Crm в гостиничном бизнесе это

Гостиничный бизнес является одним из ведущих направлений туристических услуг и постоянно востребован как отдыхающими, так и теми, кто совершает деловые поездки. Важной составляющей успеха гостиничного бизнеса являются впечатления гостей, поэтому необходимо обеспечивать высокий уровень сервиса, выполнять индивидуальные пожелания, вовремя предоставлять дополнительные услуги, оперативно готовить номера к заселению.

Помимо этого, персонал отеля должен выполнять широкий спектр обязанностей по рассмотрению заявок на бронирование, обслуживанию гостей, а также ведению информационной базы, документооборота, бухгалтерии.

Для оптимального выполнения всего комплекса задач, связанных с обслуживанием широкого круга клиентов, и хранения актуальной информации о гостях в единой, четко структурированной и понятной базе и предназначены системы CRM для гостиницы.

CRM-система — это программное обеспечение для автоматизации управления взаимоотношениями с клиентами, которое позволяет хранить о них всю информацию и использовать ее для повышения их лояльности.

Что лучше: БИТРИКС24 или CRM в 1С? / Сравниваем системы и выявляем их преимущества!

Хранение данных о клиентах

Одна из основных функций CRM для гостиничного бизнеса — создание упорядоченной базы данных.

В гостиничном сервисе мелочей не бывает, поэтому необходимо заносить в CRM-систему любую информацию о клиентах и их предпочтениях:

• даты заездов;
• количество гостей;
• желаемые типы номеров;
• суммы бронирования;
• личную и контактную информацию;
• индивидуальные пожелания, выявленные на этапе заказа номера или в прошлый приезд.

Функции CRM-систем для гостиницы

Помимо создания и ведения клиентской базы, современная и продуманная CRM-система для гостиницы может решать следующие задачи:

1. Оперативная обработка заявок. CRM позволяет автоматизировать обработку заявок, благодаря чему сроки выполнения каждой операции от заселения до выезда постояльца существенно сократятся, а посетители останутся довольны обслуживанием.
2. Повышение удовлетворенности и лояльности клиентов. Во-первых, внедрение CRM для гостиницы позволяет минимизировать сбои в обработке обращений и оформлении заявок на проживание, благодаря чему клиенты становятся более лояльными. Во-вторых, в CRM можно фиксировать любые пожелания клиентов (просьбу разбудить в определенное время, подать на обед вегетарианскую еду, не проводить уборку в номере или, наоборот, повесить новые полотенца раньше очередной смены), эта информация не затеряется и будет использована в нужный момент. Соответствие индивидуальным требованиям постояльцев в сочетании с общим высоким качеством сервиса определяют лояльность клиентов, их желание возвращаться в отель вновь и вновь, рекомендовать его своим друзьям и знакомым.
3. Маркетинговые коммуникации. Клиенты, давшие согласие на получение рассылок, могут быть сегментированы по достатку (богатые клиенты и, наоборот, предпочитающие номера экономкласса), по типу (путешественники, командированные работники), по социальному статусу (путешествующие в одиночку, с семьей или большой дружной компанией). Для каждого сегмента маркетолог может придумать свои акции и предложения, которые будут мотивировать клиентов остановиться в отеле. Для одних это будет бесплатное размещение детей, для других — скидка на большую компанию, для третьих — люксовые номера по цене стандартных. При этом речь идет не только о тех, кто останавливался в отеле, но и обо всех контактах, которые компания собрала за период своей работы.
4. Аналитика. Аналитика не только является одним из важнейших составляющих бизнес-планирования, но и позволяет оперативно оценить текущее положение дел в отеле. Данные в CRM-системе о клиентах гостиницы — это отличная база для проведения анализа и принятия последующих управленческих решений. Благодаря CRM можно проанализировать динамику клиентских запросов, сделать соответствующие выводы и составить прогнозы. Например, можно проследить численность гостей за каждый месяц и выявить «высокий сезон» для отеля или определить, какие типы номеров наиболее востребованы. Эти данные могут быть использованы при формировании ценовой политики гостиницы.
5. Контроль за сотрудниками. CRM для гостиницы позволит руководителям любого уровня оперативно получать доступ к нужной ему информации о клиентах и отслеживать статус выполнения поставленной задачи по обслуживанию: обработана ли заявка потенциального клиента, выполнено ли требование проживающего о починке кондиционера.

Что лучше: специализированная CRM-система для гостинцы или универсальное решение

Существуют программные комплексы, которые автоматизируют все бизнес-процессы в гостинице, начиная с бухгалтерии и управления номерным фондом и заканчивая складским учетом и управлением рестораном. Взаимоотношения с клиентами в таких системах — только один из модулей. Подобные комплексные системы, которые относятся к классу ERP, конечно, эффективны. Однако они дорого стоят, а их внедрение сопряжено с большим риском, который не всегда оправдан.

