менеджеры. Компания не может позволить себе профессионалов продаж, поэтому делает ставку на современные автоматизированные системы работы с клиентами. В компании есть CRM.
Итак, клиент оставляет заявки в обе компании. Что происходит дальше?
В компании А менеджер принял звонок, выявил потребности клиента, презентовал продукт, договорился о звонке на следующий день, после звонка отправил коммерческое предложение. Время, потраченное менеджером — 18 минут (10 минут – звонок, 5 минут – подготовка коммерческого предложения, 3 минуты – внесение информации в Exсel и планирование).
В компании Б менеджер принял звонок, во время звонка зафиксировал информацию в CRM и нажал «Отправить шаблон КП», по окончании разговора в два клика поставил задачу о перезвоне. Время, потраченное менеджером — 10 минут.
Итого, мы получили 8 минут разницы на одном звонке. То есть почти 50% времени менеджера на одну заявку.
Быстрота, скорость реакции, современные инструменты маркетинга – это то, что сегодня даёт мощный рывок вперед относительно даже самой идеальной «ручной» системы продаж.
Источник: AmoCRM .
Источник: biz360.ru
Что такое CRM-системы и зачем они нужны
CRM-система помогает проще и эффективнее управлять бизнесом. Когда заявок и звонков от клиентов слишком много, сотрудникам становится сложно вручную контролировать весь поток поступающей информации.
Поэтому для достижения наибольшей эффективности взаимодействия с покупателями внедряется CRM. Ее использование помогает увеличить прибыль, сократить расходы и повысить скорость обработки заказов. Далее разберем, что такое СРМ-система, по какому принципу работает и как понять, нужна ли она вашему бизнесу на данном этапе.
Сущность и функции CRM
Аббревиатура CRM (Customer Relationship Management) переводится с английского как «управление взаимоотношениями с клиентами». Это основная функция, которую выполняет программа. Она упорядочивает данные о покупателях и сделках, собирает и хранит историю взаимодействия с клиентом, а также автоматизирует рутинную работу: создает отчеты и документы по шаблонам, ставит задачи и предупреждает сотрудников о дедлайнах и т.д.
СРМ позволяет уделять покупателю ровно столько времени и внимания, чтобы он оставался лояльным к компании.
Как работает CRM-система
По сути, СРМ – это таблица Excel, в которой хранится огромная клиентская база. Программа автоматически транслирует на экране компьютера нужные данные, когда сотрудник начинает взаимодействовать с покупателем: отвечает на входящие звонки или консультирует по интересующим его вопросам.
Причем программа позволяет работать с клиентом любому сотруднику, даже если до этого с ним взаимодействовал другой оператор или менеджер.
Какой эффект дает CRM
Главный вопрос, которым задаются владельцы бизнесов и руководители отделов продаж: какой эффект дает СРМ. Внедрение системы поможет фирме повысить прибыль за счет:
- увеличения скорости работы менеджеров, которые будут тратить меньше времени на сбор информации о клиентах;
- освобождения сотрудников от рутинной работы, вследствие чего они смогут уделять больше времени продажам;
- роста количества заказов и среднего чека;
- автоматической обработки поступающих заявок, удобной системы напоминаний.
В свою очередь, увеличение дохода позволит вкладывать больше средств в развитие и расширение бизнеса.
Как понять, нужна ли вашему бизнесу CRM
СРМ необходима компаниям, которые, реализуя свои товары или услуги, напрямую взаимодействуют с покупателями через отдел продаж. Даже если этот отдел малочисленный и состоит всего из одного–двух сотрудников, гораздо проще вести клиентов системно с СРМ.
Кроме того, если вы заинтересованы в создании долгосрочных отношений с клиентами, то в этом поможет CRM. Программа создаст клиентскую базу и будет сохранять историю общения менеджера с клиентом. Если вы не занимаетесь поиском клиентов и не нуждаетесь в большой клиентской базе, то CRM вряд ли будет полезен. Программа не понадобится, если вы работаете на государственных заказах или в случаях, когда ваши продажи построены исключительно на личных знакомствах сотрудников.
Вашему бизнесу нужна СРМ еще в том случае, если заявки от клиентов поступают через разные каналы: с сайта, из электронной почты, по телефону или из социальных сетей. Система поможет собрать все лиды в одном месте, а менеджеры смогут отвечать пользователям прямо из программы.
