Конкурентная борьба в различных отраслях бизнеса для тех, кто способен в этой борьбе не просто участвовать, а побеждать — верный путь создания качественного продукта способного приносить хорошую прибыль.
Цитата:
Обратите внимание, что гостиничный и ресторанный бизнес очень часто употребляют вместе, это связано с тем, что у этих двух, на первый взгляд не связанных отраслей, есть много общего. Во-первых, приличный отель должен все-таки предоставлять услуги питания гостям. Во-вторых, от качества обслуживания, т.е. от качества сервиса, в гостинично-ресторанном бизнесе зависит уровень удовлетворенности клиента (стоимость среднего чека или суток в отеле), как нигде.Алексей Арсеньев
По такому же принципу развивается отрасль гостиничного сервиса. Но как при условии соблюдения всех стандартных требований привлечь внимание потребителей?
Идеальной модели организации обслуживания гостиниц нет. Но существуют определенный набор правил и закономерностей, направленных и ориентированных на привлечение и удовлетворение клиентских потребностей.
Selectum Family Resort Side (Турция) — минусы отеля и плюсы
Какой должна быть система управления гостиничным обслуживанием?
Конкурентоспособная система не только должна быть максимально проста, но и отличаться своей гибкостью. Важными чертами подобной системы станут:
- маленькое количество уровней управления;
- небольшие по размеру подразделения, отличающиеся высококвалифицированным персоналом;
- организация услуг и работы гостиницы, ориентированная непосредственно на потребителя.
Согласно исследованиям по организации обслуживания в гостиницах и туристских комплексах на привлечение нового клиента требуется в пять раз больше финансовых и трудовых затрат (в том числе на рекламу), чем на сохранение прежнего. Это доказывает необходимость создания такого механизма, который не просто привлечет новых клиентов, а заставит уже отдыхавших в гостинице постояльцев останавливаться здесь многократно.
Основные этапы организации обслуживания в гостиничных комплексах
Можно выделить четыре основных этапов (фаз) обслуживания:
- Бронирование номера в отеле
- Прибытие, регистрация, размещение клиента
- Проживание и обслуживания клиента в гостинице
- Отъезд и оплата клиентом пребывания в гостинице и оказанных услуг
Совет эксперта:
Желательно получить оплату за проживание уже на первом этапе (Бронирование номера в отеле), но помните, что самые топовые отели принимают оплату исключительно после того, как гость покинул лобби
На первом этапе осуществляется планирование и прогнозирование наполняемости отеля, что является важным фактором для рациональной организации работы (распределение затрат и ресурсов, определение нужного количества работников и т.д.)
Курс обучения «Гостиничный сервис (Повышение уровня обслуживания)» — 10 критериев идеального сервиса
Психологически важным моментом второго этапа организации обслуживания в отеле является встреча и трансфер гостей в гостиницу, так как именно на этом этапе происходит первое знакомство и формируется первое впечатление клиента об уровне сервиса. Также данный ход не позволит гостю устать, а дополнительная информация о месте его пребывания и важных объектах инфраструктуры вокруг отеля поднимут настроение и усилят впечатления.
Важный закон организации обслуживания в гостиничном бизнесе: недовольный и уставший клиент — потеря денег от неиспользованных им дополнительных услуг, предлагаемых отелем.
Момент регистрации и размещения также носит информативный и коммуникативный характер, способный создать позитивный настрой гостя.
Создание уютной домашней обстановки, благоприятных условий как для работы, так и для развлечений (в зависимости от целей проживания), квалифицированный персонал, перечень дополнительных услуг, а также рациональная организация бытового обслуживания в гостиничном бизнесе — важнейший фактор третьего этапа. Именно на этой фазе формируется мнение клиента о возможности повторного пребывания, а также желание дать положительный отзыв родственникам или друзьям.
На четвертом этапе важно произвести точный и окончательный расчет, а при окончательном расчете необходимо совместно с клиентом проверить правильность и достоверность начисленной суммы. Обратный трансфер — также неотъемлемая часть создания образа гостя о качестве обслуживания.
Дополнительные услуги — визитная карточка вашего отеля. Но не забывайте: при организации обслуживания гостиничных хозяйств список спецпредложений должен соответствовать уровню гостиницы. В противном случае вы можете понести ненужные затраты или лишиться ожидаемой прибыли.
Источник: hotelmaster.ru
Как организовать в гостинице рум сервис
Современный отель сегодня, это многокомпонентная структура, в обязательном порядке включающая в себя организованный на самом высоком уровне Room Service – набор определенных услуг, предоставляемых клиенту, по запросу, в номер.
