Документы бизнес процесса продаж

В этой статье генеральный директор Supl.biz Евгений Дьяченко рассказывает о том, какие документы должны быть в отделе продаж, как их подготовить и оптимизировать бизнес-процессы благодаря этим регламентам.

Работу отдела продаж в нашей компании регулируют ряд документов.

Документ номер один — регламент вознаграждения менеджеров.

В этом документе отражено, на основе каких параметров рассчитывается процентная часть и оклад менеджеров, зависит ли он от количества отработанных дней, больничных, количества звонков. В нашей компании оклад зависит от скорости и качества звонков, надо совершать 60 звонков в день, чтобы выполнять план и получать оклад 24 тыс. руб. Если менеджер совершает меньше звонков, то оклад меньше, если больше, то и оклад получается выше. Качество звонков оцениваем по чек-листу. В регламенте также прописываем, как рассчитывается процент с продаж, что делать, если клиент оформил возврат и т.д.

Документ номер два — чек-лист.

Моделирование бизнес-процессов для продаж

Чек-лист содержит 20 пунктов для оценки качества звонков. Например: “Узнал потребность клиента”, “Четко и уверенно обозначил стоимость полного пакета”, “Четко сформулировано итоговое предложение. Высланы варианты тарифов или счет”. Оцениваем также и эмоциональный фон разговора.

Документ номер три – структура разговора.

Наши менеджеры отдела продаж не работают по скрипту, но у них есть стандарт, как надо общаться с клиентами, структура звонка, которой менеджер должен придерживаться.

Как подготовить регламентирующие документы для отдела продаж и оптимизировать бизнес-процессы благодаря этим регламентам?

Если у вас уже сформирован и работает отдел продаж, то все договоренности нужно просто зафиксировать в письменном виде. Если отдел создается или сильно изменяется, – например, раньше отдел работал только с входящими звонками и на окладе, а теперь вы решили, что отдел продаж будет делать исходящие звонки, то можно поступить следующим образом. Расскажу на нашем примере: сначала мы подготовили первую версию документа по расчету зарплаты, чек-лист, структуру разговора. Каждый документ апробировали – запустили в работу, но зарплату менеджеров сначала к этим документам не привязывали, вдруг что-то пойдет не так. Первый вариант документов необходимо изменять после тестового периода, смотреть как они работают и подстраивать под реальность.

В начале 2016 года в отделе продаж работали несколько сотрудников, но 70% продаж совершал один менеджер. Для оптимизации работы отдела мы привлекли консультантов. Первый месяц консультанты занимались диагностикой отдела продаж, слушали звонки, общались с менеджерами. В результате произошли следующие изменения:

• Оклад стали платить не за отработанные часы, а за качество и количество звонков. Если менеджер стабильно осуществляет достаточное количество звонков высокого качества, то продажи не могут не увеличиться.
• Контроль качества звонков по чек-листу поручили компетентному человеку.
• Менеджеры продаж проходят систематические тренинги и получают обратную связь от сотрудника, который оценивает звонки по чек-листу.
• Разработали удобную CRM для менеджеров, которая интегрирована с сайтом и подсказывает, какому пользователю следует позвонить.
• Ввели понятные этапы воронки продаж: «необработанный лид», после первого контакта «выявление потребности», в конце выявления потребности делается оффер, поэтому следующий этап — «остались возражения», далее — «возражений нет», «счет в оплате».

Когда мы перешли к схеме, при которой окладная часть зависит от количества и качества звонков, бизнес-процессы оптимизировались. Если менеджер не звонит — он получает минимальный оклад, и у компании нет расходов на этого менеджера. Если сотрудник может и хочет работать больше, его вознаграждают, и у менеджеров появляется мотивация работать лучше.

Бизнес процессы в отделе продаж

Оптимизация выразилась и в том, что когда все было не задокументировано, мы тратили несколько дней на то, чтобы рассчитать зарплату менеджеров. Каждый случай разбирали по отдельности, приходилось вспоминать, какие у нас были договоренности и искать их в многочисленных сообщениях. Теперь все договоренности в едином документе и все кейсы разбираются за полдня.

