Расскажу о том, что такое доверие. Объясню его связь с успехом в бизнесе и карьере. Покажу, какое все это имеет отношение к социальному капиталу.
205 просмотров
Photo by Amy Humphries on Unsplash
Что такое доверие
Интуиция моментально подсвечивает в голове две идеи – доверие как-то связано с предсказуемостью и это нечто положительное. И она будет права, добавить здесь нечего. Полезно было бы лишь придать более стройную форму этому чутью. Я определяю доверие так – это уверенность в том, что человек не сделает нам плохо. Что бы это «плохо» ни значило в разных контекстах.
- Оставляя велосипед во дворе дома, мы уверены, что соседи его не украдут. Мы им доверяем.
- Отдавая профессионалу предоплату за услугу, мы уверены, что с обещанным качеством он нас не обманет. Мы ему доверяем.
- Заказывая блюдо в любимом ресторане, мы уверены, что повар не разочарует. Мы ему доверяем.
Предельно просто – уверенность в том, что человек не сделает нам плохо. Подчеркну, это не обычная предсказуемость, а именно положительная. Ведь человек может предсказуемо нас обмануть (сделать плохо), а это точно не повод ему доверять. Ещё к слову добавлю, что отрицательная предсказуемость не так плоха, как может показаться, ведь непредсказуемость гораздо хуже.
О доверии в бизнесе
Лучше уж знать, что человек желает нам зла, и быть наготове, нежели пребывать в неведении. Именно поэтому говорят «держи друзей близко, а врагов ещё ближе».
Эта уверенность может быть выше или ниже, а значит, и доверие может быть выше или ниже. Думаю, этим я вас не удивил. Но все же здесь есть пара неочевидных мыслей. Первое, не многие задумываются, что одному и тому же человеку мы можем одновременно доверять и не доверять. Как это так?
Дело в том, что любой человек – это набор ролей. Друг, коллега, специалист, сосед и другие. Вы можете доверять человеку как другу, но не доверять ему как врачу, например, потому что он ещё неопытный и может вам нечаянно навредить.
Второе, мы доверяем не только людям. Вдумайтесь в эти слова:
Бренд – это обещание.
Как изящно, правда? Высокое доверие человеку мы часто называем хорошей репутацией, а компании – брендом (одно из значений слова). В обоих случаях в основе лежит уверенность в том, что нас не разочаруют, не обманут, не подставят. А ещё доверять можно государству, церкви и даже животным. Всему, что имеет свою волю и может нам навредить, умышленно или нет.
Связь с успехом
Нам в жизни помогают только по двум причинам – симпатия и выгода. Если мы нравимся человеку, он поможет нам бескорыстно. Если мы можем дать что-то взамен, он поможет нам корыстно. О симпатии мы подробнее поговорим позже, а сейчас нам интересна выгода.
Корыстная помощь – это не что иное, как взаимовыгодный обмен. Я тебе одну ценность, ты мне взамен другую. Товар за деньги, деньги за знание, товар за рекомендацию, товар за товар, услуга за услугу и так далее. Уже догадались, что является ключевым условием такого обмена? Доверие.
Дмитрий Норка — Доверие в бизнесе
- На рынке полно людей, которые хорошо преподают английский, но у одних будет много учеников, у других мало.
- На рынке полно хороших управленцев, но за одних компании будут бороться, а других игнорировать.
- На рынке полно фирм, которые хорошо делают ремонт, но у одних будет много клиентов, у других мало.
Еще несколько десятилетий назад мы жили в мире, где ценности были в дефиците – книги, высокотехнологичные товары, навыки, финансовые инструменты и даже еда с одеждой. Тогда все эти вещи могли предложить немногие и поэтому желающих с ними взаимовыгодно меняться всегда было много. Доверие тоже имело значение, но было на вторых ролях.
Сегодня мы живем в мире профицита. Сегодня у нас есть выбор. Сегодня мало иметь ценность, куда важнее убедить другую сторону в том, что вы не обманете, не разочаруете и не подставите. Или проще, что вы не сделаете плохо. Чем выше эта уверенность, тем больше будет у людей и организаций желания иметь с вами дело.
