Что такое стримы в бизнесе

Газпромбанк внедрил Value Streams — кросс-функциональные команды, объединяющие разных экспертов от бизнеса и IT, которые вместе работают над продуктом. Например, улучшают клиентский путь по открытию и пополнению вкладов. А еще есть департаменты, отделы, подразделения, управления, направления и каналы. Звучит очень сложно, поэтому рассказываем, как в Газпромбанке устроены команды и какую роль играют Value Streams.

Что изменилось после того, как появились Value Streams

Value Stream — это команда сотрудников банка из разных подразделений, которых объединяет одна цель. Например, в стрим, который занимается развитием кредитных карт, входят разработчики, тестировщики, аналитики, дизайнеры, продакт-оунеры, бизнес-эксперты и много других специалистов.

Такой подход к организации работы Газпромбанк запустил в 2019 году: Value Streams создали, чтобы улучшить клиентский сервис и оптимизировать разработку разных продуктов.

Как было раньше

До Value Streams работа в банке строилась так:

О чем делать live-стримы для бизнеса: основы, идеи, примеры

1. Сотрудники из бизнес-подразделения искали способы улучшить сервис клиента и увеличить доход банка. Они ставили задачи другим подразделениям.
2. Команды получали задачи по цепочке и передавали друг другу — каждое подразделение выполняло свою часть большой задачи обособленно. Выходило, что команды слабо видели, каким будет результат, поэтому не были мотивированы.

Как стало сейчас

У Value Streams есть две глобальные цели:

• Сделать привлекательный и удобный для клиента продукт.
• Увеличить доход банка.

Этого можно достичь, если сформировать самодостаточные команды, которые могут реализовать один проект от начала до конца. В каждом Value Stream есть свой value-stream-owner, IT-партнер, agile-коуч и сотрудники из разных подразделений — они могут развивать продукт практически независимо.

Теперь работа выстроена так:

1. Value-stream-owner вместе с командой выделяет задачу и делит ее на этапы.
2. Участники Value Stream сообща работают над своими этапами. Там, где это возможно, задачи делают параллельно.

Например, раньше могло получиться так, что дизайнер подготовил финальную версию макета и передал ее разработчику. Разработчик возвращал макет обратно и говорил, что такой интерфейс не получится создать за те сроки, о которых команда договорилась. Дизайнер забирал макет и дорабатывал его. На это уходило много времени.

Сейчас дизайнер сразу может подойти к разработчику и узнать, можно ли его решение реализовать в рамках одного спринта. Если у кого-то возникают вопросы — их можно обсудить на общем созвоне.⁠

Стрим-студия с нуля, или Закупка оборудования на 500 000₽

У перехода к Value Streams есть еще такие плюсы. Процесс сбора всех нужных компетенций завершили не все стримы, поэтому пока часть команд обращается за советом к коллегам из других отделов

У перехода к Value Streams есть еще такие плюсы. Процесс сбора всех нужных компетенций завершили не все стримы, поэтому пока часть команд обращается за советом к коллегам из других отделов

IT-лидер стрима кредитных карт.

Когда люди работают в стриме, они знают свой продукт от и до, поэтому лучше вникают в процесс. Участникам не нужно распыляться на разные задачи — они погружены в одну проблему и занимаются только ей.

Еще один неочевидный плюс Value Streams — обучение через опыт.

Лидер направления развития розничных продуктов на сайте банка.

В Value Stream происходит постоянный обмен знаниями — хочешь не хочешь, но ты обрастаешь новыми компетенциями. Чаще всего я выступаю в роли системного аналитика, но иногда приходится быть менеджером, а для ряда задач писать бизнес-требования или прорабатывать архитектурные решения.

С какими задачами работают Value Streams

Value Streams можно разделить по функциям на три вида: продуктовые, технические и кросс-платформенные.

