Я все больше погружаюсь в тонкости работы с клиентами. На этот раз новый уровень – WOW-сервис, о котором я много слышу. Но что это такое и как его создавать для онлайн-продаж?
Еще я много думаю о развитии команды BIKKI. Сейчас в ней два человека, и ребята говорят, что во многом работают со мной за идею. Но я понимаю, что это не продлится долго. Тогда как их мотивировать нефинансово, если я пока не могу повысить им зарплаты?
Своим опытом со мной поделились создатели бренда одежды Inspire – Маша Ким и Никита Коваленок. У ребят 17 магазинов по всей России, собственное производство и опыт работы с офлайн и онлайн продажами. Мы поговорили о том, почему из команды нельзя делать семью, когда нужно нанимать нового человека и что ему делегировать, что такое WOW-сервис и как его можно создать в условиях небольшого бюджета.
Подробная информация
Возрастное ограничение: 0+ Дата выхода на ЛитРес: 18 ноября 2022 Дата написания: 27 августа 2022 Длительность: 41 мин. 44 сек.
Издатель: Юля Бикеева Правообладатель: Юля Бикеева Что такое подкаст?
- Жанр:и стории успеха, м алый и средний бизнес
- Теги:б изнес и предпринимательство, и нтервьюРедактировать
Книга «Что такое WOW-сервис и как его создать? Маша Ким и Никита Коваленок про опыт INSPIRE» — купить в интернет-магазине. Оставляйте комментарии и отзывы, голосуйте за понравившиеся.
Источник: www.litres.ru
Маркетинг впечатлений для ФСК. Как мы создали систему элементов премиального клиентского сервиса
Федеральный девелопер ФСК обратился к команде GMK с необычным запросом – создать систему элементов для проектов повышенного класса комфортности, формирующих «wow-впечатление» клиентов от контакта с застройщиком. Задача нестандартная, особенно с учетом вводных – мы должны были сформировать такую концепцию, которая будет «вау» априори, без предварительного посещения объектов компании.
Что сделали:
1. Определили систему координат, по которой в дальнейшем оценивали элементы и сервисы компании. Такая система основана на том, что клиента классов «бизнес» и «премиум» отличает наличие потребительского опыта: он чаще совершает дорогие покупки, пользуется услугами и сервисами, имеет определенное качество жизни. И этот опыт позволяет клиенту оценивать и понимать, что создает добавленную стоимость и за что он готов платить больше.
«Очевидно, что только пользовательский опыт дает нам понимание, что такое wow. Сложно удивить клиента, у которого он богатый, но тут есть гораздо более опасная вещь – это разочаровать его “на входе”, недотянуть до нужно уровня того опыта, что уже есть. Для этого мы ввели условную систему координат, где нам важно исключить все то, что “не ок”, то есть считается неприемлемым в этом классе. И далее сформировать чек-лист, который бы позволил варьировать инструменты “ок” и где-то стремиться создать wow-эффект.
Поясню на примере с водой, которую предлагают клиенту в офисе продаж. Дешевая вода масс-маркета, вроде обычной “Аква Минерале”, нам не подходит. Более дорогой вариант, но тоже в пластиковой бутылке, как например Evian, будет считаться нормой. Что создаст wow-эффект? Дорогая вода в стеклянной таре высокого качества».
Виктория Белявская, автор теории и руководитель центра коммуникаций
2. После того как сформировано понимание базовых элементов, мы приступили к формированию точек контакта, которые будут стремиться к wow.
3. Сформировали чек-лист из 130 базовых элементов и сервисов, задача которых – довести покупателя до покупки, «заякорить», развеяв сомнения, укрепив уверенность в выборе. В дальнейшем по этому чек-листу будет оцениваться уровень реализации элементов и сервисов у конкретных проектов ФСК.
4. Определили те элементы и сервисы, которые находятся в нашей зоне работы с продуктом и взаимодействия с клиентом и «докрутили» их.
Клиент проделывает длинный путь до покупки квартиры, и на всех этапах этого пути есть точки его взаимодействия с застройщиком. С первого звонка до прощальной фразы консьержа застройщик в силах подарить клиенту приятные эмоции. Значение имеет все: какое уведомление поступает на телефон клиента, какие звуки и ароматы в офисе продаж, какие подушки лежат на диване в шоуруме.
