Неважно, насколько велик ваш бизнес, проблемы в коммуникации обязательно будут. И когда это происходит, все процессы начинают рушиться. Никто больше не знает, что происходит, проекты тормозятся, и вернуть вашу команду в колею работы кажется почти невозможным. Но здесь есть (отчасти) хорошие новости. Подобные случаи тоже вполне нормальны.
Проведите один день в любом офисе, и вы быстро поймете, почему: у людей разные стили общения. Один сотрудник может предпочесть поговорить с коллегами и увидеть «общую картину», в то время как другой даже не станет беспокоиться. Способы, которыми сотрудники взаимодействуют друг с другом, не высечены из камня.
Разнообразие — это изюминка жизни, и именно разнообразие способствует инновациям на рабочем месте.
Но в этом и заключается проблема: как компании могут заставить сотрудников из разных отделов говорить на одном языке, решать проблемы и избегать болтовни, когда стиль коммуникации не совсем ясен? Это сложный вопрос с одинаково сложным ответом, но команды могут справиться с этой задачей, создав среду с командной работой и производительностью.
И все начинается с корпоративных коммуникаций.
Что такое корпоративные коммуникации?
Корпоративные коммуникации — это управленческая функция или отдел (например, маркетинга, финансов), или операции, предназначенные для распространения информации среди ключевых групп, следования корпоративной стратегии и создания сообщений для различных сфер деятельности организации.
По сути, это «сознание корпорации», которая отвечает за формирование и поддержание репутации компании. Департамент курирует коммуникационную стратегию, брендинг, внутренние коммуникации/коммуникации сотрудников, организационную идентичность, ответственность, репутацию, коммуникации во время кризиса, отношения с инвесторами и связи с общественностью.
Связи с общественностью часто заменяются корпоративными коммуникациями. Это происходит потому, что они тесно связаны. Последние, однако, включают в себя всю коммуникационную деятельность (как внутреннюю, так и внешнюю), предпринимаемую компанией. Связи с общественностью, как следует из названия, более тесно работают с менеджментом, чтобы строить и развивать отношения с широкой общественностью.
Вывод: корпоративная коммуникация это общий термин для любой деятельности, которая включает в себя управление и организацию как внутренних, так и внешних коммуникаций, и направленная на «создание положительного образа среди заинтересованных сторон».
Формы корпоративной коммуникации
Компании, для которых общение с персоналом и внешними заинтересованными сторонами является приоритетом, остаются на плаву намного дольше, чем те, кто этого не делает. Это двусторонний процесс: обе стороны должны иметь возможность предоставить значимую обратную связь и увидеть, как она применяется соответствующим образом.
Почему нужно уделить больше внимания бизнес-коммуникациям
Если спросить предпринимателя, в чем специфика деловых коммуникаций, скорее всего, в ответ он расскажет об эффективности и результативности. И это правильно. Но не стоит забывать и о других нюансах общения, которые приводят к бизнес-цели кратчайшим путем. Поговорим детальнее о специфике коммуникаций в бизнесе.
«Цифровое» общение
Сегодня немалая часть общения происходит с помощью телефона, мессенджеров, электронной почты, социальных сетей и т. д. Но, где гарантия того, что мы не бесим друг друга некоторыми специфическими привычками и «пунктиками»?
Голосовые сообщения
Любопытно, что по поводу аудиосообщений у каждого собственное мнение: есть приверженцы, а есть нигилисты. Поэтому так много деловых людей испытывают дискомфорт при подобном формате общения, но не говорят об этом из уважения к коллегам.
Дело в том, что голосовые сообщения экономят время отправителю, но не получателю: надиктовать быстрее, чем напечатать, но прослушать дольше, чем пробежать глазами. К тому же, на переговорах, например, поднести телефон к уху не получится, да и наушники не все любят.
Если в переписке нужно быстренько найти, во сколько договорились встретиться, то среди массы «войсов» это станет проблемой — придется прослушивать сообщения заново. В ситуации, когда менеджер оперативно скидывает клиенту новые предложения голосом, а клиент любит читать, а не слушать, бизнеc-коммуникация пойдет крайне сложным и запутанным путем.
Гораздо уважительнее и корректнее, спросить, не против ли собеседник аудио сообщений. И только получив одобрение, приступать к записи своего голоса. Нюанс: постарайтесь сделать так, чтобы речь звучала чисто, а мысль излагалась лаконично. Без «Это самое. Что хотел сказать. ». Лаконично и по делу: нужен работающий интернет-магазин, обращайтесь в Экзитерру →
Активность сотрудников в соцсетях
Хорошо, когда сотрудники лояльны по отношению к работодателю и публикуют сплошь приятности. Но бывает и по-другому. Не то чтобы это нужно срочно пресекать, но задуматься стоит. Желательно посмотреть на соцсети работников компании глазами заказчика, клиента, партнера: что увидит этот человек, если зайдет на личную страничку менеджера?
