Crm для малого бизнеса что это такое

CRM поможет систематизировать и упорядочить данные о клиентах и собрать информацию по каждому из них: Ф. И. О., дату рождения, контактные данные, его последние визиты на сайт, историю покупок, сумму среднего чека и индивидуальные предпочтения. Также система регистрирует лиды ― потенциальных клиентов, которые оставляют свои контактные данные ― чтобы сотрудники в дальнейшем могли с ними работать.

Отслеживать весь клиентский путь

CRM регистрируют входящий трафик ― звонки, письма, заявки ― и формируют карточку для каждого клиента.

Вот как это работает, например, для интернет-магазина:

1. У покупателя возник вопрос по товару, он пишет в чат на сайте. Чат-бот просит клиента оставить номер телефона.
2. CRM вносит эту информацию в электронный журнал и ставит менеджеру задачу перезвонить этому покупателю.
3. Менеджер перезванивает, отвечает на вопросы покупателя и пробует уговорить его совершить покупку.
4. Если покупатель соглашается, менеджер через CRM-систему ставит статус сделки «Оформление заказа и оплата».
5. После поступления оплаты система ставит сотруднику магазина задачу отправить товар клиенту.
6. Когда поступает отчёт от транспортной компании, что заказ доставлен, CRM закрывает сделку. Однако вся информация по ней будет храниться до тех пор, пока работает интернет-магазин.
7. Также после получения товара CRM может запросить отзыв у клиента.

Отслеживать метрики бизнеса

CRM автоматизирует расчёты и сохраняет все данные.

Краткое сравнение 4-х CRM систем: amoCRM, Битрикс24, ZOHO CRM, pipedrive

Вы будете видеть:

• какие товары и услуги пользуются большим спросом,
• сезонность,
• количество продаж,
• эффективность работы сотрудников,
• срок жизни каждого клиента,
• сможете понять, на каком этапе теряете клиентов, и дальше целенаправленно работать над этим показателем.

Вы можете настроить CRM-систему так, чтобы объединить в ней данные из систем аналитики, с сайта, из платёжных и рекламных систем, сервисов коллтрекинга и программ складского учёта. Это позволит видеть полную картину ваших бизнес-процессов и вовремя реагировать на изменения.

SberCRM позволяет следить за процессами не только своего бизнеса, но и отрасли в целом. Источник: сайт СберБизнеса

Планировать маркетинговые активности

CRM-система сама формирует отчёты: какая конверсия, какой цикл сделки, сколько денег сгенерировал отдел продаж и каждый продавец. Ваша задача ― грамотно использовать отчёт, сегментировать клиентскую базу и выстроить воронку продаж для каждого сегмента. Можно настроить систему так, чтобы видеть, откуда приходят клиенты и фиксировать это, отказываясь от неэффективных рекламных каналов.

На основе данных системы вы сможете составлять для клиентов индивидуальные предложения и давать скидки на интересующие их категории. Например, сеть магазинов «Улыбка радуги» предлагает своим клиентам персонализированные купоны на интересующие их товары. Можно анализировать историю покупок клиента в CRM-системе и на её основе генерировать предложения.

Следить за эффективностью работы сотрудников

Руководитель может отслеживать, кто из сотрудников работает более эффективно, по количеству закрытых сделок. Все действия сотрудников ― закреплённые за ними контакты, записи разговоров, пометки, поставленные задачи ― сохраняются. Благодаря этому можно выяснить, на каком моменте в общении с клиентом что-то пошло не так.

Упростить работу с документами

CRM-системы будут автоматически подтягивать данные клиентов, что ускорит работу ― не придётся каждый раз вводить вручную реквизиты. Также ваши сотрудники смогут обмениваться информацией и документами между отделами через систему.

В CRM-систему можно интегрировать программу бухгалтерского учёта, например 1С: бухгалтерия, и тогда CRM будет автоматически формировать отчёты и автоматически подставлять данные.

Как выбрать CRM-систему

Внедрение CRM-системы должно быть целесообразным: какие задачи стоят перед вашим бизнесом и какого результата хотите достичь?

Задайте себе вопрос: для чего вам CRM-система

• для увеличения общего объёма продаж;
• для выстраивания и ведения клиента по воронке продаж;
• для продвижения нового продукта;
• для автоматизации задач и ликвидации рутины;
• чтобы получать подробную комплексную аналитику;
• для увеличения конверсии потенциального клиента в покупателя;
• для контроля сотрудников;
• для создания единой системы отображения ваших бизнес-процессов;
• для выхода на новый рынок.

Ставьте реальные задачи и не возлагайте на CRM-систему слишком большие надежды. Она поможет многое упростить, но только при условии регулярной работы и правильной настройке.

Проведите аудит своего бизнеса

Аудит нужен, чтобы получить всю необходимую информацию о продажах компании. В дальнейшем это позволит точнее настроить CRM-систему под себя. Нередко провести аудит помогают сами компании ― владельцы CRM.

