Ниже описана еще одна концептуальная конструкция, полезная с точки зрения осмысления динамики взаимодействия между бизнесом и информационными технологиями [2.17]. Ценность информационных технологий для организации реализуется через создание и использование трех независимых видов ресурсов:
- человеческий капитал (компетентный, высоко мотивированный персонал службы ИТ, сфокусированный на обеспечении потребностей бизнеса организации);
- технологии (совместно используемые данные и платформы);
- взаимосвязи между ИТ и бизнесом (взаимное понимание, совместное принятие на себя рисков и ответственности).
Как показано на рисунке 1.14, эти три ресурса одновременно создаются и используются за счет реализации трех ключевых ИТ-процессов:
- инновации в области ИТ – идентификация и планирование создания соответствующих прикладных систем;
- процесс создания систем – проектирование, покупка, разработка, конфигурирование и внедрение;
- услуги по сопровождению и эксплуатации – операционное сопровождение и поддержка систем в период после внедрения.
2009.07.28 Андрей Тукин — IT-бизнес с точки зрения бизнеса
Рис. 1.14. Как информационные технологии приносят пользу бизнесу
При этом опрос директоров служб информационных технологий выявил восемь практик, которые играют наиболее существенную роль с точки зрения того, как информационные технологии реализуют полезные для бизнеса функции. Эти восемь практик являются частью трех наиболее важных тенденций в области управления ИТ, описанных ниже.
- Стандартизация технологий. Практики: разработка технологической архитектуры, создание набора корпоративных прикладных систем, построение совместно используемой в рамках организации ИТ-инфраструктуры и услуг.
- Дисциплинированное управление проектами. Практика: управление проектами (включая создание групп управления проектами, использование стандартных методик, таких как модель уровня зрелости (Capability Maturity Model – CMM), предложенная Институтом системного инжиниринга ( SEI ) при Университете Карнеги-Меллона).
- Четкая оценка результатов (value clarification). Практики: анализ результатов внедрения систем, оценка деятельности департамента ИТ, наличие соглашений об уровне обслуживания бизнес-подразделений службой ИТ (SLA – Service Level Agreement), использование четких правил обоснования новых проектов.
Таким образом, внимание со стороны бизнес-руководства к тому, как реализуется управление информационными технологиями в перечисленных выше областях, может повысить общие шансы на достижение положительных результатов от использования информационных технологий.
Например, если мы говорим о стандартизации технологий, то разработка корпоративной архитектуры, стандартизация инфраструктуры и средств разработки являются примерами хорошей практики, дающей возможность более быстрой реализации проектов. Если мы говорим о таком аспекте, как управление ИТ-проектами, то хорошей практикой является полноправное включение представителей бизнес-подразделений в группу управления проектом и даже передача ответственности за управление проектом в целом представителям бизнес-подразделений. Практика четкой оценки результатов предполагает, например, включение в сам процесс создания прикладной системы этапа формальной оценки результатов, когда менеджер проекта подготавливает 15-20-страничный отчет с оценкой полученных в процессе проекта положительных и отрицательных уроков.
💻 ПОПУЛЯРНЫЕ IT-ПРОФЕССИИ | Кто такие айтишники?
Рисунок 1.15 условно показывает, как три тенденции в области управления ИТ соотносятся с ключевыми ИТ-ресурсами. При этом важный аспект заключается в том, что требуется не изолированная реализация практик в какой-то одной области, а взаимосвязанное использование лучших практик сразу во всех областях.
Рис. 1.15. Тенденции в управлении ИТ: синхронизация с ИТ-ресурсами
По результатам упомянутого опроса, четвертой важной с точки зрения бизнес-результатов тенденцией в области управления ИТ были названы инструменты общего руководства и надзора за деятельностью служб информационных технологий (то, что на английском языке называется governance), такие как формальные комитеты по отбору проектов, процессы расстановки приоритетов и стратегическое планирование в области ИТ.
