Ответить на этот вопрос несложно – конечно, работают. Иначе их никто бы и не использовал. Основная проблема в другом – как сделать, чтобы холодные звонки работали эффективно и приносили клиентов. Попытаемся разобраться.
Что такое холодные звонки
- Прямые продажи (актуально для В2В и В2С).
- Лидогенерация (поиск потенциальных клиентов).
- Выход на лицо, принимающее решение (актуально для В2В).
- Актуализация базы контактов.
- Проведение опросов и анкетирования.
Как вы видите, холодные звонки не ограничиваются лишь одной продажей товаров или услуг. Они имеют множество функций, при этом один холодный звонок может охватывать сразу несколько таких функций. Как правило, менеджер по холодным звонкам ставит перед собой 3 задачи:
- Минимальная задача – узнать контакты и персональные данные потенциального клиента. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент совершенно не заинтересован в покупке. Информация о поле, возрасте, интересах, сфере деятельности и пр. позволяет актуализировать базу, сегментировать ее и осуществлять последующий прозвон по «подогретым» клиентам, а также делать им более релевантные предложения.
- Оптимальная задача – отправить коммерческое предложение. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке, но не готов принять окончательное решение. Вы отправляете ему информацию о продукте, его характеристиках, преимуществах, стоимости и пр. На данный момент не играет большой роли, прочтет клиент коммерческое предложение или нет.
- Максимальная задача – заключить сделку. Эту задачу необходимо выполнить, если клиент заинтересован в покупке и готов принять решение. Нередко выполнение максимальной задачи следует за отправкой коммерческого предложения. Повторный звонок позволит узнать, изучил ли клиент ваше предложение. А если не изучил – как минимум, напомнит ему о нем.
Иногда при работе с одной и той же базой эти задачи следуют друг за другом. Сначала менеджер «прогревает» целевую аудиторию и отсеивает всех незаинтересованных, после чего осуществляет прозвон по теплым клиентам и заключает сделки с теми, кто готов к покупке.
☎️ 10 лучших техник продаж по телефону | Скрипты и примеры | Холодные звонки и входящие звонки | 18+
Холодные звонки – полезный инструмент в продажах. Тем не менее, они имеют как преимущества, так и недостатки.
Преимущества
- Доступность. Прозвон потенциальных клиентов – это оптимальный баланс между эффективностью и стоимостью (особенно при использовании IP-телефонии, благодаря которой удается сэкономить на связи)
- Быстрый отклик. Опытный менеджер сможет оперативно подстраиваться под реакцию клиента и эффективно закрывать возражения
- Повышение узнаваемости. Холодный обзвон позволяет охватить огромную аудиторию, которая как минимум узнает о вашем существовании.
Недостатки
- Низкая эффективность по сравнению с личными встречами. Убедить клиента совершить покупку по телефону сложнее, чем при общении тет-а-тет
- Невозможность продемонстрировать продукт. По телефону вы сможете лишь рассказать клиенту о вашем продукте, но не показать его, продемонстрировать работу и пр.
- Негативная реакция клиентов. Холодные звонки не любит никто.
Подключите АТС от МТТ для холодного обзвона Создавайте гибкие скрипты звонков в удобном приложении
Этапы холодного звонка
Рассмотрим стандартный алгоритм холодного звонка. Работа специалиста включает следующие этапы:
1. Сбор базы
Как вы думаете, имеет смысл звонить всем подряд и предлагать ваш продукт? Однозначно, нет. По разным данным конверсия холодных звонков составляет около 1-3%. В лучшем случае 3 клиента из 100 потенциальных готовы совершить покупку, в то время как 97 из них попросту не заинтересованы. И чем больше таких незаинтересованных клиентов, тем больше времени вы потратите впустую.
Чтобы собрать базу, проанализируйте свою нишу и целевую аудиторию. Например, если вы работаете в сфере недвижимости (риелторское агентство), то можете искать номер клиентов в следующих местах:
- Сайты объявлений в категории «Недвижимость»
- Тематические объявления в газетах
- Городские форумы
- Объявления на досках у подъездов и пр.
2. Подготовка скрипта
Сценарий разговора с потенциальным клиентом – главный инструмент в работе менеджера. С его помощью он сможет поддерживать диалог в нужном русле, грамотно презентовать продукт, закрывать любые возражения и пр. Скрипты бывают:
- Жесткие. Четкий сценарий диалога, от которого нельзя отступать. Подойдет для продажи простых продуктов
- Гибкие. Опциональный сценарий диалога, в котором менеджер может проявить инициативу и проявить себя в сложной ситуации. Подойдет для продажи сложных продуктов, когда трудно предугадать реакцию и вопросы клиента.
