Crm как основа бизнеса

Оптимизация работы в любой области предполагает применение современных технологий. Разработчики постоянно совершенствуют программное обеспечение для эффективного управления предприятием, решения основных задач бизнеса, ускорения процессов оформления документов. CRM облачные, коробочные и конструкторы становятся все более популярны среди предпринимателей как в малом, так и в большом бизнесе.

Зачем нужна CRM-система для бизнеса

Вы всё ещё считаете, что CRM для производства и оптовых продаж — лишь прихоть владельца? Современность диктует необходимость использования такой системы управления взаимоотношений с клиентом, и замены бумажной отчётности на электронный учёт. Деревянные счёты давно были заменены электронными средствами вычисления, мир не стоит на месте. А качественное внедрение CRM — системы — это способ решить сразу несколько проблем:

• создание и систематизация базы клиентов;
• привлечение потенциальных клиентов;
• возможность работы сразу с несколькими базами, до которых не доходило дело из-за нехватки времени;
• отслеживание KPI и другой контроль за сотрудниками.

Пришедший вендор обещает вам, что, установив подобную программу, работа роботов заменит вам часть сотрудников, и все рабочие площадки, будь то склад или офис будут автоматизированы. Слушайте и фильтруйте поступающую информацию. CRM — система хороший помощник для любого бизнеса.

Базовые принципы работы CRM системы

Но для продуктивной работы следует правильно её внедрить, в соответствии со спецификой вашей организации. Отличия в процессе внедрения зависят не только от занимаемой ниши, но и от других факторов. А это значит, что каждая фирма нуждается в индивидуальном подходе.

Такими факторами являются; взаимодействие с клиентом, степень уязвимости перед изменениями. Потеря клиента для крупной торговой сети практически незаметна, а для маленького магазина даже один клиент — значительные убытки.

Для успешного внедрения системы в бизнес необходимо чтобы были выполнены следующие условия: уверенность и поддержка проекта руководством; обучение персонала и его вовлеченность; внятная стратегия внедрения; контроль и обратная связь.

• Скачать кейс по внедрению CRM в Донау.Лаб
• Скачать кейс по внедрению CRM в Азимут Фотоникс
• Скачать кейс по внедрению CRM в Альфарм

Когда бизнес нуждается в автоматизации с помощью CRM-системы: 7 причин

Не можете решить есть ли необходимость внедрения CRM-системы для бизнеса. Задаёте себе вопрос, для чего тратить деньги на дорогое программное обеспечение и есть ли в этом смысл, проанализируйте ситуацию в своем бизнесе. Если вы встречаете в работе своей компании приведённые ниже признаки, установка CRM необходима.

