К сожалению, большая часть клиентов, которые сделали первую покупку, по различным причинам перестают обращаться в эту же компанию. Зачастую, это происходит потому, что организации не «ухаживают» за клиентами: не звонят, не предоставляют скидки, не предлагают программы лояльности. Компания теряет потенциальных клиентов и, конечно, часть доходов. Решение данной проблемы решается с помощью повторных продаж.
Повторные продажи – это продажи по своей клиентской базе покупателям, которые минимум один раз приобретали ваш товар или услугу. Повторные продажи реализуются с помощью бизнес-процессов «вовлечения» и «удержания».
При бизнес-процессе «вовлечение» компания старается побуждать клиентов, купивших один раз, совершить вторую покупку у них. Это важный шаг к превращению нового клиента в постоянного. При данной стратегии используются программы лояльности.
При бизнес-процессе «удержание» компания концентрируется на взаимодействии с постоянными клиентами. В данном случае клиенты знакомятся со всей линейкой продукций и услуг компании, пользуются программами лояльностями, отслеживают появление новой продукции и т.д. Постоянный клиент ценен тем, что на его удержание тратится гораздо меньше ресурсов, чем на привлечение новых покупателей.
Увеличение повторных продаж: секреты от Игоря Манна
Для успешного развития бизнеса и получения большей прибыли необходимо вовлекать и удерживать клиентов, реализуя повторные продажи, недостаточно совершать единичные продажи при работе только с новыми покупателями.
К сожалению, большинство компаний не занимаются вовлечением и удержанием покупателей, и ежегодно фирмы теряют от 20-40% своих клиентов. Интересно, отток клиентов, вероятно, является наименее признанной и наиболее неправильно понимаемой динамикой в любой организации. Многие руководители считают, что отток клиентов неизбежен, и не пытаются им управлять. Отсутствие стратегии повторных продаж наносит ущерб компании потому, что компании не получают столь желаемого дохода.
Годовой процент потерь постоянных клиентов по отраслям (отток постоянных клиентов)
Практически в каждой отрасли возможно осуществлять повторные продажи. Учитывая годовой процент потерь клиентов, мы понимаем, сколько потенциального дохода теряют компании.
Однако не только потеря денег является причиной заняться удержанием клиентской базы. Каждый раз, когда клиент отказывается от компании, вы также теряете репутацию и ценный источник информации о своем бизнесе. Если довольный клиент – хорошая реклама, то потерянный клиент часто – плохая реклама. Каждый из этих потерянных клиентов является потенциальным посланником плохих новостей.
Люди делятся своими историями о недовольстве с другими, это, в свою очередь, вредит деловой репутации компании. Однако, если вы свяжетесь с потерявшимися клиентами и определите причину их ухода, вы сможете узнать важную информацию о своих деловых практиках. Были ли грубы сотрудники компании с клиентами? Какие шаги вы можете предпринять, чтобы не потерять других клиентов?
Повторные продажи — #ПродажиЗа5Минут
Постоянный клиент – это ценный актив, и вы не должны отказываться от него без боя!
Сколько действительно стоит один потерявшийся клиент
Возможный ущерб для бизнеса в будущем – потеря 17 потенциальных клиентов, которые могли бы обратиться к вам за приобретением товара и стать вашими постоянными клиентами.
Рассмотрим детальнее вопрос, почему же повторные продажи имеют решающее значение для успеха компании:
1. Рост количества продаж
Необходимо осознавать, что количество новых клиентов ограничено. Обеспечивать стабильный рост выручки проблематично, если работать только с новыми клиентами. При повторных продажах обеспечивается удержание новых клиентов и повышается доля выручки от работы с постоянными клиентами. Таким образом, количество продаж увеличивается.
2. Снижение расходов на маркетинг
В зависимости от отрасли бизнеса, процесс привлечения новых клиентов обходится в 3-7 раз дороже, чем удержание постоянных клиентов. В случае с постоянными покупателями работает «сарафанное радио»: довольные клиенты рекомендуют вашу продукцию или услуги друзьям и знакомым, тем самым снижая ваши расходы на рекламу.
