Независимо от того, продаете ли вы товары или услуги, услуги чата на веб-сайте могут помочь повысить коэффициент конверсии и удовлетворенность клиентов, что в конечном итоге приведет к увеличению доходов. Онлайн-чат отлично подходит для бизнеса любого размера, большого или малого.
Поскольку мир становится все более цифровым, многие компании обратились к управлению клиентским опытом (CEM) как к способу увеличения продаж и конверсий. Онлайн-чат — это один из многих инструментов для лучшего обслуживания клиентов.
В этой статье мы обсудим важность и преимущества служб чата.
Онлайн-чат для бизнеса
Чат-сервис является важной частью вашего бизнеса. Его можно использовать для увеличения продаж и конверсий, повышения лояльности клиентов и экономичного решения проблем.
Клиенты, которые используют этот тип инструментов, реже, чем другие, которые не пользуются этими услугами, потому что они чувствуют, что получают персональное внимание от своего представителя бренда (или робота).
Зачем нужны Чат-боты для бизнеса, что умеют и в чем выгода ?
Это означает, что когда кто-то связывается с ними по телефону или электронной почте, вместо того, чтобы заставлять его / ее повторяться снова и снова, говоря о том, почему именно ему нужно что-то конкретное сделать.
Это помогает сделать всех счастливыми, потому что теперь каждый точно знает, что нужно сделать, прежде чем продвигаться вперед с любыми планами проекта, разработанными в организации.
Кроме того, служба чата позволяет клиентам задавать вопросы и получать ответы от представителя человека. Его также можно использовать для других целей, таких как маркетинг и продажи.
Важность службы чата для бизнеса заключается в том, что она обеспечивает мгновенную поддержку клиентов и повышает удовлетворенность клиентов.
Он также помогает в поиске новых продуктов и услуг, предоставляя информацию о последних предложениях компании. В результате клиент мгновенно получает ответы на свои вопросы, что повышает качество обслуживания клиентов.
Почему онлайн-чат важен для обслуживания клиентов
Чат — лучший способ общения с вашими клиентами, потому что он более естественный, удобный и быстрый, чем другие методы.
- Клиенту удобнее общаться с вами через чат. То, как они относятся к представителю службы поддержки клиентов, может быть напрямую связано с тем, насколько хорошо они общаются с ними, используя текстовые и голосовые сообщения вместо телефонного разговора, который может показаться безличным или неловким, если обе стороны не знакомы друг с другом на индивидуальном уровне.
- Чат работает быстро: часто клиенты хотят получить быстрые ответы от компаний, но у большинства предприятий недостаточно сотрудников, работающих в часы пик (например, поздно ночью), поэтому это означает, что если компания хочет, чтобы ее сотрудники, работающие в дневное время, были доступны 24/7, то эти же сотрудники не смогут ответить как можно быстрее из-за того, насколько напряженным становится их график изо дня в день, без каких-либо перерывов между сменами или выходных дней вообще.
Онлайн-чат: преимущества
Это помогает повысить лояльность клиентов и увеличить продажи. Нет сомнений в том, что удовлетворенность клиентов выше, когда вы можете быстро решать проблемы, а это значит, что ваши клиенты становятся счастливее и с большей вероятностью будут покупать у вас снова в будущем.
Для чего нужны чат-боты. Автоматизация бизнеса.
Кроме того, службы чата могут помочь сократить количество телефонных звонков, которые необходимо сделать, когда у кого-то возникают проблемы с их заказом или услугой.
Приложения для чатов, такие как Facebook Messenger, снова и снова зарекомендовали себя как эффективный способ для предприятий всех размеров в таких отраслях, как магазины розничной торговли, рестораны, отели, а также медицинские учреждения и т.д.
Давайте узнаем о преимуществах службы чата.
1. Помогает повысить лояльность клиентов
Одна из самых важных вещей, которые чат-бот может сделать для вашего бизнеса — это помочь повысить лояльность клиентов.
Фактически, согласно исследованию HubSpot и Salesforce, компании, использующие чат-ботов, в среднем увеличили показатели удержания клиентов на 7% за три месяца по сравнению с теми, кто ими не пользовался. Это впечатляет!
Но как это происходит? Это может быть связано с тем, что клиенты воспринимают ваш бренд как более личный, чем другие компании в своей отрасли или сообществе, и поэтому чувствуют себя более комфортно, проводя с ним время, общаясь с вами в чате, а не просто отправляя электронные письма или вызывая продавцов по телефону.
Кроме того, если они уже знакомы с вами по предыдущим взаимодействиям (например, посещениям веб-сайта), они с большей вероятностью продолжат использовать то, что знакомо, столкнувшись с новыми возможностями, которые предлагают эти боты.