1. Отсутствие единой базы клиентов. Человек физически не может запомнить больше нескольких клиентов и уж тем более всю информацию о них. А информации достаточно много, ведь каждая взаимосвязь имеет свою важную историю. Это приводит к тому, что в помощь идут блокноты, различные записки, как итог каша, и потеря информации. Поэтому, если ваша клиентская база больше пяти человек, внедрение CRM системы необходимость для вашего бизнеса.
2. Потеря документации по работе с клиентом. Если вы заметили проблему с сохранностью счетов и договоров, то в лучшем случае, вы тратите время на их восстановление, а в худшем при возникновении конфликтной ситуации вас ждут достаточно неприятные последствия. Такие потери делают ваш бизнес уязвимым. CRM не позволит потеряться ни одному документу. Вся документация будет храниться в карточке клиент: договоры, КП, счета и другая ценная информация. В этой вкладке можно прослушать записи разговоров, тексты переписок, чтобы напомнить себе о сделке.
3. Много повторяющихся однотипных задач еще одна причина для автоматизации. Любая организация имеет достаточно много работы, которую можно назвать рутиной. Если выписать на бумагу все звонки, встречи, подготовку бумаг и т.д., станет ясно, что такой мелкой, повторяющейся деятельности очень много. Всю эту работу может выполнять приложение, и подключать менеджеров в самые важные моменты взаимодействия с клиентами. Мелкой рутиной займётся система, а сотрудники будут получать уведомления и различные напоминания, что поможет вести несколько сделок одновременно.
4. Низкая исполнительская дисциплина. Когда перед сотрудником стоит много задач, есть вероятность пропустить какую-то из них. Забыл перезвонить, отправить коммерческое предложение, такие мелкие, казалось бы, недочёты могут обернуться потерей клиента. Настроенная система оповещений не допустит таких проблем. К тому же, руководитель может провести проверку исполнительской дисциплины в режиме реального времени с помощью специального отчёта, узнать, кто из сотрудников некачественно выполняет свои обязанности. В системе CRM существуют механизмы автоматической реакции на то или иное событие. В случае неправильного выполнения задачи менеджером или её пропуска, сотрудник и руководитель получат уведомление.
5. Долгий процесс подготовки документов по клиенту. Подготовка бумаг, перенос данных вручную занимают у менеджера достаточно много времени, которое он мог потратить на осуществление продаж. CRM система имеет множество шаблонов документов, созданных заранее под конкретные задачи, которые по необходимости автоматически сгенерируют необходимые бумаги при помощи карточки клиента.
6. Непрозрачная система KPI — это шестая причина. CRM для управления бизнесом позволяет создавать системы мотиваций и отслеживать результаты работы сотрудников. Это очень важно, таким образом не только руководитель может принять решение в отношении сотрудника, но и сам менеджер, видя свой результат и зная установленную систему мотиваций, будет стремиться работать продуктивнее.
7. Работа с клиентом останавливается, если прикреплённый к нему сотрудник ушёл в отпуск, заболел или уволился. Текучка кадров достаточно частое явление. Если вся клиентская база хранилась в блокноте сотрудника, то клиент уйдёт вместе с ним. Избежать такой проблемы утечки поможет CRM система, все данные о клиентах и работа с ними будет храниться в ней. Руководитель отдела продаж сможет настроить доступ, разрешающий скачивать и создавать отчёты определённому сотруднику, ведущему сделку. Переназначить ответственным другого менеджера тоже не проблема, если кто-то ушёл в отпуск или заболел. Это позволит не упустить задачу, выгодную сделку.

CRM. Главный инструмент предпринимателя

Чек-лист внедрения CRM

Какие задачи решает CRM-система для бизнеса

CRM способствует повышению эффективности в работе сотрудников и ускоряет прохождение по воронке продаж для каждого покупателя, что поможет увеличить количество клиентов. К тому же, процесс работы менеджеров станет более прозрачным для руководства.

Внедрение CRM решает несколько задач для производства и оптовой компании, а значит помогает:

• Избежать потери заявок. Большинство предприятий всё ещё используют для работы и ведения отчётности таблицы Excel или Google. Соответственно вся информация переносится из одного места в другое вручную и не все, что успевает менеджер. А если в это время ещё и совершается звонок, или источников информации несколько, то клиента легко потерять, он не станет ждать ответа. CRM, способна автоматизировать эти задачи. Система сама собирает заявки из различных источников, сайта, почты, социальных сетей и т.д. Более того, программа сама назначит ответственного менеджера, установит время на выполнение задачи, и оповестит сотрудника. А функция интеграции с телефонией позволяет фиксировать пропущенный звонки, слушать диалоги менеджеров.
• Сохранять информацию о клиентах. Осуществить поиск информации о клиенте, c которым общался месяц назад и более в таблице Excel практически невозможно. Тогда как CRM автоматизация, сама сохранит всю необходимую информацию: звонки, запись разговора, переписки и отсортирует по необходимости. Это важно для любого бизнеса, так как забытая договорённость — потеря доверия у клиента.
• Построить воронку продаж. Правильно составленная автоворонка продаж сокращает цикл задач и увеличивает количество сделок. Определённый алгоритм сделки проведёт клиента по стадиям воронки продаж с минимальным участием сотрудника.
• Сократить время, которое тратится на выполнение рутинных задач. Менеджер тратит достаточно большое количество времени на заполнение информационных таблиц, оформление документации, отправку их по почте, снижается производительность сотрудника. Правильно составленная воронка продаж в БИТ.CRM сократит цикл задач, сэкономит время, увеличит тем самым продажи и оборачиваемость товаров.
• Контролировать дебиторскую задолженность. Автоматизация программы отследит просрочку (просроченная дебиторская задолженность), отправит сообщение с напоминанием клиенту и выставит задачу для менеджера о звонке.
• Сделать работу отдела продаж прозрачной. Эта функция CRM важна руководителю для того, чтобы отслеживать количество звонков, сделанных менеджером, сколько отправлено коммерческих предложений, сколько оформлено сделок и т.д. К тому же аналитика системы позволит создавать прогнозы на будущее.
• Отследить эффективность маркетинга. БИТ.CRM позволяет просматривать информацию об источнике прихода клиентов, что позволяет понять эффективность работы маркетинга, дать оценку удовлетворённости покупателей. А также настроить систему обратной связи, которая поможет собрать отзывы и пожелания.
• Составить план продаж на основе аналитики. С помощью встроенных систем, можно провести аналитику по необходимым разделам, например: выполнение плана продаж в определённом сегменте, по отдельному сотруднику, региону или дилеру.
• Фиксировать показатели и составлять рейтинг сотрудника, его продуктивности, что поможет принять решение о премировании, увольнении или обучении.

