Что такое холодные контакты в бизнесе

Рассказываем, как зацепить клиента пользой, с чего не стоит начинать общение, делимся планом и инструментами для идеальной домашней работы над холодным лидом.

369 просмотров

Почти для всех владельцев диджитал-агентств словосочетание «заход в холодную» больше не ассоциируется с телефонными звонками. Сегодня эти задачи решаются грамотным performance-маркетингом, благодаря чему лидогенерация превращается в полуавтоматический процесс.

Даже если у агентства уже есть адекватные текущие клиенты — в обойме всегда найдётся место крутому проекту. Да, иногда новые заказы приходят сами благодаря «сарафанному радио», но и попытку первым протянуть руку потенциальному клиенту никто не отменял. Что нужно делать, чтобы с вами хотели работать и как выстроить первый контакт?

Делимся опытом, который надеемся, будет полезен всем владельцам диджитал-агентств.

Что такое «заход в холодную»

«Заход в холодную» — это первый контакт с лицом, принимающим решения (далее ЛПР) в компании, который пока не знает, что нуждается в ваших услугах. А часто у клиента ещё нет и представления относительно вас и вашего бизнеса. Поэтому первый контакт начинается с того, что нужно познакомить потенциального заказчика с услугами агентства и сформировать в них потребность.

Как я делаю холодные контакты на улице. Живая практика.

Главное преимущество захода «в холодную» перед «тёплыми» и «горячими» — возможность предварительной квалификации лида ещё до начала сотрудничества. Другими словами, изучить клиента и понять: а что вообще мы можем предложить, будет ли ему это интересно и окупятся ли силы и время сейлза.

Почему контакты с холодными клиентами не работают

Всё просто — потому что к ним не готовятся. Или готовятся, но очень поверхностно.

Основные способы обращения к «холодному» клиенту:

• телефонный звонок;
• личный имейл, Facebook или мессенджер;
• встреча на пороге компании;
• встреча на выставке.

Разберём, почему эти способы могут не сработать.

Вот честно, когда вы последний раз брали трубку с незнакомого номера и не нарывались на рекламу? А теперь представьте, что у вас таких звонков по десять в день. Поэтому, даже имея номер ЛПРа, дозвониться и суметь склонить его к встрече без договорённости у вас вряд ли получится.

Да, у этого способа есть свои преимущества и он даёт высокую конверсию на больших объёмах, но только если продукт простой и понятный. Например, билеты в театр или домашний интернет. Тут клиент может принять решение сразу — нужна ему услуга или нет.

Для диджитала это не работает, потому что донести выгоды комплексной услуги голосом без наглядности сложно. Принятие решения требует от ЛПРа вдумчивого изучения аналитики, сравнения с конкурентами, да и просто времени на составление впечатления о вашей компании.

Встреча на пороге компании

Что такое «холодный» клиент и как с ними работать

КАК ЛЕГКО ДЕЛАТЬ ХОЛОДНЫЕ КОНТАКТЫ В #МЛМ

Чтобы у компании были постоянные продажи – нужны клиенты. Но, чтобы они сделали покупку именно у Вас, их нужно к этому подвести, заинтересовать, даже если они впервые столкнулись с Вашим сайтом и их на данный момент не интересует спектр данных товаров или услуг. Люди, которые не знакомы с товарами компании и не нуждаются в ней называются «холодными» клиентами. Что такое «холодный» клиент и как с ним работать правильно мы сегодня расскажем.

Что такое «холодный» клиент

Так как тема нашей статьи о том, что такое «холодный» клиент, дадим, сначала определение этому термину. Холодной клиент – это тип клиентов, которые не знают о существовании компании и ещё деятельности.

Как правило, это самый сложный вид клиентов, так как они даже никогда не интересовались ассортиментом компании, и, чтобы их не только оповестить о работе компании, но и убедить сделать покупку – нужен опытный и «сильный» менеджер. Для «обработки» таких клиентов, практически в каждой компании есть коммерческий отдел, то есть отдел менеджеров, которые совершают обзвон таких клиентов по уже готовой базе контактов. Специалисты контактного центра, представляются и начинают беседу с человеком. Создаются даже специальные агентства, так называемые кол-центры, которые оказывают услуги компаниям по «холодному» обзвону, закрепляя за ними одного или группу менеджеров, дабы те, своими действиями продавали продвижение сайтов от профессионалов по SEO, постоянно увеличивая отдачу и повышая количество заказов.