Если вы открываете сетевой пятизвездочный отель, выбирайте систему комплексной автоматизации. Для крупной компании (например, имеющей филиалы в разных городах) единая ERP-система, адаптированная под гостиничный бизнес, будет выгодна и эффективна. Если у вас небольшой отель и вы успешно пользуетесь разными системами для разных целей, стоит отказаться от внедрения комплексного решения. В этом случае для управления взаимоотношениями с клиентами гостиницы целесообразно использовать универсальную CRM-систему, настроив и интегрировав ее с уже используемым программным обеспечением. Данное решение позволит в сжатые сроки за относительно небольшой бюджет получить работающий инструмент.

Мегаплан — это доступная и практичная CRM-система, которая позволит гостиницам выстроить взаимоотношения с клиентами. Мы знаем, что лучше слов об успехе говорят факты, поэтому предлагаем абсолютно бесплатно установить CRM-систему и использовать ее без каких-либо затрат в течение 14 дней. За этот срок вы сможете в полной мере оценить удобство работы с системой и протестировать ее возможности.

Источник: megaplan.ru

Crm в гостиничном бизнесе это

Home » CRM гостиницы

CRM гостиницы – специализированная система управления отношениями с клиентами

Каждый бизнес старается развиваться, и гостиничный — не исключение. Однажды приходит время, когда ведение учёта и документации в таблицах и таск-менеджерах становится неудобен. Гости успешно находят отель через системы бронирования, которые получают значительную часть дохода, но почему-то не обращаются напрямую. Руководитель в этом случае задумывается о внедрении единой системы управления взаимоотношениями с клиентами.

Удобство CRM для гостиницы в том, что она:

• регистрирует заявки из различных источников и собирает большое количество информации о предпочтениях гостей;
• помогает начать взаимодействие с гостями еще до бронирования, что сокращает потери в воронке продаж;
• создает информационную базу для управления лояльностью гостей;
• позволяет создавать персональные предложения, ориентированные на повторные визиты;
• позволяет сотрудникам совместно работать над задачами и мгновенно обмениваться актуальной информацией, при смене сотрудников важная информация не теряется;
• экономит время (достаточно один раз ввести данные в базу, чтобы они отображались у всех заинтересованных лиц).

Каждый бизнес имеет собственную специфику, и выбирать программное обеспечение нужно с учётом этого. Набор функций, необходимый интернет-провайдеру, часто не требуется отелю, и наоборот.

Особенности CRM для гостиницы

Помимо сбора всех опций в одном окне и облегчения коммуникаций между сотрудниками и отделами внедрение автоматизации должно решать сразу много проблем. Это:

• контроль за деятельностью персонала (администраторов, менеджеров, горничных);
• сбор и хранение контактной информации и данных постояльцев;
• управление напоминаниями, поздравлениями и прочими поддерживающими коммуникациями с гостями;
• маркетинговая аналитика (на основании информации о профиле гостя, его прошлом выборе набора дополнительных услуг и тарифов);
• анализ эффективности рекламы и акций, их планирование.

Важно автоматизировать сбор обратной связи. Это позволит своевременно реагировать на недовольство, предлагать альтернативы, отрабатывать отказы, улучшать качество сервиса. Грамотно организованное управление взаимоотношениями позволяет обеспечить бесперебойное функционирование как мини-отеля, так и крупной гостиницы.

Удобная функция — интеграция с мессенджерами, социальными сетями и другими приложениями, позволяющими обрабатывать входящие обращения в режиме on-line. Это стоит сделать, чтобы не потерялась ни одна заявка и проще было оценивать ключевые показатели эффективности менеджеров, отвечающих за коммуникацию.

Собираемая и анализируемая информация

Основные вводимые в систему сведения касаются данных о проживающих, выбранных гостем номерах, попутчиках и составе семьи, интересах и дополнительных услугах. Однако, когда идёт речь о CRM для гостиницы, есть и неочевидные моменты.

Цель любого отеля — поддержание комфорта постояльцев и высокого уровня обслуживания, чтобы клиенты возвращались снова. На рынке высокая конкуренция, поэтому важно, чтобы каждый гость чувствовал особенное, эксклюзивное отношение к себе. Для этого недостаточно учитывать формальности — необходимо знать больше о постояльце:

• специфику его работы, увлечений (в зависимости от цели визита);
• режим дня (если человек работает ночью, ему стоит предложить номер, максимально удалённый от дневных источников шума);
• вкусовые предпочтения (ресепшионист может предложить доставить в номер любимые блюда, тем самым увеличив средний чек);
• особенные потребности (люлька для ребёнка, лежанка для питомца, дополнительная техника — постояльцы ценят, что их вспомнили и позаботились заблаговременно);
• регулярность заселения (если человек приезжает каждый год в конкретную дату, разумно заранее ненавязчиво напомнить ему о себе, предложив приятные условия).

Имеет смысл отражать максимум сведений в карточках, сортируя их по популярным тегам, чтобы потом возможно было отфильтровать список. Сегментирование целевой аудитории полезно не только для повышения качества обслуживания и скорости удовлетворения потребностей, но и для последующей настройки рекламы: чем выше будет «точность попадания», тем эффективнее окажется кампания и тем дешевле обойдётся.

