Увольнение — стресс не только для того, кого увольняют, но и для тех, кто непосредственно участвует в этой процедуре на стороне работодателя. Как сгладить противоречия и избежать когнитивного диссонанса при увольнении симпатичного вам, но непрофессионального сотрудника — расскажем в этой статье.
Почитать/посмотреть/послушать
Снижение результатов работы продавцов, которые предварительно были обучены и вроде бы полностью подготовлены к «бою», явление весьма частое. Весь запал и навыки пропадают где-то спустя месяц после обучения, как будто бы его вовсе и не было. Почему так происходит? Из-за того, что продавцов неверно учат, или дело в чём-то другом?
Почитать/посмотреть/послушать
Продавцы в сегменте В2В — давно уже одна из самых ликвидных на рынке профессий. Они постоянно всем нужны. Они постоянно в дефиците. Профессионалов отыскать нелегко и стоят они дорого. Выращивать и учить — дело не всегда благодарное, к тому же не всякий менеджмент с этим справится.
Продавцы В2В отличаются типологически, у них свое представление о зоне комфорта и свои стимулы для развития. Попробуем разобраться в этом.
Человечность в бизнесе. Опыт управления сети салонов сантехники. Бизнес с Душой. Выпуск 6
Источник: navika.pro
Опыт управления бизнес-процессами по новому, или как ACM заменяет BPM, CRM, ECM, SCRUM, ITSM — одним махом
Вы верите в бога «ИТ-систему под все бизнес-процессы»? — так начинается заражение идеей. Предупреждаю, в этой статьей будут факты, которые могут повредить вашу картину мира… безвозвратно.
Наверное многие скажут, что — нет! Нет такой! ИТ-ландшафт организации будет всегда состоять из зоопарка различных ИТ-систем!
И я с этим соглашусь.
Но знаете ли вы, что примерно 2000 лет назад — такая ИТ уже была изобретена… Имя ей — бумага.
Бумага — основной, удобный и самый популярный носитель информации за всю историю человечества.
Это ИТ! Кто не верит? Открываем словарь русского языка и читаем:
— технология = наука о технике
— техника = все то что изобретено человеком и не существовало до него в природе
— информационная техника = все то что создано человеком для работы с информацией
— ИТ = наука создания и развития информационных техник.
Бумага существовала в природе? Нет! Значит — техника. Она создана для работы с информацией? Да — текстовой и визуальной. Она появилась в результате научных изысканий? Да!
От сюда: бумага = ИТ.
Да, я понимаю что это тяжело осозновать, но я же обещал вам пошатать картину мира! Так что без обид! Если дыхание участилось лучше прекратить читать прямо с этой строки! Я предупредил!
Есть ли ИТ, которая может бросить вызов бумажке? Неужели за 2000 лет не нашлось смельчака? Ответ под катом.
Бумага — бесспорный лидер
Кто поспорит с тем что почти все бизнес-процессы, почти всех организаций используют в качестве основной ИТ — бумагу!?
Значит мое утверждение в самом начале, не так уж и ошибочно? Бумага — универсальная ИТ почти под все бизнес процессы.
Дмитрий ПОТАПЕНКО о своём опыте в бизнесе и принципах управления в компании
Проекты? Договоры? Финансы? Маркетинг? Производство? — все бизнес процессы основаны на бумаге.
К ней прикручивают различные модули типа CRM, ERP… но основой все равно остается бумага…
И до сих пор мы работаем с информационной системой, имя которой ГСДОУ. Первые упоминания о этой системе я нашел в районе 50х годов. Но в том виде который мы знаем сейчас — это 80е. ГСДОУ — по сути это одна из первых брендованных ИТ-систем с огромным числом пользователей, в качестве носителя использовала — бумагу.
