Для чего бизнесу СРМ

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Зачем бизнесу нужна CRM-система

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

Это лишь малая часть того, что значит CRM-программа. Перечислю и другие возможности CRM:

Учет сделок и заявок
Управление задачами и проектами
Наглядные отчеты
Постановка и мониторинг KPI
Запись клиентов на услуги
Конструктор документов
Калькулятор стоимости услуг
Управление финансами
Интеграция с телефонией, почтой и другими сервисами
Автоматизация процессов

Автоматизация стоит последней, но не потому что она наименее важна. Напротив, именно она помогает поставить продажи на автомат — чтобы все работало быстро и четко, а ошибки «человеческого фактора» были сведены к минимуму. CRM берет всю рутину на себя: формирует документы по шаблону, ставит задачи менеджерам на каждом этапе сделки, отправляет sms клиентам, создает онлайн-отчеты по всем показателям, через встроенный калькулятор рассчитывает стоимость услуг, а также отслеживает важные даты (напоминает продлить договор, выставить счет на оплату, предложить сервис и др.).

CRM. Главный инструмент предпринимателя

Благодаря CRM менеджеры допускают меньше ошибок, а значит, продают больше и чаще. А руководителю становится легче управлять компанией: он тратит меньше времени на контроль и получает больше ресурсов, чтобы развивать бизнес.

Какой эффект дает CRM?

Если говорить коротко, то CRM помогает зарабатывать больше и легче, а значит, с ней вы сможете успешнее развивать свой бизнес. В 2015 году консалтинговая компания Capterra опросила 500 компаний и выяснила, что после внедрения CRM их прибыль выросла от 25 до 35%. А у одного нашего клиента — компании «Маршрут ТВ» — после внедрения CRM прибыль увеличилась аж в 1,5 раза! Благодаря СРМ растут и другие показатели. В своих кейсах внедрения мы подробно описываем, как S2 помогла нашим пользователям увеличить прибыль, повысить продуктивность сотрудников и ускорить работу. Например:

В 6 РАЗ ускорили подготовку документов в компании CoffeRent
В 2 РАЗА больше стали звонить клиентам в компании Grizzly
В 2 РАЗА ускорили обработку заявок в компании Lamelia
В 1,5 РАЗА повысили прибыль в компании «Маршрут ТВ»
На 10% повысили средний чек в компании «РЦИБ»

За каждой из этих цифр скрывается выгода реальной компании, и в совокупности они позволяют бизнесу быстрее развиваться:

Ускорение работы менеджеров означает, что они смогут больше времени уделять собственно продажам, а значит, повысить объемы сделок.
Рост продаж и повышение среднего чека дают увеличение прибыли.
Повышение прибыли дает возможность больше ресурсов вкладывать в рост бизнеса.
Развитие бизнеса дает еще большую прибыль, а также возможность руководителю стать главой крупной успешной компании.

Как понять, нужна ли мне CRM?

CRM для вас, если:

У вас есть отдел продаж, и работа с клиентами основана на телефонных звонках, письмах и встречах. Историю общения нужно хранить в одном месте, чтобы постоянно привлекать новые лиды и выстраивать с ними долгосрочные отношения. Например, CRM-система с интегрированной телефонией идеально подойдет для интернет-магазинов или оптовых компаний.

CRM не подойдет, если:

Вы владелец розничного магазина, и не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, не звоните и, не пишете писем, не отправляете sms-уведомлений. Или же, если вы работаете по долгосрочным контрактам, завязанным на личных знакомствах. Здесь не поможет ни одна программа, прибыль зависит исключительно от опыта менеджера.

Простой пример: Кирилл и CRM

Чтобы было понятно, как работает CRM в конкретной компании, приведу пример. Кирилл руководит фирмой по установке окон. Раньше клиентов было мало, и все было просто: у каждого нужно принять заказ, выехать на замеры, согласовать стоимость, получить оплату, поставить окна. Но потом клиентов стало не 3, а 33. И началось.

Одному клиенту забыли перезвонить, к другому не выехали на замеры, третьему не отправили расчет стоимости, а у четвертого приняли оплату еще месяц назад, а окна все еще не установили. Покупатели стали уходить к конкурентам, а затраты на новых сотрудников перестали себя окупать. Кирилл не успевал контролировать каждый шаг сотрудников и понял, что пора что-то менять.

