Что такое сервис в ресторанном бизнесе

1. Затуливетров А. Ресторан. С чего начать, как преуспеть. Советы владельцам и управляющим. – СПб.: Питер, 2008. – 213 с.

2. Федцов В.Г. Культура ресторанного сервиса: учеб. пособие. 2-е изд. – М.: Дашков и К, 2010. – 248 с.

3. Джонсон М., Херрманн А. – Ориентация на клиента – ключевой фактор успеха предприятия // Проблемы теории и практики управления. – № 2. – 2008.

4. Уильям Л. Карл. Организация обслуживания на предприятиях массового питания / пер. с англ. – М.: Сирин, 2002. – С. 15.

5. Герчикова И.Н. Менеджмент: учебник, – М.: ЮНИТИ, 2000.

6. Пикалев А.В. Маевская А.П. Как увеличить доход ресторана, бара, кафе. – М.: Сов. спорт, 2003. – 168 с.

7. Ценовая политика ресторана: как заставить клиента заплатить вашу цену. – М.: Современные ресторанные технологии, 2008.

Согласно проведенных исследований нами отмечено, что формирование и укрепление рыночных отношений приводят к появлению новых, соответствующих определенному этапу развития экономики показателей сервиса. В последнее время специалисты крупных российских компаний и профессиональные консультанты в области маркетинга и маркетинговых коммуникаций уделяют особое внимание сервису предоставляемых услуг.

Ошибки сервиса в ресторанах | Мнение Димы Борисова

Сегодня ресторанный сервис находится в непростых условиях. При уходе с рынка многих зарубежных продуктов рестораторы лишились основы своей деятельности. Как не печально, но негативным образом для активных посетителей баров и ресторанов отразился и закон о запрете на курение. Поэтому, чтобы сохранить свое дело, многим владельцам кафе и ресторанов приходится пересматривать политику заведений, искать новые подходы, которые помогут им не только удержаться на плаву, но и продвинуться на следующий шаг в развитии.

Ресторанный бизнес является интегрированной сферой предпринимательской деятельности, связанной с организацией производства и управлением рестораном, и направленной на удовлетворение потребностей населения в ресторанных услугах, а также максимизации прибыли. Эффективность хозяйственной деятельности ресторана зависит от наличия хорошего менеджмента, современной кухни, безукоризненного сервиса, интерьера и разумной ценовой политики. При этом, особое внимание уделяется ассортименту услуг, качеству обслуживания, которые должны быть взаимосвязаны.

Ресторанный сервис – это мир, в котором сочетаются искусство и традиции, национальный колорит и классическая элегантность, этика и этикет, опыт и новейшие технологии обслуживания. Усиление конкуренции в сфере ресторанного сервиса, появление новых критериев оценки качества услуг и продукции являются предпосылками для повышения качества ресторанного сервиса. Все это и предопределило актуальность темы нашего исследования.

Целью исследования является изучение ресторанного сервиса и формирование комплекса мероприятий, ориентированных на повышение качества ресторанного сервиса. В соответствии с поставленной целью нами поставлены следующие задачи: – рассмотреть исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России; – определить понятие ресторанного сервиса и рассмотреть его основные критерии; – определить основные особенности и принципы современного ресторанного сервиса.

Объектом исследования является ресторанный сервис. Предметом исследования выступил сервис сети российских ресторанов.

Рассматривая исторический аспект возникновения и формирования предприятий питания в России, то родоначальником ресторанного сервиса на Руси можно считать древнеславянскую корчму. Сначала это были вольные учреждения, где люди пили, ели, беседовали, пели песни. Позже корчма стала княжеским или казенным заведением.

При Иване Грозном повсеместно распространялись «царёвы кабаки», где продавались вина, пиво, крепкие алкогольные напитки, табак, игральные карты и прочие азартные игры. Первый кабак – был построен для опричников. Позже, при Борисе Годунове, кабаки стали «откупными», т.е. ими могли владеть и частные лица. Чрезмерное увеличение потребления крепких спиртных напитков способствовало переименованию кабаков в питейные заведения, в которых вместе с выпивкой продавались горячие блюда, чай и пироги. В конце XIX века появляются чайные, кофейни, харчевни и первые рестораны.

Так, в Москве открылся ресторан «Славянский базар» – заведение высшей категории, в котором была представлена национальная русская кухня, а посетителей обслуживали официанты во фраках и белых перчатках. В дальнейшем изменения произошли и в самом обслуживании. Благодаря князю Александру Куракину, рестораторы начали подавать заказанные блюда не все сразу, а использовать метод постепенной подачи блюд в порядке их расположения в меню. В начале XX века появилась классификация ресторанов по категориям, начал развиваться бизнес загородных ресторанов. Во время революции большинство ресторанов было закрыто, и только с 50-х годов ХХ столетия ресторанный бизнес начал активно развиваться.