Вы можете посмотреть решение, которое легко интегрируется с 1C:УТ, 1C:ERP, 1C:Комплексная автоматизация

• Вся клиентская база сегментирована без риска потери данных
• Показатели эффективности сотрудников в одном экране 1С
• Автоматизированная воронка продаж
• Трекер задач
• Быстрое создание типовых документов
• Дашбоды показателей для управления продажами

Заключение

Любой организации необходима база клиентов, ее обновление и сохранность важной информации по сделкам. Если для ведения отчетной документации недостаточно табличных данных и возникла необходимость объединить в одну систему несколько отделов, пора задуматься над автоматизированным помощником – CRM.

Вы нуждаетесь в CRM системе, если в вашей компании ежедневно происходит обзвон большой базы клиентов, обрабатывается множество писем и заявок. Если вы готовы к долгосрочной работе с клиентом и многократным продажам – сделайте выбор в пользу приложения.

Не стоит внедрять CRM если вы не готовы к долгосрочным отношениям с клиентом. Если не ищете новых клиентов, и не пополняете базу, а они сами идут к вам из-за вынужденного положения, и сами они не влияют на условия сделки. Штат ваших сотрудников мал и легко справляется с положенными на них задачами без автоматизации.

Если вы все ещё не решились на внедрение CRM-системы, не стоит долго думать. CRM сделает работу ваших сотрудников более продуктивной, а значит увеличит продажи и прибыль вашего бизнеса. Возможно, автоматизация процессов подвигнет вас на расширение бизнеса, увеличение штата сотрудников.

Хотите получать подобные статьи по четвергам?
Быть в курсе изменений в законодательстве?
Подпишитесь на рассылку

Нажатием кнопки я принимаю условия Оферты по использованию сайта и согласен с Политикой конфиденциальности

Источник: www.1cbit.ru

CRM-системы

Во многих современных компаниях применяются CRM-системы. Большое количество обзоров и статей о них написаны сложным языком, но мы расскажем, что такое CRM-система простыми словами, и объясним, для чего она нужна и как она работает

CRM-система — это программа, которая хранит все данные о существующих и потенциальных клиентах (имена, контакты, история разговоров) и управляет этой информацией. Практически все современные CRM способны автоматизировать множество повседневных задач, собирать и анализировать статистику, сегментировать клиентскую базу, планировать действия и т.д.

Что такое CRM-системы простыми словами

CRM-система расшифровывается как Customer Relationship Management, что в переводе с английского языка означает «управление взаимоотношениями с клиентами». Но автоматизированное программное обеспечение — это не только учет взаимоотношений с клиентами, ее функционал гораздо шире. Образно говоря, CRM представляет собой кровеносную систему организации. В первую очередь, это непосредственно каталог контрагентов — клиентов, поставщиков и партнеров.

Что нужно знать о CRM-системах в первую очередь

Универсальная CRM-система встречается редко. Как правило, некоторые программы выполняют одни задачи лучше, чем другие. В зависимости от своих возможностей любая CRM-система попадает в одну из следующих категорий:

Таким образом, операционная CRM-система станет отличным решением для тех, кто занимается продажами и маркетингом и хочет автоматизировать рабочий процесс с помощью ПО для выполнения повседневных рутинных задач.