Сначала скрипт необходимо подготовить. Для этого составьте план презентации продукта, пропишите все диалоги от приветствия до закрытия сделки, подготовьте ответы на все возможные возражения и пр. После этого протестируйте скрипт и откорректируйте его. Останется внедрить финальную версию скрипта в работу.
3. Звонок
При звонке ваша цель – выйти на лицо, принимающее решение. В В2С-сегменте с этим проблем нет, поскольку контактный номер, как правило, принадлежит именно этому человеку. А вот в В2В-сегменте вас ждет секретарь, оператор, линейный менеджер или любой другой специалист, которой не обладает полномочиями по принятию решений.
После того, как вы установите контакт с лицом, принимающем решение, ваш разговор должен придерживаться следующего сценария:
- Приветствие
- Анализ потребностей
- Презентация продукта
- Отработка возражений
- Согласование встречи или отправка коммерческого предложения
- Закрытие сделки
- Завершение диалога
4. Анализ
После проведения холодного обзвона вы должны собрать статистику (количество звонков, конверсия и пр.) и проанализировать работу менеджеров. В этом вам может пригодиться запись разговоров, благодаря которой вы сможете определить слабые места в скриптах, ошибки менеджеров и так далее.
Источник: www.mtt.ru
Пять правил холодных звонков
Холодные звонки — не только один их самых распространенных инструментов продаж, но и источник стресса для тех, кто звонит и кому звонят. После сотого отказа и агрессивной реакции на том конце провода сотрудник отдела продаж начинает тихо ненавидеть свою работу. Те, кому звонят, срывают гнев на каждом последующем продавце. Как превратить обзвон в процесс, приносящий удовольствие и ожидаемый результат?
Правило 1. Не будьте роботом
Не будьте роботами в общении с вашими потенциальными клиентами. Вы знаете все о товаре, но что вы знаете о тех, кому вы звоните? Холодный звонок — это звонок, которого ваш потенциальный клиент не ждет и без предварительной подготовки шансы установить с ним контакт очень низки.
Поэтому стоит забыть о простом «обзвоне по списку», ведь каждый, с кем вы общаетесь, — реальный человек со своими проблемами и заботами. Постарайтесь до обращения в компанию собрать о нем как можно больше информации. Поговорите с кем-нибудь из отдела обслуживания и узнайте, что они предлагают своим клиентам. Чем больше вы знаете о компании, тем лучше: если на днях компания X, в которую вы звоните, закрыла выгодную сделку и об этом написали в прессе, можно начать разговор с поздравлений. Хотя и сами по себе знания о том, чем занимается компания, не будут лишними.
Правило 2. Доберитесь до ЛПР
Цель звонка — отнюдь не продажа, а назначение встречи. Многие продавцы об этом забывают. Насколько серьезно вы относитесь к телефонному «спаму», который отрывает вас от важных дел посреди рабочего дня, чтобы что-то «впарить»? Это всегда не очень приятно. Главное в телефонном разговоре — это ваш голос и настрой.
Даже улыбку можно почувствовать по телефону. Но не переусердствуйте.
Если вы поняли, что разговариваете с человеком, который некомпетентен в принятии решений о встрече, попросите соединить вас с тем, кто отвечает за это — лицом, принимающим решения (ЛПР). Помните, что вы не продаете, но спрашиваете, есть ли у компании заинтересованность в том продукте или услуге, который вы предлагаете.
Важно, чтобы прозвучала фраза: «Если предложение вам в целом понравится, мы сможем продолжить обсуждение, если нет, то нет, хорошо?» Как правило, эта четкая позиция найдет положительный отклик на том конце провода. Главное в этом деле — это то, как вы владеете собой и как управляете своим голосом. При грамотном использовании такая техника холодного звонка весьма эффективна.
Правило 3. Уважайте себя и конкурентов
Как правило, компания, в которую вы звоните, уже не просто имеет налаженные отношения с поставщиками товаров или услуг из числа ваших конкурентов, но и периодически получает звонки такого рода от десятков организаций. Не стоит ставить под сомнение выбор, пытаться очернить конкурента или переводить разговор в разряд «а вот у нас это лучше, у нас дешевле». Никогда не говорите плохо о своих конкурентах! Хвалите их за «красивые глазки», а себя за профессионализм: «Вас обслуживает фирма Х? Да, у них красивый логотип, а как насчет качества сервиса? Вас оно устраивает?».
Ничто так не обесценивает товар, как желание его немедленно продать. Как правило, желание придать себе больше значимости и фразы вроде «Я сделаю вам предложение, от которого вы не сможете отказаться» настораживают и вызывают эффект, противоположный ожидаемому. Это просто раздражает.
Люди любят говорить о себе и делиться своими проблемами. Будьте готовыми их выслушать. Задайте вопрос: « Вы полностью довольны качеством услуг (продуктов), которые предоставляют вам Х, или все-таки есть необходимость что-то улучшить?» Установив контакт и вызвав заинтересованность, вы сможете понять, так ли все идеально на самом деле.