Продуктовые

Объединяют сотрудников под потребности клиента. Например:

• Value Stream потребительских кредитов создан, чтобы люди могли легко получить деньги для своих нужд.
• Команда daily banking — развивает карточные продукты и сервисы для массового, премиального, приватного и VIP-сегментов. Цель стрима — привлечь широкую аудиторию, которая лояльна к карточным предложениям Газпромбанка.
• Направление инвестиций — чтобы пользователи могли получать дополнительный доход.

Сейчас таких команд больше десяти: начиналось всё с кредитных карт, затем появились потребительское кредитование и другие стримы. Среди них — daily banking, ипотека, авто, инвестиции, мобайл, эквайринг и платежи.

Иногда продуктовые стримы занимаются не только теми задачами, которые они поставили сами себе. 30% времени команды тратят на общие задачи банка. Например, раньше клиентам старше 20 и 45 лет было сложно заполнять заявки, если у них были прошлые паспорта — нужно было указать эти данные, а многие пользователи их не помнят. Банк адаптировал работу по прошлым паспортам во всех системах — к этому подключали несколько команд.

Технические

На сайте есть отдельные страницы потребительских кредитов или ипотеки — ими занимаются продуктовые Value Streams, куда входят представили команды сайта. Но еще у банка может быть задача по всей IT-инфраструктуре, когда нужно развить технический функционал.

Сейчас есть четыре Value Streams в этом направлении: стримы розничной автоматизированной банковской системы, ядро ОКП, системы выдачи кредитов и стрим, который работает с платежными технологиями.

Кросс-платформенные

Кроме технических стримов, есть направления, которые тоже масштабируются на все продукты банка. Например, информацию операторам передают продуктовые направления, но за найм сотрудников или стоимость офиса отвечает Value Stream по эффективности и кол-центрам.

Сейчас есть четыре кросс-платформенные команды: эффективность и кол-центры, CRM, Collection, Премиум.

То есть теперь есть только Value Streams?

Нет, вместе со стримами в банке всё еще сохраняются департаменты и отделы — например, есть отдельная команда сайта. Сотрудники из этой команды входят в разные Value Streams, но не теряют связь друг с другом.

Product-менеджер по развитию карточных продуктов на сайте банка.

Внутри команды сайта мы тесно взаимодействуем — и в этом есть свой плюс. Если бы мы крутились только внутри стримов, мы могли бы дублировать задачи друг друга или создавать противоречия. А так мы не только работаем в одной парадигме, но и помогаем с решениями друг другу. Одна команда сделала улучшение — другая подхватила, немного видоизменила и поставила у себя. Так быстрее и проще.

Как сотрудники попадают в Value Streams

Чтобы Value Stream мог быть командой полного цикла, в него должны входить люди со всеми компетенциями, которые помогут улучшить клиентский путь или бизнес-показатели. IT-лидер стрима кредитных карт Мария Орлушина рассказала, как собирали команду:

1. Создали и проанализировали CJM.
2. Определили системы, которые задействованы во всем процессе.
3. Построили тепловые карты систем, которые чаще всего дорабатываются, чтобы улучшить клиентский путь.
4. Сформировали потребности в компетенциях и собрали команду.

Так получилось определить, сколько и каких сотрудников нужно взять в Value Stream.

В стримах считают, что участники команд должны быть:

• Творческими и продуктивными — предлагать новые решения и работать на результат.
• Гибкими, быстро реагирующими на изменения внешней среды.
• Не зацикливающимися на провалах. Получить негативный результат — это тоже результат.
• Способными учиться у других и не замыкаться только на своих компетенциях.
• Открытыми к общению, потому что в Value Streams много коммуникаций.
• Заинтересованными в идеологии Value Streams.

Какой должна быть структура Value Streams

Value Streams в Газпромбанке работают чуть больше двух лет — за это время образовались стримы с разным внутренним устройством и уровнем зрелости.

Agile-коуч стрима потребительских кредитов.

