Гигант в области программного обеспечения IBM сообщает, что каждый доллар, инвестированный в CRM, приносит 5 долларов прибыли, а конверсия благодаря CRM может возрасти на 300%. Все говорят только о плюсах CRM-систем, и почти никто — о проблемах, с которыми бизнес сталкивается при внедрении этих программ. Мы попытались объективно разобраться, в чем преимущества и недостатки CRM-систем.
Содержание
Зачем нужны CRM-системы
CRM — компьютерная программа, которая помогает бизнесу взаимодействовать с потребителями. Она не заменит живого менеджера и не продаст продукт одним нажатием кнопки, но поможет вашим сотрудникам провести продажу быстрее и эффективнее. Приведем пример работы CRM-системы:
Вася хочет купить тур на Карибы. Он находит во «Вконтакте» группу турагентства Х и оставляет заявку. Таня, менеджер этой турфирмы, работает по-старинке: заявки чаще принимает по телефону, а соцсети проверяет пару раз в день. В итоге Вася, прождав два часа и так и не получив ответа, снова отправляется на поиски.
Системность в бизнесе. Плюсы и минусы
Вторую заявку он оставляет в группе турагентства Y. Андрей, менеджер этого агентства, работает в CRM-системе. И как только в сообщество во «Вконтакте» поступил запрос, CRM прислала уведомление. Андрей сразу же проконсультировал клиента прямо через интерфейс CRM-программы. Позже система напомнит менеджеру выслать покупателю варианты туров, пригласить его на подписание договора. А затем CRM сама будет отправлять Васе SMS-уведомления о статусе заявки: «Бронь подтверждена, визы готовы, приходите за документами».
Так использование CRM-систем помогает получать лояльных клиентов и приводит к росту повторных продаж. Но этим возможности CRM не ограничиваются.
Преимущества CRM
История работы с каждым клиентом
10 преимуществ и 9 недостатков сбалансированной системы показателей
Ниже перечислены преимущества правильно реализованной ССП Каплана и Нортона.
- Что такое ССП Каплана и Нортона? Подробный ответ на этот вопрос вы найдёте в этой статье.
- Правильно ли реализована ваша система показателей? Для проверки вы можете использовать этот контрольный список.
Преимущество 1. Она предлагает визуальное изображение стратегии
Сравните одностраничную стратегическую карту (с причинно-следственными связями, бизнес-целями, показателями и инициативами) и стратегический план на более чем 100 страниц. Очевидно, стратегическая карта является более наглядной.
Стратегическая карта с сопутствующей документацией включает все детали, необходимые для эффективной реализации стратегии. Чтобы получить все возможные преимущества инструмента, научите команду читать подобные карты.
Плюсы и минусы отраслевых CRM систем (программ)
Преимущество 2. На её основе строится обсуждение
Из предыдущего преимущества логически вытекает следующее: правильно составленная ССП служит прекрасной основой для обсуждения бизнес-задач и способов их решения.
Требуется обсудить новую идею или задачу? Покажите, где она находится на стратегической карте. Объясните, какую роль она играет в реализации других целей или инициатив на карте.
Преимущество 3. Она работает на трех уровнях абстракции
Недостатком многих бизнес-моделей является то, что они работают только на одном уровне абстракции.
- Вероятно, вы обладаете списком целей (операционный уровень), однако они никак не соотносятся с миссией компании и не могут быть выражены количественно в соответствии с вашими потребностями.
- Вероятно, вы определили приоритеты роста высшего уровня, например, вы используете модель «Три горизонта», однако и они должны быть связаны с показателями эффективности и конкретными операционными целями.
Преимущество ССП заключается в том, что она позволяет работать на нескольких уровнях абстракции:
- Миссия и видение
- Стратегические приоритеты или темы
- Цели (численно выраженные при помощи показателей)
- Уровень действия (инициативы и планы действий)
Преимущество 4. Она призвана дать понимание контекста
Одной из задач управления эффективностью является объяснение заинтересованным сторонам бизнес контекста. Управляющие не только должны ставить амбициозные цели, но и объяснять, для чего они ставятся и как их достичь.