Если взаимодействие с покупателями ведется только через один канал, например, сайт или директ Instagram и менеджер легко справляется с заявками, то внедрять СРМ необязательно.
Цели внедрения CRM
Прежде чем приступить к внедрению CRM-системы, стоит определиться, зачем она нужна именно вам, и кто будет в ней работать. Если бизнес нуждается в отладке процессов продаж, то СРМ отлично подойдет для этой цели. Функционал программы будет направлен на развитие клиентской базы и увеличение продаж.
В свою очередь, более крупные организации, которым помимо продаж нужно решить ряд других задач, – например, наладить логистику, склад и производство – выберут ERP. Это логично, ведь возможностей СРМ просто не хватит для решения этих вопросов.
- Выясните, какие бизнес-процессы вы желаете оптимизировать с помощью программы.
- Составьте план, в соответствии с которым сотрудники компании переведут свои задачи в СРМ.
- Посчитайте, выгодно ли это с экономической точки зрения. Позволяют ли доходы компании на данном этапе внедрить CRM?
- Разработайте план внедрения системы. Обязательно учтите, что сотрудникам потребуется время на обучение работы с сервисом.
Плюсы CRM-системы
Внедрение СРМ приводит к росту продаж и доходов, освобождает менеджеров от рутинной работы и повышает лояльность клиента. Рассказываем об основных преимуществах CRM.
Полная история работы с клиентом
Для каждого клиента компании в СРМ заводится личная карточка, в которой фиксируются следующие данные:
- контакты: номер телефона, адрес электронной почты и адрес проживания;
- записи диалогов: разговоры по телефону, сообщения из соцсетей, чат-ботов и почты email;
- полная история действий: совершенные покупки, отложенные товары и предпочтения;
- документы покупателя и другая важная информация.
Программа копирует данные клиента из почты, мессенджеров, сайта, а также других ресурсов и сохраняет в карточке. Это не только упрощает совершение сделки, но и сводит к минимуму количество ошибок сотрудника. Менеджер может быстро изучить данные пользователя из карточки и скорректировать свои действия. Например, предложить другую услугу, основываясь на предпочтениях клиента, или выбрать иную стратегию продаж.
Детализированная статистика для более удобного управления бизнесом
Среди достоинств СРМ важно выделить и возможность получения отчетов в режиме онлайн в виде графиков. С их помощью можно:
- контролировать работу каждого отдельного менеджера и всего отдела;
- мониторить и корректировать этапы воронки продаж;
- правильно распределять нагрузку, планировать график работы менеджеров и составлять отпуска.
С помощью СРМ владелец бизнеса или руководитель отдела может контролировать ход большинства процессов и действия работников компании, отслеживать путь клиента от перехода на сайт до совершения целевого действия, а после корректировать воронку продаж и удалять малоэффективные рекламные инструменты.
Высокий уровень контроля положительно скажется на эффективности работников и поможет улучшить качество обслуживания.
Рост продаж и доходов
Автоматизация внутренних процессов компании приводит к увеличению уровня продаж и доходов. Программа оповестит менеджеров о необходимости сделать важный звонок или о завершении срока активной задачи.
Поскольку СРМ выполняет большую часть рутинной работы, у менеджера появляется больше времени непосредственно на продажи. Имея перед собой карточку с подробными данными о клиенте, а также зная истории наиболее успешных сделок, работник может применять эффективные методы в продажах и делиться ими с коллегами, повышая уровень профессионализма всего отдела.
Обмен опытом происходит через базу знаний – любой работник может добавить или узнать новую информацию из сферы маркетинга о том, как увеличить количество закрытых сделок и как правильно общаться с клиентом, чтобы довести до целевого действия.
Основываясь на профиле клиента, работнику будет проще подобрать оптимальное для него предложение. Например, допродажи с учетом предпочтений покупателя помогут увеличить средний чек и, соответственно, прибыль фирмы.
Рост качества обслуживания и лояльности
Наличие полной информации о лидах позволяет точно идентифицировать категорию обращения и подобрать подходящий ресурс для решения проблемы. В процессе взаимодействия с покупателем менеджеру не нужно переключаться на других сотрудников для уточнения тех или иных деталей.