Он внедрил CRM-систему, и теперь взаимодействие с каждым клиентом происходит по единому стандарту:

Когда покупатель оставляет заявку на сайте, в CRM появляется карточка сделки, где указан этап воронки продаж: «Первый звонок». CRM ставит задачу менеджеру: «Перезвонить клиенту в течение 15 минут». Если задача будет просрочена, CRM уведомит руководителя.
Менеджер звонит клиенту прямо из CRM, фиксирует итоги переговоров в карточке сделки и переводит ее на этап «Замеры». СРМ автоматически создает задачу для замерщика: «Выехать на замеры по сделке [дата, время]».
После выезда специалист по замерам прикрепляет к карточке сделки документ с размерами и ТЗ, переводит сделку на этап «Согласование».
Ответственный менеджер получает задачу: «Рассчитать стоимость и позвонить клиенту в течение 2 часов». Он фиксирует расчеты в CRM и звонит.
Сделка переходит на этап «Оплата», CRM автоматически формирует документ по шаблону, куда вставляет имя, адрес, название услуги, сумму, реквизиты оплаты. Менеджеру остается отправить документ клиенту, получить оплату и перевести сделку на последний этап — «Установка».
Специалист по монтажу сразу же получает автоматические уведомление о том, что он должен установить окна по сделке до определенного срока.
Руководитель тем временем отслеживает онлайн-отчеты: сколько сделок закрыто, сколько звонков совершил каждый менеджер, какова сумма и количество сделок, какова конверсия заявок, из каких источников приходит больше всего клиентов и пр.

Итак, что дает CRM?

Программа помогла Кириллу систематизировать данные о клиентах и сделках, сотрудники перестали забывать о делах и срывать сроки. Повысилась конверсия заявок в продажи, клиенты стали лояльнее, а прибыль выросла. Теперь Кириллу необязательно присутствовать в офисе, чтобы все работали, как нужно, и он может больше времени уделять стратегии компании.

Какие проблемы решает CRM?

Менеджеры забывают обрабатывать заявки?

CRM захватывает заявки с сайта, назначает ответственных менеджеров, ставит им задачи на каждом этапе продажи. Если задача просрочена, руководитель моментально узнает об этом. Вы больше не потеряете ни одного клиента.

Сложно проанализировать продажи?

Количество новых лидов, сумма сделок, количество звонков и встреч — CRM выдаст наглядные отчеты по всем бизнес-процессам. CRM даст отчет о каждом сотруднике и поможет вычислить лентяев в отделе продаж.

Текучка кадров отражается на продажах?

История работы с клиентами собрана в CRM: новый менеджер может сразу войти в курс дела. Ему нужно просто выполнять задачи, которые ставит программа, переводить сделку на новые этапы и грамотно общаться с клиентами.

Менеджер уходит и забирает базу клиентов?

Что должно быть в CRM?

Для начала нужно понять, чего вы хотите от CRM-системы. Разработчики постоянно расширяют функционал программ: добавляют новые интеграции, элементы геймификации, сканирование визиток и прочее. Но часто компании не используют эти опции, и, внедрив такую CRM, вы переплатите за избыточный функционал.

Однако есть набор функций, которые обязательно должны присутствовать в CRM:

Модуль учета клиентов, в котором сохраняется вся история взаимодействия с клиентами.
Модуль для управления продажами с наглядной воронкой продаж, где указано, на каком этапе находится каждая сделка.
Автоматизация бизнес-процессов, которая позволяет не просто ставить задачи, но и отправлять sms-рассылки, менять данные об объектах, напоминать о приближении важных дат — например, о сроке окончания договора или дне рождения.
Аналитика и отчеты в реальном времени в виде наглядных графиков и диаграмм, а также таблиц в детальными данными.
Управление задачами, выстроенное таким образом, чтобы руководитель моментально получал сообщения о выполненных и просроченных сотрудниками делах.
Интеграция с почтой, сайтом и IP-телефонией, чтобы все входящие заявки, по какому каналу они бы ни поступили, сразу фиксировались в CRM.
Возможность работать с API-интерфейсом, который позволяет настроить интеграцию с 1С, корпоративным ПО, мобильными и другими приложениями.