Модель ССП обладает достаточной основой для объяснения контекста:
- Контекст обозначенных на карте целей определяется причинно-следственными связями и стратегическими темами.
- По самому замыслу модели контекст показателей определяется их согласованием с определёнными бизнес-целями.
- То же справедливо и для инициатив: контекст каждого плана действий определяется бизнес-целью, а каждая инициатива измеряется посредством согласованных показателей эффективности.
Преимущество 5. Простота сбора данных
Как мы упоминали в в статье о больших данных, проблема в настоящее время состоит не в технической обработке больших массивов данных, а в их анализе.
ССП упрощает сбор информации, поскольку ваши специалисты по обработке данных будут знать, что именно (определение KPI) и по какой причине (соответствующая бизнес-цель) вам нужно.
Преимущество 6. Понятное каскадирование и согласование
Стратегия высшего уровня может быть каскадирована на нижестоящие уровни. Каждый департамент или отдел может создать собственную стратегическую систему показателей, согласованную с общей стратегией.
Каскадированная правильным образом стратегия имеет следующие преимущества:
- Она объясняет участникам разных уровней, как их действия влияют на реализацию общей стратегии.
- Топ-менеджеры получают более полное представление о том, как реализуется их стратегия.
Преимущество 7. Простота составления отчетов по стратегии
Ежегодное составление отчетов по стратегии может занимать немало времени. Однако в рамках модели ССП стратегическая карта с сопутствующей документацией представляют собой регулярно обновляемый отчет по стратегии.
Безусловно, вы можете добавить в отчет дополнительную информацию или изменить его структуру, однако он уже содержит все основные идеи.
Инструменты автоматизации помогают упростить процесс отчетности. К примеру, BSC Designer, предлагает различные шаблоны отчетов, а также имеет возможность создавать пользовательские отчеты.
Преимущество 8. ССП получила широкое признание профессионалов бизнеса
С ростом числа бизнес фреймворков профессионалы скептически относятся к новым бизнес инструментам. Если система не опирается на громкое имя создателя или данные о её успешном применении, шансы на её внедрение малы.
В этом смысле ССП обладает прекрасной репутацией. Данные о внедрениях системы (третье место в списке 25 самых популярных бизнес-инструментов, реализованных более чем в 50% компаний из списка Fortune 1000) говорят о высокой вероятности того, что фреймворк будет принят менеджерами организации.
Преимущество 9. Различные варианты обучения работе в системе
Для обучения работе по ССП предлагаются различные продукты от курсов онлайн (например, наш курс по реализации стратегии) до очных тренингов, совмещенных с консультированием.
Хорошей исходной точкой для создания ССП также является большое число кейсов и примеров стратегических систем показателей.
Преимущество 10. Автоматизация с помощью программных средств упрощает рабочие процессы
Широкий выбор инструментов автоматизации (здесь вы найдете некоторые обзоры) повышает шансы успешного внедрения ССП.
Такие программные средства, как BSC Designer, упрощают обработку данных о производительности, ведение стратегических карт и рабочих панелей.
До начала использования подобных инструментов рекомендуется понять разницу между ПО для автоматизации KPI и ССП.
Недостатки ССП
Как и любой инструмент, попавший не в те руки, ССП может не оправдать ожиданий пользователя. Мы рассмотрим так называемые «недостатки» системы, чтобы понять, как избежать типичных ошибок.
Рассмотрим каждый недостаток по отдельности:
- Недостатки, которые мы обсудим, в большинстве случаев являются не недочетами системы, но ошибками её внедрения.
Недостаток 1. Двусмысленность термина «Сбалансированная Система Показателей»
Термин «Сбалансированная Система Показателей» приобрел большую популярность:
- Как правило, в заблуждение вводит слово «сбалансированная», которое принимается как распределение KPI по четырем перспективам.
