Встреча в офисе, переписка с чат-ботом или заключение сделки — это все примеры точек соприкосновения клиентов с организацией. В процессе этого взаимодействия потенциальные покупатели оценивают компанию и решают, стоит ли и дальше продолжать сотрудничать.
Клиентский путь может состоять из сотни точек контакта в зависимости от сложности продукта и сферы деятельности. Их совокупность формирует пользовательский опыт, которым человек с удовольствием делится в разговоре с близкими людьми.
Этот опыт возникает не только на этапе выбора продукта и оформления заказа. Есть неочевидные точки соприкосновения, которые создают хорошее впечатление у клиентов. Предлагаем рассмотреть два распространенных примера.
Ситуация №1 . Организация заключает договор с клиентом, в документе все пункты написаны сложным юридическим языком, согласно общепринятым требованиям. Однако обычным людям известны не все термины. В этом случае можно дополнительно сделать пометки или справку, в которой будет объясняться простым языком смысл пунктов. Это небольшое действие покажет вашу клиентоориентированность и поможет укрепить отношения.
Точки соприкосновения в бизнесе
Ситуация №2 . Часто организации активно взаимодействуют с клиентами до сделки, а после — контакт обрывается. Постпродажный сервис не менее важен для поддержания имиджа и лояльности покупателей. Например, можно проявить заботу в случаях, когда товар оказался неисправным и предложить курьерскую доставку до гарантийного центра.
Пройдите онлайн-курсы бесплатно и откройте для себя новые возможности Начать изучение
Как выявить слабые точки контакта
Полезный инструмент для определения слабых точек — это обратная связь покупателей.
Первый вариант — попросить поделиться мнением о продукте или сервисе свою команду. Даже если вам кажется, что процессы работают отлично, то все равно спросите у коллег «Какая функция устарела или что нужно доработать?». Можно организовать конкурс на лучшую идею по оптимизации и пообещать вознаграждение.
Второй вариант — можно попросить клиента записать свои действия во время выбора продукта и совершения покупки. Он должен отметить, с какими сложностями сталкивался и что, на его взгляд, можно доработать.
Пошаговую инструкцию о том, как провести такое интервью и составить карту пути клиента, можно узнать в нашем бесплатном онлайн-курсе « Сервис-дизайн ». Обучение займет 2 часа.
Читайте нас в Telegram — stranavozmojnostey Поделиться в социальных сетях
Источник: rsv.ru
Как найти точки контакта и выстроить крепкую связь с клиентом?
Вы когда-нибудь пробовали собрать модель автомобиля, лодки или самолёта? Или скрутить мебель из ИКЕА самостоятельно? Или, может быть, просто играли в Lego вместе с детьми? Если вы пробовали что-то из этого списка, скорее всего (рано или поздно) вы добрались до чтения подробной инструкции о том, как же это всё собрать.
БИЗНЕС И НКО ТОЧКИ СОПРИКОСНОВЕНИЯ
И, конечно, вы знаете, что инструкция — всего лишь объяснение шагов, которые необходимо предпринять для достижения цели. Точки контакта с клиентом работают аналогичным образом. Они представляют собой важные взаимодействия, которые происходят между компанией и клиентом и помогают последнему дойти до цели — покупки вашего товара. В этой статье мы объясним, что такое точки контакта и какую роль они играют в маркетинге и обслуживании клиентов. А ещё мы расскажем о методах, которые можно использовать в вашем бизнесе.
Какие бывают точки контакта?
Давайте рассмотрим несколько примеров точек взаимодействия с клиентами ниже. Мы сегментировали этот список, чтобы охватить точки контакта, которые происходят до, во время и после покупки.
Точки соприкосновения перед покупкой
- Социальные сети
Экономически эффективный способ охватить большую часть целевой аудитории. Используйте их для продвижения продуктов, построения отношений с клиентами и повышения репутации бренда. - Интернет-реклама
Это точки, которые возвращают потенциальных клиентов на сайт. Для некоторых брендов, таких как СБЕР-доставка или банки, это эффективный способ привлечь трафик. - Цифровой маркетинговый контент
Помимо рекламы, это любой материал, который вы публикуете в Интернете для продвижения бренда. Рекламные видео, инфографика, статьи в блогах — например, то, что вы читаете прямо сейчас. - Корпоративные мероприятия
Конференции и выставки — отличный способ представить ваш бренд клиентам, которые могут о нём не знать. Конференции, где обсуждают маркетинг, обслуживание и другие бизнес-темы, — шанс найти новых партнёров и вырасти. - Рекомендации блогеров
Не секрет, что клиенты доверяют людям больше, чем вашей рекламе. 83% клиентов говорят, что друзья и семья — самые надёжные источники рекомендаций. Покупайте рекламу у блогеров, которые заслуживают доверия.