Все важное — в S2

Андрей Батарин директор по продукту S2

CRM-системы – что это такое простыми словами и для чего они нужны отделу продаж

CRM системы – что это

Работаю удаленно с 2015 года, изучаю и пробую разные способы заработка в интернете, постоянно осваиваю новые программы и делюсь своим опытом работы с ними.

Высокая конкуренция заставляет предпринимателей постоянно искать новые возможности повысить сбыт, привести и удержать клиентов, наладить четкую работу отдела продаж, чтобы в полной мере удовлетворить потребности покупателей. Для этого используются многие инструменты, но не все представители малого и среднего бизнеса о них знают.

Сегодня мы обсудим CRM-системы: что это такое, для чего они нужны, какими бывают, а также как внедрить их в работу своей компании.

Мой YouTube-канал «В СВОЁМ ДОМЕ» про переезд на землю, путешествия, жизнь

Что такое CRM-системы

CRM – это аббревиатура. Ее расшифровка – Customer Relationship Management, что в переводе на русский означает “Управление взаимоотношениями с клиентами”.
Простыми словами CRM-система – это программа, которой пользуется отдел продаж и другие сотрудники предприятия, для улучшения качества работы с заказчиками, учета, контроля и анализа поступающих звонков, писем и заказов.

У большинства даже самых небольших предприятий есть программы для бухгалтерского учета. Они позволяют быстро и без ошибок создавать документы, вести их учет и формировать отчеты в налоговую службу. Так вот CRM-система представляет собой подобное решение для отдела продаж.

Такая программа помогает менеджерам выполнять свои обязанности, автоматизирует многие рутинные операции в маркетинге, хранит все необходимые данные о заказчике для дальнейшего взаимодействия с ним. В свою очередь, руководитель может в любое время получить актуальную информацию по каждому заказу, оценить качество работы сотрудников, рассчитать показатели KPI, продумать дальнейшую стратегию развития отдела продаж и бизнеса в целом.

По большому счету для некоторых маленьких фирм достаточно и самой простой клиентской базы из нескольких позиций для успешного взаимодействия с заказчиками. И ее уже можно считать CRM-системой, если она работает эффективно и действительно отвечает потребностям конкретного бизнеса. Но в большинстве случаев под CRM понимают программу с гораздо большим набором функций, чем просто хранение имен и телефонов.

Работа с клиентами без CRM

Чаще всего работа с клиентами на небольших предприятиях выглядит таким образом:

есть несколько менеджеров, контактирующих с потенциальными и имеющимися заказчиками;
учет заявок ведется в Excel, Google Таблицах или рабочих блокнотах каждого сотрудника;
в единую систему это иногда сводится, а иногда нет, в лучшем случае есть общая база клиентов с названиями, именами и контактными данными;
каждый менеджер стремится увеличить количество обработанных им заказов и не хочет делиться информацией с другими сотрудниками и руководителями.

Я работала в рекламном агентстве и наблюдала такой подход на практике. У каждого менеджера были свои клиенты, с которыми они взаимодействовали постоянно. Единой базы контактов долгое время не было. Потом ее с трудом создали, заставив менеджеров писать ежедневные отчеты о работе в течение дня. Ведением базы занимался отдельный сотрудник.

Более 100 крутых уроков, тестов и тренажеров для развития мозга

Минусы такого подхода:

менеджеры тратят время на отчеты или не делают их;
руководитель не может получить полную и достоверную информацию, провести мониторинг работы отдела продаж;
происходят регулярные сбои в работе, в результате которых клиенты уходят к конкурентам;
большая часть контактов теряется;
многие клиенты уходят из компании вместе с менеджером, а новому сотруднику приходится самостоятельно осваивать работу и искать заказчиков;
если даже контакты ушедшего сотрудника остались, то другой менеджер и руководитель предприятия понятия не имеют, о чем говорили с клиентом, и на какой стадии остановились переговоры.

Вам знакома такая ситуация? Мне кажется, это типичные проблемы в небольших компаниях: менеджер забыл перезвонить клиенту, не отправил людей на замеры, не договорился о встрече, не подготовил образцы, не передал данные в бухгалтерию, чтобы выставить счет, не проконтролировал оплаты. А руководитель понятия не имеет об этих проблемах и “ломает голову”, что же еще сделать, чтобы улучшить взаимодействие с заказчиками.