Примеры вопросов для аудита:

• Откуда приходят клиенты?
• Как происходит коммуникация между менеджерами и отделами?
• Есть ли клиенты, которые остаются без внимания?
• Как менеджер передвигает сделку по воронке продаж?
• Какие процессы происходят в продажах?
• Какое количество человек над нами работает и кто из них является продавцом?

Ответы на эти вопросы дадут понять интегратору (тому, кто будет заниматься внедрением CRM-системы), как перенести, настроить и автоматизировать взаимоотношения внутри отдела продаж и с клиентами. Это сделает работу с CRM эффективнее.

Составьте список критериев для выбора CRM-системы

Так вы поймете, какие CRM-системы лучше всего подойдут.

• Необходимый функционал, который можно масштабировать . Подумайте, какие функции вам нужны, и сверьтесь, есть ли они в системе. Например, карточка клиента и компании, ведение сделок и проектов внутри CRM, выставление задач, аналитика и др.
• Стоимость использования. Как правило, CRM-системы предлагают тарифы с ежемесячной оплатой ― стоимость может зависеть от количества сотрудников или быть фиксированной.
• Наличие мобильной версии. Если вы и ваши сотрудники работают не только с офисных компьютеров, важна мобильность и возможность в любое время заходить систему ― мобильная версия обязательна.
• Безопасность данных. Никто из клиентов не обрадуется, если из-за утечки данных с вашей стороны ему начнут целыми днями звонить с разными спам-предложениями. При выборе системы уточняйте, как часто делается резервное копирование, сколько уровней защиты при авторизации, можно ли хранить информацию на нескольких серверах в разных странах. Если продавец CRM анонсирует комплексную защиту сведений, то угроза кражи или уничтожения данных минимальна.
• Период тестирования. Даже несмотря на тщательный выбор CRM-системы, она может вам не подойти, и хорошо, если компания на старте предложит тестовый период по минимальной стоимости или вовсе бесплатный.
• Список возможных интеграций. Чтобы вынести максимум пользы от использования системы, заранее изучите список возможных интеграций и возможность внедрить те сервисы, которыми пользуетесь.
• Обучение работе с системой. Нельзя просто поставить CRM-систему — нужно ещё научить персонал с ней работать. Некоторые компании предлагают свою помощь по обучению сотрудников.
• Количество сотрудников и возможность разграничивать доступ к данным. Смотрите, сколько сотрудников можно подключить к CRM. Нередко стоимость CRM зависит от количества подключённых. Можете обратить внимание на возможность разграничения доступа, чтобы в зависимости от полномочий конкретного человека ему были доступны только необходимые разделы.

Как собирать персональные данные

К персональным данным относятся:

• Ф. И. О.,
• дата рождения,
• номер телефона,
• адрес электронной почты,
• адрес,
• cookies,
• данные из соцсетей,
• другая информация об образовании, убеждениях и особенностях, которые помогают идентифицировать человека.

Чтобы собирать информацию законно, вам понадобится:

1. зарегистрироваться в реестре операторов персональных данных Роскомнадзора,
2. разместить в открытом доступе политику конфиденциальности,
3. решить, как вы будете запрашивать письменное согласие клиентов на обработку, хранение и распространение персональных данных.

Как настроить CRM-систему и начать с ней работать

Выбрать CRM-систему ― это только полдела, дальше её нужно внедрить и настроить так, чтобы всё работало.

Внедрение CRM-системы состоит из трёх этапов.

Этап 1. Техническая настройка.

Как и любое программное обеспечение, CRM нужно настроить под себя. С этим может помочь компания, у которой вы покупаете систему, или приглашённый специалист. CRM настроят под ваши запросы.

Как это примерно выглядит:

• создают аккаунт в CRM,
• разрабатывают воронки продаж под каждый бизнес-процесс,
• настраивают этапы воронки и поля квалификации,
• добавляют пользователей и настраивают права,
• подключают электронные ящики и настраивают синхронизацию почты.

Далее нужно настроить нужные вам интеграции в CRM-системе. Обычно это интеграция с сайтом, системой 1С, телефонией и почтой, соцсетями, службами доставки и др.

Этап 2. Обучение сотрудников.

После того, как всё технически будет готово, нужно обучить ваших сотрудников работать с программой, заносить в неё нужные данные, менять статусы и пр. Некоторые компании помогают с этим: дают скрипты, проводят обучения, предоставляют доступ к библиотеке курсов по работе с системой.

Этап 3. Оценка результатов.

Чтобы понять, подходит ли вам CRM-система, замерьте ключевые показатели бизнеса до начала внедрения и через какое-то время ― например 2-3 месяца. Результат может быть небыстрым, но даже небольшая положительная динамика скажет о том, что вы, скорее всего, всё делаете правильно.

