Не секрет, что пандемия коронавируса оказала негативное влияние практически на каждый элемент бизнеса: за последние 12 месяцев привычные цепочки поставок были нарушены и количество клиентов существенно сократилось. И это при том, что многим компаниям приходится серьезно адаптироваться, чтобы ориентироваться на внутренний рынок. Какие советы помогут не просто выжить, но и достичь лидерства в сфере бизнеса? Давайте узнаем.
Оцифровка бизнеса
Переход на использование цифровых технологий может повлечь за собой немало изменений для вашего предприятия. Однако любые усилия того стоят: будь то создание веб-сайта (чтобы клиенты могли покупать ваши продукты в Интернете) или использование облачного программного обеспечения для автоматизации задач, вы непременно пожнете плоды подобных решений.
Многие компании расширили свою деятельность благодаря тому, что используют интернет-ресурсы. Их применение помогает им извлечь максимальную пользу из своего бизнеса. Очевидно, что те, кто адаптируются к изменяющемуся поведению клиентов, внедряя онлайн-заказы, бесплатную (или быструю) доставку и несложные электронные способы оплаты, будут процветать.
Как оцифровать свой бизнес
Скрытые таланты
Разве вы никогда не слышали историю о том, как предприниматели по-новому используют таланты и возможности своих сотрудников? Можете ли вы использовать людей в своем бизнесе, которые разбираются в социальных сетях и маркетинге?
Задействуйте их возможности в своих интересах и продвигайте продукты или услуги, чтобы привлечь новых клиентов, а не только для поддержания контакта с существующими.
Помните, хороший маркетинг в социальных сетях — это золото. Поразмышляйте о том, как связать своих клиентов не только с продуктом, но и со своей историей.
Сотрудничество — ключ к успеху
Практика показывает, что сотрудничество с другим местным бизнесом для создания нового продукта или услуги приводит к успеху.
Так, во время пандемии можно было увидеть, как парикмахеры сотрудничают с местными барами, предлагая клиентам напитки, пока те сидят в кресле. Поразмышляйте также над тем, как различные предприятия сотрудничали с существующими торговыми сетями. Возможно, подобные идеи побудят вас сделать то, что лучше всего подходит для вашего бизнеса.
Здоровье и безопасность превыше всего
В сегодняшних условиях каждый клиент хочет быть уверенным в том, что вы серьезно относитесь к его здоровью (особенно если вы работаете в сфере туризма и гостеприимства).
Это означает, что предпринимаемые вами меры по охране здоровья и безопасности должны быть хорошо заметны. Держите дезинфицирующее средство для рук всегда заполненным и на видном месте.
Приспосабливайтесь к новым условиям
Как правильно оцифровать свой бизнес
Возможно, вам следовало бы изменить что-то привычное? Испытайте себя путем сопоставления ценности вашего продукта или услуг — не завышена ли установленная вами цена? Немного поэкспериментируйте со своими ценами, найдите золотую середину для внутреннего покупателя.
Сделайте так, чтобы ваши клиенты были уверены, что покупать ваши товары или пользоваться вашими услугами — действительно необходимое дело. Более того, внимательно смотрите в будущее. Уделите время размышлениям о том, как вы приспособитесь, когда границы вновь откроются.
Источник: businessman.ru
Как оцифровка бизнес-процессов помогает в продажах
Автоматизации и «оцифровке» подчиняются абсолютно все элементы бизнеса. От производства до бухгалтерского учета, от маркетинга до логистики. От этого бизнес получает бонусы в виде расширения клиентской базы, увеличения продаж, сокращения издержек, снижения себестоимости продукции и роста прибыли.
21 декабря у нас в офисе прошла лекция по диджитализации, в рамках которой Дмитрий Воротников, менеджер по работе с ключевыми клиентами, поделился своими знаниями о том, как оцифровка процессов помогает в продажах. Делимся с вами тезисами лекции.
Любая компания, предлагающая товары, продукты или услуги, функционирует благодаря конкретным бизнес-процессам.
Совмещая различные технологии, вы получаете принципиально новые сервисы. Они могут упростить жизнь, снизить затраты и повысить производительность труда.
- Создание эффективной модели коммуникаций
- Улучшение качества обслуживания
- Анализ результатов и работа над возможными ошибками
Использование CRM-системы позволяет всегда иметь под рукой готовую базу клиентов, часть из которых готова к повторным продажам.
Создание эффективной модели коммуникаций
Если в традиционной модели коммуникаций бренд использовал каналы как инструмент вещания на широкие массы аудитории, то сегодня бренд становится частью системы коммуникации потребителей и провайдером контента.
Введение СRM и новые коммуникации снижают затраты на клиентский сервис, повышают лояльность и вторичные продажи, автоматизируют электронные платежи через терминальные сети и сортировку товары на складе.