В свою очередь, аналитическая CRM оптимизирует рабочие процессы, которые не связаны с потребителями напрямую. Ее основной целью является анализ, улучшение развития и расширение возможностей работы сотрудников внутри компании.

Коллективная CRM-система направлена на удовлетворение потребностей клиентов путем взаимодействия между всеми отделами в компании (техническая поддержка, отдел продаж, отдел маркетинга). Такая CRM позволяет обмениваться информацией, контролировать и улучшать путь клиента.

Как работает CRM-система

CRM помогает грамотно структурировать бизнес-процессы — это ее основная функция. Внешне такая система напоминает стандартную электронную таблицу Excel, в которой хранится клиентская база. Программа автоматически выводит данные по мере того, как сотрудники организуют свое взаимодействие с клиентами. CRM позволяет любому сотруднику вести клиента, даже если с ним ранее общался другой менеджер.

Функции программы корректируются в соответствии с руководством отдела продаж — основной опцией системы является стандартизация и оптимизация работы администратора, для общения с клиентами.

CRM-система закрывает все мелкие задачи, которые выполняет администратор. Ее список задач выглядит следующим образом:

• Создание документов с помощью шаблонов
• Принятие заявки
• Отправка сообщения клиенту
• Генерация задач для администраторов
• Создание онлайн-отчетов
• Расчет стоимости услуг
• Отслеживание даты операции

В чем польза CRM-систем

Внедрение CRM значительно увеличивает количество клиентов, повышает конверсию и приводит к росту повторных продаж. Преимуществ у программного обеспечения много.

• В первую очередь, удобный интерфейс для работы с клиентами. CRM-система сохраняет клиентскую базу, собирает историю взаимодействия с ними, анализирует уровень лояльности клиентов к компании и автоматизирует процессы транзакций с клиентами. Благодаря такой функциональности программа поможет не потерять клиента, который проявил интерес к компании.
• Вторым преимуществом является формирование аналитических отчетов в режиме онлайн. С помощью CRM можно проконтролировать рабочий процесс и работу сотрудников компании. Также система позволяет планировать график работы и отпуска персонала, анализировать этапы воронки продаж и избавляться от неэффективных рекламных каналов – за это отвечает специальный модуль, который позволяет отследить путь клиента от этапа захода на сайт до завершения покупки.
• Еще одним важным преимуществом программного обеспечения является автоматизация рабочих процессов. Благодаря такой функции, значительно снижается нагрузка на менеджеров и исключаются ошибки по причине невнимательности сотрудников. Система фиксирует все действия в базе и уведомляет менеджеров компании о срочных задачах (совершить важный звонок или отправить письмо). Инструменты CRM-системы также упрощают ведение документооборота за счет внутренних шаблонов и скриптов.

Для какого бизнеса необходимы CRM-системы

CRM-система станет незаменимым помощником как для малого бизнеса, так и для большого холдинга. Существуют ключевые особенности у каждой деятельности, требующего программного обеспечения. В первую очередь, руководитель компании должен быть заинтересован в долгосрочных отношениях с клиентами, с увеличением повторных и дополнительных продаж и ему важно вести историю взаимодействий с заказчиками, записи писем и звонков.

Также ПО будет необходимо в любой компании, в которой появляется потребность в автоматической передаче электронной почты и SMS-сообщений. Например, такой способ взаимодействия с покупателями подойдет для любого интернет-магазина или для сети заправок, имеющей своих постоянных посетителей. Благодаря автоматизации система сможет поздравлять клиентов с днем рождения и другими праздниками, информировать их о проходящих акциях и рассылать специальные предложения.

А еще CRM использует клиентскую базу для создания индивидуальных предложений, таких как предоставление персональной скидки на основе предыдущих покупок или обсуждение новой услуги, о которой когда-то просил клиент. Например, ПО принесет пользу как маленьким фитнес-студиям, так и большим спортивным комплексам.

В целом такая программа позволяет любому руководителю ставить и корректировать задачи, контролировать выполнение в соответствии с дедлайном и следить за эффективностью работы каждого сотрудника – и все это удаленно.

Можно ли обойтись без CRM-системы

Иногда внедрение CRM-системы может не принести ощутимой пользы и помешать стабильной работе уже отлаженных бизнес-процессов. Порой затраты на использование и обслуживание такого ПО не оправданы и безрезультатны.