3. Устойчивость бизнеса
Общий рост клиентской базы увеличивает выручку и делает компанию более стабильной. Выручка от постоянных клиентов является стабильным источником дохода для бизнеса. Провалы в привлечении новых клиентов меньше влияют на способность компании быть прибыльной и финансировать планы развития.
4. Повышение рентабельности бизнеса
Стоимость привлечения новых клиентов выше, чем стоимость удержания постоянных покупателей. Отсюда, рентабельность бизнеса увеличивается при большей базе постоянных клиентов.
5. Защита от ценовой конкуренции
Постоянные клиенты являются лояльными к вашей компании, они имеют высокий уровень доверия. Клиент готов приобретать вашу продукцию или услугу по цене, не сравнивая ее с ценами других компаний, поскольку знаком с вашим уровнем работы и качеством сервиса.
Таким образом, можно сделать вывод: при меньших расходах на маркетинг и более высокой рентабельности бизнеса повторные продажи способствуют устойчивому развитию компании, позволяют увеличивать вашу клиентскую базу, и, следовательно, выручку.
- повторные продажи
- продажи
- постоянные клиенты
- стратегия продаж
- Интернет-маркетинг
- Повышение конверсии
- Управление продажами
Источник: habr.com
Повторные продажи
Повторные продажи — это покупки, совершаемые клиентами для замены тех же товаров или услуг, которые они покупали и использовали ранее. Повторные продажи — пример лояльности к бренду. Например, если покупатель доволен шампунем определенной марки, он может купить тот же продукт или другой родственный продукт той же марки, когда пришло время его заменить. Повторную продажу также можно назвать «заменой» или «обратной покупкой».
Понимание повторных продаж
Повторные продажи похожи на повторные покупки и связаны с постоянными покупателями. Повторные покупки могут включать покупку одного и того же товара у другого продавца. Постоянные покупатели — это те, кто часто посещает одного и того же продавца и / или совершает повторные покупки тех же товаров или товаров, связанных с брендом, создавая «эффект ореола».
Ключевой принцип продавца в получении повторных продаж — лучше заботиться о покупателях, чем это делают конкуренты. Таким образом, изучение того, как обеспечить повторные продажи и повторные покупки, является критическим аспектом обучения продавца. Повторные продажи являются значительным достижением как для отдельного продавца, полагающегося на комиссионные и льготы, так и для корпорации, стремящейся увеличить прибыль.
Многие компании тратят большую часть своего времени и бюджета на привлечение новых клиентов. Исследования показывают, что из-за расходов на маркетинг и рекламу компаниям стоит больше денег, чтобы привлечь новых клиентов, чем вернуть существующих. Итак, если бизнесу необходимо увеличить доход, было бы разумно сначала посмотреть, как он может удовлетворить своих существующих клиентов.
При маркетинге потенциальному покупателю у вас есть только 13% шансов убедить его совершить покупку; Однако с постоянными покупателями вероятность того, что они купят, составляет от 60% до 70%.
Как повторные клиенты равны повторным продажам
Сосредоточение внимания на удержании клиентов и поощрении повторных клиентов создает долгосрочные и прибыльные отношения, которые, в свою очередь, могут повысить продажи. Вот почему:
- Постоянные клиенты тратят больше денег. Исследования показывают, что со временем постоянные покупатели, как правило, тратят примерно на 300% больше, чем разовые покупатели. Вернувшиеся клиенты также, вероятно, будут достаточно доверять вашим рекомендациям, чтобы покупать более дорогие продукты или услуги.
- Продавать постоянным клиентам проще. Постоянный покупатель — это известное лицо; у вас уже есть представление о том, что им нравится в вашем продукте или услуге. Зачем тратить свое ограниченное время и ресурсы на потенциальных клиентов, которые в конечном итоге ничего не покупают?
- Новые клиенты обходятся вам дороже. Привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание текущего клиента; доведение этого нового клиента до уровня расходов ваших текущих стоит в 16 раз дороже.