Для чего нужна CRM-система

Можно подумать, что CRM – это просто более модное и современное название базы данных. На самом деле хранение информации о клиентах лишь одна из функций такой программы.

Основные задачи CRM-системы можно коротко описать так:

Создание отдельной карточки по каждому заказчику, в которой видно всю историю взаимодействия: от первого контакта до настоящего момента. Это позволяет менеджеру и руководителю в любое время узнать, на какой стадии находятся переговоры, когда нужно вновь связаться с клиентом и какую информацию предоставить.
Напоминание о сроках. После каждого взаимодействия мы отмечаем дату следующего шага. Приходя каждый день на работу, менеджер видит, с кем нужно связаться и какие задачи выполнить именно сегодня, даже если они были запланированы 2 месяца назад.
Интеграция с IP-телефонией, сайтом, SMS-сервисом и электронной почтой. Это позволяет сохранять всю переписку и телефонные разговоры, отправлять сообщения, не выходя из системы. В любой момент можно прослушать записанные разговоры сотрудников с клиентами.
Взаимодействие с другими сотрудниками, например, из производственного отдела. В CRM-системе обычно есть возможность ставить себе и другим работникам задачи.
Автоматическое формирование и отправка по электронной почте коммерческого предложения и других важных материалов клиенту.
Интеграция с сайтом компании, откуда также поступают заявки менеджерам.

Основная цель всех этих функций в том, чтобы человек, который пришел на предприятие с запросом, получил всю необходимую информацию и внимание со стороны менеджера, то есть качественное обслуживание, и чтобы этот новый контакт не потерялся, а продолжал приносить прибыль предприятию.

Что CRM-система дает руководителю фирмы:

возможность оценить качество функционирования отдела продаж и работать над его улучшением;
сохранение каждого входящего контакта, чтобы он не ушел к конкурентам;
относительную независимость от конкретного менеджера, который может уволиться или заболеть;
данные для анализа эффективности работы отдела продаж и предприятия в целом;
свободу от рутинных задач и постоянного контроля.

А главное, практика многих компаний показывает, что внедрение CRM-систем и, как следствие, повышение качества работы с каждым клиентом и учет всех контактов помогает увеличить общий объем продаж в среднем на 25 – 35 %.

Какие проблемы CRM-система не решит

CRM-система – это не волшебная палочка, которая выполнит все пожелания своего обладателя. Она помогает организовать, систематизировать и автоматизировать работу отдела продаж, но не решает все задачи и проблемы бизнеса.

Например, не стоит ждать, что с внедрением такой программы:

увеличится поток клиентов;
снизятся затраты, и увеличится прибыль с каждой продажи;
клиенты перестанут уходить к конкурентам;
менеджеры перестанут уводить клиентов с фирмы – да, шансы удержать заказчиков увеличиваются, но гарантий нет;
улучшится климат в коллективе;
не будут возникать спорные и конфликтные ситуации с клиентами.

Как понять, нужна ли вам CRM-система

CRM-система принесет пользу, если вы работаете в бизнесе, где большое значение имеет привлечение клиентов, обработка заказов и повторные взаимодействия с заказчиками.

Например, фирма продает:

мебель,
квартиры,
окна,
двери,
сайты,
программное обеспечение,
информационные продукты,
технику и оборудование.

в сфере рекламы или проведения мероприятий,
ремонта,
клининга,
здоровья и красоты,
автосервиса и т. д.

Во всех этих случаях нужен учет входящих заявок, поддержание взаимоотношений с клиентом до и после завершения сделки.

Не пригодятся CRM-системы там, где нет как такового отдела продаж и необходимости вести учет клиентов, например:

в розничном магазине продуктов питания, одежды, косметики;
в кафе и столовых, где действует принцип “кто сам пришел, того и обслуживаем”;
на предприятии, которое работает с несколькими заказчиками по долгосрочным договорам, мощности загружены на 100 %, и расширять бизнес руководство не планирует;
в бизнесе, который полностью построен на знакомствах и связях, и только так происходит заключение сделок;
на фирме, где руководитель пока сам управляет и сам продает, хотя в этом случае как минимум база данных, пусть даже в Excel, точно не помешает.

В остальных случаях есть смысл подумать о помощниках в виде удобных программ для работы вашего предприятия.