Как ей это удалось? Секрет в ее гибкости и простоте. Вот почему до сих пор, при всех инициативах аля «электронный документооборот», территория бумаги в качестве ИТ — лишь чуть чуть сокращается. Но она не спешит сдаваться…
Об авторе
Можно конечно сказать что все дело в инертности человеческой натуры, в силе привычки… но я в это не верю. А кто я? Кто я такой чтобы утверждать подобные вещи? Скажем так, у меня за плечами проекты создания информационных систем в самых разных отраслях, от производства и торговли, до муниципальных администраций и региональных правительств. Самый крупный проект заключался в создании системы для 1500 сотрудников. Тот кто встречался с проектами внедрения, знает сущность монстра перемен, тот поймет, что значит проект изменения организации в 1500 людей.
Если бы существовали тупые люди — я бы их заметил. Но весь мой опыт говорит об одном — на все есть объективные причины. Если какой-то инструмент лидирует — значит он лучше остальных.
Что такое ИТ?
Не то чтобы я не люблю бумагу — очень даже люблю! И люблю ее применять, но 60 лет назад была изобретена ЭВМ, а потом Интернет. И это открыло новые возможности для ИТ, которые нужно развивать. Можно даже сказать — произошла революция в ИТ. Да такая, что многие даже забыли суть ИТ, подменив ее в игры на ПК, да в изучение разных программирований аля jQuery, Delphi, C#, Oracle…
Назовем это все — компьютерные технологии (от слова — вычисления, сократим до КТ). Странно почему многие думают что КТ = ИТ? Хотя на самом деле КТ — лишь очень малая частица от ИТ.
Так-с одну частичку картины мира пошатнули? Идем далее?
Абракадабры
Я долго пытался понять смысл и значение аббревиатур: ERP, ECM, CRM, BPM…
Но все что я понял — это то что ничего не понял. И чем больше ответов я находил, тем больше вопросов всплывало…
И так шел год за годом… я пробовал организовывать бизнес процессы от проекта к проекту, на самых разных платформах: 1С, ДИРЕКТУМ, IBM Lotus Notes, TeamWox, Мегаплан, Basecamp, Google Apps… и много чего еще.
Почти все эти решения — мне нравятся, но каждый, под какие то свои задачи и свои ситуации.
И вот что мне точно в них не понравилось: они либо слишком сложны, либо слишком узкие, либо очень дороги.
И это именно та причина, по которой они проигрывают бумаге. Некоторые бои выигрывают (некоторые процессы удается увести от бумаги или существенно ее сократить), но в целом — неа. При этом затраты — зашкаливают и чем дальше, тем эти самые затраты растут с геометрической прогрессией.
Либо скажем так — от бумаги то уходим, но в результате бизнес процесс становится расшатанным и становится еще хуже чем было.
Одним из таких абракодабров — является BPM. Не понятный зверь, который можно представить как попытка схематизации процессов. Мол сначала мы через нотацию BPMN пытаемся выстроить схему процесса, а потом при помощи BPM систем или WorkFlow — заставить людей бегать по этим схемам.
Я лишь подозреваю что подход этот достался нам в наследство из индустриального века, из промышленных предприятий, от туда где все по конвееру ходит. И многие «консультанты» — сейчас издеваются над организациями, рисуя им схемы (которые потом пылятся на полках) и одевая кандалы на сотрудников в форме WorkFlow. У меня очень большой опыт работы с WorkFlow — сами маршруты работали как часики, но вот качество бизнес процессов (можно применить термин — KPI) — там не особо улучшался.
Есть и положительные примеры, но их очень мало и у меня на этот счет есть еще одна гипотеза, которая очень длинная и тут про нее умолчим.
Лучик света в ИТ
Наступает 20-й век FOX, появляются предпосылки, а затем и он — его величество Интернет. И вот тут-то и выходит на сцену новая парадигма. Происходит сдвиг, едва ли не один из 3-х сильнейших за всю историю человечества (1й — появление речи, 2й — появление письменности, 3й — появление Интернет).