Источник: www.sberbank.ru

CRM системы — что это простыми словами

Последние несколько лет занимаюсь маркетингом. Помогаю агентствам с контентом и seo-продвижением, управляю 4 нишевыми сообществами в соцсетях, .

Поделитесь статьей с друзьями и коллегами

Сегодня, пожалуй, невозможно вести бизнес без CRM-системы. Оптимизация продаж, коммуникаций внутри компании и с клиентами, автоматизация рутинных процессов – все это повышает эффективность, а с ней и доходность бизнеса.

Рассказываем простыми словами, что же такое CRM и как она в этом всем помогает.

Продвижение в Stories у блогеров: надёжно и эффективно

InstaJet.in — сервис интеграций с блогерами в Stories. Только проверенные блогеры, готовые к сотрудничеству!

• Выбирайте лучших: в открытом каталоге можно подобрать блогеров самостоятельно или с помощью менеджера.
• Контролируйте процесс: интеграции размещаются точно в срок и в том виде, в котором их согласует заказчик.
• Анализируйте результаты: сервис предоставляет готовые отчёты по кампаниям в удобных таблицах.

Платформа работает с юридическими лицами и предоставляет все необходимые документы.

Что такое CRM

CRM-система – это система управления бизнесом. Так можно ее описать максимально просто. Если конкретнее: это специализированное программное обеспечение, с которым можно держать на контроле все бизнес-процессы от взаимодействия с клиентами до внутренних мелких задач сотрудников.

Аббревиатура CRM расшифровывается как «Customer Relationship Management» – с англ.яз. «Управление отношениями с клиентами».

Говоря простым языком, под определение CRM подходят любые системы, которые помогают бизнесу упростить процесс взаимодействия с клиентами и наладить контроль и учет деятельности компаний.

Табличка заказов в Excel, которую менеджер ведет вручную – это тоже своеобразная система CRM, но так сказать, на минималках:)

Стоит понимать, что такие методы учета и контроля уходят в прошлое, и с развитием IT появилось множество решений, которые работают как полноценное программное обеспечение. Именно о таких CRM поговорим дальше.

Для чего нужны и какую выгоду могут дать

В первую очередь, они нужны, чтобы разгрузить себя и сотрудников от операционных задач и глобально – для повышения эффективности работы компании.

• Ускорить обработку заявок менеджерами. С CRM они видят перед собой полную картину ситуации, обладают информацией по каждому клиенту индивидуально, а значит, могут выполнять свои обязанности быстрее примерно в 2 раза.
• Сэкономить время. За счет времени, которое раньше шло на обработку имеющихся заявок и звонков появляется больше свободного времени – его можно использовать для привлечения новых заявок. Это поможет повысить продажи и доход, при этом снизив издержки.
• Облегчить работу с сотрудниками. Удобно ставить задачи, контролировать их выполнение, следить за эффективностью сотрудников и т.д.
• Автоматизировать все бизнес-процессы и упростить взаимодействие с клиентами. А значит, с обязанностями менеджера сможет справиться менее подготовленный специалист, не претендующий на высокую зарплату.

Обобщив все цели и задачи CRM системы, можно сделать вывод: ее использование позволяет значительно сократить издержки, а значит, увеличить оборот и прибыль компании.

Как работает CRM-система

Для чего нужны CRM-системы уже понятно, теперь поговорим о том, как собственно они функционируют.

Как происходит работа в CRM:

1. Клиент оставляет заявку на сайте компании или заказывает обратный звонок;
2. В CRM-системе формируется карточка клиента, в которую заносится вся информация о взаимодействии с ним. Вся история переписок, звонков, его действия, статус (сомневается в покупке, готов приобрести, отказался и т.д.);
3. Менеджер, работающий с клиентом, получает полную информацию о нем. Это позволяет находить индивидуальный подход, общаться нешаблонно, что так раздражает многих людей, поздороваться с клиентом, назвав его по имени. В то же время, это значительно сокращает время диалогов;
4. CRM система выстраивает полную цепочку событий, выделяет особо важных клиентов, определяет очередность обработки заявок. Компания повышает свою репутацию и лояльность клиентской базы.

Кому будут полезны CRM

Тут все просто: если ваш бизнес подразумевает взаимодействие с клиентами и ваша цель – увеличить продажи и прибыль, то, очевидно, CRM-система будет вам полезна.

Если компания активно растет и становится все больше входящих звонков и заявок, которые нужно оперативно обработать, то CRM просто необходима. В качестве примера можно привести любые интернет-магазины, салоны красоты, парикмахерские и так далее.

И напротив, если речь идет о закрытом предприятии с ограниченным количеством клиентов, например, в оборонной промышленности, то CRM не принесет никакой эффективности. В этом случае вся деятельность уже давно отрегулирована и определена долгосрочными контрактами.