Точки контакта — ситуации, в которых клиент так или иначе взаимодействует с компанией.
Кросс-продажа — продажа, совершаемая на фоне уже сделанной покупки, обычно её дополняющая (продажа сопутствующих товаров).
Точки соприкосновения во время покупки
- Беседа с представителями компании
Разговоры, происходящие в ваших магазинах, оказывают непосредственное влияние на решение о покупке. - Каталоги
В Интернете или в печатном виде, они прекрасно демонстрируют вашу линейку товаров. Изображение продукта и краткое описание — всё, что нужно знать перед покупкой. - Электронная торговля
Продажа продуктов через сайт позволяет малым и средним предприятиям предоставлять продукты и услуги клиентам на другом конце света. Используйте это! - Отзывы
Включить смартфон и проверить рейтинг товара — больше не проблема. Даже если покупатель прямо сейчас совершает покупку в вашем магазине. Поработайте с репутацией и добавьте интернет-обзоры товаров. - Магазин
Именно здесь продавец объясняет, почему покупателю нужен ваш продукт. Для многих компаний это важный шаг на пути к покупке.
Точки соприкосновения после покупки
- Запрос на отзыв о продукте
Они отправляются после покупки и помогают оценить опыт клиента. Если он оставит отрицательный отзыв, компания может связаться с клиентом, чтобы узнать больше о проблеме. - Дополнительные продажи / кросс-продажи
Потребности клиентов не исчезают после покупки. А некоторые и вовсе задумываются о новых покупках, как только начинают использовать ваш бренд. Продавайте клиентам дополнительные товары в вашем магазине. - Продление подписки
Если вы работаете на основе подписки, её продление имеет решающее значение для дохода. Устраните любые неудобства этого процесса: действующий клиент не должен прилагать усилия, чтобы остаться с вами.
Точки соприкосновения в обслуживании
- Чат поддержки
А ещё электронная почта, телефон, социальные сети, сайты и всё, что может помочь вашему клиенту. - Программы лояльности
Стимулируя людей эксклюзивными вознаграждениями и скидками, вы с большей вероятностью добьётесь положительных отзывов. - Ресурсы самообслуживания
Когда клиенты спешат или у них есть быстрый вопрос, они не хотят тратить 20 минут на ожидание службы поддержки. Предложите им ресурсы самопомощи, где вы заранее прописали шаги по устранению неполадок. Это сделает продукт более удобным и простым в использовании.
Как применить точки контакта в своём бизнесе?
Чтобы создать настраиваемую карту точек взаимодействия с клиентами, вам необходимо выполнить следующие шаги.
1. Поставьте себя на место своих клиентов
Представьте, какие шаги они совершают, принимая решение о покупке. Куда они смотрят в первую очередь?
2. Решите, что возможно, исходя из размера и бюджета вашей компании
Если вы продаёте сложный продукт, но управляете бизнесом из одного человека, инвестиции в полномасштабную службу поддержки с базами знаний и функциями продажи билетов могут оказаться неосуществимыми. Но вы можете начать с добавления бесплатного живого чата.
Ключевым моментом здесь является поиск альтернативы, которую легко внедрить для вас и которую можно масштабировать по мере роста бизнеса.
3. Установите задачи точки контакта
Перевод точек в действенные задачи — это другое. Вы решили контактировать, пришло время превратить это в действие.
Вот как это может выглядеть для социальных сетей:
- Разработайте сильную стратегию контента, которая решает проблемы клиента.
- Определитесь с первыми пятью постами.
- Наймите фрилансеров для написания контента.
- Используйте внутреннюю маркетинговую команду, чтобы регулировать работу сетей.
Или для продажи через маркетплейс:
- Создайте учётную запись маркетплейс.
- Заполните карточки товаров и уникальные описания для каждого продукта.
- Загрузите фотографии продукта и общую информацию.