И на сцену выходят «странички» HTML. С какими страницами вы сегодня работаете чаще? С бумажными или с HTML?
На фоне развития технологий и их усложнения в сторону упрощения появляются социальные сети, web 2.0, и графы которые упрощают работу с этими страницами.
Страницы — многофункциональны, динамичны, но при этом не на много сложнее чем бумажные.
С ними можно работать из любой точки мира благодаря мобильным устройствам и Интернет.
В этом окружении развивается новый инструментарий — CMS как носители информации.
Возьмем WordPress — десятки миллионов сайтов по всему миру, миллиарды просмотров. №1 среди CMS и думаю что по числу просмотров HTML-страничек во всем мире. А что это значит? Что как ИТ-инструмент и как носитель информации, WordPress — первый претендент на соперничество с бумагой.
Да, это не Druapl и не Joomla и ни одна другая CMS (фанатов других CMS — прошу дышать ровнее). Все они просто дети в сравнении с мощью простоты и популярности WordPress.
Смотрите сами:
1. WordPress как ИТ-инструмент обладает почти теми же характеристиками что и бумага:
1.1. Простота просмотра и чтения
1.2. Простота создания и написания
1.3. Простота построения классификаторов (таксономий)
1.4. Огромное сообщество по всему миру (по некоторым цифрам оно в 10 или в 20 раз больше чем у Druapl или Joomla)
2. Но при этом он обладает плюсами современных КТ (компьютерных технологий):
2.1. возможность работы над одной страницей сразу нескольким людям
2.2. социальный web 2.0
2.3. гипертекст (HTML)
3. Модульность и расширяемость — этот пункт решил выделить отдельно от п.2, потому что:
3.1. это иная модульность и расширяемость относительно нашей горячо любимой 1С
3.2. модуль здесь одновременно автономен как у SharePoint, но в тоже время глубоко интегрирован и взаимоувязан с другими частями системы как в 1С
3.3. и при всем при этом — модуль может быть без труда отключен и отправлен в ремонт (в 1С так нельзя)
3.4. ну и один из очень мощных плюсов касательно корпоративных систем — ядро обновляется, но при этом не трогаем модули. Это позволяет избежать проблем типа «год работали над улучшениями, пришло обновление, теперь нужно год работать над обновлением, чтобы сохранить улучшения».
Это вполне объективные причины для лидерства WP? Обладает ли хоть одна ИТ таким набором преимущество?
Вот почему если брать абсолютный зачет среди ИТ во всех весовых категориях, за всю историю человечества, то у нас видны 2 явных лидера:
1. Бумага
2. WordPress
Я конечно же могу ошибаться, но не смог найти аргументов опровергающих эти факты. Может сообщество раскроет мне глаза?
Лучик света зажег новую идеологию
WordPress — я привел лишь как пример возможностей, которые привели к появлению новой идеологии. Называется она — Adaptive Case Managment (ACM).
ACM существенно меняет подход к управлению процессами, но мне понадобилось 7 лет, чтобы понять это. Потому не обещаю, что смогу в рамках одной статьи расскрыть эту идею целиком.
Начнем с мнений о ACM, тезисно:
1. Кто-то считает, что ACM — это расширение почтовых служб (gmail + CMS или gmail на базе CMS)
2. Кто-то считает, что ACM — это ответвление BPM
3. Кто-то считает, что ACM — это конец BPM и принципиально новый подход к управлению процессами.
Примеры — очень близко или почти в точку к этой концепции подошли следующие ребята:
1. GitHub (раздел Issue)
2. ZenDesk.com
3. JIRA
Но вы попробуйте на их базе реализовать CRM или хотя бы часть PMBOK, ITIL… вот и получается что это близко, но еще не ACM.
Или возьмем тот же Basecamp или Мегаплан, попробуйте там реализовать методику критического пути (авт. И. Голдратт). У меня не получилось. А это ключевая проблема в управлении большими проектами в крупных организациях.