Ну и более приземленный пример. Маленький продуктовый магазин в спальном районе может обойтись без CRM, ведь он торгует в розницу, и его клиентская база – это проживающие в соседних домах люди или случайные прохожие. Нет смысла фиксировать их контакты и обзванивать с предложением посетить магазин снова.

Как выбрать

Разных вариаций готовых CRM-систем сейчас множество. Они отличаются по техническому исполнению, по специализации на видах бизнеса, по стоимости. Что же выбрать?

Что лучше: CRM на своем сервере или в облаке

Это первое разделение CRM-систем. Есть так называемые «коробочная» и «облачная» версии.

Коробочная CRM

Этот вариант предполагает установку CRM непосредственно на серверах компании. Она единоразово покупает CRM-систему у разработчика и нанимает в свой штат специалиста, который будет обслуживать софт и «железо» в дальнейшем.

Преимущества коробочной версии:

• Платить за программу нужно всего один раз;
• Компания может дорабатывать систему в соответствии со своими целями и задачами;
• Доступен полный функционал приобретенного программного обеспечения.

Недостатки:

• Изначально высокая стоимость;
• Затраты на приобретение собственного сервера, на зарплату специалисту, обслуживающему систему.

Облачная CRM

Этот вариант подразумевает хранение всех данных на серверах разработчика CRM. Он полностью несет ответственность за обеспечение ее работоспособности, а компании-клиенты работают в программе через «облако».

Плюсы облачной версии:

• Невысокая абонентская плата за использование CRM;
• Не нужно содержать и обслуживать собственные сервера, нанимать дополнительных сотрудников, платить им зарплату.

Минусы облачной версии:

• Нельзя гибко настроить систему под нужды компании. Приходится довольствоваться теми пакетами ПО, которые предлагает разработчик;
• Есть ограничения на количество сотрудников, одновременно работающих в системе;
• Принцип ценообразования построен нарастающим образом. За каждую новую функцию, как правило, приходится доплачивать.

Резюмируем. Коробочная CRM больше подходит крупным организациям с большим бюджетом, которые могут самостоятельно обслуживать систему.

Облачная CRM подходит для малого и среднего бизнеса, у которых нет возможности разместить свои компьютеры и обслуживать их. И как правило, таким предприятиям достаточно тех возможностей, которые предлагают облачные версии CRM.

Виды CRM

Кроме технического исполнения, CRM-системы различаются по их назначению.

Есть три основных вида.

Это самый распространенный вариант. Такие CRM позволяют упростить работу с клиентами, расширить клиентскую базу, составить структуру взаимодействия, оперативно обрабатывать входящие заявки и получать напоминания о необходимости повторных диалогов с клиентами.

Основное отличие от операционных CRM в том, что кроме всех их возможностей, аналитические системы позволяют представлять информацию в графическом виде.
Менеджерам доступны сводки за определенные временные отрезки, выраженные в виде графиков, диаграмм и т.д.

Такие системы позволяют более глубоко анализировать эффективность бизнес-процессов, указывают на ошибки и подсказывают дальнейшие действия.

Основная задача таких инструментов – получить обратную связь от клиентов. Сбор их мнения о недостатках и преимуществах компании, пожеланий, жалоб, предложений. Благодаря полученной информации, компания может отрегулировать свои ресурсы, согласно ожиданиям пользователей.

В итоге повышается лояльность аудитории. Такие CRM-системы являются узконаправленными и используются редко. Как правило, только в крупнейших организациях.

Выбор по типу бизнеса

Выбирая CRM-систему, важно учитывать и особенности бизнеса, для которого она будет использоваться. Например, для колл-центров по продаже недвижимости нужны одни наборы инструментов, а для отдела продаж магазина автомобильных запчастей – другие.

В первом случае важно сохранить контакты клиента и добиться того, чтобы он посетил строящийся ЖК, увидел все плюсы предложения и, в идеале, сразу же заключил договор, забронировав квартиру. Если последнего не случилось, то нужно будет регулярно обрабатывать клиента, предлагая ему какие-то новые преимущества, возможно скидки, доводя до результата.

Во втором случае достаточно обработать заявку клиента и сообщить ему, какие запчасти есть в наличии, а какие можно приобрести только под заказ. Ну и, возможно, перезвонить ему, когда интересовавшие его товары появятся на прилавках.

Важно, чтобы выбранная CRM-система имела все возможности, необходимые для эффективного взаимодействия с клиентами.

На что нужно обязательно обратить внимание при выборе

После того, как определились с CRM, выбрали ее вид, нужно обратить внимание на ее базовый функционал. Его минимум должен заключаться в следующем.

Эта составляющая CRM-системы предназначена для хранения всей цепочки взаимоотношений с покупателями. От первой заявки до последнего диалога.

Подразумевается не обычная постановка задач сотрудникам, а многогранное представление текущей ситуации. Напоминание о важных событиях, например, о сроках окончания заключенного с клиентом договора или о его дне рождения, в который можно предложить ему новые услуги со скидкой. При изменении каких-либо критериев система должна автоматически это обрабатывать.