Профессионал с хорошей репутацией будет пользоваться большим спросом, чем профессионал того же уровня без репутации. Первый будет успешнее просто потому, что ему больше доверяют.
У компании с хорошим брендом будет больше клиентов, чем у компании с тем же качеством услуг (товара), но без бренда. Первая будет успешнее просто потому, что ей больше доверяют.
Сегодня доверие – это ключ к успеху.
Пример из жизни Бернарда Шоу
Я уже не раз встречал этот сюжет в книжках по маркетингу, поэтому вполне возможно, что это выдумка, но идею статьи она иллюстрирует отлично. Говорят, что первая книга Бернарда Шоу, мягко выражаясь, не вызвала большого интереса у читателей, поэтому ее не спешили заказывать владельцы книжных лавок. Но ведь если книги нет на полке, то интерес к ней никогда и не вырастет! Это всем нам знакомый порочный круг.
- Чтобы взяли на работу, нужен опыт, но для опыта нужно, чтобы взяли на работу.
- Чтобы появились клиенты, нужны отзывы, но для отзывов нужно, чтобы появились клиенты.
Опыт и отзывы – это эквивалент доверия. С нами не горят желанием сотрудничать потому, что мы не внушаем уверенности. Точно так же Бернард Шоу не внушал доверия ни владельцам книжных лавок, ни читающей публике. Но раз мы сегодня его знаем, значит, ему как-то удалось решить эту проблему. Он начал приходить в книжные лавки и спрашивать свою книгу.
Сегодня в одной одежде, завтра в другой, послезавтра в гриме. Результат? Лавочники начали заказывать у издательства его книгу – ведь ей так часто интересуются. Этим хитрым рекламным ходом он их убедил в том, что с Бернардом Шоу выгодно иметь дело. Он внушил им доверие.
Мораль проста – мало написать хорошую книгу, нужно еще внушить уверенность, что ее выгодно напечатать, выгодно выставить на полку и, наконец, выгодно купить и прочитать. Только тогда вам будут готовы оказать эти корыстные услуги.
Отношение к социальному капиталу
Социальный капитал – это ответ на вопрос, почему одним окружающие благоволят больше других. Иными словами, от его величины зависит то, насколько охотно окружающие будут оказывать вам корыстные и бескорыстные услуги. Бескорыстная услуга зависит от симпатии к вам, о ней мы поговорим позже. Корыстная услуга зависит от доверия к вам. Чем больше людей вам доверяет и чем выше их доверие, тем охотнее с вами будут взаимовыгодно меняться.
В этой части статьи я описал личное доверие, но есть еще общее. Если коротко, это доверие между незнакомцами, которых в нашем окружении в миллионы раз больше, чем знакомых. Это будет темой второй части.
P. S. О конкретных способах повышения личного доверия буду рассказывать в будущих статьях.
Интересно? Жмите «вверх» и подписывайтесь 🙂
Каналы в Телеграм и Дзен можно найти по имени
Источник: vc.ru
Почему без доверия не добиться успеха в бизнесе
Существует множество различных определений доверия. По одному из них — это уверенность в чьей-то добросовестности, искренности, в правильности чего-либо и основанное на этом отношении к кому-нибудь. Насколько доверие важно в современном мире и можно ли его развить, как навык? Изучением аспектов доверия уже несколько лет занимается Стивен Кови (младший). Недавно я слушал его выступление на эту тему, нашел очень много точек пересечения с нетворкингом и теперь хочу рассказать вам о доверии.
Стивен Кови младший — ведущий мировой эксперт в области доверия, лидерства, этики и высокой производительности, автор бестселлера «Скорость доверия» , сооснователь и CEO компании CoveyLink.
Доверие — это тот механизм, который вертит мир. Это фактор, который пронизывает все сферы жизни и делает наш мир живым. Если мы теряем доверие друг к другу, то усугубляем любой кризис. Доверие важно как в бизнесе, так и в повседневных отношениях между людьми.