Для ACM — это все семечки, при том что внешне она остается такой же простой как страничка с этой статьей на ХабраХабре. Наша версия даже выглядит почти также.
У меня был ряд проектов, где была попытка реализации идеи близкой к ACM на разных платформах, но все это было «НЕ ТО».
ACM — следствие web-технологий, а я применял не web-системы, результаты были хорошими, но не отличными.
Я долго искал инструмент, который соответствовал бы архитектуре ACM в моем видении (мое видение конечно же может отличаться от видения других, тем более что единого стандарта нет).
И вот один уважаемый ИТ-архитектор высказал в своем блоге идею, что к духу ACM наиболее близок WordPress. К тому времени я как раз закончил один из первых моих веб-проектов на WordPress (до того промучился с Joomla около полугода) и к этой CMS испытывал теплые чувства за ее простоту и удобство.
Увидев что уважаемые люди говорят о ACM и WordPress, решил попробовать, и так родился новый проект, который идет до сих пор, но с результатами, которые уже позволяют делать выводы.
Как ACM кладет на лопатки остальных кракозябр?
Здесь я кратенько расскажу о том как в одной довольно крупной организации (под 1000 сотрудников и 20 офисов по РФ), на базе этой системы смогли выстроить очень интересные решения и оптимизировать следующие бизнес-процессы:
1. ITSM ITIL — это был первый, пилотный проект, на котором мы проверили работоспособность нашей гипотезы
1.1. Количество обращений за тех.поддержкой? Доля решений в сроки по SLA? Каталог услуг? Затраты на ИТ-поддержку в разрезе услуг или объектов обслуживания? (сервера, приложения, компьютеры, принтеры. ) — или любой другой разрез информации.
1.2. SCRUM? Backlog? Изменения по версиям? Сроки выхода релизов?
Спринты? Обсуждение любого изменения в комментариях…
2. Проекты? Портфели? Программы? Команды проектов? Кто РП?
Сроки и своевременность закрытия проектов? — все это тут присутствует и прозрачно как никогда.
3. Юристы? Суды? Претензии? Договорная работа? — легко!
4. Маркетинг — проекты? мероприятия? изготовление продукции (банеры, бейджики, визитки) — да.
5. Персонал. Поиски сотрудников? Прием сотрудника? Адаптация? Автоматическое создание учетных записей, регистрация в информационных системах? Оформление в учебный центр? Все это взаимозависимости и стартует автоматически по мере адаптации сотрудника. Все отделы — коорденируются системой.
Вся информация сохраняется внутри единой социальной сети.
6. Панель управления. Раздел, который показывает набор виджетов, основной часть — это KPI (как Google Analytiks, только по показателям бизнес процессов)
7. Свой gosuslugi.ru
Кто нибудь заказывал загранпаспорт на новом портале госуслуг? Заметили как удобно все услуги видеть в одном месте? А теперь представьте что каждый отдел внутри компании — это поставщик услуг, каталог услуг — под сотню, и не только каталог ИТ-услуг. И все это доступно в одном месте. Нужна визитка? Хочешь подать заявку на поиск сотрудника? Согласовать договор? Оформить отпуск?
Подать заявку в отдел ИТ? — все это на одной странице. Чтобы ты не захотел, хоть от какого отдела.
И еще:
1. все это с адаптивным дизайном под любой тип устройств. Заходишь с ПК или планшета — один вид, заходишь с мобильного — дизайн адаптируется.
2. рядом с этой системой на том же WordPress построены базы знаний по отделам, с непревзойденным удобством обмена знаниями и документами, с сильнейшей системой поиска по таксономиям.
3. каждый элемент системы пропитан духом GTD (списки, приоритеты . ), что заставляет фокусировать усилия в один момент времени на одной задаче, при этом можно видеть перспективу по задачам в самых разных разрезах (периоды, сроки, заказчики, филиалы, отделы, вехи . ).