Виды CRM-систем

Сейчас есть множество программных продуктов, все они стремятся выделиться на фоне конкурентов и убедить нас, что именно такой набор функций нам необходим. Сразу разобраться бывает сложно. Поэтому сначала я предлагаю определиться с основным типом CRM-системы, который может вам подойти. Всего их 2:

Saas или облачное решение.
Stand-Alone или, другими словами, коробочный вариант программы.

Особенности облачной CRM-системы:

программа установлена на серверах разработчика, ее нельзя скачать, как, например, социальные сети, мы можем заходить в них и пользоваться готовыми инструментами, но не менять основные блоки и функции;
каждый сотрудник предприятия входит в нее через свой личный кабинет;
вход в систему происходит через глобальную сеть Интернет, для этого может использоваться браузер, мобильное приложение или программа-клиент, установленная на компьютерах в офисе;
возможна незначительная настройка, но существенно менять продукт нельзя, так как у вас нет доступа к программному коду.

Особенности коробочного решения:

CRM-система устанавливается на сервер предприятия, как, например, мы устанавливаем проигрыватель для просмотра видео на свой компьютер;
можно менять и дорабатывать продукт, “затачивать” его под свои задачи;
менеджерам не обязательно выходить в интернет, достаточно связи с внутренним сервером предприятия для получения доступа к личному кабинету.

Обычно для малого и среднего бизнеса используются облачные CRM-системы. Они обходятся дешевле. Чтобы пользоваться коробочным решением, нужен сервер, то есть очень мощный компьютер, хорошая защита на него и как минимум 1 программист в штате для настройки и устранения неполадок.

Примечание: используя облачные решения, регулярно делайте резервные копии базы данных, чтобы вся информация хранилась не только на сервере разработчиков, но и у вас лично.

Как выбрать программное обеспечение

Разные программы для работы с клиентами содержат разные функциональные блоки. Чтобы понять, какой продукт выбрать, надо определиться с тем, какие задачи будут на него возлагаться, и какие особенности есть у вашего бизнеса.

Например, если большую часть лидов вы получаете в виде входящих звонков, то стоит озаботиться интеграцией CRM-системы с телефонией, а если заказы идут в основном через сайт, то следует выбирать программу, которая сможет взаимодействовать с CMS веб-ресурса.

Сначала стоит подумать об особенностях бизнеса, а потом уже искать подходящие по функциям и стоимости продукты. Если самостоятельно решить задачу сложно или не хочется тратить на это время, можно нанять специалиста, который разбирается в многообразии современных программных продуктов. Он сможет изучить особенности работы предприятия и предложит оптимальное решение, а также при необходимости будет сопровождать внедрение системы на фирме.

Примеры популярных русскоязычных систем

Я не ставлю задачу сделать подробный обзор программ, а хочу лишь познакомить вас с популярными, уже зарекомендовавшими себя русскоязычными продуктами и их тарифными планами.

Мегаплан

Это классический облачный сервис, в котором можно хранить всю необходимую информацию о клиентах, а также создавать задачи для сотрудников предприятия. Есть мобильное приложение, чтобы всегда иметь доступ к личному кабинету. Стоимость использования зависит от необходимого функционала и количества пользователей, но есть и безлимитный пакет. 14 дней можно тестировать программу бесплатно.

Битрикс24

Это одна из самых популярных и известных у нас в стране CRM-систем. Она имеет приятный интерфейс, чем-то напоминающий классическую социальную сеть. Ваши сотрудники быстро разберутся, как работать с ней, и внедрение пройдет легче, чем с более специфичными продуктами.

Система хранит всю необходимую информацию о заказчиках, обеспечивает интеграцию с телефоном и почтой, а также взаимодействие сотрудников, дает возможность руководителю получать нужные сведения о ходе заказа или переговоров.

AmoCRM

Еще одно интересное облачное решение. В отличие от предыдущих продуктов, эта CRM-система заточена исключительно под продажи, все остальные задачи можно реализовать, подключив ее к сторонним сервисам и приложениям. Программа может интегрироваться с самыми разными каналами информации и программными продуктами.

FreshOffice

В отличие от предыдущей системы, это многофункциональное решение, оно связывает воедино маркетинг, финансы, работу с документацией, аналитику. Приятный интерфейс помогает быстро настроить нужные модули, у разработчика есть обучающие материалы, помогающие на старте. У продукта есть облачная и коробочная версии.