Что значит «холодные» звонки клиентам

Если Вы слышите фразу: «Холодные» звонки клиентам»» — это значит, что специалист обзванивает базу клиентов, предлагая им услуги компании. Как правило, это готовая база, которая не составляется SMM-специалистом, либо парсится, с помощью определённых источников и данных, либо сегментируется по определённым критериям: пол, возраст, геоданные и т.д.

Наверное, с каждый случается ситуация, когда, не с того ни с сего на телефон звонит незнакомый номер, и Вы, с мыслью о том, кто это может быть, берёте трубку и слышите: «Здравствуйте, меня зовут (имя менеджера), я представляю компанию (имя компании) и мы хотим сделать Вам уникальное предложение…». Чаще всего, общество, на такие звонки отвечает с недовольством, а порой даже с раздражением и агрессией, и, выражаясь не самыми культурными словами, говорят, что их это не интересует.

В этом и заключается главный недостаток «холодного» обзвона клиентов. Для осуществления такого процесса требуются стрессоустойчивые и морально сильные люди, потому что порой ответы людей не только оставляют за собой испорченное настроение, но и приводят к апатии или нервному срыву. Поэтому текучка кадров на таких должностях – дело постоянное, а потребность в них постоянно растёт, потому что, вероятность делать таким образом заявки и продажи на услуги раскрутки сайта в Яндексе очень велика. Поэтому, предприниматели готовы платить большие зарплаты и держать на хорошем счету специалистов по «холодным обзвонам».

Что такое «холодная» база клиентов

Логично предположить, что «холодная база клиентов, это такое же понятие, как и «холодный» обзвон. Конечно, их определения отличаются, но суть и цель их существования – привлечение клиента с момента первого общения до совершения им покупки. Итак, «холодная» база клиентов или, база для «холодных» звонков – это список контактных данных и потенциальных клиентах компании.

Как правило, чтобы правильно совершать «холодные» звонки, которые будут приносить заявки и покупки, нужно знать определённый принцип осуществления такого обзвона. Первое, что важно – понятие «контактные данные клиента» содержит в себе не только номера телефонов.

Здесь речь идёт так же о других координатах клиента. Например: Вам может понадобиться электронная почта, которую можно оставить в CRM, это поможет выслать прайс или презентацию по требованию клиента. Получить такую информацию можно и во время звонка, но это может привести к потерей потенциального потребителя, поэтому предпочитается брать уже готовую базу e-mail адресов.

Второе, немало важное правило – дополнительная информация клиента. Это все данные, которые менеджеру удалось собрать во время переговоров с клиентом: семейное положение, возраст, возраст детей или других родственников. Чем больше Вы сможете собрать данных о предполагаемом клиенте, тем лучше.

Если говорить, о том, что такое «теплая» и «холодная» база клиентов и в чём их различие, сначала нужно дать определение понятию «теплый» клиент. Как Вы уже можете догадаться – «тёплый» клиент – это человек, который находится на стадии интереса к товару.

То есть, он хочет открыть актуальный бизнес в 2019 году в России с минимальными вложениями, но это пока только мысли, как говорится «виллами по воде». Конечно, с такими клиентами работать намного легче, чем с «холодными».

Достаточно только ненавязчиво напоминать о себе в регулярном режиме, каждый раз делая всё новые предложения, которые будут выгодны именно для этого человека. И тогда, считайте, «дело в шляпе». Вообще, очень сложно, каждого «холодного» клиента довести до «тёплого», а то и «горячего», который уже готов оплачивать покупку. Порой, чтобы из «теплого» клиента сделать «горячего», требуется от нескольких дней до нескольких месяцев а то и больше года. Конечно, метод обзвона людей по базе или рассылка писем – процесс эффективный, но требуется от выполняющих его людей терпения и спокойствия в любой ситуации.

Источник: pro-promotion.ru

Холодные звонки что это такое, как и когда их стоит делать? Подробный разбор

Давайте поговорим о холодных звонках – высшем пилотаже торговли. Идеальный холодный звонок, как розовый единорог, – все о нем знают, но никто не в состоянии его показать.

Очень многие снисходительно скажут, что холодные звонки больше не работают. Но это совершенно не так и прочитав статью вы поймете почему.

Из статьи вы узнаете, когда и как совершать холодные звонки, что это такое, и вдобавок получите парочку действительно ценных практических советов.

• Холодные звонки — что это такое простыми словами

• Проблематичность процесса
• Холодные звонки: горячие новости

• Пример скрипта холодного звонка

Холодные звонки — что это такое простыми словами

Холодные звонки – это… Теоретически здесь должно быть определение из Википедии, но мы с вами говорим по-простому. Холодный звонок — это первый контакт с потенциальным перспективным партнером (или клиентом), презентация товара в стрессовых условиях.