Источник: intuit.ru
Вопросы:
Лекция 2. Информационные технологии и новые возможности предприятия.
Цель лекции: Изучение воздействие информационных технологий на основные системные функции предприятия (культурную, политическую, экономическую, кадровую, экологическую). Знакомство с положительными и отрицательными факторами влияния информационных технологий на исполнение системных функций предприятия в обществе.
Рассматриваемые вопросы:
Эффективность ит с точки зрения бизнеса
Влияние ит на системные функции предприятия
1. Эффективность ит с точки зрения бизнеса.
Возникновение феномена новых возможностей предприятия в условиях всепроникающего развития ИТ, новых возможностей воздействия на социально-экономическую и производственную сферы, заставляет по-новому взглянуть на проблемы оценки эффективности вложений в информационные технологии.
Прямые результаты от внедрения информационной системы на предприятии — это, в первую очередь, экономические параметры, которые можно представить в количественной форме. Под экономической эффективностью мы будем понимать ряд показателей выражающихся в виде экономических результатов, соответствующих затратам времени и средств.
Экономическая эффективность, т.е. эффективность в узком смысле этого слова, является необходимым элементом оценки инвестиционных проектов, но не позволяет описать все факторы воздействия ИТ на предприятие. Таким образом, понятие эффективности ИТ помимо экономических критериев (и чисто финансовых оценок) должно включать в себя и неэкономические оценки. Показатель экономической эффективности, как правило, можно рассчитать лишь приближенно в связи с трудностями оценки всех результатов внедрения в количественном выражении. Основную трудность представляет оценка косвенных параметров.
Косвенные результаты внедрения ИС условно можно разделить на две группы: качественные и стратегические. Качественные преимущества (результаты, эффекты) могут состоять в улучшении управляемости бизнеса, правильной мотивации персонала, в удобстве и комфортных условиях работы.
Результаты стратегические — это, в первую очередь, достижение конкурентных преимуществ и лидирующих позиций на рынке. Косвенные результаты внедрения ИТ можно рассматривать, как новые возможности, появляющиеся перед предприятием. Таким образом, мы можем говорить, что эффективность ИТ — это новые возможности, открывающиеся перед предприятием. Эффект кроется в тех возможностях, которые получает предприятие, применяя ИТ — решения, или же, наоборот, в возможностях, которых оно лишает себя, не используя ИТ. Принимая решение о внедрении той или иной ИС, следует в первую очередь анализировать и оценивать открывающиеся перспективы и возможности.
Информационные технологии — это инструмент, использующийся для эффективного управления ресурсами предприятия. Ценность ИТ для предприятия, как и любого другого инструмента, зависит от пользы, которую он приносит компании. В первую очередь, ИТ — это эффективный инструмент управления информацией.
Сбор, обработка и управление информацией являются неотъемлемой частью функционирования любой современной организации. Информацию можно рассматривать как ресурс, от эффективности использования которого зависит эффективность управления всей организацией. При внедрении ИТ мы можем говорить о новых возможностях использования «информационного ресурса» при управлении предприятием.
При внедрении ИС происходит повышение оперативности и качества предоставляемой информации в необходимые сроки, что положительно сказывается на всей системе управления, а ИС становится основой для контроля за финансовыми, материальными и людскими ресурсами. Таким образом, мы можем говорить, что одним из косвенных результатов внедрения ИТ является улучшение управляемости компании. Абсолютной и конкретной детерминированности в общественно — экономических явлениях и производственной жизни быть не может. Всегда существует так называемая объективная или остаточная неопределенность – неопределенность места, времени, ситуации, поведения участников экономического процесса, элементов случайности, принципиальной непредсказуемости и т.д.