Кто нибудь может назвать альтернативные ИТ-инструменты с подобными возможностями?
Перспективы
1. Игрофикация — мы потихоньку присматриваемся к элементам игрофикации для построения более эффективной системы мотивации сотрудников.
2. Построение системы тестирования знаний
3. Расширение блока CRM
4. Разработка модулей интеграции с другими веб-приложениями (в первую очередь — Google)
Итого
Сейчас эта система находится в стадии активной разработки, существует прототип в единственном экземпляре, но который реально работает и используется.
Мы хотим выпустить этот продукт в свет с открытым исходным кодом.
На мой взгляд ACM как архитектура — проявит себя в ближайшие годы, а наша реализация на базе WordPress — займет достойное место среди аналогов.
P.S. Пользуясь случаем: всех кто желает присоединиться к проекту, в роли разработчика, опытного кролика или в какой-либо другой роли — пишите.
UDP: почистил смайлики, добавил предостережений в преамбулу, понизил градус эгоизма. Суть оставил без изменений 🙂
Источник: habr.com
Что такое клиентский опыт (CX)?
Клиентский опыт определяется взаимодействием компании со своими клиентами на всех этапах : от маркетинга до продаж и обслуживания. В значительной степени это суммарное впечатление клиента от всех его контактов с брендом.
Взаимодействие с клиента не сводится к набору действий. Оно также сосредоточено на впечатлениях. Каковы ощущения от вашего бренда у существующих или потенциальных клиентов? В каждой точке взаимодействия с клиентом можно создавать или разрушать благоприятные впечатления от вашей компании. Поэтому в каждой точке взаимодействия приходится принимать важные решения, результаты которых могут повлиять на успешность вашего бизнеса.
Почему клиентский опыт — это важно?
Итак, почему клиентский опыт важен? По мере того как продукты становятся все более ориентированными на массового потребителя и похожими друг на друга, для клиентов все важнее становятся впечатления от общения с компанией и брендом, а не конкретные функции и возможности продуктов.
Клиентам важно чувствовать связь с любимыми брендами и знать, что компании, у которых они совершают покупки, понимают и уважают их. Взаимодействие с клиентами стало главным конкурентным отличием. И компаниям необходимы стратегии обслуживания, которые обеспечивают клиенту персонализированное и удобное взаимодействие на каждом этапе.
Такое взаимодействие создает накопительный эффект, который сказывается на общем восприятии бренда и впечатлении о нем. Это делает взаимодействие с клиентами критически важным фактором успеха. Вот несколько факторов, которые играют наибольшую роль в формировании мнений клиентов о компании, а поэтому важны с точки зрения клиентского опыта.
- Отвечают ли ваши маркетинговые кампании потребностям и желаниям клиентов?
- Удобна ли навигация по сайту, где вы продаете товары и предлагаете услуги? Предоставляются ли посетителям навигация и справочная информация?
- Насколько сильна ваша стратегия для взаимодействия с клиентами В2В и В2С в ходе продаж и обслуживания?
- Доступна ли вся информация о клиентах тем сотрудникам и системам, которые в ней нуждаются? Вынуждены ли клиенты повторно рассказывать о себе и своих потребностях при каждом разговоре?
Степень, в которой ваши клиенты чувствуют себя понятыми, оказывает огромное влияние на уровень их удовлетворенности и решение вести дела с вашей компанией. Правильный подход к клиентскому опыту обеспечит вам конкурентное преимущество.
89% опрошенных Gartner компаний считают, что клиентский опыт представляет собой новое поле битвы с конкурентами.
Что такое стратегия клиентского опыта?
Стратегия клиентского опыта определяет практические планы действий, необходимые для положительного, ценного, индивидуального клиентского опыта независимо от типов взаимодействий.