- Постоянные клиенты могут продвигать ваш бизнес. Постоянные клиенты становятся отличными послами бренда, поэтому они могут сэкономить на маркетинговых расходах; они также рекомендуют на 50% больше людей, чем разовые покупатели.
- Удержание клиентов может помочь построить прочный бизнес. Увеличив удержание клиентов всего на 5%, рентабельность компании вырастет в среднем на 75%. Инвестиции в повторный бизнес обходятся вам меньше и приносят больше.
Ключевые выводы
- Повторные продажи происходят от клиентов, повторно покупающих продукты и услуги, которые им нравятся.
- Повторные продажи более рентабельны для компаний, чем использование рекламы и маркетинга, поскольку они обходятся дешевле.
- Это особенно актуально для компаний электронной коммерции, поскольку 50% их бизнеса приходится на повторные продажи.
Особые соображения
Измерение повторных продаж
Компания или частное лицо могут измерять повторные продажи и повторные покупки, вычисляя коэффициент повторных покупок, который представляет собой процент клиентов компании или бренда, которые возвращаются, чтобы совершить еще одну покупку. Редкую повторную покупку можно также назвать «скоростью повторного заказа», «скоростью повторного заказа» или «коэффициентом удержания клиентов». Цель состоит в том, чтобы получить все более высокие ставки.
Повторные продажи и электронная коммерция
У каждой отрасли, розничного продавца или бренда есть стандартный процент повторных продаж или покупок. Хорошим ориентиром для бизнеса является возвращение около четверти клиентов, чтобы повторить продажу. Однако для компаний электронной торговли повторные продажи составляют до 50% от общего объема продаж. Интернет-компаниям сложно привлечь таких клиентов, поскольку покупатели могут проводить собственные исследования и выходить в любом месте в Интернете, чтобы получить то, что они хотят.
Тем не менее, существует ряд стратегий, которые компании электронной коммерции могут использовать, чтобы гарантировать, что новые клиенты станут постоянными клиентами:
- Создайте программу лояльности или вознаграждения, которая поощряет клиентов за повторные покупки
- Используйте отзывы постоянных клиентов, чтобы привлечь новых клиентов
- Привлекайте постоянных клиентов в качестве защитников бренда, заставляя их взаимодействовать / отвечать на вопросы потребителей через любую платформу социальных сетей, веб-сайт компании, электронную почту, телефон, текстовые сообщения, телефонное приложение.
- Привлекайте постоянных клиентов для предоставления рекомендаций
- Предлагайте скидки на ранее приобретенные товары
- Информируйте клиентов о новых продуктах или функциях или о новых способах использования продуктов, которые они приобрели в прошлом.
Источник: ru1.thelittlecollection.com
Повторные продажи
Повторные продажи — это покупки, которые клиенты совершают для замены тех же товаров или услуг, которые они покупали и потребляли ранее. Повторные продажи являются примером лояльности к бренду. Например, если покупатель доволен определенной маркой шампуня, он может приобрести тот же продукт или другой родственный продукт той же марки, когда придет время заменить его. Повторная продажа также может называться «замещающей продажей» или «выкупом».
Понимание повторных продаж
Повторные продажи аналогичны повторным покупкам и связаны с постоянными покупателями. Повторные покупки могут включать покупку одного и того же товара у другого продавца. Постоянные покупатели — это те, кто часто посещает одного и того же продавца и/или совершает повторные покупки одних и тех же или связанных с брендом товаров,. создавая « эффект ореола ».
Ключевым принципом для продавца в обеспечении повторных продаж является забота о покупателях лучше, чем это делают конкуренты. Таким образом, изучение того, как обеспечить повторные продажи и повторные покупки, является критическим аспектом обучения продавца. Осуществление повторных продаж является значительным достижением как для отдельного продавца, полагающегося на комиссионные и поощрения, так и для корпорации, стремящейся увеличить прибыль.