2. Экономически выгодно
Услуги чата также являются экономически выгодными. Они доступны для владельцев малого бизнеса, владельцев крупного бизнеса и всех предприятий. И они особенно доступны для клиентов, потому что их можно использовать на любом устройстве, включая смартфоны или планшеты, и не требуют дополнительного оборудования, такого как компьютер или сервер.
3. Проблемы решаются быстро
Группы обслуживания клиентов в этих компаниях доступны 24/7, поэтому, если у вас есть вопрос или проблема, вы можете быстро получить ответ. Это особенно важно для клиентов, сталкивающихся с проблемами с приложением или веб-сайтом.
Лучшие службы чата позволяют клиентам напрямую взаимодействовать с представителями своей компании и получать быстрые ответы на свои вопросы о продуктах и услугах.
4. Помогает увеличить продажи и конверсию
Когда вы используете службы чата, это помогает увеличить продажи и конверсии, предоставляя личный опыт. Клиенты могут получить помощь в решении своих проблем и вопросов, которую им необходимо получить с помощью телефонных звонков или электронных писем.
Клиенты также с большей вероятностью совершат покупку у вашей компании, если у них будут хорошие отношения с представителем службы поддержки клиентов (CRS). Это потому, что CRSS обучены тому, как справляться с подобными ситуациями, чтобы не было путаницы в том, что нужно сделать или как все должно происходить, чтобы они позаботились обо всем!
Услуги чата также предоставляют возможность для повышения продаж и перекрестных продаж. Если кто-то покупает что-то через чат, но ему вообще не нужен другой товар из вашего магазина, тогда, возможно, попробуйте дать ему одну бесплатную скидку вместе с его заказом.
Таким образом, когда люди возвращаются позже, думая о покупке чего-то другого, возможно, теперь легче, поскольку мы уже отдали что-то достаточно ценное, просто будучи достаточно милыми.
5. Обеспечивает личный опыт для клиентов
Во многих чат-сервисах вы можете использовать чат-бота для ответов на вопросы и решения проблем. Например:
- Вы можете спросить своего чат-бота, что лучше всего делать с продуктами XYZ. Бот сообщит вам, сколько времени требуется для старения продукта XYZ и есть ли у него срок годности.
- Возможно, вы захотите узнать, почему определенный код купона не работает для вас или вашего делового партнера, но при этом не имеет доступа к вашим почтовым ящикам. Помощник может предоставить объяснение, чтобы обе стороны понимали, почему эти коды не работают в данный момент времени.
Если учесть, что средний бизнес тратит более 1000 долларов в месяц только на оплату услуг колл-центра, легко понять, почему услуга чата является беспроигрышной как для бизнеса, так и для клиентов. Службы чата обеспечивают мгновенную поддержку клиентов, когда вам это нужно больше всего, что делает клиентов счастливыми и лояльными.
Они также позволяют компаниям общаться со своими клиентами посредством видеозвонков в режиме реального времени, что помогает укрепить доверие между ними, а также повысить конверсию продаж за счет предоставления личного опыта. Напишите нам и получите лучший чат-сервис, который поднимет ваш бизнес на новую высоту. Также можно связаться с нами через Телеграм.
Оригинал статьи опубликован на сайте revechat на английском языке. Мы перевели и адаптировали ее для вас:)
Источник: botcreators.ru
Как бизнес-чат OkoChat помогает быть на шаг ближе к клиентам
Иногда пользователь теряется на сайте: не может разобраться с каталогом или оформить заказ, не находит условия доставки или возврата. Звонить не хочется, искать контакты — тоже. А тут хоба — чат с онлайн-консультантом в правом нижнем углу мигает «Напиши мне, напиши…». Удобно? Удобно!
Спросил, получил ответ, купил или пошел серфить по сайту дальше.
Я разобралась, почему бизнес-чат для работы с клиентами хороший, на примере OkoChat. Это наш бесплатный бизнес-чат для работы с вашими клиентами. Сегодня я расскажу, как грамотно настроить такой чат, чтобы клиенты текли (кхе-кхе) рекой от вашего сервиса.
Не упускайте ни одного клиента
OkoCRM собирает заявки из всех каналов и выводит на ваш экран. Обрабатывайте все обращения вовремя и делайте клиентов счастливыми. 7 дней бесплатно.
Как работает бизнес-чат
Бизнес-чат — это окно на сайте, в котором можно задать вопрос менеджеру. Человек кликает на иконку чата, а дальше несколько вариантов:
- появляется окно, куда клиент пишет свой вопрос
- в окне чата появляется предложение помощи от менеджера
- в окне чата предложение помощи и варианты вопросов, которые могли возникнуть у клиента
- покупателю предлагают варианты: написать менеджеру в чате или перейти в любой мессенджер, чтобы общаться там
Посетителям сайта важно, чтобы на их вопросы отвечали быстро. Для этого нужна интеграция бизнес-чата в CRM → как только пользователь напишет сообщение в чате, оно появится в CRM. Это помогает ответить максимально быстро.