Улучшение качества обслуживания
Клиент общается с брендом там, где ему удобно. Он привык общаться в мессенджерах и смена зоны комфорта ради покупки для него – не лучший вариант. Для повышения качества обслуживания в помощь бренду приходит омниканальность.
Скорость ответа и принятия решения также становится ключевым фактором взаимодействия между клиентом и брендом. CRM позволяет контролировать пропущенные звонки и получать уведомления для перезвона клиенту. В таком случае ни один клиент не потеряется и звонок не останется без ответа.
Интеграции
Продажа товаров требует интеграции на всех этапах работы: сайт интегрирован со складской программой, статусы и процессы оплаты – с бухгалтерской, доставка – с логистической, служба поддержки – с сall-центром. Все эти программы действуют как единый механизм с выводом бизнес-показателей в режиме онлайн.
Анализ результатов и работа над возможными ошибками
Информация – зачастую единственный инструмент принятия решений по улучшению качества сервиса и продаж. Для этого требуется не просто накапливать данные внутри CRM, но и анализировать их, внедряя в практику полученные выводы.
Данные позволяют анализировать точность вашей воронки продаж, вести скоринг лидов и в целом принимать решения с большей точностью.
Трансформация собственной культуры компании
Базовая автоматизация и лоскутное применение IT-решений никогда не даст того же эффекта, который обеспечит комплексная диджитализация бизнеса. Именно поэтому при работе с клиентами по всем каналам продаж гораздо выгоднее использовать CRM и все возможные интеграции вместе с постоянной аналитикой данных. Диджитализация бизнес-процессов начинается с трансформации процессов внутри компании.
Источник: artw.ru
Бизнес в цифре
О новых инструментах маркетинга и о том, зачем оцифровывать свой бизнес, рассказал Данила Беляев, представитель компании Global Intellect Service, эксперт по созданию клиентской лояльности и специалист по внедрению системы лояльности UDS Game.
– Расскажите о деятельности вашей компании.
– Компания Global Intellect Service – российская IT компания, разработчик маркетингового инструмента UDS Game для малого и среднего бизнеса сегмента b2c.
Одна из основных задач компании – объединение потребителей и производителей товаров/услуг в едином мобильном приложении. Уникальной возможностью нашей системы является не просто оцифровка бизнес-процессов, связанных с клиентами, но и оцифровка рекомендаций или попросту говоря «сарафана».
– Что такое система клиентской лояльности и как её можно сегодня измерить?
– Насколько лояльны к вам клиенты? И насколько вы лояльны к своим клиентам? Это можно отследить по таким показателям, как ltv – жизненный цикл клиента, он показывает, насколько долго и активно клиенты с вами живут, второй показатель – рекомендуют ли вас клиенты или индекс лояльности NPS. Индекс готовности рекомендовать используется для оценки готовности к повторным покупкам.
Но что для вас, как для владельца бизнеса, будет важнее? Показатели индексов? Или реальные рекомендации. Данные опросов или новые клиенты? Для меня эти определения не поддаются каким-то измерениям, формулам коэффициентов или опросам. Кто-то приходит и говорит: «Я от Васи», или «Да, конечно, я вас порекомендую». Но сказать – это одно, а сделать – другое.
Да и как, проведя опрос, понять лояльность клиента? С помощью нашей программы это всё чётко отслеживается и оцифровывается, видно от кого, по чьей рекомендации или с какого рекламного канала пришёл покупатель. И если считать коэффициенты согласно этим данным, то они основаны не на опросах, а на реальных цифрах.
– Какие тренды на рынке маркетинга в этой области есть сегодня?
– На сегодня маркетинг переживет версию 3.0. И он заключается не в лидогенерации, не в привлечении новых клиентов, не в раздаче скидок – это пережитки становления нашего предпринимательства и выхода в рыночные отношения. Сегодня современный маркетинг и передовые компании переходят в клиентоориентированность, клиентоцентричность.
Задачи современного маркетинга не в привлечении, а в удержании клиента. Нужно сделать так, чтобы клиент пришёл к вам второй, пятый и десятый раз.
Если мы возьмём какой-то один сегмент бизнеса, например, красоту или одежду, то по сути все предоставляют одинаковые товары и одинаковые услуги и примерно по одинаковым ценам. И главная задача сегодня сделать так, чтобы клиент, однажды зайдя к вам, вернулся и остался на долгие годы дружбы и любви к вашему бизнесу. Это и есть взаимная лояльность. Иначе завтра я так же зайду в какую-то новую компанию просто по пути. Работать на разовых клиентах сегодня невыгодно и очень дорого, куда важнее работать с постоянными клиентами.
Задачи современного маркетинга не в привлечении, а в удержании клиента. Нужно сделать так, чтобы клиент пришёл к вам второй, пятый и десятый раз. Чтобы он стал постоянным, лояльным, чтобы ходил чаще и, самое главное, привёл к вам своих близких, друзей или просто знакомых – вот задачи современного маркетинга.
