Пойдя на любой тренинг, начинающий предприниматель 100% услышит это страшное слово “CRM система”. Что такое CRM , я писал в предыдущей статье. Сегодня я хочу объяснить начинающим предпринимателям преимущества CRМ системы над блокнотом или excel.
В первую очередь, поймите что CRM — не просто софт, это философия продаж. Начав использовать софт и не поменяв подход к продаже результат не поменяется. Нужно перестроить свое мышление и осознанно пойти на дискомфорт. В начале будет плохо, но затем Вы полноценно ощутите преимущества работы в CRM системе.
На начальном этапе каждый бизнес хаотичный и первоочередный критерий успеха — новые клиенты. Если клиенты есть — все зашибись, а когда клиентов нет — значит все плохо. Когда у Вас нет клиентов, то Вы не задумываетесь об оптимизации процесса продаж. Это как с голодом. Когда Вы в пустыне, первым делом подумаете КАК БЫ поесть, а не ЧТО КОНКРЕТНО поесть.
Так же и в области продаж.
Улучшите продажи и вовлекайте клиентов с помошью рассылок, подробней на вебинаре
Катерина Костерева | CRM и BPM. Как завоевать глобальные рынки
Блокнот
О первой оптимизации продаж каждый предприниматель или продавец думает, когда сталкивается с забывчивостью.Чаще всего, это происходит когда у Вас больше одного клиента и Вы записываете данные в блокнот или на ватмане. Я вспомнил свой первый опыт работы менеджером по продажам, когда заявки сыпались на почту и я записывал их на ватмане на рабочем столе. На нем, я отмечал кому звонил и кому когда нужно перезвонить. Это была первая автоматизация продаж.
Блокнот, как он есть
Плюсы блокнота:
— Легкость в использовании
— Не нужно учится работать с этим инструментом
— Помогает хоть как-то напоминать о задачах
— Помогает вести клиентов по воронке продаж на интуитивном уровне
Минусы блокнота:
— Он заканчивается
— Потерял блокнот — потерял бизнес
— Вся работа делается вручную
— Нет автоматизации
— Ограниченное место
— При добавлении новых столбцов, данные приходится переписывать
— Куча неудобств, которые Вы и сами представляете
Блокнот — удобный инструмент, которому много тысяч лет. На начальном этапе — это нормально. Признаюсь честно, я не умел пользоваться блокнотом эффективно. Постоянно забывал записать или часто терял его. Записывал информацию в разных блокнотах, а потом все переписывал.
Я завидовал людям, у которых была такая толстая записная книга, где было все что нужно. Как они умудрялись это записывать я не понимаю.
Представлю какой результат был бы у этих людей, если они перенаправили усилия с блокнотов в CRM. Но к сожалению большинству людей удобней ввести блокноты годами и записывать данные вручную.
Продажи в Excel
Excel — программа всех времен и народов. Именно она послужила прототипом всех современных CRM систем в мире и России. Менеджеры начинают пользоваться экселем когда лидов много, и в блокнот их записывать трудно. Например, Вы дали рекламу и получаете в день 5 новых заявок. Очевидно, что каждый раз следить за записями в блокноте становится трудно.
Шаги для внедрения CRM-системы в ваш бизнес / Как увеличить доход компании с помощью CRM-системы
Да и другим менеджерам становится трудно передать информацию.
Тогда то, что было в блокноте переносится в Эксель. Изначально, это обычная табличка с контактными данными клиента. По мере автоматизации и улучшения процесса продаж начинают появляться дополнительные ячейки со статусом клиента, датой следующего звонка и суммой сделки. Контакты накапливаются и ячеек становится много и начинается полный хаос. У каждого менеджера собственный файл, он работает по-своему и нет обмена данными.
Плюсы Excel:
— Это бесплатно
— Это легко
— Практически не нужно учится работать в этой программе
— Базовая автоматизация
— Вся информация в электронном виде
Минусы Excel:
— Нет безопасности данных
— Менеджеры могу забрать всю базу или удалить
— Нет обмена данными
— Нет автоматического заполнения файла.
— Нет задач контроля задач
— Нет напоминания по задачам
— Нет возможно синхронизировать данные
— Нет интеграции с другими сервисами
— Со временем таблица становится похожей на ад
Вести продажи в экселе — нормально. Все с этого начинают и я не знаю ни одной компании, которая не делала этого. Но главное не застрять на этом этапе. К сожалению, большинство компаний работаю в точности так. Я считаю, что это решающий момент автоматизации бизнеса, Это сравнимо со школой. Когда Вы начинаете продавать — это 5 класс. Записывать в блокнот — 8 класс.
Работать в экселе 10-11 класс. И тут настало время заканчивать школу и поступать в Университет. Так и с продажам. Нужно вовремя перестроиться и выйти на новый уровень — внедрить CRM
Посетите вебинар по созданию автоворонок и еще больше автоматизируйте маркетинг
Наверное в студенческие времена вы сталкивались с такими ребятами, которым по возрасту уже должны быть в институте, но мышлением застряли в 11 классе. Тоже самое и в бизнесе. Я часто вижу компании — динозавры, которые застряли в excel и в таком случае необходимо быстро перебраться на другой этап.