Остаточная неопределенность (энтропия) по мере развития знаний, накопления информации, уровня качества ее обработки и использования, может уменьшаться, но до некоторой определенной величины, характерной для рассматриваемой области. Для целенаправленных управляемых самоорганизующихся систем, какими являются производственные предприятия, предельная неопределенность всегда остается – точный прогноз состояния, как правило, в принципе невозможен, можно определять, прогнозировать только область возможных состояний объекта.
С ростом информационной нагрузки на современные предприятия растет и остаточная неопределенность, альтернативой которой являются лишь автоматизированные информационные системы. Следует отметить, что ИС, сколь бы совершенны они ни были, сами по себе ничего не приводят в порядок. Их основная миссия на предприятии — способствовать повышению эффективности бизнеса, информационного обеспечения выработки и принятия решений.
Источник: studfile.net
ИТ как точка дохода и развития компании
Отказаться от ИТ нереально: государство требует электронной отчетности, конкуренты развиваются. Но вы видите, что ИТ все больше напоминает «черную дыру», в которой бесследно и безрезультатно исчезают немалые деньги, а также ваше время и нервы при почти полном отсутствии оптимизации процессов и открытия новых точек роста бизнеса.
Сегодня я, Алексей Коробов, директор компании ПлюсПлюс, предлагаю вместе разобраться, как перевести ИТ из пожирателя бюджета в катализатор роста и развития.
Если, дочитав до этого места, вы поняли, что это ваша боль и актуальная задача — возьмите лист бумаги и ручку или откройте еще одно окно на компьютере: будем анализировать ситуацию вместе.
- Что такое ИТ и как это строить:
— ИТ — это техника и система;
- Затраты на ИТ. Что сколько стоит и как считать:
— Поддержка: чтобы бизнес не простаивал;
— Проекты: чтобы бизнес развивался.
ИТ как система
Если вы не понимаете, с какой стороны подступиться к этим загадочным ИТ, куда задать вопрос, да и вообще — про что вопрос, значит, вы для себя не определили место ИТ в структуре бизнеса. Отсюда множество проблем — вопросы задаются «не туда» и «не тем», задачи решаются так, как представляется правильным (или наиболее простым) айтишнику, а не так, как нужно для потребностей компании.
Между тем все довольно просто: как бы ни были важны и значимы ИТ-система и работающие в ней люди, применительно к задачам бизнеса «все эти ИТ» — обслуживающая структура. С этой точки на нее и предлагаю посмотреть.
Итак, ИТ-система строится, исходя из бизнес-потребностей.
Вот так выглядит ИТ-пирамида
- Требования Бизнеса. Пример: «хочу, чтобы доставка клиентам осуществлялась в срок не более 3-х рабочих дней после завершения производства».
- Требования Бизнеса обеспечивает рабочий Процесс: то, где цель (доставка в 3-дневный срок) разбивается на задачи (точный бизнес-процесс — цепочку последовательных действий для достижения целей). В приведенном примере цель — это определенный срок, значит, разбиваем на задачи и считаем воронку: как только производство выполнило заказ — менеджер должен проверить оплату, подготовить документы, отдать в логистику заявку — логистика определяет курьера, договаривается о времени и формирует график — курьер забрал продукцию — курьер отвез продукцию. На каждый этап выделяем максимальное время и смотрим — получается ли достичь цели: поставка в течение 3 дней?
- Рабочий процесс ИТ строится на Программах и показателях в них. На уровне программ наш пример будет выглядеть так: менеджер получил в 1С уведомление о переключении статуса заказа покупателя на «Готов к отгрузке», проверил в отчете по взаиморасчетам задолженность, распечатал документы, переключил статус, и 1С отправила заявку на доставку в логистическую программу, в которой диспетчер увидел планируемую доставку по зоне и т.д.
- Этот уровень — то, что пользователи не видят, но что составляет фундамент верхних уровней. Чтобы Программа работала нужна Операционная система (ОС) и системные службы. Здесь описание процесса идет уже на языке терминов: менеджер для обеспечения удаленной работы через VPN в терминальной сессии Windows Server в запущенной 1С . отправил документы в службу печати и т.д.