С CRM-системой компания своевременно предоставляет информацию покупателю, поддерживает регулярные контакты с ним, всегда качественно и быстро решает его проблемы и обращается к нему персонализировано. Хороший сервис повышает лояльность клиента. В дальнейшем у него возникает желание продолжить пользоваться услугами фирмы.
Как правильно выбрать CRM
При выборе СРМ-системы определите задачи, которые ставите перед ней. Исходя из них, вам будет проще определиться, какие функции должны быть в программе.
Хорошая система должна обладать следующими возможностями:
- Справочники и контакты. Во всех СРМ есть возможность завести персональную карточку для клиента. Такого стандартного справочника будет достаточно, если ваши клиенты – физлица. Если вы работаете в B2B сегменте, т.е. продаете другим компаниям или ИП, то потребуется более продвинутый функционал: создать карточку юридического лица и указать все контакты, создать договор и формировать отчет по оказанию услуг;
- Импорт данных. Программы, в которых предусмотрена эта функция, позволяют импортировать данные массивом. К примеру, можно загрузить Excel-таблицу с данными. Если такой опции нет, вы будете вынуждены переносить контакты вручную;
- Ведение статистики и отчетов. Важно, чтобы в функционале СРМ была возможность настройки разных отчетов – например, по количеству закрытых сделок за конкретный период, числу заявок или отказов. Отчеты можно создавать по сделкам, клиентам и даже сотрудникам. К примеру, так можно проверить, сколько заявок закрыл конкретный менеджер за предыдущий месяц;
- Планировщик задач и календарь. С помощью этой функции менеджер может запланировать звонок, встречу с покупателем или сформировать задачу коллегам. К примеру, чтобы юрист проверил составленный договор;
- Интеграция с внешними сервисами. Одна из наиболее важных функций. Благодаря интеграции СРМ с внешними системами, вы сможете собирать заявки из нескольких платформ в одной программе, хранить записи разговоров с клиентами, контролировать наличие нужных товаров на складе и т.д. Интеграция может быть с сайтом, социальными сетями, электронной почтой и сервисами рассылок, рекламными кабинетами, IP-телефонией;
- Распределение ролей и доступов. Продвинутые системы позволяют создать несколько типов уровней доступа. К примеру, менеджер сможет корректировать данные в карточках покупателей и создавать отчеты о продажах, но удалить карточку он не сможет. Руководитель отдела, разумеется, будет иметь более высокий уровень доступа: создавать общие отчеты по отделу, назначать сотрудников к клиентам и удалять карточки, видеть прибыль и т.д.;
- Аналитика. Программа отслеживает путь каждой заявки. В отчете она покажет, откуда пришел лид: из СМС-рассылки, с сайта, из социальной сети или через контекстную рекламу. Статистика позволит оценить эффективность каждого канала продвижения и спрогнозировать продажи в следующем месяце или квартале.
Вывод
Блог о продажах и CRM
Вы, вероятно, слышали, что свой первый автомобиль легендарный Генри Форд собрал вручную. В то время это было в порядке вещей, и так поступали все автомобилестроители. Именно поэтому машины выпускались долго и обходились дорого. Форда это не устраивало, поэтому он автоматизировал процесс — создал конвейерное производство автомобилей, что сделало его миллионером и признанным гением инженерной мысли XX века. Но мало кто знает, что Генри Форд не изобретал конвейер.
Да-да! Гениальный Форд лишь успешно использовал накопленный до него опыт потокового производства. Он грамотно усовершенствовал и адаптировал под свои задачи то, что придумали до него другие.
А что вам мешает поступить так же?
Автоматизация и грамотная адаптация под свои задачи — две ключевые опоры СRM-системы. Что такое СRM? Нужна ли она вам? Сегодня вы точно получите ответ на эти вопросы.
CRM-система, или система управления отношениями с клиентами — это программное обеспечение, которое позволяет автоматизировать и правильно выстраивать взаимодействие с клиентами. CRM помогает помнить все договорённости и обязательства перед клиентом и вовремя делать следующий шаг.