Основная проблема на этом этапе- это нежелание меняться. Это касается как и владельцев бизнеса, РОПов (руководитель отдела продаж) и менеджеров по продажам. Давайте будем честны сами с собой. Мы все не любим перемен. Мы любим находится в зоне комфорта. И это правда.
Нужно признаться самому себе, понять свои слабые стороны и начать действовать.
Владельцы бизнеса — по своей натуре предприниматели и готовы идти в неизвестность. Чего не скажеь о менеджерах по продажах. Менеджеры не хотят ничего оптимизировать и меня. Более тогоа они буду дискредитировать вашу систему и буду находить кучу доказательство, того что CRM — это плохо. На начальном этапе будет действительно плохо.
Переход с Екселя — это самый болезненный этап.
Когда все работа идет в Екселе- то владелец бизнеса зависит от менеджеров, потому что он их не контролирует. Он не знаю как они ведут свои дела, сколько они звонят, кому они звонят и.т.д. С одной стороны это удобно. Владелец бизнесе не вмешивается в работу, а деньги идут. На первый взгляд это хорошо, но нет безопасности данных.
При любом капризе менеджер-звезда берет базу клиентов и открывает похожее дело через дорогу и переманивает всех клиентов.
Первая история из жизни
Расскажу случай из жизни. У меня есть один знакомый у которого бизнес связанный с импортом и экспортом цветных металлов. Компания достаточно большая. 50-100 человек. Модель бизнеса такая: контекстная реклама на сайт, заявки распределяются вручную по менеджерам + холодные звонки по предприятиям.
Одним словом “Классический бизнес” на сегодня.
CRM у них нет, email рассылки тоже. Работа с клиентами происходит в личной коммуникации с менеджером в мессенджерах. Диалог идет в формате “здесь и сейчас”. Если клиенту что-то нужно, то идет активная работа. Если нет, то никакой рассылки и дальнейшей коммуникации нет.
Сливается больше 90% , но за счет больших чеков они выезжают.
Лиды распределяются по менеджерам и что с ними происходит дальше руководители уже не знают. Владелец бизнеса сопровождает только крупные сделки. Мелкие сдекли отдает менеджерам в ручном режиме Продали — хорошо. Не продали — ну и ладно, новых найдем.
Как правило такие компании напоминает государство в государстве. И в роли маленького государства выступают “менеджеры — звезды”. Такие ребята могут в одиночку делать 30-50% прибыли компании, и их никто не трогает. Лиш бы продавали. Но как мы знаем из истории, маленькие государства часто хотят независимости и устраивают бунт.
Менеджеры-звезды делают то же самое.
В один прекрасный момент менеджер моего товарища подумал: “А чем я хуже?”, и открыл точно такую же контору. Естественно он захватил все ексель таблички предприятия со всей клиентской базой. Он увел у моего знакомого половину клиентов и чуть не разорил бизнес. После этого мой товарищ быстренько внедрил себе CRM и обеспечил защиту лидов. Каждый менеджер стал видеть только своих лидов, и не мог их выкачать из общей базы контактов.
Использование CRM как Excel
Это очень интересный этап автоматизации продаж. Многие компании находится на этом этапе думают, что внедрили CRM, хотя их работа в CRM не сильно отличается от классического экселя. В этой ситуации все контакты попадают в CRM систему и хранятся там, но менеджеры продолжают хаотично с ними работать. Нет отлаженной воронки продаж и этапов сделки. Нет контроля руководства.
Плюсы использования CRM как Excel
— База хранится в единой системе (облако)
— Невозможно украсть базу
— Есть первоначальный контроль лидов
— Лиды автоматически попадают в базу и меньше шансов, что они потеряются
— Первая автоматизация продаж
Минусы использования CRM как Excel
— Это платно
— Начинается первый саботаж менеджеров
— Важно учить людей пользоваться системой
— Первый намек на контроль
— Начинаются первые проблемы
— Трата времени на правильный выбор системы
— Нет комплексной автоматизации
— Нет маневренности
— Менеджеры работают как хотят
— Нет интеграции с Email рассылкой
— Нет комплексной автоматизации маркетинга
На этой стадии владелец бизнеса не чувствует все преимущество CRM системы. Он платит деньги за CRM, но не видит прямых результатов. В этом случае главное не сдаваться а продолжать оптимизацию системы. Первое с чем вы столкнетесь — это саботаж менеджеров. Если при работе в excel они были свободны и Вы их не контролировали, то теперь вся работа менеджера будет видна.
Не каждому человеку это понравится. Они буду говорить что то не эффективно , что удобнее работать в excel или записывать в блокноте. Это нормально.Каждый человек хочет быть свободным и на зависеть от системы. Это проявляется на подсознании и при внедрении CRM убирается часть свободы.