Доверие в бизнесе повышает прибыль компаний
Доверие позволяет упростить процессы и набрать скорость. Когда есть доверие мы можем желать быстрее, эффективнее, действовать в коллаборационионном режиме. Когда нет доверия, все начинает стоит дороже. Отсутствие доверия — это своеобразный налог на отношения.
Когда «Алибаба» выходила на ipo, это был самый крупнейшие ipo-проект. Это стало возможным, потому что люди поверили в технологии. Джек Ма, президент Alibaba Group, считает, что когда установлено доверие с акционерами и покупателями, то завоевано преимущество на рынке. Он уверен, что в мире не найдено большего сокровища чем доверие.
Атмосфера доверия и взаимного уважения во всех процессах — показатель успешной компании. Google ввёл доверие как неотъемлемый атрибут корпоративной культуры. В компании убеждены, что креатив и инновации невозможны без этого.
Google лидирует в списке 100 лучших работодателей по версии Forbes. Их кадровая политика основывается на том, что без доверия невозможно привлечь и удержать самых лучших сотрудников.
Международная компания 3M одной из первых стала предоставлять сотрудникам 20% рабочего времени для работы над тем, что они сами считают нужным. Руководство предложило рабочим самостоятельно определять какие их усилия принесут наибольшую пользу компании. результатом такого подхода стали многочисленные успешно реализованные проекты, многократно увеличившие прибыль компании. Все это могло получиться благодаря абсолютному доверию к сотрудникам.
Эта практика была беспрецедентной. Но теперь и другие компании в разных формах применяют этот подход. Доверяя самому сотрудникам, они не бояться что люди начнут злоупотреблять этим временем. Дело в том, что если руководство компании вкладывается в доверие его, то люди в ответ проявляют уважение и ответственность.
Доверие и разница в отношениях
Доверие приносит огромное преимущество. Разница в отношении с людьми, с которыми у вас установлены или отсутствуют доверительные отношения, — огромна. Вы можете сами вспомнить, каково вам общаться с подчиненными или начальниками, коллегами или друзьями, в зависимости от уровня доверия между вами.
Каждый из нас на интуитивном уровне обладает оценкой уровня доверия. Оно влияет на то, как быстро вы можете решить общую задачу, как легко приходите к единому решению. Вы можете спроецировать эти отношения на свою команду, бизнес, партнёрство. Доверие меняет абсолютно все кардинально.
Рекомендую почитать: Стивен Кови «Скорость доверия»
Доверие — это тот базис, на котором держится все остальное
1. Доверие — экономический драйвер.
Это не просто социальная добродетель, а финансовый показатель, потому что его можно измерить в деньгах. Это индикатор, который определяет успешность компании.
Доверие всегда влияет на 2 показателя — скорость транкзаций и издержки. Когда снижается коэффициент доверия, скорость транкзаций замедляется. Продукт становится сложнее продать. Следовательно повышаются издержки — все становится дороже.
Когда есть доверие, клиента проще вернуть и побудить его к повторным сделкам. Кроме того, можно увеличить количество лояльных потребителей за счет «сарафанного радио».
Бизнес по рекомендации — показатель доверия. Если вас могут рекомендовать, то уровень доверия можно переносить на новых клиентов. Это обходится дешевле, чем привлечение новых клиентов, которые слышат о вас впервые.
2. Умение завоевывать доверие — важнейшая компетенция лидера.
Конечно, есть много различных компетенций, но завоевание доверия является основой. Без фактора доверия остальные компетенции не будут так эффективны.
Доверие позволяет выстраивать коллаборацию и командную работу. Доверие конвертирует группу в команду, вовлекая людей и мотивируя на процесс, обеспечивая скоординированную работу.
Если уровень доверия высокий, люди не хотят уходить из компании. Когда людям доверяют — их это вдохновляет, и они готовы отвечать тем же. В этом случае сокращается текучка кадров и компания экономит на подборе, обучении и адаптации новых сотрудников.
Каждый руководитель должен осознать: если не доверяют мне или моей компании, то все усилия сводятся к нулю.
Синергия возникает только в условиях доверия. Рост энергии во всех её проявлениях возможен только благодаря доверию.