Стратеги клиентского опыта должна учитывать все конкурентные преимущества, потребительские и рыночные исследования и данные, а также любые стратегические цели, инициативы и ценностную политику компании.
Стратегия клиентского опыта должна охватывать всех специалистов, а не только тех, что исторически считаются специалистами «первой линии». Сегодня каждый сотрудник взаимодействует с клиентами. Включение всех подразделений компании помогает упрощать общую координацию вокруг клиентоориентированных задач и улучшать клиентский опыт в целом.
Что такое управление клиентским опытом?
Согласно определению Gartner, управление клиентским опытом (CEM) — это «практика выстраивания и реализации взаимоотношений с клиентами на уровне их ожиданий или выше этого уровня, которая ведет к повышению удовлетворенности и лояльности клиентов и стимулирует положительные отзывы».
Что определяет хороший клиентский опыт?
Есть разница между хорошим и плохим клиентским опытом. Когда клиентский опыт положительный, у заказчиков остается чувство удовлетворенности от каждого взаимодействия. Положительный клиентский опыт формируют: маркетинговые кампании с точным таргетингом (PDF), удобство совершения покупок на сайте, простые процессы покупки, возможности самообслуживания, а также возможности связаться с компанией в любое время, из любого места и с любого устройства.
Клиенты ожидают возможностей взаимодействовать с компанией по различным каналам. Им хотелось бы, чтобы бренды угадывали их нужды. Они ждут, что компании предложат им полезные и релевантные программы лояльности.
Объединенные данные играют ключевую роль в способности компании обеспечивать превосходный клиентский опыт. Для этого необходимо объединять данные и аналитику, собранные во всех системах: от магазина до центрального офиса. Только так можно обеспечить единое персонализированное взаимодействие на всех этапах, включая маркетинг, продажи и обслуживание.
Что такое плохой клиентский опыт?
Негативный клиентский опыт— это взаимодействие, после которого клиент недоволен, разочарован или даже раздражен. Негативный клиентский опыт часто возникают тогда, когда клиенты чувствуют, что компания совсем их не знает, не понимает их или относится безразлично — либо с такой компанией трудно вести дела. Такое восприятие может сложиться из-за следующих факторов:
- сложная навигация по веб-сайтам;
- продукты не соответствуют ожиданиям;
- Медленная обработка запросов на обслуживание;
- неправильный выбор целевой аудитории для маркетинговых кампаний.
Персонализированный подход набирает все большую популярность, и стандартизированное взаимодействие с клиентами (по модели «один вариант на все случаи») все больше отступает на второй план — особенно с учетом того, что клиенты предоставляют большой объем информации о себе как намеренно, так и непроизвольно. В подключенном мире, основанном на данных, отсутствию связи между компаниями и их клиентами нет оправданий.
Подобное отсутствие связи наблюдается, когда специалисты службы поддержки не знают об истории взаимоотношения клиента с компанией, когда у CRM-системы нет достоверной информации о клиентах или когда персонализированный подход полностью отсутствует или сводится к подстановке имени клиента в приветственную часть электронного письма.
Примеры положительного клиентского опыта
Многие компании давно поняли, что впечатления клиентов могут быть даже важнее, чем сами продукты, и успешно делают на этом прибыль. Прекрасные примеры компаний, делающих акцент на клиентском опыте, — Apple, Zappos и Starbucks. В этих компаниях поняли, что конкуренты могут предлагать практически такие же или даже лучшие продукты, и решили выиграть конкурентную борьбу, сделав ставку на положительные впечатления клиентов. Эти компании продолжают лидировать на своих рынках.
Однако есть другие, менее известные компании, которые делают в точности то же самое. B2B-компании, такие как Varsity Scoreboards (ранее — Sportable Scoreboards), Construction Specialties и Panasonic Business, внедряют и интегрируют различные программные пакеты для взаимодействия с клиентами, чтобы облегчить ведение бизнеса.