После внедрения CRM у нас стал накапливаться статистический материал, который мы стали использовать для улучшения работы отдела продаж. Например, мы поняли, что основная часть продаж совершается в рамках первых десяти звонков, а если делаем больше 20, то шанс продажи падает до 1%.

Затем мы построили корреляцию между количеством звонков до «счёт в оплате» и количеством звонков, необходимых для перевода лида в «остались возражения». Как выяснилось, если мы не доведем лида до состояния «остались возражения» за пять звонков, то мы не продадим и в рамках 20, а значит, что расходы на него будут настолько большими, что проще отказаться.

У нас есть единая таблица KPI, в нее включены все метрики бизнеса: по заказам, по предложениям, по количеству привлеченных пользователей и так далее. В продажах главный KPI это выручка — на какую сумму продали за неделю. Мы ведем KPI по неделям, так как месяц слишком большой промежуток времени, чтобы оценить, в правильном ли направлении движемся. По неделям можно достаточно быстро оценивать, как изменения повлияли на бизнес.

Источник: supl.biz

Как происходит оформление документов при работе в рамках бизнес-процесса «Типовая продажа»?

Процесс оформления документов зависит от того, в соответствии с какими условиями работает клиент в рамках сделки. Напомним, что в общем случае в рамках одной сделки с клиентом допускается работа по разным условиям (различным соглашениям). Например, товары одной группы (сегмента номенклатуры) отпускаются клиенту на условиях предоплаты, а другие товары в рамках той же сделки могут отгружаться в кредит (по другому соглашению).

В рамках одной сделки можно оформить множество заказов клиента, документов отгрузки и т. д., можно вести обособленный учет товаров по сделке. При ведении обособленного учета по сделке можно рассчитывать прибыль по сделке на основании тех документов отгрузки, поставки и дополнительных расходов, которые оформлены в рамках сделки.

Документы в рамках сделки оформляются путем ввода на основании сделки (кнопка Создать на основании).

Признаком того, что документы оформляются в рамках сделки, является явное указание сделки в документе (страница Дополнительно).

Если документы оформляются по задачам, которые формируются в рамках бизнес-процесса Типовая продажа, то информация о сделке будет заполняться автоматически. Также автоматически эта информация будет заполняться при вводе документов на основании того документа, который уже принадлежит сделке. Например, эта информация будет автоматически заполняться при вводе документа реализации на основании заказа клиента, в котором указана сделка.

Работа с документами продажи, оформляемыми в рамках сделки, ничем не отличается от общего процесса регистрации документов при оформлении продажи клиенту. Эти процессы, как было уже сказано, зависят от тех условий продажи, по которым работает клиент. Поэтому эти процессы мы рассмотрим несколько позже, при рассказе о том, как оформляются документы при различных вариантах оптовой продажи (предоплата, кредит и т. д.).

В рамках выполнения задачи этапа бизнес-процесса Подтверждение обязательств по сделке можно проконтролировать список документов, которые были оформлены по данной сделке (кнопка Документы по сделке).

В списке будут показаны все документы, которые оформлены в рамках сделки.

Список документов можно ограничить указанием периода, за который нужно показывать документы. Также можно оставить в списке только определенные типы документов, например, не показывать в качестве документов сделки коммерческие предложения. Список типов документов, которые будут показываться, настраивается в отдельном диалоговом окне, которое открывается при нажатии кнопки Состав документов.

Для перехода на следующий этап бизнес-процесса Типовая продажа обязательно должен быть зарегистрирован хотя бы один документ товародвижения, который влияет на расчеты с клиентом. Например, должен быть зафиксирован факт поступления оплаты от клиента в случае работы с клиентом по предоплате или факт отгрузки товаров, если с клиентом предусмотрены кредитные отношения в рамках сделки.

После выполнения данного этапа нужно перейти на следующий этап бизнес-процесса Типовая продажа – Проконтролировать выполнения обязательств.

На этом этапе должны быть выполнены все обязательства по сделке. При выполнении данного этапа и перехода на следующий этап сделки (Фиксация результатов) обязательно проверяется наличие невыполненных обязательств, как предприятия, так и клиента. По всем оформленным ранее заказам клиентов все обязательства по оплате и отгрузке товаров должны быть выполнены в полном объеме или откорректированы (отменены позиции в заказе клиента). То есть на момент выполнения данной задачи не должно быть зарегистрировано никакой задолженности, как с нашей стороны, так и со стороны клиента.