У Value Streams нет одной шаблонной структуры, которую могли бы использовать все команды. Стрим должен сам понимать, какая структура и процессы ему больше всего подходят. Поэтому сейчас в банке можно найти несколько видов структуры. Но главная задача любого Value Stream — исключать иерархию и оптимизировать взаимодействие между участниками.

У Value Stream потребительских кредитов структура достаточно плоская: есть один value-stream-owner и девять команд. Они разделены по функциональности и по типу пользователей: одна часть команд привлекает новых клиентов, другая работает с теми, кто уже открыл кредит.

К такой структуре хочет прийти Value Stream потребительских кредитов. Команды 3 и 7 будут держать фокус на одном направлении, потому что оно самое большое

Но такой структура была не сразу — она постоянно изменялась. Например, на одном из этапов стрим состоял из двух больших команд: одна привлекала клиентов, другая работала с действующими. Но по ходу дела участники поняли, что это неэффективно, и разделили команды на более мелкие составляющие по типу задач. Любые изменения в структуре Value Stream инициируют, чтобы команда тратила меньше времени на взаимодействие и делала свои задачи быстрее.

При этом такой подход к организации пока не решает всех проблем. Это связано с тем, что во всех Value Streams не хватает специалистов: один человек работает в разных командах не потому, что он не нужен в одной на всё свое рабочее время, а потому что нет дополнительных рук. Идеальный будущий подход: один человек — один Value Stream.⁠

Источник: www.gpbspace.ru

Live-шопинг: стримы как инструмент продаж в e-commerce

Пандемия вывела онлайн-шопинг во всём мире на новый уровень. Продавцы активно тестируют новые форматы, один из которых live commerce. Он позволяет повышать продажи, продвигать бренд, детальнее рассказывать о товаре и привлекать больше покупателей. Креативный директор MIGEL AGENCY Дарья Мигель обсудила перспективы развития live-модели продаж с основателем платформы для интернет-магазинов ShopStory.Live Андреем Новиковым.

Как это работает?

Live commerce — это формат продаж онлайн в прямом эфире, во время которого ведущий стрима (это может быть публичная личность, блогер или инфлюенсер) демонстрирует продукт со всех сторон и рассказывает о его преимуществах и уникальных свойствах в доступной для зрителей форме. Зритель стрима, как потенциальный покупатель, имеет возможность в несколько кликов добавить товар в корзину и купить его, не отключаясь от прямого эфира.

Функции и преимущества модели продающих стримов:

Формат live commerce выполняет три основные функции:

• Развлекательную;
• Вовлекающую;
• Продающую.

Как показала практика, аудитория, которая видела товары в режиме реального времени, имела более высокую склонность совершить покупку. Объясняется это отчасти тем, что большинство зрителей ищут мгновенного удовлетворения своих желаний и совершают покупки с целью повышения настроения.

В числе ключевых преимуществ продающих прямых трансляций можно выделить участие популярных лидеров мнений, которые привлекают лояльную аудиторию; схожесть с офлайн-шопингом (общение с блогером, ведущим стрим = общение с другом/подругой во время похода по магазинам); скорость приобретения товара. Теперь перед покупкой пользователям не нужно изучать отзывы на разных платформах в поисках интересующей детали – все можно узнать онлайн и быстро оформить покупку товара.

Этим и занимается ShopStory.live — сервис, который предоставляет платформу для запуска продаж через «живые» видеоэфиры на сайте e-commerce бренда. Максимально удобная площадка адаптирована как под зрителя, так и под продавца, и имеет свои плюсы:

• возможность показать товар в использовании с разных ракурсов в режиме «здесь и сейчас», демонстрируя его плюсы;
• возможность перейти в карточки всех товаров, о которых рассказывает ведущий эфира, и в один клик положить товар в корзину;

• задать вопрос ведущему и сразу получить ответ;

• получить бонус при условии покупки во время стрима (промокод, скидка, спецпредложение);

• увидеть, сколько человек уже купили товар;

• купить товар в два клика.