Поэтому на этом этапе мы сформировали целую концепцию элементов и сервисов, призванных удивить клиента. В эту концепцию мы включили полный перечень и для каждого описанного элемента и сервиса привели необходимые референсы в помощь реализации.
Вовлеченность команды GMK, соблюдение сроков, систематизация инструментов, понятный отчет – по всем пунктам оцениваю на 10 из 10. Абсолютно всё, что предложено, актуально для ФСК и планируется к внедрению.
Анна Паничева, руководитель отдела управления качеством ГК «ФСК»
Источник: gmk.ru
Что такое wow бизнес
WOW-маркетинг — это использование креативных механик, которые позволяют буквально вызвать у потенциального клиента мурашки.
Благодаря такому подходу бренд выстраивает более доверительные отношения с клиентами и создает с ними эмоциональную связь. Это влияет на рост продаж — а именно эмоции являются основным драйвером покупки для 90% зумеров и 85% миллениалов.
На мой взгляд, создавать WOW-маркетинг нужно внутри компании, даже если бюджет позволяет отдать эту задачу на аутсорс.
- Никто лучше самого бренда не понимает его ценности и не способен предложить подходящие идеи для креативных кампаний.
- Из-за того, что коммуникационные агентства реализуют одновременно несколько проектов, они не смогут погрузиться в работу так, как это сделает штатная маркетинговая команда.
Три наиболее эффективных инструмента WOW-маркетинга
Преимущество WOW-маркетинга в том, что:
- его инструменты доступны для каждого бизнеса,
- не требуют значительных вложений,
- результат напрямую зависит от степени креативности идеи.
По нашему опыту, привлечь наибольшее число клиентов могут три основных механики.
1. Оформление входной группы
Обустройте вход в магазин, салон или офис в стилистике сезона или предстоящего праздника. Создавать такое оформление нужно заранее, за один-два месяца до самого события, чтобы раскачать аудиторию и сделать так, чтобы о нем узнало как много больше людей.
Оно должно быть заметным и задавать определенное настроение, но при этом необязательно содержать продукты бренда.
Инструмент сработает, только если основательно проработать детали декора и качественно реализовать идею — «средний» дизайн не принесет вам ожидаемых результатов и превратится в пустую трату времени и денег.
Мы регулярно используем такую креативную механику: фасады — наш фирменный прием, благодаря которому гости приходят делать красивые кадры и заодно покупают цветы.
Например, в этом году ко Дню святого Валентина мы украсили вход плюшевыми медведями и сердцами. Оформление завирусилось — новость о нем опубликовали в шести Telegram-каналах о Москве, например, в «КудаМоскве» и «Москве сейчас», а перед входом в магазин в течение месяца стояла очередь из желающих сфотографироваться.
Новогоднее же оформление мы сделали в начале ноября, и, помимо клиентов, это принесло больше 20 корпоративных заявок на декорирование входных групп.
2. Эмоциональные видео с продуктом
Продумайте идеи для видеоконтента, который поможет передать ощущение от взаимодействия с продуктом. Например, его можно показать не на витрине, а в более живой или необычной обстановке: интерьере или определенном сюжете.
Так, мы сняли открывающийся багажник машины, который полностью заполнили большими цветочными букетами — ролик набрал более миллиона просмотров, принес 4 тыс. подписчиков и десятки новых запросов на покупку цветов.
Перед 8 марта мы решили повторить этот опыт: в итоге покупатели просили тюльпаны именно как на видео, а первые заказы на них мы получили еще в начале февраля.
3. Pop-up пространство
Это креативная инсталляция, которую размещают вне магазина или офиса.
Наиболее эффективно она работает в пространстве другого бренда из смежной сферы, с которым у вас пересекается целевая аудитория.
Стоит не просто поставить стенд с логотипом и товаром, а провести мероприятие, на котором вы сможете пообщаться с потенциальными клиентами и привлечь их внимание к продукту.
Так, прошлым летом мы объединились с мультибрендом украшений Viva La Vika и создали pop-up в стиле популярного сериала 2000-х «Сплетница» в их магазине. Поставили стойку, повесили на ней плакаты с цитатами из сериала и украсили ее живыми пионами.
При покупке любого украшения девушка получала пион от мужчины, похожего на героя сериала, и нашу карту постоянного гостя со скидкой 10%. Ход оказался удачным, и после этого к нам часто приходили клиенты с таким промокодом.