Развитие отечественной ресторанной сферы сервисного обслуживания осуществлялось в русле общемировых тенденций и под значительным влиянием зарубежных традиций, при этом ощущало жесткий контроль со стороны государственных надзорных органов, консервативная точка зрения которых не совпадала с преобладающей в те времена советской идеологии, которая препятствовала должному развитию сети ресторанов и достижению мировых показателей в сфере сервисного обслуживания, считая это направление чужeродным для советского человека. Подобное положение вещей не только мешало развитию самой сферы ресторанного сервиса, но и сдерживало получение научного знания, отражающего свойственные ей процессы[1].

На сегодняшний день на рынке ресторанных услуг представлено большое количество разнообразных заведений общественного питания: это рестораны разных стилей и концепций: кафе, пивные летние кафе-шатры, бары в деловых центрах и т.д.

Наибольший интерес вызывают авторские рестораны А. Новикова «Пушкин» и «Сыр», О. Бардеева «Улей», И. Бухaрова «Абсент», а также рестораны-театры «Белое солнце пустыни», «Бочка», «Царская охота». Появились рестораны и кафе-кондитерские с развлечениями для детей: «Баба Марта», «Андерсон», «ЦДЛ», «Донна Маргарита», первые рестораны для животных , например «GROOM ROOM».

Более всех, успешно функционируют предприятия быстрого питания – фаст-фуд, которым принадлежат такие сети как «Макдональдс», «Крошка-картошка», «Теремок», «Ростикс» и другие. Активное развитие в ресторанном бизнесе получили новые направления фри-флo: ресторан «Грабли», фуд-корты, или ресторанные дворики, представляющие своеобразный синтез предприятий общепита, расположенных в торгово-развлекательных центрах. Востребованными остаются кофейни и их сети: «Идеальная чашка», «Кофе Хаус», «Шоколадница», «Сладкоежка», «Кофемания», а также бары – «Мустанг», «5-й Океан», «BierLога», «BierШтольц» и др. [2].

Такое разнообразие предложений на рынке ресторанного продукта приводит к росту конкурентной борьбы. И конечно, в наиболее выигрышной позиции оказываются предприятия, которые стремятся постоянно совершенствовать свою деятельность, используя различные инновационные подходы, придающие заведению уникальность, неповторимость, возможность соответствовать меняющимся потребительским запросам и требованиям.

Одним из важных составляющих качества сервиса является качество обслуживания. Сегодня, в условиях жесткой рыночной конкуренции, решающим фактором для долгосрочного процветания компании становятся прочные доверительные отношения с клиентами. Качественное обслуживание клиентов – не только одно из конкурентных преимуществ, во многих сферах деятельности это стало единственным конкурентным преимуществом. Качество обслуживания – новый стандарт, по которому клиенты судят о качестве продукта.

Исследования показывают, что для многих компаний повышение качества сервиса становится более эффективным инструментом увеличения объема продаж и прибыли, чем маркетинг, продвижение или реклама. В современных системах управления предприятиями общественного питания все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, во-первых, тем, что качество, является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг. Во-вторых, качество продукции и услуг должно гарантировать их безопасность, обеспечивая при этом возможность их обязательной сертификации, что контролируется государственными надзорными органами.

Специалисты предлагают множество моделей для повышения качества обслуживания и степени удовлетворенности клиентуры товарами и услугами. Обычно здесь просматриваются два аспекта:

Первый – необходимость точных спецификаций клиентов. Важно, чтобы предприятие знало и понимало особенности запросов клиентов, а также выгоды, которые они связывают с приобретаемыми товарами и услугами.

Второй аспект – организация производства, сервиса и технического обслуживания в полном соответствии со спецификациями потребителей. Предприятию надо поддерживать постоянную связь с клиентами и распространять полученную информацию по всем своим подразделениям, а затем использовать приобретенные знания для производства товаров и услуг более высокого качества с учетом запросов клиентуры[3]

В целом базу для разработки постоянно действующей политики ориентации на клиента составляют три концептуально разные цели:

Во-первых, предприятие должно собирать информацию о клиентуре, чтобы понимать ее материальные потребности и систему ценностей и удовлетворять их в текущий момент и в будущем путем поставок соответствующих товаров и услуг. При этом следует охватывать и фактических и потенциальных клиентов. Сбор информации – сложный процесс, опирающийся как на традиционные, так и нетрадиционные методы.