После выполнения всех обязательств по сделке нужно перейти на следующий этап – Зафиксировать результаты выигранной сделки.

На этом этапе необходимо проверить правильность оформления всех документов по сделке, а также зарегистрировать результаты по удовлетворению первичного спроса клиента.

Для анализа удовлетворения первичного спроса можно использовать отчет Состав продажи, который вызывается из формы сделки.

В этом отчете показываются товары и их количество, которое было зарегистрировано в коммерческих предложениях, и те товары, которые были реально проданы. Процент удовлетворения первичного спроса вносится в форму сделки вручную.

Если первичный спрос удовлетворен полностью, то вводится значение, равное 100 %.

После регистрации процента удовлетворения необходимо в сделке установить статус Выиграна. После этого нужно отметить, что этап Фиксация результатов выполнен. После выполнения последнего этапа в сделке автоматически устанавливается флажок Закрыта.

Сделка может быть выиграна и при не полностью удовлетворенном первичном спросе клиента. Информацию о том, насколько был удовлетворен первичный спрос клиента, можно посмотреть в отчете Первичный спрос (раздел Продажи).

Информация в этом отчете формируется только после закрытия сделок с любым результатом (выиграна или проиграна).

Выберите раздел

• Все вопросы 94
• 1С:Бухгалтерия 8 425
• 1С:Управление нашей фирмой 8 17
• 1С:Управление Торговлей 8 179
• 1С:Зарплата и Управление Персоналом 8 219
• 1С:Комплексная Автоматизация 8 82
• Бюджетная учет 5
• 1С:Бухгалтерия 7.7 41
• Другие конфигурации 32

Источник: www.1c-victory.ru

Процесс и метод продаж — есть ли разница?

Книги о продажах исчисляются тысячами. Мы изучили лучшие из них и разобрались, что такое процесс продаж, чем он отличается от методов продаж и как его разработать.

1. Что такое процесс продаж?

Процесса продаж — это последовательность шагов или этапов, совершаемых менеджерами по продажам для успешного завершения сделки.

Представьте себе маршрут из пункта А в пункт Б, где вам знаком каждый поворот, пригорок или ямка. Вы уверенно проезжайте по нему каждый день и можете с легкостью планировать время и скорость своего движения. Этот маршрут и есть процесс продаж. Этапы процесса продаж – конкретные отрезки, из которых состоит весь маршрут.

Это могут быть повороты, подъемы, спуски, тоннели или скоростные участки. Чем лучшем вам знаком каждый отрезок, тем проще планировать движение.

2. Этапы процесса продаж

Прежде чем описать типовые этапы процесса продаж, давайте обозначим принципы, которым они должны соответствовать:

• у каждого этапа должен быть четко обозначен вход и выход;
• каждый этап должен иметь конкретную цель и список задач;
• на каждом этапе должен быть определен персонал, ответственный за его выполнение;
• у каждого этапа продаж должны быть определены требуемые ресурсы и параметры оценки результатов.

Процесс продаж может включать в себя от пяти до девяти этапов. Рассмотрим классический вариант из шести этапов.

Поиск. На основе идеального профиля клиента составляется список потенциальных покупателей, с которыми есть вероятность совершить сделку. Это могут быть как новые, так и действующие клиенты компании.

Квалификация. На этом этапе вы оцениваете вероятность совершения сделки, а также расставляете приоритеты, с какими клиентами и когда стоит начать работу. Одна из самых популярных методик для проведения квалификации называется BANT. Это аббревиатура из категорий вопросов, на которые необходимо ответить продавцу:

1. Бюджет (budget). Вписывается ли ваше предложение в бюджет клиента?
2. Полномочия (authority). Имеет ли ваш клиент (лицо, с которым вы взаимодействуете) полномочия для совершения сделки?
3. Потребности (need). Удовлетворяет ли потребности и решает ли проблемы клиента ваш продукт?
4. Время (timeline). Когда клиент планирует покупку?