Например, программное обеспечение не понадобится такому предприятию, в котором всего несколько покупателей и поставщиков. Также без CRM могут обойтись монополисты – без конкуренции нет необходимости составлять клиентскую базу, потому что она и так стабильна. Существуют сферы бизнеса, в которых продажи ориентированы на проходящий и случайный клиентский поток, например, придорожные кафе.

Но многие современные компании даже если не заинтересованы в росте клиентской базы, то многие хотят улучшить эффективность и лояльность клиентов, наладить взаимодействие между отделами, отслеживать важные показатели в режиме онлайн – в этом случае CRM-система станет хорошим комплексным решением.

Какие данные собирают CRM-системы

Прежде всего CRM-системы собирают личные данные – ПО включает в себя контактные данные клиентов, демографические и географические данные, а также информацию, связанную с целями компании с помощью анкетирования или опросов потребителей.Стоит отметить, что CRM-система является удобным и безопасным способом хранения персональных данных — если соблюдать все меры предосторожности, вероятность утечки данных практически исключена.

Помимо этого, программное обеспечение собирает данные о всех транзакциях. Из информации о транзакциях можно узнать доходы и расходы, а также насколько оперативно выставляются счета сотрудниками и как быстро оплачивает их клиент.

Также CRM собирает коммуникационные данные. Она измеряет время ответа клиента на электронные письма, звонки и другие сообщения, а затем подсчитывает количество входящих и исходящих сообщений. Это поможет отследить, а в дальнейшем и проанализировать, какой способ взаимодействия клиенты выбирают чаще.Таким образом, к каждому можно найти индивидуальный подход. Например, интроверты выберут электронную почту, общение в чате и будут счастливы, а занятые люди предпочтут телефонные разговоры. Это позволяет компании сделать общение комфортным, деловым и не превращать его в назойливый спам.

Примеры основных CRM-систем в России в 2023 году

Сегодня существует большое количество CRM-систем, как с облачным, так и с локальным хранилищем. Основными CRM-системами в России в 2023 году являются следующие программы:

3. Провести аудит бизнес-модели

В процессе аудита необходимо собрать всю информацию о бизнес-процессах и разделить их на категории, которые нуждаются в автоматизации в первую очередь.

Как только аудит будет проведен, и бизнес-процессы описаны, специалист по интеграции от компании-разработчика, перенесет их в CRM-систему.

4. Определение количества пользователей

После того, как проведен анализ и выбран поставщик ПО, нужно определить количество пользователей системы — это необходимо для подсчета приобретенных лицензий и настройки доступа. В список могут входить штатные сотрудники, удаленные сотрудники, фрилансеры, менеджеры и технические специалисты.

5. Установка CRM-системы и ее интеграция в бизнес-процессы

После успешного прохождения всех этапов по внедрению CRM-системы и ее установки, остается обучить ключевых сотрудников работе с ПО и использовать предоставленный функционал по максимуму. Стоит отметить, что у многих разработчиков существует служба поддержки, которая помогает в сложных вопросах.

Основные ошибки при внедрении CRM-системы

1. Первая и главная ошибка — отсутствие организации в бизнес-процессах. Если в компании не распределены обязанности и не определен функционал каждого сотрудника, то внедрение CRM-системы само по себе не спасет компанию от хаоса. Прежде чем перейти на CRM, необходимо наладить все бизнес-процессы в организации.
2. Вторая основная ошибка – это неправильно выстроенная воронка продаж (путь клиента от предложения компании до совершения покупки) для транзакций. Например, существует слишком много этапов транзакции, которые не готов проходить клиент или они повторяются с разными формулировками. Необходимо проанализировать свою воронку продаж, чтобы определить, есть ли в ней избыточность. Как правило, от этого страдают компании, которые только начинают использовать CRM.
3. Следующей ошибкой является отсутствие понимания важности CRM-системы сотрудниками в компании. Необходимо провести несколько встреч и рассказать персоналу, что вы лично хотите получить от внедрения системы, что получат они и какие результаты получит вся компания в целом.
4. И последнее, что может помешать работе, – это дополнительные ненужные поля в интерфейсе CRM. Например, большое количество созданных полей, которые поначалу кажутся необходимыми, могут мешать в работе с ПО. Сотрудник, ответственный за внедрение CRM, должен постоянно учитывать потребности работников компании и сложности, которые возникают, чтобы производить настройку системы самостоятельно, либо направлять запросы о настройке разработчику или интегратору.