Во-вторых, предприятие должно снабжать информацией о клиентуре весь свой персонал и все подразделения, которые прямо или косвенно участвуют в удовлетворении ее потребностей. Цель здесь заключается в подготовке организации к превращению потребностей клиента в руководство к эффективным действиям. Важно, чтобы информация не использовалась только как средство ознакомления отдельных подразделений с положением дел у клиента. Если, например, отдел маркетинга просто ставит в известность производственный сектор о том, какую продукцию нужно выпускать, то вся система ориентации на клиента обречена на неудачу. Напротив, подобная информация должна играть активную роль, служить базой для постановки таких задач, выполнение которых поможет предприятию улучшить хозяйственные показатели [4].

В-третьих, предприятию на основе данной информации необходимо вносить изменения в свои производственные программы, чтобы иметь возможность предоставлять клиенту новые виды товаров и услуг. В первую очередь предприятие должно повышать их качество, обеспечивая одновременно разработки новой продукции с использованием информации о запросах клиентуры.

Именно подобная ориентация помогает многим ресторанам, добиваться успехов в деле тотального управления качеством. Например, ресторан «Париж» проводит специально разработанную стратегическую программу всеобщего обеспечения качества под девизом «Лидерство через качество». Для реализации этой цели была перестроена вся деятельность компании.

Создан специальный центр управления качеством, который координирует и направляет работу в этой области. За 2 года реализации программы качество сборочных операций возросло на 63%, надежность продукции – на 20%, издержки производств снизились на 20%. Повышение качества продукции обеспечило возможность на 10% увеличить долю рынка[5]. Важно подчеркнуть, что повышение качества товаров и услуг достигается в том случае, если учет требований клиента носит характер непрерывного, систематического процесса.

Реализация желаемых показателей качества часто является результатом хорошо продуманной комбинации различных технологий и глубокого знания производителем того, что хочет потребитель и как он будет этим пользоваться. Учет производителем желаемого качества во вновь создаваемой услуге может стимулировать формирование новых потребностей общества. С точки зрения удовлетворения потребностей клиентов особый интерес представляет предложенная американскими учеными Кедоттом и Тердженом типология элементов обслуживания. В результате изучения потребностей, оказывающих влияние на принятие решения клиентов о приобретении услуг, этими учеными были выделены четыре группы элементов обслуживания: критические; нейтральны; приносящие удовлетворение и разочаровывающие.

Критические элементы являются сущностью индустрии гостеприимства. Это главные факторы, оказывающие непосредственное воздействие на поведение потребителя. Уокер Дж.Р. Введение в гостеприимство. – М: Издательство «ЮНИТИ», – 2002. – 463 с. Они должны присутствовать в первую очередь, поскольку основаны на минимуме стандартов, приемлемых для потребителей.

Если предприятия пытаются выжить в конкурентной борьбе, они должны сделать все, чтобы предложить именно эти элементы обслуживания. Примеры их очень просты: чистота ресторана, общественных помещений, безопасность, здоровая пища и т.д. Критическими эти элементы называются потому, что они вызывают либо положительную, либо отрицательную реакцию в зависимости от того, достигнуты эти минимальные стандарты или нет.

Нейтральные элементы, наоборот, не оказывают прямого воздействия на деятельность предприятия. К этим элементам можно отнести цвет униформы обслуживающего персонала, палитру красок, в которых выполнен интерьер здания, расположение автомобильной стоянки и т.д. Так как эти элементы имеют довольно слабое влияние на степень удовлетворения потребителей, на них не стоит тратить значительные управленческие усилия [6].

Приносящие удовлетворение элементы могут вызвать благодарную реакцию, если ожидания предвосхищены, но никакой реакции не последует, если ожидания удовлетворены или, наоборот, не удовлетворены. Примерами могут служить обслуживание в ресторанах в ночное время, бесплатные напитки, предоставляемые гостям во время банкетов от имени директора, цветы, преподносимые администрацией дамам в ресторанах и т.д. Очевидно, что подобные элементы позволяют предприятию быть заметным на общем фоне аналогичных предприятий. Никто не будет возражать против бесплатного угощения, цветов или шоколада, найденного вечером на подушке в спальне.

Разочаровывающими элементы становятся тогда, когда они не выполнены правильно и соответственно вызывают отрицательную реакцию. Однако никакой реакции может не последовать, если все делается правильно. К таким элементам относятся и неудачно выбранная или организованная стоянка для машин, заставляющая гостей далеко идти, отказ от оплаты по наиболее распространенным кредитным карточкам, недружелюбие персонала, либо грязные пепельницы.

Заключение

Услугам ресторана присуща сложная структура – они складываются из большого числа компонентов и параметров, разных по своей природе и значимости для клиента. Это делает улучшение и поддержание качества обслуживания особенно сложным. И сложности нарастают по мере роста ресторанной сети. Качественное обслуживание в ресторане – это суть услуг ресторана и условие его успешности.