Каждая сделка должна быть видна от начала до конца. Начиная от лендинга, сайта, воронки продаж, с которых пришел клиент, до текущего этапа. Все сомнения клиента, возражения, их обработки – все должно фиксироваться. Наиболее лояльные клиенты должны выделяться в первую очередь.

Нужен руководителю бизнеса. Позволяет сравнивать эффективность бизнес-процессов, например, за текущий месяц, по отношению к прошедшему. Представлен в виде графиков, диаграмм, таблиц и пр.

Если у компании несколько источников получения заявок и способов общения с клиентами, например, IP-телефония, чат онлайн-консультанта, электронная почта, тикеты на сайте и т.д., то нужно, чтобы все диалоги фиксировались в единой CRM.

Пожалуй, один из самых важных критериев выбора. Любой предприниматель, планирующий внедрить в свой бизнес что-то новое, будет интересоваться: «А сколько это будет мне стоить?»

Стоимость CRM-системы зависит от ее типа и поставленных перед ней целей. Например, коробочная версия программы будет стоить дороже, чем облачная, но платить придется один раз. А за облачную придется выкладывать хоть и немного, но регулярно.

Также цена зависит и от функционала. CRM, которая включает в себя операционный модуль, будет стоить дешевле, чем ПО, дополненное аналитическим модулем.

Говоря о выборе, нужно четко понимать, какие задачи должна выполнять именно ваша CRM. Нет смысла красоваться и переплачивать за функции, которые вашему бизнесу не понадобятся.

Стоит ли разрабатывать свою CRM

Дело хозяйское, конечно, но вряд ли это будет прорывным моментом, позволяющим моментально повысить эффективность вашего бизнеса. Зачем изобретать велосипед?

На рынке представлено множество вариантов готовых решений, которые заточены абсолютно под любые цели и задачи. Купить или арендовать готовую CRM значительно дешевле, чем разрабатывать собственную. Наверняка лучше потратить свободные деньги на развитие своего основного бизнеса.

Обзор пяти популярных CRM

Представляем небольшую подборку самых известных готовых решений CRM, которые уже успели зарекомендовать себя на рынке.

Битрикс24

Один из лидеров в нише облачных CRM. Подходит для бизнеса любого масштаба, но особенно полезен для только что открывшихся, небольших предприятий, так как есть бесплатный тарифный план, которого будет вполне достаточно для реализации всех основных направлений деятельности.

Цены на остальные тарифы вполне приемлемые: начинаются от 1990 рублей в месяц и заканчиваются 11 190. Часто бывают акции и скидки, а если платить за год вперед, стоимость снижается.

Основные возможности:

• Полное управление базой клиентов;
• Автоматизация бизнес-процессов, постановка задач, управление проектами;
• Аналитика;
• Модули интеграции;
• Мобильность (присутствуют приложения);
• Тайм-менеджмент для сотрудников.
• Функционал зависит от выбранного тарифного плана.

Мегаплан

Еще один популярный сервис, позволяющий организовать CRM-систему. Ценовая политика лояльная, примерная стоимость использования без учета скидок начинается от 500 рублей в месяц и заканчивается 1300 рублей. Есть бесплатный тестовый период. Больше подходит для малого и среднего бизнеса.

Основные возможности:

• Модуль управления продажами, планирование сделок, аналитика эффективности;
• Работа с клиентской базой, хранение всей истории;
• Интеграция с различными каналами связи;
• Внутренний менеджмент для сотрудников.

Простой бизнес

Есть как облачная версия инструмента, так и программное обеспечение, предназначенное для установки на компьютер – последнее можно использовать без интернета. Есть бесплатный тарифный план для компаний, чей штат не превышает пяти сотрудников. Цены на остальные тарифы начинаются от 2000 рублей в месяц и заканчиваются 40000 рублей.

Основные возможности:

• Полная отчетность по работе с клиентами, хранение всей истории взаимоотношений;
• Модуль управления задачами, планировщик первоочередных дел, календарь запланированных сделок;
• Полный набор инструментов для ведения документации, бухгалтерии;
• Интеграция со всеми источниками связи и воронками продаж;
• Платформа для корпоративного обучения сотрудников.
• Функционал зависит от выбранного тарифного плана.

AMOcrm

Еще один из популярных на российском рынке сервисов. Отличается возможностью гибкой настройки функционала в зависимости от потребностей клиента. Ценовая политика: от 500 до 1500 рублей ежемесячно.

Основные возможности:

• Четкая систематизация бизнес-процессов, хранение всей истории клиентских обращений;
• Планирование, аналитика, интеграция;
• Статистика и отчетность.

Clientbase

Российская CRM-система. Цены начинаются от полутора тысяч рублей в месяц и заканчиваются отметкой в 12000 рублей. Есть пробный период.