Другие

Если вам не подходят описанные выше системы, я продолжу этот список. Вот еще современные русскоязычные программы:

CRM “Простой Бизнес”,
Intrumnet,
EnvyCRM,
ClientBase API,
retailCRM,
Pipedrive,
Террасофт,
Salesap она же S2,
WireCRM,
SugarCRM,
Gen CRM,
Flowlu,
А2Б,
Microsoft Dynamics CRM,
Okdesk.

Наиболее популярные англоязычные системы:

Zoho CRM,
Salesforce,
Base CRM.

Как вы понимаете, все эти решения платные. Если вы ищете бесплатные CRM-системы, то можете начать использовать хотя бы Google Таблицы, бесплатные планировщики задач и другие простые программы для оптимизации работы. А позднее, возможно, захотите установить и испытать более функциональные платные решения.

Как внедрить CRM-систему на своем предприятии

Итак, вы приняли решение приобрести программу для своего отдела продаж и выбрали конкретный продукт. Но прежде чем начать его внедрять, нужно продумать стратегию. Как правило, сотрудникам не нравятся нововведения, они склонны видеть в них угрозу, поэтому есть смысл заранее подготовить почту.

Конечно, многое зависит от характера руководителя. Можно поступить радикально и в один прекрасный день объявить менеджерам, что теперь каждый их шаг будет записываться и оцениваться, но, на мой взгляд, это не лучший подход.

Я советую пройти этот период как можно более плавно и гладко. Заранее продумайте свои действия и постарайтесь привлечь на свою сторону сильных менеджеров, покажите им выгоду от работы через CRM-систему, например, освобождение от отчетов, составления индивидуальных КП и другой рутинной работы, увеличение количества клиентов, а значит, объемов продаж и их процентов. Затем приступайте к подключению программы.

Кратко этот процесс выглядит так:

Установка полного пакета или программы-клиента.
Настройка продукта, создание пользователей с определенными правами доступа к системе.
Интеграция с сайтом, телефонией, сервисами.
Перенос уже имеющихся на предприятии данных в систему.
Тестирование и адаптация в тесном контакте с поставщиком ПО.
Обучение сотрудников.

Будьте готовы к тому, что:

срок внедрения значительно затянется, обычно руководители рассчитывают на бесплатный тестовый период, но его чаще всего недостаточно для внедрения и оценки работы ПО;
недовольство в коллективе будет присутствовать, даже если вы все обсудили заранее;
изучать продукт и открывать все его особенности, плохие и хорошие, придется в процессе работы, потому что все нюансы учесть нельзя даже в, казалось бы, самом простом бизнесе;
затраты увеличатся за счет расходов на сопровождение, дополнительные услуги разработчика, перенос информации из старой базы и других, казалось бы, мелочей.

Если вы твердо решили улучшить работу своего отдела продаж, повысить его эффективность и заработать больше денег, то пройдете через эти трудности. Через 2 – 3 или 6 месяцев менеджеры привыкнут к новому продукту, и рабочая здоровая обстановка вернется на предприятие, а результативность и доходы вырастут.

Заключение

Теперь вы знаете, как расшифровывается аббревиатура CRM, что кроется за этими тремя латинскими буквами, чем вам могут быть полезны такие программные продукты, и как их внедрить на своем предприятии.

Конечно, одно дело – прочитать информацию, а совсем другое – купить и внедрить CRM-систему на своем предприятии. Расскажите в комментариях, разобрались ли с понятием, какие вопросы остались, и почему вас интересует данная тема.

Если понравилась статья, поделитесь ей с друзьями в социальных сетях и подпишитесь на новые полезные материалы блога iklife.ru.

До новых встреч, дорогие читатели.

Источник: iklife.ru

Зачем бизнесу CRM: о чем вы могли не догадываться

CRM-система упрощает рутинную работу менеджеров, а значит позволяет им зарабатывать больше и быстрее. Руководитель тратит меньше времени на контроль за персоналом и получает возможность заниматься другими вопросами. Что это за «чудо-таблетка» для бизнеса и когда действительно нужно внедрить эту систему.

Загадочная аббревиатура CRM расшифровывается довольно просто – «система управления взаимоотношениями с клиентами» (Customer Relationship Management).