Ассортимент, вкусовые качества блюд, цены, дизайн, имидж, местоположение важны, но они никогда не компенсируют в глазах клиента невнимательного и небрежного обращения со стороны персонала. С другой стороны, ресторан, сумевший предоставить клиентам отличный сервис, получает сильнейшее конкурентное преимущество [7].

Источник: eduherald.ru

Сервис как философия ресторана

Каждый гость должен уйти довольным.

Каждый сотрудник ресторана, делая каждый свой шаг должен помнить об этом. Если все ваши менеджеры будут нацелены на этот результат, если сотрудники будут обучены и натренированы, то в какой-то момент вы, как руководитель, сможете спокойно смотреть на свое заведение со стороны, не вмешиваясь в его работу и получать отличные результаты.

Чтобы добиться такой работы от команды ресторана необходимо выстраивать систему сервиса. Ведь часто случается, что управленцам сложно ответить, например, на вопрос, «что такое работа в зале, и как ею управлять». Чаще всего звучат общие фразы и, как результат, — их вялая реализация на деле. Давайте рассмотрим, что такое системный подход к сервису и с чего начать его построение.

Система сервиса должна описывать весь процесс обслуживания гостя, от его прихода до ухода из заведения. Эта система обычно состоит из последовательного описания конкретных этапов «жизни» гостя внутри вашего ресторана (например, вход в ресторан, выбор столика, прием первого заказа, вынос сервировки, вынос напитка и т.д.).

Но система сервиса должна включать в себя не только описание последовательности действий, но и правила поведения для сотрудников, речевые формы или коммуникационные ориентиры, невербальные проявления, работу мимики. Невозможно описать все без исключения речевые формы, поэтому в некоторых блоках могут быть обозначены только коммуникативные ориентиры или рекомендованные речевые обороты. Часто систему можно строить «от обратного», описывая то, что делать точно нельзя.

Простого описания операций, связанных с каждым этапом обслуживания гостей будет недостаточно. Важно зафиксировать в качестве правил четкие временные показатели для каждой такой операции. При этом следует помнить, что длительность операции определяется не вашей способностью, а желанием вашего гостя! Вы должны думать, как предоставить гостю ту скорость работы, которую он ожидает от вас. Все процессы сервиса должны быть направлены на то, чтобы гость ушел довольный и даже несколько пораженный вашим отличным обслуживанием.

Качество сервиса часто определяют как «разрыв» или отклонение от ожиданий. Понятно, что если гость не получил, то что он ожидал, значит он будет недоволен. Но если он получил, то, что ожидал, его отношение к сервису и к ресторану будет нейтральным. Именно поэтому важно, дать гостю больше, чем он от вас ожидает! Только в этом случае ваш сервис будет восприниматься им, как отличный.

И в этом кроется главный секрет хорошего сервиса – гость быстро привыкает к тому, что еще вчера его удивляло. А значит, чтобы поддерживать «разрыв» его каждый раз нужно удивлять чем-то новым, постоянно совершенствуя сервисные операции, повышая уровень работы персонала, думая о том, чтобы каждое мгновение, проведенное гостем в вашем ресторане, было для него максимально комфортным и приятным.

Важно помнить, что сервисными сотрудниками являются все, кто вступает в контакт с гостем, а также все те, кто попадает в поле его зрения. Речь идет не только об официантах. Это еще и охранники, уборщицы, парковщики и т.д. Не стоит смотреть узко на процесс сервиса. Важно дать каждому сотруднику правила работы, тщательно определив его операции и их параметры.

Иначе он их придумает сам!

Управление сервисом

После того, как система сервиса определена и зафиксирована в качестве правил выполнения операций, необходимо определить функции контроля и корректировки всего процесса. Элементы контроля запускаются через менеджера ресторана, старшего официанта, наставника (если речь идет о стажере). Система контроля должна носить продуманный характер и также определяться правилами. Данные по результатам контроля необходимо накапливать и по каждому сотруднику отдельно, и по ресторану в целом. Точки контроля такой системы лучше встраивать в связующие элементы процессы обслуживания (например, встреча гостя, вынос блюд, расчет, уборка туалетов и т.п.).

Для сбора информации директор ресторана должен научить менеджеров замечать ошибки и отклонения от параметров работы системы обслуживания. Нужно начать с того, чтобы пояснить сотрудникам, что такое идеальный процесс и идеальное поведение.

Корректировка сервиса

Эту задачу обычно выполняет менеджер смены. Он постоянно наблюдает за работой сотрудников и незамедлительно дает им обратную связь об ошибках, просит корректировать свое поведение. Менеджер смены — это постоянно смотрящий вокруг, двигающийся по залу и что-то шепчущий сотрудникам человек. Не стоить ждать до собрания смены и во время него рассказывать об ошибках.