Решение:
Проясните вопросы терминологии. Убедитесь в том, что команда подразумевает ССП Каплана и Нортона, а не простой набор показателей.
Недостаток 2. Внимание не уделяется внешним факторам и конкурентам
Существует мнение о том 1 , что ССП, уделяя максимальное внимание внутренним факторам, упускает внешнюю среду.
Моё мнение на этот счет:
Процесс стратегического планирования может быть разделен на 5 шагов, которые включают определение и описание стратегии, а также её каскадирование и реализацию. ССП может помочь на уровне определения и описания, однако её основной областью применения являются каскадирование и реализация стратегии.
На уровне определения ССП является лишь одним из инструментов, помогающих сформировать стратегию. На этом этапе рекомендуется совмещать такие подходы, как: SWOT, MBO, Mckinsey 7S, Три горизонта, Gap-анализ, PESTEL.
В этом случае цели, относящиеся к внешним факторам или конкурентам, будут естественным образом включены в стратегическую карту.
Предлагает ли ССП шаблон анализа внешних факторов и конкурентов? Очевидно, не предлагает. Однако в результате использования других методов для формулирования конкурентной стратегии, вы сможете описать и реализовать её посредством ССП.
То же справедливо и для устойчивого развития. ССП не уделяет ему непосредственное внимание (имеются в виду три столпа устойчивости), однако сама структура ССП может быть использована для описания и реализации стратегии устойчивого развития организации.
Недостаток 3. Недостаточный анализ рисков
Как и в предыдущем пункте, риск-анализ (и определение в его рамках ключевых показателей риска) помогает сформировать стратегию, учитывающую дополнительные аспекты.
То, какие аспекты будут отражены на стратегической диаграмме в виде бизнес-целей, зависит от руководства компании.
Недостаток 4. Недостаток временного аспекта
Недостаток временного аспекта считается 2 ещё одним изъяном сбалансированной системы показателей.
Решение:
Замечание о временном аспекте не лишено смысла: конкретные цели и вся стратегия должны подвергаться регулярному пересмотру по мере изменения бизнес-среды.
К счастью, большинство программ для автоматизации ССП включают «срок годности» цели:
- На уровне стратегии регулярному (ежеквартальному и ежегодному) пересмотру должно подвергаться обоснование стратегических целей.
- На уровне показателей целевые значения, как правило, обладают связаны с датой (в частности, в BSC Designer, целевые значения привязаны к датам).
- Совмещенные с целями инициативы обладают, как правило, определенным денежным и временным бюджетов (вы легко можете включить в инициативы этот аспект при помощи ПО для автоматизации ССП).
Недостаток 5. Нет валидации выбора показателей
Существует ряд эффективных практик, применение которых при выборе показателей повышает ваши шансы на успех. Обладает ли выбранный набор показателей доказанной эффективностью? Можем ли мы быть на 100% уверены в том, что они приведут нас к успеху?
Само существование подобной гарантии противоречило бы идее стратегии. Стратегия – это гипотеза, которая нуждается в подтверждении при помощи индикаторов. Мы должны действовать методом проб и ошибок, а это значит, что не все показатели и цели окажутся верными, а результаты наших действий будут именно такими, какими мы их себе представляем.
Считать стратегию четким планом — это ошибка, а потому наши обоснованные предположения не могут постоянно быть верными.
Недостаток 6. Причинно-следственная логика, направленная исключительно снизу вверх
Объекты на карте (цели) связаны причинно-следственной логикой, направленной снизу вверх. Она показывает, как цели более низкого уровня помогают в достижении целей более высокого уровня.
Подобная однонаправленная логика не отражает распространенное видение стратегии. Прототипы, с которыми мы работали на на тренинге по реализации стратегии, доказали существование этого заблуждения.