Холодные звонки делаются клиенту, который знать вас не знает. То есть абсолютно незнакомому человеку, который незнаком ни с вашей фирмой, ни с вами, ни с вашим товаром.

Если теплый (входящий) звонок означает уже сформированную у клиента потребность в товаре, то на холодном вы торгуете и создаете потребность «с нуля».

Кстати, советую прочитать статью «Что такое целевая аудитория и как ее определять» — в ней я подробно рассказываю, как найти аудиторию, которая с большей вероятностью купит ваш продукт.

Проблематичность процесса

Что такое холодные звонки по телефону и в чем их проблемы? Для наглядности давайте представим ситуацию с двух сторон.

Холодные звонки выглядят следующим образом — вы берете в руки телефон и набирается номер незнакомого человека (чаще всего вам дают список заранее собранных номеров).

Вы звоните и отвлекаете человека своим звонком, занимаете его время — и он относится к вам неприязненно, холодно. Поставьте себя на его место, — вы работаете или пьете кофе, или флиртуете с девушкой, — и в это момент какой-то тип произносит в трубку: «Добрый день! Я из компании «Иванов, Петров, Сидоров», мы хотели бы предложить вам….» — ужас, правда?

И вмешательство, и потревоженное личное пространство. И навязчивость, да. Захотите вы купить у него что-либо? Разве что, это что-то действительно ценное и необходимое, например, отличное вино или маска для лица.

Холодные звонки: горячие новости

Вот интересные факты о холодных звонках, которые не помешает знать, приступая к такой адской работе:

• Более пятидесяти процентов принявших звонок реагируют на голос говорящего. Только 25% на самом деле сразу понимают суть сказанного. Поэтому девушки с приятным голосом или обладатели теплого мужского баритона побеждают. Учитесь говорить с улыбкой — это слышно по телефону;

• Средний менеджер по продажам делает пятьдесят звонков в день;

• Считается, что главное – это доверие к продавцу, это фактор номер один. Подумайте, как его можно достичь;

• Чаще называйте клиента по имени, это автоматически настраивает его на положительный лад и согласие;

• Как ни странно, лучший день для успешных звонков – это среда. Потом идут четверг и вторник. Кстати, лучшее время – после полудня, но не позднее семнадцати часов;

• Лишь после седьмого контакта (в среднем) клиент соглашается на сделку. Значит, нужно запастись терпением.

• Из ста процентов базы половина никогда и ничего у вас не купят. Тридцать измотают всю душу, поболтают и все равно оставят вас с носом, и только оставшиеся двадцать станут постоянными клиентами. Чем выше вершина — тем почетнее на ней оказаться. Что такое холодные звонки в продажах и их тонкую, изысканную прелесть вы узнаете не сразу.

• Чтобы продажи были успешными, больше слушайте (70% разговора) и меньше говорите. Советуйте, но никогда не поучайте!

Условия успеха в холодных звонках

Стать профессионалом в этом вопросе и извлекать прибыль из холодных звонков все-таки можно. Вот условия, при которых вы будете успешны в этой работе:

• Если вам очень нужны деньги. Я сейчас не шучу. Если вы и правда нуждаетесь в энной сумме, если вам позарез надо заработать, и ипотека с «дошираком» вас замучили, то вы найдете выход, и быстро обучитесь, и пробьетесь сквозь строй негатива и неумения.

• Если вы и вправду верите в качество и пользу того товара или услуги, что продаете. Я встречал много энтузиастов сетевого маркетинга, которые искренне верят, что не навязываются, а продают качественный дешевый, полезный товар. Как ни странно, эта уверенность передается людям.

• Если у вас талан к продажам, но вы еще не знаете об этом. То есть, если вы способны убеждать.

• Продажам по телефону можно научиться. Об этом пойдет разговор далее.

Кому не подходит такая работа и в чем ее недостатки

«Почему на холодных звонках такая текучка?» — спросите вы. А вот почему:

• Непрекращающийся стресс. Действительно, очень сложно пять дней в неделю выслушивать оскорбления;

• Рутинность, скука работы. Вы сидите на телефоне, рисуя на бумаге цветочки, какая-нибудь бабуля в трубку вам рассказывает про успехи своего внука, вместо того, чтобы уже купить ваш продукт. «Что я здесь делаю?» — думаете вы. Таковы суровые будни специалиста по холодным звонкам. Стандартный сценарий бесед не добавляет разнообразия;

• Работы много, окупается она не сразу, и многие молодые менеджеры просто пасуют перед нею. Те же, кто познал дзен и добился успеха, стараются перебраться на новый уровень, ценя свои таланты;

• Профессия не из легких. В этой работе нужно постоянно совершенствовать себя, даже имея надежный сценарий разговора, так как только расслабишься — тут же найдется перспективный, но несговорчивый клиент. Человеческий фактор никто не отменял;

Когда и зачем нужно делать холодные звонки

Представьте такую ситуацию. Стандартная фирма, офис, работники, компьютеры и телефоны. Все движется, дышит и работает. Счета выписываются, товар отгружается. Похоже на огромный конвейер, верно?