4. Попробуйте автоматизировать задачи, связанные с контактными точками
Если вы решили, что одной из точек соприкосновения ваших клиентов является чат с продавцом, вы должны инвестировать в CRM, которая поможет вашей команде продаж отслеживать все сообщения и автоматически планировать последующие звонки.
Если одной из ваших точек взаимодействия является скидка, доставляемая по электронной почте, вам может потребоваться автоматическая отправка сообщения с помощью программного обеспечения для маркетинга по электронной почте.
Таким образом, по мере того, как вы будете обслуживать всё больше и больше клиентов, ни одна точка взаимодействия не будет упущена.
Признаки хорошей точки контакта
При разработке любой точки контакта с покупателем убедитесь, что она действительно хороша.
Это самый сложный признак, потому что он самый субъективный. Лучший способ оценить его — задать вопрос: «Заставит ли клиента эта точка контакта улыбнуться (быть довольным)?». Если да, то идём дальше.
Поймёт ли человек контекст вашей точки соприкосновения? Соответствует ли это предыдущим точкам соприкосновения? Если логика не нарушена, это хорошая точка.
Если вы читали предыдущие наши статьи, то знаете, кто ваш клиент и что именно он хочет получить. Настало время убедиться, что вы даёте им именно то, что хотят клиенты: не меньше, не больше и не «почти».
В течение дня люди выполняют различные социальные роли. Человек может быть спортсменом в 7 утра, в 8 утра стать матерью, а в 9 утра превратиться в генерального директора компании — и день только начался. Когда вы разрабатываете точку соприкосновения для этого человека, вы должны убедиться, что она сработает в то время, когда человек находится в нужном вам состоянии.
Ваш клиент — занятой человек. Ваша точка соприкосновения должна возвышаться над беспорядком и выделяться.
Роберт Талер, экономист и лауреат Нобелевской премии по экономике 2017 года, сказал: «Если вы хотите, чтобы кто-то что-то сделал, упростите процесс». Людям нравятся простые вещи, и они гораздо более склонны использовать что-то, если мы облегчим им задачу.
Люди гораздо чаще взаимодействуют с точками соприкосновения, которые предназначены для их конкретных потребностей.
Людям нравится выбирать. Мы все разные и хотели бы иметь возможность делать всё по-своему. Слишком много вариантов — это хлопотно, а вот 2-3 подойдёт.
«Охотники за продажами. Типы клиентов»
В игре участники узнают о различных типах клиентов и отработают технику идеальных презентаций.
Чек-лист
Проверьте основные точки контакта с учётом этого чек-листа
Ваш номер телефона.
Легко ли найти? Кликабелен ли он? Убедитесь, что номер отображается на каждой странице сайта.
Кто отвечает.
Безличный бот или живой человек? Сотрудник, готовый прийти на помощь, производит фантастическое впечатление.
Ваш офис.
Время избавиться от умирающих растений и пыльной мебели! Эта точка важна не только для клиентов, приятное пространство может творить чудеса с продуктивностью вашей команды.
Ваш сайт.
Если вы ещё не оптимизировали сайт для мобильных устройств, сейчас самое время.
Ваша реклама.
Печатная и интернет-реклама.
Социальные сети.
Подарки.
Попробуйте установить очерёдность, чтобы никого не упускать из виду. Как правило, есть две причины отправить клиенту подарок: отметить стандартную веху (приветственный подарок при покупке) или по особому случаю (например, день рождения).
Открытки.
Если вы чувствуете желание написать записку клиенту, мы рекомендуем вам это сделать!
Общение по электронной почте.
Коллекция скриптов-шаблонов гарантирует, что клиенты получат необходимую им информацию. Но не поддавайтесь искушению копировать и вставлять — если есть возможность, добавьте индивидуальности.
Ваша упаковка.
Получить стандартную коробку не так приятно, как покупку, завёрнутую вручную!
Ваши веб-формы.
Если вы просите клиентов предоставлять информацию онлайн, убедитесь, что веб-формы понятны и просты для заполнения.
Время отклика в социальных сетях.
Банально, но быстрые ответы на комментарии к публикациям позволяют клиентам знать, что вы заботитесь о них.