Типичный пример: достижение финансовой цели высшего уровня фактически приведет к достижению целей более низких перспектив. На этом основании мы можем сделать вывод о необходимости связать результаты финансовой цели, к примеру, с входными факторами цели по инновациям…
ССП не отвергает подобные типы связей. На мой взгляд, однонаправленная причинно-следственная логика – это основа стратегии. Изучая модель бизнеса, мы хотим видеть картину целиком, а не её второстепенные связи. Я рекомендую включать в стратегическую карту только основную логику, а дополнительные взаимозависимости объяснять в сопутствующей документации.
Недостаток 7. Консультанты не сделают ССП за вас
Консультант поможет вашей команде научиться работать по этому методу и создавать сбалансированную систему показателей, однако вы не можете ожидать, что вся работа будет выполнена сторонними специалистами. Причина заключается в том, что ССП – это инструмент создания стратегии, а каждая стратегия уникальная. Ни один консультант не знает всех нюансов вашей работы.
Рекомендуется нанять консультанта, который научит сотрудников этому методу и проведет их через первую фазу создания ССП.
BSC Designer предлагает бесплатного Мастера по созданию стратегической карты, который станет вашим консультантом по стратегии. Задав ряд вопросов, он использует ваши ответы для формирования карты.
Следуя этой же логике, также будут полезными различные примеры ССП. Большое количество хороших кейсов вы найдете здесь; для начала можно использовать их. Однако окончательная версия ССП, учитывающая потребности вашей организации, будет отличаться от первоначальных шаблонов.
Недостаток 8. Стратегическую карту / KPI сложно поддерживать
Нельзя не согласиться с тем, что бумажную версию стратегической карты поддерживать действительно непросто. Внесение любого небольшого изменения требует кропотливой работы по перестройке всей карты.
С подобными проблемами сталкиваются те, кто использует для автоматизации ССП электронные таблицы. Как упоминалось ранее, их использование допустимо на фазе прототипа, однако в дальнейшем сложности поддержки ССП приведут к проблемам мотивации.
Я советую начинать использовать специализированное ПО на ранних этапах разработки системы. Например, BSC Designer Online предлагает бесплатный план, который поможет упорядочить работу по созданию ССП.
Недостаток 9. ССП не работает без изменения всей культуры
Многие видят в ССП:
- инструмент из мира топ-менеджеров,
- инструмент, сфокусированный на KPI,
- используемых для контроля производительности.
По этой причине сотрудники склонны относиться к внедрению ССП скептически и, чтобы защитить свои бонусы, они нередко стремятся обойти систему.
Простые решения этой проблемы:
- Избегайте использовать термин «сбалансированная система показателей» (к примеру, называйте её «планом победы»)
- Объясните сотрудникам, что KPI не связаны с бонусами (все альтернативы мы обсудили здесь)
Долгосрочная стратегия предполагает фокусирование внимания на культуре измерения производительности вашей организации.
Как можно улучшить культуру? Я рекомендую провести несколько небольших тестов на понимание стратегии, чтобы определить, понимает ли её команда и ведет ли себя соответственно.
Выводы
ССП — это одна из наиболее признанных и успешных систем реализации стратегии. Если вы ищете взвешенный подход к формулированию и выполнению стратегии, она должна стать частью вашего бизнес-инструментария.
Вероятно, вы уже внедрили какую-либо систему управления или измерения по KPI. Поэтому я рекомендую вам провести её начальную диагностику для определения того, где вы находитесь в данный момент, с какими проблемами вы можете столкнуться, и способами их решения.
Вполне допустимо создать прототип стратегической системы показателей в электронной таблице. При этом переход на специализированное ПО поможет вам сфокусироваться на бизнес-аспектах.
Что вы думаете о фреймворке ССП? Какие преимущества играют для вас первостепенное значение? С какими недостатками системы или её внедрения вы столкнулись?
- The Balanced Scorecard (BSC) – A Critical Analysis, Mohobbot, Journal of Humanities and Social Sciences, 2004 ↩
- The balance on the Balanced Scorecard: a critical analysis of some of its assumptions. Management accounting research. Norreklit, H. Volume 11, Issue 1. 2003 ↩
Источник: bscdesigner.com
Чем выгодны информационные системы, предоставляемые в качестве услуги?