Опытный директор или начальник отдела продаж внимательно прислушивается к этому шуму, следит за процессом, и, как только замечает его замедление, уменьшение количества клиентов, начинает разговор о необходимости холодных звонков.

Итак, основная задача холодных звонков – расширение клиентской базы. Разумеется, никто не ожидает, что с первого звонка будут сделаны продажи: клиент ничего не знает ни о компании, ни о товаре, ни о вас, таком замечательном.

Поэтому цель такого общения — произвести хорошее впечатление, представиться и в увлекательной, ненавязчивой форме коротко ознакомить с преимуществами товара и фирмы. Вот, собственно, и все.

Холодные звонки стоит делать, если:

• Нужно актуализировать базу (есть список клиентов с телефонами, по которому давно никто не звонил, или звонил нерадивый специалист, говоривший неправильно с потенциальными покупателями);
• При появлении нового товара, рассчитанного на совершенно новый сегмент покупателей;
• Анкетирование и различные опросы, нужные во всяком бизнесе;
• На фирме акция, и нужно узнать, подойдет ли товар.

Правила правильных холодных звонков

• Правило номер один – правило вежливости. Никогда не хамите клиенту, не поучайте его и не говорите на повышенных тонах. В споре вы, быть может, и выиграете, но на работе при таком подходе точно долго не задержитесь.

• Необходимо быть уравновешенным, беспристрастным, спокойным. Это залог успеха.

• Нужно делать много звонков. Но каждый из них должен быть эффективным и четко отработанным. Это трудно и требует постоянной сосредоточенности. Если видите себя в мыслях с чашечкой кофе, совершающей миллионные сделки, сделав всего два – три звонка в день, поскорее расстаньтесь с этой иллюзией. Чтобы стать гуру телефонных переговоров, нужно пропахать тысячи номеров и задать тысячи вопросов, и по-иному не бывает. Опыт создается в общении.

• Убедитесь, что перед вами человек, который действительно принимает решения о покупке. Не его заместитель, не секретарь, не скучающий бухгалтер. Иначе все красноречие пойдет впустую.

• Цените время клиента, спрашивайте, удобно ли ему говорить. Если нет, узнайте, когда удобно и перезвоните точно в назначенный час. Спешащий человек почти не слушает и наверняка ничего не купит.

• Записывайте, как зовут клиента, чаще называйте его по имени.

• Станьте хорошим психологом, слушайте аки психотерапевт, чтобы в правильный момент или совершить сделку, или, почувствовав колебания и сомнение, преодолеть их с помощью скидки, шутки или фактов о качестве товара.

• С одним человеком можно пошутить – с другим пойдет только деловой официальный тон. Для того, чтобы это понять – слушайте, слушайте, слушайте!

Холодные звонки: схема разговора менеджера по продажам

«Как он это делает?» — думаете вы, глядя на опытного менеджера по продажам, совершающего по телефону сделку за сделкой. Все просто – у него хороший скрипт (сценарий разговора), отработанный до идеального.

Успешные холодные звонки бывают у того продавца, который подготовил отличный сценарий разговора. Чем выгоднее сделка, тем больше должен готовиться скрипт. Этого требует уважение к клиенту и к себе как к продавцу. Будет некрасиво, если посреди разговора с солидным, занятым человеком вы начнете заикаться и мямлить.

Поэтому берите чистый лист, ручку и заранее напишите план разговора.

В плане подготовки нужно собрать информацию о цели звонка (это представление, стандартная регистрация или сразу продажа). Затем следует продукт. Посмотрите на него не глазами менеджера компании, а глазами клиента. Что привлекательного в продукте может быть для него, в чем выгода? Цена, преимущества? Далее следуют дополнительные доводы в виде ценностей и потребностей.

Это – красиво, модно, безопасно, престижно? На что «клюнет» клиент? Приложите список возражений и вопросов для выяснения потребностей. Если есть дополнительная интересная информация о клиенте или о конкуренте, продавшем товар, учтите и ее.