Правило 4. Нет — не всегда значит «нет»
В случае с потенциальными клиентами причиной «нет» может быть банальная нехватка времени или загруженность другими, более приоритетными на данный момент задачами. Это нормально. Например, когда на том проводе вам отвечают: «У меня нет на это времени», это возражение, а вовсе не отказ.
И это вы можете использовать как возможность назначить встречу и вместо «хорошо, не буду беспокоить», предложить встретиться, чтобы поговорить подробнее. Не забудьте при этом конкретизировать время и место встречи. Назначайте личную встречу: «Понимаю, по телефону неудобно. Не вовремя. Давайте так: я подъеду к вам, чтобы все рассказать.
Вас устроит среда в 11 часов?».
Экономьте время на поиске потенциальных клиентов. Повышайте эффективность продаж за счет сегментации и анализа B2B-рынка.
Грань между назойливостью и настойчивостью весьма тонка. Когда вам говорят категоричное «нет», это уже отказ. Не вызывайте на себя шквал негативных эмоций, потому что весь негатив, который на вас польется, оставит неприятный осадок и отобьет желание работать.
Это стресс, после которого вы не сможете быть эффективным, придется восстанавливаться. В такой ситуации лучше закончить разговор и не причинять ущерба своей психике. Позвоните через какое-то время еще, если вы уверены, что потенциальный интерес к вашей продукции или услугам есть. Ситуация в компании может измениться и, скорее всего, после череды отказов вам скажут: «Ладно, давайте послушаю, что у вас там». Как говорят китайцы, капля точит камень не силой, но частотой падения, так что со временем холодный звонок перестает быть холодным, что увеличивает ваши шансы на успех.
Правило 5. Не продавайте
Еще раз: цель звонка — не продать. Цель звонка — назначить встречу. Сделайте так, чтобы человеку на том конце провода захотелось с вами встретиться вживую. Старайтесь отличаться от всех других, кто так же, как и вы звонит и хочет что-то продать. Для этого нужно просто быть грамотным, вызывать приятные впечатления у собеседника, разбавлять разговор юмором (но в меру).
На время разговора лучше вообще забыть о деньгах. Думайте не о том, сколько вы заработаете, когда кому-то что-то продадите, а о своей цели — для чего вы хотите заработать.
Поиск и сегментация новых клиентов для бизнеса, выгрузка базы контактов в Excel или CRM
Источник: kontur.ru
Холодные звонки: ключевые правила работы
Что может быть проще, чем набрать номер и продать товар или услугу по телефону? Это правило работает только в том случае, если вы знакомы с клиентом: он знает вашу компанию, а вы уверены в его вкусах и предпочтениях. А что делать с холодными звонками?
- Зачем нужны холодные звонки?
- Как составить скрипт холодного звонка?
- Ключевые правила холодных продаж
Холодные звонки — один из самых сложных каналов продаж, который требует специальных навыков и компетенций сотрудников, а также предварительной подготовки к телефонному разговору. Что такое холодные звонки, с чего начать разговор и как сделать его успешным, расскажем сегодня в нашей статье.
Холодный звонок — это заранее не согласованный контакт с возможным покупателем. Поднимая трубку человек даже не догадывается, зачем и по какому вопросы вы звоните, поэтому из-за отсутствия заинтересованности ему проще отказаться от покупки и сбросить звонок. Чтобы этого не произошло, необходимо заранее подготовиться к холодному звонку.
Зачем нужны холодные звонки?
Первый вопрос, на который необходимо ответить — какой результат вы хотите получить по итогам разговора с клиентом. Существует несколько бизнес-задач:
- Определить заинтересованность клиентов. Первый звонок может помочь вам выявить потребность в предлагаемых товарах и услугах. В случае обзвона большого числа клиентов одной отрасли или возрастной группы можно провести полноценное маркетинговое исследование и узнать ожидания данной целевой аудитории.
- Провести сравнительный анализ с конкурентами. Разговор с непосредственным пользователем товаров и услуг прямых конкурентов позволяет определить преимущества и недостатки вашей продукции. Эти данные необходимы для формирования более интересного и выгодного коммерческого предложения.
- Найти лицо, принимающее решение (ЛПР). Если вы продаете канцелярию, то достаточно пообщаться с секретарем или администратором. В случае продажи более сложных товаров и услуг, необходимо выйти на ответственного сотрудника. В большинстве организаций секретари не переводят звонки на ЛПР. Поэтому необходимо проявить выдержку и хитрость.
Чтобы выйти на руководителя, попробуйте позвонить в компанию в нерабочее время. Как показывает практика, руководители дольше других сотрудников задерживаются после работы.