Обычно ответов на эти вопросы достаточно для оценки вероятности успешного завершения сделки. Кстати, квалификацию стоит проводить на каждом этапе продаж. Чем больше вы будете узнавать клиента, тем точнее будут результаты.

Первый контакт. В процессе первого контакта необходимо завершить квалификацию клиента, то есть подтвердить или опровергнуть выводы предыдущего этапа.

Подготовка. Если вы эффективно поработали ранее, то уже знаете о потребностях и возможностях покупателя. Используйте эти данные, чтобы подготовить идеальное предложение. Однако не забывайте анализировать его в разрезе рынка и прогнозировать действия конкурентов.

Презентация. Успех здесь будет зависеть от двух составляющих: умения проводить презентации вживую или по телефону и от содержания самого предложения.

Согласование договора. Можно сказать, что это завершающий этап процесса продаж. Как правило, за ним следует номинальный этап «закрыто и выиграно» и сделка передается в производство. Но мы бы хотели выделить еще один этап процесса продаж, который для успешно закрытой сделки не имеет большого значения, но важен для выстраивания взаимоотношений.

Сопровождение. Для вашего клиента крайне важен опыт, который он получит, совершая сделку с вами. Если он будет положительным, то это поможет вам в будущем. Люди покупают не у компаний, а у других людей. Позвоните клиенту через две-четыре недели, уточните, не возникло ли у него вопросов или проблем.

Обратная связь помогает выстроить долгосрочные отношения, а также является эффективным инструментом для повышения качества продуктов и услуг.

3. Процесс продаж и методы продаж

Очень часто «процесс продаж» путают с понятием «методы продаж». Давайте разберемся в разнице между ними. Для этого еще раз обратимся к метафоре с маршрутом. Процесс продаж — это весь путь из пункта А в пункт Б. Отрезки этого пути — этапы продаж. Навыки, которые вам требуются, чтобы проехать по этим отрезкам, и есть методы продаж.

Например, по городу вы будете ехать иначе, чем по скоростной трассе.
Процесс продаж – последовательность шагов и этапов для успешного завершение сделки.

Методы продаж – способы и алгоритмы действия на каждом из этапов процесса продаж.
Процесс продаж — понятие более высокого уровня, последовательность этапов, по которой вы движетесь к цели. В то же время вы должны уметь применять различные методы продаж, чтобы достичь успеха на каждом из этапов. Одно без другого не работает. Методы увеличения объема продаж представляют собой подход к взаимодействию с клиентом.

4. Три популярных метода продаж

• Челлендж-продажи. Этот метод подробно описал в своей одноименной книге Мэтт Диксон. Автор разделил продавцов на пять типов: «труженики», «решатели проблем», «волки-одиночки», «выстраиватели отношений» и «челлендж-продавцы». Последний тип менеджеров является самым результативным. Такие сотрудники глубоко понимают не только бизнес клиента, но и отрасль в целом. Их задача заработать доверие и авторитет, делясь с клиентом новыми знаниями о его бизнесе. После этого они получают контроль над сделкой и просто руководят процессом.
• Продажа решений. Этот метод получил большую популярность в США в 80-е годы. Он фокусирует внимание продавца на «болевых точках» клиента. Продукты компании позиционируются как ресурсы для их устранения и решения проблем, преимущества продукта отходят на второй план и не рассматриваются сами по себе.
• Консультативные продажи. Консультативные продажи – это эволюционное развитие метода «продажа решения». Его суть заключается в том, что продавец становится доверенным советником клиента. Если задача решена, то такие отношения между менеджером по продажам и покупателем станут залогом успеха.

Сегодня эффективно работают только клиентоориентированные методы продаж. Помогать покупателю, удовлетворять его потребности и решать проблемы — вот общий принцип, который нужно держать в уме, чтобы достичь успеха.

Помогаем эффективнее управлять бизнесом

• _check_захват заявок с сайта, почты и соцсетей;
• _check_автоматизация процессов и аналитика;
• _check_календарь для записи клиентов;
• _check_калькулятор стоимости услуг;
• _check_шаблоны документов и писем;
• _check_IP-телефония, e-mail- и sms-рассылки,
• _check_бесплатный тестовый период 7 дней.

Источник: salesap.ru