- На уровне «Железо» тоже оперируем специальными понятиями: менеджер с рабочего компьютера . к серверу . принтеру .
- Ну и самый низ, Провода: менеджер с рабочего компьютера, подключенного к рабочей сети, из которой во внутреннюю сеть предприятия. к серверу в Новосибирске, который стоит в серверной с ИБП и дублирующими каналами на оптике.
Итак, все это ИТ. Теперь давайте вместе посмотрим на пирамиду как сверху вниз, так и снизу вверх. Очевидно, что пока не поставлена бизнес-цель — нет возможности выстроить рабочий процесс, а значит — понять, какие программы, операционные системы, «железо» и провода нужны. Верно и другое — пока не создадим материально-технический фундамент, никакую задачу не решим.
- Хотите, чтобы ИТ решила задачу? Спускайтесь последовательно вниз от бизнес-цели до 6 уровня.
- ИТ не так сделали? Определите, на каком уровне вас неправильно поняли и возникла проблема, устраните это искажение, и получится «как надо».
- Постоянно сбоит ИТ? Определите, на каком уровне проблема и решите ее.
И начать я предлагаю прямо сейчас — на том самом листочке, который вы взяли, или в отдельном окне напишите — на каком уровне, от 1 до 6, у вас в компании наибольшие проблемы. Помните: правильно определить «дыру» — это пройти полпути по ее устранению.
Люди в ИТ
Вторая большая проблема в работе ИТ — адресность задач и вопросов. Задали вопрос «не туда» — не получили решения, или получили «не то» или слишком дорого.
У многих компаний есть такой специальный человек и должность — ТыЖАйтишник. Компьютер не включается — он поможет, сайт недоступен — он решит, 1С надо программировать — сделает (и это мы еще не вспомнили про чайники и микроволновки, с которыми тоже идут к ТыЖАйтишнику). Итак, это системный администратор (чаще всего должность называется именно так), он же — ИТ-человек-оркестр.
Вернемся к вашим записям: отметьте, как у вас обстоят дела со штатом ИТ-специалистов: один «универсал», несколько специалистов со своими задачами, штатные сотрудники и аутсорс/привлеченные компании.
- ИТ настолько быстро развивается, что, если просто читать и изучать новшества, не хватит никакого рабочего времени. То есть ваш специалист будет непрерывно повышать свою квалификацию, но ничего не будет делать в компании. Выход: для разных задач — разные специалисты. Чуть позже посмотрим, кто нужен в штате, а кто — на договоре.
- Посмотрите еще раз на пирамиду ИТ. Специалисты для разных уровней стоят по-разному (иногда очень по-разному). Управляющий процессами (уровень 2) стоит дороже, чем паяющий железо (уровень 5-6). Неразумно покупать крутого специалиста, чтобы он тянул провода или настраивал сервер. Вот вы же, руководитель, не моете пол в офисе, хотя руки-ноги есть и наверняка умеете.
- ИТ-специалисты — «избалованные» сотрудники, которые идут на интересную работу. Как вы думаете, интересно крутому программисту чинить компьютер и отвечать на вопросы пользователей? Конечно же нет, он будет искать работу по своему уровню квалификации с перспективой роста.
Поэтому не бывает администратора, который и сеть протянет, и рабочие компьютеры с серверами починит и настроит, и сайт допишет, и 1C обучит. Вы скажете — бывает, вот у нас же есть. Тогда посмотрите еще раз на пирамиду ИТ и на список своих ИТ-проблем.