Это работает как дополнительный элемент влияния на сотрудников, но работа по горячим следам — это то, что дает эффективные быстрые результаты и способствует выработке нужного вам навыка, а не закреплению ошибочного поведения. Но и про собрания тоже не стоит забывать, т.к. на них на ошибках своих коллег будут учиться остальные сотрудники.

Кроме того собрания поднимают в глазах сотрудников значимость задачи постоянного повышения уровня сервиса ресторана. Поэтому корректировка сервиса на собрании смены, когда все вместе слушают, а менеджер рассказывает об ошибках — это тоже важный элемент процесса корректировки сервиса. Стоит помнить, что важно не только указывать на ошибки, но и проговаривать, как поступать правильно. Рекомендуется разыгрывать сценки, в которых показывать и ошибочное поведение, и верное, нужное вам.

Сбор и систематизация ошибок в сервисе позволяют отследить динамику их изменения. Вас сразу станет понятно, становитесь вы лучше или нет. Сможете отметить, какие блоки в сервисе проседают, и активно включаться в управление именно ими.

Только такая работа делает сервис в ресторане системным и превращает его в философию и смысл жизни. При таком подходе к работе ресторана финансовый успех становится следствием гармонии в работе и в отношении к своим клиентам.

Об авторе

Виолетта Гвоздовская
Бизнес-консультант по управлению ресторанами. Возглавляла представительство компании Росинтер Ресторантс в Белоруссии, где управляла сетями ресторанов T.G.I Fridays, Иль Патио, Планета Суши, Ростик’с и Мока-Лока. Руководила сетью ресторанов «Две палочки» в Санкт-Петербурге в качестве генерального управляющего, а затем генерального директора, где под началом Виолетты работало более 3000 сотрудников. За время своей работы в ресторанном бизнесе открыла более 50 ресторанов и «вырастила» более 30 управляющих. В 2015 году написала книги «Управление рестораном, который любит гостей» и «Управление рестораном, который любит прибыль».

Источник: trade-drive.ru

Как улучшить обслуживание в ресторане

Для многих россиян поход в ресторан — это скорее праздник, чем привычное ежедневное дело. Но даже в столь редкие случаи посещения гости иногда сталкиваются с медленным обслуживанием, игнором со стороны персонала и даже откровенным хамством. Некоторые заведения создают неуловимую атмосферу старой доброй советской столовой, хоть и имеют стильный современный интерьер и интересное меню.

Конечно, отвратительный сервис характерен не для всех отечественных ресторанов — есть немало заведений с вкусной едой, предупредительными официантами и быстрым обслуживанием. Всё-таки рестораторы стремятся к увеличению прибыли, а без лояльной аудитории это невозможно. Предлагаем разобраться со стандартами ресторанного обслуживания и принять адекватные меры для того, чтобы кухня и гостевой зал работали как часы, а клиенты покидали заведение довольными и приводили друзей.

Сервис бронирования столов
для сайтов и соцсетей ресторанов и кафе

Онлайн приём броней, депозиты, статистика, база гостей, банкеты. Настраивается за 15 минут, работает в облаке

Стандарты обслуживания в ресторане

Одним из важнейших критериев успеха в ресторанном бизнесе по сей день является человеческий фактор. Сегодняшняя публика гораздо просвещённее, чем раньше. Люди отлично знают свои права и готовы требовать, чтобы их обслуживали качественно. Чем привередливее гости, тем лучше и чище рестораны. Приходится соблюдать стандарты сервиса, чтобы заведение работало бесперебойно и получало прибыль.

НА ЗАМЕТКУ: Ресторанный сервис — это действия, которые персонал последовательно выполняет с момента встречи гостя до его ухода из заведения. Чётких правил здесь нет — выбор инструментов, к которым в том числе относятся поведенческие паттерны и коммуникационные ориентиры, определяется концепцией предприятия и ожиданиями целевой аудитории.

Некоторые заведения общественного питания придерживаются всех общеизвестных стандартов обслуживания, другие — ограничиваются лишь классическими, третьи — создают свои собственные. В любом случае стандарты следует адаптировать под конкретное заведение, учитывая его формат, концепцию, портрет целевой аудитории и команду. Основные стандарты — это:

1. Стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон, входной группы, санузлов и т. д.).
2. Стандарты внешнего вида (униформа персонала, макияж, причёски, маникюр, аксессуары, обувь).
3. Стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживания, урегулирование конфликтных ситуаций, встреча клиентов с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь и т. д.).
4. Стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса заказов и комплиментов от шеф-повара, время подачи).
5. Стандарты сервировки (до прихода посетителей, во время их пребывания, в перерывах между подачей блюд и напитков, после посещения).