Еще более точно – это специальная программа, которая используется торговыми организациями для автоматизации взаимодействия с контрагентами с целью:

повышения уровня продаж,
оптимизации маркетинговых стратегий,
совершенствования бизнес-процессов,
улучшения качества обслуживания клиентов, взаимодействия с ними, в том числе гарантийного сервисного обслуживания, а также
последующего анализа результатов.

О том, как не просто продавать товар, а делать это максимально эффективно, избегая издержек и получая постоянных, благодарных клиентов, задумывались давно. Только в 1993 году появилась CRM-система, наиболее приближенная к современным, которая пришла на помощь предпринимателям. Siebel Sales Information System была направлена на автоматизацию учета в продажах.

Вот так выглядел интерфейс программы Siebel Sales Information System (скриншот) в 1993 году.

Сейчас выбор CRM-программ огромен, они различаются и по назначению, и по уровню обработки информации. Есть облачные, десктопные, универсальные отраслевые.

К основным возможностям CRM можно отнести:

учет заявок и сделок,
хранение информации о клиентах,
фиксация хронологии общения,
управление задачами и проектами,
наглядные онлайн-отчеты,
постановка и мониторинг KPI,
запись клиентов на услуги,
конструктор документов,
калькулятор стоимости услуг,
интеграция с почтой, телефонией, соцсетями и т.д.,
оптимизация бизнес-процессов.

Вероятно, звучит довольно сложно, но на практике такая программа облегчит работу любого менеджера-продажника.

Разберем, чем именно будет полезна CRM-система конкретному предприятию.

Зачем нужна CRM-система бизнесу

У каждого предпринимателя свои ожидания от CRM-программы. Как правило, с ее помощью бизнес стремится улучшить сервис и качество обслуживания клиентов, а также усилить контроль за персоналом. В совокупности при благоприятном исходе это должно сказаться на повышении продаж и стабильном получении прибыли. Кроме того, хороший сервис – это соответствующая деловая репутация, а значит и постоянные клиенты.

Ниже приведены результаты исследования популярного технологического портала Tech News World: предпринимателей спросили: чего именно вы ждете от работы CRM-системы на предприятии.

Разберемся подробней, как CRM-система сможет удовлетворить ожидания бизнеса.

Цель № 1. Контроль за работой менеджеров

В любой, даже в самой прогрессивной компании, встречаются менеджеры-бездельники. Такие работники систематически «выезжают» за счет стараний своих коллег и только создают видимость эффективного труда. CRM-программа помогает вычислить нерадивых менеджеров. Например, если кто-то из подчиненных просрочил выполнение задачи, ПО немедленно направляет уведомление руководителю.

Вот как это выглядит в S2 CRM: обозначены задачи каждого менеджера и статус их выполнения.

Среди возможностей также:

отслеживание статистики проведенных встреч, холодных звонков клиентам и обработанных заявок. По каждому параметру выводятся наглядные графики и диаграммы,
выведение на одну доску всех текущих задач менеджера, чтобы оценить его нагрузку,
анализ данных, на каком этапе обычно срываются сделки, какое соотношение у конкретного менеджера сорванных и закрытых сделок.

Обычно в современных CRM-программах все продажи собраны по этапам воронки, поэтому наглядно видна полная картина работы каждого сотрудника.

Цель № 2. Работа “через одно окно”

Другими словами – оптимизация работы в техническом плане. Без использования CRM-системы звонки клиентам идут через одну программу, переписка ведется с электронной почты, отчеты по продажам формируются в Excel, данные клиентов хранятся в отдельных папках. Прибавьте к этому постоянное обращение к скриптам в Word, переписку в мессенджерах и получится полная информационная какофония!

Мало того, что новичку разобраться во всем этом многообразии программ довольно сложно, так и у опытных сотрудников компании переключение с одного на другое отнимает добрую часть рабочего дня.

CRM-система позволяет работать «через одно окно». То есть справляться со всеми задачи, не выходя из одной программы: хранить данные клиентов, дополнять отчеты по продажам, просматривать скрипты для менеджеров, делать записи звонков, пересылать письма и т. д.
Это становится возможным не только благодаря собственному функционалу CRM-систем, но и за счет интеграций со сторонними сервисами: IP-телефонией, почтой, сервисами SMS-рассылок.