Еще каких-то пару десятков лет назад, сервис, доступный, исключительно VIP персонам, останавливающимся в дорогих, фешенебельных отелях, со временем, приобрёл более демократичные черты, и появился практически в каждой гостинице, что совершенно не удивительно. Услуга приносит хорошую прибыль владельцу, и в целом, положительно отражается на имидже заведения, повышает уровень отеля в глазах клиентов.
Как организовать и наладить работу Room Service в гостинице?
Перечень предоставляемых услуг
Сотрудники службы room-service в отеле, осуществляют доставку в номер еды и напитков, заказанных гостем по специальному меню. Помимо этого, в спектр услуг рум-сервиса входит вызов мастера парикмахера, маникюра, визажиста, сеанс массажа, доставка прессы и др.
Основные категории потребителей
Основными категориями потребителей услуг, предоставляемых данной службой, являются: бизнесмены, сотрудники компаний, находящиеся в командировке, семьи с детьми, пары на отдыхе.
Внутренняя структура
Структура рум-сервиса зависит от количества номеров и объёма предоставляемых услуг. Иерархически выглядит так:
- директор;
- менеджеры, они же супервайзеры;
- обслуживающий персонал: официанты, сотрудники мини-бара, сомелье.
Часто функции сотрудников рум-сервиса, выполняет персонал отеля. Количество сотрудников, входящих в ту или иную категорию, варьируется в зависимости от загруженности остального персонала. Рассмотрим подробнее обязанности каждой категории сотрудников.
Директор
В обязанности главного управляющего службой входит решение организационных вопросов, заказ необходимых продуктов, контроль работы персонала, распределение нагрузки между сотрудниками, взаимодействие с маркетологами отеля и представителями сотрудничающих с рум-сервисом организаций.
Менеджер
В должностные обязанности менеджера входит: прием заказов от клиентов, передача их для выполнения обслуживающему персоналу, контроль и координация работы сотрудников. Решение проблем, входящих в область компетенции менеджера. Общение с клиентами, выяснение их потребностей, поиск кратчайших путей их удовлетворения.
Обслуживающий персонал
В должностные обязанности обслуживающего персонала входит: четкое и своевременное выполнение обозначенного руководством фронта работ, общение с гостями, доставка заказов в номер, своевременный сбор посуды, в некоторых случаях, взимание платы с клиента за оказанные услуги.
Меню
Меню для номерного обслуживания, составляется с учетом информации о наиболее часто заказываемых в ресторане гостиницы, блюд. С учётом того, что последнее время отношение людей к качеству еды претерпевает значительные изменения, всё чаще клиенты отдают предпочтение полезным продуктам, некоторые отели практикуют сотрудничество с частными фермами, и, по запросу клиента, организуют доставку экологически чистых, элитных, продуктов.
Оборудование
Для организации рум-сервиса понадобится специальное оборудование и инвентарь, в числе которых: системы охлаждения, нагревающиеся поверхности, специальные тележки, сервировочные подносы, прочая посуда.
Помещение рум-сервиса целесообразно располагать недалеко от основной гостевой зоны и холла с лифтами.
Работа сервиса на примере заказа еды в номер
Качество работы рум-сервиса по доставке еды в номер, определяется, в первую очередь, скоростью выполнения заказа. Так как данная услуга является наиболее востребованной, рассмотрим полный алгоритм её реализации.
Прием заказа
Прием заказа может осуществляться несколькими способами:
- клиент может связаться с оператором службы room-service по телефону;
- вызвать сотрудника службы, нажав специальную кнопку вызова персонала (подобными средствами связи, оборудуется каждый гостиничный номер);
- воспользоваться интерактивной системой;
- заполнить карту заказа, оставленную в номере (только заказа для завтрака).
Оплата
Стоимость услуги по доставке еды в номер может быть включена в стоимость проживания, либо оплачена отдельно, двумя способами: расчет с официантом, либо внесение необходимой суммы в общий счёт.
Уборка посуды
Оставшаяся после заказа еды в номер посуда, убирается обслуживающим персоналом во время общей уборки. Второй вариант – клиент может собрать грязную посуду на предусмотрительно оставленный поднос, и выставить в коридор, откуда её в течение 1-3 минут должны забрать сотрудники рум-сервиса.
Мини-бары
В современных отелях большинство номеров оборудованы мини-баром, обслуживание которого, входит в обязанности персонала рум-сервиса.
- традиционный;
- полуавтоматический – дверцы оснащены электронным замком. Для их открытия требуется специальная карта;
- автоматический – контроль количества продуктов, благодаря специальной технологии, осуществляется в режиме онлайн, что позволяет мгновенно включать стоимость съеденного/выпитого продукта в общий счёт.