Как работает ПО по взаимодействию с заказчиками?
Программное обеспечение для обслуживания клиентов — это платформа для всей компании. Наиболее клиентоориентированные компании используют маркетинговое облако, сервисное облако, облако продаж и облако коммерции — ПО для оптимизации взаимодействий с клиентами в течение всего жизненного цикла.
Оптимизация клиентского опыта требует достаточного объема данных, чтобы составить полное представление о клиенте. Поскольку клиент оставляет данные о себе при каждом взаимодействии с компанией, вам остается лишь выбрать подходящее ПО для взаимодействия с клиентами, которое будет эффективно использовать эти данные. Это означает полностью интегрированный набор облачных приложений, включающих автоматизацию маркетинга, электронную торговлю, обслуживание клиентов, цифровое обслуживание, CRM, CPQ и систему автоматизации работы продавцов (SFA), а также платформу обработки клиентских данных (CDP), чтобы объединить все данные в комплексные профили и информативную аналитику.
Как улучшить клиентский опыт?
Ищете идеи по улучшению клиентского опыта? Это сложная задача, которую невозможно решить раз и навсегда. Для этого требуются:
- четко определенные цели в сфере клиентского опыта;
- поддержка руководства;
- интеграция всех систем (от магазина до центрального офиса);
- обратная связь и данные о клиентах и сотрудниках;
- цифровые инструменты и способность отслеживать движение клиента по этапам цикла взаимодействия;
- понимание того, что все сотрудники участвуют во взаимодействиях с клиентами;
- аналитика и метрики;
- построение всех процессов вокруг данных.
В чем разница между клиентским опытом и обслуживанием клиентов?
Термины «обслуживание клиентов» и «клиентский опыт» часто используются как взаимозаменяемые. Это не синонимы, хотя эти два понятия и связаны.
Обслуживание клиентов — это непосредственное оказание помощи или поддержки клиентам по цифровым каналам или в процессе личного общения. Это всего лишь один из аспектов клиентского опыта.
84% компаний, работающих над улучшением клиентского опыта, сообщают, что их доходы выросли.
Как клиентский опыт влияет на продажи?
Клиентский опыт охватывает весь процесс продаж: от поиска по веб-сайтам и просмотра интернет-магазинов до работы различных каналов обслуживания и персонального взаимодействия в магазинах.
Вести бизнес удаленно сегодня проще, чем когда-либо прежде. Поэтому превосходный клиентский опыт при каждом взаимодействии обязателен для того, чтобы клиент сделал первую покупку, вернулся к вам и остался лояльным.
Помните, что клиентский опыт основан на впечатлениях, а качество этих впечатлений соотносится с количеством денег, потраченных вами или вашими конкурентами — в ходе привлекательных, грамотных, клиентоориентированных маркетинговых кампаний. Иными словами, компаниям следует сосредоточиться на том, что заботит клиентов, — а для этого нужны данные, которые сообщают, что же именно их заботит. От исследования до покупки — цикл взаимодействия должен быть эффективным и рентабельным. Обслуживание должно быть комплексным, гибким и безошибочным.
Помните, что клиентский опыт основан на впечатлениях, а качество этих впечатлений соотносится с количеством денег, потраченных вами или вашими конкурентами. Положительные впечатления напрямую повышают лояльность клиентов, удерживают их и в конечном итоге мотивируют их оставлять положительные отзывы о компании. Все это, в свою очередь, дает количественно измеримый финансовый результат. Важны все аспекты клиентского опыта.
Как клиентский опыт способствует развитию бизнеса?
Клиентский опыт напрямую влияет на доходы. Хорошо известно, что приобретение нового клиента может стоить в несколько раз больше, чем сохранение существующего. Таким образом, положительный опыт каждого клиента жизненно важен для роста бизнеса. Отличный клиентский опыт также может стать источником роста благодаря перекрестным и дополнительным продажам. Такой опыт стимулирует и положительные отзывы, приносящие компании новых клиентов без существенных затрат.