Скрипт разговора

Итак, по шагам — самая простая схема разговора. Учтите, все самое главное нужно успеть сказать в первые две минуты:

Шаг 1. Приветствие. Нужно представиться, быть на позитиве даже после сотого звонка.

Шаг 2. Представление. Компания и имя менеджера должны звучать четко и ясно.

Шаг 3. Объяснение. Разумеется, нужно в краткой форме объяснить, почему вы звоните и отрываете человека от его дел. Потратьте столько времени, сколько нужно, чтобы это звучало четко, ясно и конкретно. Запишите, не надеетесь на память: в стрессовой ситуации в первое время все мямлят и заикаются.

Шаг 4. Постановка цели. Обязательно сообщите о целях звонка, с обязательным озвучиванием выгод для клиента. Закиньте своеобразный «крючок». В лаконичной форме найдите то, что нужно именно этому человеку: цена, доставка, качество… Задавайте вопросы и слушайте, записывая и пополняя базу. Здесь намечается контрольная точка: если товар вообще не интересен, клиент закончит разговор.

Шаг 5. Установка времени. Если это ознакомление с товаром или услугой, не забудьте сразу поставить временные рамки разговора, чтобы не услышать отказ.

Шаг 6. Согласие – несогласие. Собеседник продолжает разговор, значит, ему интересно, можно уточнять цены, способы доставки, работать с возражениями. Кратким значком (плюс, минус, смайлик, другое) можете обозначить в базе ваше впечатление от разговора и клиента, оценив его перспективность. Это всегда помогает быстро разобраться в базе спустя время.

Чего не нужно делать никогда: правила антиуспеха

Если вы хотите треском вылететь с работы и не желаете быть успешными в данной работе, следуйте инструкции. Тогда нужно придерживаться следующих правил:

• Мало звонить.
  Посмотрите статистику выше. Даже при особом опыте и подвешенном языке мало звонков — это всегда мало клиентов.

• Не использовать сценарий разговора.
  Есть ленивые гении, которые всему и вся предпочитающие импровизацию. Это их развязные голоса начинают забирать время клиентов, треща ни о чем. Это они сообщают ненужную информацию и забывают главное. Положить перед собой листок скрипта и следовать ему – это просто, профессионально и легко.

• Не записывать имя клиента и его предпочтения.
  Если при первом разговоре вы не зафиксировали данные, мнетесь, вспоминая, как зовут клиента, предлагаете ему то, что он терпеть не может (а он сказал вам это, но вы его не слушали), сделки не будет. Клиенты очень тонко чувствуют пренебрежение и лицемерие.

• Бояться отказов.
  Еще лучше — истерически швырнуть трубку, едва лишь клиент начал возражать и отказываться. Умные и опытные менеджеры умеют работать с возражениями и твердое «нет» превращать в «да». К примеру, клиент сообщает, что у конкурентов гораздо дешевле, поэтому он не купить у вас ни за что. Вы в ответ рассказываете об отличном качестве вашего товара и быстрой отгрузке. Говорите об акциях или скидках на вторую единицу вещи. Слова «дорого» чаще всего просто означают: «хочу скидку», «убеждайте меня», «дайте скидку».

• Принимать отказы и хамство близко к сердцу.
  Работая над холодными звонками по телефону, можно услышать о себе много нового. И о внешности, и о душевных качествах. Ошибкой будет верить всему этому, и переживать из-за каждого хама. Если вы профессионал, вы сделаете паузу, посмотрите в окно, выпьете кофе, и снова ринетесь в бой.

Типы клиентов (таблица)

Трудолюбивый и неглупый менеджер со временем станет отличным психологом, по вопросам и кратким замечаниям клиента составляющий психологический портрет покупателя. А от этого зависят приводимые доводы продавца.

Поэтому заранее разберемся с тем, какие типы клиентов есть и какие подходы к ним лучше всего работают.

Вид клиентаСпецификаКак продаватьЕсли купит товар, то зачем, ради чего

Интеллектуал	Критическое отношение, осторожность. Ничего не берут на веру.	Говорить четко и медленно, не приукрашивать, не выдумывать. Честная политика.	Безопасность, экономия, стабильность
Наглый и целеустремленный	Вспыльчивость, конфликтность	Говорить решительно, переходить сразу к делу, говорить напрямую	Власть, статус, экономия времени
Дружелюбный бойскаут	Любит общение, советуется	Советовать как другу, улыбаться, личностное отношение	Комфорт, доверие, дружба
Стеснительный	Не любит, когда мешают, застенчив, если удастся убедить,покупка гарантирована.	Не мешать, не давить, но настойчиво советовать.	Правильная покупка (может быть и невыгодной для него)

Заключение