Основные возможности:

• Работа с клиентами;
• Хранение историй взаимоотношений;
• Табличное представление информации. Таблица гибко настраиваются для удобства восприятия;
• Интеграция с сервисами IP-телефонии и предоставления собственного инструмента;
• Планировщик, напоминания, инструменты для бухгалтерского учета.
• Функционал зависит от выбранного тарифного плана.

Заключение

CRM-системы позволяют значительно повысить эффективность бизнес-процессов, сократить издержки и увеличить прибыль компании. Они бывают различными по своему исполнению, предназначению и стоимости.

Перед тем, как делать выбор в пользу какого-либо инструмента, окончательно определите цели и задачи, которые должна выполнять CRM-система в вашем бизнесе.

Вам понравилась статья? 4 2
Автор статьи

Последние несколько лет занимаюсь маркетингом. Помогаю агентствам с контентом и seo-продвижением, управляю 4 нишевыми сообществами в соцсетях, .

Источник: otzyvmarketing.ru

CRM система: принципы ее работы и применение в сфере бизнеса

Сегодня представить полноценное управление собственным делом просто невозможно без наличия надежного программного обеспечения. С его помощью можно оптимизировать не только работу сотрудников компании, но также автоматизировать другие коммерческие процессы, в том числе и клиентские базы.

CRM система – это программа, с помощью которой можно управлять сделками, отслеживать все операции, проводимые фирмой, а также повышать эффективность работы сотрудников, работающих на предприятии. При этом руководителю даже не нужно выходить из кабинета – все можно делать при помощи компьютера прямо с рабочего места.

CRM система отлично подходит для малого бизнеса, помогая компаниям успешно решать коммерческие вопросы, заключать выгодные договора, а также отслеживать работу всего штата наемных работников. Именно по этой причине она так высоко ценится сегодня всеми уважающими себя предпринимателями. Чтобы понять, в чем же заключается ценность работы в CRM, необходимо детально разобраться, что собой представляет это понятие, и как правильно ее использовать в коммерческих целях. Также следует провести сравнение CRM систем на основе самых популярных компьютерных программ, используемых, как в большом, так и в малом бизнесе.

Понятие СРМ системы

Прежде всего, важно разобраться с тем, что такое СРМ система. Сама английская аббревиатура CRM означает customer relationship management, что по-русски звучит как «управление взаимоотношениями с клиентами». С их помощью можно управлять продажами на расстоянии, а также повышать их уровень. Для этого необходимо лишь одно: разобраться со спецификой функционирования данной программы.

Работа в современной CRM системе дает такие возможности сотрудничества с партнерами:

• хранение их личных данных;
• сведения об их предпочтениях;
• информационные данные об увлечениях, интересах и хобби клиентов;
• архив звонков и совершенных приобретений (если таковые имели место);
• полный список запланированных или уже выполненных дел (сделок, переговоров и т. д.).

Благодаря сохраняемым в системе данным, частные предприниматели имеют возможность строить план мероприятий и работ таким образом, чтобы извлекать из них максимальную материальную выгоду. При помощи специальных программ вы сможете регулярно проводить анализ полученных результатов вашей работы, для этого вам всего лишь нужно научиться правильно ими пользоваться, а в этом нет абсолютно ничего сложного.

Понять, что такое CRM система, вовсе несложно: этой аббревиатурой можно обозначить абсолютно все программы, устанавливаемые на компьютеры тот или иной организации. При этом это должны быть такие программные обеспечения, которые будут вести автоматизированный учет по работе с потенциальными или текущими клиентами, а также компаньонами.

Основным отличием каждого вида СРМ систем является то, что они пишутся под определенную сферу бизнеса. Это означает, что людям, занимающимся поставками бытовой химии, не подойдет программное обеспечение фирмы, специализирующейся, к примеру, на добыче и переработке нефти.

Существует такое понятие, как CRM маркетинг, значение которого известно далеко не всем. Давайте разберемся, что же означает это термин.

СРМ-маркетинг – это разновидность маркетинговых коммуникаций, направленных на применение на практике уникальных знаний о текущих или предполагаемых (потенциальных) клиентах той или иной фирмы.

Еще один немаловажный вопрос – кто такой CRM менеджер, и чем он занимается.

CRM менеджер – это наемный работник в сфере бизнеса, специализирующийся на поиске и привлечении новых клиентов, а также занимается развитием коммерческих взаимоотношениями с ними.

Польза СРМ для бизнеса

Разобравшись с тем, что это такое – современная CRM система, необходимо рассмотреть в деталях еще один немаловажный аспект – для чего она используется, и какую пользу приносит мелким предпринимателям? Если система, направленная на управление взаимоотношениями с новыми и постоянными клиентами была правильно создана, настроена и использована, то благодаря ее применению вполне реально добиться высоких результатов:

• значительно увеличить объемы продукции, предназначенной для сбыта;
• улучшить сервис и расширить список предоставляемых услуг;
• максимально оптимизировать клиентскую базу;
• повысить эффективность работы маркетинговых отделов;
• CRM также предназначена для отдела продаж.