Подробнее про использование функционала CRM систем на обзорном вебинаре TimeDigital CRM
Стадия базового внедрения CRM — осознанная. Если на блокнот и excel менеджер переходит сам, то с CRM такого не будет. Запомните раз и навсегда. Сама CRM не внедриться. Необходимо постоянно пушить этот процесс.
На графике видно, что на стадии работы в excel менеджеры максимально самостоятельные.
График самостоятельности по стадиям внедрения
Второй пример из жизни
Один наш клиент застрял на этом этапе. У него образовательный бизнес. Классическая модель продаж. Запуск трафика на лид-магнит, регистрация на бесплатный вебинар или видео-курс, продажа основного продукта через email рассылку и дожим менеджерами. Такая структура продаж присутствует почти в каждой образовательной компании.
Этот парень научился загонять трафик на посадочные страницы и в скором времени его excel файл стал похож на ад. Он решил внедрить CRM и остановился на бесплатной системе Bitrix24. У битрикса есть одно главное преимущество. Он бесплатный на начальном этапе и это подкупает.
Он пришел в офис и сказал менеджерам “Теперь каждая заявка будет обрабатываться только в битриксе и ушел. Естественно менеджеры начали говорить, что все неудобно. Лиды распределяются плохо, ничего не понятно. В итоге лиды попадали в битрикс, а менеджеры опять записывали в excel задачи и звонки. Кажется бред, но такое было.
В итоге битрикс24 использовался, как электронный справочник контактов, а не как CRM система.
Руководитель компании так и не понял преимущества внедрения CRM. Но, на самом деле, это было не внедрение, а нечто похожее на CRM-порно. Только спустя 3 года этот парень нормально внедрил CRM и сейчас пытается настроить автоматизацию маркетинга .
Полноценный переход и преимущество CRM системы
На этом этапе начинают проявляться главные преимущества CRM системы. Работа отлаживается и появляется четкий процесс продаж. Если в предыдущем подходе они хаотичны, то в этом варианте появляется стадии сделок. Например: заявка, первый звонок, отправить КП, встреча, продажа. В CRM системе создаются различные стадии сделки и менеджер двигает карточку клиента по этим стадиям.
В таком подходе появляются отчеты по продажам, которые видит руководитель. Мы понимаем какой менеджер сколько продает. Ясно, какая конверсия на каждом этапе сделки. Это дает видеть картину целиком и принимать осознанные решения, основанные на цифрах.
Используя такой метод, появляется осознание, что нужно продавать следующий этап сделки а не конечный продукт. Если сравнить с автомобильной индустрией, то врятли вы продадите машину по телефону. В начале нужно “продать” тест-драйв и только потом делать основное предложение.
Обычно, при внедрении стадийности продаж появляются скрипты продаж для менеджеров, РОПы прописывают их и обучают менеджеров. Каждый этап сделки становится понятным. Появляется возможность посчитать конверсию и владелец бизнеса прогнозирует бюджеты на рекламу и потенциальную прибыль. Без четкого понимания конверсии невозможно спрогнозировать прибыль и окупаемость рекламы
Минусы Полноценного перехода на CRM систему
— Это стоит денег
— Сама система стоит денег
— Это занимает время
— Переучивание сотрудников
— Саботаж сотрудников
— Кто-то уволится
— Трата времени на наем новых сотрудников
— Вначале будет много косяков
Преимущества CRM системы
— Появляется четкая воронка продаж
— Увеличивается конверсия
— Есть аналитика продаж по каждому менеджеру
— Есть аналитика по каждому этапу сделки
— Есть каркас будущей IT-экосистемы бизнеса
— Появляется системность
Подводя итог преимуществ CRM систем, скажу следующее. В первую очередь это контроль базы клиентов. Как минимум, они не теряются на почте, когда письмо кто-то прочитал и забыл на него ответить. Или когда в папке “клиенты” находится 50 excel файлов и сложно вспомнить где искать определенного клиента. Начав собирать базу клиентов в CRM у Вас будет “хранилище” клиентов, которые никуда не пропадут.
Во-вторых, Вы обезопасите свой бизнес. В любой CRM настраиваются права доступа для каждого сотрудника и запретить выгрузку базы контактов. У Вас будут рычаги контроля. Ведь любой уволенный менеджер может просто взять и удалить базу клиентов.
В-третьих, осознанная работа в CRM — это первый шаг к построении IT ифраструктуры собственного бизнеса. Это ядро, вокруг которого будет строиться вся стратегия продаж. Внедрив CRM компания выходит на новый уровень. Из школьника она становится студентом и открывает перед собой новые горизонты роста.
Расскажите про свой опыт внедрения автоматизации в бизнес. Сталкивались ли с теми сложностями, что описаны в статье. Делитесь в комментариях.
Записывайтесь на обзорный вебинар TimeDigital CRM и внедряйте новые технологии в свое дело.