3. Доверие — это навык, которым можно овладеть.
Можно стать мастером доверия. Этот навык можно развить. Доверие — производная от двух моментов: репутация и поведение. Репутация — то, как нас воспринимают люди. Её можно представить в виде дерева: корни, ствол, листья, плоды.
Корни — характер, модели поведения
Ствол — намерения
Ветви — способности, таланты, компетенции
Плоды — результаты
Нам надо выстроить своё поведение, чтобы в него было встроено доверие. Самым важным фактором — сдерживать обещания. Обещаешь — делай! Это самый быстрый способ наращивания (когда выполняешь) и утраты доверия (когда не выполняешь). Некоторые, желая укрепить связи с людьми, дают много обещаний, но не выполняют их. Это не укрепляет отношения.
Лучше обещать меньше, но держать данное слово.
Доверие заразительно
Расширять своё поле доверия — значит начать доверять другим. Принцип возвратности работает: когда мы доверяем другим — люди начинают доверять нам.
Доверие в большинстве случаев можно восстановить. Но вернуть доверие можно только действием. Слов не достаточно. Необходимо, чтобы слова стали действием.
Интеллектуальное доверие
Доверие в бизнесе: зачем предпринимателю его добиваться и как оно монетизируется
Любой компании важно выстроить доверительные отношения – внутри команды, с клиентами, партнёрами, подрядчиками. Это влияет не только на процесс взаимодействия с ними, но и на объём продаж, скорость заключения сделки, средний чек и другие важные бизнес-показатели. Дмитрий Норка, президент Международной ассоциации профессионалов продаж IASP, в своей книге «Доверие в бизнесе» описал практическую пользу этого нематериального ресурса для предпринимателей. С разрешения издательства «Альпина Паблишер», выпустившего эту книгу, мы публикуем её ключевые идеи.
Конкурентное преимущество – в доверии
В современном мире только эксперты могут получить устойчивое конкурентное преимущество. В моём толковании эксперт – это обладающее определёнными знаниями, умениями и ресурсами физическое или юридическое лицо, которому можно доверять.
Решающим фактором всё-таки является в первую очередь доверие, хоть оно и стоит в этом определении на последнем месте. Я называю «ускорителями продаж» факторы, которые при помощи доверия ускоряют продажи (заранее прошу прощения за очевидность определения).
Ускоритель 1: больше продаж
Думаю, ни у кого не вызывает сомнений, что поставщики товаров или услуг, которым доверяют потребители, последовательно делают всё больше и больше продаж. Когда мы говорим про повторные продажи, про долгосрочное сотрудничество, то должны понимать, что всё это возможно только при условии доверительных отношений с клиентами.
Если вы хотите, чтобы ваш бизнес развивался и чтобы у вас было больше продаж, то усилия, направленные на укрепление доверия с вашими клиентами – самый простой и очевидный путь. Клиенты приходят и делают повторные покупки в первую очередь у тех, кому доверяют. Если речь идёт о единичных продажах, то стоимость заказа будет намного выше. А когда покупатель к вам возвращается, то компания выигрывает. Прежде всего – сокращается стоимость продажи, и заработок растёт.
Но есть один очень важный момент. В первый раз у вас могут приобрести товар или услугу по самым разным причинам. Например, сегодня вы предлагаете самую низкую цену или самый большой ассортимент (у конкурентов нет такого продукта). Но повторные продажи и заключение долгосрочных договоров возможны только тогда, когда наравне с вашим высоким качеством продукта присутствует и очень высокий уровень доверия. Поэтому нужно понять, что без доверия увеличить продажи очень сложно.
Ускоритель 2: больше рекомендаций
Когда клиенты кому-то доверяют, они с удовольствием начинают рекомендовать понравившийся бренд своим знакомым. У вас могут покупать, потому что это выгодно (причём покупать месяцами и даже годами), но, как правило, вас вряд ли будут рекомендовать, если между вами и потребителем отсутствует доверие. Все-таки тот, кто рекомендует, несёт определённую ответственность за свою рекомендацию. Если нет доверия, то потребитель эту ответственность брать на себя не будет.