Такие программы открывают перед пользователями неограниченные возможности, которые очень важны для успешного ведения бизнеса. Чтобы научиться использовать их по назначению, далее поговорим об инструментах CRM программ.

Помощь в оптимизации бизнесс-процессов, интеграции с существующими системами, индивидуальные IT-решения и многое другое для развития и продвижение бизнеса Вы можете найти в компании Polytell. За более подробной информацией переходите на сайт http://polytell.ru .

Основы работы с СРМ

CRM система – это такая система, внедрение которой способно оказывать огромное влияние на дело, которым занимается бизнесмен, работающий в сфере малого бизнеса. Такое ПО состоит из следующих блоков:

1. Ведение тщательного учета базы данных, касающихся всей необходимой информации о партнерах и клиернтах фирмы.
2. Хранение важной информации, которой в любой момент смогут воспользоваться все сотрудники предприятия.
3. Тесное взаимодействие со списком имеющихся контактных данных.
4. При помощи прописанных разработчиками шаблонов работники компании смогут создавать разные интересные для партнеров предложения.
5. Создание и планирование дел для всех сотрудников корпорации, а также отслеживание выполнения поставленных задач.
6. Возможность быстро получать всю необходимую коммерческую информацию (отчеты, аналитическую документацию и др.).
7. Организация и согласование работ между всеми сотрудниками офиса, а также разными отделами.
8. С помощью CRM программы можно проводить регистрацию сделок, заключать договора, вести важную отчетную документацию, которая является стратегически важным элементом при подписании контрактов с партнерами.
9. Работа с большинством CRM, благодаря специальной функции интернет-телефонии, позволяет звонить клиентам в любое удобное время. Для этого даже необязательно заводить органайзер со списком важных звонков – просто введите все необходимые данные в компьютер, и в нужное время вас соединят с собеседником. При необходимости звонок можно отложить или полностью отменить. Однако такие функции имеют не все системы, направленные на управление отношениями с клиентами: в большинстве случаев это программы, написанные под заказ.
10. Осуществлять рассылку рекламных листовок, а также делать привлекательные коммерческие предложения потенциальным или текущим партнерам.
11. Возможности CRM заключаются еще и в том, что при помощи таких программ можно проводить тщательный анализ выполнения запланированных руководством задач, а также эффективность проделанной работы и заключенных сделок на любом временном интервале. Это возможно благодаря тому, что система автоматически составляет графики, где отмечается вся положительная или отрицательная динамика.

Понимая, что это такое – современные CRM ПО и системы, каждый предприниматель сможет использовать их возможности по максимуму, не прибегая к дополнительным услугам людей или, что еще хуже, нелицензионных программ.

Разновидности программного обеспечения для малого бизнеса

Сегодня в сфере бизнеса используются различные виды CRM систем, однако использовать все подряд не стоит – это не даст должного результата. Так, правильно подобранное программное обеспечение для мелких предприятий, занимающихся сбытом продукции, может значительно повысить процент осуществляемых продаж. Помимо этого, ваше взаимодействие с клиентами улучшится, а, соответственно, эффект от коллаборации будет более высоким.

Итак, системы CRM, предназначенные для большого и малого бизнеса разделяются на 3 вида:

• информационные ПО;
• аналитические программы;
• коллаборативные системы.

Давайте сделаем краткий обзор всех трех типов CRM систем по вышеописанным критериям, чтобы вы лучше понимали, о чем все-таки идет речь.

Информационные бесплатные CRM системы – это вид программного обеспечения, при помощи которого создаются и сохраняются клиентские базы, а также проводится работа с различной важной информацией, касающейся сделок, договоров, сбыта и других, немаловажных для ведения успешного бизнеса, вопросов. Благодаря хорошо отлаженной и настроенной системе, можно быстро получить все необходимые данные о сделках, заказчиках, клиентах и потенциальных партнерах, а также систематизировать и синхронизировать полученную информацию.

Теперь давайте разберемся, что это за работа в аналитической CRM системе. В данном случае речь идет о расширении функционала используемой программы. С помощью расширенной версии можно проводить анализ всех выполняемых операций, а также вести беспрерывный контроль за бизнес-процессами при помощи составления отчетов по заданным системой шаблонам. Аналитические СРМ программы также позволяют следить внедрением новых бизнес-проектов, а также за эффективностью работы персонала.

Коллаборативный тип CRM программ и систем также прекрасно подходит для отдела продаж. Она является одним из самых полезных и эффективных инструментов для развития дела, помогая пользователям делать систематизацию и аналитический анализ полученной информации.

С помощью коллаборативных бесплатных CRM программ для малого и большого бизнеса можно откорректировать и значительно модернизировать бизнес-процессы. Такие приложения стьанут настоящей находкой для тех предпринимателей, которые все свои силы стараются направлять на попытки выхода компании на новый уровень обслуживания клиентов.