Источник: timedigitalcrm.com
Ода CRM. Как автоматизация поможет вам вывести бизнес на новый уровень
Хотите узнать новое об автоматизации бизнеса? На конференции «CRM и продажи» Александр Чаллаари, директор по развитию «Актис-Медиа», рассказал о собственном непростом, но безусловно положительном опыте внедрения CRM-системы. Видео со слайдами прилагается!
315 просмотров
Чтобы сэкономить время уважаемых читателей, обойдёмся без долгих прелюдий и сразу поясним, кому адресована этот текст и чем он будет полезен. Статья рассчитана на руководителей, владельцев и менеджеров коммерческих организаций, которые отвечают за бизнес-процессы и хотели бы их оптимизировать. Будучи рекламно-производственной компанией, «Актис-Медиа» работает в b2b-сегменте. За 9 лет своего существования мы прошли довольно большой путь развития и сегодня хотели бы поделиться собственным опытом с нашими коллегами, а заодно рассказать об интересном мероприятии, в котором нам недавно довелось участвовать.
24 ноября в ЛДМ (Ленинградском дворце молодёжи) прошла бизнес-конференция «CRM и продажи», организованная нашим давним партнёром компанией amoCRM, которая занимается распространением собственной комплексной программы для автоматизации бизнеса. В огромном зале собралось около полутора тысяч участников. Выступали петербургские и московские предприниматели, рассказывали о своих проектах в целом и о том, как они своими компаниями управляют. В числе спикеров был и Александр Чаллаари, директор по развитию и соучредитель ООО «Актис-Медиа».
Что такое CRM
Если вы тем или иным образом связаны с бизнесом, то аббревиатура CRM вам наверняка знакома и этот раздел статьи вы можете смело пропускать. Для тех же, кто до сих пор ничего не слышал о «сиэрэм» или не очень хорошо понимает, что это, сделаем небольшие пояснения.
CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, что в дословном переводе с английского означает «управление отношениями с клиентами», хотя на деле функционал этой системы выходит далеко за рамки взаимодействия между компанией и заказчиком. По сути речь идёт о комплексной компьютерной программе для автоматизации бизнес-процессов.
Представьте, что ваша организация – это часовой механизм. Чем он крупнее, тем больше в нём колёс, пружин и молоточков, и тем труднее заставить их работать слаженно, без перебоев. CRM – это матрица, которая объединяет в себе ключевые модули вашей корпоративной системы. Всё это, конечно, звучит довольно мудрёно, однако дальше вы всё поймёте.
Вы узнаете, каким образом переход в «сиэрэм» помог «Актис-Медиа» выйти на качественно новый уровень и почему эта программа хороша с точки зрения не только самой компании, но и всех, кто обращается за её услугами. Возможно, наш рассказ сподвигнет вас на то, чтобы перевести в CRM собственный бизнес, хотя мы ни в коем случае ничего не рекламируем и лишь хотим поделиться собственным опытом – положительным, хоть и непростым.
О чём шла речь на конференции
На мероприятие в ЛДМ нас пригласили в качестве клиентов компании amoCRM с просьбой рассказать о том, как мы внедряли их систему и чем она нам помогла. Во многом дальнейший текст будет дублировать то, о чём руководитель «Актис-Медиа» говорил со сцены, поэтому, если смотреть и слушать вам удобнее, чем читать, вы можете переключиться на видеозапись его 17-минутного выступления, размещённую здесь.
Предпосылки для перехода
К решению использовать CRM мы пришли в 2017-м году, когда поняли, что привычные способы организации бизнес-процессов попросту неэффективны. Кстати, будет интересно, если в комментариях вы расскажете о том, как ведётся учёт заказов и работы над ними у вас в компании. До 2017-го в «Актис-Медиа» применялись Гугл-таблицы, причём свои для каждого отдела. Например, у менеджеров по работе с клиентами они выглядели вот так.
Сложность заключалась в том, что такой учёт держался исключительно на плечах сотрудников, поэтому и влияние человеческого фактора было колоссальным. Допустим, «продажник» поговорил с потенциальным клиентом по телефону, и тот попросил перезвонить через неделю, но менеджер забыл внести эту информацию в таблицу.
Если заказов у него мало, велика вероятность, что он вспомнит о договорённости. Но когда бизнес развивается и нагрузка растёт, держать в голове каждому сотруднику приходится всё больше. Сделал отметку о предстоящей встрече, но не успел вовремя заглянуть в нужную графу? Никаких напоминаний не будет: взаимодействие с клиентом прервётся, вашу компанию наверняка сочтут ненадёжной, и нужно будет приложить немало усилий, чтобы вернуть доверие заказчика. Таким образом, первой предпосылкой для перехода «Актис-Медиа» в CRM стало желание свести к минимуму казусы, вызванные человеческим фактором.