Последний вид мини-бара является экономически более выгодным. Установка автоматических мини-баров в гостинице позволяет осуществлять обслуживание 400 номеров одним сотрудником, сокращает затраты на закупках, позволяет контролировать в режиме онлайн срок годности продуктов, и при его приближении, предлагать хорошие скидки.
Проведенные исследования данного оборудования подтвердили его экономические преимущества. Автоматический мини-бар окупается, максимум, в течение 4 месяцев.
Организация услуги Room Service в гостинице не является веским основанием для получения прибыли. Сервис оправдает себя, если каждый появляющихся в отеле гость будет ознакомлен с услугами и найдет выгодным и удобным пользование данным видом сервиса. Как показывают маркетинговые исследования, эффективным вариантом рекламы, является выпуск буклетов с описанием меню ресторана и перечислением услуг рум-сервиса. Буклеты могут располагаться на ресепшен, в номерах отеля и ненавязчиво, в общих зонах отдыха.
Источник: blah.ru
Рум сервис в гостинице
Часто, выбирая отель для отдыха, мы натыкаемся на непонятный “рум-сервис”. Благодаря небольшому знанию английского можно догадаться, что речь идет об услугах в номере, однако, что же это за услуги.
Что такое рум сервис в гостинице
Room — service в гостинице — это обслуживание в номерах. Чаще всего это подразумевает доставку еды и напитков в сами номера, но гостиницы высокого уровня включают в него и другие услуги, например, вызов парикмахера и визажиста, прием массажиста сразу в номере, доставка свежей прессы и так далее.
При выборе отеля, о его категории судят по объему и уровню услуг. Так, отель с 5 звездами должен оказывать быстрые и качественные услуги практически круглосуточно. Услуги рум сервис оплачиваются дополнительно, а сделать заказ можно несколькими способами: по телефону или через администрацию.
Персонал room service
Чтобы разобраться в том, как работает служба, необходимо прежде всего понимать, какие специалисты трудятся и что входит в их профессиональные задачи. Состав персонала довольно обширен:
- Директор рум-сервиса.
Это один из служащих отеля, который занимается исключительно организацией и формированием меню. Он составляет график работы персонала, распределяет объем работ, занимается разработкой меню и бара, взаимодействует с маркетингом и менеджментом. Если вам понравилось обслуживание в гостинице — это полностью его заслуга. - Менеджер.
Ключевое звено, которое обращает внимание на все мелкие детали обслуживания, следит за состоянием кухни, формирует отчеты, контролирует правильность сервировки, решает возникшие проблемы. Этот человек берет на контроль все нюансы и четко обеспечивает приготовление вкусной пищи и красивой подачи. Он также ответственен за меры безопасности, наличие необходимого инвентаря, расходы гостиницы. - Официант.
В обязанности официанта входит комплексное обслуживание номеров, доставка еды и напитков в номер.
В обязанности официанта входит намного больше, чем преподнесение еды:
- поддержка чистоты и порядка в рамках службы;
- расчет гостя за обслуживание (оказанные услуги);
- своевременный сбор грязной посуды.
Официант также всегда проконсультирует вас по имеющимся блюдам в зависимости от предпочтений вкуса и аллергии.
Супервайзер занимается организацией мини бара, заказом продукции для него, проверка тех. оборудования.
Особенности обслуживания рум сервис
- Ассортимент блюд и напитков, которые можно заказать в номер, указан в меню в каждом номере. Как правило, меню оставляют на видном для гостя месте.
- Обслуживание в номер room service можно заказать по специальному номеру круглосуточно.
- Оплата доставленных услуг может быть включена в стоимость проживания., хотя, как правило, стоимость этих услуг оплачивается отдельно.
- В стоимость блюд и напитков может быть включена стоимость обслуживания (или автоматические чаевые, обычно 10-15% от общей стоимости заказа).
- Персоналу room-service положено давать чаевые.
- При выбор блюд и напитков менеджер всегда помогает гостю и оговаривает время готовности заказа (около 30 минут).
- Использованную посуду и предметы сервировки гость должен либо выставить в коридор, либо оставить до плановой уборки.
- Если у гостя есть пожелания к обслуживающему персоналу, турист должен определить их сразу.
Оказанные услуги включаются в счет, который составляет администратор (в счете должны быть цены и наименования). Счет, как правило, оплачивается сразу.
Однако, в некоторых отелях счет за room-service включают в счет размещения.