Цель № 3. Систематизация информации о клиентах

Удобно, что в CRM-системе хранится не только полная информация о каждом клиенте, который был у компании даже в далеком прошлом, но и хронология общения с ним. Звонки, письма, документы и файлы, которыми обменивались стороны, история заявок и совершенных покупок, счета и платежи – все, вплоть до личных заметок менеджеров. Эта функция выручает, когда увольняется кто-то из сотрудников, а новичку нужно быстро овладеть клиентской базой.

А еще можно в пару кликов сегментировать базу покупателей и найти тех, кого заинтересует новая услуга или товар.

Цель № 4. Быстрый сбор заявок

Все компании стремятся быть максимально доступными для новых клиентов и сделать первое обращение удобным. Поэтому источников заявок, как правило, несколько: «окошко» для заказа на сайте, телефонный звонок, Директ в Instagram, личные сообщения в других соцсетях и т. д.

Зачастую менеджеры не успевают оперативно ответить всем клиентам и собрать новые заказы до того, как человек потеряет интерес к товару.

CMR-система помогает автоматически собирать заявки из разных источников в одном месте и, таким образом, больше не упускать новых покупателей.

Цель № 5. Единые стандарты продаж

Для того, чтобы продажи приносили свои плоды в виде стабильной прибыли, они должны быть подчинены общим стандартам. Некоторые компании не могут вырваться вперед именно из-за того, что менеджеры работают кто во что горазд: нет единой воронки продаж, четких скриптов, общего стандарта обслуживания. В результате вместо слаженной работы получается абсолютный хаос.

Внедрить единые принципы и эффективно управлять продажами также поможет CRM-система:

в воронке продаж каждый клиент проходит через одинаковые этапы, а менеджер четко понимает, как совершить следующий шаг во взаимодействии с покупателем,
скрипты и чек-листы с вопросами клиенту отображается прямо в карточке сделки,
программа автоматически ставит задачи менеджеру, например, напоминает сделать вовремя звонок или выслать напоминание об оплате.

Посмотрите, как выглядит чек-лист в S2 CRM с вопросами, которые менеджеру нужно задать клиенту.

Цель № 6. Наглядная аналитика нон-стоп

Ежемесячные отчеты по продажам в Excel – это неплохая практика. Но только если бизнес растет, и вы хотите всегда быть в курсе актуальных данных, управлять им на основе цифр, обычных таблиц недостаточно.

CRM-программа, во-первых, доступна в режиме онлайн. Во-вторых, она автоматически анализирует статистику по клиентам, сотрудникам, а также сделанным заявкам и совершенных продажах и выдает в виде понятных таблиц.

Например, руководитель в любой момент может оценить:

сколько и на какую сумму проведено сделок в определенном периоде,
сколько звонков сделано менеджерами,
какое количество звонков закрылось продажей,
реклама на каких сервисах наиболее эффективна и т. д.

CRM визуализирует, таким образом, воронку продаж и помогает увидеть слабые места в работе.

Цель № 7. Освобождение времени для других задач

Как уже было сказано выше, работа в режиме переключения с одной программы на другую, отсутствие возможности быстро и эффективно анализировать собранные данные отнимает и у персонала, и у руководителя довольно много рабочего времени. CRM помогает автоматизировать рутинные задачи, сфокусироваться на других важных задачах и, соответственно, зарабатывать больше.

Когда есть смысл внедрить CRM

Владельцам розничных магазинов, которые не заинтересованы в выстраивании долгосрочных отношений с клиентами, формировании базы постоянных покупателей, нет смысла устанавливать CRM-программу. Она вряд ли поможет в управлении и увеличении прибыли.

Если же ваш бизнес имеет полноценный отдел продаж, а работа с клиентами занимает огромный пласт деятельности, то CRM-система здорово облегчит и ускорит рутинные дела.

И все-таким каждый бизнесмен должен понимать: ни одна программа не будет выстраивать продажи за него, нет волшебной кнопки при нажатии, на которую деньги сыпятся с неба. На сколько эффективным будет использование CRM, какую прибыль принесет ее внедрение в компании, зависит от работы самих менеджеров и руководства.

#продажи
#программное обеспечение
#управление персоналом
#CRM-система
#менеджер по продажам
#бизнес-аналитика
#аналитика данных

Источник: www.klerk.ru