Популярные вопросы и ответы

На самые частые вопросы читателей о CRM-системах редакция КП попросила ответить Татьяну Газизуллину, исполнительного директора интегратора CRM-систем MOSC.

Какими функциями должны обладать лучшие CRM-системы?

Во-первых, CRM должна решать задачи вашего бизнеса. Не существует идеального сервиса для всех. Кому-то жизненно необходима связка с определенными полями в 1С, а другому нужны визуальные отчеты. Но если говорить об общих обязательных функциях, то это:

• настраиваемые пользовательские поля, чтобы систематизировать и хранить информацию о клиентах;
• интеграции (желательно глубокие) с IP-телефонией, чтобы не пропускать звонки и слушать записи разговоров;
• интеграции с формами на сайтах и лендингах, чтобы мгновенно получать лиды;
• интеграция с мессенджерами, чатами и чат-ботами, чтобы общаться с клиентами на их территории.

Существуют ли альтернативы CRM-системам?

Подобных CRM-системам альтернатив нет. Конечно, вы можете вести базу в таблицах Excel, но это совершенно другой тип работы. Ключевая особенность CRM в том, что многофункциональная система не просто хранит и систематизирует данные, вы ведете клиента в воронке продаж – а система сама напоминает менеджеру «Пора позвонить», «Время отправить письмо», «Задача на отправку коммерческого предложения просрочена уже на два дня».

Какой вариант CRM — облачный или локальный — надежнее?

Это зависит от ваших ресурсов. У локального CRM вся информация хранится на ваших серверах – то есть только вы (ваши технические специалисты) контролируете доступ к информации. Утечка возможна, но гарантированно будет на вашей стороне.

Но и облачные CRM безопасны при соблюдении простых правил кибербезопасности. Вы сами раздаете уровни доступа сотрудникам, контролируете регулярную смену паролей и их надежность. Бонус – сотрудники могут работать из любой точки и отвечать на сообщения клиентов, перемещаясь между встречами.

Источник: www.kp.ru

CRM как бизнес-подход

Под CRM привычно понимать софт, в котором хранятся и систематизируются данные о взаимодействии с клиентом. Но это не совсем так. Аббревиатура расшифровывается как customer relationship management. По сути, это бизнес-подход, на основе которого нужно создавать бизнес-процессы с конкретными целями, механикой, участниками и KPI. А для управления процессами и данными в этом направлении нужен софт, который также называют CRM.

CRM как бизнес-подход предусматривает, что на всех уровнях бизнеса есть понимание, что работа с покупателем должна делать его счастливым как можно дольше, чтобы компания больше зарабатывала.

Этот подход необходимо декомпозировать на бизнес-процессы и внедрять силами управленцев, а CRM-софт помогает реализовать задачи, возникающие по бизнес-процессам.

Если компания придерживается CRM бизнес-подхода, в основе всей деятельности, направленной на улучшение опыта клиента и продление его финансовых отношений с компанией, должны лежать определенные руководством бизнес-цели.

Внедрение бизнес-подхода подразумевает разработку новых процессов и множество изменений. У процесса внедрения CRM как бизнес-подхода должен быть лидер, уполномоченный менять принципы работы подразделений, включенных в процессы, влияющие на взаимоотношения с клиентами.

Лидер внедрения нового бизнес-подхода вместе с руководство компании формирует цели CRM и готовит проекты новых бизнес-процессов.

Для этого лидер сначала должен изучить опыт клиентов и создать Customer journey map. А когда бизнес-процессы будут разработаны, подобрать технические решения, например, одну из CRM-систем, и внедрить их в работу вовлеченных в процессы подразделений.

Внедрение бизнес-подхода и новых процессов будет успешным, если на этом этапе в компании транслируются ценности и цели нового подхода, созданы четкие инструкции и полномочия для выполнения новых задач. CRM как софт помогает сотрудникам организовать работу с данными по новому бизнес-процессу и отслеживать результаты на каждом этапе.

Источник: dmbasis.ru