ИТ-должности и функции
- Поддержка. Обычно это самый недорогой ИТ-специалист, для него это начало карьеры. Быстрое реагирование на вопросы и проблемы. Все время на контакте, у компьютера и телефона, отвечает на вопросы пользователей, регистрирует обращения, если не может ответить сам — передает задачу. При этом он видит, как решается задача, то есть обучается и в следующий раз отвечает сам. Обязанности поддержки — взаимодействовать с пользователями, ответить сразу минимум на половину вопросов (а то и на 70 процентов), тем самым освободив от «текучки» других специалистов. Закрывает уровни 2-4 пирамиды.
- Монтажник. Монтаж электричества, СКС, установка шкафов и вентиляции. Специфичная область, обычно ее осуществляют силами подрядчиков, нужен человек, умеющий работать перфоратором, крутить гайки, знакомый с проводами и электрикой. Эти работы обычно требуются при переезде или ремонте в офисе. Закрывает уровень 6.
- Эникейщик. Самый распространенный вид ИТ-специалистов в компаниях, обычно ему отдают все вопросы с 3 по 6. Это человек, который бегает по офисам/магазинам/складам и решает несложные вопросы, ключевое слово — несложные: настройка и ремонт рабочих мест, торговое оборудование, периферийное. Иногда ему же вменяют обязанности поддержки, но тогда будьте готовы к ситуации, когда либо поддержка что-то забыла или долго реагировала, поскольку специалист был на складе/в магазине, либо провода-железо не заказаны, потому что человек был занят ответами на вопросы.
- Системный администратор. Курирует вопросы 3-6. Да, у него много знаний и делать работу монтажника «не по чину». Системный администратор появляется тогда, когда появляются серверы, сложная сеть, политики безопасности. Очень часто системный администратор — это выросший эникейщик, теперь вместо рабочих мест он занимается серверами.
- 1C-консультанты и программисты. Закрывают уровни 2 и 3. Хочу обратить внимание, что это две разных должности: кто разбирается, как настроить 1С и как она работает, обычно не программирует и наоборот. Консультант любит общение, программист не любит.
- CRM. Специалист нужен, если у вас есть Битрикс24, AmmoCRM или другая система. Причем здесь тоже часто два разных человека: кто знает, как настроить (уровни 2-3), и кто может программировать.
- Сайт. Настройка сайта — это, возможно, отдельный консультант и программист, когда нужно что-то изменить. Закрывают уровни 2-3. Еще добавьте специалиста по оптимизации, контент-менеджера и специалиста по рекламе (но это уже, скорее, не ИТ-должности)
- ИТ-директор. Находится на уровне 1. Это человек-переводчик, которые из бизнес-требований понимает, какое ИТ-решение нужно, как его внедрять, снимает риски, отвечает за бюджеты и сроки, за необходимые ресурсы.
ИТОГО: если у вас компания с 2-3 серверами, почтой, телефонией, 1С, Битрикс24, сайтом — все эти должности или функции по-хорошему у вас должны быть. Другой вопрос, что кто-то работает в штате, кого-то вы привлекаете на разовый договор, как монтажников, а что-то из функций передаете на аутсорсинг, например, поддержку сайта.
Как связан штат ИТ и сроки выполнения задач
Например, у вас есть системный администратор и программист 1C, и они реально крутые, дорогие. За рабочий день администратор может настроить сервер, а программист — сделать крутой отчет. Но если у вас нет поддержки, то эти результаты работы системщика и программиста не гарантированы. Например, к программисту три раза обратились с простыми вопросами и отвлекли на 2 часа.
Значит, отчет теперь будет готов через 2 дня — каждый раз, когда программиста отвлекли, он выпадал из контекста задачи и ему требуется время, чтобы вернуться в контекст. Такова цена экономии на поддержке.
Когда у вас один специалист, который хорошо закрывает задачи высокого уровня — вы теряете деньги.
Посмотрите на таблицу стоимости решения вопросов разными специалистами
Цена часа на самом деле еще выше, если вы посчитаете отпускные, больничные, налоги и другие расходы.