Источник: prodasch.ru
Точки контакта в клиентском опыте
В условиях современной конкуренции в бизнесе создание положительного клиентского опыта является залогом успеха. Одним из ключевых элементов создания позитивного опыта клиентов является понимание и оптимизация различных точек контакта, через которые клиент взаимодействует с компанией. Точки контакта — это точки взаимодействия клиента с компанией, как онлайн, так и офлайн. Эти взаимодействия могут включать в себя всё: от посещения веб-сайта или использования мобильного приложения до посещения физического магазина или разговора с сотрудником по телефону. Каждое из этих взаимодействий, большое или малое, может изменить или разрушить впечатление клиента от бренда.
Компаниям важно понимать значение точек контакта в клиентском опыте и оптимизировать их, чтобы создавать наилучший возможный опыт для своих клиентов. Понимая и оптимизируя точки контакта, бизнес может создать бесшовный и последовательный опыт для клиентов, независимо от канала или точки контакта, с которой они взаимодействуют. Это может привести к повышению лояльности и положительному «сарафанному радио» и, в конечном счете, к улучшению коммерческих показателей.
В этой статье мы рассмотрим различные типы точек контакта, важность их определения и картирования, а также лучшие методы их оптимизации для создания идеального клиентского опыта. Мы также приведем примеры компаний, которые успешно оптимизировали свои точки контакта, чтобы дать вдохновение и рекомендации для компаний, стремящихся улучшить свой собственный клиентский опыт.
Типы точек контакта
Физические точки контакта — это осязаемые взаимодействия клиента с компанией, такие как посещение магазина или использование продукта. Примерами могут служить дизайн и планировка реального магазина, чистота помещения, дружелюбие персонала и сотрудников. Предприятия могут оптимизировать эти точки контакта, убедившись, что их помещения чистые, хорошо организованные и удобные для навигации. Они также должны обучать сотрудников быть дружелюбными и отзывчивыми, сведущими в предлагаемых ими товарах и услугах.
Цифровые точки соприкосновения — это взаимодействия, которые происходят в Интернете, например, посещение веб-сайта или использование мобильного приложения. Примерами являются дизайн и навигация сайта, функциональность мобильного приложения, взаимодействие с чат-ботом. Компании могут оптимизировать эти точки контакта, убедившись, что их сайт и мобильное приложение просты в использовании и навигации. Они также могут использовать чат-боты для оказания быстрой помощи и персонификации клиентского опыта. Например, Netflix использует ботов для рекомендации фильмов и сериалов на основе истории просмотров пользователя.
Точки контакта с человеком — это взаимодействие клиентов с сотрудниками, будь то по телефону, лично или через социальные сети. Примерами могут служить взаимодействие со службой поддержки клиентов, взаимодействие при продажах, взаимодействие в социальных сетях. Предприятия могут оптимизировать эти точки соприкосновения, обучая своих сотрудников быть дружелюбными и отзывчивыми. Они должны убедиться, что сотрудники способны предоставить точную и своевременную информацию, и что они подготовлены к работе с жалобами и отзывами клиентов. Хорошим примером компании, которая преуспела в этом, является Zappos, известная своим исключительным обслуживанием клиентов.
Определение и картирование точек контакта
Чтобы создать наилучший возможный клиентский опыт, компании должны сначала определить и наметить точки контакта. Это предполагает понимание пути клиента и определение всех различных взаимодействий, которые происходят на каждом этапе. Путь клиента — это процесс, через который проходит клиент при взаимодействии с компанией, начиная с осознания и заканчивая покупкой. Понимая путь клиента, компании могут определить ключевые точки соприкосновения, в которых клиенты взаимодействуют с брендом, и определить, где можно внести улучшения.
Практические рекомендации по определению и картированию точек соприкосновения включают:
- Использование отзывов и опросов клиентов для определения точек контакта: Это может дать ценную информацию о восприятии и опыте клиентов в каждой точке контакта.
- Создание карты путешествия клиента для визуализации всего опыта: Это может помочь компании понять, как клиенты взаимодействуют с брендом на каждом этапе пути, и определить области, в которых могут быть сделаны улучшения.
- Постоянный мониторинг и обновление карты по мере необходимости: Путешествие клиента и точки соприкосновения могут меняться со временем, поэтому важно постоянно отслеживать и обновлять карту, чтобы отразить эти изменения.
Примером компании, которая успешно составила карту и оптимизировала свои точки соприкосновения, является Starbucks. Компания составила карту путешествия клиента, чтобы определить ключевые точки соприкосновения, такие как процесс заказа, использование мобильного приложения и опыт работы в магазине. Они постоянно работают над улучшением этих точек соприкосновения, тестируя и внедряя новые технологии, такие как мобильный заказ и оплата, и обеспечивая исключительное обслуживание клиентов в магазине.