Польза для гостиничного бизнеса

CRM для гостиницы, как и любая другая, упрощает коммуникации внутри организации, минимизирует трудозатраты и исключает риск ошибок. Маловероятно, что поздравить с днем рождения гостя, даже если он уже уехал, забудут. Программа напоминает об этом в назначенное время и требует после выполнения пометить задачу как выполненную. При этом необходимости что-либо записывать, помнить или передавать по смене нет: всё заносится в карточку дежурным специалистом и доступно любому заинтересованному лицу.

Второе преимущество — возможность в любой момент выгрузить статистику и увидеть на диаграмме:

• насколько эффективна маркетинговая стратегия, окупается ли реклама;
• уровень удовлетворённости обслуживанием;
• какова прибыль компании с каждого гостя.

Анализ позволяет наблюдать ситуацию в динамике и оперативно реагировать на недочёты.

Третье (и, вероятно, важнейшее) достоинство — возможность реагировать на обращения практически мгновенно, имея при этом максимум входных данных. Современный потребитель ценит скорость и личное внимание, поэтому зачастую обращается к поставщику, который предложил услугу или решение проблемы первым. Благодаря функционалу сбора информации и оповещений менеджер может связаться с лидом сразу после поступления от него запроса — это существенно повышает лояльность людей и шансы на успешное сотрудничество.

Источник: sandsoft.info

Эффективное использование CRM-системы

Ответ на этот вопрос найти предельно просто. Нужно лишь задать себе другой вопрос: где как ни в сфере гостеприимства важно взаимодействие с гостями?
Поэтому система управления взаимоотношениями с клиентами (CRM ) нужна в вашем объекте размещения, поскольку в CRM регистрируется вся история ваших взаимоотношений с существующими и потенциальными гостями, их данные и информация о совершенных или планируемых бронированиях.

CRM, CRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management — Система управления взаимоотношениями с клиентами.
Это программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий, взаимодействия с клиентами путём сохранения информации о них и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов, а также последующего анализа результатов.
Цель:
1. Повышение уровня продаж.
2. Оптимизация маркетинга.
3. Улучшение обслуживания клиентов

Преимущества использования CRM-системы

• Это большая база данных, в которой работают все сотрудники отеля, взаимодействующие с гостями. А в случае, если вы решите расстаться с сотрудником, данные о гостях сохранятся в отеле, а не в блокнотах или Excel- таблицах, которые вел этот сотрудник.
• Другая проблема, которую решает CRM — это забывчивость менеджеров. А в продажах цена не сделанного вовремя звонка очень высока. Поэтому CRM-система — это еще и система планирования. CRM напомнит сотруднику во сколько и когда он должен позвонить гостю. Тем самым CRM-система дисциплинирует сотрудников.
• Продолжая тему сотрудников, CRM-система минимизирует % неучтенных бронирований и воровство администраторов, поскольку все входящие звонки и заявки попадают в CRM. Настройки системы позволяют сделать так, чтобы администраторы не могли удалять информацию. Таким образом достигается прозрачность бизнес-процессов.
• CRM-система также позволяет вам оценить эффективность затрат на маркетинг и даст ответ на вопрос: сколько стоит привлечение одного гостя и какие источники привлечения гостей приносят больше денег.

Что такое воронка продаж в объекте размещения?

Понятие воронка продаж — это отражение вашего бизнес-процесса.
Воронка продаж представляет собой этапы перехода ваших отношений с гостем, начиная от первого контакта и заканчивая выполнением обязательств. На каждом этапе воронки количество потенциальных гостей уменьшается при движении от первого интереса до завершения сделки, из-за возможных «потерь» в процессе продажи. CRM-система позволяет минимизировать эти «потери».
Воронка может быть построена по компании в целом, по конкретному подразделению или сотруднику.
Разбиение процесса продажи на этапы воронки определяется исходя из специфики деятельности компании и задач управления. К примеру, в хостеле и в отеле эти этапы могут быть разными.

Пример этапов воронки продаж для отеля:

Вот как этапы воронки продаж выглядят на примере amoCRM:

Пример того, как можно анализировать данные, которые есть в интеграция PMS и CRM — портрет гостя, которые делает прямые бронирования:

Выводы:

1. CRM-система эффективна даже в малых объектах размещения, где проще выстроить персонализированный подход к каждому гостю.
2. CRM-система дает тотальный контроль продаж.
3. CRM-система даете четкое понимание, где у вас деньги. Какой канал приносит больше всего денег.
4. СRM-система дает возможность фиксировать предпочтения гостя, сохранять историю его бронирований, а также анализировать, что у вас чаще всего покупают гости, чтобы сформировать правильные пакетные предложения.
5. CRM-система помогает решить проблему воровства («левые брони»).

Полная запись вебинара «Эффективное использование CRM-системы в вашем объекте размещения» с приглашенным экспертом — генеральным директором DigitallWillСергеем Скорбенко.

Окончила с отличием СЗАГС при Президенте РФ и уже более 20 лет успешно работает в сфере связей с общественностью. С 2022 года является ведущим специалистом по развитию и коммуникациям с партнёрами Bnovo в IT-компании Bnovo. Автор многочисленных статей, посвященных гостиничному бизнесу и индустрии гостеприимства.

Источник: bnovo.ru