1. Чистая, отглаженная униформа без посторонних запахов. Официант приводит форму в порядок перед каждой сменой.
2. Мужчины должны быть чисто выбриты. Девушки могут нанести неброский макияж. Парфюмом допустимо воспользоваться за час до выхода на смену. Допустимы скромные серьги длиной до 1 см или пусеты.
3. Руки должны быть ухоженными, ногти умеренной длины (не более 4 мм) — обработанные, лак — прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти запрещены.
4. Прическа должна быть аккуратная, длинные волосы убирают в косу или хвост.
5. В качестве необходимых аксессуаров для работы выступает бейдж, блокнот, две ручки (планшет или смартфон при наличии системы автоматизации), две зажигалки.

Теперь рассмотрим общепринятые стандарты сервировки, подачи блюд:

1. Официант подаёт заказанные гостем блюда и напитки в той последовательности, которая необходима гостю. Если у гостя нет требований на этот счёт, сначала подаются аперитивы, затем закуски, салаты, далее супы и основные блюда, в конце десерты и напитки. Каждое блюдо следует представить («Пожалуйста, ваша карельская форель») и пожелать приятного аппетита. Нельзя ставить на стол поднос. Если поднос тяжёлый, его можно поставить на соседний пустой стол.
2. Согласно последовательности обслуживания, сначала подают блюда детям, затем женщинам по возрасту и мужчинам по возрасту. Следует обслуживать всех гостей одновременно. Нельзя подать блюдо одному гостю, а второго оставить перед пустой тарелкой (если только посетители не попросили приносить заказы по мере готовности). Если приготовление блюда занимает больше времени, гостя следует об этом предупредить заранее.

1. Официант должен соблюдать очередность операций при общении с гостем: приветствие, сбор информации, предложение, оформление заказа, подача блюд и напитков, чек, расчёт, прощание. Персонал гостевого зала приветствует всех посетителей. Официант подаёт меню в течение трёх минут в открытом виде.
2. Общаясь с клиентом, следует демонстрировать профессиональную вежливость, искренне приветливо улыбаться, использовать открытые жесты, поддерживать визуальный контакт.
3. Если в ресторан пришла большая компания, официант помогает сесть всем гостям. Если необходимо, сдвигает столы, расставляет стулья, предлагает детский стул для малыша.
4. Официант должен ненавязчиво прорекламировать новинки меню, специальные предложения и акции при подаче меню. Если гости не могут определиться с выбором, следует дать им рекомендации, если не хотят делать заказ сразу — нужно предложить напитки и оставить не более чем на десять минут.
5. Продажи осуществляются в соответствии со схемой: вкусная характеристика + выгода + аргумент на языке пользы («Это блюдо готовится быстро, поэтому вам не придётся долго ждать»). Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очерёдность подачи.
6. Официанту следует предложить клиенту дополнительную продажу («Вам повторить сок?»). Убирая тарелку, официант может поинтересоваться мнением гостя о блюде.
7. Официант не предлагает гостю счёт сам, спрашивая «Что-нибудь ещё?», пока гость сам не попросит рассчитать его. Сдачу и чек нужно принести в течение пяти минут.
8. Официант благодарит гостя за посещение, приглашает прийти ещё и прощается.
9. После ухода посетителей стол необходимо привести в порядок в соответствии со стандартами сервировки в течение трёх минут

НА ЗАМЕТКУ: Чем выше уровень заведения общественного питания, тем жёстче требования к качеству обслуживания. В сфере взаимодействия это в первую очередь касается оперативности реагирования на запросы гостей и общей доброжелательности

Стандарты работы заведений общественного питания — вещь первостепенная, но не все рестораторы их соблюдают. Чаще всего стандартами пользуются сетевые заведения, так как их внедрение подразумевает большой объём работы с персоналом: нужны ежедневные собрания, анализ проделанной работы, система поощрений и наказаний, постоянная внутренняя связь с командой, ответы на вопросы сотрудников. Случается, что шаблоны ресторанных стандартов для вида скачиваются в интернете, слегка адаптируются под концепцию, распечатываются и раздаются персоналу.

Стандартизация сервиса тесно связана с конкурентными преимуществами заведения. Чтобы понять, как и что стандартизировать, нужно сначала получить обратную связь от клиентов. Если целевой аудитории необходимо быстрое обслуживание в обеденное время, важно ускорить подачу блюд. Если гости настроены на общение с официантами, заведению следует нанять коммуникабельных сотрудников. Безэмоциональные, безразличные, вялые люди, даже если они отлично справляются с остальными обязанностями, не будут способствовать успеху ресторана.

Если заведение посещают из-за оптимального соотношения цены и качества блюд, нужно оптимизировать технологическую цепочку. Такой ресторан будет популярным, если ускорит и упростит обслуживание. Другие ориентиры у заведения, которое ценят за возможность вкусно поесть. Оно получит постоянных посетителей, если официанты будут способны красиво и информативно рассказывать о блюдах, давать правильные рекомендации.