Основные правила предоставления пищи и обязанности сотрудников достаточно строго регламентированы. Так как процесс касается потребляемой продукции, стоит отметить, что отельеры постоянно проверяют ресторан (из которого гостям подается еда) на чистоту и порядок на кухне, соответствует ли уровень подачи непосредственно гостинице и т.д.
Как происходит прием заказа
Организация рум сервиса в гостинице — задача непростая, и чтобы служба работала, организовывают специальное подразделение, которое отвечает за выполнение всех услуг в соответствии с регламентом отеля, помимо этого специально обученный персонал занимается формированием меню исходя из истории предыдущих заказов клиентов.
Туристу необходимо заранее сделать заказ (указать время, к которому необходимо принести блюда или как можно скорее), указать пожелания и указать свою фамилию. Информация обо всех имеющихся блюдов есть в номере в специальном буклете или вы можете задать вопросы принимающему заказ.
В большинстве отелей вы можете сделать заказ и посреди ночи, но необходимо заранее уточнить этот момент. В некоторых отелях есть интерактивное меню, благодаря которому гостю становится значительно проще определиться с нужной пищей.
Некоторые гостиницы содержат кнопки в номерах, благодаря которым существует возможность позвать официанта и сделать заказ или попросить заполнить мини бар.
Далее ваш заказ поступает на кухню, где специально обученный персонал начинает работу. Это может быть ресторан при отеле или специально оборудованная кухня в самой гостинице.
Блюда доставляются в течение получаса, если не было иной просьбы, и оставляются у двери. В некоторых ситуациях гости просят провести индивидуальную сервировку.
В этом случае официант будет придерживаться стандартов заведения, из которого были заказаны блюда: если необходима установка специальных столиков, официант это сделает и будет произведена комплексная сервировка.
Грязную посуду и остатки пищи, как правило, забирают в утренние часы, однако, гость может попросить забрать все когда ему будет удобно. Подготовленный счет гостю передает официант по окончании обслуживания, либо он оплачивает его при отъезде.
Меню номерного обслуживания
Меню для рум сервис составляется с учетом наиболее заказываемых блюд в ресторане при гостинице. Некоторые гостиницы следуют за современными трендами и сотрудничают с фермами, чтобы по запросу гостя доставить экологически чистые продукты. Блюда преподносятся таким же образом, как при подаче в ресторане. Чтобы внешний вид блюд не видоизменился, для доставки используют специальное оборудование и сервировку.
Как правило, в меню рум сервиса входят:
- Горячие блюда и гарниры, салаты и холодные закуски;
- Выпечка, десерты;
- Напитки: чай, кофе, вода с газом и без;
- Алкогольные напитки из бара: вино, шампанское, виски;
- Меню для детей.
Заказать можно как завтрак, так обед и ужин. Меню рум сервиса формируется исходя из спроса потребителей. Собираются данные за несколько месяцев и формируют варианты предоставляемых блюд. Оно постоянно обновляется. В некоторых отелях, независимых от ресторана есть собственное меню, смена которого зависит исключительно от отельера.
Подача
Принимая заказ постояльцев, официант уточняет на сколько человек подавать блюда (тарелки, бокалы, приборы). В случае, если персон будет больше, сотрудник может принести дополнительный стол в комнату для приема гостей. Доставка осуществляется с помощью тележки и специальной техники. Сотрудник отеля своевременно приносит еду и сервировочные материалы на подносах. Возможности гостиничного обслуживания практически безграничны, в самые разные моменты жизни, у гостя может быть необходимость получить продукты питания или свежую прессу сразу в номер.
Рум сервис в странах мира
В Соединенных Штатах Америки большинство отелей поддерживает внедрение рум сервиса и активно внедряет его, особенно в крупных городах. В отелях можно заказать как ресторанную кухню, так и американский фаст фуд. Еду доставляют по стандартам отеля, срок исполнения заказа может быть разным — от получаса до нескольких часов.
Часто гости оставляют тележку с грязной посудой в стороне у лифта, чтобы персонал сразу забрал ее. В особо туристических странах — Турция и Египет — подобное не практикуется, они ограничиваются мини барами. В странах Европы осуществляют преимущественно доставку традиционного континентального завтрака, который очень востребован — кофе и круассан с закусками.
И, как правило, в ночное время не доставляется. Хотя в различных отелях обслуживание отличается. Например, все чаще появляются гостиницы, где все продукты питания производятся на территории. Гостям предлагают свежий завтрак, собирая овощи прямо с грядки. Такие предложения, как правило, возникают в пятизвездочных эко-отелях.
Источник: www.arbat-house.com