– Каково преимущество вашей системы?
– Мы даём как известные, так и уникальные в своём роде инструменты, которые, во-первых, объединены и удобны для работы, а во-вторых, позволяют нам, как предпринимателям, экономить свое время. Ведь программа на 90% автоматизирована. К примеру, она помогает узнать, с какого рекламного канала к нам идут клиенты, а где мы зря тратим свой бюджет.
Или как работают сотрудники, даёт расчёт их KPI. И есть ещё ряд инструментов, которые позволяют предпринимателю напрямую связываться с клиентом через приложение и деликатно напоминать о себе. Причем не в рекламном характере, как мы это привыкли делать, а, например, в формате подарочных баллов на день рождения или вообще просто так. Это приятный и неожиданный WOW эффект.
– Какие тренды в маркетинге вы прогнозируете на будущее?
– Будущие тренды в этом и заключаются. Мы все любим хорошее отношение – когда к нам обращаются по имени, когда нас любят, когда нам дарят неожиданные подарки, когда нас обслуживают свыше чека. Это и есть эффект «WOW», продажа эмоций, которыми нам захочется поделиться с кем-то. Нам не хватает сегодня эмоциональных продаж, не хватает общения.
Именно в этом направлении маркетинг будет развиваться. Это диалоговый персонифицированный маркетинг, построенный на непосредственном двустороннем обмене информацией между продавцом и клиентом, маркетинг one-to-one.
– Какие ошибки допускают сегодня представители малого и среднего бизнеса, на ваш взгляд?
– Основная ошибка в том, что 70–80% предпринимателей не оцифровывают своих клиентов вообще. В век цифровых технологий глупо не хранить свою клиентскую базу. Многие по старинке ведут их в тетрадках или в Excel, но даже это уже хорошо по сравнению с тем, чтобы вообще не вести клиента.
Скидка никак не удерживает покупателя, она работает в моменте. Наша же программа позволяет менять систему лояльности в зависимости от задач бизнеса здесь и сейчас.
Вторая ошибка – отсутствие прогрессивных систем лояльности. Скидками уже никого не удивишь, сегодня на каждой витрине висит SALE. Что мы знаем о скидках – перед этим цена на товар могла быть повышена, а потом распродается якобы сэйлом. Это тоже одна из проблем – не обманывать своих покупателей. Другой момент – скидка никак не удерживает покупателя, она работает в моменте.
Наша программа позволяет менять систему лояльности в зависимости от задач бизнеса здесь и сейчас.
Ещё одна глобальная ошибка – это отсутствие контроля бизнеса: как работают ваши сотрудники, насколько они эффективны, как обслуживают вашего клиента, воровство в компании. Оцифровка бизнеса позволяет отследить все эти моменты.
– Расскажите о своём опыте, что на вас лично произвело впечатление?
– Если мы говорим про сарафанный маркетинг, то для меня было открытием, что бизнес рекомендуют не те, кто тратит много денег и бывает часто у меня, как клиент. Это могут быть совершенно другие люди, которые в силу своего общения или потребности будущей покупки готовы меня рекомендовать и делают это намного эффективней, нежели реклама. Покупатель не всегда является рекомендателем.
Второй момент – это когда мы находим не совсем корректную работу сотрудника, который работает скорее на конкурента, чем на меня. Когда я вижу недовольство и плохие оценки. В данном случае наша программа спасает предпринимателя, потому что он получает результат качества обслуживания онлайн в моменте обслуживания и может любую негативную ситуацию решить напрямую со своим клиентом, обходя этажи персонала, и самое главное вернуть, удержать клиента, а не отпустить его к конкуренту. Возможность сгладить негативную ситуацию и даёт этот эффект «WOW», когда мы, как пользователи, понимаем, что в этом месте следят за качеством, сам собственник бизнеса общается со мной, как с лучшим клиентом, а я могу дать совет и рекомендации, чтобы мне в следующий раз было ещё приятнее и комфортнее.
– Каковы перспективы вашей компании и ваши личные планы на 2019 год?
– Это ребрендинг и ренейминг. Мы переросли из дисконтной системы в диджитал-платформу. Мы даём более 25 цифровых инструментариев для предпринимателя по оцифровыванию своего бизнеса, по работе с клиентами, по повышению клиентской лояльности. В 2019 году этих инструментов на платформе добавится, и наши вчерашние клиенты тоже получат всё обновление программы.
Планируем выход на новые регионы и новые страны. Сегодня компания работает более чем в 50 странах, приложение переведено более чем на 25 языков, и мы понимаем, что это не предел. Личные планы – выйти на новые компании, новых клиентов и партнеров, новые регионы и даже страны, в Новосибирске увеличить число активных компаний до полутора-двух тысяч клиентов в системе.