Если там двусмысленные фотографии, брань, негатив по отношению к своей организации и т. д., то лучше предложить сотрудникам закрыть личные аккаунты от посторонних или не фиксировать в описании профиля место работы. Или стать более социально ответственными и понимать, что имидж и высказывания каждого работника теоретически могут быть ассоциированы с работодателем и нанести репутационный корпоративный ущерб. В эпоху новой этики, каждое высказывание легко становится поводом для публичного осуждения. Не рискуйте — договоритесь с сотрудниками об общих правилах и принципах коммуникации в социальных сетях и на других открытых онлайн-площадках.
Заранее благодарю!
Люди часто говорят, что фраза «Заранее благодарю» нервирует, потому что сильно смахивает на манипуляцию: мол, собеседник еще не успел согласиться оказать услугу, а его уже заранее поблагодарили за это, то есть теперь никуда не денется — согласится; такое давление на совесть. Нельзя сказать, что так думают все.
Для многих фраза нейтральна и не несет никакого подтекста, просто фигура речи. Но если важно вести эффективные бизнес-коммуникации, то важно учесть все. Например, не стоит писать «Надеемся, вы остались довольны качеством нашего товара — будем рады, если найдете время и оставите отзыв на нашем сайте. Заранее благодарны!». Не нужно излишнего творчества и формализма: чем проще и душевнее написано, тем лучше.
Международное общение
Бизнес-партнёр из Китая
Даже те, кто не работает с жителями Поднебесной, знают, что общение с ними идет тяжелее, чем с соотечественниками или бизнесменами из Европы. Дело в разнице культур, традиций, менталитетов. Например, предприниматели из Китая не отказывают напрямую: они выходят из положения фразами «Мы должны посоветоваться с руководителем», «Нам нужно подумать» и др. К этому нужно быть готовыми.
Как и к тому, что по-быстрому решить дела тоже вряд ли удастся: эта культура не терпит спешки и суеты. Переговоры пройдут успешно только в том случае, если к ним подготовиться как с точки зрения содержания, так и с точки зрения оформления. Даже то, в каком формате и виде вы будете демонстрировать презентации коллегам из Китая, может иметь серьезное значение.
Бизнес-партнёр из Саудовской Аравии
Если партер из Саудовской Аравии опаздывает на переговоры, не нужно ничего предпринимать — только терпеливо ждать. Это тоже особенности культуры. Если мы приезжаем для проведения переговоров на Восток, то наша задача состоит в том, чтобы непременно прийти на встречу вовремя, а потом спокойно, с достоинством и уважением дожидаться хозяина встречи.
По тому, как европейский коллега ведет себя в этот момент (пришел ли он вовремя или опоздал, нервничает или спокоен), делаются первые выводы о том, стоит ли сотрудничать с человеком. И о светской беседе с представителями арабского мира тоже забывать не нужно — это обязательная составляющая коммуникаций в бизнесе. Попытка с порога перейти к делу, сразу обречена на провал.
Бизнес-партнёр из Италии
Итальянцам важны знаки внимания, они любят и ценят деловые подарки. Известно, что относятся с трепетом к вину. Но это не значит, что им можно преподнести французское вино. Это задевает национальную гордость. Даже если вино чудо как хорошо.
Итальянцы уверены, что лучшее вино производится только в их стране. Любая мелочь, в том числе и сувенир, может как сыграть на руку, так и свести на нет усилия по установлению деловых отношений.
Деловой этикет
Правила делового этикета универсальны и известны. В мире бизнеса преимущество при рукопожатии у того, кто старше по статусу. Возраст и пол человека второстепенны. Поэтому руки в деловом сообществе пожимают всем, без акцента на гендерную принадлежность собеседника (исключение могут составлять представители некоторых религий). Не нагнетайте обстановку: отказ от рукопожатия — признак враждебности.
Оплата совместного бизнес-ланча
Важно, кто хозяин встречи. Платит приглашающая сторона, поэтому гость не настаивает на том, чтобы взять расходы на себя. Можно это озвучить (или предложить разделить счет), но сражаться за папку с чеком не нужно: хозяин встречи в курсе, что оплата счета — это его обязанность. В идеале, тот, кто пригласил, рассчитывается на кассе, чтобы не вызывать у гостя возможного чувства неловкости и смущения.
Деловой костюм
Айтишнику на бизнес-встречу необязательно одеваться слишком строго. Но факт остается фактом: традиционно считается, что деловой человек выглядит статуснее и уважительнее по отношению к партнерам, если надевает классический костюм.
В некоторых сферах бизнеса уровень консервативности невысок и ценится персональный стиль (в том числе и во внешнем виде) — так что иногда на деловую встречу можно и в худи прийти. Как говорится, на ваш страх и риск: если уверены, что это произведет правильное впечатление, — надевайте, если нет — лучше свести креатив в этом вопросе к минимуму. В конце концов, всегда есть «веселенькие» носки, которыми можно разбавить образ. Правда, и здесь придется подумать, не сделает ли такой аксессуар своего владельца чересчур смешным.