НА ЗАМЕТКУ: Концепция, настроение и ценности ресторана должны быть понятны и близки и управляющему, и поварам, и бармену, и официантам. Персонал должен передавать посетителям атмосферу заведения.

Большую часть времени гости общаются с персоналом зала, который и допускает основные ошибки: перестаёт обращать на клиента внимание после оплаты счёта, нарушает порядок подачи блюд, не соблюдает субординацию, не знает состав блюд и напитков. Необученный персонал забывает об элементарных правилах вежливости: не здоровается и не прощается, не желает приятного аппетита, не уточняет, понравилось ли блюдо, не благодарит за расчёт. Некоторые хитрят и уворачиваются, но не у всех получается, поэтому гости обижаются.

НА ЗАМЕТКУ: Весь негатив гости сваливают на официанта, так как видят только его. Но за плохое обслуживание несёт ответственность вся команда и ресторатор в том числе.

При этом до сих пор многие рестораторы считают, что стандартизация — это пустая трата времени и бюрократия. Но речь идёт даже не о жёсткой дисциплине, а о простой оптимизации процессов: стандартах приготовления и подачи блюд, компетентности и скорости официантов, единых правилах работы с поставщиками, системе поощрения персонала и т. д. Как правило, проблемы со стандартизацией, включая низкую скорость работы официантов и недочёты при разработке технологических карт, становятся очевидны при внедрении системы автоматизации. Именно автоматизация помогает в короткие сроки внедрять и эффективно контролировать стандарты, но это не значит, что администрации не нужно будет общаться с коллективом и анализировать получаемую информацию. Автоматизация покажет недостатки, но делать выводы и принимать меры — задача управленцев.

Как система автоматизации помогает стандартизировать процессы

Автоматизация помогает ресторану решить две главные задачи: улучшить качество сервиса и увеличить скорость обслуживания. Добиться этого просто — достаточно обучить персонал работе с кассой на планшете, а затем постоянно анализировать данные о работе команды и спросе гостей. Ключевой момент — работа с заказами.

За счёт автоматизации можно мгновенно сформировать и распечатать чек, изучить стоп-лист, разбить заказ на несколько гостей, отправить заказ на кухню прямо от столика клиента. Если у ресторана есть система лояльности, сведения о заказе тут же уйдут на гостевую карту для накопления бонусов. Всё это сокращает время обработки заказов, а это одно из главных преимуществ заведения в глазах посетителей.

НА ЗАМЕТКУ: С помощью системы автоматизации контролировать происходящее в ресторане можно удалённо — не из офиса, а с планшета или смартфона.

Стандартизация сервиса и контроль выполнения стандартов за счёт автоматизированной системы позволяют отслеживать динамику бизнеса, понимая, где нужны доработки. При этом считается, что высокие стандарты сервиса гости замечают тогда, когда получают больше, чем рассчитывали. Это значит, что мало поддерживать взятую планку. Нужно постоянно повышать уровень компетентности персонала, совершенствовать сервисные операции, удивлять чем-то новым.

Сервисные проблемы в ресторане и пути их решения

Ресторатор должен подбирать сотрудников под свои ценности и ценности своего бизнеса. Это главное правило ресторанного сервиса и внутренней атмосферы. Если обслуживание плохое, скорее всего, дело в проблемах коллектива, например, в эмоциональном выгорании сотрудников. Из-за чего это происходит?

1. Бессмысленная работа. Человек устраивается на работу с мыслями о том, что будет зарабатывать деньги и заниматься чем-то важным. Но новичку постоянно говорят: «Это не твоё дело, не задавай вопросы, занимайся своими обязанностями». Некорректная обратная связь от старших наставников и руководителя приводит к ощущению абсолютной бесполезности каких-либо инициатив, руки опускаются и пропадает мотивация.
2. Отсутствие безопасности. Человек чувствует себя в безопасности, когда попадает в среду, где всё понятно, слаженно, отработано, соблюдаются понятные стандарты. Для одного это про эстетику, для другого — про чистоту, для третьего — про дружелюбность окружающих людей.
3. Отсутствие радости. Человек, оказавшийся не в своей среде, не понимает, что нужно делать, куда двигаться. А если он не может проанализировать свои чувства и понять их, это грозит выгоранием.

Перед тем, как нанимать персонал, ресторатор должен понять, кто ему нужен, то есть нарисовать портрет идеального сотрудника. Конечно, идеальных людей не бывает, но требования к кандидатам нужно как минимум озвучить. Потому что постоянное раздражение, вызываемое присутствием в заведении «не того сотрудника» забирает энергию и у владельца, и у самого заведения.