Сегодня многие осознают, что лучший способ увеличения потока клиентов – это «сарафанное радио». Особенно если речь идёт про сложные товары и услуги (их проблематично реализовать, прибегая к прямым продажам или рекламе). Как правило, многие приходят по рекомендации. Если уровень доверия не слишком высок, то, скорее всего, и рекомендаций вы не дождетесь.
Ускоритель 3: быстрые решения
Когда клиенты в вас уверены, решения о покупке, заказе, продолжении сотрудничества принимаются быстрее и легче. Именно отсутствие доверия увеличивает время принятия решения. Думаю, вы согласитесь, что в современном мире с его бешеными скоростями это негативно сказывается на бизнесе.
Ускоритель 4: сокращение цикла продаж
Цикл продаж – это время от первого контакта с клиентом до подписания акта о выполнении работ. Любой руководитель знает: чем длиннее цикл продаж, тем больше стоит сделка и тем меньше компания зарабатывает. В свою очередь, любой сотрудник отдела продаж постоянно слышит от клиентов фразы: «Нам надо подумать», «Нам надо согласовать», «Нам надо утрясти», «Нам надо состыковать». Причина этого кроется в первую очередь в том, что на начальном этапе коммуникации (этапе знакомства) продавец не смог зарекомендовать себя как лицо, которому можно доверять.
Если вы хотите, чтобы ваши предложения принимали быстрее, а на согласование уходило меньше времени, приложите усилия к выстраиванию доверительных отношений.
Ускоритель 5: повторные продажи и заказы
Лояльность клиентов является мощным двигателем прибыльности продаж. Но ничто так не влияет на лояльность клиента, как доверие. Поэтому доверительные отношения так важны для регулярных повторных продаж. По своей натуре люди – консерваторы, им не по душе перемены и непредсказуемость.
Соответственно, если их в полной мере устраивает ваш товар, а вы ни разу не подвели с поставками, вам начинают доверять, и повторные заказы не заставят себя ждать. И, что немаловажно, именно доверие клиентов создает неприступную стену для ваших конкурентов.
Ускоритель 6: меньшее время выхода на рынок
В дальнейшем мы поговорим о том, насколько важна скорость для современного бизнеса. Компании, которым удалось выстроить доверительные отношения с потребителями и партнёрами в определенном регионе, могут намного быстрее выводить на другие рынки свои товары или услуги.
В современном мире социальных сетей и онлайн-общения информация распространяется очень быстро. Если у вас устойчивые доверительные отношения с клиентами в одном регионе, то повторить это в другом регионе у вас получится намного проще и быстрее.
Ускоритель 7: более низкая себестоимость продаж
Поставщики, которым доверяют, получают заказы чаще, и при этом у них нет необходимости тратить большие средства на маркетинг и рекламу. Соответственно, снижается себестоимость их продаж, что приводит к более высокой доходности бизнеса.
Ускоритель 8: меньше конкуренции
Подавляющее большинство покупателей предпочтут одного надёжного партнёра, которому можно доверять, нескольким «неустойчивым» поставщикам. Если клиент доверяет вашей компании, то он спокойно будет, как говорится, складывать все яйца в одну корзину. Если ваш потенциальный покупатель предпочитает работать с несколькими поставщиками аналогичных товаров или услуг, это говорит о том, что до сегодняшнего дня никто из них не смог зарекомендовать себя как эксперт, которому можно доверять.
Если у вас получится построить правильные отношения с клиентом, то ничего страшного, если вы и не будете его одним-единственным поставщиком. Количество так называемых резервных поставщиков будет у него неуклонно снижаться. Допустим, политика компании-клиента подразумевает обязательную работу с несколькими поставщиками, но и в этом случае вы всегда будете в приоритете.
О том, зачем предпринимателю развивать доверие к его бренду или компании, читайте подробнее в книге Дмитрия Норки «Доверие в бизнесе» .
Чтобы не пропустить интересную для вас статью о малом бизнесе, подпишитесь на наш Telegram-канал , страницу в «ВКонтакте» и канал на «Яндекс.Дзен» .
biz360
Источник: biz360.ru