Сферы применения СРМ систем

Разобравшись с тем, что такое CRM программа, какой она бывает, и какие возможности открывает перед предпринимателями, важно рассмотреть, в каких же именно сферах бизнеса ее можно применять. Это нужно, в первую очередь, для того, чтобы не позволить предприимчивым «хакерам» обвести себя вокруг пальца, «купившись» на заманчивое предложение приобрести то или иное «полезное» и «волшебное» приложение.

Итак, системы CRM для управления взаимоотношениями с клиентами могут абсолютно оправдано использоваться:

1. Компаниями, предоставляющими различные платные услуги.
2. Торговыми точками, магазинами и т. д. (сюда можно также отнести CRM для интернет-магазинов).
3. Фирмами, специализирующимися на производстве различных товаров.
4. Строительным компаниям.
5. Предприятиям, оказывающим услуги в сфере ремонта помещений.
6. Финансовым институциям.
7. Радио- и телекомпаниям.

Однако, несмотря на весь профит, который получает предприниматель во время пользования той или иной системой, СРМ приложения имеют и ряд отрицательных сторон, о которых обязательно нужно знать. Вот они:

• утечка важной коммерческой информации, поскольку, используя CRM для отдела продаж, ко всем данным имеет доступ каждый работник этого направления;
• высокие цены на лицензионные версии приложений;
• однотонность и однообразие шаблонов, из-за которых предпринимателю нужно привлекать специалистов для расширения интерфейса и настройки программы для использования в той или иной сфере бизнеса.

Далее мы сделаем небольшой обзор CRM систем, и из составленного списка вы сможете выбрать именно тот вариант, который вас больше всего устроит, а также подойдет именно для вашего предприятия.

ТОП СРМ программ для малого бизнеса

Ниже представлены лучшие CRM системы, работа с которыми может значительно повысить эффективность работы предприятия. Для начала давайте рассмотрим их типы.

1. Saas – CRM online программа, доступ к которой можно легко получить через сеть Интернет. И совсем неважно, какой гаджет будет использован для подключения: телефон, компьютер, планшет. Главное – иметь доступ к Сети в любое время суток.

Однако у таких программ есть существенный минус: вы не сможете их подстроить под себя, а также что-то изменить в интерфейсе или функционале. Таким образом, вам придется довольствоваться только теми возможностями, которые предоставляют вам разработчики.

1. Стандалон (Standalone) – программа, которой можно управлять и настраивать таким образом, чтобы ее использование было удобным и эффективным для предприятия. Но для этого сначала необходимо приобрести лицензионную версию у разработчиков, а стоит она отнюдь не дешево.

Данная разработка используется, как правило, в большом бизнесе, когда есть необходимость управлять сразу многими направлениями.

Какую CRM выбрать в каждом конкретном случае, зависит от того, чем занимается предприятие, и насколько широким должен быть функционал для полноценной работы с выбранной системой. Подобрать подходящее приложение для работы вы сможете из нижеприведенного рейтинга CRM компьютерных систем.

1. Битрикс24. Очень удобная программа для малого бизнеса, помогающая вести полный список клиентов фирмы, а также налаживать контакт с виртуальными магазинами, что помогает повысить эффективность работы всего предприятия. Также с помощью использования данной разработки можно проводить постановку задач перед сотрудниками фирмы и получать регулярные отчеты о событиях в корпорации до подписания договора с партнерами.
2. AmoCRM – система CRM, работающая онлайн. Ее можно применять для того, чтобы самостоятельно подбирать все необходимые функции для налаживания работы всех разновидностей бизнеса. В программе встроены функции интернет-телефонии и почтовых рассылок, за счет чего можно проводить привлечение новых клиентов.
3. Мегаплан – одна из самых широко используемых СРМ-систем. Она предоставляет широкий спектр услуг своим пользователям. В частности, с ее помощью можно хранить важную информацию, вести отчетную документацию, подписывать контракты с деловыми партнерами и планировать работу фирмы на будущее, выставляя задачи перед всеми ее сотрудниками. Прекрасно подходит для коллективного применения.
4. Salis-CRM – один из самых ярких примеров современных CRM систем, которую можно использовать для составления клиентской базы, а также управления продажами. Простой и понятный интерфейс делает работу в этой системе удобной и комфортной, даже для начинающих предпринимателей или новичков на фирме.

Сравнение CRM программ происходит не только на основании их отличий в функционале и интерфейсе, но и доступности. Так, те системы, которые работают без необходимости доступа к сети интернет, могут применяться только внутри компании. Такой разработкой является, например, обыкновенная программа Ворд Эксель. Если же предприятию необходимо регулярно выходить на связь с партнерами или клиентами, тогда лучше выбирать такие системы, которые могут это обеспечить.

Источник: inetsovety.ru