Вторая сложность состояла в том, что подразделения компании работали изолированно друг от друга. У каждого отдела была своя система учёта, но ведь бизнес-процессы – это цепочка, и все звенья в ней взаимосвязаны. Как устроена внутренняя коммуникация в вашей компании? Наверняка основным каналом связи служит электронная почта.
Так было некогда и у нас, причём e-mail использовался и для внутренней, и для внешней переписки. Как бы мы ни пытались разделить потоки корреспонденции, от хаоса было не уйти. В результате второй предпосылкой для перевода «Актис» в CRM стала необходимость укрепить связь между отделами и при этом отказаться от электронной почты как основного коммуникационного канала.
Выбор интегратора и постановка задач
Итак, решение принято: внедряем CRM. IT-компании, которые оказывают соответствующие услуги, называются интеграторами, и их намного больше, чем самих «сиэрэм»-систем. Мы выбрали в качестве подрядчика фирму Get8, но это не значит, что однозначно рекомендуем именно её – вариантов масса.
Надо сказать, что глобальные перемены в бизнесе (а автоматизация, безусловно, относится к их числу) становится вызовом. Сейчас это уже кажется само собой разумеющимся, но на первых порах мы не понимали, что интегратор – только исполнитель, а задачу для него ставите вы сами. Отделаться просьбой вроде «организуйте нам, пожалуйста, CRM» не получится: вам придётся чётко регламентировать и описать все бизнес-процессы, и только на основе уже готовой схемы интегратор сможет выстроить её рабочую модель.
Обратите внимание на изображение выше. Вот такой в итоге получилась схема работы «Актис-Медиа». Не всматривайтесь в названия блоков: человеку со стороны всё равно будет трудно разобраться во всех хитросплетениях. Мы лишь хотим показать, насколько сложно устроены бизнес-процессы и как трудно их было описать. Причём, заметьте, речь идёт не о крупной корпорации, а о небольшой компании с 35-ю сотрудниками.
Как преодолеть сопротивление команды
К сожалению, мы, люди, существа в целом довольно инертные и глобальных перемен стараемся избегать. Это объяснимо психологически: серьёзные изменения требуют адаптации, а она обычно связана со стрессом, которого в жизни большинства из нас хватает с лихвой.
Это значит, что если вы решите перевести собственную компанию на CRM, то, скорее всего, столкнётесь с тем, что как минимум часть команды вашего энтузиазма не разделит. Именно так было у нас. Когда интегратор разработал для «Актис-Медиа» первую версию «сиэрэм» (всего их к настоящему времени было три), весь производственный отдел отказался пользоваться этой системой, сочтя её сложной и неудобной. Тогда руководство пошло навстречу сотрудникам и позволило им работать по старинке, что в итоге обернулось для компании значительными потерями. Только поймите правильно: сама по себе CRM прибыль не увеличит, но переход вынудит вас заново осмыслить бизнес-процессы и оптимизировать их.
На протяжении примерно двух лет (с 2017 по 2019 годы) «Актис» оставалась этакой хромой лошадью: переход на CRM вроде и состоялся, но из-за отдела производства – одного из ключевых наших подразделений – был неполным. В итоге директор принимает непростое, но необходимое решение: он расформировывает эту часть команды почти полностью и нанимает более лояльных сотрудников, готовых осваивать новые рабочие алгоритмы. Только тогда, спустя целых два года после начала, компания перешла на CRM полностью.
Промежуточные заключения
Какой вывод мы сделали из собственных управленческих ошибок. Смелые идеи требуют смелых поступков. Если вы твёрдо решили внедрять CRM, но видите, что команда к этому не готова, – меняйте команду. Это сложно, это затратно, однако в долгосрочной перспективе ваша настойчивость обязательно окупится. Речь идёт о революционных изменениях, которые невозможны без поддержки со стороны персонала.
Как мы работаем теперь
Сейчас, к концу 2021-го, мы уже воспринимаем CRM как норму и недоумеваем, как работали без неё раньше. По историческим меркам ещё совсем недавно мы жили без мобильных телефонов, интернета, компьютеров и прочих благ современного мира. Сегодня немного странно об этом думать, ведь теперь на IT завязано очень многое в нашей жизни, и удивительно, как мы вообще без этих технологий обходились. То же и с «сиэрэм»: вроде уже и привычно, и обыденно, а вернись на денёк к старой схеме работы – и почувствуешь себя человеком из прошлого.
Изображения выше – скриншоты из нашей CRM-системы в её сегодняшнем виде. Теперь все бизнес-процессы выстроены в единую цепочку, и каждый проект легко контролировать на всех его этапах. Предположим, менеджер по работе с клиентами зарегистрировал заявку на изготовление календарей.
Когда договор будет заключён и предоплата поступит на расчётный счёт «Актис-Медиа», сотрудник отдела продаж буквально парой щелчков мыши передаст проект далее по цепочке, в отдел допечатной подготовки, где дизайнеры разработают оформление календаря согласно техническому заданию. Затем, когда макет будет готов и согласован с заказчиком, задача перейдёт в производственный отдел, который занимается собственно печатью. При этом ошибки из-за человеческой невнимательности и забывчивости практически исключаются: если нужно, робот напомнит ответственному о задаче и о конкретных действиях, которые от него требуются для её выполнения.