OkoChat работает так: на сайте высвечивается иконка → человек жмет на нее → разворачивается окно, где можно выбрать удобный формат общения с менеджером: написать в чат тут же на сайте или автоматом перейти в мессенджеры компании.
Если клиент, например, захочет перейти в WhatsApp и задать вопрос там, его перекинет в мессенджер. А сообщение моментально падает снова в CRM — в раздел «Входящие лиды». Если покупатель не хочет никуда уходить с сайта, выбирает «написать менеджеру». Сообщение тоже попадает в раздел «Входящие лиды».
Клиент может выбрать: общаться с менеджером на сайте или в мессенджерах.
Все сообщения из OkoChat и мессенджеров падают в раздел «Входящие лиды». Так удается сократить скорость обработки сообщений от клиентов.
5 случаев, когда вам нужен OkoChat
Бизнес-чат для общения с клиентами точно помогает в пяти случаях. У вас могут быть и другие сценарии.
1. Нужно увеличить скорость ответа клиентам. А то уйдут. Или уже уходят. Допустим, пользователь выбирает в интернет-магазине одежду и хочет уточнить размерную сетку. Пишет в онлайн-чат → диалог упал в CRM → отвечаем в него шаблонным сообщением с размерами — такой можно добавить в OkoChat. 3 секунды и человек доволен.
Если размеры подойдут, должен купить.
2. Есть несколько сайтов — надо объединить их чаты. Допустим, продавцы кровли собрали 5 примерно одинаковых лендингов и гонят трафик на их домены — чтобы продавать кровлю. Если прикрутить на эти страницы OkoChat, все диалоги со всех 5 сайтов будут в одном окне.
3. Будем поднимать лояльность клиентов. Бесит, если операторы отвечают долго и невнятно. И наоборот, шлешь лучи добра молодцу, который помогает разобраться в вопросе, что-то советует и уточняет. Даже когда просто зашел посмотреть и сравнить цены, а с тобой играют в хороший сервис — кайф.
OkoChat делает сервис на вашем сайте хорошим.
4. Хочется собирать обратную связь. Ещё в чате можно собирать фидбек — использовать его как канал для входа в техподдержку. Лучи добра можно постить в соцсетях, а ругань — обсуждать с командой и делать выводы.
5. Много трафика со смартфонов. OkoChat работает одинаково хорошо и на телефонах. Человек может зайти на сайт, пока едет в метро и тут же задать вопрос. Это путь грамотного бизнеса — выжимать максимум из любого трафика.
OkoChat в смартфоне работает по такому же принципу, что и на сайте: можно написать в мессенджер или сразу в корпоративный чат менеджеру.
Поможем настроить OkoCRM правильно
Не обещаем, а делаем. Настраиваем систему как надо. Превращаем сделки в выручку, а менеджеров — в геров продаж.
Как настроить OkoChat, чтобы увеличить продажи
Подключить OkoChat очень просто и бесплатно. В разделе «Интеграции» выбираем OkoChat, делаем пару настроек и копируем код на главную страницу сайта.
А вот, что надо делать, чтобы бизнес-чат помог увеличить продажи.
Отвечать без номера телефона и сразу. Фу, когда хочешь постучать оператору в рабочее время, а всплывает форма и просьба оставить номер телефона, мол «а мы перезвоним». «Нет, спасибо» — думает человек и уходит.
Очень даже ок, когда в чате просто поле для сообщения. Человек написал, а оператор ему взял и ответил. Совет топ, мы сами так делаем.
Форму чата можно настроить как хочется: оставить только поле для сообщения, или добавить поля для имени, номера телефона, почты.
Можно добавить поле телефон, но не делать его обязательным. Тогда люди выберут сами: оставлять телефон или нет.
Ставить живые фотографии менеджеров. Фото реального человека вызывает больше доверия, чем стандартный аватар. Даже если взять картинку с лицом человека со стоковых сайтов, люди все поймут. Лучше попросить менеджеров скинуть свои фотографии.
В OkoChat можно настраивать имя и аватар менеджера, чтобы покупатели знали: они общаются с реальным человеком, а не с ботом.
Добавляем имя и фото менеджера → так люди станут больше доверять бизнес-чату на сайте.
Прикрутить мессенджеры. Если кто-то из посетителей сайта захочет написать не в чат, а сразу в мессенджер, надо чтоб ссылки были под рукой, а не где-то в разделах сайта.
В OkoChat можно прикрутить любой мессенджер, который уже или будет подключен к OkoCRM. Например, Телеграм, Вотсап, Вайбер или ВК.
Добавляем все 4 мессенджера → посетители сайта смогут перейти в любой из них и написать нам, а мы соберем их сообщения в разделе «Входящие лиды».