CRM-системой может стать любой способ контроля и учета, при условии, что он способствует улучшению взаимодействия с клиентами. Например, если вы фиксируете звонки клиентов и храните их данные в Excel или блокноте — это тоже своего рода CRM-система. Но очень устаревшая. Ведь она не охватывает все варианты взаимодействия с клиентами и не оптимизирует процессы.
Только специализированные программы способны сделать это сегодня. Причем — максимально эффективно.
По сути, бизнес без CRM — это ручная сборка автомобиля. Долго. Затратно. И с массой проблем. Каждый менеджер по продажам работает как получится, а получается в большинстве случаев хуже, чем должно быть. Один педантично фиксирует звонки, другой — делает это через раз, а третий — и вовсе не считает нужным что-то записывать и вести отчеты.
Если же сотрудник заболел или уволился — то наступает Армагеддон местного масштаба, поскольку все не сделанные звонки, не завершенные переговоры и не обработанные им контакты исчезают вместе с ним. Мелочь? Но именно из таких мелочей и складываются глобальные проблемы вашего бизнеса, в основе которых — отсутствие системы.
Именно поэтому всё больше предпринимателей делают ставку на CRM — систему управления отношений с клиентами. И не зря! Подобно тому как Форд усовершенствовал потоковое производство, преобразовав его в промышленный конвейер, CRM система совершенствует ваши отношения с клиентами, создавая упорядоченную систему для сбора и хранения информации о них.
Вы же хотите знать насколько эффективно работает отдел продаж? Вам важно сколько входящих лидов упущено? Понимаете ли, какая работа ведется с постоянными клиентами? Вас устраивает уровень продаж в вашей компании?
Как бы вы ни ответили на эти вопросы сейчас, только внедрение CRM-системы обеспечит вашей компании по-настоящему эффективную работу отдела продаж. Причем и в ближайшей, и в дальнейшей перспективах. Поскольку CRM — это не разовая мера, а системный подход к изменению взаимодействия с клиентами.
Форду использование конвейера помогло автоматизировать выпуск автомобилей и увеличить объемы производства. А вам использование CRM поможет оптимизировать бизнес-процессы и повысить уровень продаж. Собственно, ради этой цели — повышение продаж — CRM и внедряют.
Но что конкретно даёт вашему бизнесу CRM?
Первое — Базу клиентов. И непросто базу, а структурированную и единую для всей компании, и доступную только вашим сотрудникам и только в рамках их полномочий. Базу, которую нельзя слить конкурентам, но где контакты одним кликом можно передать другому менеджеру, чтобы продолжить работу. Базу, которая содержит всю информацию, необходимую для развития вашего бизнеса— сколько клиентов, откуда они, чем занимаются, где работают, что покупают, сколько, когда и чего хотят.
CRM даёт вам куда больше, чем список клиентов и их контакты. Потому что это база, где хранится вся история ваших взаимоотношений с людьми: от первого контакта до последнего звонка или сделки. Другими словами, CRM создает единое пространство для хранения контактов, переписок, записей телефонных разговоров, коммерческих и специальных предложений и другой информации, которая относится к клиенту.
Второе — Контроль работы отдела продаж. И не просто контролировать, а отслеживать каждое действие отдельно взятого сотрудника в любой момент времени. Вы поймете, кто работает эффективно, а кто — создает видимость работы. CRM система задаёт стандарт работ. И это не закостенелые догмы или свод невыполняемых правил, а реальный стандарт, по которому действует каждый сотрудник.
Если вне CRM менеджеры вольны делать всё что угодно, но стоит вам внедрить систему в бизнес, как любой сотрудник вынужден работать в выстроенной схеме. Это дисциплинирует людей. Это — развивает ваш бизнес.
Третье — Статистику и аналитику. Вся информация об успешных или провальных контактах находится в хранилище, откуда её легко можно извлечь для дальнейших действий или анализа. CRM словно снимает черную повязку с глаз. Вы получаете готовые отчеты и можете анализировать статистику работы и составлять различные отчеты самостоятельно.
Причем вы можете анализировать по определенным позициям, например, учитывать сегменты, группы, регионы, социальные сети и другие показатели по клиентам. Вы видите и оцениваете слабые и сильные места по всем каналам взаимодействия с клиентами и каждому продукту или услуге. И можете разрабатывать стратегию развития, выбирая то, что действительно приносит деньги. Это и называется — осознанный подход к развитию вашего бизнеса.