Многие предприятия тратят большую часть своего времени и бюджета на привлечение новых клиентов. Исследования показывают, что — из-за расходов на маркетинг и рекламу — привлечение новых клиентов обходится компаниям дороже, чем возвращение существующих клиентов. Таким образом, если бизнесу необходимо увеличить доход, было бы разумно сначала рассмотреть способы обслуживания существующих клиентов.
При маркетинге для потенциальных клиентов у вас есть только 13% шансов убедить их совершить покупку; однако с постоянными клиентами вероятность того, что они купят, составляет от 60% до 70%.
Как постоянные клиенты равны повторным продажам
Сосредоточение внимания на удержании клиентов и поощрении повторных клиентов создает долгосрочные и выгодные отношения, которые, в свою очередь, могут увеличить продажи. Вот почему:
– Повторные клиенты тратят больше денег. Исследования показывают, что со временем постоянные клиенты обычно тратят примерно на 300 % больше, чем разовые покупатели. Постоянные клиенты также, вероятно, будут достаточно доверять вашим рекомендациям, чтобы покупать ваши более дорогие продукты или услуги.
- Легче продавать постоянным клиентам. Постоянный клиент — это известное лицо; у вас уже есть представление о том, что им нравится в вашем продукте или услуге. Зачем тратить свое ограниченное время и ресурсы на потенциальных клиентов, которые в итоге ничего не купят?
- Новые клиенты обходятся вам дороже. Привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание существующего; доведение этого нового клиента до уровня ваших текущих клиентов стоит в 16 раз больше.
- Повторные клиенты могут продвигать ваш бизнес. Лояльные клиенты становятся отличными послами бренда, поэтому они могут сэкономить на маркетинговых расходах; они также направляют на 50% больше людей, чем разовые покупатели.
- Удержание клиентов может помочь построить прочный бизнес. Увеличив удержание клиентов всего на 5%, прибыльность компании увеличится в среднем на 75%. Инвестирование в повторный бизнес обходится вам дешевле и приносит вам больше.
Особые соображения
Измерение повторных продаж
Предприятие или частное лицо могут измерить повторные продажи и повторные покупки, рассчитав коэффициент повторных покупок, который представляет собой процент клиентов компании или бренда, которые возвращаются, чтобы совершить еще одну покупку. Редкость повторных покупок можно также назвать «коэффициентом повторных заказов», «коэффициентом повторных заказов» или «коэффициентом удержания клиентов». Цель состоит в том, чтобы получить все более высокие ставки.
Повторные продажи и электронная коммерция
У каждой отрасли, розничного продавца или бренда есть стандартная норма повторных продаж или покупок. Хорошим ориентиром для бизнеса является то, что около четверти клиентов возвращаются, чтобы повторить продажу. Однако для компаний электронной коммерции повторные продажи составляют до 50% от общего объема продаж. Интернет-компаниям сложно завоевать таких клиентов, поскольку покупатели могут проводить собственное исследование и выходить в интернет из любого места, чтобы получить то, что они хотят.
Однако существует ряд стратегий, которые компании электронной коммерции могут использовать, чтобы помочь новым клиентам стать постоянными:
- Создайте программу лояльности или вознаграждений, которая вознаграждает клиентов за повторные покупки.
- Используйте отзывы постоянных клиентов, чтобы получить новых клиентов
- Привлекайте постоянных клиентов в качестве защитников бренда, заставляя их взаимодействовать с потребителями / отвечать на вопросы потребителей через любую среду — платформу социальных сетей, веб-сайт компании, электронную почту, телефон, текстовое сообщение, приложение для телефона.
- Привлекайте постоянных клиентов для предоставления рекомендаций
- Предлагайте скидки на ранее купленные товары
- Информировать клиентов о новых продуктах или функциях или новых способах использования продуктов, которые они приобрели в прошлом.
Особенности
- Повторные продажи происходят от клиентов, которые повторно покупают товары и услуги, которые им нравятся.
- Это особенно актуально для компаний, занимающихся электронной коммерцией, так как 50% их бизнеса приходится на повторные продажи.
- Повторные продажи более рентабельны для компаний, чем использование рекламы и маркетинга, потому что они обходятся дешевле.