Негативный клиентский опыт — основная причина замедления роста. Получив плохие впечатления, клиенты уходят, после чего отток клиентской базы стремительно возрастает. В цифровом мире такое может случиться очень быстро. Социальные сети и сайты обзоров дают клиентам легкую возможность делиться своим мнением. Чаще всего люди делятся плохими впечатлениями.
Клиенты гораздо чаще выражают в сети свое недовольство, чем благодарность, и их жалобы становятся мгновенно видны миллионам людей. Клиенты и их впечатления — на первом плане.
Окупаются ли инвестиции в клиентский опыт?
Обеспечение положительного клиентского опыта приносит значительную отдачу от инвестиций.
Оценить вложения в клиентоориентированность и ПО для взаимодействия с клиентами может быть проще, чем измерить полученные выгоды. Мы часто ждем значительной отдачи от улучшения клиентского опыта, однако увеличивает ли это долю рынка? Повышает ли доходы? Или это просто сегодняшняя цена ведения бизнеса? Всего понемногу.
По данным KPMG (PDF), негативный эффект от неоправданных ожиданий клиентов вдвое больше, чем выгода от позитивных впечатлений на каждом этапе взаимодействия. Однако можно проводить корреляцию между клиентским опытом и денежными выгодами, измеряя показатели KPI, связанные с удовлетворенностью клиентов. В конце концов, ориентированность на клиентский опыт нацелена на повышение удовлетворенности клиентов, снижение оттока клиентской базы и повышение лояльности.
Ключевые KPI в сфере клиентского опыта
Вот далеко не полный список основных показателей KPI, определяющих успешность в сфере клиентского опыта. Выбор KPI зависит от вашей компании, клиентов и отрасли. Например, если у вас нет отдела выездного обслуживания, вам не нужно отслеживать сокращение количества выездных вызовов. Однако, как говорилось выше, улучшение клиентского опыта нацело на удовлетворенность клиентов, поэтому есть ряд достаточно общих показателей KPI, чтобы привести их здесь. К ним относятся:
- рост доходов;
- удержание клиентов и отток клиентской базы;
- объемы перекрестных и дополнительных продаж;
- затраты на обслуживание клиентов;
- изменение коэффициента лояльности (NPS);
- Различные цифровые показатели (количество посещенных страниц, проведенное на сайте время, коэффициент конверсии), помогающие отразить уровень удовлетворенности посетителей на ваших онлайн-площадках.
Кто отвечает за клиентский опыт?
За клиентский опыт отвечает каждый сотрудник. Каждый играет свою важную роль. Все системы должны использовать точные данные в режиме реального времени для выполнения своих задач. Обычно большая часть внимания приходится на долю отделов маркетинга, продаж и поддержки, однако следующие системы головного офиса также весьма важны.
- Отдел управления запасами, гарантирующий, что клиент получит заказанный продукт, а после размещения заказа не окажется, что товара нет в наличии.
- Сайты электронной торговли, обеспечивающие тот же уровень обслуживания онлайн, что и в реальных магазинах.
- Группы дебиторской задолженности и выставления счетов, помогающие решать любые проблемы со счетами и оплатой.
- Отделов кадров, гарантирующий необходимую квалификацию сотрудников на всех позициях.
- Отдел логистики, отвечающий за доставку товаров в обозначенное время.
- Финансовый отдел, гарантирующий, что компания может предоставлять варианты ценообразования на основе подписок в соответствии с потребностями клиентов.
Узнайте больше о самом полном программном решении для взаимодействия с клиентами, которое позволяет обеспечить удобный и персонализированный клиентский опыт. Превратите данные о клиентах в полезную информацию и быстрее добивайтесь результатов — благодаря решению, которое легко развернуть и масштабировать.
Источник: www.oracle.com