Подведём итоги
Как вы уже, конечно, поняли, мы переходом в CRM остались довольны и теперь стараемся всячески эту систему развивать. Например, планируем интегрировать в неё 1C, чтобы автоматизировать учёт входящих и исходящих платежей. Возможностей в этом смысле множество: электронная почта, социальные сети, мессенджеры, телефония, механизм маркетинговой рассылки, облачные и локальные хранилища с электронной документацией – всё это и многое другое можно объединить в единую сеть.
Глазами заказчика
Слово «клиентоориентированность» давно навязло в зубах и для многих даже потеряло смысл. Однако мы всегда стараемся не упускать его из виду, поскольку именно в нём ключ к маркетинговому мышлению, которое «Актис-Медиа» всячески пропагандирует.
В самом широком смысле клиентоориентированность – это эмпатия, способность поставить себя на место другого человека – заказчика, покупателя, партнёра – и увидеть собственный бизнес его глазами. Итак, в чём преимущество CRM именно для клиента? Во-первых, автоматизированная система значительно снижает вероятность того, что оговорённые сроки работы над проектом будут сорваны.
Во-вторых, хорошо отлаженная коммуникация между подразделениями избавляет от эффекта испорченного телефона, который иногда приводит к тому, что человек или компания (если речь идёт о b2b-сегменте) получают не совсем то, что они заказывали. В-третьих, оптимизированные благодаря CRM бизнес-процессы помогают снизить общие издержки и дают вам возможность предложить за те же деньги больше, чем работающие по старинке конкуренты.
Всего этого ваш клиент, скорее всего, даже не заметит. Когда мы покупаем часы и начинаем их носить, то не радуемся тому, что они идут точно и не выходят из строя. Потому что так ведь и должно быть! О качестве мы задумываемся тогда, когда несём неисправное устройство на гарантийный ремонт. CRM помогает отладить бизнес-процессы так, чтобы корпоративный механизм работал без сбоев.
Вот почему за этой системой будущее.
Источник: vc.ru
Эффекты от внедрения CRM
Чаще всего руководители воспринимают эффективность от внедрения CRM на уровне здравого смысла. Действительно, важность таких эффектов, как рост продуктивности продаж, удовлетворенности и удержания клиентов понятны даже не специалисту. Сложности с оценкой появляются при попытке точной оценки отношения вложенных инвестиций на полученную отдачу (Return On Investments, ROI), поскольку не существует конкретной универсальной формулы для такой оценки.
Сегодня уже многие понимают, что эффективность информационной системы определяется ее наполнением и качеством реализации — «правильностью» структур и процессов и т.д. Говоря по-другому, результат внедрения CRM определяется качеством бизнес-модели. В то же время на практике внедрение CRM зачастую реализуется сугубо как автоматизация имеющихся процессов при имеющемся персонале.
Если имеющееся качество бизнес-модели при этом устраивает, то такой подход вполне осознан. В этом случае можно говорить о таких эффектах от внедрения, как рост производительности персонала, повышение скорости обслуживания, исключение потерь и дублирования информации. Здесь оценивается отдача от затрат на покупку прикладной CRM-системы и ее внедрение в соответствии с существующими процессами. Поэтому можно сказать, что при внедрении
CRM как программного продукта, автоматизации процессов на его основе, компании получают прямые эффекты категории снижения затрат и некоторые косвенные эффекты, получаемые через поддержку существующей бизнес-модели.
В комплексном проекте по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж можно получить значительно большее число эффектов — как эффекты категории снижения затрат, так и эффекты другого порядка.
Различные источники (META Group, Gartner Group, ISM и др.) выделяют следующие основные категории эффектов от внедрения CRM:
Данная квалификация довольно наглядна и показывает основные категории получаемых эффектов. Однако она не учитывает такие (на первый взгляд, неявные) эффекты, как снижение рисков. Например, в бизнесе существует выражение «победитель получает все». На некоторых рынках утеря конкурентного положения может стать фатальной и речь в этом случае уже не идет только о простом приросте дохода. Поэтому для полноты классификации будем говорить и об эффектах снижения (или увеличения) рисков от внедрения CRM.
Различаются природа и возможность прямой оценки получаемого эффекта. С этой точки зрения нас будут интересовать категории прямых экономических эффектов и косвенных экономических эффектов.
Итак, разделим экономические эффекты на три условные категории:
1. прямые экономические эффекты;
2. косвенные экономические эффекты;
3. эффекты снижения рисков.
Прямые экономические эффекты
К данной категории можно отнести эффекты прямого действия, которые влияют на доходность компании. В таблице, приведенной ниже, описаны изменения, проводимые в рамках проекта по реализации клиент-ориентированной стратегии и созданию системы продаж и получаемые краткосрочные и долгосрочные экономические эффекты.