Чтобы не забыли
- Бизнес-чат — это окно на сайте, куда пишут клиенты по любому вопросу, если нужна консультация. Такой должен быть у любого сайта, который хочет делать хороший сервис
- У OkoCRM есть свой чат — OkoChat. Это бесплатный инструмент для пользователей OkoCRM
- OkoChat работает так: на сайте высвечивается иконка → человек кликает по ней → разворачивается окно, в котором можно выбрать удобный формат общения с менеджером: чат тут же на сайте или переход в мессенджеры компании
Следите за бизнесом со смартфона
В приложении OkoCRM можно управлять заявками, общаться с клиентами и вести базу лидов где угодно. Даже в очереди за кофе.
Поделиться:
А вы что думаете?
Добавить комментарий
Статья помогла вам?
Благодарим за оценку!
Ваши оценки помогают сделать блог еще лучше и информативнее.
Вы можете ознакомиться с другими статьями по этой теме ↓ и подписаться на рассылку о новых статьях (спамить не будем, обещаем:)
Источник: okocrm.com
Онлайн-чаты: что это такое, зачем нужны и как настроить
Получи нашу книгу «Контент-маркетинг в социальных сетях: Как засесть в голову подписчиков и влюбить их в свой бренд».
Подпишись на рассылку и получи книгу в подарок!
Любая мелочь на сайте может и отпугнуть пользователя, и подтолкнуть его к покупке или совершению другого целевого действия. Сегодня поговорим о важной составляющей многих сайтов — об онлайн-чатах или онлайн-консультантах. Расскажем, зачем они нужны, как работают и как их настроить.
Содержание скрыть
- Что такое онлайн-чаты и как они работают
- Зачем нужны онлайн-чаты: есть ли с них профит
- Как подключить онлайн-чат на сайт и организовать его работу
- Обзор сервисов для подключения онлайн-чата
- Что нужно запомнить, или коротко о главном
- Небольшой подарок: как именно работать с чатом, чтобы он приносил клиентов
Что такое онлайн-чаты и как они работают
Онлайн-чат — небольшое окно, которое открывается прямо на сайте и позволяет пользователю связаться с менеджером. Онлайн-консультанта можно вызвать самому, развернув окно чата:
Иногда автоприглашения в беседу «выскакивают» сами, когда пользователь приходит на сайт или проводит там определенное количество времени: 5, 10, 30 секунд:
Онлайн-чаты нужны, чтобы консультировать клиентов: помогать выбрать между несколькими товарами, рассказывать об особенностях продукта, отвечать на вопросы об оплате и доставке. Посетителю сайта может быть проще написать пару предложений, чем звонить или переходить в почту для отправки письма. Поэтому онлайн-консультанты все чаще появляются на сайтах.
Исследование Zendesk доказывает, что чатами как способом коммуникации удовлетворены 92% пользователей. Онлайн-консультанты есть у многих брендов: например, у «Эльдорадо». На нашем сайте есть виджет обратного звонка, который собирает контакты и тоже позволяет консультировать клиентов.
Чаты на сайте работают просто: пользователь открывает диалоговое окно и задает вопрос. Менеджер видит его и консультирует потенциального клиента. В некоторых случаях система сама заводит карточку клиента в CRM, и при последующем обращении этого пользователя в онлайн-чат менеджер сможет посмотреть историю сообщений.
Зачем нужны онлайн-чаты: есть ли с них профит
Да, есть, если правильно их использовать. Исследование от Emarketer показывает, что онлайн-чаты обеспечивают в среднем 38% от продаж для разных компаний. Давайте посмотрим на примеры.
Зарубежная компания Monetate опубликовала кейс, в котором описала то, как онлайн-чат за время тестирования заработал компании 20 000 $ и увеличил прибыль на 130 000 $ за год. Monetate сделала консультанта для интернет-магазина Gear. За время тестирования чат увеличил средний чек на 3%, что и позволило заработать 20 000 $.
Еще один кейс показывает, что онлайн-чаты помогают обрабатывать обращения в нерабочее время. На сайте медицинской клиники установили чат, и за 27 дней его содержимое просмотрели 9,6% пользователей. 27 человек написали консультанту, еще 12 отправили заявку с помощью формы для сбора контактов. 75% от всех заявок пришли в нерабочее время, при этом 33% обращений закончились записью на прием, все остальное — стандартные консультации.
То, что онлайн-консультантов нужно использовать с умом, доказывает антикейс. В нем отключение автоприглашения в чат снизило число обращений в 12 раз. То есть «назойливое» окно сработало лучше, чем просто кнопка, по нажатию на которую открывается диалоговое окно. Именно поэтому любые изменения в коммуникациях с клиентами нужно сначала тестировать, а уже потом внедрять или не внедрять.