НА ЗАМЕТКУ: Критериями выбора сотрудников должны стать: отношение, внешность, коммуникация, мотивация.

Сотрудники остаются, если у них есть компетентный наставник, конкурентная зарплата, поставленные цели и возможность роста, вовлечённость и одобрение руководства, право действовать свободно. Есть множество разных способов вовлечь, объединить и обучить команду — можно комбинировать все. Можно проводить совместные вечеринки, корпоративы и соревнования, а также организовывать социальные проекты, делая что-то полезное для общества.

В ресторане не могут работать люди незаинтересованные, усталые, несчастные, ограничивающие общение с гостями расхожими фразами: «Что будете?» и «Сейчас принесу». Невозможно представить ситуацию, когда в успешном заведении сотрудники громко при посетителях обсуждают свои проблемы или жалуются на начальство. Как и ситуацию, когда клиентам приходится добиваться внимания официанта, размахивая руками и крича. Или когда хостес с порога сканирует платёжеспособность пришедших и выбирает манеру поведения, исходя из полученной информации.

Чтобы улучшить обслуживание уже сейчас, ресторатор должен начать работу не с «персоналом», а с командой — людьми, которые близки по духу. Они не будут лояльны просто из-за того, что работают в этом заведении. Многие из них, скорее всего, находятся в постоянном поиске параллельных способов заработка. Что делать?

1. Проявите внимание. Не обесценивайте чужие проблемы, даже если у вас самих их предостаточно. Вы не оплатили аренду, а ваш молодой официант — съёмную квартиру. Если вы задерживаете зарплату, хотя бы не отмахивайтесь от сотрудников со словами «Ждали месяц и ещё подождёте». Выслушайте их претензии и расскажите о том, какие предпринимаете действия, чтобы улучшить ситуацию.
2. Поддерживайте общение. Совместные съёмки контента для социальных сетей, мозговые штурмы для создания новых фишек, челленджи красивых домашних завтраков в общем чате — всё это и многое другое способствует сохранению коллектива.

1. Какая у нас концепция?
2. Чем мы гордимся в своём ресторане?
3. Какие блюда из нашего меню являются фирменными, раскрывающими концепцию?
4. Кто наши клиенты, почему именно они, почему им у нас нравится?
5. Что и как мы будем транслировать гостю, который оказался у нас впервые?

1. Быстро. Не дольше, чем они готовы ждать.
2. Понятно. Клиент должен без труда определиться с тем, что он хочет попробовать, даже если в меню много заковыристых слов.
3. Дружелюбно. Искренние улыбки сотрудников ресторана должны показать, что посетителям здесь действительно рады.

Следует постоянно работать над проблемами ресторана. Если гостям иногда приходится долго ждать заказ, официант должен принести им небольшой комплимент. Не тогда, когда они уже на грани, а заранее — чтобы вовремя исправить ситуацию. А ещё в задачи официанта входит помощь с выбором блюд — нужно ненавязчиво рассказать, на какие фирменные позиции меню стоит обратить внимание. И ещё нужно попасть в социальные сети гостя, то есть позаботиться о том, чтобы он захотел сфотографировать стильно упакованный продукт to go, небольшой креативный подарок или сувенир, интересный интерьер, оригинально оформленное блюдо или коктейль.

НА ЗАМЕТКУ: Важно не увеличить чек клиента прямо сейчас, а продлить его ценность, то есть потрудиться над тем, чтобы человеку у вас понравилось и он захотел вернуться, привести с собой друзей. Это принесёт ресторану гораздо больше прибыли

Перед каждым заведением общественного питания должна стоять цель стать для клиентов третьим местом после дома и работы. Для этого ресторатору и его команде нужно сделать так, чтобы гости хотели приходить снова и снова. Что их будет возвращать раз за разом?

Комфортное внутреннее пространство ресторана, вкусная еда и напитки, приемлемые цены, хорошая программа лояльности, развлечения по выходным? Да, безусловно. Но больше всего посетителям будет нравиться царящая в заведении атмосфера, приятные лица официантов, барменов, администраторов, внимание управляющего и шеф-повара.

Многие посетители не заметят, насколько виртуозно сотрудник наполняет бокал вином, но точно заметят, что он приятен в общении, открыт, компетентен, всегда даёт правильные рекомендации. А ещё заметят, что он получает истинное удовольствие от своей работы. Поэтому основной акцент при желании улучшить обслуживание в ресторане следует сделать на команду.

Что ещё вы можете сделать? Чётко отладить все этапы приготовления еды и напитков, а также взаимодействие между цехами, оптимизировать меню и карту вин, отработать все виды сервировки до мелочей. Нужно быть готовыми к ежедневному наплыву посетителей, научиться грамотно распределять потоки людей и справляться с неожиданными неприятностями.

Источник: restoplace.cc