Как разработать стратегию WOW-маркетинга
Работу над стратегией WOW-маркетинга нужно начинать со сбора календаря инфоповодов — у нас это праздники, на которые принято покупать цветы.
Чтобы подготовить к ним контент и мероприятия, мы проводим мозговые штурмы на неформальных планерках:
- выбираемся в ресторан всей командой;
- даже отправляемся в совместное путешествие — так, однажды проводили брейншторм всей командой в Сочи.
Во время такой встречи мы не только предлагаем идеи, но и составляем видение будущего компании, придумываем, что можно сделать для его осуществления. Чтобы задействовать креативное мышление, используем творческий подход: пишем и рисуем маркерами на ватманах.
Идеи, как правило, появляются благодаря насмотренности:
- Мы постоянно изучаем разные кейсы, в основном из смежных отраслей.
- Черпать вдохновение можно из истории моды или из практик мировых брендов, которые регулярно продвигаются с помощью WOW-маркетинга.
Например, меня всегда восхищала Эсте Лаудер: именно она одной из первых придумала раздавать тестеры потенциальным покупательницам. Я подумала, что мы можем использовать такой же инструмент и в цветочном магазине — перед 8 марта мы начали предлагать гостям «тестеры» тюльпанов.
Так аудитория смогла «попробовать» наши цветы и увидеть, какой продукт они смогут приобрести к празднику.
Какой должна быть команда, чтобы создавать WOW-маркетинг
Для разработки эффективного WOW-маркетинга всем членам команды нужно уметь выходить за рамки привычного. Чтобы придумать запоминающийся ход для WOW-маркетинга, необходимо мыслить нестандартно и быть готовым делать то, что не делают ваши конкуренты или компании в других сферах.
Не стоит бояться экспериментировать и ошибаться — без этого не получится понять, какие механики работают наиболее эффективно.
Руководителю же необходимо держать баланс между творческим беспорядком и жестким планированием.
При управлении креаторами:
- нужно давать им достаточно свободы для реализации идей,
- следить, чтобы все задачи выполнялись в срок.
В нашей компании я активно участвую в проработке и реализации креативных механик, так как контент-стратегия в целом строится на моем личном бренде.
Однако это не единственный возможный вариант: если бизнес не продвигается за счет узнаваемости руководителя, созданием WOW-маркетинга можно заниматься без активного вовлечения CEO. При этом не обязательно нанимать целую команду специалистов: в нашей компании помимо меня в процесс вовлечен один SMM-менеджер.
Как достичь максимума
Чтобы создать WOW-маркетинг без агентства, недостаточно просто применить один или два инструмента. Нужно продумать комплексную стратегию, которая будет работать на маркетинговые цели компании.
Не забывайте работать над каждым этапом воронки и думать, какие креативные инструменты привлекут аудиторию и помогут достичь измеримых результатов.
Чек-лист: как разработать инхаус-стратегию WOW-маркетинга
- В начале сезона соберите календарь инфоповодов.
- Проведите неформальный брейншторм с командой, чтобы продумать WOW-маркетинговые механики.
Желательно, чтобы в ней участвовали не только специалисты из маркетингового отдела, но и их коллеги из других департаментов, ведь любому сотруднику может прийти в голову креативная идея.
Помните, что недостаточно провести только одну активность: необходимо разработать стратегию, все элементы которой будут соответствовать позиционированию и целям бренда.
- Вы можете проработать одну из трех креативных механик, которые мы предложили: оформление входной группы, эмоциональное видео с продуктом или pop-up пространство.
Однако не стоит ограничиваться только этими идеями: именно нестандартный подход к маркетингу и выход за рамки шаблонов помогает создать тот самый WOW-эффект.
- Определите состав команды, которая будет реализовывать WOW-маркетинговые акции.
В небольших компаниях зачастую достаточно участия одного SMM-менеджера.
Учитывайте, что, если компания продвигается за счет личного бренда CEO, руководителю желательно участвовать в таких креативных активностях, чтобы добиться наибольшего результата.
- Внедрите WOW-маркетинг в ДНК вашего бренда.
Чтобы вдохновение на генерирование идей не иссякло, смотрите кейсы компаний в смежных сферах и изучайте историю моды.
Иллюстрации предоставлены автором
Фото на обложке сгенерировано с помощью нейросети Midjourney
Источник: rb.ru