Но еще важнее другое насколько грамотно адресуются задачи. Например, приходит пользователь и говорит, что 1С не открывается. По «паролю» 1С это отправляют к 1С-никам. Решат за 30 минут, цена 600 рублей. Но за то же время (возможно, чуть дольше) тот же вопрос решит поддержка — за 250 рублей.
И дешевле, и не сбивая «с ритма» дорогой ресурс.
Взгляните еще раз на таблицу. Теперь вы можете рассчитать стоимость решения ваших вопросов, исходя из накопленного опыта обращений и типовых «поломок».
А кто у вас ИТ-директор?
У вас нет ИТ-директора? Позвольте заметить, что это неправда. Возможно, в штате действительно нет такой позиции. Но кто тогда закрывает 1 уровень — «Требования бизнеса»?
Напишите на листке или в открытом окне людей или должности, с которыми вы как руководитель принимаете решения о том, как выглядит технологическая цепочка прохождения заявки/запроса, кто и когда формирует отчеты, в какой программе работает финансовая служба, а в какой — менеджеры. Вот и готов список ИТ-директор — по совместительству: руководителей отделов, топ-менеджеров. А может, вы сами все это делаете? Тогда пора признаться — вы и есть ИТ-директор.
А теперь вопрос: вы действительно досконально знаете все уровни ИТ-пирамиды и умеете на каждом уровне общаться на техническом языке, понимать, что происходит и управлять приоритетностью ИТ-задач? ИТ-директор (не вы!) — это человек, с которым вы разговариваете про бизнес, про цели, про бюджеты и сроки, а он выбирает техническое решение с командой. Это ваш ключевой помощник в организации ИТ и структуризации процессов, это тот, кто работает на заявленные в начале этот статьи цели: освобождение руководителя бизнеса от ручного управления, оптимизация процессов, минимизация ошибок и простоев. Это то, благодаря чему вы сможете выстаивать стратегию и искать точки роста для компании.
Ну и еще немного: чем больше у вас компания, тем «шире» становится пирамида в основании и тем сложнее взаимосвязи в каждом слое, а также между слоями. При этом нередки случаи, что бизнес вырос, ИТ-специалист — все тот же ТыЖАйтишник и он все меньше справляется.
Что предлагаем мы
- Определить, кто в компании может транслировать бизнес-требования и дополнить его техническим специалистом с опытом построения систем (может быть внешний). При этом необходимо развивать у штатного специалиста понимание технологий и взаимосвязей, чтобы не получилось — ушел аутсорс, а у вас ничего не осталось.
- Рабочий процесс — это бизнес-анализ, его можно нарисовать самостоятельно (это несложно, см. нашу статью) или привлечь внешнего специалиста. Важно: сохраняйте документы и периодически актуализируйте.
- Группа специалистов по программам (1С, сайт, CRM) анализируют процесс и принимают решение, как это построить или что поменять. Если ИТ-специалист по любому из направлений не задействован у вас весь день — выводите на аутсорс.
- Системный администратор (если есть серверы, телефония), эникейщик (если серверов нет) обеспечивают платформой команду. Эникейщики обычно штатные, системный администратор может быть на аутсорсе. Требования по платформе идут от специалистов 3 уровня.
- Администратор и эникейщик решают на каком «железе» будет платформа.
- Как и куда подключить компьютеры и серверы, каких провайдеров и дата-центры использовать — все эти технические решения опять на администраторе и эникейщике, фактические монтажи отдаем во внешние монтажные компании.
Сквозь все уровни проходит поддержка. Лучше иметь здесь своего штатного специалиста, чтобы он понимал, как все устроено в компании, как происходит производственный процесс, и копил знания. Такой специалист — еще один резерв и связка решений и технологий.
Считайте выгоду, понимайте цели и возможности, которые открывает ИТ и вкладывайтесь в то, что действительно важно. Стройте отдел правильно — под цели именно своей компании!
Всегда открыты к сотрудничеству, ваш ПлюсПлюс
Источник: spark.ru