Невербальное общение
Руки в карманах
Большинство людей в момент дискомфорта или смущения не знают, куда деть руки, поэтому или скрещивают их на груди, или держат в карманах. И то, и другое может на подсознательном уровне напрягать собеседника, говорить о некоей скрытности визави или о нежелании общаться. Человек с руками в карманах кажется, некультурным, пренебрежительным по отношению к собеседнику.
Со стороны выглядит так, будто ему все равно, этот разговор не особо интересен, а визави навевает скуку. Даже если это на самом деле не так, собеседник истолковывает это с собственной точки зрения. Так что, если не знаете, куда деть руки в процессе разговора, лучше возьмите карандаш или папку с бумагами.
А вот скрещенные на груди руки подсознательно ассоциируются у собеседника с желанием утаить информацию, скрыть что-то, обмануть. Для конструктивного диалога полезно держать ладони раскрытыми, не делая явных попыток невербально закрыться от собеседника. Это лишь некоторые аспекты делового общения, которые — каждый по отдельности или в комплексе — могут привести как к успеху, так и к провалу. Вне зависимости от уровня профессионализма, образования и практического опыта собеседников. Грамотно управлять впечатлением о себе и своем бизнесе, быстрее и проще добиваться желаемого можно, если уметь выстраивать эффективные деловые коммуникации с уважением и заботой.
Источник: exiterra.com
Зачем нужны внутренние коммуникации в современной компании?
Основной проблемой, с которой сталкиваются многие компании, является невнимание к людям и неумение донести до них ключевые послания, описывающие цели и задачи вашего бизнеса. А ведь добиться реального успеха компания может только при условии, когда силы, творческий потенциал и энтузиазм всех ее сотрудников направлены в одну сторону.
СЛОНА-ТО Я И НЕ ПРИМЕТИЛ
Основной проблемой, с которой сталкиваются многие компании, является невнимание к людям и неумение донести до них ключевые послания, описывающие цели и задачи вашего бизнеса. А ведь добиться реального успеха компания может только при условии, когда силы, творческий потенциал и энтузиазм всех ее сотрудников направлены в одну сторону. Жизненно важно, чтобы сотрудники не просто верили в свое дело и любили свою работу, но и одинаково понимали, в чем именно состоит цель их усилий.
Согласно классическому определению, коммуникации с общественностью – это управленческая функция, призванная устанавливать и поддерживать взаимовыгодные отношения между организацией и общественностью, от которой зависит ее успех или, наоборот, неудача. Правильно выстроенные коммуникации с целевыми группами позволяют организации создать не только позитивный имидж, но добиться максимального эффекта от деятельности.
Это определение знают все, кто проходил соответствующее обучение. Но вот сюрприз: рассматривая целевые группы для наших коммуникаций, мы зачастую забываем, что помимо таких важных групп, как потребители, клиенты, акционеры, конкуренты, СМИ, органы власти, существует и еще одна общность, чье отношение к деятельности компании может стать буквально решающим для успеха всей ее деятельности. Эта общность – сотрудники компании.
Доказано, что потери компаний от нелояльного отношения персонала в среднем в три раза выше, чем от деятельности конкурентов или недружественных СМИ. Тем не менее, в современной российской практике лишь немногие компании ведут осознанную работу по установлению благоприятных коммуникаций внутри коллектива. Развитию эффективной коммуникации с внутренней аудиторией, созданию и укреплению корпоративной лояльности посвящена деятельность внутренних коммуникаторов.
КАК ЭТО ДЕЛАЮТ ДРУГИЕ
Проведя исследования в нескольких крупных организациях, американский консультант по коммуникациям Дэвид Керк пришел к выводу, что 91% факторов, формирующих лояльность сотрудников, и 99,5% факторов, влияющих на их удовлетворение своей работой, непосредственно связаны с эффективной коммуникацией.
«Главный просчет топ-менеджеров – нежелание поддерживать обратную связь с сотрудниками, неумение использовать выгоды налаженного контакта с ними», – считает Сьюзен Уокер, возглавляющая отдел исследований в области коммуникаций британской маркетинговой компании MORI.
Ошибки, связанные с внутренними коммуникациями, могут совершить и маленькие компании, и такие корпорации, как Honda, Boots Group, Cable сплетни и пересуды не оказывают заметного воздействия на работу сотрудников?
Зачем нужна прямая коммуникация
С чего начать бизнес знакомство | Бизнес коммуникации
Если вы ответили «нет» хотя бы на пять из поставленных вопросов, можете не сомневаться – в вашей организации пора внедрять системный подход ко внутренним коммуникациям.
Если вы приняли решение о том, что вашей организации необходимо наладить процесс внутренних коммуникаций, помните, что сами по себе (как отдельный процесс) внутренние коммуникации существовать не могут. И все попытки проводить отдельные мероприятия и акции, вне общего информационного поля компании, обречены на провал.
Автор — Анна Несмеева, руководитель Сообщества внутренних коммуникаторов. Основатель Школы внутренних коммуникаторов.
Источник: inside-pr.ru