Состояние до внедрения
Краткосрочные эффекты после внедрения
Долгосрочные эффекты после внедрения
Эффекты категории повышения доходов
Единая база клиентов не ведется. Возможности сегментации по разным показателям (в том числе динамическим) отсутствуют
Рост продаж за счет фокусировки на доходных/прибыльных клиентах
Повышение доходов компании за счет выявления наиболее прибыльных сегментов и предложения им лучшей потребительской ценности
Повышение доходов компании за счет кросс-продаж
Продвижение продуктов ведется без анализа эффективности взаимодействий по цепочке
Выбор каналов и оптимальной цепочки продвижения
Снижение издержек в каналах и цепочках продвижения
Повышение доходов компании за счет выбора оптимального канала в соотношении ценность для нас и ценность для клиента / стоимость
Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности участников каналов продвижения
Функциональная структура организации, нет ответственных за отношения с клиентами
Оптимизация организационной структуры
Повышение качества обслуживания клиентов
Повышение удовлетворенности клиентов за счет возможности управления отношениями
Повышение доходов компании за счет повышения качества обслуживания и оптимизации орг. структуры
Система мотивации персонала не ориентирована на цели клиентской стратегии компании.
Создание новой системы мотивации персонала
Повышение производительности персонала
Повышение доходов компании за счет увеличения кросс-продаж, увеличения жизненного цикла клиента или достижения других целей в зависимости от выбранной стратегии
Персонал не обеспечен информационными средствами и не обучен взаимодействию с клиентами
Повышение качества и скорости обслуживания клиентов
Повышение удовлетворенности клиентов
Повышение удовлетворенности персонала
Данные о клиентах не систематизированы, у сотрудников нет возможности доступа к базе знаний
Создание единой базы данных, базы знаний
Повышение качества и скорости обслуживания клиентов
Улучшение информационной поддержки процессов
Повышение удовлетворенности клиентов
Повышение удовлетворенности персонала
Нет инструментов для планирования и прогнозирования продаж
Планирование и прогнозирование продаж
Повышение выхода (доходности) текущих продаж
Улучшение качества управления
Повышение доходов компании за счет возможности более своевременных и качественных управляющих воздействий
Управленческие решения принимаются без учета показателей по работе с клиентами
Управление по клиентским показателям
Повышение качества и скорости обслуживания клиентов
Повышение удовлетворенности клиентов за счет нацеленности процессов и их результатов на улучшение работы с клиентами
Эффекты категории сокращения расходов
Нет инструментов для управления процессами
Повышение эффективности продаж
Повышение качества и скорости обслуживания клиентов
Повышение доходов компании за счет увеличения процента успешных сделок
Обработка контактов и заявок ведется вручную
Автоматизация обработки контактов и запросов, создание системы самообслуживания
Повышение производительности сотрудников
Повышение доходов компании за счет снижения издержек на операции
Повышение доходов компании за счет возможности увеличения количества обслуживаемых потенциальных и текущих клиентов (например, через организацию активных продаж)
Сотрудники и клиенты имеют слабое представление о состоянии исполнения заказов
Автоматизация процесса исполнения заказов
Сокращение времени исполнения заказов
Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности клиентов
Сотрудники получают информацию из разрозненных источников и тратят значительные усилия на ее получение
Ведение единой базы данных по текущим и потенциальным клиентам
Сокращение времени на поиск новых потенциальных клиентов
Сокращение времени на поиск информации по клиентам
Повышение доходов за счет возможности обслуживания большего количества клиентов
Повышение доходов за счет повышения удовлетворенности сотрудников
Косвенные экономические эффекты
К данной категории можно отнести общекорпоративные эффекты, которые сложно поддаются прямому расчету и важны в первую очередь акционерам компании.
Например, к таким относится рост стоимости акций на бирже в результате повышения прозрачности процессов, повышения управляемости, что важно для привлечения интереса сторонних акционеров. Возможные эффекты подобного рода представлены на рисунке ниже.
Снижение рисков
К данной категории можно отнести эффекты предотвращения влияния негативных факторов на развитие компании — снижение рисков.
В таблице, приведенной ниже, описаны основные риски, снижению которых способствует внедрение CRM-системы.