Атмосфера стрима фактически позволяет наладить face-to-face коммуникацию бренда с потенциальным клиентом, поскольку ведущий видеоэфира выступает от лица компании, которая предлагает аудитории конкретный продукт. Таким образом создается ощущение прямого диалога зрителя со стримером, а удобный интерфейс платформы позволяет покупателю всегда иметь перед глазами карточку товара, легко найти кнопку «купить» и поддерживать обратную связь.

Здесь следует отметить, что платформа по внедрению стримов на сайт — удобное технологическое решение, которое упрощает коммуникацию между брендом и конечным потребителем, позволяет отслеживать результаты, а также помогает оценить эффективность внедрения live-формата на сайт e-commerce бренда.

Креативная концепция стрима, сюжет, формат, который выбирается исходя из специфики продукта/бренда и поставленных задач, выбор героев — все это задачи, которые решает отдельная in-house или агентская команда. Важно создать эффект шоу, чтобы дать возможность зрителям «испытать опыт полного погружения», заинтересовать потенциальных покупателей и вовлечь их в коммуникацию. Таким образом сокращается дистанция между брендом и аудиторией, благодаря чему достигается максимальный результат.

Что в мире?

О будущем live commerce на мировом рынке говорят впечатляющие данные 2020-го года. Например, в Азии, где крупные ритейлеры с большой выгодой внедряют стриминговые модели продаж в свои digital-стратегии, рынок live commerce достиг около $141 млрд.

Taobao Livestream Shopping Источник: https://uxplanet.org

Согласно данным 2020 года Китай достиг рекордной суммы ($1трлн.) в электронной коммерции и стал мировым лидером, в 3 раза опережая США. Стримы стали настоящим бумом в китайской электронной коммерции: около 40% пользователей смотрели стримы с возможностью покупок, что составляет около 560 млн. человек. Онлайн-магазины запускают их на собственных площадках, привлекая ярких инфлюенсеров в качестве ведущих. Главным в этом деле остаётся Taobao Live от Alibaba, на долю которого приходится 80% всех прямых эфиров.

В России компания Aliexpress запустила функцию livestreaming еще в 2017 году, но тогда это не «взлетело» так, как в марте 2020 года, когда был презентован обновленный формат Aliexpress LIVE – развлекательные стримы, которые проходят в разделе LIVE в мобильном приложении со встроенными покупками и карточками товаров. Только за первый месяц эфиры на платформе принесли магазинам более 125 млн. рублей.

К участию в роли ведущих стримов платформа приглашает известных звезд шоу-бизнеса и популярных блогеров. За один месяц прямые трансляции посмотрели более 39 миллионов раз. Лидеры мнений проводят интерактивы, общаются со зрителями и выполняют различные задания. Эфиры также транслируются в социальных сетях: в Одноклассниках, VK и Instagram.

Перспективы форматов livestreaming и live commerce

За последний год у пользователей укрепилась привычка к формату live — люди стали активнее общаться с помощью средств онлайн-видеосвязи, например, Zoom и Skype. Не последнюю роль сыграл интерес пользователей к видеоконтенту, о чём говорят растущие изо дня в день просмотры в Tik-Tok.

Среднестатистический пользователь в 2020 году провёл около 6 часов и 42 минут в день в интернете — почти треть одного дня, большая часть которого ушла на просмотр видео. В среднем около 16 часов в неделю тратит аудитория в мире на просмотр прямых эфиров. «Живой» контент становится всё более востребованным с каждым днем.

Формат live commerce позволяет зрителю экономить время на шопинг, но при этом стимулирует импульсивные покупки посредством мнения стримера, который оказывает прямое влияние на формирование мнения зрителя о продукте. Livestreaming уже успешно тестируется для продаж многих продуктов, к примеру, косметики, одежды и аксессуаров. Shopstory.live сотрудничает с крупными косметическими ритейлерами и проводит стримы с участием популярных блогеров и инфлюенсеров.