Концепция предоставления услуг, а не продуктов, завоевывает современный рынок. Причем, это касается самых разных сфер бизнеса, а не только информационных систем:
- Каршеринг, байкшеринг и прочий «самокатшеринг» доступен на каждом углу
- Здесь Volvo предлагает взять свой автомобиль в аренду, взамен берет на себя все заботы о страховке, обслуживании и т. д., только бензин заливай
- Dell предлагает свои компьютеры-как-услугу
- Производители компрессоров предлагают продажу услуг по обеспечению производства сжатым воздухом (платишь за куб сжатого воздуха), а производители фотосепараторов начинают думать о платной сортировке урожая (платишь за тонну отсортированной продукции)
Почему эти предложения становятся все более востребованы? Чем плох «классический» подход, когда пользователь покупает продукт и пользуется им? (спойлер — деньги играют важную роль, но не всегда в них дело).
Какие преимущества и недостатки у ИС, предоставляемых в качестве услуги?
Сначала оговоримся, что в рамках этой статьи мы не будем сравнивать ИС с точки зрения варианта размещения: на собственных мощностях или в публичном облаке. Это давно и не единожды сделано специалистами по железу. И по деньгам, и по надежности решения перевес получается в сторону облака (вот, например, подробная статья).
Рассмотрим преимущества и недостатки ИС, предоставляемых в качестве услуги, на простом примере: предположим вам для расширения вашего бизнеса необходима система управления данными об изделии (PDM), в которой будут работать ваши сотрудники. Перед вами стоит выбор: согласиться на готовое решение и регулярно оплачивать подписку или выбрать, приобрести и внедрить собственное решение.
Сначала о преимуществах подписки:
1. Качество предоставляемых услуг
- Профессионализм и квалификация сотрудников компании провайдера услуг в своей области заведомо выше, чем квалификация в этой области любого из ваших сотрудников
- Таких специалистов достаточно трудно найти, в вашем регионе их может просто не быть (см. результаты поиска резюме на hh.ru за месяц по запросу «администратор PDM»), а чтобы поднять квалификацию собственных сотрудников до приемлемого уровня, потребуется такой дорогой ресурс как время
- При обслуживании ИС непрофессионалами, высоки риски потери системой работоспособности или, в самых крайних случаях, потеря бизнес-данных. В нашей практике бывали случаи, когда администраторы заказчиков своими действиями выводили систему из строя посреди рабочего дня или своим бездействием приводили к тому, что два месяца для системы не создавались резервные копии (хвала владыке света, что ничего в этот период не случилось и резервные копии не потребовались)
- Преимущество готового решения — оплатил и начал пользоваться. В противовес ему классический подход требует времени на согласование рамок и условий договора, покупку лицензий и развертывание программного обеспечения
- Один договор на оказание услуг вместо нескольких: на покупку лицензий, установку и настройку, техническую поддержку
5. Всегда имеем последние обновления и функциональность
Насчет ФОТ администраторов можно возразить, что админ в организации все равно нужен: настраивает почту, ставит программы, втыкает кабели в компьютеры. Да, нужен. Но требования к его квалификации и уровень ответственности в разы ниже (см. пункт 1 выше), соответственно, ниже уровень оплаты труда и легче возможность замены.
Теперь к недостаткам готовых решений:
1. В большинстве случаев информационные системы, предоставляемые в виде услуг — это готовые решения, которые не предполагают каких-то доработок или серьезных изменений. Необходимо подстраивать свои процессы под функциональные возможности системы, которые есть «в коробке» или платить деньги за разработку решения «под себя»
2. Необходимо подстраиваться под обновления, которые внедряет разработчик системы
В чем гешефт разобрались. Теперь попробуем разобраться, кому какой путь подходит.
Источник: connective-plm.com