Вроде звучит всё хорошо и многообещающе. Но так ли на самом деле?
Может быть CRM очередная уловка программистов раскрутить бизнес на дополнительные и не оправданные вложения на программное обеспечение? Ведь как-то до сих пор вели дела без автоматизированной системы управления отношениями с клиентами? Всё так. Многие до сих пор продолжают продавать без CRM. Она им не нужна.
Например, если ваши контракты с новыми покупателями основаны на личных встречах, а весь бизнес завязан на долгосрочных договорах — CRM-система вряд ли что-то изменит.
Но, если успех ваших продаж напрямую зависит от количества новых входящих звонков, и вы делаете ставку на привлечение новых клиентов через все возможные каналы — без CRM-системы не обойтись.
CRM-система нужна вам, если вы хотите, чтобы все заявки обрабатывались, все заказы выполнялись, а клиенты при этом оставались довольны вашими услугами. И главное — CRM-система нужна вам, если вы хотите, чтобы деньги, вложенные на привлечение новых клиентов, не были потрачены впустую.
С CRM вы не сливаете рекламные бюджеты. Ваши сотрудники не пропускают ни одного запроса с сайта или входящего звонка. Автоматическая система просто не допустит этого. Вспомните, сколько вы тратите на привлечение клиентов? При тех же тратах с внедрением CRM-системы, которая фиксирует каждый звонок, каждый запрос, каждый отказ и каждый лид — результат будет совсем другой.
Ни один рубль не пропадет даром и ни один клиент не будет потерян.
Привлекательно, правда? Но не спешите брать первую попавшуюся или рекомендованную друзьями CRM-систему. Не спешите. Выбор системы — дело не пяти минут.
На рынке сегодня представлено множество готовых решений, на основе которых можно построить свою систему работы. Но стоит понимать, что ваш бизнес — это бизнес, который вы знаете вдоль и поперёк, а любая готовая, даже очень крутая и эффективная у других компаний, CRM-система — это лишь представление разработчиков о том, как вашим сотрудникам следует вести работу с клиентами. Чтобы соединить ваш бизнес и CRM-систему в эффективный рабочий тандем, нужно ещё постараться.
Ну а как вы думали? Будет просто? Нет. Существует более двух сотен различных CRM-систем с огромным количеством функций и возможностей. Но ни одна из них сама по себе для вашего бизнеса не представляет ценности, если её не настроить конкретно под ваши нужды.
Вспомните Генри Форда — он адаптировал поточное производство под выпуск своих машин и получил нужный ему результат. Так и с вашим бизнесом. Лишь адаптировав (то есть правильно настроив) систему под ваш бизнес, можно получить и обещанную оптимизацию бизнес процессов и желаемое повышение продаж и все остальные преимущества использования CRM.
Любое готовое решение уже содержит множество разработанных до вас инструментов, умелое использование которых выводит работу на новый уровень. И многие ими уже пользуются в своих компаниях.
Приведу хрестоматийный пример. Компания Tesco использовала карточки постоянных клиентов и собрала информацию о том, кто, что, как и когда покупает. Затем покупатели были сегментированы и для каждого сегмента разработана особая стратегия продаж и определены ключевые товары, на которые цены снижались, чтобы привязать покупателя именно к Tesco.
Компания ежеквартально делала несколько миллионов уникальных маркетинговых рассылок для конкретных покупателей. Тем, кто часто покупал товар, приходило уведомление об акции на этот конкретный товар. И это лишь часть инструментов, которые Tesco использовала, чтобы выстроить свою систему взаимодействия с клиентами.
А какие инструменты наиболее эффективны для вас? Нужны ли вашим сотрудникам все инструменты? Или достаточно базовых? Это зависит от специфики вашего бизнеса. Ещё раз повторю, что ни одна из существующих CRM систем не даст желаемого результата без правильной настройки и адаптации под ваш бизнес.
Чтобы всё заработало, закрутилось, завертелось и принесло всё, о чем я говорил выше, нужно профессионально внедрять и настраивать системы автоматизации. Кто может это сделать профессионально и кому доверить внедрение и настройку CRM системы — другой вопрос.
Оливер Гранд, основатель SuperCRM.
Источник: mysupercrm.ru