Уже сейчас можно сделать вывод, что видеоэфиры положительно влияют на продажи в сфере Fashion, Beauty, FMCG и других. Азиатский рынок стримов уже активно использует их для продажи бытовой техники. Перед бизнесом стоит задача — протестировать live commerce на товарах разных категорий и разных цен.

Важно, что и бренды и стримеры, которые первыми станут популярными в сфере live commerce, будут нести ответственность за качество клиентского сервиса и продукции — из-за ложной информации могут в моменте потерять свою репутацию среди аудитории.

Также всегда стоит помнить и о качестве транслируемого контента: он должен развлекать и вовлекать зрителей, поэтому будут особенно ценны те инфлюенсеры и бренды, которые имеют опыт в написании интересных продающих сценариев и в создании интерактивных шоу для своей аудитории.

Как понять, что вам пора стримить?

• Вы не боитесь показать «человеческую» сторону вашего бренда, которая скрывалась или транслировалась через пестрые «продающие» материалы. Стрим таксиста со своего рабочего места или процесс выбора меню для рестораны — примеры такого «открытого» контента.
• Вам есть, что обсудить с аудиторией. Именно обсудить, а не продавать. Помните, что ваш бренд — эксперт, а аудитория — слушатели. Расскажите и покажите им то, что они ожидают. Например, девушка понимает важность ухода за кожей лица, но как меняется уход в условиях ежедневного ношения маски? Кому как не вам рассказать об этом.
• Вы не боитесь потерять контроль над ситуацией. Во время стрима может случиться все, что угодно. Зрители могут засыпать неудобными вопросами, ведущий может пойти не по сценарию и другое. Именно это и нравится зрителю, потому что стрим — это по-настоящему, в отличие от обработанных видео на том же YouTube.

Источник: vc.ru

Как сделать продающие стримы в e-commerce?

Илья Кирик, эксперт в области IT, основатель ведущего российского телемагазина Shopping Live о том, как сделать продающие стримы в live commerce.

Еще совсем недавно об этом мало кто знал, кроме геймеров, а сейчас лайвстриминг стал суперактуальным трендом в сфере B2C. Это формат коммуникации с потребителем представляет собой прямую трансляцию блогера или инфлюенсера, где зрители смотрят эфир, задают в чате вопросы о продукте и делают покупки онлайн в режиме реального времени.

По оценкам американских экспертов индустрии, 68 % пользователей предпочитают посмотреть видео о продукте. Видеоконтент — это уже не будущее. Это реальность.

Лайвстриминг по сути — гибрид социальных сетей, классической телерекламы, и… телешопинга.
Но как сделать так, чтобы стриминг был не только развлекательным. Как заставить стримы работать на узнаваемость бренда и продажи?

Несколько практических советов.

В первую очередь, стрим должен быть хорошо подготовлен технически. Современное оборудование позволяет организовать стриминг практически из любой локации, где есть стабильный интернет. Чтобы обеспечить минимально приемлемое качество картинки потребуется вэб-камера или современный смартфон, базовое осветительное оборудование и гарнитура с микрофоном. Для более высокого качества трансляций есть профессиональное телевизионное оборудование, здесь возможности ограничены только бюджетом.
Также важно подготовить локацию — место, откуда будет вестись трансляция. Хорошо если это будет помещение с естественным освещением и без посторонних звуков.

Если говорить о стриминговых сервисах для live commerce, а не для геймеров, то рассматриваем платформы социальных сетей. Это Facebook Live, Youtube Live, Instagram, а также ВКонтакте, чей стриминговый формат очень похож на формат популярного Instagram. Именно их стоит иметь в виду в качестве потенциальных каналов для коммерческих трансляций.

Далее. Надо четко определить цель эфира: что требуется донести до аудитории? Если речь идет о продажах конкретного продукта, вспоминаем “классическую” подачу телешопинга: УТП, привлекательная цена, личные истории. Американская формула успеха телемагазинов гласит, что аудитория должна получить ответ на 2 вопроса: “Зачем мне этот продукт?” и “Почему я должен купить его прямо сейчас?”. С небольшими вариациями эту формулу можно адаптировать практически под любую сферу бизнеса и использовать не только для прямой продажи товаров или услуг.