Холодные звонки — это эффективный инструмент для продвижения товаров и услуг для широкого круга покупателей. Совершать продажи по телефону частным лицам проще, чем компаниям. Если вы работаете на рынке B2C или вашими клиентами выступают представители малого бизнеса, холодный звонок может стать прямой продаже.
Как составить скрипт холодного звонка?
По данным Телфин, 90% успеха холодных звонков зависит от дисциплины работы сотрудников и техники разговора. Обзвон клиентов будет результативным, если вы соблюдаете определенные алгоритмы, отработанных до автоматизма:
- Сбор информации. Если с целью холодных звонков вы уже определились, то теперь необходимо тщательно изучить свой продукт (характеристики, преимущества), найти истинные ценности и потребности покупателей, изучить опыт лучших в отрасли продавцов из числа ваших прямых и косвенных конкурентов.
- Подготовка скрипта. В зависимости от ответов клиентов и их поведения напишите несколько сценариев диалога. Отработайте возражения потенциального покупателя, и как на них должен реагировать оператор. Если в компании уже есть опыт холодных продаж по телефону, прослушайте записи телефонных разговоров, которые привели к сделке.
- Тестовые звонки. Самый лучший способ оценить скрипты — запустить их в работу и сравнить их эффективность. Сотруднику важно наладить первый контакт — оценить настроение собеседника, найти точки соприкосновения с ним. Исходя из ответов определить наиболее эффективный скрипт и четко следовать по нему. При этом стоит помнить, чем сложнее продукт, тем более подробно надо вести диалог с потенциальным клиентом.
- Запуск холодных продаж. Проанализируйте итоги телефонных звонков по холодной базе, определите наиболее и наименее эффективные скрипты и запускайте их в работу. Холодные продажи по телефону можно поручить операторам колл-центров, или автоматизировать данный процесс с помощью голосовых роботов.
Чтобы повысить эффект холодных продаж по телефону эксперты Телфин рекомендуют интегрировать данные с CRM системой. В этом случае в клиентской базе хранится не только статистика по звонкам, но и записи телефонных разговоров с каждым отдельным клиентом (в соответствующей карточке). Так вы не только нарабатываете базу потенциальных клиентов, но и сохраняете данные, которые могут сыграть важную роль в случае будущих контактов с потенциальными покупателями.
Ключевые правила холодных продаж
Холодные звонки существенно отличаются от теплых. У клиента отсутствует заинтересованность, а многие из них в принципе не нуждаются в вашем товаре и услуге. Чтобы потенциальный покупатель стал вашим клиентом, необходимо следовать четким правилам:
- Регулярные звонки. Звонки по холодной базе должны быть систематическими. Их частота напрямую зависит от сложности товаров. Не надо надоедать клиентам, установите определенный график обзвона. Например, если вы предлагаете канцелярию, звоните раз в месяц, если продаете абонементы в бассейн или туристические услуги — раз в 6 месяцев.
- Грамотный диалог. Будьте инициатором разговора, задавайте наводящие вопросы, следуйте скрипту продаж, при этом оставаясь тактичным и вежливым собеседником. Узнайте о нуждах и потребностях вашего клиента, и только теперь презентуйте товар. Не дайте клиенту возможность завладеть инициативой и завести ваш деловой разговор в тупик.
- Фиксация результатов звонка. В случае договоренности о повторном звонке или встрече, обязательно внесите эти данные в базу. В следующий раз у вас будет причина напомнить о себе, даже если клиент изменит свое первоначальное решение. Если клиент сразу отказался от покупки, узнайте причину с помощью наводящих вопросов, и также зафиксируйте ее.
- Точный график работы. Холодные звонки — сложный и порой утомительный процесс. Не стоит близко к сердцу воспринимать каждый отказ покупателя, разрешайте себе отдыхать при обзвоне. В этом случае вы не потеряете азарт и сможете двигаться дальше к поставленной целе (плану продаж) в соответствии с комфортным для вас графиком работы.
«Многие менеджеры по продажам сталкиваются со страхом холодных звонков. Чтобы избавиться от него необходимо увеличивать число исходящих вызовов и набираться опыта. По итогам каждого звонка можно прослушивать запись и анализировать допущенные ошибки, искать новые ответы на сложные вопросы клиентов. В Телфин мы рекомендуем проявлять уважение к собеседнику и не принимать отказ на свой счет»,
— комментирует Наталья Коржова, руководитель группы продаж Телфин.
Вместо заключения приведем несколько цифр, которые будут полезны всем менеджерам по продажам:
- Не более 35-40 холодных звонков в день!
- 50 минут идет на обзвон, 10 минут — на отдых.
- Чтобы заинтересовать потенциального клиента, достаточно 3-5 минут.
- Успешный холодный звонок: 55% времени говорите вы и 45% — говорит клиент.
Источник: www.telphin.ru