Изменения
Риски, появление которых снижается
Риск потери наиболее доходных/прибыльных клиентов
Выбор каналов и оптимальной цепочки продвижения
Риск ухудшения отношений с партнерами, риск недонесения потребительской ценности до клиентов
Оптимизация организационной структуры
Риск снижения гибкости организации, риск ухудшения отношений с клиентами
Создание новой системы мотивации персонала
Риск деятельности персонала в противовес общим целям компании
Риск снижения мотивации персонала, риск ухудшения отношений с клиентами
Создание единой базы данных, базы знаний
Риск ухудшения отношений с клиентами
Планирование и прогнозирование продаж
Риск невыполнения планов по доходам и/или рентабельности
Управление по клиентским показателям
Риск потери конкурентоспособности
Риск снижения производительности, эффективности процессов
Автоматизация обработки контактов и запросов, создание системы самообслуживания
Оценка эффекта от внедрения CRM
Очевидно, что достижение всех показателей эффективности, приведенных выше, в рамках отдельного проекта невозможно в силу ограниченности ресурсов (временных, финансовых и других). Поэтому проект внедрения CRM должен включать этап постановки целей. Цели проекта логичным образом должны быть связаны со стратегическими целями предприятия. В частности используя систему сбалансированных показателей (ССП) можно произвести декомпозицию общих целей на цели «нижних» уровней — клиентского, операционного, персонала и технологий.
Для оценки эффекта от внедрения CRM может быть использован метод анализа нескольких ключевых показателей до и после (а также в ходе) изменений. Это те измерения, в разрезе которых компания будет в дальнейшем оценивать эффективность своих отношений с клиентами. Некоторые из этих показателей могут быть определены большинством компаний еще до начала проекта. Выбирается несколько характерных для компании показателей, например:
• процент отклика потенциальных клиентов на маркетинговые обращения (реакция аудитории);
• прирост новых клиентов (норма возврата);
• стоимость покупки;
• доля успешных сделок;
• длительность цикла продаж;
• среднее время решения типовых проблем сервисной службой и т.д.
Показатели обычно объединяются по группам бизнес-процессов или подсистемам CRM.
Парадокс ситуации заключается в том, что для формализованной оценки эффективности внедрения CRM нужны нефинансовые данные из периодов до внедрения CRM-системы, а этих данных не бывает в распоряжении, так как для их сбора нужна… CRM-система. Да, можно оценить сухой остаток — рост доходов компании в разные периоды времени, но вызван ли он внедрением CRM-системы? Для ответа на этот вопрос надо уметь анализировать структуру клиентской базы, эффективность работы менеджеров, рост лояльности клиентской базы и многое другое, что можно делать с помощью самой CRM-системы. Поэтому для получения обоснованной оценки выбранные показатели (как в натуральной, так и стоимостной форме) отслеживаются уже по мере реорганизации соответствующих процессов и внедрения компонентов информационной системы. Можно сопоставлять денежное выражение эффектов от реорганизации и соответствующих расходов для оценки срока окупаемости инвестиций в CRM.
Другая проблема в оценке эффективности: те или иные экономические эффекты от внедрения CRM-системы для каждой конкретной компании могут сказываться по-своему. Не имея готовых инструментов, многие дают приблизительные оценки со значительным разбросом, например «процент удержания клиентов увеличился на 5–10%, что дало прирост прибыли на 20–30%, автоматизация массы ручных операций почти удвоила производительность персонала» и другие подобные. Такие оценки, взятые из практики, конечно, также представляют ценность.
Как же оценить эффекты от возможного внедрения CRM еще до начала проекта? Это можно сделать на основе конкретной реализуемой модели бизнеса. По сути, эта модель должна быть разработана на ранних этапах проекта внедрения CRM, а позже она уже служит в качестве образца, который верифицирует достижение заложенных в ней показателей.
Экспертное мнение о возможных эффектах внедрения:
- Рост рентабельности в среднем на 1–2% в год – как следствие лучшего знания потребностей клиентов и предвосхищения их ожиданий, так как скидки — уже не основной аргумент в сделке. При условии 10% роста «клиентского фокуса» — рост рентабельности 4%. Появляется возможность расширить бизнес за счет выхода в новые сегменты или на новые территории.
- Снижение расходов бюджета на продажи и маркетинг в среднем на 10% в год – как следствие точного определения целевого сегмента клиентов, чёткого знания их нужд и потребностей и фокусирования (а не распыления) средств на выполнение конкретных задач. Продавцы концентрируются на работе с «теплыми» клиентами, что обеспечивает постоянный приток новых клиентов. Метрики на каждом бизнес участке позволяют автоматизировать процесс контроля и снизить затраты на контроль и управление.
- Увеличение доходов в среднем на 10–12% в год по каждому менеджеру – как следствие большего внимания к клиентам и роста эффективности потраченного на каждого клиента времени. Перераспределение функций освобождает время менеджеров по работе с клиентом и снижает потребность в их количестве без потери темпов и объемов продаж.
- Рост количества выигранных сделок в среднем на 5% в год – как следствие точного анализа прогнозируемого дохода и отказа от ведения невыгодных (убыточных) сделок.
- Увеличение степени удовлетворенности клиентов в среднем на 3% в год – как следствие восприятия «поставщика» как ответственной и способной удовлетворить запросы клиентов организации. Может достигать 20% (при 50% росте обязательности сотрудников). Регулярные коммуникации обеспечивают информированность существующих клиентов, что ведет к росту повторных и перекрестных продаж.
Свяжитесь с нами
Источник: fbconsult.ru