Каким должен быть стример? Поскольку стример — это, в определенном смысле, лицо бренда или компании, стоит обратить особое внимание на его подготовку, даже если это известная личность или блогер. Тут на помощь снова придут лучшие практики телешопинга: ведущий в кадре или стример должен быть естественным и вызывать доверие. Помимо умения работать в кадре, важна “закадровая” подготовка: знание бренда и продукта, правдивые истории, владение базовыми инструментами продаж — особенно работа с негативом и возражениями, поскольку формат стриминга подразумевает высокую степень интерактивности с аудиторий. Если в кадре работают одновременно 2 человека, следует заранее определить их роли и задачи, чтобы избежать хаоса во время эфира.

Отдельная тема — это коллаборации с блогерами, экспертами, звездами. Стримы с их участием могут привлечь более широкую аудиторию и вызвать эффект синергии – эксперт от бренда или стример и медийная персона станут мультипликаторами успеха, не только привлекая большую аудиторию, но и увеличивая продажи.

Конкретный пример: в прошлом 2019 году китайская звезда стриминга Viya устроила коллаборацию с Ким Кардашьян, пригласив ее в свой эфир. В стриме они продавали туалетную воду Kim Kardashian. Всего за несколько минут аудитория купила 15 000 флаконов духов от Ким!

Но тут необходимо учесть, насколько выбранный персонаж соответствует вашей целевой аудитории — как говорится, далеко не все раскрученные инфлюэнсеры одинаково эффективны. Иногда сотрудничество с несколькими тематическими блогерами с аудиторией 100-200 тысяч приносит более высокий результаты, чем коллаборация со многомиллионной “звездой”.

Отдельный фактор для успеха стриминга — удобный онлайн чат. Его интерфейс должен быть абсолютно user-friendly. И отличительная особенность такого общения такова: если задан вопрос, то ответ должен быть максимально оперативным.

Когда с презентацией и товаром все в порядке, то и чат начинает работать, вовлекая аудиторию в стрим: во время трансляции появляются десятки невидимых помощников, которые двигают продажи. Каждый положительный отзыв о продукте в чате автоматически увеличивает прибыль. Интерактивность – один из мощных инструментов лайвстриминга.

Для аудитории важно не только смотреть эфир, но и чувствовать свою принадлежность. При проведении лайв стриминга нужно постоянно напоминать пользователям о том, что это прямой эфир, живое вещание, прямая трансляция здесь и сейчас. Это позволяет пользователям оставаться в эпицентре событий, подстегивает их интерес и вовлеченность. Особую роль приобретают и знакомые маркетинговые инструменты: специальная или эксклюзивная цена, особое предложение, ограниченное количество. Все это дополнительно создает накал страстей и ажиотаж, убеждая пользователей в необходимости совершения покупки во время стрима.

Важный момент: анонсируйте свои стримы. Это мобилизует лояльных зрителей и мотивирует их интерес к стриму, а также позволяет привлечь и новую аудиторию. И, конечно же, коммерческие эфиры должны быть не менее 10 минут – и это минимум. Такая продолжительность стрима обусловлена тем, что позволяет не только собрать аудиторию для просмотра, но и в полной мере использовать интерактивную коммуникацию, а также привлекать новых пользователей во время стрима.

Резюмирую: и по моему личному мнению, и по мнению других экспертов индустрии, за лайвстримингом будущее. Стриминг — это новая маркетинговая реальность, основанная на глубоком понимании своей аудитории, четко выстроенной коммуникации с пользователями, оптимальный выбор товаров и маркетинговых инструментов. Сейчас в России наступил момент, когда можно оказаться в самом тренде и добиться потрясающего успеха в live commerce.

Источник: habr.com