Определяя и картируя точки контакта, компании могут лучше понять путь клиента и определить, где можно внести улучшения. Это позволяет увидеть общую картину взаимодействия с клиентом и создать более плавный и последовательный опыт для своих клиентов.
Оптимизация точек контакта
После того как точки контакта определены и нанесены на карту, компании могут приступить к их оптимизации. Это подразумевает обеспечение того, чтобы каждая точка контакта была разработана для создания наилучшего возможного опыта для клиента. Оптимизируя точки контакта, вы сможете создать бесшовный и последовательный опыт для своих клиентов, независимо от канала или точки контакта, с которой они взаимодействуют.
Некоторые передовые методы оптимизации точек соприкосновения включают:
- Убедитесь, что точки взаимодействия согласованы по всем каналам: Это гарантирует, что клиенты получат последовательный опыт независимо от канала, с которым они сталкиваются. Это включает в себя использование единого брендинга, сообщений и тона голоса во всех точках контакта.
- Обеспечение простого и быстрого доступа к информации и помощи: Это означает предоставление четкой и краткой информации, а также облегчение поиска клиентами необходимой им помощи. Это может включать предоставление вариантов самообслуживания, таких как раздел FAQ на сайте, и обеспечение доступности контактной информации.
- Персонификация клиентского опыта: Персонификация может включать в себя адаптацию обслуживания клиентов к их индивидуальным потребностям и предпочтениям, например, рекомендацию продуктов на основе их истории просмотров и покупок.
- Постоянное тестирование и совершенствование точек контакта: Это означает регулярное тестирование и итерации точек контакта для выявления областей, требующих улучшения, и внесение изменений по мере необходимости.
Примером компании, которая успешно оптимизирует свои точки контакта, является Amazon. Этот интернет-магазин имеет широкий спектр точек соприкосновения, начиная с веб-сайта и мобильного приложения, заканчивая физическими магазинами и службами доставки. Компания позаботилась о том, чтобы все точки соприкосновения были последовательными и простыми в использовании, а клиенты могли быстро и легко получить доступ к информации и помощи. Компания также персонализирует опыт клиентов, рекомендуя им товары на основе их истории просмотров и покупок. Кроме того, в Amazon действует система постоянного тестирования и совершенствования, в рамках которой проводятся A/B-тестирование, опросы и анализ данных для выявления областей, требующих улучшения.
Следуя этим лучшим практикам и черпая вдохновение в компаниях, которые успешно работают над оптимизацией своих точек контакта, бизнес может создать положительный и запоминающийся опыт общения с клиентами. Это может привести к повышению лояльности клиентов, положительным отзывам из уст в уста и, в конечном итоге, к лучшим результатам бизнеса.
В заключение следует отметить, что точки соприкосновения играют решающую роль в формировании клиентского опыта. Понимание и оптимизация точек соприкосновения может помочь компаниям создать положительный и запоминающийся опыт для своих клиентов, что приведет к повышению лояльности клиентов, позитивному «сарафанному радио» и, в конечном итоге, к лучшим результатам бизнеса.
Определяя и картируя точки соприкосновения, компании могут получить лучшее понимание путешествия клиента и определить, где можно внести улучшения. Оптимизируя точки соприкосновения, компании могут создать бесшовный и последовательный опыт для своих клиентов, независимо от канала или точки соприкосновения, с которой они взаимодействуют.
Лучшие практики оптимизации точек соприкосновения включают в себя обеспечение согласованности точек соприкосновения по всем каналам, предоставление простого и быстрого доступа к информации и помощи, персонализацию клиентского опыта, а также постоянное тестирование и совершенствование точек соприкосновения. Следуя этим лучшим практикам и черпая вдохновение у компаний, которые успешно оптимизировали свои точки соприкосновения, предприятия могут создать положительный и запоминающийся клиентский опыт.
В современном конкурентном бизнес-ландшафте создание положительного клиентского опыта является залогом успеха. Понимая и оптимизируя точки соприкосновения, компании могут выделиться и занять особое место в сознании своих клиентов. Предприятиям важно найти время, чтобы понять важность точек соприкосновения и внести необходимые изменения для улучшения клиентского опыта.
Источник: sok.marketing
